酒店復(fù)雜場(chǎng)景處理指南-客房服務(wù)場(chǎng)景5-12-10

場(chǎng)景課題●進(jìn)房流程●鋪床操作●續(xù)住房清潔4、開(kāi)門(mén)后客人隱私露,怎么辦?1、敲門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)空房?jī)?nèi)有人，怎么辦？l1、敲門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)空房?jī)?nèi)有人，怎么辦？l操作要點(diǎn)：空房，可能信息有些延遲。請(qǐng)問(wèn)您是剛剛辦理入住嗎？“那不打擾您了，有任何需要可隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)。祝您入住愉快?！眑延伸解讀：避免因開(kāi)重房等造成嚴(yán)重后果。l操l操作要點(diǎn)：細(xì)節(jié)；l標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“XX先生/女士，很抱歉打擾到您了。經(jīng)過(guò)核實(shí)，是其他客人走錯(cuò)了房間，驚擾到您，酒店代為向您說(shuō)聲抱歉。剛剛已經(jīng)聯(lián)系提醒該客人了。請(qǐng)您放心入住。這是給您準(zhǔn)備的一點(diǎn)心意?！眑延伸解讀：求著制服，戴工牌，禁止穿便裝，以免引起誤會(huì)；報(bào)告協(xié)查；ll操作要點(diǎn)：或店長(zhǎng)；l延伸解讀：l操作要點(diǎn)：門(mén)拜訪；l延伸解讀：觀察取電情況，傾聽(tīng)房間內(nèi)聲音，禁止冒然闖入；客人是否在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)先由前臺(tái)致電，不可擅自開(kāi)門(mén)。l操作要點(diǎn)：l延伸解讀：歉并更換，嚴(yán)禁推脫責(zé)任或提供布草讓客人自行更換；檢查環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)檢查布草有無(wú)污漬，避免客訴升級(jí)；服務(wù)商反饋并要求整改，保證品質(zhì)；障正常周轉(zhuǎn)，已報(bào)損的布草不可再投入客房使用。l操作要點(diǎn)：免再次污染。l延伸解讀：償洗滌費(fèi)；不可逆損害；浸泡30分鐘，漂洗后查看污漬祛除情況；l操作要點(diǎn)：通賠償事宜。l延伸解讀：l操作要點(diǎn)：掛進(jìn)衣柜內(nèi)；位置就近擺放l延伸解讀：人需要時(shí)使用，不可擅自幫客人烘干。1、清掃客房過(guò)程中，有客人要進(jìn)房，怎么辦1、清掃客房過(guò)程中，有客人要進(jìn)房，怎么辦？l操作要點(diǎn)：清掃，盡快結(jié)束；人外出時(shí)再跟進(jìn)。l延伸解讀：l操作要點(diǎn)：人需求提供對(duì)應(yīng)解決方案。l延伸解讀：費(fèi)用：0客人要求更換已使用過(guò)的巾類；@續(xù)住房客人要求更換床上布草（無(wú)需滿足“三天一換”因加借棉被≤2床；Q客人有異議不愿支付的，酒店可酌情靈活處理：0客人為當(dāng)天入住，非酒店原因（換人住等）要求更換床上用品；@多人入??；因加借物品數(shù)量超出合理范圍。么辦？l操作要點(diǎn)：不了，可請(qǐng)客房主管安排其他服務(wù)員協(xié)助；③委婉提醒客人，如果需要早一些清掃客房，可掛“請(qǐng)即打掃”牌或致電前臺(tái)；l標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“XX先生/女士，不好意思耽誤您休息了。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便打掃嗎？“（如客人不同意）”好的，您有需要時(shí)通知前臺(tái)即可，抱歉打擾您了。”l延伸解讀：人外出時(shí)進(jìn)行；免影響住客休息。l操作要點(diǎn)：處理（例如：更換床上用品、地毯吸塵、衛(wèi)生間清潔等l標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“XX先生/女士，抱歉耽誤您休息了。我馬上幫您重新打掃?！巴瓿汕鍜吆螅骸癤X先生/女士，已經(jīng)幫您重新打掃。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”