酒店禮儀概述

關(guān)于酒店禮儀概述

一、禮的基本概念

（一）禮

禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，也是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。

在古代，禮特指奴隸社會或封建社會等級森嚴(yán)的社會規(guī)范和道德規(guī)范。

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今天，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)。

所以說，禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。第3頁,共28頁，星期六，2024年，5月（二）禮貌

1.禮貌的含義

禮貌是人與人在交往中，也是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，也體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。第4頁,共28頁，星期六，2024年，5月2.禮貌的分類禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩部分。

禮貌行為禮貌行為是一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、欠身、鞠躬、握手、正確的站姿、坐姿等。

禮貌語言禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“小姐”、“先生”等敬語，“恭候光臨”、“我能為您做點(diǎn)什么”等謙語；“哪一位”、“不新鮮”、“有異味”、“哪里可以方便”等雅語。在人際交往中講究禮貌，不僅有助于建立相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，而且能夠緩解或避免某些不必要的沖突。第5頁,共28頁，星期六，2024年，5月（三）禮節(jié)

1.禮節(jié)的定義

禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

第6頁,共28頁，星期六，2024年，5月2.禮節(jié)的表現(xiàn)形式禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是人內(nèi)在品質(zhì)的外化。有禮貌、尊重他人是通過禮節(jié)表現(xiàn)出來的。例如：

尊重師長，可以通過見到長輩和教師問安行禮的禮節(jié)表現(xiàn)出來；

歡迎他人到來可以通過見到客人起立、握手等禮節(jié)來表示；

得到別人幫助可以說聲謝謝來表示感激的心情。第7頁,共28頁，星期六，2024年，5月

借助這些禮節(jié)，對別人尊重友好的禮貌得到了適當(dāng)表達(dá)。不掌握這些禮節(jié)，在與人交往時雖有尊重別人的內(nèi)心愿望卻難以表達(dá)，所以，我們應(yīng)掌握正確（規(guī)范）的禮節(jié)，正確地表達(dá)意愿。

第8頁,共28頁，星期六，2024年，5月（四）禮儀1.禮儀的定義禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。2.禮儀與禮節(jié)和禮貌的關(guān)系

禮儀就是表示禮節(jié)的儀式這種儀式自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。第9頁,共28頁，星期六，2024年，5月禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。

禮貌是禮儀的基礎(chǔ)禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。第10頁,共28頁，星期六，2024年，5月（五）儀式儀式指在一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動。任何組織都有一定形式的儀式活動，精心安排或設(shè)計(jì)酒店的文化儀式，可以使員工在日常工作和生活中，在儀式的熏陶中，認(rèn)同和體現(xiàn)共同信念。莊嚴(yán)的儀式也確實(shí)有助于精神理念的強(qiáng)化。

第11頁,共28頁，星期六，2024年，5月（六）禮賓禮賓即“以禮待賓”之意。也就是說，按照一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往中、涉外活動中，主方根據(jù)客方人員的身份、地位、級別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，即為禮賓或禮遇。

第12頁,共28頁，星期六，2024年，5月現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則

（一）“尊重”原則孔子：“禮者，敬人也。”人際交往中，以尊重為前提，尊重對方，同時保持自尊。就是說，在現(xiàn)代禮儀中，尊重原則是實(shí)質(zhì)。在禮儀行為實(shí)施的過程中，要體現(xiàn)出對他人真誠的尊重，而不能藐視他人。禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。在交往中，任何不尊重他人的言行，都會引來別人的反感，更不會贏得別人對自己的尊重。

第13頁,共28頁，星期六，2024年，5月（二）“遵守”原則禮儀作為一種維護(hù)共同利益的行為規(guī)范，每個人都有責(zé)任、義務(wù)去維護(hù)它，共同遵守它。各種類型的人際交往，都應(yīng)當(dāng)自覺遵守一系列的準(zhǔn)則。1.遵守公德社會公德是社會主義全體公民，為維護(hù)正常生活秩序而共同遵循的最簡單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。它直接反映出一個社會公民的禮節(jié)、禮貌、道德修養(yǎng)程度和水準(zhǔn)，是人類社會文明程度的重要標(biāo)志。

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2.遵時守信遵守時間、講求信用是建立和維護(hù)良好社會關(guān)系狀態(tài)的基本前提。

遵時（遵守時間）①要有約在先②要如約而行③要適可而止

守信（信守承諾）取信于人是公認(rèn)的建立良好人際關(guān)系的基本條件之一，同時也是生活于文明社會的現(xiàn)代人應(yīng)具備的一種優(yōu)良品德。①必須慎于承諾履行承諾以前要三思而行，承諾之后要認(rèn)真遵守，出現(xiàn)異況要說明原委。②必須重視承諾第15頁,共28頁，星期六，2024年，5月3.真誠友善以誠待人，心誠則靈，人際交往中的真誠，是贏得對方信任和尊重的前提。4.謙虛隨和在人際交往中，虛心、不擺架子、不自以為是、不固執(zhí)己見，則容易被對方所接受。

（三）適度原則人類學(xué)家論證古代“禮”通“履（鞋子）”，就是說，禮要像鞋子一樣大小合適，即適度原則?，F(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合、對不同對象，應(yīng)始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。

第16頁,共28頁，星期六，2024年，5月（四）自律原則交流雙方要求對方尊重自己之前，首先應(yīng)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范的要求。應(yīng)該做到“嚴(yán)于律己”、“寬以待人”，這樣才能贏得別人的尊敬和好感。第17頁,共28頁，星期六，2024年，5月東方禮儀和西方禮儀的差異當(dāng)今不同文化背景的人們彼此間的交往日益增多，密切的跨文化溝通是當(dāng)今世界的一個重要特征。人類社會中，差異最大的兩種文化傳統(tǒng)是東方傳統(tǒng)和西方傳統(tǒng)。東方傳統(tǒng)包括中國、日本、朝鮮、印度、新加坡等國家；西方禮儀見諸于美國、英國、意大利、德國和法國等國家。不同的地域、不同的國家、不同的社會制度構(gòu)成的禮儀有一定的差異性?，F(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則之一，就是尊重的原則，要求在各種類型的人際交往活動中，以相互尊重為前提，要尊重對方，不損害對方利益；同時又要保持自尊。所以，我們應(yīng)當(dāng)了解跨文化禮儀的差異性，學(xué)會尊重不同文化背景下的禮儀習(xí)俗。第18頁,共28頁，星期六，2024年，5月（一）東方禮儀的特點(diǎn)古老的東方以其富涵人情味的傳統(tǒng)禮儀向世人展示了悠久的歷史文化和無窮的魅力。

重視親情和血緣（情感式）東方民族尤其信奉“血濃于水”這一傳統(tǒng)觀念，所以人際關(guān)系中最穩(wěn)定的因素是血緣關(guān)系。當(dāng)多種利益發(fā)生矛盾和沖突之時，多數(shù)人恐怕都會選擇維護(hù)有血緣關(guān)系的家庭利益。有很多古語都反映出東方民族重視親情和血緣這一特點(diǎn)，如：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”、“父母在，不遠(yuǎn)游”、“人丁興旺，兒孫滿堂”等。但是西方國家的家長，注重培養(yǎng)兒女的獨(dú)立性和自理能力，兒女一旦成年，理所當(dāng)然地要依靠自己的能力求生存。第19頁,共28頁，星期六，2024年，5月

謙遜、含蓄

東方人比較講究謙虛、含蓄、委婉，而西方人則比較的率直、坦誠。

強(qiáng)調(diào)共性（整體性）

東方人非常注重共性擁有，強(qiáng)調(diào)整體性和綜合性。國民都有較強(qiáng)的民族感，例如在日本這種民族感尤其突出。東方注重集體主義、團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力，強(qiáng)調(diào)組織的團(tuán)結(jié)和諧，交往的目的以協(xié)調(diào)各種關(guān)系為重。如日本的豐田汽車公司，經(jīng)營管理充滿家庭式色彩，富有人情味，人人以為集團(tuán)謀事業(yè)出力而感到光榮。第20頁,共28頁，星期六，2024年，5月

而西方人提倡個性自由，崇尚個人力量，重視個體性。西方人將責(zé)任、義務(wù)分得很清楚，如家庭觀念、孝順老人、哺育孩子等。

禮尚往來禮是聯(lián)系人際交往的媒介和橋梁。這里的“禮”，主要指禮物，其實(shí)禮物本身并不重要，重要的是滲透其中的情感。東方人講究“來而不往非禮也”。送禮的名目繁多，除了重要的節(jié)日相互拜訪需要送禮外，平時的婚、喪、嫁、娶、生日、提職、加薪都可以作為送禮理由。而西方人一般不輕易送禮物給別人，除非相互之間建立了較為穩(wěn)定的人際關(guān)系。第21頁,共28頁，星期六，2024年，5月

（二）西方禮儀的特點(diǎn)西方禮儀的產(chǎn)生與西方文明的發(fā)展有密切的關(guān)系。它萌芽于古希臘，形成于17～18世紀(jì)的法國，其間深受古希臘、古羅馬、法蘭西等國文化的影響。

簡單實(shí)用（務(wù)實(shí)性）英美人喜歡單刀直入，預(yù)熱的階段很短。而東方禮儀講究客套，例如中國人在人際交往中進(jìn)入正題之前，“預(yù)熱”時間比西方人長。西方禮儀具有很強(qiáng)的務(wù)實(shí)性。西方人特別是美國人，在開場白和結(jié)束語中，沒有一套謙辭，而且羅唆的謙辭會使美國人反感：“你沒有準(zhǔn)備好就不要講了，不要浪費(fèi)別人的時間。”而中國人開場白或結(jié)束語多謙虛一番，例如開場白常說自己水平有限，本來不想講，又盛情難卻，只好冒昧談?wù)劜怀墒斓囊庖?，說得不對的地方，請多指教。或者把這一套話放在結(jié)束語中講。第22頁,共28頁，星期六，2024年，5月

崇尚個性自由西方人講求個人尊嚴(yán)、隱私神圣不可侵犯。

惜時如金①西方人常隨身攜帶記事本，記錄日程安排，赴約須提前到達(dá)，至少要準(zhǔn)時，且不會隨意改動。②西方人常把交往對象是否遵守時間當(dāng)作判斷其工作是否負(fù)責(zé)，是否值得與其合作的重要依據(jù)。③西方人工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作時間與業(yè)余時間區(qū)別分明，下班時間、休假時間不打電話談?wù)摴ぷ鲉栴}。

自由、平等、開放西方提倡人人平等，積極參與競爭，漠視家庭血緣關(guān)系。第23頁,共28頁，星期六，2024年，5月現(xiàn)代服務(wù)禮儀

（一）概念現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在對客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦腿说淖鹬睾团c客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。（二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求在酒店接待服務(wù)中，賓客的需求除了物質(zhì)條件（舒適的客房、可口的菜品、賞心悅目的環(huán)境）外，更重要的是在精神生活上的滿足。酒店接待服務(wù)工作的特殊性，在于服務(wù)具有有形性與無形性相結(jié)合的特點(diǎn)。

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1.無形服務(wù)無形服務(wù)是指接待人員的行為舉止和言談舉止中的非物質(zhì)方面的因素，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、工作態(tài)度、禮貌修養(yǎng)、心理因素等方面?？梢哉f，在酒店產(chǎn)品中，有形的物質(zhì)產(chǎn)品是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而無形服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。提供優(yōu)質(zhì)的“無形”產(chǎn)品，以達(dá)到最有效的服務(wù)，并不是輕而易舉的事情。2.酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)行業(yè)是面對面與賓客打交道的行業(yè)，注重禮儀對接待人員來說具有特別重要的意義。酒店接待工作與禮貌、禮節(jié)和禮儀行為有著密