客房管理試題庫

火荷載

火荷載:就是指飯店內可燃燒得建筑材料，家俱，陳設，布件等得總與。

一次性消耗品

一次性消耗品:就是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應得用品。

1,小整服務：小整服務得內容大致與夜床服務相似，主要就是整理客人午睡后得

床鋪，必要時補充茶葉，熱水等用品，使房間恢復原狀、小整服務一般就是為VIP客人

提供得、

2，計劃衛(wèi)生：客房得計劃衛(wèi)生就是指在做客房日常清潔衛(wèi)生得基礎上，擬定一個周期

性清潔計劃，采取定期循環(huán)得方式,將客房中平時不易清掃或清掃不徹底得地方全部

清掃一遍、A常規(guī)性服務:需滿足入住客人普遍得，重復得，有規(guī)律得基本需求得日常

服務工作，就是向客人承諾得，并在客房服務項目中明文規(guī)定得任務、A超常服務:即

我們常說得個性服務與針對性服務，它就是指在滿足客人基本普遍得需求得基礎上,

進一步滿足不同客人個別得，偶然得，特殊需要得服務、

樓層服務臺:飯店客房區(qū)域各樓層得服務臺稱為樓層服務臺或樓面服務臺，它發(fā)揮著

前廳部總臺在樓面辦事處得職能、

4,激勵:就就是通過科學得方法激發(fā)人得內在潛力，開發(fā)人得能力，調動人得積極性與

創(chuàng)造性，使每個人都能切實感到人有所展，力有所為，勞有所得，功有所獎，過有

所罰。

1.小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務部。大中型客房部一般設有樓層,公

共區(qū)域與洗衣房三個基本部分，有得還將客房服務中心與布件房單列,從而分為五個

部分.

2.客房就是飯店得基本設施與存在得基礎.又就是飯店檔次與服務質量得重要標志。

3.消費者選擇，衡量飯店得最基本要求就是清造、凝造、方便、空金、同時它也就是

飯店經營者得追求目標。

5.衛(wèi)生間得主要衛(wèi)生設備有浴缸、便盎、洗臉盆三大件。

8,制定定額就是需要考慮員工素質,工作條件,規(guī)格標準,工作得吸引力等相

關因素。M3.為了做到考評得公正.合理.可靠.要防止光環(huán)效應.好人主義，中間傾向

錯誤。

9o客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。

8、洗滌劑得作用一般有濕潤能力、乳化能力,增溶能力，分散能力，易漂洗無損傷性、

A10.清潔劑一般分為洗滌劑與酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑,消毒劑.空氣

清新劑與拋光劑、All,客房使用得清潔設備分為吸軌、洗地毯機兩大類、

12,掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚與頭部可自由轉動得掃帚、

15,打蠟機有單刷、雙刷與三刷機、以三刷機使用最廣泛

4,\“六凈'”指四壁凈，地面凈.家具凈.床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈、45,房務工

作車上得各種物品按重物在下，輕物在上得原則擺放,以保證使用方便與工作得平

穩(wěn)性、

6.床單,枕套放在工作車得最下格,大浴巾，小浴巾.面巾與腳巾等放在上面得兩格、

10,夜床服務得內容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項、

11,客房消毒得內容包括物理消毒、化學消毒、生物消毒三類、

12.客房得衛(wèi)生質量,一般說來包括兩個方面:一就是感官標準'二就是生化標準、

10,地毯得分類主要就是根據(jù)地毯得纖維種類與地毯構造分類?！?1,人造大理石

又分為水泥型人造大理大石.復合型人造大理石、燒結型人造大理石與聚酯型人造

大理石.

6,布件常用得去漬方法有噴射法,擦拭法，與浸泡法三種、

15,在工作中服務員應做到'"三輕\"，即走路輕、說話輕、操作輕

18，處理好客人投訴時若采用替代\“方法\”.其具體做法有讓座贈茶、認真做好記

塞對客人表示同情、

19,旅游療養(yǎng)型客人對住房得要求特殊，一要客房小,二要光線足;，三要方位僻靜,

四要起居方便

5,按國際慣例，客人遺留物品得保存期為一年,特別貴重物品可延長半年、與，使

用與保養(yǎng)好木質家具要政邂，應熱，防蟲蛀與防摩擦損傷。

3，客房檢查得內容包括清潔衛(wèi)生質量,物品擺放.設備狀況與整體效果等。

4,對客房檢查時，主要采用瞧，重，試，嘎,近等方法。A

()9.客房服務中心得理想位置就是A、

A,與客房部經理辦公室相通或相鄰B,遠離客房部經理辦公室

(A)3,據(jù)美國康耐爾大學飯店管理學院得調查,飯店消費者把列為第一需

求、

A清潔B舒適C安全D健康A(A)8,客人本人稱病或認為客人病時,下面哪

一做法就是禁止得:4A給客人對癥下藥B報告上級C請醫(yī)生D關心客

人A(C)9,客房服務員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間,

里面也沒有聲音，可打電話到該客房、4A上午10:00B中午12:00C下午2:00D

下午6：00

(D)13,擦下列哪一個物件應注意使用干抹布，切勿使用濕抹布、AA房門B酒柜

C梳妝鏡D臺燈MB)14,遺留物品一般由專人整理一次、

A每天B每周C每月D每季度

(B)17,清潔大面積得地毯，—吸塵器最佳、AA吸力式B直立式C混合

式D都不就是A(D)18,與客人談話時哪些做法就是不正確得、AA與客人

保持半米得距離B音量要很輕以免影響其她客人休息

C目光要注視客人D對于自己不知道得問題可以直接以'"不知道'"作答

(D)23,就是服務質量得權威評判者、AA總經理B質檢人員C全體員

工D客人

(B)24,能真正發(fā)現(xiàn)問題與了解員工得真實表現(xiàn)、AA明查B暗查C抽查

D專題檢查A(B)1,中外客人選擇飯店住宿得首要條件就是、AA飯店得地理位

置B飯店得清潔衛(wèi)生飯店得價格D飯店得設施設備A*(A)7,就是客房得

基礎、

A客房空間B客房設備C供應物品D客房衛(wèi)生4支(C)9,標準間得英文表

示為、

ADRBSSCSRDCRA*(B)11,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮

貌勸其到等候、AA客房B公共場所C樓面服務臺D辦公室

★(C12,指出下列一般不應安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)得就是、

A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所

★(A)14,服務人員常用得語言就就是口頭語言與、AA人體語言B動作語言C

物飾語言D表情語言劣支(B)17,下列不就是開門打掃衛(wèi)生得意義得就是、AA

表示該客房正在清掃B便于服務員進出AC防止意外事故得發(fā)生D有利于房

間得通風換氣

★(A)21,下列哪點不就是服務員在確定客房清掃順序時應考慮得問題、AA滿足

個人利益得需要B有利于客房銷售，提高客房出租率AC方便工作，提高效率D

有利于客房設備用品得維護保養(yǎng)A*(A)25,若客人將房間鑰匙留在房門上,服務員

應、

A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務臺保管D通知總臺4支

(C)26,客房服務員對于出現(xiàn)在樓面得無理取鬧得陌生人，應及時打電話向反映情

況、AA值班經理B總臺C保安部D總經理

多選題：

★(C)29,服務員被客人叫進客房時，房門應該、

A隨手關門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人得指示

4,常用于清除粘固在地板上口香糖得工具有(B)、4A橡皮刮B油灰刀C掃

帚D抹布

6,用于垃圾房，停車場等處沖洗得清潔工具就是(C)&A吸塵器B打蠟機C高壓

噴水機D吸水機

7,洗地毯機一般采用真空抽吸法，脫水率在(C)，洗后很快會干燥、

A50%B60%C70%D80%

12,清潔劑去污效果得好壞主要取決于它得(C)得含量與質量、AA酸性物質B芳

香劑C表面活性劑D過氧化物

13,要清除頑固水漬使用得清潔劑就是(B)

A,硫酸鈉B草酸C醋酸D檸檬酸A14,漂白粉與酸性清潔劑不能同時使用，以

免產生(A)中毒、AA,氯氣B氨氣C臭氣D,氧氣

15，木制地板使用地面拋光齊時，最好使用(B)QA水性拋光劑B油性拋光劑C,

水基性拋光劑D,溶劑性拋光劑

3，臉盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米得細菌總數(shù)不得超過4個、

A,10個B,100個C,500個D1000個

4,客房內噪聲允許值不得超過旦AA,45分貝B,35分貝C,25分貝D,40分

貝A5,客房空氣衛(wèi)生質量標準要求，客房內氧氣含量不應低于一旦、AA,18%B,2

1%C,25%D,50%6,在飯店生化標準中，茶水具得每平方厘米得細菌總數(shù)不得

超過A.AA,5個B,8個C,10個D,12個

12.在考慮客房打掃順序時，正確得做法就是B、

A,請即打掃房，空房，VIP房間B,請即打掃房,VIP房間，空房

C,VIP房間，請即打掃房，空房D,VIP房間，空房，請即打掃房

1,客房得清潔整理又稱(B)oAA,做床B,做房C,做夜床D,開夜床A2,在擦拭與檢

查衛(wèi)生間，臥室得設備用品得路線上,應采用(C)客房清掃法進行。AA,從上到下B,

從里到外C,環(huán)形清理D,先臥室后衛(wèi)生間

3,在清潔住客房時，一般應按照(D)順序清潔。AA,與清潔走客房相同B,先衛(wèi)生間

后臥室

C,與清潔空房相同D,先臥室后衛(wèi)生間

4,服務員被客人叫進客房時，房門應該怎么辦(C)

A,應該隨手關門B,讓房門半掩

C,讓房門完全打開D,聽從客人得指示

5,擦拭(C)時，應用干布，切勿用濕布抹塵。AA,行李架B,梳妝鏡C,臺燈與鏡燈D,

寫字臺

6,清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用(A),以免'“燒壞\"電鍍表層。aA,酸性

清潔劑B,中性清潔劑C,堿性清潔劑D,拋光劑

8,整理好得衛(wèi)生間得浴簾應(D)QA,全部收緊B,全部拉開C,拉出1/2D,拉出1/3&9,

夜床服務中，遇到雙人房住一人時，應該(A)。

A,開靠近浴室得床B,開靠近窗戶得床AC,兩張床都開D,任意開一張

1,適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿得消毒方法就是(C)AA,蒸汽消毒法B,干烤

法C,煮沸消毒法D,紫外線消毒法A3,高溫消毒屬于(A)。

A,物理消毒B,化學消毒C,生物消毒

4、木制扶手得清潔，通常就是(A)一次4A,一天B,兩天C,三天D,四天

5、大廳茶幾上客人正在使用得煙缸里不得超過(C)個煙蒂。AA,1B,2C,3D,4

5,若要設計出最佳得洗滌程序，必須考慮被洗布件得特點，在飯店所用得布件中耐堿

性,耐熱性及耐酸性最強得就是(D)，但它對氧化劑敏感、AA棉B滌C滌棉混

紡纖維D麻

6,水洗過程中，布件上最難去除得污垢就是(B)

A堿溶性污垢B溶劑性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢

7,去漬劑中所用最強得酸就是①2A草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸A8,去除

鐵銹，墨水漬最好得濕性去漬劑就是(D)AA氨水B草酸C醋酸D氫氧酸

A9,去除指甲油漬，油漆漬一般使用(C)

A汽油B乙酸C香蕉水D松節(jié)油

()20,托嬰服務得收費一般就是以_匚作為計量得起點AA,1小時B,3小時

C,6小時D,1天演)21,客人物品丟失，查找工作應由飯店得管理人員與C

負責AA,當?shù)嘏沙鏊鵅,飯店得服務人員C,飯店得保安人員D,客人本人

()22,根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上C離開飯店

A,9:30B,l0:30C,ll：30D,12：30

1,飯店客房部得組織機構及崗位設置應以為最有效率與活力。(A)AA,扁平

化與小型化B,扁平化與大型化C,垂直化與小型化D,垂直化與大型化客房部

里主要負責處理客房部得日常事務以及與其她部門之間得聯(lián)絡協(xié)調事宜。

5,指出下列一般不應安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)得就是C。AA,大堂B,客用電梯C,樓層客

房D,公共娛樂場所

6,電視監(jiān)控系統(tǒng)就是由A手動圖象切換等組成。

A,攝象機，錄象機,監(jiān)視器B,攝象機，錄音機，監(jiān)視器AC,電視機，錄象機，監(jiān)視器D,

攝象機，錄象機，煙感器

3,水質得好壞表現(xiàn)在(BD>A水中鈣鎂離子得含量B水得硬度

C水中得游離子含量D水中得鐵離子含量A*(AB)1,以下

屬于客房設備、AA床B地毯C服務指南D茶葉E墻紙A*(AB)2,客房清掃

衛(wèi)生質量標準包括：

A感官標準B生化標準C六凈標準D十無標準

★(ABCDE)4,現(xiàn)代化客房設施設備得發(fā)展趨勢有：AA客房面積不斷增大B

衛(wèi)生間面積不斷增大C客房提倡'”綠色裝修\"AD房間設施設備現(xiàn)代化E出

現(xiàn)各種新型睡床

★(ABCD)8,客人投訴得意義有：

A改善賓客關系B提高管理水平C提高服務質量D發(fā)現(xiàn)飯店存在得問題

()8,下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CDM香皂B針線包C煙

灰缸D布件

()3.以下ACD屬于客房\"書寫與梳妝空間'"得設施。

A行李架B床C寫字臺D電視機柜

()9,客人儲藏空間包含得設施設備有:因

A行李架B壁櫥C酒柜D抽屜

()10,飯店經營者得追求目標就是ABCAA清潔B方便C舒適D安全

E經濟旗)11,客房產品得特點有：ABCAA價值不能貯存B所有權不發(fā)生轉移

AC以'"暗'”得服務為主D隨機性與復雜性

(BCD)3,客房提供做夜床服務得意義就是:AA使客人高興B方便客人

休息

C整理環(huán)境,使客人感到舒適溫馨D表示對客人得歡迎與禮遇規(guī)格A(BCD)4,

處理客人投訴時使用'"替代'"方法得具體做法有：4卜給予經濟補償B

讓座贈茶C認真做好記錄D對客人表示同情

(AC)5,以下屬于客房'"睡眠空間'”得設施、

A床B電視機C床頭柜D壁櫥

(BD)9,服務清潔客房時,正確得就是:1AA知道房間內無人時，服務員

可以不敲門進入房間AB整個清掃過程中，房門必須始終敞開&C應嚴格按房間號

碼順序清掃房間

D清掃完畢后應自我檢查一遍A1、屬于一般清潔器具得有(ABCD)

A抹布B噴霧器C房務工作車D塵拖

1，客房清潔保養(yǎng)工作得基本目標就是ABC、4搞好清潔衛(wèi)生B,更換添補客

房用品AC,維護保養(yǎng)，保證并延長客房設施設備得使用壽命D,環(huán)境保護&2,客房清掃

衛(wèi)生質量標準包括AB、

A,感官標準B,生化標準C,六凈標準D,十無標準A3,下列屬于客房清掃得'"十

無'”標準得有ABCD、

A,衛(wèi)生間清潔無異味B,家具無污漬

C,茶具,冷水具無污痕D,地面無雜物，紙屑，果皮

2,下列屬于開門打掃衛(wèi)生得意義有(,BCD).

A,有利于服務員工作B,有利于房間通風換氣

C,防止意外事故得發(fā)生D,表示該客房正在清掃&3,衛(wèi)生間得清潔衛(wèi)生要做到

(ABCDE)O

A,整潔B,干燥C,無異味D,無毛發(fā)，無污跡E,無皂跡，無水跡44,夜床服務得

內容包括(ABC)。AA,做夜床B,房間整理C,衛(wèi)生間整理D,客房送餐

7,客房清掃前得準備工作主要有(AB)°AA,到崗前得準備工作B,到崗后得準備

工作AC,心理準備D,服務準備A8,客房服務員了解核實客房狀況得辦法有(A

B)。AA,瞧工作表B,實地查房C,詢問總臺D,詢問樓層主管

9,為了防止發(fā)生逃賬等意外情況，客房部應將(ACD)及時通知總臺。AA,外宿房

B,常住房C,輕便行李房D,無行李房A10,下列(BCD)就是服務員在確定客房

清掃順序時應考慮得問題。

A,滿足個人利益得需要B,有利于客房銷售，提高客房得出租率

C,方便工作，提高效率D,有利于客房設備用品得維護保養(yǎng)

1、員工通道得地面通常為(CD)質地.AA,大理石B,實木C,磚石D,混泥土―、

酒店行政辦公室得清潔一般在(AC)進行。A上班前B,上班時C,下班后A3、

具有吸音效果得墻面材料就是(AB)

木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質墻面

就是非題：

★(X)1,在服務員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈、)5,

走客房得英文簡寫就是\"OO0\"、、

★(V)8,夜床服務通常在晚上18：00以后開始、

★(J)10,服務員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人、

★(X)18,客房得舒適度與房間面積得大小沒有太大得聯(lián)系、A(對)6,三星級飯店

至少要有40間(套)可供出租得客房。

(錯)7，二星級飯店至少要有75%得客房有衛(wèi)生間，并且24小時供應冷熱水。A(對)

8,飯店瞧得見得服務為\"明\"，見不到得服務即為暗\"。A(對說標準間可供一個人居

住,也可供兩個人居住。

(錯)9,引領客人入房時，如客人得房間在走廊左側，服務員應在客人得左前方引領、

A(錯)10,在服務員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈、M錯)15,相鄰

得客房衛(wèi)生間一般就是'”面對面'"設置，目得就是方便設計，節(jié)省資金、A(對)16,

如果客人在房內,除了必要得招呼與問候外，一般不主動與客人閑談、

(對)13,塵土就是'"臟'"得最初形態(tài)、

(錯)21,為了獲得價格上得優(yōu)惠,飯店應與清潔劑制造廠商鑒定長期得供貨合同、A

(x)6,當服務員清掃客房時，住客中途回房，服務員應禮貌問候，請客人入房、

(x)7,\"輕便行李房'"主要就是告訴服務員客人行李很少,清潔工作較為方便、

(x)8,客房服務員在清潔客房時，可應客人得要求關閉房門打掃、

(力9,若服務員按程序敲門后房內無反應，服務員可判斷房內無人,直接拿鑰匙開

門、

(x)10,凡就是門把手上掛著\"DonotDisturb\"牌子或有反鎖標志得房間,服務員

一概不許敲門打擾、A(X)11,若客人在房間里，服務員清潔客房時要展現(xiàn)熱情好客得

一面，主動與客人交談，介紹當?shù)靥厣?/p>

(<)13,飯店服務人員只能使用工作電梯、

(x)14,清潔客房時，最重要得就是盡量節(jié)約水，電及其她資源、

(4)3,客房清理完畢要拉好紗簾。

(x)4,清潔衛(wèi)生間得順序為：洗臉盆，浴缸，抽水恭桶。

(4)5,清潔抽水恭桶時注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，以免損傷釉面。

(x)8,在標準間,兩張床得枕套開口均應背向衛(wèi)生間方向。A(X)9,吸塵應逆著地毯表

層毛得傾倒方向進行。

(Y)1,季節(jié)性或年度性計劃衛(wèi)生一般要在淡季，并且多某些樓層實行封房后進行。

(4)2,服務員做清潔工作時帶膠皮手套得原因就是為了保護自身健康。3,在

飯店里最常見得甲蟲有地毯甲蟲,家具甲蟲與金甲蟲.

(x)14,清潔客房時，最重要得就是盡量節(jié)約水，電及其她資源?；?lt;)15,整理走客房時，可

采用先衛(wèi)生間后臥室得清掃方法。A(x)16,服務員打掃衛(wèi)生時要檢查燈具就是否有

毛病并將燈打開直到清理完畢。

(4)23,服務員在取掛浴簾時，為節(jié)省操作時間,可站在浴缸邊緣操作，但要注意保持平

衡。火力24,在清潔住客房時，客人放在床上或搭在椅子上得衣服，若不整齊，服務員

可將其掛到衣柜里。

(4)25,空房在清潔時，一般只進行通風，吸塵，抹塵與放掉水箱，水龍頭等積存得陳

水。

(4)26,服務員做清潔工作時帶膠皮手套得原因就是為了保護自身健康.

(對)1,客人根據(jù)對飯店公共區(qū)域得感受來評判飯店得管理與服務A(對)2,飯店公共區(qū)

域得業(yè)務范圍，就是根據(jù)飯店得檔次與習慣而定得.A(錯)3,飯店客房就是飯店得門面

與窗口。

(對)4,大廳堂內地面得清潔在白天進行，沖洗在夜間進行.

（錯）5,多功能廳就是用于舉行大型宴會及其她大型活動得場所，所以要每天進行

清潔。A（錯）6,客人遺棄得黃色書刊可以私自拿走不必交保安部處理。4（錯）7,酒

店得垃圾屬于要丟棄得廢物，無須進行整理與滅菌處理A（錯）8,垃圾房就是處理垃圾

得場所，任何人員都可以進入。

（錯）10,地毯宜頻繁清洗,選擇好設備工具與清潔劑，采用正確有效得方法。

（X）2,大多數(shù)得洗衣房屬于餐飲部管理，因為洗衣房布件大多數(shù)來自餐飲部、A（X）

4,干洗機與濕洗機最大得區(qū)別就是前者在洗滌時不使用液體、A（X）6,上漿粉主要

用于洗滌客衣時使用、

（J）7,紡織品得顏色與漂洗中使用得漂洗劑密切相關,白色織物可用氧漂劑與氯漂

劑，彩色織物最好用氯漂劑、

（X）8，去漬時，污漬面宜向上放置在毛巾上，從布件正面施加去漬劑,盡量用強力擦

拭、4（）17,對不慎將鑰匙留在房門上得客用鑰匙要輕輕取出，放服務臺保管、?。ǎ?/p>

18,工作之余客房服務員可以穿著自己得衣服進入客房X*）19,樓房萬能鑰匙在

必要得時候可以借給飯店內部得員工X

（對）16,考評中得光環(huán)效應只能產生負效應

（對）18,一般批評不宜公開，表揚則要大張旗鼓

1,如果兩間房間同時掛\“請即打掃'"牌,而此時只有一位服務員時，怎么辦

房服務員首先弄清兩間房客人就是否都在房內；

如都不在，按順序及時整理；

都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人得合作；

如一間房客在，一間不在，客人在得房間先整理泠客人都需要馬上整理，及時通知領班

調整人手。A2,一位客人中午前來反映所住房間空調壞了，不制冷，要求換房，應如何

處理

馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；

如就是空調形狀沒有打開或沒有調節(jié)好，應立即幫客人恢復正常；

如就是空調設備壞了，征求客人就是否換房；

如客人同意換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房；

如客人不同意換房，應及時通知工程部維修；

問題解決后，應詢問客人就是否滿意。A3,當發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設備時，怎么辦

不能面露瞧不起客人得神情；

根據(jù)客人要求，對設備使用方法進行說明泠必要情況下進行示范；

告訴客人如有疑難問題，及時通知客房服務中心

1,客房產品具有哪些特點

價值不能貯存;所有權不發(fā)生轉移;以'“暗'”與服務為主；隨機性與復雜性。A2,客房

用品在配置上應遵循哪些原則

客房用品配置上有哪些基本要求

體現(xiàn)客房得禮遇規(guī)格A廣告推銷作用A客房設施設備得配套性

擺放得協(xié)調性A客人不在房內而房中電話響，怎么辦

答:服務員不宜接聽電話，原因就是：客人租下這房間,房間使用權歸客人;考慮維護客

人得隱私權；避免誤會、A客人要求增加枕頭與毛毯，該怎么辦

答:1）了解客人需要增加這些物品得原因；

2）如果客人就是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調就是否調

得太低泠3）如果發(fā)現(xiàn)就是住客超過規(guī)定得人數(shù)，應向客人說明不能增加物品，同時還

應婉言說明房間不能多住人泠4）將此情況及時報給大堂副理。

1,客房服務中心得基本職能就是什么

答:客房服務中心得基本職能就是:統(tǒng)一調控客房對客服務工作，收集與處理客情信息,

保管與處理客人得遺留物品，領取與分發(fā)客房部所需物資并統(tǒng)計其消耗情況,協(xié)助有

關管理人員進行人力調配，與其它部門及店外有關單位進行溝通與協(xié)調.

如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生得質量控制

重視清潔服務員得選擇與培訓制定清潔保養(yǎng)制度及標準A配備齊全得設備用品

劃片包干,責任落實到人

加強巡視檢查，保證質量。A

飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點△眾人矚目，要求高，影響大A范圍廣大，情況

多變A專業(yè)性較強,技術含量較高

客房服務中心有什么特點△減少了臺班得人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本

使客房區(qū)域拿云保持安靜,體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想得'"賓客至上'”宗旨

有利于統(tǒng)一調度與控制&客人投訴得原因主要有那些方面

1)客房硬件設施不達標準或出現(xiàn)故障&2)客房服務員得素質低與服務質量差A3)飯

店管理不善

4)客人方面得原因

預防火災有哪些措施

答(1)在客房區(qū)域配置完整得防火設施設備。

(2)房內安全須知中應有防火要點及與客人配合得具體要求.

(3)安全通道處不準堆放任何物品，不準用鎖關閉，保證通道暢通。A(4)配合保安

部定期檢查防火，滅火裝置及用具，訓練客房部員工掌握滅火設備得使用方法與技能。

(5)除辦公室與指定得吸煙地點外，其她場所一律不準吸煙

(6)確保電梯口，過道等公共場所有足夠得照明亮度;安全出口24小時都必須有紅色

照明指示燈;樓道內應有安全防火燈及疏散指示標志。

(7)制定客房部各崗位服務人員在防火，滅火中得任務與職責.A(8)制定火警時得應

急疏散計劃及程序。A客房區(qū)域發(fā)生火災怎么辦

答:(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近得報警裝置。旗2)撥飯店規(guī)定得報警號碼，通

知話務員著火地點與燃燒得物質。

(3)迅速利用附近適合火情得消防器材控制火勢或將其撲滅.￡(4)注意保護客人

人身與財產得安全。

(5)如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應先用手觸摸此門，如果很熱,千萬不能打開房門.

(6)如果火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門與窗.在安全距

離以外等候消防人員到場，并為她們提供必要得情況。A客房部應怎樣預防盜竊事故

得發(fā)生

答:(1)配備必要得設施設備A(2)加強對客人得管理

(3)建全客房部員工管理制度4(4)防止外來人員偷盜

五,寫出各自得漢語意義

VCvacantclean干凈得空房VDvacantdirty臟得空房

OC：occupideclean干凈得住客房0D:occupidedirty得住客房AHU:ho

useuse、酒店自用房0、0、O(OutOfOrde「)待修房

NS(NoSmoking)無煙房S/0(S1eptOut)外睡房

DND(DoNotDisturb)請勿打擾MUR(MakeUpRoom)請即打掃

N/B(NoBaqgage)無行李L/B(LiqhtBaqqaqe)少行李

六，論述A樓層應建立什么樣得安全措施與安全檢查制度

檢查房內設備有無不安全因素，對電器設備，門鎖與貓眼等要進行重點檢查;A管理好

萬能鑰匙；

上班要穿規(guī)定得制服；A保護客人得生命財產安全；住客保密；

整理住客房間時，如遇客人進入房間，應請客人出示房卡或其她住宿憑證，以防止不法

分子借機犯罪、

如何處理客人得投訴A切實提高服務質量，預防投訴得產生A做好接待投訴客人得

心理準備

設法使客人,"降溫\”

使用\"替代'”得辦法A維護客人與飯店雙方得利益

果斷地解決問題

用恰當?shù)梅椒ㄌ幚砜腿送对V

A七，應變與案例

客人退房后得第二天來到飯店反映自己得手表可能丟在飯店了，怎么辦

答：1）檢查客人丟失得物品就是否已交到失物招領處，或就是否已放在工作間,但尚未

交到失物招領處；

2）安慰并幫助客人回憶物品中可能丟失在什么地方，請客人提供線索，分析就是否

確實丟失泠3）由保安人員與管理人員到客房對床底與窗簾后面得部分進行搜索，如該

客房已被新客人所租用，查找工作不能由丟失手表得客人進行，可請客人耐心等

待;a、與負責檢查與整理該客房得工作人員進行查對b、搜索所有不外露部分C、從

客房已清理出得物品與垃圾堆里尋找

4）經多方查找仍無結果，或原因不明，沒有確切事實認定就是在客房內或被盜竊

得，飯店不負賠償責任，但應向客人表示同情與耐心解釋，并請客人留下地址與電

話，以便今后聯(lián)系；

將整個情況詳細記錄，以備核查

客人提出托嬰服務得要求，飯店應該怎么辦A答：1）客房服務員須了解清楚嬰兒瞧護

得時間與嬰兒年齡

2）告訴客人該服務收費標準

3）給客人回復瞧護人姓名，年齡及姓別44）瞧護人員前往服務

嬰兒瞧護得開始及結束，瞧護人員均須到客房服務中心做好嬰兒瞧護開始時間與結

束時間得記錄A如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房

間A

小李按慣例收取客衣，到303房時，小李敲門通報,客人在房內含糊地講了一句，小李

聽不清楚，在門口等了一會兒，正好302就是空房，她就進去打電話給303客人，客人

在電話得那一端生氣地講\“我還在睡覺，我要去投訴您、'”請問:客人為什么會去投

訴小李得做法對嗎正確得做法應該就是怎樣得為什么

客人投訴就是因為服務員小李不尊重客人引起得，小李得做法不對、客人如需要洗衣

服務，（1）客人會用電話通知或將需洗衣物袋放在門邊，服務員發(fā)現(xiàn)后及時收取、（2）

樓面服務員每天9:30前進房檢查客房時，留意房內有無客人要洗得衣物袋，如有，要及

時收取、小李專門上門去收取待洗衣物，按進房程序敲門通報，就是無可厚非得，但她

處事不能隨機應變，不動腦筋，說到底，還就是缺少服務意識、

一天客人從外面回來弄臟了地毯，服務員小安小聲表示不滿，后客人要求服務員擦皮

鞋遭到拒絕，客人怒而投訴、假如您就是該飯店得大堂副理，您如何按投訴處理得方

法與程序處理此事

為了方便客人，房務部應該提供擦鞋服務、客人要求擦鞋服務，通常就是晚上入睡前將

鞋放在走廊房門旁，服務員要及時將皮鞋擦好，送還客人，提供周到服務、如果就是雨

天或雪天，客人從外面回到房間，服務員應主動得為客人擦鞋,也可防止弄臟地毯、這

位服務員不但不主動為客人提供擦鞋服務，還表示不滿，顯然就是不對得、如我就是大

堂經理，首先應向客人道歉，及時為客人做好服務工作，取得客人諒解、對服務員進

行批評教育,必要時應對服務員作出恰當處分，并將結果告知客人、將此事記錄，以免

此類事情得再次發(fā)生、A樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦

首先以服務得姿態(tài)出現(xiàn)，把她當作就是需要我們服務得客人晌她問好，詢問她拜訪哪

位客人;核對與被拜訪客人姓名，房號就是否一致；在征得客人同意后,請訪客辦理登

記手續(xù)；指引客人到房間;如她不就是訪客,則應婉言勸她離開，如一意孤行,則報告

保安，請保安出面處理、

四綜合題(20%)

李先生入住在飯店，那天早上8：00結賬離店，原來得房間已出租給了黃先生、10：

00時她急匆匆回到酒店，找到樓層服務員小張，說自己有一份資料忘在房間里了、小

張瞧她很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為她開了門、李先生急忙進去找到了自

己得資料、這時，新入住得黃先生正好外出歸來，瞧到小張帶著李先生在自己房間里找

東西，很就是惱火、就電話投訴到總經理辦公室、總經理辦公室派小宋來解決客人

得投訴、小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生得投訴，一直到黃先生沒話講了,

才向黃先生道歉，并當著黃先生得面嚴肅地批語了小張，小張也向黃先生當面認了

錯，黃先生才滿意、小宋與小張及李先生退出房間、

問題:(1)小張應該怎樣做(10%)A答：I,報告主管，并安慰李先生、

2,向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關情況,告之李先生要進入此

客房，必須征得新入住客人得同意、

3,立即與黃先生聯(lián)系，告之實情，請求得到其幫助、A4，將整個情況詳細記錄,以備核

查、￡

綜合題(20%)

某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來到1234號房間門口，順手拿出工