《汽車保險與理賠》課件5.1-汽車理賠流程1028

第5章汽車保險理賠實務(wù)汽車理賠業(yè)務(wù)流程理賠計算一、理賠---處理索賠。二、理賠意義1．對投保人（被保險人）的意義（1）損失補償。（2）恢復(fù)生產(chǎn)，安定生活。2．對保險人的意義（1）發(fā)現(xiàn)和檢驗展業(yè)承保質(zhì)量。（2）提高保險公司知名度。（3）識別保險欺詐。（4）發(fā)現(xiàn)商機，促進保險經(jīng)營。第一節(jié)理賠概述

主動——主動熱情受理案件積極主動調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場。迅速——及時趕赴現(xiàn)場。損失確定要迅速。即辦得快、查的準、賠的及時準確——正確認定責(zé)任范圍和責(zé)任程度，準確核定賠付金額，杜絕差錯。

不準確表現(xiàn)：同樣案子不同公司尺度不一樣；同一公司不同理賠員標(biāo)準不一樣；同一理賠員不同時間標(biāo)準不一樣。合理——理賠合理，公平三、理賠原則八字理賠原則-------“主動、迅速、準確、合理”四、理賠人員應(yīng)具備素質(zhì)

1.精通汽車保險法規(guī)、條款等規(guī)定

2.掌握相關(guān)專業(yè)知識

3.掌握相關(guān)財會和資產(chǎn)評估知識

4.高度的責(zé)任感、良好的工作作風(fēng)

5.避免道德風(fēng)險的產(chǎn)生、樹立風(fēng)險管理意識

6.嚴格執(zhí)行復(fù)審、逐級上報制度

第二節(jié)汽車理賠業(yè)務(wù)流程審定責(zé)任受理案件現(xiàn)場查勘賠付結(jié)案損失確定賠款理算核賠一、接受報案三、查核保單信息二、出險通知四、安排查勘受理案件

報案方式：

上門、傳真或電話；

報案部門：

客服中心、理賠部門、業(yè)務(wù)人員、代理人等；

報案記錄：

?姓名及聯(lián)系方式：報案人、被保人、駕駛員

?險情：時間、地點、簡單原因、事故形態(tài)

?車情：廠牌、車型、牌照

?保單號碼：一、接受報案人保：95518太保：95500平安：95512中華：95585大地：95590

被保險人填“出險通知書”。如是電話報案，則事后補填。

出險通知內(nèi)容

1）保險單證號碼

2）被保險人名稱、地址及電話號碼

3）保險汽車的種類及廠牌型號、生產(chǎn)日期、第一次申領(lǐng)牌照日期、牌照號碼、發(fā)動機號碼等。

4）駕駛員情況，包括姓名、住址、年齡、婚否、駕駛證號碼、駕齡和與被保險人的關(guān)系等。

5）出險時間、地點

6）出險原因及經(jīng)過包括：事故形態(tài)，如正碰、側(cè)碰、追尾碰撞、傾覆、火災(zāi)、失竊等；

事故原因，如超速、逆向行車、倒車不當(dāng)?shù)龋?/p>

發(fā)生事故前車輛的動態(tài)，如行駛方向、行駛速度、超車、轉(zhuǎn)彎等；

撞擊部位，如車頭、車中、車尾等。

7）涉及的第三者情況。包括：姓名、住址、電話，以及第三者車輛損失情況（車牌號碼、保險單號碼、受損情形及承修場所），或其他財產(chǎn)損失情況；涉及第三者傷害的，包括傷亡者姓名、性別、受傷情形和所救治的醫(yī)院名稱、地址等。

8）處理的交通管理部門名稱，經(jīng)辦人姓名及電話號碼等。

9）被保險人簽章與日期二、出險通知

主要是查驗承保情況

查驗內(nèi)容：投保險別：初步判斷事故是否屬于保險責(zé)任保險金額：看是否足額投保保險期限：看是否處于保險期間交費情況：交費是合同生效的重要條件

查驗結(jié)果：屬于保險責(zé)任，盡快立案；不屬保險責(zé)任，拒賠并書面形式說明理由。

三、查核保單信息四、安排查勘

本公司人員查勘：根據(jù)任務(wù)安排

代查勘的：異地出險，由當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)代查勘代查勘的，需將其名稱登記在立案登記簿上

即正式確立案件，在立案登記簿上登記。

立案目的：正式確定案件，統(tǒng)一編號

五、立案第二節(jié)汽車理賠業(yè)務(wù)流程審定責(zé)任受理案件現(xiàn)場查勘賠付結(jié)案損失確定賠款理算核賠

出險現(xiàn)場:

指發(fā)生交通事故地點上遺留的車輛、樹木、人、畜等與事故有關(guān)的物體以及其痕跡與物證等所占有的空間。

根據(jù)出險現(xiàn)場的實際情況，一般可以分為:

☆原始現(xiàn)場

☆變動現(xiàn)場☆恢復(fù)現(xiàn)場

一、現(xiàn)場分類二、查勘準備☆正常原因搶救傷者保護不善：被過往車輛、行人破壞自然因素：風(fēng)吹、雨淋、日曬、下雪疏通交通阻塞：主要干道、繁華地段

因任務(wù)需要而駛離現(xiàn)場：消防、救護、警備、工程救險車、首長、外賓、使節(jié)乘坐車

其他正常原因：當(dāng)事人沒有發(fā)覺☆偽造原因指當(dāng)事人為逃避責(zé)任、毀滅證據(jù)或嫁禍于人，有意或唆使他人改變現(xiàn)場遺留物原始狀態(tài)，或故意布置的現(xiàn)場。

☆逃逸原因指當(dāng)事人為逃避責(zé)任而駕車逃逸，導(dǎo)致事故現(xiàn)場變動

變動現(xiàn)場原始狀態(tài)發(fā)生改變的原因分析二、查勘準備●查閱抄單：保險期限、承保的險種、保險金額、責(zé)任限額、交費情況?！耖喿x報案記錄（1）被保險人名稱，保險車輛車牌號。（2）出險時間、地點、原因、處理機關(guān)、損失概要。（3）被保險人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話?！駭y帶查勘資料及工具（1）資料：出險報案表、報單抄件、索賠申請書、報案記錄、現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認書。（2）工具：定損筆記本電腦、數(shù)碼相機、手電筒、卷尺、砂紙、筆、記錄本等。

三、查勘內(nèi)容●查明出險時間●查明出險地點●查明出險車輛情況●查清駕駛員情況●查明事故原因●施救整理受損財產(chǎn)●核實損失情況

四、現(xiàn)場查勘工作

方法：沿車輛行駛路線查勘法、由內(nèi)向外查勘法、由外向內(nèi)查勘法、分段查勘法

收取物證

現(xiàn)場攝影

現(xiàn)場丈量

繪制現(xiàn)場圖

填寫現(xiàn)場查勘記錄☆收取物證意義物證是分析事故原因與責(zé)任的最為客觀的依據(jù)收取物證是現(xiàn)場查勘的核心工作。各種查勘技術(shù)、方法、手段均為收取物證服務(wù)?！钗镒C的類型散落物、附著物、痕跡☆常見物證制動印痕、車體泥土、玻璃碎片、車身刮痕、地面血跡等

收取物證a.攝影原則先原始、后變動，先重點、后一般，先容易、后困難，先易消失與被破壞的，后不易消失與被破壞的b.攝影方式方位攝影、中心攝影、細目攝影、宣傳攝影c.攝影方法相向拍攝、十字交叉、連續(xù)拍攝、比例拍攝

現(xiàn)場攝影d.攝影技術(shù)

取景：距離：遠景、中景、近景、特寫

角度：上下、左右

光照：正光、側(cè)光、逆光

接片：取景略有重疊，拍攝距離、光圈一致

e.常見痕跡拍攝碰撞痕跡、刮擦痕跡、斷裂痕跡、制動拖印、血跡、細小痕跡。

現(xiàn)場攝影a.量方位

方向：公路走向

直：中線與北向夾角

彎：彎前直線中線與北向夾角和彎半徑

距離：選固定點為基準點，如里程碑、線桿等b.定現(xiàn)場

定位方法：三點法、垂直法、極坐標(biāo)法c.量路況

路面寬、路肩寬d.量車輛位置輪胎外沿與地面接觸中心點到道路邊緣的垂直距離e.量制動印痕f.量接觸部位：高度、面積

g.量其他車、人、物的痕跡

現(xiàn)場丈量☆繪圖要求可以不工整，但必須內(nèi)容完整，尺寸數(shù)字準確，物體位置、形狀、尺寸、距離的大小基本成比例☆繪圖步驟

a.選比例

b.畫輪廓

c.畫車輛

d.標(biāo)尺寸

e.小處理：立體圖、剖面圖、局部放大圖、加文字

f.先校核

g.后簽名：繪圖人、校核人、當(dāng)事人、見證人

繪制現(xiàn)場圖

填寫現(xiàn)場查勘記錄第二節(jié)汽車理賠業(yè)務(wù)流程審定責(zé)任、立案受理案件現(xiàn)場查勘賠付結(jié)案損失確定賠款理算核賠第二節(jié)汽車理賠業(yè)務(wù)流程審定責(zé)任受理案件現(xiàn)場查勘賠付結(jié)案損失確定賠款理算核賠第二節(jié)汽車理賠業(yè)務(wù)流程審定責(zé)任受理案件現(xiàn)場查勘賠付結(jié)案損失確定賠款理算核賠核賠1.核賠的意義

核賠是指負責(zé)理賠質(zhì)量的人員在授權(quán)范圍內(nèi)按照保險條款及公司內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度對賠案進行審核的工作。

核賠不是簡單地完成對單證的審核，而是對整個賠案處理過程所進行的控制，是保險公司控制業(yè)務(wù)風(fēng)險的最后關(guān)口。核賠2.核賠的流程

核賠審核單證核定保險責(zé)任審核賠款計算核定車輛損失及賠款核定人員傷亡及賠款核定其他財產(chǎn)損失及賠款核定施救費用核賠處理核賠意見上級核賠3.主要內(nèi)容

1）審核單證

①審核被保險人提供的單證、證明及相關(guān)材料是否齊全、有效，有無涂改、偽造等。②審核經(jīng)辦人員是否規(guī)范填寫有關(guān)單證。③審核相關(guān)簽章是否齊全。

2）核定保險責(zé)任

①被保險人與索賠人是否相符。②出險車輛的廠牌型號、牌照號碼、發(fā)動機號碼、車架號與保險單證是否相符。③出險原因是否為保險責(zé)任。④出險日期是否在保險期限內(nèi)。⑤賠償責(zé)任是否與保險險別相符。⑥事故責(zé)任劃分是否準確合理。核賠3）核定車輛損失及賠款①車輛損失項目、損失程度是否準確合理。②更換件是否進行詢報價，定損項目與報價項目是否一致。③擬賠款金額是否與報價金額相符。

4）核定人身傷亡損失與賠款①傷亡人員數(shù)、傷殘程度是否與調(diào)查情況和證明相符。②人員傷亡費用是否合理。③被撫養(yǎng)人口、年齡是否屬實，生活費計算是否合理。

5）核定其他財產(chǎn)損失應(yīng)根據(jù)照片和被保險人提供的有關(guān)貨物、財產(chǎn)發(fā)票、有關(guān)單證，核實所確定的財產(chǎn)損失和損失物資殘值等是否合理。核賠

6）核定施救費用審核涉及施救費用的有關(guān)單證和賠付金額。

7）審核賠付計算審核賠付計算是否準確，免賠率使用是否正確，殘值是否扣除等。

8）核賠權(quán)限

屬于本公司核賠權(quán)限的，審核完成后，核賠人員簽字并報領(lǐng)導(dǎo)審批。屬于上級公司核賠的，核賠人員提出核賠意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，報上級公司核賠。在完成各種核賠和審批手續(xù)后，轉(zhuǎn)入賠付結(jié)案程序。核賠第二節(jié)汽車理賠業(yè)務(wù)流程審定責(zé)任受理案件現(xiàn)場查勘賠付結(jié)案損失確定賠款理算核賠1.結(jié)案登記2.單據(jù)清分3.案卷管理賠付結(jié)案1）業(yè)務(wù)人員根據(jù)核賠的審批金額，填發(fā)《賠款通知書》及賠款收據(jù)，被保險人在收到《賠款通知書》后在賠款收據(jù)上簽章，財會部門即可支付賠款。