羅賓斯管理學(xué)第九版超級(jí)筆記

PAGE第一章管理與組織導(dǎo)論 1一、管理及其具體含義 1二、管理的職能 1三、管理角色（09簡述） 1四、管理技能與管理層次之間的關(guān)系（06名詞解釋） 1五、管理者工作的變化 2六、組織的特征（06簡述） 2七、職責(zé)和職權(quán) 2八、管理和領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系與區(qū)別 2第二章管理理論 3一、管理理論 3二、科學(xué)管理理論 3三、一般行政管理理論 3四、定量方法理論 3五、組織行為理論 3六、系統(tǒng)論 3七、權(quán)變理論 4八、管理理論當(dāng)前的問題 4第三章組織文化環(huán)境 4一、管理萬能論，管理象征論 4二、組織文化及如何評(píng)價(jià)一個(gè)組織的文化（08簡述） 4三、組織文化對(duì)管理實(shí)踐的影響 5四、環(huán)境對(duì)管理者的影響（05判斷分析） 5五、管理與組織環(huán)境的關(guān)系 5六、利益相關(guān)者及其如何管理利益相關(guān)者關(guān)系（05名詞解釋，06論述） 5第五章社會(huì)責(zé)任與管理道德 6一、社會(huì)義務(wù)和社會(huì)響應(yīng)（05名詞解釋） 6二、社會(huì)責(zé)任的兩種觀點(diǎn)，為什么出現(xiàn)關(guān)于社會(huì)責(zé)任的爭論（08論述） 6三、管理的綠色化及組織走向綠色化的主要方式（07簡答） 7四、共享價(jià)值觀的作用及其建立共享價(jià)值觀的建議（05，09簡述） 7五、影響管理道德的因素 7第六章制定決策 7一、決策假設(shè)的前提，結(jié)合實(shí)際論述理性和有限理性的決策觀點(diǎn)（08簡述） 7二、決策制定的過程（05簡述、判斷分析） 8三、決策風(fēng)格（06簡述） 8四、如何制定合理的決策（05論述，09簡述） 9第七章計(jì)劃的基礎(chǔ) 9一、計(jì)劃（05分析判斷，名詞解釋，08案例分析） 9二、區(qū)別傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立與目標(biāo)管理（07簡答） 10第八章戰(zhàn)略管理 11一、戰(zhàn)略管理 11二、管理者如何選擇企業(yè)戰(zhàn)略（05論述，07，08案例） 11三、公司業(yè)務(wù)組合分析中的BCG矩陣法 12四、業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的特點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)途徑和適用條件（05,07案例分析） 12五、波特五力（05案例分析） 13六、核心競爭力（05,07案例分析） 13七、公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略的關(guān)系 14第十章組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì) 14一、組織結(jié)構(gòu) 14二、影響組織集權(quán)和分權(quán)的因素（07簡答，09論述） 14三、機(jī)械式組織和有機(jī)式組織的異同 15四、指揮鏈（06名詞解釋） 15五、傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)（05簡述） 15六、現(xiàn)代的組織設(shè)計(jì)（07簡答） 15七、項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)和矩陣型結(jié)構(gòu)的異同 16第十一章管理溝通與信息技術(shù) 16一、 溝通（05名詞解釋） 16二、溝通障礙 17三、跨部門溝通的方法（05案例分析） 17四、小道消息，對(duì)付小道消息的方法 18第十二章人力資源管理 18一、人力資源管理 18二、人力資源規(guī)劃過程（06簡述） 18三、人力資源管理過程 18四、績效評(píng)估方法 19五、人力資源管理中面臨的新問題（09簡述） 19第十三章變革與創(chuàng)新管理 20一、變革的兩種力量 20二、變革過程的兩種觀點(diǎn) 20三、管理變革的方法（07，08簡答） 20四、創(chuàng)造與創(chuàng)新 21五、管理者如何減緩員工壓力（06論述） 21第十五章群體和團(tuán)隊(duì) 21一、群體的發(fā)展階段（05名詞解釋） 21二、群體決策的優(yōu)缺點(diǎn) 22三、關(guān)于沖突的不同觀點(diǎn)（05簡述） 22四、團(tuán)隊(duì) 22五、工作團(tuán)隊(duì)的類型（06簡述） 23六、如何管理高效率團(tuán)隊(duì)（05論述） 23第十六章激勵(lì) 23一、動(dòng)機(jī)（05名詞解釋） 23二、早期動(dòng)機(jī)理論（06案例分析） 24三、當(dāng)代動(dòng)機(jī)理論（05簡述，07論述，09案例分析） 25四、聯(lián)系實(shí)際，如何激勵(lì)員工（09年論述） 27五、職務(wù)設(shè)計(jì)選擇（08簡述） 28六、工作特征模型（05論述） 28第十七章領(lǐng)導(dǎo) 29一、領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力體系的來源與構(gòu)成 29二、早期領(lǐng)導(dǎo)理論（06、08論述，09論述、案例分析） 29三、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論（07,08論述，09案例分析） 31四、領(lǐng)導(dǎo)的最新觀點(diǎn)（09案例分析） 32第十八章控制 33一、控制 33二、控制的焦點(diǎn)的內(nèi)容（08簡述） 33三、控制的類型及其優(yōu)缺點(diǎn) 34PAGE27第一章管理與組織導(dǎo)論一、管理及其具體含義管理是在特定的組織內(nèi)外環(huán)境下，通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動(dòng)，能夠有效率和有效果地與別人一起或者通過別人實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。管理的定義包含三層含義：（1）過程代表了一系列進(jìn)行中的有管理者參與的職能或目標(biāo)。這些職能劃分為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制；（2）協(xié)調(diào)他人的工作區(qū)分了管理崗位和非管理崗位。（3）管理活動(dòng)強(qiáng)調(diào)效率和效果。效率是指正確地做事，不浪費(fèi)資源，以最小投入獲取最大產(chǎn)出；效果是指做正確的事，通過完成任務(wù)而使組織達(dá)到目標(biāo)。效率注重過程，效果注重結(jié)果。因此，管理當(dāng)局不能只是關(guān)注達(dá)到和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，還要盡可能有效率地完成工作。二、管理的職能計(jì)劃是設(shè)立和明確組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的途徑和方案。計(jì)劃是管理的起點(diǎn)，確定目標(biāo)和途徑是計(jì)劃職能的兩大任務(wù)。組織是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃活動(dòng)所規(guī)定的目標(biāo)，實(shí)施計(jì)劃活動(dòng)所制定的行動(dòng)方案，管理者必須進(jìn)行的工作安排。領(lǐng)導(dǎo)是指和別人一起或通過別人完成目標(biāo)，包括激勵(lì)下屬，影響工作中的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，選擇有效的溝通方式等?？刂剖侵副O(jiān)控，比較，糾正。比較包括衡量和評(píng)估工作績效，并與預(yù)定的目標(biāo)相比較。三、管理角色（09簡述）管理角色是指特定的管理行為類型。明茨伯格發(fā)展出了10種管理行為，并將其進(jìn)一步組合為三個(gè)方面：人際關(guān)系、信息傳遞和決策制定。人際關(guān)系角色包含了人與人以及其他具有禮儀性和象征性的職責(zé)，包括掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者和聯(lián)絡(luò)者。掛名首腦：是象征性首腦，必須履行許多法律性或社會(huì)性的例行義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者：負(fù)責(zé)激勵(lì)下屬，人員配備、培訓(xùn)以及有關(guān)的職責(zé)。聯(lián)絡(luò)者：維護(hù)自行發(fā)展起來的外部信息和消息來源，從中得到幫助和信息。信息傳遞角色包括接受、收集和傳播信息。三種信息傳遞角色包括監(jiān)聽者、傳播者和發(fā)言人。監(jiān)聽者：尋求和獲取各種內(nèi)部和外部信息，以便透徹地理解組織與環(huán)境。傳播者：將從外部人員和下級(jí)那里獲取的信息傳遞給組織的其他人員。發(fā)言人：向外界發(fā)布組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)以及結(jié)果。決策制定角色是作出抉擇的活動(dòng)，包括四種決策制定角色，即企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者。企業(yè)家：尋求組織和環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定“改進(jìn)方案”以發(fā)起變革。混亂駕馭者：當(dāng)組織面臨重大的、意外的混亂時(shí)，負(fù)責(zé)采取糾正行動(dòng)。資源分配者：負(fù)責(zé)分配組織的各種資源——制定和批準(zhǔn)所有有關(guān)的組織決策。談判者：在主要的談判中作為組織的代表。四、管理技能與管理層次之間的關(guān)系（06名詞解釋）管理者：管理者是這樣的人，他通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動(dòng)達(dá)到與別人一起或者通過別人實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的目的。管理者的工作可能意味著協(xié)調(diào)一個(gè)部門的工作，也可能意味著監(jiān)督幾個(gè)單獨(dú)的個(gè)人，還可能包含一個(gè)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。管理者的技能：分為技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能指使用某一專業(yè)技術(shù)和知識(shí)完成任務(wù)的技能；人際技能指處理人際關(guān)系的技能；概念技能指洞察企業(yè)與環(huán)境的技能。管理層次：也稱組織層次，是指從最高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)到最低一級(jí)管理組織的各個(gè)職位等級(jí)，管理人員按層次分為基層管理者，中層管理者，高層管理者?；鶎庸芾碚叩闹饕氊?zé)是給下屬作業(yè)人員分派具體任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)活動(dòng)。中層管理者的主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理者所制定的決策，特別關(guān)注日常的管理工作；高層管理者是對(duì)整個(gè)組織的管理負(fù)有全部責(zé)任的人，職責(zé)是制定組織總目標(biāo)和戰(zhàn)略等；管理技能的相對(duì)重要性隨管理者在組織中層次的不同而不同。對(duì)于基層管理人員，技術(shù)技能最重要，人際技能也非常有益，但概念技能的要求則相對(duì)較弱。對(duì)于中層管理人員，技術(shù)技能的重要性下降，人際技能的要求變化不大，但概念技能顯得更為重要。對(duì)于高層管理人員，概念技能和人際技能最為重要，技術(shù)技能相對(duì)無足輕重。尤其在大企業(yè)中，高層主管可以充分借助下屬人員的技術(shù)技能，因而對(duì)其自身的技術(shù)技能要求不高。但在小企業(yè)中，即使是高層管理人員，技術(shù)技能也仍然是非常重要的。五、管理者工作的變化當(dāng)前隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，管理者工作發(fā)生了巨變，現(xiàn)在的管理者關(guān)注的內(nèi)容較以前有所變化，如日益重要的顧客和創(chuàng)新越來越受到關(guān)注和研究。六、組織的特征（06簡述）組織是對(duì)人員的一種精心的安排，以實(shí)現(xiàn)某些特定的目的。其基本特征為：每個(gè)組織都有一個(gè)明確的目的，這個(gè)目的通常以一個(gè)目標(biāo)或一組目標(biāo)來表達(dá)的，它反映了組織所希望達(dá)到的狀態(tài)。每個(gè)組織都是由人員組成的，獨(dú)自一個(gè)人工作是不能構(gòu)成組織的，組織借助人員來完成工作，這對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)是必不可少的。所有的組織都發(fā)展出一些精細(xì)的結(jié)構(gòu)，以便其中的人員能夠從事他們的工作。七、職責(zé)和職權(quán)職權(quán)是管理者所固有的發(fā)布命令和希望任務(wù)得到執(zhí)行的權(quán)利。職責(zé)是管理者在協(xié)調(diào)和整合雇員的工作時(shí)，下屬員工對(duì)完成任務(wù)的期待或義務(wù)。八、管理和領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系與區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。管理是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，從而達(dá)到既定的組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)不同于管理，兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別。聯(lián)系：①都是適應(yīng)組織活動(dòng)的客觀需要而產(chǎn)生并發(fā)展的，都是為提高組織活動(dòng)的有效性而存在的；②都屬于組織活動(dòng)；③兩者的實(shí)施都需要行為主體擁有一定的能力；④兩者都有主體、客體、目標(biāo)、中介、環(huán)境等要素。區(qū)別：①范圍：管理的范圍要大一些，領(lǐng)導(dǎo)的范圍相對(duì)要小一些；②作用：管理是為組織活動(dòng)選擇方法、建立秩序、維持運(yùn)轉(zhuǎn)等；領(lǐng)導(dǎo)是為組織活動(dòng)指明方向、設(shè)置目標(biāo)、開拓局面等；③從層次上說，領(lǐng)導(dǎo)具有戰(zhàn)略性、較強(qiáng)的綜合性，貫穿在管理的各個(gè)階段，集中起來就表現(xiàn)為獨(dú)立的職能；④功能：管理的主要功能是解決組織運(yùn)行的效率，而領(lǐng)導(dǎo)的主要功能是解決組織活動(dòng)的效果。效率涉及活動(dòng)的方式，而效果涉及的是活動(dòng)的結(jié)果。第二章管理理論一、管理理論管理理論大力發(fā)展由兩個(gè)事件推動(dòng)：《國富論》的勞動(dòng)分工，工業(yè)革命的機(jī)械代替人力。二、科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論的代表人物是泰羅。中心問題是用科學(xué)辦法來確定從事某項(xiàng)工作的最佳方法，以提高勞動(dòng)的生產(chǎn)率?？茖W(xué)管理理論的特點(diǎn)是：①工作定額原理；②操作方法和工具等的標(biāo)準(zhǔn)化原理；③差別計(jì)件工資制；④計(jì)劃和執(zhí)行分離（計(jì)劃部門和執(zhí)行人員）；⑤能力和工作相適應(yīng)等。科學(xué)管理理論的缺點(diǎn)是：把人單純的看成追求金錢的經(jīng)濟(jì)人，僅重視技術(shù)因素，而不重視人的社會(huì)性?？茖W(xué)管理理論的四條原則：①對(duì)工人工作的每一個(gè)要素開發(fā)一種科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗(yàn)方法；②科學(xué)挑選工人，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育，使之成長；③與工人衷心合作，以保證一切工作都按照已形成的科學(xué)原則去辦；④管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬下來。三、一般行政管理理論一般行政管理理論代表人物：法約爾和韋伯。包括法約爾的一般管理理論和韋伯的官僚行政管理理論。法約爾區(qū)分出管理者的五項(xiàng)職能包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，并提出14條管理原則，即工作分工、集中、管理鏈、職權(quán)、紀(jì)律、秩序、報(bào)酬、公平、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一方向、個(gè)人利益服從整體利益、人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神和團(tuán)隊(duì)精神。韋伯提出官僚行政組織，其特征是具有清楚定義的層次、詳細(xì)的規(guī)則和規(guī)章制度，以及非個(gè)人的關(guān)系。韋伯認(rèn)為這種理想的官僚行政組織在現(xiàn)實(shí)中不存在，他的目的是提供一種理論研究的基礎(chǔ)，說明在一個(gè)大型的群體中工作應(yīng)該怎么進(jìn)行。官僚行政組織在意識(shí)形態(tài)體系上和科學(xué)管理理論類似，兩者都強(qiáng)調(diào)合理性、可預(yù)測性、非個(gè)人性、技術(shù)能力和權(quán)威性。四、定量方法理論定量方法理論是從第二次世界大戰(zhàn)期間用于解決軍事問題的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。利用運(yùn)籌學(xué)和管理科學(xué)的定量技術(shù)改進(jìn)決策制定。定量方法理論包括統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用，最優(yōu)化配置，信息模型和計(jì)算機(jī)模擬。五、組織行為理論組織行為理論研究職工在生產(chǎn)中的人際關(guān)系。組織行為是指組織中人的行為。組織行為理論的要點(diǎn)是：①職工是社會(huì)人；②企業(yè)中存在非正式組織；③新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足程度。組織行為理論以霍桑研究為代表?；羯Ｑ芯堪l(fā)現(xiàn)①行為和情緒是密切相關(guān)的；②群體對(duì)個(gè)人的行為有巨大影響；③群體工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了個(gè)體個(gè)人的產(chǎn)量；④在決定產(chǎn)量方面，金錢因素比群體標(biāo)準(zhǔn)、群體情緒和安全感的作用要小。六、系統(tǒng)論系統(tǒng)論將組織看作是各個(gè)部分相互依賴、相互聯(lián)系的集合，管理者的工作是協(xié)調(diào)組織中各個(gè)部分的活動(dòng)。我們指的系統(tǒng)是開放系統(tǒng)，即動(dòng)態(tài)的與它所處的環(huán)境發(fā)生相互作用的系統(tǒng)。七、權(quán)變理論權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)不存在簡單的和普遍適用的管理原則，不同的和變化的情境要求管理者運(yùn)用不同的方法和技術(shù)。權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)四個(gè)變量：①組織規(guī)模，②任務(wù)技術(shù)的例行程度，③環(huán)境的不確定性，④個(gè)體差異。權(quán)變理論可以描述為“如果……，那么……”，即如果處于什么情況下，那么這是最好的管理方法。因?yàn)榻M織甚至組織中的工作單元所從事的工作都是多樣化的，所以這是符合邏輯的。八、管理理論當(dāng)前的問題管理理論的當(dāng)前問題包括：全球化，道德，勞動(dòng)力多元化，創(chuàng)業(yè)精神。其中，創(chuàng)業(yè)精神強(qiáng)調(diào)對(duì)機(jī)會(huì)的追求，創(chuàng)新和增長。隨著科技和信息的發(fā)展，當(dāng)前的管理在電子企業(yè)領(lǐng)域尤為重要。當(dāng)前的管理關(guān)注如下幾個(gè)方面：以學(xué)習(xí)文化為特色的知識(shí)管理、強(qiáng)調(diào)持續(xù)學(xué)習(xí)，使用變革的學(xué)習(xí)型組織以及質(zhì)量管理（關(guān)注顧客，持續(xù)改進(jìn)，關(guān)注過程，改進(jìn)作業(yè)質(zhì)量，精確測量，員工授權(quán)）。第三章組織文化環(huán)境一、管理萬能論，管理象征論對(duì)于管理的作用，有兩種極端的認(rèn)識(shí)，管理萬能論和管理象征論。管理萬能論是認(rèn)為組織成效由管理者負(fù)直接責(zé)任。管理象征論則認(rèn)為組織成效很大程度上歸因于外部環(huán)境?，F(xiàn)實(shí)是上述兩種觀點(diǎn)的綜合，即認(rèn)為管理不僅受到如企業(yè)文化等為代表的內(nèi)部約束力量的影響，也受到如組織環(huán)境為代表的外部約束力量的影響。二、組織文化及如何評(píng)價(jià)一個(gè)組織的文化（08簡述）組織文化是指組織在長期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式的綜合。首先，文化是一種感知。其次，盡管個(gè)人具有不同的背景或處于不同等級(jí)，他們?nèi)酝捎孟嗨频男g(shù)語來描述組織的文化。最后，組織文化是一個(gè)描述性術(shù)語。組織文化可以分為強(qiáng)文化和弱文化。其中，強(qiáng)文化是指企業(yè)強(qiáng)烈堅(jiān)持并廣泛共享基本價(jià)值觀。我們可以用七個(gè)維度的高低程度來評(píng)價(jià)一個(gè)組織的文化：關(guān)注細(xì)節(jié)：即期望雇員表現(xiàn)出精確性、關(guān)注細(xì)節(jié)的程度；成果導(dǎo)向：即管理者關(guān)注結(jié)果或成果，而不是如何取得這些成果的程度；員工導(dǎo)向：即管理者決策中考慮結(jié)果對(duì)組織成員影響的程度；團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向：即圍繞團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人的程度；進(jìn)取性：即雇員富有進(jìn)取性和競爭性而不是合作性的程度；穩(wěn)定性：即組織決策的行動(dòng)強(qiáng)調(diào)維持現(xiàn)狀的程度；創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)承受力：即鼓勵(lì)雇員創(chuàng)新并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的程度。這七個(gè)特征都是從低到高連續(xù)變動(dòng)的，應(yīng)用這七個(gè)維度評(píng)價(jià)一個(gè)組織，可以綜合描述該組織的文化。并且在許多組織中，其中的一個(gè)文化維度通常會(huì)高于其他維度，并從本質(zhì)上塑造該組織的個(gè)性以及組織成員的工作方式。當(dāng)前組織文化問題包括四個(gè)方面：創(chuàng)建道德的文化，創(chuàng)建創(chuàng)新的文化，創(chuàng)建回應(yīng)顧客的文化（低正規(guī)化、授權(quán)、傾聽、角色清晰）和培育工作場所精神境界（關(guān)注個(gè)體發(fā)展，信任與開放，授權(quán)，容忍員工表達(dá)自己）。三、組織文化對(duì)管理實(shí)踐的影響組織文化對(duì)管理實(shí)踐的影響，主要表現(xiàn)為四個(gè)方面：對(duì)計(jì)劃的影響：包括計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)度、制定計(jì)劃中個(gè)人的作用以及對(duì)環(huán)境的關(guān)注程度。對(duì)組織的影響：對(duì)雇員的自主程度、強(qiáng)調(diào)個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)、部門間的相互聯(lián)系程度。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的影響：對(duì)雇員的工作滿意度的關(guān)注程度、領(lǐng)導(dǎo)方式和對(duì)待沖突的處理方式。對(duì)控制的影響：對(duì)雇員的授權(quán)程度、對(duì)績效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)取向和對(duì)預(yù)算超支的反響。四、環(huán)境對(duì)管理者的影響（05判斷分析）（1）環(huán)境包括具體環(huán)境和一般環(huán)境。具體環(huán)境包括顧客、供應(yīng)商、競爭者、壓力集團(tuán)等，一般環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、人口環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等。（2）管理環(huán)境的變化程度由構(gòu)成要素的不確定性和復(fù)雜性決定的。環(huán)境的不確定性有變化程度和復(fù)雜程度兩個(gè)維度決定。變化程度是指不可預(yù)測的變化，變化程度認(rèn)為穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)兩個(gè)方面。復(fù)雜程度是指組織環(huán)境中的要素?cái)?shù)量和與這些要素相關(guān)的知識(shí)廣度，復(fù)雜程度可分為簡單和復(fù)雜。（3）環(huán)境的不確定性威脅著組織的成敗，因此管理者應(yīng)該盡力將這種不確定性減至最低程度。五、管理與組織環(huán)境的關(guān)系=1\*GB2⑴管理是指在特定的組織內(nèi)外環(huán)境下，通過對(duì)組織資源有效地進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。這一概念包含以下幾個(gè)方面的含義：=1\*GB3①管理存在于組織之中，是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而服務(wù)的。=2\*GB3②管理是由計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制這樣一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成的。=3\*GB3③管理活動(dòng)既強(qiáng)調(diào)過程又注重結(jié)果，即效率和效果。在效率和效果之中，效果是本，效率是標(biāo)，有效地管理需要標(biāo)本兼重。=2\*GB2⑵組織環(huán)境是指對(duì)組織績效起著潛在影響的外部機(jī)構(gòu)或者力量。應(yīng)該說一切外部環(huán)境都會(huì)對(duì)組織活動(dòng)帶來影響。按照環(huán)境因素是對(duì)所有相關(guān)組織都有影響還是僅對(duì)特定組織具有影響，區(qū)分為一般環(huán)境因素和具體環(huán)境因素，具體如下：=1\*GB3①一般環(huán)境是組織的宏觀環(huán)境，主要包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、人口環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等。=2\*GB3②具體環(huán)境是指組織的微觀環(huán)境，主要包括顧客、供應(yīng)商、競爭者及壓力集團(tuán)。=3\*GB2⑶管理和組織環(huán)境是相互制約、相互影響的，具體表現(xiàn)在：=1\*GB3①環(huán)境是組織生存的土壤，它既為組織活動(dòng)提供條件，同時(shí)也制約著組織活動(dòng)。管理工作必須在一定組織環(huán)境中進(jìn)行，環(huán)境的變化對(duì)組織資源的配置有很大影響，這些影響又導(dǎo)致技術(shù)手段、生存方式、經(jīng)營策略的變化，這些變化會(huì)引起管理工作的變化。沒有一種管理方法是萬能的，不同環(huán)境要求不同的管理方法。=2\*GB3②組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)是能動(dòng)的、積極的。組織還可以通過各種方式對(duì)環(huán)境加以控制，尤其是在影響具體環(huán)境方面，組織可以發(fā)揮更大的能動(dòng)作用。六、利益相關(guān)者及其如何管理利益相關(guān)者關(guān)系（05名詞解釋，06論述）利益相關(guān)者是組織外部環(huán)境中受組織決策和行動(dòng)影響的任何相關(guān)者。這些相關(guān)群體和組織息息相關(guān)，或是組織行為會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生重大影響。反過來，這些群體也可能影響組織。利益相關(guān)者包括雇員、顧客、供應(yīng)商和競爭者等。既有內(nèi)部利益相關(guān)者也有外部利益相關(guān)者。對(duì)于企業(yè)而言，利益相關(guān)者至關(guān)重要。利益相關(guān)者的重要性體現(xiàn)在：①重視利益相關(guān)者可以改善環(huán)境變化的可預(yù)測性，能夠帶來更成功的創(chuàng)新，利益相關(guān)者信任度提高能夠影響組織績效；②利益相關(guān)者涉及到組織的投入與產(chǎn)出，管理者應(yīng)考慮他們的利益。對(duì)利益相關(guān)者的管理可以分為以下四個(gè)步驟：①確定誰是利益相關(guān)者；②確定利益關(guān)系；③確定各個(gè)利益相關(guān)群體的關(guān)鍵程度；④確定用什么方式來管理利益相關(guān)者關(guān)系。選擇用何種方式管理利益相關(guān)者時(shí)，還需考慮環(huán)境的不確定性程度。按照利益相關(guān)者是否關(guān)鍵與不確定性程度的高低，可以得到四種組合，不同組合對(duì)應(yīng)不同管理方式，具體如下：如果利益相關(guān)者是重要的但非關(guān)鍵的，且環(huán)境的不確定性很低，這種情況下，管理者沒有必要采取具體的行動(dòng)來管理利益相關(guān)者，只要跟蹤利益相關(guān)者的動(dòng)向。如果利益相關(guān)者是重要的但非關(guān)鍵的，且環(huán)境的不確定性很高，管理者需要投入更多前攝性的努力來管理利益相關(guān)者關(guān)系，此時(shí)，管理者可采用跨域管理，即更具體的方式和外部利益相關(guān)者開展互動(dòng)合作。如果利益相關(guān)者是關(guān)鍵的，且環(huán)境的不確定性很低，管理者可以采用更直接的利益相關(guān)者管理，如開展?fàn)I銷調(diào)研，鼓勵(lì)供應(yīng)商之間的競爭等。如果利益相關(guān)者是關(guān)鍵的，且環(huán)境的不確定性很高，管理者應(yīng)當(dāng)采用利益相關(guān)者伙伴關(guān)系，即為追求共同目標(biāo)而在組織和利益相關(guān)者之間達(dá)成的非正式協(xié)議。第五章社會(huì)責(zé)任與管理道德一、社會(huì)義務(wù)和社會(huì)響應(yīng)（05名詞解釋）社會(huì)義務(wù)是指一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)的和法律的責(zé)任的義務(wù)，這是法律所要求的最低程度。但是如果企業(yè)只是以社會(huì)義務(wù)作為對(duì)自己的要求，那么企業(yè)在追求社會(huì)目標(biāo)時(shí)將僅限于有利于其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的程度。社會(huì)響應(yīng)是發(fā)生在公司為對(duì)某種普遍的社會(huì)需要作出反應(yīng)而從事社會(huì)活動(dòng)時(shí)。二、社會(huì)責(zé)任的兩種觀點(diǎn)，為什么出現(xiàn)關(guān)于社會(huì)責(zé)任的爭論（08論述）關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任，主要有兩種觀點(diǎn)：古典觀和社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)。古典觀認(rèn)為：管理當(dāng)局的唯一的社會(huì)責(zé)任就是利潤最大化。其代表人物為米爾頓弗里德曼，他認(rèn)為管理者的主要責(zé)任就是從股東的最佳利益出發(fā)來從事經(jīng)營活動(dòng)。他同時(shí)認(rèn)為股東只關(guān)注一件事，即財(cái)務(wù)方面的回報(bào)。他還主張不管何時(shí)，當(dāng)管理者自作主張將組織資源用于“社會(huì)利益”時(shí)，都是在增加經(jīng)營成本，這些成本只能通過高價(jià)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，或是降低股息回報(bào)由股東吸收。社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為：管理當(dāng)局的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利。公司并非只是對(duì)股東負(fù)責(zé)的獨(dú)立實(shí)體，還要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。社會(huì)通過各種法律法規(guī)認(rèn)可了公司的建立，并且通過購買產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)公司提供支持。贊成社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)的人認(rèn)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)符合公眾期望，可以給企業(yè)帶來長期利潤、良好的公眾形象和更好的環(huán)境。反對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)的人認(rèn)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)違反利潤最大化原則，淡化企業(yè)使命，增加了企業(yè)的成本，使企業(yè)的權(quán)利過大，并且因?yàn)樯鐣?huì)責(zé)任過于寬泛，企業(yè)缺乏明確責(zé)任。為什么會(huì)出現(xiàn)關(guān)于社會(huì)責(zé)任的爭論？企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)多少以及何種類型的社會(huì)責(zé)任一直是個(gè)引起關(guān)注和爭議的熱點(diǎn)問題。所謂社會(huì)責(zé)任是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。之所以出現(xiàn)關(guān)于社會(huì)責(zé)任的爭論，就是因?yàn)閷?duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的理解不同，或者說是兩種觀點(diǎn)的對(duì)立。三、管理的綠色化及組織走向綠色化的主要方式（07簡答）管理綠色化是指對(duì)組織決策和活動(dòng)與組織對(duì)自然環(huán)境影響之間存在的密切聯(lián)系的意識(shí)。組織在環(huán)境問題上可能采取的主要有四種方式：法律方式：在這種方式中，組織表現(xiàn)出極少的環(huán)境敏感性。他們愿意遵守法律法規(guī)以及規(guī)章制度。市場方式：在這種方式中，組織對(duì)顧客的環(huán)境偏好做出響應(yīng)，顧客無論需求何種善待環(huán)境的產(chǎn)品，組織都會(huì)提供。比如杜邦公司。利益相關(guān)者方式：組織選擇對(duì)利益相關(guān)者的多種需求做出反應(yīng)。在該種方式中，綠色組織的工作將會(huì)滿足諸如雇員、供應(yīng)商或社區(qū)等群體在環(huán)境方面的需求。活動(dòng)家方式：組織尋求尊重和保護(hù)地球及其自然資源的途徑?；顒?dòng)家方式表現(xiàn)了最高的環(huán)境敏感度，也恰如其分地描述了社會(huì)責(zé)任。四、共享價(jià)值觀的作用及其建立共享價(jià)值觀的建議（05，09簡述）共享價(jià)值觀是指企業(yè)員工共同認(rèn)可和遵循的價(jià)值觀。它反應(yīng)了組織贊同什么以及信奉什么，同時(shí)它構(gòu)成了組織文化并影響著組織的運(yùn)營方式和員工的行為方式。對(duì)于任何堅(jiān)信并實(shí)施以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的管理的公司來說，共享價(jià)值觀發(fā)揮了很大的作用，具體體現(xiàn)如下：共享價(jià)值觀指引管理者決策和行動(dòng)；共享價(jià)值觀塑造員工行為；共享價(jià)值觀影響市場營銷的成效；共享價(jià)值觀是建立團(tuán)隊(duì)精神的一種途徑。建立公司的共享價(jià)值觀的建議：鼓勵(lì)公司全員參與，允許各部門或單位適當(dāng)調(diào)整價(jià)值觀，預(yù)期并接受員工的抵制，保持陳述簡明扼要，不涉及宗教問題，提出質(zhì)疑和身體力行。五、影響管理道德的因素管理道德是管理者的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和，是在社會(huì)一般道德原則基礎(chǔ)上建立起來的特殊的職業(yè)道德規(guī)范體系。影響管理道德的各種因素包括：道德發(fā)展階段：研究表明道德發(fā)展有三個(gè)水平，前習(xí)俗水平、習(xí)俗水平、原則水平。在前習(xí)俗水平上，一個(gè)人的是非選擇建立在物質(zhì)懲罰、報(bào)酬或互相幫助等個(gè)人后果的基礎(chǔ)上。在習(xí)俗水平上，表明道德價(jià)值存在于維護(hù)傳統(tǒng)的秩序以及不辜負(fù)他人的期望中。而在原則水平上，個(gè)人作出明確的努力，擺脫他們所屬的群體或一般社會(huì)的權(quán)威，確定自己的道德原則。個(gè)人特征：管理者通常有不同的個(gè)人準(zhǔn)則，它構(gòu)成道德行為的個(gè)人特征。自我強(qiáng)度：這是衡量個(gè)人自信心強(qiáng)度的一種個(gè)性尺度?？刂浦行模汉饬咳藗兿嘈抛约赫莆兆约好\(yùn)程度的個(gè)性特征，它實(shí)際上是管理者自我控制、自我決策的能力。結(jié)構(gòu)變量：組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有助于形成管理者的道德行為。組織文化：組織文化的內(nèi)容和力量會(huì)影響道德行為。問題強(qiáng)度：實(shí)際是道德對(duì)管理者的重要性程度。第六章制定決策一、決策假設(shè)的前提，結(jié)合實(shí)際論述理性和有限理性的決策觀點(diǎn)（08簡述）決策假設(shè)前提包含三個(gè)觀點(diǎn)：理性、有限理性和直覺。1）理性假設(shè)：理性決策是管理者在具體的約束下做出的一致的、價(jià)值最大的選擇。它是建立在“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)基礎(chǔ)上的。理性決策要求問題是清楚的、目標(biāo)是單一的且清楚定義的、所有的方案和結(jié)果都是已知的、偏好是清晰的并且不變的和穩(wěn)定的、不存在時(shí)間和成本等因素。決策者會(huì)將每一種方案，在不同的自然狀態(tài)下的收益值和損失值計(jì)算出來，經(jīng)過比較后，按照決策者的偏好，選出最佳者。2）有限理性假設(shè)：雖然管理者期望在制定決策時(shí)能夠遵循理性的過程，但是在具體的決策過程中的某些方面難以達(dá)到理性決策的要求，于是管理者的決策行為只是在處理被簡化了的決策變量時(shí)才表現(xiàn)出某種程度的理性，這種簡化是由于人的處理能力的局限性所決定的。有限理性決策是把問題的本質(zhì)特性抽象為簡單的模型，而不是直接處理全部復(fù)雜的決策行為。在組織的信息處理限制和約束下，管理者努力在簡單的模型參數(shù)下采取理性行為。其結(jié)果是一個(gè)滿意的決策，而不是最大化的決策。3）直覺決策假設(shè)：直覺決策是一種潛意識(shí)的決策過程，它是基于決策者的經(jīng)驗(yàn)，以及積累的判斷，包括基于經(jīng)驗(yàn)的決策、影響發(fā)動(dòng)的決策、基于認(rèn)知的決策、潛意識(shí)的心理過程和基于價(jià)值觀或道德的決策。在實(shí)際工作中，由于信息通常是很難完全、充分地掌握，雖然在有些時(shí)候，我們可以通過經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等在一定程度上預(yù)測到可能發(fā)生的收益，但是，很多時(shí)候?qū)τ谑找娴念A(yù)測只能在某個(gè)概率程度，而不是精確的。那么在實(shí)際工作中，就應(yīng)該采取一個(gè)“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椤白顑?yōu)”雖然很好，但是因?yàn)槭艿胶芏鄺l件的約束，經(jīng)常不容易達(dá)到。二、決策制定的過程（05簡述、判斷分析）決策制定過程包括八個(gè)步驟：識(shí)別決策問題。決策制定開始于一個(gè)存在的問題，或者說開始于現(xiàn)狀和希望的差異。確定決策標(biāo)準(zhǔn)。管理者必須決定什么與制定決策有關(guān)。為決策標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重。管理者必須為每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重，以便正確地規(guī)定優(yōu)先次序。開發(fā)被擇方案。這一步要求決策制定者列出可供選擇的決策方案。這些方案要能夠解決決策所面對(duì)的問題，無需進(jìn)一步對(duì)所列方案進(jìn)行分析，只需列出即可。分析備擇方案。一旦確定了備擇方案，決策制定者必須認(rèn)真分析每種方案，與決策標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，得出每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)。選擇備擇方案。根據(jù)分析的各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，選擇在上一步中得分最高的方案。實(shí)施備擇方案。將選定的方案付諸實(shí)施。評(píng)估結(jié)果?？纯磫栴}是否得到解決，實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期要求。三、決策風(fēng)格（06簡述）決策風(fēng)格的一種觀點(diǎn)假定人們決策方法上的差異表現(xiàn)為兩個(gè)不同的維度。一個(gè)是人的思維方式，分為理性和直覺；另一個(gè)維度是個(gè)人的模糊承受力，模糊承受力分為高和低。思維方式和模糊承受力的四種組合方式對(duì)應(yīng)四種決策風(fēng)格：命令型、分析性、概念型和行為型。命令型風(fēng)格：具有命令型風(fēng)格的人往往具有較低的模糊承受力，他們在思考問題的方式上是理性的，并且講究效率和邏輯性。命令型的決策制定較快，關(guān)注短期的結(jié)果，在制定決策方面的效率和速度通常是由于只考慮少量的信息和評(píng)估少量的方案。分析型風(fēng)格：具有分析型風(fēng)格的決策者比具有命令型風(fēng)格的人具有更大的模糊承受力，在制定決策之前試圖得到更多的決策信息和考察更多的選擇。這類決策者以謹(jǐn)慎為特征，具有適應(yīng)和符合某些特殊情況的能力。概念型風(fēng)格：這類人趨向于具有廣泛的看法和愿意考察更多的選擇，他們關(guān)注決策的長期結(jié)果，以及非常愿意尋求解決問題的創(chuàng)新性方案。行為型風(fēng)格：這類人和其他人相處的很好，他們關(guān)注下級(jí)的成就和愿意接受來自下級(jí)的建議，他們通常通過會(huì)議的方式進(jìn)行溝通，更容易為他人所接受。四、如何制定合理的決策（05論述，09簡述）1）合理決策對(duì)應(yīng)制定決策中的有限理性觀。該觀點(diǎn)認(rèn)為，管理者是趨向于按照有限理性的假設(shè)制定決策的，他們的決策行為只是在處理被簡化了的決策變量時(shí)才表現(xiàn)出某種程度的理性，且這種簡化是由于個(gè)人處理能力的局限性造成的。由于管理者不可能分析所有的決策方案的所有信息，因此他們只是制定滿意的，而不是使目標(biāo)最大化的決策，即所謂的合理決策。2）在制定決策的過程中，還要考慮以下因素的影響：問題和決策類型的影響：問題可以分為結(jié)構(gòu)良好的問題和結(jié)構(gòu)不良的問題，對(duì)應(yīng)程序化決策和非程序化決策。對(duì)于結(jié)構(gòu)良好的問題，制定合理的決策只要依照程序化的方式即可。所謂程序化決策是指可以復(fù)制的，相對(duì)簡單的，管理者在處理此類問題時(shí)只要按照系統(tǒng)化的程序、規(guī)則或政策行事即可。結(jié)構(gòu)不良的問題是新穎的、不經(jīng)常發(fā)生的和信息模糊不全的問題。非程序化決策是唯一的和不可重復(fù)的，它要求管理者根據(jù)問題制定解決方案。這種決策通常缺乏可靠的數(shù)據(jù)和資料，需要依賴決策者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、洞察力等，根據(jù)“滿意”原則而不是“最優(yōu)化”原則采用非程序化方法，制定解決方案。實(shí)際上，完全程序化決策和完全非程序化決策都是極端情況，決策問題是主要程序化和主要非程序化。管理者制定決策時(shí)可能面對(duì)的條件：決策制定時(shí)面臨的條件有三種：確定性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。在確定性條件下，管理者對(duì)每一種方案的結(jié)果都是已知的，因此可以制定出精確的“最優(yōu)化”的合理決策，但這種條件多屬于一種理想化的特征。在風(fēng)險(xiǎn)性的條件下，管理者可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)給不同的方案分配概率，估計(jì)出每一種備選方案的可能結(jié)果，這時(shí)，合理的決策就是管理者根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)偏好和對(duì)備選方案的估計(jì)選擇其“滿意的”合理決策。在不確定性條件下，管理者不能肯定每個(gè)備選方案的結(jié)果，并且每個(gè)方案的發(fā)生概率也是難以做出合理估計(jì)，這時(shí)管理者只能根據(jù)非常有限的信息及其心理定位來選擇合理的方案（包括最大化最大可能的收益、最大化最小可能收益以及最小化最大遺憾），從而制定出其認(rèn)為“合理的”決策。3）總之，合理決策不僅受管理者所處環(huán)境因素的影響，還受管理者個(gè)人主觀偏好的影響。第七章計(jì)劃的基礎(chǔ)一、計(jì)劃（05分析判斷，名詞解釋，08案例分析）計(jì)劃是管理的重要環(huán)節(jié)，是管理職能中的第一項(xiàng)。計(jì)劃是指：定義組織的目標(biāo)，制定全局戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，以及開發(fā)一組廣泛的相關(guān)計(jì)劃以協(xié)調(diào)組織的工作。計(jì)劃的四個(gè)目的或作用：=1\*GB3①給出管理者和非管理者的努力方向，當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到組織的方向及他們?nèi)绾螢檫_(dá)到目標(biāo)做出貢獻(xiàn)時(shí)，他們會(huì)自覺地協(xié)調(diào)他們的活動(dòng)，相互合作，以及采取措施實(shí)施目標(biāo)。沒有統(tǒng)一的目標(biāo)，部門和個(gè)人也許會(huì)工作在相互沖突的目標(biāo)下，會(huì)降低組織在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的效率；=2\*GB3②降低不確定性，通過迫使管理者具有前瞻性來降低不確定性。盡管計(jì)劃不能消除變化，但管理者可以通過預(yù)測變化，考慮這些變化的沖擊和制定適當(dāng)?shù)拇胧﹣眄憫?yīng)變化；=3\*GB3③減少活動(dòng)的重復(fù)和浪費(fèi)。當(dāng)工作和活動(dòng)圍繞已經(jīng)確立的計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，時(shí)間和資源的浪費(fèi)以及冗余就會(huì)被減少到最低程度，同時(shí)，當(dāng)手段和結(jié)果通過計(jì)劃規(guī)定得很清晰時(shí)，無效的活動(dòng)或者低效率的活動(dòng)就會(huì)被減至最小的程度；=4\*GB3④計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，這些目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)可用于控制。在計(jì)劃工作中，我們開發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃，并通過控制，將實(shí)際的績效和目標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)存在的重要差異，以及采取必要的糾正活動(dòng)。計(jì)劃的類型：按照計(jì)劃的廣度：分為戰(zhàn)略性計(jì)劃和運(yùn)營性計(jì)劃。戰(zhàn)略性計(jì)劃是應(yīng)用于整體組織的計(jì)劃，其任務(wù)在于建立組織的全局目標(biāo)和尋求組織在環(huán)境中的定位。運(yùn)營計(jì)劃具體規(guī)定如何實(shí)現(xiàn)全局目標(biāo)的細(xì)節(jié)的計(jì)劃。戰(zhàn)略計(jì)劃覆蓋的期間較長，覆蓋的領(lǐng)域較寬，同時(shí)，戰(zhàn)略計(jì)劃還包含目標(biāo)的構(gòu)建；運(yùn)營計(jì)劃是要定義實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑，并且趨向于覆蓋較短的時(shí)間。按照計(jì)劃的時(shí)間：分為長期計(jì)劃和短期計(jì)劃。長期計(jì)劃是指超過3年的計(jì)劃，短期計(jì)劃是指一年或短于一年的計(jì)劃。介于二者之間的可以歸入任一種計(jì)劃。按照計(jì)劃的特殊性：分為方向性計(jì)劃和具體的計(jì)劃。具體計(jì)劃是清晰定義的和沒有任何解釋余地的計(jì)劃。它具體陳述了目標(biāo)，不存在模糊性，不存在理解上的歧義。方向性計(jì)劃是靈活的，只是設(shè)立了一般的指導(dǎo)原則，并不限定具體行動(dòng)。按照使用頻率：分為一次性計(jì)劃和持續(xù)性計(jì)劃。一次性計(jì)劃是指為滿足特定情況需要而設(shè)計(jì)的；持續(xù)性計(jì)劃包括政策、規(guī)則和程序。長期計(jì)劃是指超過3年期的計(jì)劃。由于環(huán)境的不確定性，管理者在制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)該既具體又靈活，特別是對(duì)于長期計(jì)劃，雖然表面上兩者是沖突的，但為了使計(jì)劃有用，計(jì)劃必須是具體的。同時(shí)管理者也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，計(jì)劃工作是一個(gè)持續(xù)的過程，計(jì)劃作為一種路線圖，即使在目的隨著動(dòng)態(tài)環(huán)境不斷變化的情況下也是必不可少的，管理者應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備在環(huán)境變化時(shí)改變前進(jìn)的方向，以保持計(jì)劃的靈活性。（08案例）制定計(jì)劃的組織通常對(duì)績效有積極的影響，但是不能說正式計(jì)劃一定促進(jìn)公司績效。對(duì)于進(jìn)行計(jì)劃，我們通常需要考慮權(quán)變變量。計(jì)劃的權(quán)變變量主要包括三個(gè)：組織層次、環(huán)境的不確定性、未來投入的持續(xù)時(shí)間（時(shí)間跨度）。當(dāng)前對(duì)計(jì)劃的批評(píng)主要是：計(jì)劃造成剛性，動(dòng)態(tài)環(huán)境難以計(jì)劃，正式計(jì)劃不能代替直覺和創(chuàng)造性，將管理者的注意力集中于今天的競爭而不是明天的生存，僅有計(jì)劃不夠。動(dòng)態(tài)環(huán)境下的計(jì)劃需要既具體又靈活。二、區(qū)別傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立與目標(biāo)管理（07簡答）傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程的中心議題是：首先設(shè)定組織的最高目標(biāo)，然后將其分解為每一個(gè)組織層次的子目標(biāo)。傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)計(jì)過程可以表達(dá)為逐級(jí)下達(dá)，指導(dǎo)和約束。傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)計(jì)過程的工作原理是：目標(biāo)-手段鏈，低層次目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)上一層次目標(biāo)的手段。這種傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是假定最高管理者清楚什么是最佳的目標(biāo)和方式，因?yàn)樗麄兙哂懈鼜V闊的視野。因此目標(biāo)是由最高層設(shè)立并逐級(jí)下達(dá)到組織的各個(gè)層次，以指導(dǎo)和在某種程度上約束雇員的工作行為。每個(gè)組織層次上和各個(gè)工作領(lǐng)域的雇員的行為，應(yīng)該指向?yàn)樗麄兯陬I(lǐng)域分配的目標(biāo)。這種方法的問題：在每一個(gè)層次上，管理者都要規(guī)定具體目標(biāo)，而如果組織目標(biāo)規(guī)定的很模糊，每一個(gè)層次上的管理者在制定具體目標(biāo)時(shí)，是根據(jù)自己對(duì)目標(biāo)的理解甚至偏見來制定具體目標(biāo)的，結(jié)果可能導(dǎo)致目標(biāo)失去清晰性和一致性。目標(biāo)管理的定義：目標(biāo)管理是這樣一種方法，在這種管理體系下，員工與管理者共同確定具體的績效目標(biāo)，然后定期地評(píng)審實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的進(jìn)展情況。目標(biāo)管理的作用：目標(biāo)管理方法不僅是一種控制方法，同時(shí)還是一種激勵(lì)員工的方法，目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)雇員實(shí)現(xiàn)他與上司共同制定的目標(biāo)，這樣會(huì)成為個(gè)人努力的一種激勵(lì)。目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)管理是在目標(biāo)制定的過程中就讓員工共同參與與制定，而不是簡單的分派，這樣可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與主動(dòng)性。目標(biāo)管理的缺點(diǎn)：在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中，它可能失去作用。目標(biāo)管理方法要求相對(duì)穩(wěn)定的外部環(huán)境，從而使雇員能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)先設(shè)立的目標(biāo)，如果環(huán)境經(jīng)常變化，那么目標(biāo)就要不斷重新修訂，這既花費(fèi)大量時(shí)間，也很難對(duì)雇員的努力做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。另外，目標(biāo)管理可能是員工過分關(guān)心自己的目標(biāo)，從而導(dǎo)致本位主義。目標(biāo)管理的四個(gè)要素（操作程序）：確定目標(biāo)、參與決策、明確期限和績效反饋。這種方法強(qiáng)調(diào)雇員實(shí)現(xiàn)他與上司共同制定的目標(biāo)，這會(huì)成為對(duì)個(gè)人努力的一種激勵(lì)。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，要注意的問題：①要能夠在制定目標(biāo)的過程中，充分接受員工的觀點(diǎn)，讓員工能夠真正的參與到目標(biāo)制定過程中，這樣能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，并且有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；②在設(shè)定各個(gè)員工的工作時(shí)，應(yīng)該協(xié)調(diào)好員工的工作，使之不相沖突；③在績效評(píng)定過程中，要保持公開、公平、公正的原則。設(shè)計(jì)良好目標(biāo)的特征：該目標(biāo)以結(jié)果表達(dá)，可度量和定量化，有清楚的時(shí)間框架，有挑戰(zhàn)卻能達(dá)到，書面的，組織有關(guān)成員溝通后通過。第八章戰(zhàn)略管理一、戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是指管理者為制定組織戰(zhàn)略而做的工作。戰(zhàn)略管理與組織管理不同，組織管理是指決定組織長期績效的決策和行動(dòng)。戰(zhàn)略計(jì)劃是應(yīng)用于整體組織的計(jì)劃，其任務(wù)在于建立組織的全局目標(biāo)和尋求組織在環(huán)境中的地位。戰(zhàn)略計(jì)劃趨向于覆蓋面較長的期間，以及覆蓋面較寬的區(qū)域，同時(shí)，戰(zhàn)略計(jì)劃還包括目標(biāo)的構(gòu)建。戰(zhàn)略管理的重要性體現(xiàn)在四個(gè)方面：①影響業(yè)績；②組織面臨不斷變化的形勢，管理者必須應(yīng)付；③組織的不同部門、職能和工作活動(dòng)需要協(xié)調(diào)；④涉及管理者制定的許多決策。戰(zhàn)略管理過程包括六個(gè)步驟：確定組織當(dāng)前的使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略，外部分析（機(jī)會(huì)和威脅），內(nèi)部分析（優(yōu)勢和劣勢），構(gòu)造戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，評(píng)估結(jié)果。戰(zhàn)略管理包括三個(gè)層次的戰(zhàn)略：公司層戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略。⑴公司層戰(zhàn)略：增長戰(zhàn)略（集中化，橫向一體化，縱向一體化，多元化：相關(guān)多元化和非相關(guān)多元化），穩(wěn)定戰(zhàn)略，更新戰(zhàn)略（緊縮，扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)略）。當(dāng)存在多個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)，可以運(yùn)用BCG矩陣分析⑵業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，聚焦戰(zhàn)略（成本聚焦，差異化聚焦）=3\*GB2⑶職能層戰(zhàn)略：營銷戰(zhàn)略，生產(chǎn)戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)戰(zhàn)略等。由于當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展瞬息萬變，所以當(dāng)前戰(zhàn)略更強(qiáng)調(diào)靈活性。當(dāng)前組織戰(zhàn)略的新方向包括：電子商務(wù)戰(zhàn)略，顧客服務(wù)戰(zhàn)略，創(chuàng)新戰(zhàn)略。二、管理者如何選擇企業(yè)戰(zhàn)略（05論述，07，08案例）企業(yè)戰(zhàn)略是公司層面的戰(zhàn)略，是尋求確定公司應(yīng)該從事什么事業(yè)，以及希望從事什么事業(yè)。它決定了企業(yè)組織的方向，以及每一個(gè)事業(yè)部將在公司戰(zhàn)略中扮演的角色。我們可以根據(jù)SWOT分析來決定企業(yè)的戰(zhàn)略。SWOT分析通過對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的分析來確定當(dāng)前所面臨的機(jī)會(huì)和威脅，通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部狀況的分析確定企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。由兩者共同確定企業(yè)適合采取什么策略。SWOT分析的目的是：利用組織優(yōu)勢和外部機(jī)會(huì)，減少或消除組織的外來威脅，彌補(bǔ)組織的主要劣勢。=1\*GB2⑴當(dāng)公司面臨大量的環(huán)境機(jī)會(huì)，并且存在關(guān)鍵的劣勢時(shí)，或者公司有寶貴的優(yōu)勢且存在關(guān)鍵的環(huán)境威脅時(shí)，企業(yè)應(yīng)選擇穩(wěn)定型戰(zhàn)略，以克服外部或內(nèi)部存在的這種劣勢。穩(wěn)定性戰(zhàn)略的特征是基本不進(jìn)行重大的變革。其通常的做法有：通過提供同樣的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)不斷地服務(wù)于同樣的客戶，保持市場份額，維持公司的投資回報(bào)率。=2\*GB2⑵當(dāng)公司面臨大量的機(jī)會(huì)，同時(shí)又存在寶貴的優(yōu)勢時(shí)，企業(yè)應(yīng)選擇增長戰(zhàn)略。增長戰(zhàn)略尋求擴(kuò)大組織的經(jīng)營規(guī)模，通常可以用一些廣泛采用的定量指標(biāo)來表征，如銷售收入、雇員人數(shù)以及市場份額。同時(shí)，增長可以通過以下方式來實(shí)現(xiàn)：=1\*GB3①集中化：集中精力于其主營業(yè)務(wù)，并通過擴(kuò)大主營業(yè)務(wù)中所提供的產(chǎn)品、數(shù)量和所服務(wù)的市場范圍來發(fā)展。=2\*GB3②縱向一體化：也就是獲得對(duì)輸入、輸出或同時(shí)對(duì)二者進(jìn)行控制。=3\*GB3③橫向一體化：通過合并同一產(chǎn)業(yè)其他組織的方式實(shí)現(xiàn)增長，即合并競爭對(duì)手的業(yè)務(wù)。=4\*GB3④多元化發(fā)展：包括相關(guān)多元化和非相關(guān)多元化。相關(guān)多元化是指通過合并或收購相關(guān)產(chǎn)業(yè)不同業(yè)務(wù)的公司而實(shí)現(xiàn)增長。非相關(guān)多元化是指公司通過收購和兼并不同產(chǎn)業(yè)，不同業(yè)務(wù)的公司實(shí)現(xiàn)增長。=3\*GB2⑶當(dāng)公司面臨關(guān)鍵的環(huán)境威脅時(shí)，同時(shí)又存在著關(guān)鍵的劣勢時(shí)，公司應(yīng)采取更新戰(zhàn)略。更新戰(zhàn)略有兩種類型：=1\*GB3①緊縮戰(zhàn)略是在績效問題并不嚴(yán)重的情況下使用的一種短期更新戰(zhàn)略。=2\*GB3②扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)略是當(dāng)組織的績效問題更嚴(yán)重時(shí)使用的一種更新戰(zhàn)略。更新戰(zhàn)略有助于使組織穩(wěn)定經(jīng)營，激活組織的資源和重新恢復(fù)競爭力。三、公司業(yè)務(wù)組合分析中的BCG矩陣法當(dāng)組織的公司戰(zhàn)略包含多種業(yè)務(wù)時(shí)，管理者可以運(yùn)用公司業(yè)務(wù)組合矩陣來對(duì)業(yè)務(wù)組合進(jìn)行管理。BCG矩陣是將公司業(yè)務(wù)表在二維矩陣中，以便確定哪種業(yè)務(wù)可以提供較高的潛在收益，哪項(xiàng)業(yè)務(wù)在消耗公司的資源。矩陣的橫軸表示市場份額，從低到高；矩陣的縱軸表示預(yù)期的市場增長率，也是從低到高。根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，一項(xiàng)業(yè)務(wù)可能落在下述四個(gè)象限中。=1\*GB3①現(xiàn)金牛（低增長，高市場份額）：落在這個(gè)象限的業(yè)務(wù)可以產(chǎn)生大量的現(xiàn)金。但是它未來增長的潛力是有限的。=2\*GB3②明星（高增長，高市場份額）：這些業(yè)務(wù)處于快速增長的市場中，并且占有主導(dǎo)的市場份額，它們對(duì)現(xiàn)金流的貢獻(xiàn)取決于投入的資源。=3\*GB3③問號(hào)（高增長，低市場份額）：這些業(yè)務(wù)處于有吸引力的市場中，但是占有較小的市場份額。=4\*GB3④瘦狗（低增長，低市場份額）：處于這個(gè)范疇的業(yè)務(wù)不產(chǎn)生或不消耗大量的現(xiàn)金，但也提高不了績效。四、業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的特點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)途徑和適用條件（05,07案例分析）業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略包括：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：一種組織選擇成為產(chǎn)業(yè)的低成本生產(chǎn)者的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略。特點(diǎn)：這要求企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施達(dá)到一定規(guī)模，貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略中的主題是使成本低于競爭對(duì)手。實(shí)現(xiàn)途徑：企業(yè)應(yīng)該在各方面全力控制成本，要將這一理念形成企業(yè)文化并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。適用條件：要求企業(yè)的產(chǎn)品具有較高的市場占有率。價(jià)格競爭是一種主要競爭因素，行業(yè)所提供的是易得到的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，產(chǎn)品差異小，不同的品牌不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生較大的影響，需求量較大，并有降低產(chǎn)品價(jià)格的實(shí)力。差異化戰(zhàn)略：是指企業(yè)在一個(gè)行業(yè)中，選擇被用戶視為重要的一種或幾種特征，并使自己在滿足這些特征方面處于獨(dú)一無二的地位。特點(diǎn)：成功的差異化意味著更大的產(chǎn)品靈活性、兼容性，更低的成本，更多的特性等。實(shí)現(xiàn)途徑：差異化戰(zhàn)略包括產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略、服務(wù)差異化戰(zhàn)略、人員差異化戰(zhàn)略等。適用條件：行業(yè)內(nèi)有多種產(chǎn)品和服務(wù)有差異化的方式和方法，且顧客認(rèn)為這些差異有價(jià)值。顧客對(duì)產(chǎn)品的需求經(jīng)常變化。只有少數(shù)競爭對(duì)手會(huì)采取與本企業(yè)類似的差異化行動(dòng)。企業(yè)能迅速實(shí)施差異化戰(zhàn)略，競爭對(duì)手在模仿時(shí)的代價(jià)高。聚焦戰(zhàn)略（成本聚焦，差異化聚焦）：是指專攻某個(gè)特定的顧客群、某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某個(gè)地區(qū)的市場的戰(zhàn)略。特點(diǎn)：聚焦戰(zhàn)略實(shí)際上是特殊的差異化戰(zhàn)略和特殊的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。實(shí)現(xiàn)途徑：通過細(xì)分市場找到企業(yè)的目標(biāo)市場。適用條件：企業(yè)要盡可能選擇那些競爭對(duì)手最薄弱的目標(biāo)和最不易受到替代產(chǎn)品沖擊的目標(biāo)來實(shí)施聚焦戰(zhàn)略。五、波特五力（05案例分析）波特提出，在一個(gè)行業(yè)中，存在五種基本的競爭力量，即潛在的競爭者、替代威脅、購買者、供應(yīng)者的議價(jià)能力和行業(yè)中現(xiàn)有競爭者間的抗衡，具體如下：潛在的競爭者：潛在的競爭者或新加入者會(huì)帶來新的生產(chǎn)能力，從而使現(xiàn)有市場份額格局發(fā)生變化。通常會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的價(jià)格下跌或企業(yè)內(nèi)在成本增加，使得行業(yè)的獲利能力降低。替代威脅：在質(zhì)量相同或相近的情況下，替代品投入市場，會(huì)使原有產(chǎn)品價(jià)格受到?jīng)_擊，降低原有企業(yè)的收益。替代產(chǎn)品的功能和原有產(chǎn)品越相似，替代產(chǎn)品的價(jià)格越有吸引力，這種沖擊越強(qiáng)。購買者的議價(jià)能力：購買者所采取的手段主要有：要求降價(jià)、要求較高的產(chǎn)品質(zhì)量或更多服務(wù)等，這些都會(huì)降低企業(yè)的獲利能力。供應(yīng)商的議價(jià)能力：供應(yīng)商可能對(duì)產(chǎn)品的供應(yīng)提出一些要求，如提價(jià)或降低質(zhì)量等，這些都會(huì)使得企業(yè)受到損害?，F(xiàn)有的競爭者：行業(yè)內(nèi)部的抗衡是指行業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間的競爭關(guān)系與程度，常見的抗衡手段主要有：價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、引進(jìn)新產(chǎn)品等，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生沖擊。波特在競爭五力分析的基礎(chǔ)上制定了行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析模型，從而使企業(yè)管理可以從定性和定量兩個(gè)方面來分析行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)和競爭狀況，以達(dá)到以下兩個(gè)目的：=1\*GB3①分析確定五力中哪一個(gè)是影響企業(yè)成敗的關(guān)鍵；=2\*GB3②在確定關(guān)鍵因素后，企業(yè)管理者需要對(duì)這一因素進(jìn)行分析，找出應(yīng)付的辦法，并及時(shí)行動(dòng)。六、核心競爭力（05,07案例分析）業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢是指使組織別具一格，與眾不同的特色，來自于企業(yè)的核心能力。核心能力可以是一種組織能力，即組織能做到而其競爭對(duì)手做不到或者比競爭對(duì)手做的更好。核心能力還可以憑借組織的資產(chǎn)和資源為組織帶來競爭優(yōu)勢，即組織具有競爭對(duì)手所沒有的某種資源。企業(yè)的核心競爭力則是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的主要能力和技能。企業(yè)的核心競爭力提供了加入多個(gè)市場的潛能；核心競爭力應(yīng)對(duì)客戶感知最終產(chǎn)品的價(jià)值有重大貢獻(xiàn)；核心競爭力是競爭對(duì)手所難以模仿的。核心競爭力的特點(diǎn)：獨(dú)特性和難以模仿性，這一特點(diǎn)決定了其必然咋企業(yè)內(nèi)部形成，即具有內(nèi)生性。核心競爭力需要不斷的創(chuàng)新以塑造可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，從而避免被其他企業(yè)所模仿。七、公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略的關(guān)系企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是一個(gè)分層次的邏輯結(jié)構(gòu)。它至少可以分為三個(gè)層次：公司層戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略。這三個(gè)層次的戰(zhàn)略是和從事多元化經(jīng)營的公司組織結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)的。如果一個(gè)組織擁有兩個(gè)或以上的事業(yè)，那么它將需要一種公司層戰(zhàn)略，這個(gè)層次的戰(zhàn)略需回答下列問題：公司的使命和方針是什么？公司的總體目標(biāo)是什么？公司應(yīng)該采取什么樣的戰(zhàn)略（增長型、穩(wěn)定性和緊縮型）？應(yīng)該有什么樣的事業(yè)組合等。業(yè)務(wù)層經(jīng)營單位的戰(zhàn)略屬于支持戰(zhàn)略。它要回答的是：為完成公司總體目標(biāo)，本事業(yè)部門應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)？職能層戰(zhàn)略是職能部門為支撐業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略而制定的本職能部門的戰(zhàn)略，它要回答的是：為支持和配合業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略，本部門應(yīng)該采取什么行動(dòng)？三個(gè)層次戰(zhàn)略的互動(dòng)關(guān)系是業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略落實(shí)公司層戰(zhàn)略，職能層戰(zhàn)略支持、配合業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略。第十章組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)一、組織結(jié)構(gòu)組織工作是確定任務(wù)分解、組合和協(xié)調(diào)的過程，組織工作是組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)設(shè)過程。組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部對(duì)工作的正式安排，是組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該服從企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn)。組織設(shè)計(jì)：工作專門化，部門化，指揮鏈，管理跨度，集權(quán)與分權(quán)，正規(guī)化。職能部門化：依照所履行的職能來組合工作。產(chǎn)品部門化：依照產(chǎn)品線來組合工作。每一主要產(chǎn)品領(lǐng)域都劃歸到一位主管人員的管轄中，它負(fù)責(zé)該產(chǎn)品線的一切活動(dòng)。地區(qū)部門化：按照地理區(qū)域進(jìn)行工作的組合。過程部門化：依據(jù)產(chǎn)品或顧客流來組合工作，使各項(xiàng)工作活動(dòng)沿著處理產(chǎn)品或?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)的工藝過程的順序來組織。顧客部門化：依據(jù)共同的顧客來組合工作，這組顧客具有某類相同的需要或問題，要由相應(yīng)的專家才能更好的予以滿足。在確定管理人員的管理跨度時(shí)，應(yīng)考慮哪些問題？管理跨度是指主管人員能夠有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。因?yàn)槿魏稳说闹R(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力和精力是有限的，因此領(lǐng)導(dǎo)者不可能管轄無限的下屬。影響管理幅度的因素主要有：管理者和下屬人員的技能和能力，要完成的工作的特性。其中，下屬人員的技能和能力主要指員工的訓(xùn)練程度高低、經(jīng)驗(yàn)是否豐富；工作特性主要指工作任務(wù)的相似性、復(fù)雜性等。二、影響組織集權(quán)和分權(quán)的因素（07簡答，09論述）集權(quán)反映決策集中于組織中某一點(diǎn)的程度，要是高層管理者在作出組織的關(guān)鍵決策時(shí)，從不或者很少從底層取得決策，這樣的組織就是集權(quán)的。分權(quán)正好相反。但是，集權(quán)和分權(quán)只是相對(duì)的概念，而不是絕對(duì)的兩極。在以下條件下，組織更傾向于集權(quán)：環(huán)境穩(wěn)定、低層次管理者不具有高層管理那樣的決策能力或經(jīng)驗(yàn)、低層管理者不愿意介入決策、決策的影響大、組織正面臨危機(jī)或失敗的危險(xiǎn)、企業(yè)規(guī)模過大、企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴于高層管理者對(duì)所發(fā)生的事?lián)碛邪l(fā)言權(quán)。在以下條件下，組織更傾向于選擇分權(quán)：環(huán)境復(fù)雜且不確定、低層管理者擁有做出決策的能力和經(jīng)驗(yàn)、同時(shí)低層管理者要參加決策、并且決策的影響相對(duì)小、公司文化容許低層管理者對(duì)所發(fā)生的事有發(fā)言權(quán)、公司各部在地域上相當(dāng)分散、企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴于低層管理者的參與以及制定決策的靈活性。三、機(jī)械式組織和有機(jī)式組織的異同組織設(shè)計(jì)的四個(gè)權(quán)變因素是：組織的戰(zhàn)略，規(guī)模，技術(shù)，環(huán)境的不確定性。通常有兩種類型的組織：機(jī)械式組織和有機(jī)式組織。①機(jī)械式組織是一種刻板的嚴(yán)密控制的結(jié)構(gòu)，而有機(jī)式組織是一種靈活的具有高度適應(yīng)性的結(jié)構(gòu)。②機(jī)械式組織是高度的專門化，而有機(jī)式組織是跨職能團(tuán)隊(duì)；③機(jī)械式組織是僵化的部門劃分，而有機(jī)式組織是跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)；④機(jī)械化組織是指揮鏈明確，而有機(jī)式組織是信息自由流動(dòng)；⑤機(jī)械式組織是集權(quán)化，而有機(jī)式組織是分權(quán)化；=6\*GB3⑥機(jī)械式組織是高度正規(guī)化，而有機(jī)式組織是低度正規(guī)化。四、指揮鏈（06名詞解釋）指揮鏈?zhǔn)侵笍慕M織高層延伸到基層的這樣一條持續(xù)的職權(quán)線，它界定了誰向誰報(bào)告工作，幫助員工回答“我遇到問題時(shí)向誰請(qǐng)示”，或者“我對(duì)誰負(fù)責(zé)”這樣的問題。五、傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)（05簡述）傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)包括：簡單結(jié)構(gòu)、職能型結(jié)構(gòu)和事業(yè)部型結(jié)構(gòu)。簡單結(jié)構(gòu)是一種低度部門化，寬管理跨度，職權(quán)集中在一個(gè)人手中，且正規(guī)化程度低的組織設(shè)計(jì)，它常用于新創(chuàng)企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)：快速，靈活，維持成本低，責(zé)任明確。缺點(diǎn)：對(duì)成長后的組織不適用，過分依賴個(gè)人是有風(fēng)險(xiǎn)的。職能型結(jié)構(gòu)是一種將相似或相關(guān)職業(yè)的專家組合在一起的組織設(shè)計(jì)，它是將按職能劃分部門的方法應(yīng)用到整個(gè)組織范圍而設(shè)計(jì)出來的。優(yōu)點(diǎn)：專門化帶來成本節(jié)約的好處（如規(guī)模經(jīng)濟(jì)，減少人員和資源的重復(fù)配置），員工會(huì)喜歡與其他完成相似任務(wù)的人在一起工作。缺點(diǎn)：追求職能目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致管理者看不到整體的最佳利益，職能專家相互隔離，不了解其他單位的工作。事業(yè)部型結(jié)構(gòu)是一種由相對(duì)獨(dú)立的單位或事業(yè)部組成，在這種設(shè)計(jì)下，每個(gè)單位或事業(yè)部擁有較大自主權(quán)，事業(yè)部經(jīng)理對(duì)本單位的績效負(fù)責(zé)，同時(shí)擁有戰(zhàn)略和運(yùn)營決策的權(quán)力。但是在事業(yè)部型結(jié)構(gòu)中，公司總部通常扮演外部監(jiān)督者的角色，協(xié)調(diào)和控制各事業(yè)部的活動(dòng)，同時(shí)也提供諸如財(cái)務(wù)和法律方面的支援服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)結(jié)果——事業(yè)部經(jīng)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé)。缺點(diǎn)：活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升，效率下降。六、現(xiàn)代的組織設(shè)計(jì)（07簡答）現(xiàn)代的組織設(shè)計(jì)包括：團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、矩陣-項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、無邊界組織、虛擬組織、網(wǎng)絡(luò)組織和學(xué)習(xí)型組織。團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由工作群體或團(tuán)隊(duì)組成。優(yōu)點(diǎn)：員工參與更多，并得到授權(quán)，減少了職能部門之間的障礙。缺點(diǎn)：指揮鏈不清晰，團(tuán)隊(duì)工作有壓力。矩陣型結(jié)構(gòu)：將不同職能部門的專家分派在項(xiàng)目小組中工作，項(xiàng)目完成后，專家返回到各自部門中。項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)：員工持續(xù)在項(xiàng)目小組中工作，一個(gè)項(xiàng)目完成后，再進(jìn)入下一個(gè)項(xiàng)目中。優(yōu)點(diǎn)：流動(dòng)性和靈活性的設(shè)計(jì)使得組織能應(yīng)對(duì)環(huán)境變化，更快制定決策缺點(diǎn)：給項(xiàng)目分配員工時(shí)非常復(fù)雜，可能產(chǎn)生任務(wù)和人員的沖突。無邊界組織：是現(xiàn)代組織設(shè)計(jì)的一種方式，是指橫向的、縱向或外部的邊界不由某種預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義的這樣一種組織設(shè)計(jì)。優(yōu)點(diǎn)：高度的靈活性和應(yīng)對(duì)能力，能吸引任何地方的人才。缺點(diǎn)：缺乏控制，溝通困難。在今天的環(huán)境中要能最有效地運(yùn)營，就必須保持靈活性和非結(jié)構(gòu)化，對(duì)這些組織而言，理性的結(jié)構(gòu)已不是那種刻板的、預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)，相反，無邊界組織力圖取締指揮鏈，保持合理的管理跨度，以授權(quán)的團(tuán)隊(duì)取代部門。無邊界組織運(yùn)用諸如跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和參與決策等結(jié)構(gòu)化手段，可以取消組織的縱向垂直邊界，從而使層級(jí)結(jié)構(gòu)扁平化。管理者還可以鼓勵(lì)跨職能團(tuán)隊(duì)以及圍繞工作流程而不是職能部門組織相關(guān)的工作活動(dòng)這些方式，取消組織的橫向邊界。另外，可以通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，或者通過價(jià)值鏈管理思想的顧客與企業(yè)聯(lián)系手段等削弱或取消組織的外部邊界。虛擬組織：由少數(shù)核心專職員工組成，根據(jù)項(xiàng)目工作需要臨時(shí)雇傭外部專家網(wǎng)絡(luò)組織：通過員工工作活動(dòng)和外部供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)為他人提供所需的產(chǎn)品和工作流程。學(xué)習(xí)型組織：是指所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識(shí)別和解決中，從而使組織形成持續(xù)適應(yīng)和變革能力的這樣一種組織。在學(xué)習(xí)型組織中，員工們不斷獲取和共享新知識(shí)，參與到組織的知識(shí)管理中來。學(xué)習(xí)型組織的主要特征表現(xiàn)為組織設(shè)計(jì)、信息共享、領(lǐng)導(dǎo)力以及組織文化等方面。在學(xué)習(xí)型組織中，成員在組織中跨越不同職能和組織層級(jí)的共享信息和工作活動(dòng)非常重要。鑒于協(xié)作的需要，團(tuán)隊(duì)成為學(xué)習(xí)型組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的重要特征。學(xué)習(xí)型組織中的員工團(tuán)隊(duì)被授權(quán)制定各種決策。學(xué)習(xí)型組織要能學(xué)習(xí)，就必須在成員之間實(shí)現(xiàn)信息的共享。也就是說組織中所有員工都參與到知識(shí)管理中，這意味著信息的共享要公開、及時(shí)且準(zhǔn)確。最后，學(xué)習(xí)型組織中的組織文化也非常重要。其文化特征是：每個(gè)人都贊同某個(gè)共同的愿景，都認(rèn)識(shí)到在組織工作過程、活動(dòng)、職能和環(huán)境之間的固有的內(nèi)在聯(lián)系。在學(xué)習(xí)型組織中，彼此都有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互充滿信任。七、項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)和矩陣型結(jié)構(gòu)的異同矩陣型結(jié)構(gòu)：是指從各職能部門中抽調(diào)有關(guān)專家，分派在一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目小組中工作。矩陣型組織中的員工有兩個(gè)上司：所屬職能部門的經(jīng)理和所工作的產(chǎn)品或項(xiàng)目小組的經(jīng)理。兩位經(jīng)理共同享有職權(quán)。一般來說，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目小組成員與實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)有關(guān)的職權(quán)；職能經(jīng)理負(fù)責(zé)部門成員如晉升、薪酬和評(píng)價(jià)等。項(xiàng)目經(jīng)理和部門經(jīng)理必須經(jīng)常保持溝通，并協(xié)調(diào)他們對(duì)所屬共同員工的工作要求，共同解決沖突。項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)：①不設(shè)正式的職能部門。項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)中的員工在完成某一項(xiàng)目后，直接帶著他們的技巧、能力和經(jīng)驗(yàn)，再進(jìn)入下一個(gè)項(xiàng)目中。②項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)中的所有工作活動(dòng)都是由員工團(tuán)隊(duì)完成的，員工是因?yàn)樗麄儞碛行枰墓ぷ骷寄芎湍芰Σ懦蔀轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)的一員。③項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)是極富流動(dòng)性和靈活性的組織設(shè)計(jì)，沒有職能部門的劃分和刻板的組織層級(jí)。管理者成為促進(jìn)者、導(dǎo)師和教練這樣的人物。第十一章管理溝通與信息技術(shù)溝通（05名詞解釋）溝通是指意義的傳遞和理解。溝通的四個(gè)功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)、信息傳遞。溝通分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。任何發(fā)生于組織中的工作安排場合的溝通，都可以成為正式溝通。非正式溝通是指不由組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限定的溝通，其主要功能是傳播雇員所關(guān)心的和他們有關(guān)的信息，這取決于雇員的個(gè)人興趣、利益。非正式溝通的特點(diǎn)：=1\*GB3①信息交流速度較快；=2\*GB3②信息比較準(zhǔn)確；=3\*GB3③溝通效率較高；=4\*GB3④可以滿足職工的需要；=5\*GB3⑤有一定的片面性，信息常常被夸大，曲解。溝通信息的流向：上行溝通、下行溝通、橫向和斜向溝通。溝通信息的流向也對(duì)應(yīng)著溝通的網(wǎng)絡(luò)。溝通的網(wǎng)絡(luò)的三種方式：鏈?zhǔn)?、輪式、全通道式。?dāng)前，隨著信息技術(shù)大力發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和無線通信技術(shù)在各個(gè)方面影響著溝通。二、溝通障礙有效溝通存在七個(gè)障礙：（05判斷分析）過濾：是指故意操縱信息，使得信息顯得更容易接受。過濾的程度與組織的層級(jí)數(shù)目和文化因素有關(guān)。選擇性知覺：是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度而有選擇的解釋信息。情緒：是指在接收信息時(shí)，接受者的感覺會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。信息超載：當(dāng)一個(gè)人的信息超過他能整理和使用的容量時(shí)，他們會(huì)傾向于忽視或忽略某些信息，或者干脆放棄進(jìn)一步處理的努力。防衛(wèi)：人們感到自己受威脅時(shí)，通常會(huì)以防衛(wèi)的方式反應(yīng)，這降低了相互理解的可能性。語言：同樣的詞匯和語言，對(duì)不同人來說，含義可能是不一樣的。民族文化：文化差異會(huì)影響到管理者對(duì)溝通方式的選擇，這會(huì)成為有效溝通的障礙。管理者如何克服人際溝通的障礙：（07簡答）運(yùn)用反饋：很多問題是直接由于誤解或理解不準(zhǔn)確造成的。如果管理者在溝通過程中使用反饋，則會(huì)減少這些問題的發(fā)生。當(dāng)然，反饋不限于言語，也可以是非語言的。簡化用語：語言可能成為溝通的障礙，管理者應(yīng)該選擇措辭，并注意表達(dá)的邏輯，盡量使用與接受者一致的語言方式來發(fā)送信息，使信息清楚明確，易于接受者理解。積極傾聽：這要求不帶先入為主的判斷或解釋對(duì)信息完整意義的接受。傾聽是對(duì)含義的一種積極主動(dòng)的搜索。在傾聽時(shí)，接受者和發(fā)送者雙方都進(jìn)行著思索?？刂魄榫w：情緒會(huì)使信息的傳遞嚴(yán)重受阻或失真，當(dāng)管理者對(duì)某件事十分失望時(shí)，很可能對(duì)所接受的信息發(fā)生誤解，并在表述自己信息時(shí)不夠清晰和準(zhǔn)確。注意非言語提示：注意自己的行動(dòng)，確保和自己所說的語言相匹配，并起到強(qiáng)化語言的作用。有效的溝通者要注意非言語形式的溝通，確保它們真的在傳達(dá)所期望的信息。三、跨部門溝通的方法（05案例分析）企業(yè)可以實(shí)施如下方法來促進(jìn)部門間的溝通：輪換崗位，讓各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)互相換崗，以理解各自工作的流程和困難，便于他們以后回到自己原有崗位上能夠很好地協(xié)調(diào)。倡導(dǎo)有利于溝通的組織文化的建設(shè)。創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的氛圍，充分實(shí)現(xiàn)信息共享，同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)授權(quán)，形成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。進(jìn)行提高溝通技能的培訓(xùn)工作，確保溝通的簡潔與準(zhǔn)確。四、小道消息，對(duì)付小道消息的方法小道消息是組織內(nèi)非正式溝通的一種表現(xiàn)。小道消息除了具有非正式溝通的特點(diǎn)外，還表現(xiàn)出信息常常被夸大、曲解、難以控制、可能影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。企業(yè)應(yīng)該采用如下方式對(duì)待小道消息：小道消息的傳播是客觀存在的，管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，小道消息的傳播是一種很有效的溝通方式，管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)其重要性。管理者充分利用小道消息的傳播為自己服務(wù)。對(duì)小道消息的傳播信息中的錯(cuò)誤必須通過非正式渠道更正?？偟膩碚f，企業(yè)對(duì)待小道消息應(yīng)該疏和堵結(jié)合，同時(shí)應(yīng)該對(duì)小道消息加以合適的利用。第十二章人力資源管理一、人力資源管理人力資源管理涉及到職務(wù)分析、職務(wù)說明書、職務(wù)規(guī)范。職務(wù)分析是指定義組織中的職務(wù)以及履行職務(wù)所需的行為；職務(wù)說明書是描述工作的書面聲明，包括工作內(nèi)容，環(huán)境和工作條件；職務(wù)規(guī)范指明任職者要成功開展工作必須擁有何種最低限度的資格標(biāo)準(zhǔn)，這種資格標(biāo)準(zhǔn)主要包括知識(shí)、技能和態(tài)度等。在員工招聘過程中，我們應(yīng)該既關(guān)注信度也關(guān)注效度。效度是指甄別手段和工作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性。效度表示一項(xiàng)研究的真實(shí)性和準(zhǔn)確性程度。在測量方面，效度指一種測量手段能夠測得預(yù)期結(jié)果的程度。信度是指用甄別手段得到的測試結(jié)果是否在一段時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。是測驗(yàn)結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及\o"可靠性"可靠性。一般通過使用同一測量方法進(jìn)行不同測量，分析各測量結(jié)果之間聯(lián)系來評(píng)價(jià)信度。如果聯(lián)系密切，各測量結(jié)果具有一致性，則認(rèn)為測量方法是可信的。二、人力資源規(guī)劃過程（06簡述）人力資源規(guī)劃是管理者為確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，為適當(dāng)?shù)穆毼慌鋫溥m當(dāng)數(shù)量和類型的工作人員，并使他們能夠有效地完成任務(wù)的一個(gè)過程。人力資源規(guī)劃過程的兩個(gè)步驟：評(píng)價(jià)現(xiàn)有的人力資源；預(yù)估將來需要的人力資源，并制定滿足未來人力資源需要的行動(dòng)方案。當(dāng)前評(píng)價(jià)：管理者在開展人力資源規(guī)劃工作時(shí)，首先要對(duì)組織的現(xiàn)有人力資源狀況做考察。當(dāng)前評(píng)價(jià)的另一內(nèi)容是職務(wù)分析，它定義了組織中職位以及履行職務(wù)所需的行為。管理者還應(yīng)該擬定或修訂職務(wù)說明書和職務(wù)規(guī)范。職務(wù)說明書和職務(wù)規(guī)范是管理者開始招聘和甄選人員時(shí)應(yīng)該持有的重要文件。滿足未來人力資源的需要。未來人力資源的需要是由組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略決定的。人力資源的需求是組織的產(chǎn)品或服務(wù)需求狀況的一種反映。在對(duì)現(xiàn)有能力和未來需要作了全面評(píng)估后，管理者可以測算出人力資源的緊缺程度——體現(xiàn)在數(shù)量和結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面，從中發(fā)現(xiàn)組織中將會(huì)出現(xiàn)人員不足或超員配置的領(lǐng)域。三、人力資源管理過程人力資源管理是運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配等的過程。人力資源管理的主要步驟包括如下幾個(gè)方面：制定人力資源規(guī)劃：目的是為在適當(dāng)時(shí)候，為適當(dāng)?shù)穆毼慌鋫溥m當(dāng)數(shù)量和類型的工作人員，并使他們能有效完成所分配的任務(wù)的一個(gè)過程。招聘和解聘：通過職務(wù)分析，如果發(fā)現(xiàn)職位空缺，就要進(jìn)行人員招聘；如果發(fā)現(xiàn)超員，則要解聘。甄選：組織人員短缺，并且開發(fā)了一批申請(qǐng)者后，管理者需要采取一些方法對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行甄選，以確保最適合的候選人。員工培訓(xùn)：通過對(duì)員工有計(jì)劃、有針對(duì)性的教育和訓(xùn)練，使其能夠改進(jìn)現(xiàn)有技能。員工培訓(xùn)的目的旨在提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，促進(jìn)組織發(fā)展。員工績效管理：對(duì)員工的工作績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便形成客觀公正的人事決策。薪酬和福利：一個(gè)有效的、合適的薪酬制度有助于吸引和保持有能力的員工。職業(yè)發(fā)展：這能促使管理當(dāng)局對(duì)組織的人力資源采取一種長遠(yuǎn)的眼光，同時(shí)，也能提高組織吸收和保留高素質(zhì)人才的能力。四、績效評(píng)估方法績效評(píng)估方法，這是人力資源管理的重心所在。績效評(píng)估方法包括：書面描述法，關(guān)鍵事件法，評(píng)分表法，行為定位評(píng)分法（關(guān)鍵事件法和評(píng)分表法的綜合），多人比較法，目標(biāo)管理法，360度反饋法。書面描述法：考評(píng)者以書面形式描述一個(gè)員工的所長、所短、過去的績效和潛能，并提出建議。優(yōu)點(diǎn)是簡單易行，缺點(diǎn)是受到考評(píng)者文字表達(dá)的影響，難以真實(shí)反應(yīng)員工績效水平。關(guān)鍵事件法：是指考評(píng)者將注意力集中在那些區(qū)分有效和無效的工作績效的關(guān)鍵行為方面。考評(píng)者記錄下一些細(xì)小但是能說明員工所做的是特別有效或無效的事件。優(yōu)點(diǎn)是事例豐富，以行為為依托；缺點(diǎn)是耗時(shí)，無法量化。評(píng)分表法：列出一系列績效因素，考評(píng)者逐一針對(duì)表中的每一項(xiàng)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)分。優(yōu)點(diǎn)是提供定量數(shù)據(jù)，耗時(shí)較少；缺點(diǎn)是不能提供工作行為的詳細(xì)情況。行為定位評(píng)分法：這種方法綜合了關(guān)鍵事件法和評(píng)分表法的主要成分?？荚u(píng)者對(duì)某人從事的某些職務(wù)的具體行為事例進(jìn)行評(píng)分。優(yōu)點(diǎn)是側(cè)重具體和可衡量的工作行為；缺點(diǎn)是耗時(shí)，使用難度較大。多人比較法：是將一個(gè)員工的工作績效與一個(gè)或多個(gè)其他人作比較，這是一種相對(duì)的而不是絕對(duì)的衡量方法。該類方法最常用的三種形式：分組排序法、個(gè)體排序法和配對(duì)比較法。優(yōu)點(diǎn)是將員工和其他人比較，使得績效評(píng)估比較公平；缺點(diǎn)是員工數(shù)量大時(shí)，操作不便。目標(biāo)管理法：每個(gè)員工都確定若干具體的指標(biāo)，這些指標(biāo)是其工作成功開展的關(guān)鍵目標(biāo)，因此這些指標(biāo)的完成情況可以作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù)。優(yōu)點(diǎn)是側(cè)重于目標(biāo)，結(jié)果導(dǎo)向；缺點(diǎn)是耗時(shí)，且目標(biāo)的設(shè)定帶有一定的主觀性。360度反饋法：是利用上司、員工本人和其同事的反饋意見進(jìn)行績效評(píng)估。盡管這一方法是職業(yè)指導(dǎo)的一種有效方法，能幫助管理者認(rèn)清自己的長處和短處，但是將它用于對(duì)其報(bào)酬、提升或辭退的決策是不合適的。優(yōu)點(diǎn)是全面；缺點(diǎn)是耗時(shí)。五、人力資源管理中面臨的新問題（09簡述）隨著時(shí)代的發(fā)展而不同，當(dāng)前，人力資源管理面臨的問題主要是：勞動(dòng)力多元化的管理（招聘、甄選、上崗培訓(xùn)），性騷擾，工作和生活平衡。（1）勞動(dòng)力多樣化的管理：=1\*GB3①招聘：要促進(jìn)員工隊(duì)伍的多樣性，要求管理者拓寬其招聘渠道。=2\*GB3②甄選：在開辟了應(yīng)聘者的廣泛來源以后，需要付諸努力確保甄選過程不存在歧視。=3\*GB3③上崗引導(dǎo)和培訓(xùn)：可以針對(duì)員工構(gòu)成多樣性認(rèn)識(shí)問題，舉辦專題研討會(huì)。（2）性騷擾是指一種不期望的帶有性色彩的行為，它會(huì)影響到一個(gè)人的就業(yè)。性騷擾可能發(fā)生在異性成員之間，也可能發(fā)生在同性成員之間。（3）工作與生活的平衡。許多組織開始認(rèn)識(shí)到員工們在工作的時(shí)候并不能將他們的家庭和個(gè)人生活置之腦后。組織所聘用的員工都是有感情的，有工作以后的私人生活，面臨個(gè)人的各種問題和家庭的承諾。第十三章變革與創(chuàng)新管理一、變革的兩種力量組織變革：是指組織結(jié)構(gòu)在合理設(shè)計(jì)并實(shí)施之后，隨著企業(yè)外部和內(nèi)部環(huán)境的變化，對(duì)組織結(jié)構(gòu)中不適應(yīng)的地方，進(jìn)行調(diào)整和修正，甚至是對(duì)整個(gè)組織進(jìn)行重新架構(gòu)。變革是由外部和內(nèi)部兩種限制力量的共同作用引起的：=1\*GB3①外部力量：法律和條例的出臺(tái)、技術(shù)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)變動(dòng)等。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)式實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的手段，企業(yè)外部環(huán)境的變化必然致使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)做出適應(yīng)性的調(diào)整。=2\*GB3②內(nèi)部力量：組織戰(zhàn)略的重新制定或修訂、新設(shè)備的引進(jìn)、員工的態(tài)度（工作不滿足感）、組織的勞動(dòng)力隊(duì)伍的變化。管理者應(yīng)該成為變革推動(dòng)者，并成為變革過程管理的負(fù)責(zé)人。變革推動(dòng)者也可以是非管理者，比如內(nèi)部的職能專家或外部的咨詢?nèi)藛T等。二、變革過程的兩種觀點(diǎn)風(fēng)平浪靜觀：風(fēng)平浪靜觀認(rèn)為成功的變革是可以策劃的，它要求對(duì)現(xiàn)狀予以解凍，然后變革到一種新的狀態(tài)，并對(duì)新的變革予以再凍結(jié)，并使之保持長久。現(xiàn)狀可以看作是一種平衡狀態(tài)。解凍可以理解為對(duì)所需變革的準(zhǔn)備。有三種解凍的方式：增強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力、減弱制約力和混合使用以上兩種方法。解凍一旦完成，就可以推行本身的變革。新的狀態(tài)需要加以再凍結(jié)，這樣才能保持一段相當(dāng)長的時(shí)間。解凍-變革-凍結(jié)，這樣的三步驟過程是將變革看成是對(duì)組織平衡過程的一種打破，打破之后，需要經(jīng)過變革而建立起一種新的平衡狀態(tài)。急流險(xiǎn)灘觀：風(fēng)平浪靜假設(shè)下的穩(wěn)定性和可預(yù)見性是不存在的。對(duì)現(xiàn)狀的打破不是偶然的，也不是暫時(shí)的、可以返回到平靜狀態(tài)的。當(dāng)今的管理者面臨不斷變化的環(huán)境和各種無序狀態(tài)，這使得當(dāng)前的管理者有許多都不能躲避急流險(xiǎn)灘。現(xiàn)實(shí)世界中，某些行業(yè)是比較穩(wěn)定的，某些行業(yè)是處于動(dòng)態(tài)變化過程中的。管理者應(yīng)該考察實(shí)際的行業(yè)情況，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒▉韺?duì)變革進(jìn)行認(rèn)識(shí)和管理。三、管理變革的方法（07，08簡答）在對(duì)變革進(jìn)行管理時(shí)，首先就是要識(shí)別變革的內(nèi)容，然后對(duì)變革的阻力加以管理。變革的類型包括三種：結(jié)構(gòu)、技術(shù)和人員變革。結(jié)構(gòu)變革包括改變職權(quán)關(guān)系、協(xié)調(diào)機(jī)制、集權(quán)化程度、職務(wù)再設(shè)計(jì)及其他結(jié)構(gòu)變量。技術(shù)變革包括工作開展的方式、所適用的方法和設(shè)備的改變等。人員變革則是員工的工作態(tài)度、期望、認(rèn)知和行為的改變。對(duì)變革的類型識(shí)別后，下一步就是分析變革的阻力。變革的阻力：不確定性、習(xí)慣、擔(dān)心個(gè)人的損失、顧慮變革不符合組織的利益。分析了阻力來源后，就可以采取適當(dāng)?shù)姆椒▉頊p少阻力，主要包括以下方法：教育和溝通：與員工溝通，幫助他們了解變革緣由，通過個(gè)別會(huì)談、小組討論、或報(bào)告會(huì)等方式教育員工，這種方法的前提是變革阻力來自于不良的溝通或誤解，同時(shí)要求勞資雙方相互信任和依賴。參與：通過吸收反對(duì)意見者參與決策，并且假定參與者能以其專長為決策做出有益的貢獻(xiàn)。參與能降低阻力、取得支持，同時(shí)提高變革決策的質(zhì)量。促進(jìn)和支持：提供一系列支持性措施，如員工心理咨詢、技能培訓(xùn)等。但這需要時(shí)間，且費(fèi)用較大。談判：以某種有價(jià)值的東西換取阻力的減少，在阻力來自少數(shù)有影響力的人物時(shí)是必要的措施，但潛在成本較高，并可能面臨其他變革反對(duì)者的勒索。操縱和合作：操縱是將努力轉(zhuǎn)化到施加影響上，如有益扭曲某些事實(shí)，隱瞞具有破壞性的消息，制造不真實(shí)的謠言。合作是介于操縱和參與之間的一種形式。優(yōu)點(diǎn)是使用成本較低，也便于爭取反對(duì)派的支持，但是要注意被利用或欺騙。挑選接受變革的員工：挑選公開交流經(jīng)驗(yàn)、