汽車銷售服務(wù)有限公司組織架構(gòu)及崗位職能職責(zé)

汽車銷售服務(wù)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)企業(yè)組織架構(gòu)圖二、各崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)：全方面主持企業(yè)工作，確保經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；確定企業(yè)經(jīng)營方針和經(jīng)營計(jì)劃；決定企業(yè)組織體制和人事編制；組織實(shí)施企業(yè)年度工作計(jì)劃；對內(nèi)投資決議制訂和實(shí)施。市場經(jīng)理崗位職責(zé)：編制月度市場工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；搜集并分析區(qū)域市場環(huán)境、競爭對手及目標(biāo)用戶信息；實(shí)施并評定廣告策劃、市場營銷、品牌建設(shè)等營銷活動。市場活動企劃專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)專營店市場活動創(chuàng)意策劃、文案撰寫；負(fù)責(zé)邀請函等活動相關(guān)資料文字撰寫；參與市場調(diào)查和信息情報(bào)搜集整理；服從部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)；配合市場活動實(shí)施專員完成策劃方案實(shí)施和效果評測；配合實(shí)施東風(fēng)悅達(dá)起亞企業(yè)策劃市場活動并實(shí)施效果評測。市場活動實(shí)施專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)廣告策劃、市場營銷、品牌建設(shè)等活動推廣和實(shí)施；開展市場調(diào)研活動，并對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析；立即向東風(fēng)悅達(dá)起亞反饋各類信息、報(bào)表；完成東風(fēng)悅達(dá)起亞安排新車上市等市場推廣活動；配合大型區(qū)域公關(guān)活動及車展等活動開展。立即反饋服務(wù)活動信息；利用系統(tǒng)管理各部門營銷活動用戶信息。用戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)專營店整體用戶關(guān)系管理和信息系統(tǒng)管理，協(xié)調(diào)各職能部門配合開展工作；監(jiān)督用戶區(qū)域內(nèi)（包含展廳和售后用戶休息室）場地、設(shè)施、部署，確保其處于完好和可用狀態(tài)；監(jiān)控全部和用戶直接接觸崗位人員服務(wù)質(zhì)量；埋怨用戶接待工作及用戶投訴處理和協(xié)調(diào)；用戶回訪和用戶信息工作管理，并依據(jù)反饋意見實(shí)施改善；圍繞用戶滿意，依據(jù)售后服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況和需求，協(xié)調(diào)廣告和市場活動開展忠誠度提升計(jì)劃，提升推薦購置率；策劃并組織實(shí)施用戶關(guān)心和服務(wù)促銷活動；定時(shí)制作用戶關(guān)系管理運(yùn)行績效報(bào)表匯報(bào)總經(jīng)理?？头T崗位職責(zé)：營銷活動用戶邀約；受理用戶電話埋怨、咨詢，錄入系統(tǒng)；制作各類用戶咨詢報(bào)表；服務(wù)關(guān)心和跟蹤；服務(wù)活動促銷參與；用戶跟蹤服務(wù),車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤；管理用戶信息及車友會組織活動。信息員崗位職責(zé)：接聽會員求援電話，將相關(guān)內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)，同時(shí)負(fù)責(zé)處理或向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)；處理用戶咨詢服務(wù)；提供車務(wù)提醒服務(wù)；信息傳輸，制作報(bào)表；會員接待，保管會員檔案；會員聯(lián)絡(luò)、溝通；定時(shí)向東風(fēng)悅達(dá)起亞企業(yè)反饋用戶服務(wù)信息。CSI/SSI管理員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)用戶滿意度SSI/CSI項(xiàng)目標(biāo)運(yùn)行管理；制訂滿意度目標(biāo)及行動計(jì)劃實(shí)施；組織內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)及資源保障；專營店滿意度學(xué)習(xí)及工作實(shí)施檢驗(yàn)；專營店滿意度教導(dǎo)。行政專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)專營店各類文件、匯報(bào)、制度、通知確實(shí)定和傳送；負(fù)責(zé)專營店內(nèi)部各部門之間信息傳輸和聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)專營店和其它外聯(lián)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)、信息傳輸和聯(lián)絡(luò)；落實(shí)專營店層面會議組織及管理工作，立即做好會議統(tǒng)計(jì)，跟蹤會議決定實(shí)施及落實(shí)情況；負(fù)責(zé)登錄東風(fēng)悅達(dá)起亞公告系統(tǒng)，檢視東風(fēng)悅達(dá)起亞公布相關(guān)政策及文件并立即向管理層匯報(bào)，向?qū)嵤觽鬟_(dá)；負(fù)責(zé)定時(shí)向東風(fēng)悅達(dá)起亞企業(yè)反饋專營店相關(guān)報(bào)表及信息。銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：制訂各崗位績效考評標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施；配合人力資源部門引進(jìn)銷售服務(wù)人員，建立一支強(qiáng)有力銷售團(tuán)體，組織相關(guān)人員參與東風(fēng)悅達(dá)起亞組織各類培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)結(jié)果檢驗(yàn)和培訓(xùn)人員管理；幫助總經(jīng)理制訂企業(yè)年、季、月汽車銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)完成專營店下達(dá)銷售及相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)，上報(bào)東風(fēng)悅達(dá)起亞并負(fù)責(zé)實(shí)施；檢驗(yàn)銷售顧問每日各類報(bào)表并督促其按要求要求立即向東風(fēng)悅達(dá)起亞銷售部反饋；檢驗(yàn)銷售顧問用戶管理情況，隨時(shí)掌握銷售進(jìn)度；掌握現(xiàn)場并處理用戶埋怨和投訴；負(fù)責(zé)確定每個(gè)月商品車資源申報(bào)和合理調(diào)配，隨時(shí)掌握銷售情況、庫存及資金情況，制訂合理車輛庫存計(jì)劃，并保持合理庫存結(jié)構(gòu)和庫存數(shù)量，最大程度地優(yōu)化庫存管理；主持召開每日晨會、夕會；巡視展廳內(nèi)外情況（包含展廳內(nèi)外環(huán)境、展車、場地部署、廣告宣傳物料等），確保為用戶營造潔凈、整齊購車環(huán)境；定時(shí)對市場進(jìn)行調(diào)研、分析，掌握競爭對手動向；負(fù)責(zé)二級網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及考評、管理；幫助和指導(dǎo)大用戶主管完成大用戶開發(fā)、銷售及維護(hù)。展廳主管崗位職責(zé)：每日整理并準(zhǔn)備晨會、夕會資料，幫助銷售經(jīng)理召開晨會、夕會；每日檢驗(yàn)并督促銷售顧問、保潔員保持展廳內(nèi)外環(huán)境，樹立企業(yè)良好形象；負(fù)責(zé)每日檢驗(yàn)督促銷售顧問正確實(shí)施體驗(yàn)式銷售步驟并填寫各項(xiàng)表卡及DMS系統(tǒng)錄入；每日指導(dǎo)并幫助銷售顧問開發(fā)新用戶渠道，完成用戶跟進(jìn)和維系，建立基盤用戶檔案；負(fù)責(zé)每日進(jìn)店、成交、戰(zhàn)敗用戶匯總分析每日負(fù)責(zé)督促試駕員管理好試乘試駕車輛；每日檢驗(yàn)前臺接待展廳客流量統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)每日安排銷售顧問交車工作；負(fù)責(zé)每日安排銷售顧問實(shí)施7DC回訪并檢驗(yàn)；向銷售經(jīng)理提出展廳激勵(lì)方法及長久庫存車消化提議并幫助實(shí)施；幫助銷售經(jīng)理處理用戶埋怨和投訴。大用戶主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)鞏固、維護(hù)大用戶關(guān)系、建立良好大用戶網(wǎng)絡(luò)，宣傳東風(fēng)悅達(dá)起亞企業(yè)形象及產(chǎn)品；完成整年大用戶銷售目標(biāo)，定時(shí)完成大用戶返款，確保專營店立即收取回款；指導(dǎo)大用戶專員制訂銷售計(jì)劃并督促實(shí)施；定時(shí)研究行業(yè)競爭對手及合作伙伴大用戶政策，制訂專營店大用戶銷售政策，定時(shí)制做大用戶銷售匯報(bào)；負(fù)責(zé)東風(fēng)悅達(dá)起亞車型進(jìn)入政府采購目錄并主動參與政府招標(biāo)。二級網(wǎng)點(diǎn)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)二級網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及建店組織；負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點(diǎn)銷售管理，包含：幫助二級網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)計(jì)劃制訂；工作職責(zé)確實(shí)定；工作標(biāo)準(zhǔn)制訂等；負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點(diǎn)資源配置和協(xié)調(diào)；檢驗(yàn)、支持二級網(wǎng)點(diǎn)銷售工作；幫助二級網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員管理；負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)考評；負(fù)責(zé)二級網(wǎng)絡(luò)信息統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)錄入。增值業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)：制訂年度整體業(yè)務(wù)計(jì)劃，包含項(xiàng)目拓展策略、服務(wù)價(jià)格、銷控方案、市場拓展費(fèi)用預(yù)算及回款計(jì)劃；增值業(yè)務(wù)團(tuán)體指標(biāo)分解和增值業(yè)務(wù)推進(jìn)計(jì)劃監(jiān)控；發(fā)掘市場或商業(yè)機(jī)會，提升業(yè)務(wù)部整體服務(wù)表現(xiàn)并促進(jìn)業(yè)務(wù)增加；率領(lǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)體完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、維護(hù)和管理工作，處理各類業(yè)務(wù)突發(fā)問題。二手車主管崗位職責(zé):關(guān)注區(qū)域二手車市場動態(tài)；開發(fā)區(qū)域二手車市場；制訂月度、季度及年度二手車經(jīng)營計(jì)劃，上報(bào)東風(fēng)悅達(dá)起亞并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)二手車檢測、評定、整修和展示；確定二手車收購及銷售價(jià)格；組織學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)文件。大用戶專員崗位職責(zé):搜集、整理相關(guān)市場銷售信息，立即向大用戶主管反饋大用戶資源信息；做好造訪前外圍調(diào)查工作，分析判定實(shí)現(xiàn)銷售可能性；發(fā)掘用戶線索，深入了解用戶需求，為其提供有價(jià)值方案支持；負(fù)責(zé)實(shí)施大用戶銷售，維護(hù)現(xiàn)有用戶關(guān)系，發(fā)掘用戶需求，拓展銷售業(yè)績；立即掌握行業(yè)競爭對手及合作伙伴大用戶政策變動，提出應(yīng)對提議。試駕員崗位職責(zé):每日將試乘試駕車輛停放至指定區(qū)域，檢驗(yàn)試乘試駕車輛情況，確保車輛整齊、潔凈，油量充足，車況良好；接待試乘試駕用戶，為用戶進(jìn)行試乘試駕前培訓(xùn)，講解車輛各功效組件及車輛試乘試駕要求；審核用戶試乘試駕手續(xù)；率領(lǐng)用戶試乘，依據(jù)試乘路況體驗(yàn)車型優(yōu)勢；指導(dǎo)用戶試駕，體驗(yàn)車型性能；試乘試駕結(jié)束后確保將車輛停放至指定區(qū)域；試乘試駕結(jié)束后幫助銷售顧問請用戶填寫試乘試駕反饋意見；對試乘試駕用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并立即反饋給展廳主管。銷售顧問崗位職責(zé):潛在用戶開發(fā)、維護(hù)和管理；每日實(shí)施用戶邀約和展廳接待，確保正確實(shí)施“東風(fēng)悅達(dá)起亞體驗(yàn)式銷售步驟”；每日立即填寫要求各項(xiàng)表卡并在DMS系統(tǒng)中錄入；每日立即清潔維護(hù)展車，確保展車符合展示要求；每日接收展廳主管安排對保有用戶實(shí)施跟蹤和維系；每日下班前對本日內(nèi)戰(zhàn)敗用戶進(jìn)行匯總分析，向展廳主管提交戰(zhàn)敗用戶總結(jié)；每日參與晨會、夕會及培訓(xùn)。前臺接待員崗位職責(zé):負(fù)責(zé)每日展廳用戶接待。負(fù)責(zé)立即問詢用戶需求，正確引導(dǎo)分流用戶。接聽展廳來電，回復(fù)用戶提問并正確轉(zhuǎn)接。來店/來電用戶登記，檢驗(yàn)用戶在系統(tǒng)中分配情況。車業(yè)管理員崗位職責(zé):接車、入庫，通知PDI檢驗(yàn)；隨車資料及隨車物品保管工作；車輛在庫維護(hù)及日常檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；每日向銷售經(jīng)理或展廳主管通報(bào)庫存信息；辦理出庫車輛手續(xù)，檢驗(yàn)并發(fā)放隨車工具；訂單管理，車輛出入庫統(tǒng)計(jì)登記；每個(gè)月和財(cái)務(wù)進(jìn)行帳務(wù)及實(shí)物盤點(diǎn)；參與晨會、夕會及培訓(xùn)。二手車專員崗位職責(zé):二手車收購、評定及銷售；辦理二手車過戶手續(xù)；管理維護(hù)二手車用戶；促成二手車置換，推進(jìn)新車銷售；參與晨會、夕會及培訓(xùn)。種子講師崗位職責(zé):制訂專營店內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并立即更新；參與內(nèi)部培訓(xùn)教材制訂、審核；實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并評定內(nèi)部培訓(xùn)和東風(fēng)悅達(dá)起亞培訓(xùn)效果；掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)匯報(bào)；幫助銷售經(jīng)理評定并考評參訓(xùn)人員，并依據(jù)人員實(shí)際培訓(xùn)效果制訂個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施；歸類及保管和培訓(xùn)相關(guān)文檔、資料；立即歸納總結(jié)職員提出培訓(xùn)需求并上報(bào)東風(fēng)悅達(dá)起亞銷售支援部；每個(gè)月5日將《月度內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃表》上報(bào)至所屬區(qū)域銷售督導(dǎo)。保險(xiǎn)/精品業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé):制訂精品銷售方案、活動策劃并促進(jìn)銷售指標(biāo)達(dá)成；建立展廳精品進(jìn)銷存日報(bào)表、每個(gè)月編制精品銷售月報(bào)表；配合銷售、售后促進(jìn)精品銷售目標(biāo)任務(wù)達(dá)成；接收用戶當(dāng)面及電話車險(xiǎn)咨詢，負(fù)責(zé)為用戶解答保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)知識；對各保險(xiǎn)企業(yè)車險(xiǎn)進(jìn)行測算和出保單，負(fù)責(zé)為用戶打印正式保單；填寫投保單并定時(shí)整理給保險(xiǎn)企業(yè)；老用戶續(xù)險(xiǎn)，發(fā)展新用戶，定時(shí)短信提醒用戶車險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容。售后經(jīng)理崗位職責(zé):制訂專營店售后服務(wù)策略，使之符合國家、行業(yè)、東風(fēng)悅達(dá)起亞等要求要求和滿足當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?；制訂業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營等年度和長久工作目標(biāo)，并合理分解為部門內(nèi)各職員工作目標(biāo)，必需時(shí)提供支持；監(jiān)督并指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟、各部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場5S管理等正確實(shí)施；；掌握當(dāng)?shù)仄囀酆笫袌龊陀脩粜枨髣討B(tài)，分析企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，發(fā)掘服務(wù)及市場潛力；負(fù)責(zé)本部門職員績效評定、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)方法；制訂內(nèi)部人員管理及技術(shù)類培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；作為企業(yè)售后服務(wù)滿意首要責(zé)任人，配適用戶服務(wù)部用戶關(guān)系管理工作。備件主管崗位職責(zé):制訂并落實(shí)實(shí)施備件管理、訂購、倉儲、銷售、領(lǐng)用規(guī)章制度；負(fù)責(zé)備件銷售和管理目標(biāo)達(dá)成；實(shí)施本部門職員績效評定、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)方法；負(fù)責(zé)備件庫房現(xiàn)場5S管理。車間主管崗位職責(zé):實(shí)施并落實(shí)售后服務(wù)策略和運(yùn)行指標(biāo)達(dá)成；合理調(diào)配并管理車間內(nèi)人員、工位、設(shè)施和資源，控制車間服務(wù)步驟，并確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟得以有效實(shí)施；負(fù)責(zé)車間環(huán)境和安全管理，落實(shí)實(shí)施各項(xiàng)環(huán)境、安全檢驗(yàn)和方法；負(fù)責(zé)和前臺、備件和其它部門工作協(xié)調(diào)和信息反饋；負(fù)責(zé)本部門職員績效評定、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)方法；負(fù)責(zé)維修車間5S現(xiàn)場管理。服務(wù)顧問崗位職責(zé):根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟要求，為用戶提供滿意服務(wù)；接待進(jìn)店用戶；向用戶提供咨詢服務(wù)；處理用戶不滿和投訴；向用戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)；搜集、分析、反饋用戶意見、信息和需求；建立和用戶緊密聯(lián)絡(luò)，主動開拓市場；實(shí)現(xiàn)個(gè)人經(jīng)營和管理目標(biāo)。保修判定員崗位職責(zé):根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞企業(yè)保修政策向用戶提供保修服務(wù)；判定保修資格和保修范圍，必需時(shí)向用戶解釋說明保修條例；負(fù)責(zé)保修舊件管理及回運(yùn)；負(fù)責(zé)保修費(fèi)用結(jié)算和帳目管理；辦理超權(quán)限保修申報(bào)和質(zhì)量信息反饋。備件計(jì)劃員崗位職責(zé):制訂和實(shí)施備件定貨計(jì)劃；完成備件銷售目標(biāo)；實(shí)施備件貯備金額、品種和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)所需備件有效供給；負(fù)責(zé)備件到貨驗(yàn)收；搜集、分析、反饋備件相關(guān)信息。機(jī)修組長\鈑金組長\油漆組長崗位職責(zé):合理分配組內(nèi)職員作業(yè)；嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)范和工藝步驟對用戶車輛進(jìn)行快速、正確修理，并進(jìn)行過程檢驗(yàn)；在進(jìn)行故障診療和從事較難修理工作時(shí)，對組內(nèi)職員提供技術(shù)支持；搜集、分析、反饋維修案例；幫助車間主管、技術(shù)教授對組內(nèi)職員進(jìn)行績效評定、崗位調(diào)整、技術(shù)培訓(xùn)及激勵(lì)方法。機(jī)修工\鈑金工\油漆工崗位職責(zé):嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)范和工藝步驟對用戶車輛進(jìn)行快速、正確修理，并進(jìn)行自檢；完成車間內(nèi)要求其它任務(wù)。質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé):嚴(yán)格按攝影關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求對維修后車輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)并反饋信息；進(jìn)行維修質(zhì)量事故分析