商場營運部管理核心制度

《商業(yè)管理制度匯編》運行部制度（）目錄TOC\f\t"標題1,1,副標題,1"TOC\f\t"標題1,1,副標題,1"一、運行部組織架構(gòu)及編制 5二、部門職責(zé)及崗位職責(zé) 6（一）部門職責(zé) 6（二）部門各崗位職責(zé) 7三、關(guān)鍵工作事項和程序 12（一）租賃商戶管理事宜及步驟 121）租賃商戶收鋪操作程序 122）租賃商戶進場裝修操作程序 123）租賃商戶裝修驗收操作程序 144）租賃商戶開業(yè)操作程序 155）租賃商戶營業(yè)管理程序（開閉店） 166）租賃商戶撤場操作程序 197）商戶續(xù)租程序 21（二）聯(lián)營區(qū)開閉店步驟及收銀監(jiān)管 221）運行部管理關(guān)鍵工作內(nèi)容及制度 222）商戶銷售管理及相關(guān)要求 223）聯(lián)營區(qū)開閉店管理步驟 224）上下班工作步驟 235）花車租賃 246）特賣監(jiān)管 247）聯(lián)營區(qū)監(jiān)管 248）商品退換和投訴處理 259）安全管理 2710）環(huán)境及物業(yè)管理 2811）促銷花車管理步驟 2912）促銷活動步驟 2913）物業(yè)管理費用及租金收繳相關(guān)要求 2914）廣告位招商及收租管理 3015）市場調(diào)研 3016）用戶滿意度調(diào)查 31（三）服務(wù)臺工作事項和程序 311）服務(wù)項目 312）工作步驟 323）工作規(guī)范 33（四）廣播室工作事項和程序 33（五）外包（保潔、石材）企業(yè)管理程序及內(nèi)容 361）外包企業(yè)管理事宜 362）保潔領(lǐng)班日巡表 363）每個月保潔工作安排 374）保潔衛(wèi)生標準及保潔工作步驟 385）石材清洗管理要求 446）垃圾清運相關(guān)要求 45TOC\f\t"標題1,1,副標題,1"TOC\f\t"標題1,1,副標題,1"四、關(guān)鍵工作步驟圖及附表 46（一）租賃商戶收鋪操作程序 47（二）租賃商戶進場裝修操作程序 48（三）租賃商戶裝修驗收操作程序 49（四）租賃商戶開業(yè)操作程序 50（五）租賃商戶撤場操作程序 51五、緊急、關(guān)鍵事件處理程序 54（一）危害 54（二）處理標準 54（三）緊急及關(guān)鍵事件處理程序 54一、運行部組織架構(gòu)及人員編制（一）組織架構(gòu)圖SOLANAmallSOLANAmall區(qū)域經(jīng)理solanamall主管solanamall助理服務(wù)臺廣播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保潔企業(yè)保潔主管保潔助理餐飲酒吧主管餐飲酒吧助理總經(jīng)理助理運行部副部長文員（二）人員編制：運行部部長1人運行部副部長1人運行部文員1人SOLANAMall區(qū)域經(jīng)理1人運行主管8人運行助理9人服務(wù)臺職員2人廣播室職員3人合計26人二、部門職責(zé)及崗位職責(zé)（一）運行部職責(zé)運行部是SOLANA面對商戶提供服務(wù)窗口，是關(guān)鍵樞紐性職能部門，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平確保商戶經(jīng)營、服務(wù)等工作按程序化進行。具體職責(zé)以下：負責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶進場收鋪、二次裝修手續(xù)辦理及驗收、開業(yè)手續(xù)辦理及商戶撤店手續(xù)辦理。負責(zé)商戶展示形象及商戶職員禮儀形象監(jiān)督和提醒，必需時依據(jù)《商戶管理手冊》要求給對應(yīng)處罰。負責(zé)SOLANA公共區(qū)域保潔工作監(jiān)督和檢驗，對保潔企業(yè)或其職員工作中違規(guī)和不妥行為加以阻止。負責(zé)現(xiàn)有商戶續(xù)租工作。負責(zé)場內(nèi)廣告位出租及維護監(jiān)管工作。負責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請審批和行為管理。負責(zé)廣播室播音監(jiān)管，根據(jù)企業(yè)既定程序，審批播音稿，立即錄播。負責(zé)相關(guān)物業(yè)信息咨詢工作，處理商戶、消費者相關(guān)物業(yè)服務(wù)投訴接待和跟進回饋。負責(zé)商戶證照性文件資料備存及運行部和商戶之間往來信函存檔和管理。配合物業(yè)工程部、安管部處理突發(fā)事件，負責(zé)處理商戶、消費者善后工作。負責(zé)按時收取租金、物業(yè)管理費、能源費、有償服務(wù)費等，對欠費商戶根據(jù)要求催繳程序采取必需方法；負責(zé)按外包協(xié)議約定審核外包企業(yè)工作，辦理費用結(jié)算手續(xù)。配合市場推廣部門、商戶進行各項推廣活動。（二）運行部各崗位職責(zé)運行部部長崗位職責(zé)直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理直接下屬：本部副部長/本部主管/外包服務(wù)企業(yè)在常務(wù)副總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)SOLANA針對商戶管理服務(wù)需求一切溝通和協(xié)調(diào)工作。制訂部門內(nèi)各項工作計劃及部門費用預(yù)算，報經(jīng)審批后實施。安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會。負責(zé)安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費、能源費、有償服務(wù)費等，對欠費商戶根據(jù)催繳程序采取必需方法。監(jiān)督完成續(xù)租用戶租約、租金等談判及完成手續(xù)工作。定時聯(lián)絡(luò)關(guān)鍵商戶，定時了解商戶情況及征求商戶意見。監(jiān)督檢驗保潔、石材維護企業(yè)等外包企業(yè)工作完成情況。安排好對商戶提供各項有償服務(wù)工作。遇有緊急事故，幫助安管部及工程部處理商戶、消費者善后工作。協(xié)調(diào)和相關(guān)外包企業(yè)關(guān)系，協(xié)調(diào)和企業(yè)各部門關(guān)系，發(fā)明優(yōu)質(zhì)工作環(huán)境。配合招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)進場至撤場整個過程中服務(wù)。查閱投訴統(tǒng)計，了解處理投訴進度，處理重大投訴。監(jiān)督實施對職員入職、崗位等計劃性培訓(xùn)和考評。監(jiān)管本部門內(nèi)職員考勤、勞動紀律及日常工作實施情況。安排本部門職員工作時間及休假。完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。運行部副部長崗位職責(zé)直接上級：運行部部長直接下級：本部主管在運行部部長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)SOLANA針對商戶管理服務(wù)需求部分溝通和協(xié)調(diào)工作。幫助部長制訂部門內(nèi)各項工作計劃及部門費用預(yù)算，報經(jīng)審批后實施。幫助部長安排部門內(nèi)日常工作，部長不在時，替換召開本部門工作例會。負責(zé)幫助部長安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費、能源費、有償服務(wù)費等，對欠費商戶根據(jù)催繳程序采取必需方法。落實相關(guān)續(xù)租用戶溝通、談判及手續(xù)工作。按部長分配目標定時聯(lián)絡(luò)指定商戶，定時了解商戶情況及征求商戶意見。監(jiān)督檢驗保潔、石材維護企業(yè)等外包企業(yè)工作完成情況。幫助部長安排好對商戶提供各項有償服務(wù)工作。遇有緊急事故，幫助安管部及工程部處理商戶、消費者善后工作。幫助處理商區(qū)內(nèi)投訴。實施對職員入職、崗位等計劃性培訓(xùn)和考評。監(jiān)管本部門內(nèi)職員考勤、勞動紀律及日常工作實施情況。幫助法務(wù)部搜集企業(yè)和商戶法律糾紛所需必需材料。完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作運行主管崗位職責(zé)隸屬部門：運行部直接上級：運行部部長/本部副部長直接下屬：運行助理負責(zé)對商戶租金、物業(yè)管理費、能源費、裝修費用等費用收取工作。幫助副部長完成商戶續(xù)租談判、溝通及手續(xù)落實工作。負責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理交/收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進檢驗。對商戶/消費者多種物業(yè)投訴，做出對應(yīng)處理，并對商戶/消費者進行回復(fù)。安排檢驗商戶營業(yè)前后準備和閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶職員違規(guī)行為。監(jiān)督檢驗商戶是否超經(jīng)營范圍。負責(zé)審核保潔企業(yè)各項規(guī)章制度并不停使其完善，督導(dǎo)保潔企業(yè)制度、技能、管理、服務(wù)行為培訓(xùn)，使之不停提升保潔工作水平和質(zhì)量。負責(zé)對保潔企業(yè)駐場責(zé)任人及職員工作監(jiān)管和考評工作，自覺維護SOLANA利益。負責(zé)審核及檢驗、落實保潔工作年、季、月、周、日計劃。協(xié)調(diào)、處理相關(guān)保潔工作投訴。查閱營運助理各類巡查統(tǒng)計表，對出現(xiàn)問題立即處理或上報。每日填寫《物業(yè)職員工作日志》，每七天填寫《主管周報表》，上報部門部長。查閱本部門職員工作統(tǒng)計、交接班統(tǒng)計，檢驗職員日常工作情況；隨時指正本部門職員崗上工作行為問題，并進行崗位指導(dǎo)。幫助安管部、工程部做好突發(fā)事件善后處理工作。配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活動。完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。運行部文員崗位職責(zé)隸屬部門：運行部直接上級：運行部部長/副部長負責(zé)本部門文件起草、資料打印工作，按時完成打印任務(wù)，對往來文件做好統(tǒng)計歸檔。負責(zé)收、發(fā)、存檔運行部對內(nèi)、外文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定時整理。負責(zé)根據(jù)協(xié)議立即發(fā)出商戶進場通知單。建立保管商戶證照性文件資料備存檔案,負責(zé)物業(yè)和商戶之間往來信函等資料檔案管理和整理。做好保密工作。根據(jù)文件管理制度/要求/措施進行文件處理工作。幫助本部部長統(tǒng)計部門月度、季度、年度費用。負責(zé)每個月制訂職員排班表，統(tǒng)計、整理、查對部門考勤。負責(zé)部門內(nèi)固定資產(chǎn)及辦公用具登記和管理，并負責(zé)辦理報廢手續(xù)和申購手續(xù)。負責(zé)辦理本部門包含請款、報銷工作。接聽電話并填寫電話統(tǒng)計，解答咨詢或立即轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進處理。熟悉SOLANA和商戶情況，提供正確信息。遵守各項保密制度，對廢棄文稿立即按企業(yè)要求銷毀。完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。運行助理崗位職責(zé)隸屬部門：運行部直接上級：運行主管根據(jù)要求要求，對SOLANA區(qū)域進行巡視，并填寫《物業(yè)職員工作日志》、《巡檢統(tǒng)計表》、《洗手間檢驗表》，處理簡單工作問題。文明禮貌地接待商戶/消費者投訴，并做好投訴統(tǒng)計，對能處理盡可能處理，處理不了投訴需立即上報。為商戶辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過程中全方面負責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。催促商戶按時繳付多種相關(guān)費用。監(jiān)督商戶遵守《租賃協(xié)議》及《商戶管理手冊》等企業(yè)相關(guān)要求。檢驗商戶遵守要求營業(yè)時間及營業(yè)前后準備/閉店工作。監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/提醒商戶及其職員違規(guī)行為，對嚴重違規(guī)商戶職員進行處罰。監(jiān)督外包企業(yè)職員在SOLANA區(qū)域內(nèi)工作行為和效果。幫助處理突發(fā)事件。完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦其它各項工作。運行部前臺接待員崗位職責(zé)隸屬部門：運行部直接上級：本部主管/運行助理提供用戶咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)。提供尋人、尋物廣播傳輸服務(wù)。提供失物登記認領(lǐng)服務(wù)。提供企業(yè)額外服務(wù)。禮品包裝服務(wù)。代發(fā)店內(nèi)多種刊物及商品宣傳單。代收小型郵件及分發(fā)服務(wù)。提供和物業(yè)內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單傳輸并統(tǒng)計回執(zhí)情況和完成情況。商戶/用戶投訴初步接待和轉(zhuǎn)達服務(wù)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作運行部廣播員崗位職責(zé)隸屬部門：運行部直接上級：本部主管播放用戶早迎詞和早迎曲。背景音樂按音樂播放步驟進行，同時播放其它相關(guān)內(nèi)容。(1)每到整點報時，播提醒語(2)適時為用戶提供尋人尋物等廣播服務(wù)(3)適時播報商品信息(4)依據(jù)天氣改變，適時播放“雨天”、“雪天”溫馨提醒提供適合本企業(yè)曲目給相關(guān)部門購置，并配適宜時播放。幫助服務(wù)臺做部分相關(guān)工作。整理廣播稿件，將過期稿件另行存放。播放晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店。每日巡檢樓內(nèi)廣播播放聲音及設(shè)備設(shè)施是否正常使用。本崗位安全檢驗。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。三、關(guān)鍵工作事項和程序（一）租賃商戶管理事宜及步驟商戶和招商部簽署租賃協(xié)議后，運行部負責(zé)為簽約商戶提供后續(xù)服務(wù)并進行后期管理工作。租賃商戶收鋪工作步驟查看協(xié)議；核實履約確保金、首期租金及物業(yè)費、進場相關(guān)費用等收費已完成；和商戶確定進場日；向商戶發(fā)出《商鋪交付通知單》（附件二）通知商戶收鋪；組織工程部、安管部、商戶在約定時間收鋪，并填寫：=1\*GB3①《商鋪接收現(xiàn)實狀況確定表》（附件三）；=2\*GB3②對于需要整改商鋪要填寫《遺漏/維修項目表》（附件四）；=3\*GB3③《商戶資料問卷》（附件五）；=4\*GB3④《商戶品牌名稱規(guī)范確定表》（附件六）。需整改維修商鋪在完成整改后，運行部組織再次驗收交付。商戶簽署《商鋪接收現(xiàn)實狀況確定表》后，商戶收鋪工作完成?！渡啼伣邮宅F(xiàn)實狀況確定表》一式5份，商戶、財務(wù)部、安管部、工程部、運行部各存檔一份。注意事項運行部是商戶收鋪關(guān)鍵責(zé)任部門，負責(zé)商戶收鋪組織工作。招商部在完成租賃協(xié)議簽署，確定商戶已繳清前述4項費用后，要立即填寫《商戶情況一覽表》。表中商戶聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方法等必需填寫正確，已方便后續(xù)工作。商戶簽署后《商鋪接收現(xiàn)實狀況確定表》是商鋪交付商戶關(guān)鍵依據(jù)。簽署日期是推行協(xié)議計費起始日。租賃商戶進場裝修操作程序進場準備運行部指導(dǎo)商戶填寫《裝修申請表》（附件一）；運行部催收并報審商戶裝修圖紙，填寫《商戶二次裝修審圖意見表》，其中：=1\*GB3①效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部審核平面部分，效果部分由副總經(jīng)理審批后報總經(jīng)理核準；=2\*GB3②強電專業(yè)（附件三）由工程部審核；=3\*GB3③弱電專業(yè)（附件四）由工程部審核；=4\*GB3④暖通專業(yè)（附件五）由工程部審核；運行部催收商戶應(yīng)繳納裝修費用：①協(xié)議約定裝修質(zhì)量確保金；②協(xié)議約定裝修協(xié)作費；③裝修手冊中列明各項費用；④商戶裝修應(yīng)負擔(dān)消防改造費用；=5\*GB3⑤因為商戶裝修尤其要求，商戶應(yīng)負擔(dān)費用。運行部要求商戶按協(xié)議約定辦理保險，保險單復(fù)印件交運行部立案。進場運行部和商戶確定進場施工時間。運行部組織商戶、工程部、安管部、資訊部做施工交底。運行部組織商戶、工程部、安管部在約定時間接收商戶進場施工。填寫：①《進場裝修人員名單表》（附件七）；②《裝修單位進場攜帶工具記錄表》（附件八）。簽署：①《裝修管理協(xié)議書》（附件九）；②《安全管理協(xié)議書》（附件十）；③《商戶承諾書》（附件十一）。運行部組織工程部和安管部為商戶發(fā)放《開工許可證》（附件十二）。商戶開始施工。商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需和商區(qū)公共系統(tǒng)關(guān)截或接駁需向運行部提交《關(guān)截及接駁公共系統(tǒng)申請表》（附件十三）。運行部組織工程部和安管部審核經(jīng)過后方可實施。商戶施工中監(jiān)管運行部負責(zé)施工現(xiàn)場日常管理和協(xié)調(diào)企業(yè)相關(guān)部門替商戶處理問題。監(jiān)管中發(fā)覺問題填寫《檢驗（驗收）整改通知單》（附件十四），并跟蹤商戶限期整改。安管部負責(zé)施工過程中施工安全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。工程部負責(zé)施工過程中裝修隱患排查，保護原有設(shè)備、設(shè)施完好。租賃商戶裝修驗收操作程序租賃商戶裝修驗收分二步進行：隱蔽工程驗收；裝修工程整體驗收。具體操作程序以下：運行部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗收表》（附件一）。3.運行部組織工程部、安管部、資訊部、商戶進行隱蔽工程驗收，填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗收表》第一部分。驗收經(jīng)過后，由商戶責(zé)任人、商戶裝修責(zé)任人和本企業(yè)參與驗收人員簽字確定。隱蔽工程驗收未經(jīng)過時，由運行部組織填寫《檢驗（驗收）整改通知單》（附件二），要求商戶限期整改。商戶整改完成后，運行部再次組織隱蔽工程驗收，直至驗收經(jīng)過。運行部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、工程部、安管部、資訊部，做裝修工程整體驗收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗收表》第二部分。驗收經(jīng)過后，由商戶責(zé)任人、商戶裝修單位責(zé)任人、本企業(yè)參與驗收人員簽字確定。整體驗收未經(jīng)過時，由運行部組織填寫《檢驗（驗收）整改通知單》，要求商戶限期整改。商戶整改完成后，運行部再次組織整體驗收，直至驗收經(jīng)過。責(zé)任部門運行部負責(zé)隱蔽工程驗收工作和整體驗收工作組織、協(xié)調(diào)；負責(zé)督促驗收未經(jīng)過商戶整改善度及組織再次驗收。工程部負責(zé)驗收商戶是否按已審核圖紙施工和施工質(zhì)量。安管部負責(zé)驗收消防、安全設(shè)備設(shè)施。注意事項商戶隱蔽工程驗收未經(jīng)過，不得進行和之相關(guān)下一步作業(yè)。參與驗收人員須按經(jīng)審批商戶裝修圖驗收。驗收未經(jīng)過項目必需明確給商戶書面指出，要求對方簽收并存檔備查。商戶未經(jīng)過驗收不得開業(yè)，且不延長裝修期。租賃商戶開業(yè)操作程序商戶填寫《商戶開業(yè)申請表》（附件一）送交運行部。運行部組織相關(guān)部門填寫《商戶開業(yè)申請審批單》（附件二）招商部：須確定協(xié)議及附件是否簽署完成，商戶營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、品牌代理許可證等相關(guān)正當(dāng)經(jīng)營證照是否完全有效，而且已在本企業(yè)存檔立案等事項。財務(wù)部：須確定商戶開業(yè)前應(yīng)繳不一樣階段費用是否到賬，有沒有開業(yè)前欠費等事項。工程部：須確定商戶圖紙是否齊全、隱蔽工程驗收和整體驗收是否經(jīng)過，有沒有重大缺漏項工程等事項。安管部：須確定消防圖紙是否齊全、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，消防驗收及開業(yè)檢驗是否完成等事項。資訊部：須確定網(wǎng)絡(luò)線路是否正常、POS機是否安裝測試完成。運行部：須復(fù)核、確定商戶進店文件是否齊全并存檔，商戶裝修期間有沒有嚴重違反安全法規(guī)事件或事故未處理完成，確定商戶已辦理保險、營業(yè)執(zhí)照及衛(wèi)生許可、稅務(wù)登記等事項。副總經(jīng)理審批。總經(jīng)理審批。運行部依據(jù)審批結(jié)果給商戶回復(fù)：對審批經(jīng)過、無須整改可開業(yè)商戶，使用《商戶開業(yè)申請回復(fù)》（格式一）(附件三)。加蓋企業(yè)印章后送交商戶。運行部存復(fù)印件。對于審批經(jīng)過，須限期整改商戶，使用《商戶開業(yè)申請回復(fù)》格式二（附件四）。須具體列明整改內(nèi)容和限定整改時間。加蓋企業(yè)印章后送交商戶。運行部存復(fù)印件。對于審批未經(jīng)過商戶，使用《商戶開業(yè)申請回復(fù)》（格式三）（附件五）。須具體列明未經(jīng)過原因和限定整改時間。由運行部責(zé)任人簽字后送交商戶簽收。運行部跟進商戶整改善度和重新申請開業(yè)。運行部填寫《商戶封存鑰匙單》（附件六），封存商戶備用鑰匙。運行部通知資訊部維護系統(tǒng)內(nèi)容，開通系統(tǒng)。運行部安排財務(wù)部培訓(xùn)商戶POS機使用。運行部協(xié)調(diào)商戶和企業(yè)相關(guān)部門組織商戶開業(yè)。運行部存檔商戶開業(yè)前往來文件。運行部幫助商戶填寫《完工通知及退還裝修押金申請表》（附件七），幫助商戶辦理退還施工押金手續(xù)。審批權(quán)限各部門審批權(quán)限只限于各部門第一責(zé)任人，第一責(zé)任人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一責(zé)任人職責(zé)。300平方米以下零售商鋪由副總經(jīng)理審批。有未完成項、可開業(yè)但需限期整改商鋪需由副總經(jīng)理審批（欠費商戶開業(yè)除外）。欠費商戶開業(yè)及300平方米以上零售商鋪和其它業(yè)態(tài)商戶開業(yè)需由總經(jīng)理審批。注意事項各部門在填寫審批表時，對未經(jīng)過項，必需具體寫明原因，方便運行部匯總后給商戶回復(fù)?！渡虘糸_業(yè)申請回復(fù)》編號應(yīng)和《商戶開業(yè)申請審批單》編號相同。各部門對商戶開業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級，收到審批表后需立即處理，以確保后續(xù)工作正常進行。租賃商戶營業(yè)管理程序商區(qū)租賃商戶開業(yè)后，運行部是負責(zé)現(xiàn)場商戶日常運行管理關(guān)鍵職能部門，關(guān)鍵工作內(nèi)容以下：對管轄區(qū)域內(nèi)進行每日巡場工作，確保其區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)人員儀容、儀表、店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生間衛(wèi)生、公共區(qū)域綠植、座椅、垃圾桶及POP擺放規(guī)范化；對行為不妥部門及個人進行立即溝通并加以糾正，必需時可依據(jù)相關(guān)要求進行處罰；做好工作統(tǒng)計，每日填寫《物業(yè)職員工作日志》、《巡檢統(tǒng)計表》、《洗手間檢驗表》、每七天填寫《周報表》和做好月工作總結(jié)上報區(qū)域主管。《物業(yè)職員工作日志》、《巡檢統(tǒng)計表》、《洗手間檢驗表》應(yīng)每日下班后整理裝訂，區(qū)域主管檢察有沒有漏項，是否有工作需要指導(dǎo)落實，后簽字交付部門部優(yōu)點。巡場時間要求及標準：5.1.1副部長最少每日全方面巡場一次以上，關(guān)鍵區(qū)域（MALL及主力店）每日二次以上；5.1.2主管每日全方面巡場最少三次以上；5.1.3確?，F(xiàn)場根據(jù)區(qū)域有些人值守，不得同時吃飯或離開現(xiàn)場；值班期間離開現(xiàn)場，需通報主管；5.1.4運行助理每日應(yīng)不間斷巡視，保持監(jiān)管連續(xù)不停。做到：公共區(qū)域座椅擺放整齊潔凈；店鋪櫥窗潔凈明亮，貨物陳列立即更新，中島品牌不得擺放紙箱、清潔工具、未經(jīng)同意座椅、大量堆積貨物；商戶廣告宣傳中不得出現(xiàn)違反國家相關(guān)法律、法規(guī)宣傳用語，比如減價折扣不得出現(xiàn)某某折起，要寫幾折至幾折等正確字樣；幾項活動同時進行時，檢驗是否同時能夠參與，假如不能夠，廣告中應(yīng)加以標注；洗手間應(yīng)每小時巡視一次，注意檢驗紙簍廢紙不得超出1/3，地面、鏡面無水痕污漬；無異味；皂液盒、抽紙盒、門、照明、五金件是否完全能夠正常使用，不得出現(xiàn)超出二十四小時還未上報或維修現(xiàn)象；檢驗保潔工具是否擺放整齊搜集在雜物柜中（不得擺放在現(xiàn)場外露）；墻面是否潔凈（應(yīng)每日檢驗一次）。處理商戶、消費者相關(guān)內(nèi)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴接待和跟進回饋，根據(jù)投訴處理步驟立即上報區(qū)域主管及部門責(zé)任人，重大緊急事件和當(dāng)值企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，并在現(xiàn)場做初步撫慰工作，搜集相關(guān)材料證實，立即填寫《投訴單》，將相關(guān)證實材料留存立案。施工單、出門單簽署：施工單簽署注意事項：填寫要工整、清楚、不漏項；日期和時間填寫要正確（施工只能在非營業(yè)時間進行）；施工原因要填寫清楚（如換展、進貨、裝修等）；尤其注意，假如是改動結(jié)構(gòu)、機電設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、店內(nèi)展柜等需同意后方可進行施工，必需實現(xiàn)將方案報部門經(jīng)理及工程部同意方可實施。收回3聯(lián)中1聯(lián)，做好存檔，抄送安管部及工程部。出門單簽署注意事項：填寫要工整、清楚、不漏項；要依據(jù)不一樣品牌、不一樣品類特點，權(quán)衡出門單上貨物（及其它物品）數(shù)量是否在正常范圍內(nèi)（應(yīng)季貨物不可大量出貨，貨物出貨最大百分比不得超出庫存四分之一），會不會影響商鋪正常經(jīng)營。一箱以上要到現(xiàn)場查看并匯報當(dāng)班主管級以上人員；不得填寫空白出門單，不得簽署超出2日內(nèi)出門單。要提醒各店鋪，注意使用符合商場要求有充氣橡膠輪胎推車和貨梯（提前填寫貨梯使用單報安管部）注意事項。幫助商戶領(lǐng)取電表電表領(lǐng)取注意事項：新商戶進場，依據(jù)工程部確實定電表型號及倍率，填寫電表領(lǐng)用單，領(lǐng)用單需備注商戶名稱（方便以后查閱），部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確定后，到庫房領(lǐng)取對應(yīng)型號電表?，F(xiàn)在除項目中島商戶、部分餐飲商戶外，其它商戶電表基礎(chǔ)上全部安裝完成，收樓時注意和商戶及工程部確定，以免反復(fù)申請。商戶進場時（通常在收樓時），運行部需預(yù)約物業(yè)工程部強電專業(yè)人員現(xiàn)場確定，運行部負責(zé)填寫“商戶電表類型一覽表”中相關(guān)商戶信息，物業(yè)工程部負責(zé)填寫專業(yè)部分，如：電表類型、電表號、電表倍率等，同時運行部、物業(yè)工程部填表人簽字確定。（注意：簽字處必需本人簽字，絕對嚴禁代簽，不然一切后果由代簽人負擔(dān)）3、“商戶電表類型一覽表”交經(jīng)理審核后，商戶方可購電（僅限首次購電），此表格原件交財務(wù)部，交接時須有財務(wù)簽字確定，復(fù)印一份存檔。運行部租金商鋪開閉店步驟1、開店：9:10—9:30由通勤口進入各自商鋪。9：30商鋪鎖未打開，視為遲到；9:30—9:55換工裝，搞衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)，準備開業(yè)。9：55之前必需一切就緒，達成開業(yè)狀態(tài)；9:55—10:00廣播播放“開業(yè)提醒語”；10:00—10:10播放“迎賓曲”和“迎賓詞”；10:00—10:05早迎。9：55各商鋪導(dǎo)購員應(yīng)在廣播提醒后作好準備。10：00播放早迎曲開始，一名導(dǎo)購應(yīng)站在自家商鋪門右內(nèi)側(cè)，根據(jù)標準站姿站好，開始早迎，直到早迎曲結(jié)束。2、閉店：21:15—21:45衛(wèi)生清潔時間；21:45—22:00晚送。21:45廣播播放晚送曲，提醒閉店。此時一名導(dǎo)購員應(yīng)站在自家商鋪門右內(nèi)側(cè)，根據(jù)標準站姿站好，開始晚送。其它導(dǎo)購員各就各位，直到晚送曲結(jié)束。（如此期間商鋪內(nèi)有用戶，則以接待用戶為主）。22：00之前關(guān)閉商鋪門或鎖門視為早退；22:00—22:15閉店、換裝、鎖門。22:00廣播提醒閉店后，各商鋪導(dǎo)購員方可更換工裝、關(guān)燈、鎖門。鎖門前作好安全檢驗，確保電源等應(yīng)關(guān)閉開關(guān)全部關(guān)閉，門鎖確實鎖好（如此期間商鋪內(nèi)仍有用戶，則要耐心等候。用戶自行離去方可閉店）。租賃商戶撤場操作程序商區(qū)內(nèi)租賃商戶撤場分為三種情況：協(xié)議期未滿，商戶提前解除協(xié)議（含商戶未做解除協(xié)議手續(xù)，但提前私自撤離），商戶撤場；協(xié)議期未滿，我企業(yè)提前解除協(xié)議，商戶撤場；協(xié)議期已滿，商戶正常閉店撤場。責(zé)任部門運行部：運行部是商戶撤場工作主責(zé)部門，負責(zé)商戶撤場程序監(jiān)管、協(xié)調(diào)和和商戶溝通、洽談，負責(zé)法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場工作程序完成。法務(wù)部：法務(wù)部負責(zé)商戶撤場相關(guān)法律文件起草、簽署，存檔及如有訴訟等后續(xù)工作。招商部：負責(zé)后續(xù)商戶準備。財務(wù)部：財務(wù)部負責(zé)撤場商戶欠款核實，并督促運行部收繳。資訊部：資訊部負責(zé)驗收本企業(yè)配給商戶POS機。工程部：驗收商戶商鋪騰退機電、消防設(shè)施設(shè)備等是否正常。并跟據(jù)實際情況恢復(fù)商鋪到企業(yè)認定再使用狀態(tài)，維護原有設(shè)備設(shè)施正常運行；配合市場部依據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。安管部：負責(zé)商戶撤場現(xiàn)場監(jiān)督。市場部：依據(jù)現(xiàn)場情況，設(shè)計裝飾圍擋。操作程序?qū)τ趨f(xié)議期未滿，商戶提前解約撤場：商戶必需提出書面解約函，通知運行部。運行部召集法務(wù)部、招商部、財務(wù)部組織專題會議討論，并提出意見呈文報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。對企業(yè)不一樣意撤場商戶，運行部依據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批意見給商戶回函并約談商戶。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意撤場商戶：法務(wù)部和商戶簽定《協(xié)議終止協(xié)議書》，約定清繳租金、物業(yè)管理費、違約金、滯納金等項，財務(wù)部依據(jù)協(xié)議內(nèi)容出具賬單，內(nèi)部審批手續(xù)合格后，交運行部。運行部依據(jù)賬單向商戶催繳應(yīng)交款項。商戶應(yīng)交款項交清后，運行部和商戶約定撤場時間并通知企業(yè)相關(guān)部門做準備，協(xié)調(diào)企業(yè)相關(guān)部門填寫《商戶撤場工作單》（見附件），各部門責(zé)任人簽字確定后報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)核準。運行部通知商戶提交加蓋公章撤場物品清單（見附件）和撤場責(zé)任人委托書（樣式見附件）。運行部和招商部、工程部、市場部、安管部確定現(xiàn)場恢復(fù)程度，并做圍擋準備。運行部在約定撤場時間和工程部、安管部共同監(jiān)管商戶撤場，并恢復(fù)商鋪到再次使用狀態(tài)。運行部監(jiān)督工程部、市場部做撤店后商鋪圍擋裝飾。商戶撤場完成后，運行部將全部撤場文件整理并做檔案清單存檔。對于協(xié)議期未滿，我企業(yè)要求提前解約商戶：運行部依據(jù)企業(yè)指示，安排法務(wù)部起草解約函，經(jīng)律師審查后由運行部按協(xié)議中對方地址寄達對方企業(yè)。運行部和對方約談，并將最終約談結(jié)果呈文報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。運行部依據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批意見安排法務(wù)部起草《協(xié)議終止協(xié)議書》，運行部負責(zé)和商戶簽字蓋章確定，走內(nèi)部審批程序。以下實施第二條第4款、第ⅱ至viii項。對于協(xié)議期滿商戶撤場：商戶按協(xié)議約定時內(nèi)書面通知運行部協(xié)議期滿后撤場。運行部通知財務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場函復(fù)印件）財務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運行部。以下實施第二條第4款、第ⅲ至viii項。注意事項欠費商戶撤場必需走《商戶撤場審批單》步驟，最終經(jīng)總經(jīng)理同意?！渡虘舫穲龉ぷ鲉巍愤\行部必需在確定商戶無任何欠費后才能組織填寫報審。商戶撤場后商鋪恢復(fù)程度由運行部和招商部、市場部、工程部依據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)決定，并報主管副總核準。商戶撤場后商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后開業(yè)前完成（特殊情況不得超出二十四小時）。運行部、法務(wù)部跟進后續(xù)商戶注銷營業(yè)執(zhí)照事宜。7）商戶續(xù)租程序租期內(nèi)商戶續(xù)約由運行部負責(zé)溝通、談判及手續(xù)完成。責(zé)任部門：1）運行部，負責(zé)依據(jù)協(xié)議到期情況跟商戶溝通，確定新合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積等），上報領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)企業(yè)決議和商戶完成相關(guān)手續(xù)，完成續(xù)租審批步驟。2）財務(wù)部，依據(jù)協(xié)議內(nèi)和商戶續(xù)租時間截點提前通知運行部注意；配合運行部核實租金標準，幫助完成續(xù)租審批步驟。3）法務(wù)部，幫助出具續(xù)租協(xié)議，并幫助完成談判及協(xié)議修改。4）招商部，依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有計劃定位及市場情況，給續(xù)租意見。操作程序?qū)τ谠夭粍樱娣e位置均不做改變）商戶1）由運行部負責(zé)和商戶溝通，由商戶提出書面申請，運行部上報企業(yè)例會，確定續(xù)約租金及租期；2）運行部溝通確定后上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走內(nèi)部審批步驟；3）法務(wù)部幫助出具續(xù)租協(xié)議，并幫助完成談判及協(xié)議修改。二、聯(lián)營區(qū)開閉店步驟及收銀監(jiān)管：一）運行部管理關(guān)鍵工作內(nèi)容及制度（詳見崗位職責(zé)）二）商戶銷售管理及相關(guān)要求(經(jīng)營分析）商戶須于每日晚21:30-22:00期間，將當(dāng)日銷售額報至M層前臺或當(dāng)班樓管處，方便運行部進行銷售匯總。對于前日晚未立即上報銷售商戶，運行部將于次日早晨10:00前電話問詢或上門統(tǒng)計。當(dāng)班樓管將統(tǒng)計銷售全部錄入電腦進行匯總，作為銷售分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。樓管每七天需根據(jù)銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)對轄區(qū)內(nèi)商戶銷售進行分析，為企業(yè)決議提供必需數(shù)據(jù)（信息）支持。三）聯(lián)營區(qū)開閉店管理步驟：開閉店步驟圖：1、開店：9:10—9:309:10—9:30由通勤口進入各自商鋪9:309:30—9:55換工裝，搞衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)，準備開業(yè)9:559:55—10:00廣播播放“開業(yè)提醒語”10:0010:00—10:10播放“迎賓曲”和“迎賓詞”10:0010:00—10:05早迎2、閉店：21:1521:15—21:45衛(wèi)生清潔時間21:4521:45—22:00晚送22:0022:00關(guān)燈、鎖門聯(lián)營區(qū)全部商戶職員入商區(qū)時間為早9：40時，統(tǒng)一由2#樓1F李寧門前正門集合，由樓層管理人員及安管部共同把控，全部導(dǎo)購職員必需按時集合，由樓管點名并開當(dāng)日早會后，統(tǒng)一進入商區(qū)，安管人員關(guān)閉卷簾門。如有遲到人員，需接收樓層管理人員處理后方可進入商區(qū)內(nèi)。導(dǎo)購職員入場后，先清點貨物，如有問題，需在商場營業(yè)前通知樓管，由安管人員介入清查。商場營業(yè)后，安管人員撤離商區(qū)，如在提出貨物數(shù)量不清問題，全部有各商戶自行負責(zé)，藍色港灣概不負責(zé)。每日晚22：00時后，全部導(dǎo)購職員清理完貨物后，到2#樓1F李寧門前正門集合，由樓管點名后，統(tǒng)一離場，全部導(dǎo)購職員，只能攜帶透明包離場，如有大包，需接收樓管及安管人員檢驗后，方可離開。3F樓早教如需早入場，需提前申請，并由B2層坐客梯直接到3F，冰場需由2#樓1F李寧門前正門直接進入商戶內(nèi)。四）上下班工作步驟職員上下班須在企業(yè)指定地點（辦公區(qū)出入口等處）進行“面部圖像考勤識別驗證”，以確定上下班時間?？记谧R別驗證期間須遵守秩序，避免爭搶、嬉笑、打鬧或大聲喧嘩。如因考勤系統(tǒng)或本身原因未能驗證，則應(yīng)立即匯報部門文員或人力資源部，以立即處理。正常情況下每日根據(jù)部門排班表要求時間上下班，確保不遲到、不早退。如有特殊情況需延時加班，需提前和部門領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部申請，得到同意后，填寫“加班單”，部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，上報人力資源部立案。每日上班考勤后，應(yīng)快速更換工裝?？焖僬碜约杭爸車の唬M行簡單衛(wèi)生清潔。查看工作交接統(tǒng)計，做好本日工作準備。下班須寫完交接班統(tǒng)計（關(guān)鍵事宜需和當(dāng)事人電話溝通），整理好工位，更換工裝,進行考勤識別驗證后離開企業(yè)。五）花車租賃花車租賃價格有企業(yè)統(tǒng)一制訂。商戶租賃花車應(yīng)提前7日向運行部提交書面申請。租賃申請得到同意后，由運行部負責(zé)和商戶簽署“花車租賃協(xié)議”，明確花車租賃時間、數(shù)量、押金、租賃費及相關(guān)權(quán)利義務(wù)?！盎ㄜ囎赓U協(xié)議”簽署并繳納相關(guān)費用后，運行部負責(zé)安排商戶到指定地點領(lǐng)取花車。當(dāng)場移交花車時須仔細查看花車是否完好無損，確保使用功效并兼顧美觀，以確保企業(yè)形象。花車使用結(jié)束，商戶須將花車歸還至運行部指定地點。運行部對花車進行驗收，確定完好無損后開啟押金退還步驟。如發(fā)覺花車損壞則根據(jù)損壞程度進行賠償。六）特賣監(jiān)管商戶品牌商品特賣，須提前7日向運行部提交書面申請。運行部依據(jù)品牌、特賣規(guī)模、時間段、檔期等進行安排。特賣品牌商品須含有正當(dāng)手續(xù)。特賣開始前提供全套復(fù)印件給運行部立案。特賣商戶職員需統(tǒng)一工裝，使用文明用語，接收運行部崗前培訓(xùn)及日常監(jiān)管，并提前3日到運行部辦理出入證。特賣進、撤場須在非營業(yè)時間進行，并提前3日到運行部辦理進場手續(xù)。進、撤場過程中注意對現(xiàn)場及周圍環(huán)境、設(shè)施保護。如造成損害，按價賠償。營業(yè)期間特賣區(qū)應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，垃圾、灰塵須立即清理。七）聯(lián)營區(qū)收銀監(jiān)管：因聯(lián)營區(qū)多為獨立商鋪，比較隱蔽，極易出現(xiàn)私收銀現(xiàn)象。私收銀將使商區(qū)蒙受經(jīng)濟損失。為杜絕這一現(xiàn)象，應(yīng)采取以下方法：加強營業(yè)時間巡查，對部分（疑似私收銀）現(xiàn)象進行跟蹤監(jiān)控。對有私收銀事實或嫌疑商戶進行關(guān)鍵監(jiān)控。加強和管理區(qū)域內(nèi)商戶職員聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過她們立即了解相關(guān)商戶私收銀動向。和財務(wù)部收銀同時保持聯(lián)絡(luò)，請她們配合監(jiān)管。八）商品退換和投訴處理：1）商品退換標準:盡可能說服用戶換貨，假如確屬質(zhì)量問題按用戶購置價退款或換貨；假如不屬于質(zhì)量問題但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購置價按購置價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購置價按現(xiàn)價退貨或換貨。2）處理投訴七大步驟:耐心聆聽激勵用戶說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這么有助處理問題。表示同情讓用戶知道你是會幫助她，而不是以一個抗拒態(tài)度去處理她 投訴，這會使她對你有信心。不管是非曲直，要虛心道歉。決不進行議論和辯解提出處理方法設(shè)身處地為用戶著想，同時亦須兼顧企業(yè)利益和政策，找尋妥善處理措施，然后向用戶具體說明其步驟，所需時間、效果等。獲取用戶同意對所提議處理方法，必需得到用戶同意，方可實施。不然只是令用戶再次不滿，弄巧成拙。跟進結(jié)果取得用戶同意后，便應(yīng)立即行動，并跟進每個步驟，以求令用戶完全滿意。3）處理投訴技巧：1)用戶表彰:服務(wù)員在接收用戶表彰投訴時，按下列程序操作:細心傾聽用戶陳說或向用戶呈遞“用戶投訴單”。請用戶登記具體情況。用真誠、平靜語言告訴用戶：“謝謝您褒獎，請多光顧，歡迎多提意見”。2)化解埋怨在用戶埋怨時不要打斷用戶。從埋怨瑣碎、零亂中判定出問題真象。以盡可能溫和方法處理:。先向用戶道歉，并看是否能夠處理。道歉有利于改善場面，讓用戶更通情達理。假如只是個誤會，應(yīng)有信心、有理有節(jié)處理。預(yù)防事態(tài)發(fā)展成大聲爭吵，以免影響其它用戶情緒。對用戶表示了解也有利于緩解氣氛，因為她們總認為會有爭端。當(dāng)不能處理時，通知相關(guān)部門，得到深入指示。處理事情后應(yīng)給用戶道歉。3)商品質(zhì)量投訴耐心聽取用戶投訴內(nèi)容，不要打攪其談話。仔細檢驗商品或請用戶具體陳說商品使用情況。澄清疑點。在可能范圍內(nèi)向相關(guān)投訴者解釋。如不能立即解釋，應(yīng)向投訴者說明會交由相關(guān)部門處理，一有結(jié)果會立即和投訴者聯(lián)絡(luò)。要求投訴者登記具體投訴內(nèi)容，并留下姓名、地址、有回復(fù)后方可反饋。4)批評投訴耐心聽取用戶陳說，不要打攪其說話。待用戶將投訴內(nèi)容說完，應(yīng)先平靜用戶心情。向用戶道歉。在可能范圍向投訴者解釋。向用戶呈遞“投訴單”(探求用戶真實意圖)請投訴者登記具體經(jīng)過和意見，留下姓名、地址和電話，告訴投訴者會由相關(guān)部門處理，一有結(jié)果立即和用戶聯(lián)絡(luò)。將相關(guān)投訴內(nèi)容及包含人和事報相關(guān)部門，澄清事情真實情況，請相關(guān)部門處理。5)電話投訴在接聽電話時，要先說:“您好，SOLANA藍色港灣”，再等候用戶陳說。耐心聽完用戶問詢或要求。用最簡短、清楚明確語言回復(fù)用戶，在不能解答時應(yīng)將通話內(nèi)容、問題登記，立即通知相關(guān)部門處理。切不要隨便發(fā)表見解，以免誤導(dǎo)用戶。不要向用戶應(yīng)允任何事情，不要私自加入自己偏見。如不能即時解答，應(yīng)通知用戶會立即調(diào)查，一有結(jié)果會通知投訴人。九）安全管理：1、防盜安全管理個人及團伙偷竊特征眼神異常飄動，關(guān)注用戶而不關(guān)心商品；穿著不合體寬衣服；多個人和眾多用戶一同進店；將隨身攜帶手提袋放在商品上；不停地在柜臺徘徊走動。偷竊易發(fā)生時間營業(yè)高峰期；剛開門時；交接班時；營業(yè)清淡時；換班就餐時。偷竊關(guān)鍵區(qū)域柜臺、貨架商品擺放不妥位置；照明較暗場所；輕易混雜場所；通道狹小場所。通常偷竊方法藏入衣內(nèi)或隨身攜帶提袋內(nèi)；帶著商品走動，尋求機會隱藏；多個用戶一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳輸方法；帶著多件商品進入試衣室。防偷竊方法消除賣場內(nèi)死角；營業(yè)員合理定位；增強照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等；商品陳列整齊、井然有序；隨時提升警惕。防盜日常管理工作做好班前、班后防盜安全檢驗。掌握自己所分管商品(尤其是珍貴商品)存放柜位位置、陳列方法或陳列規(guī)律，珍貴商品要一天不少于四次查看，如發(fā)覺異樣應(yīng)立即查對,確定被盜要立即匯報運行部。做好被盜現(xiàn)場保護及警戒工作。商戶職員應(yīng)注意發(fā)覺可疑人員和偷竊事件苗頭，如發(fā)覺可疑情況，首先立即匯報樓面經(jīng)理，其次注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、去向，有條件要跟蹤至場外。營業(yè)期間被盜責(zé)任均由被盜商戶職員負擔(dān)。2、防火安全管理商戶職員必需嚴格實施“防火安全制度”。做好班前班后防火安全檢驗。熟悉自己柜臺周圍環(huán)境，知道安全出口位置和消防器材擺放地點。切記火警電話“119”和商區(qū)消防控制中心電話“59056506”。任何人無權(quán)將私人易燃易爆危險物品存放于公區(qū)及商鋪范圍內(nèi)。在企業(yè)范圍內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁亂接電源。如發(fā)覺有異聲、異味、異色時要立即匯報，并主動采取方法進行處理。發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，快速查明情況向物業(yè)（安管部）匯報，匯報時要講明××樓層、××區(qū)域、××商戶、 燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及工號，接著向運行部匯報。商戶職員要聽從安管部消防人員及運行部工作人員統(tǒng)一指揮，采取方法，取周圍滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān) 氣閥，有爆炸危險要先采取防爆方法。導(dǎo)購員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要堅守所在商鋪。主動幫助做好火?zāi)現(xiàn)場保護及警戒。十）環(huán)境及物業(yè)管理：1、相關(guān)商區(qū)攝影、拍照管理要求：外來人員（包含來企業(yè)參觀學(xué)習(xí)人員）未經(jīng)許可一律不得對商區(qū)進行攝影、拍照。企業(yè)管理人員、安管員、導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度和藹地勸阻未經(jīng)同意攝影和拍照行為。各級新聞單位因工作需要，需對商區(qū)進行攝影、拍照，必需事先預(yù)約，由市場推廣部統(tǒng)一安排，并發(fā)放“拍攝證”，由市場部工作人員陪同采訪或請安管員隨同。確因工作需要攝影、拍照非新聞單位人員，必需經(jīng)市場部同意，發(fā)放“拍攝證”，并派人率領(lǐng)到指定區(qū)域攝影、拍照，拍照過程中不得逾越指定范圍。任何單位在場內(nèi)攝影、拍照，必需出示“商區(qū)采訪證”或“拍攝證”，由安管人員查對拍攝區(qū)域、拍攝內(nèi)容后方能按要求進行。“商區(qū)采訪證”、“拍攝證”均屬當(dāng)日有效證件，過期作廢處理。2、現(xiàn)場POP管理：現(xiàn)場使用POP架應(yīng)統(tǒng)一為畫架樣式支架；POP廣告應(yīng)根據(jù)季節(jié)及活動檔期立即更新；POP活動內(nèi)容及圖案應(yīng)最少提前7日報電子版向運行部申請，同意后方可擺放；各商戶應(yīng)將POP廣告安裝在POP架上，嚴禁張貼在柜臺、墻面及燈箱上，違者將視情節(jié)輕重給處罰。十一）促銷花車管理步驟：首先要求花車能夠滿足該次促銷使用功效?；ㄜ嚳蚣?、圍布、輪子及裝飾要潔凈、完整，形象要大方、統(tǒng)一、得體?；ㄜ囈鶕?jù)圖紙計劃區(qū)域整齊、規(guī)范擺放。花車導(dǎo)購員要根據(jù)商區(qū)統(tǒng)一要求著工裝，服從運行部工作人員管理，遵守相關(guān)管理要求?；ㄜ図毭咳崭鶕?jù)商區(qū)要求開閉店時間在指定位置進行經(jīng)營。非營業(yè)時間，花車商戶須自行妥善保管花車及花車內(nèi)貨物和財物。因為商戶疏忽或管理不妥而造成花車損壞或貨物及財物損失由商戶自己負責(zé)。十二）促銷活動步驟：接市場推廣部相關(guān)促銷活動協(xié)調(diào)單。確定活動現(xiàn)場情況，是否可滿足活動使用需求？和促銷活動責(zé)任人確定商品陳列、宣傳品擺放、投訴處理及促銷人員儀容、儀表、行為等管理。對活動期間促銷現(xiàn)場陳列、紀律、衛(wèi)生監(jiān)管。十三）物業(yè)管理費用及租金收繳相關(guān)要求：總標準：按區(qū)域劃分，專員負責(zé)。商戶催費全程負責(zé)，自行催賬單、催繳費，直至費用交齊；自每七天五財務(wù)出賬單起，首先是和財務(wù)部邢勇（余奕）確定該商戶是否收到賬單？如未出賬單則要求其出具，并根據(jù)商戶需求將賬單送達商戶；如收到賬單則確定何時付款？25日前，如款項未到賬則和商戶聯(lián)絡(luò)，確定未到賬原因；25日前，如款項已到賬則本月工作完成；過程中必需有催過文件、短信或郵件做統(tǒng)計。有問題立即匯報。十四）廣告位招商及收租管理：廣告位分類：現(xiàn)有。待開發(fā)。廣告位招租：對立即或已經(jīng)到期廣告位進行推介，招租。廣告效果圖審核：要求欲租廣告位商戶根據(jù)現(xiàn)場情況上報效果圖，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。廣告協(xié)議簽署：和有租廣告位意向商戶談判后，確定租賃價格、租賃時間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，形成廣告協(xié)議后雙方簽署。租金和電費收取：帶商戶到財務(wù)部，根據(jù)簽署廣告租賃協(xié)議收取租金和電費。廣告畫面及框架日常維護和更新：定時對已出租廣告位進行檢驗，立即督促商戶對廣告畫面及框架等部位進行對應(yīng)清潔、維護，對破舊畫面進行立即更換。廣告位重新招租：對臨近到期廣告位進行重新招租。十五）市場調(diào)研：針對負責(zé)區(qū)域品牌，對本市其它商業(yè)項目進行銷售業(yè)績、促銷活動、營銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面調(diào)查；調(diào)研應(yīng)每七天進行一次，固定品牌、固定商業(yè)項目調(diào)查；調(diào)研中要具體對關(guān)鍵項目、關(guān)鍵品牌進行深入、細致了解、分析。如需要應(yīng)對具體場景或細節(jié)進行拍攝留存；調(diào)查后立即對數(shù)據(jù)、文字、照片等進行整理，形成詳盡、有說服力匯報。方便作為企業(yè)高層決議依據(jù)之一。十六）用戶滿意度調(diào)查：用戶滿意度調(diào)查是企業(yè)立即調(diào)整、改善日常工作依據(jù)；在商區(qū)服務(wù)臺設(shè)置“用戶滿意度調(diào)查登記本”；每七天一由運行部區(qū)域主管對各區(qū)登記本進行整理，將上一周用戶反饋需回復(fù)情況進行逐一回復(fù)，重大問題上報部門部長。（三）服務(wù)臺工作事項和程序服務(wù)項目用戶咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)提供尋人、尋物廣播服務(wù)失物登記認領(lǐng)服務(wù)無償提供愛心傘服務(wù)（臨時押金）無償提供給急外用藥品服務(wù)無償提供針線包服務(wù)有償禮品包裝服務(wù)代發(fā)店內(nèi)多種刊物及商品宣傳單企業(yè)內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單整理統(tǒng)計及發(fā)放工作步驟前臺接待員按要求時間（提前30分鐘）上班。查看交接班本。打掃衛(wèi)生。清掃地面雜物，擦拭服務(wù)臺和陳列品上灰塵?，F(xiàn)場做到桌面（包含服務(wù)臺立面）無灰塵、無雜物擺放，地面無灰塵無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出三分之一，現(xiàn)場展架陳列物品潔凈整齊有序，當(dāng)值職員應(yīng)隨時整理。檢驗各類物品擺放。備好禮品、宣傳品、包裝用具及工具擺放，要方便用戶索取（服務(wù)臺不許可擺放個人用具）。檢驗儀容儀表（化淡妝，佩戴簡單首飾不超出兩件，發(fā)型要求束起，不焗怪異發(fā)色）；早迎：早上10:00-10：30分期間，(要求，站立雙手保持在腹部交握，面帶微笑)。用戶服務(wù)：要求有用戶走近時，立即起立，身體前傾保持微笑，眼光和用戶友善接觸，在用戶走到服務(wù)臺時，問好（早晨好、下午好、晚上好）有什么需要幫忙嗎？在用戶咨詢期間，一直保持微笑，并耐心傾聽仔細回復(fù)，用戶離開要再見，并微笑目送用戶離開。當(dāng)服務(wù)臺有一個以上用戶時，應(yīng)接一問二照料三（即微笑面對以后用戶并語言提醒請稍等，在接待完第一個用戶后，立即接待第二位，并致歉，對不起讓您久等了，我有什么能夠幫您？）禮貌接聽電話，電話響起三聲內(nèi)接聽，要用禮貌用語：您好，這里是藍色港灣服務(wù)臺，有什么能夠幫您？接聽電話時要保持微笑，語氣溫柔有耐心，吐字清楚，要遇不知道問題或投訴，應(yīng)禮貌聽完，然后跟對方解釋，這個問題現(xiàn)在我還不能確定（或這個投訴我們會立即調(diào)查）然后留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們會在第一時間給您回復(fù)。做好對應(yīng)統(tǒng)計，立即通知區(qū)域主管實時處理。熟悉店內(nèi)布局，做好用戶向?qū)?。了解全部品牌名稱（及所處位置）、經(jīng)營品類特點，適合人群、產(chǎn)地、現(xiàn)場活動或新品大約情況，在服務(wù)臺怎樣能直接抵達用戶所需品牌或品類地域。熟知現(xiàn)場推廣活動或其它落地活動，能正確回復(fù)用戶問題，引導(dǎo)用戶消費；尋人、失物招領(lǐng)，填好表格禮品包裝并設(shè)計包裝樣式，確保陳列樣品潔凈整齊，無開膠、污漬或陳舊現(xiàn)象；補全空缺物品（藥品），寫申請，并做工作交接；將企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單整理并錄入電腦，通知相關(guān)部門領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)單，做好簽收工作，簽收單存檔供查詢；隨時整理廣告宣傳品擺放，做到潔凈整齊、擺放合理；立即將過期、褶皺宣傳品下架；對本崗位進行安全檢驗后離店工作規(guī)范開業(yè)前工作規(guī)范打掃衛(wèi)生。清掃地面雜物，并擦拭服務(wù)臺上及陳列品上灰塵。檢驗各類物品擺放，做到物品擺放整齊美觀。檢驗廣告宣傳品，是否有褶皺、過期現(xiàn)象；自檢儀容、儀表，按企業(yè)著裝要求迎接用戶。營業(yè)中工作規(guī)范姿態(tài)舉止大方，迎接用戶精神飽滿，態(tài)度和藹，面帶微笑，雙手自然下垂或交叉放于前方，兩腿自然站立。熟悉店內(nèi)布局，了解店內(nèi)品牌名稱及所在位置，做好用戶向?qū)?。接待用戶要主動熱情，用語文明規(guī)范，認真、耐心、仔細解答用戶問詢，滿足用戶需求。接聽電話語氣和藹、親切，妥善解答對方咨詢，立即反饋用戶意見及提議，認真做好電話統(tǒng)計。認真傾聽用戶咨詢、投訴，對于用戶投訴引薦到相關(guān)部門，跟進處理結(jié)果，做好統(tǒng)計。禮品包裝樣式新奇、美觀、藝術(shù)，并符適用戶要求，同時注意節(jié)省，避免浪費。做好銷售登記及錢款上交工作；失物招領(lǐng)時，要和當(dāng)事人（或第三方見證人）查對清楚，正確無誤，然后認真填寫失物招領(lǐng)表，填寫時字跡要清楚，項目真實完整，標明經(jīng)手人和見證人簽字。每日寫清交接，如有交待對班繼續(xù)跟進事情，寫清原由、經(jīng)過、跟進程度。幫助運行助理進行“內(nèi)部工作協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)單”傳輸和統(tǒng)計工作，按要求統(tǒng)計并按時電話通知相關(guān)部門領(lǐng)取，做好登記和簽收工作，對于工作單反饋，要立即交到相關(guān)部門，并做好登記和簽收工作，簽收單應(yīng)存檔保留；閉店后工作規(guī)范對本崗位進行安全檢驗，確保電器開關(guān)斷電。并整理好各類物品后方可離崗。（三）廣播室工作事項和程序每日工作步驟廣播員按要求時間（提前1小時）上班。打開機器，檢驗播放設(shè)備正常運行及碟片歸類擺放。打掃廣播室衛(wèi)生（機臺、地面、桌面）潔凈整齊。播放背景音樂并播放用戶早迎詞。背景音樂按音樂播放步驟進行，同時播放其它相關(guān)內(nèi)容：適時為用戶提供尋人尋物等廣播服務(wù)。適時播報商品信息及商場組織活動內(nèi)容。依據(jù)天氣改變，適時播放“雨天”、“雪天”溫馨提醒。巡場檢驗播音音量及效果，如有問題立即調(diào)整及報修。整理廣播稿件，將過期稿件另行存放。準備晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店。對崗位進行安全檢驗后離店。天氣提醒詞：尊敬用戶好友，室外天冷路滑，望貴賓出行時多加小心。感謝您惠顧！尊敬用戶好友，現(xiàn)在室外正在下雨，望貴賓好友出行時備好雨具，未攜帶雨具用戶也不要著急，我廣場一樓用戶服務(wù)臺為您準備了愛心雨傘。感謝您惠顧！商區(qū)信息廣播詞：尊敬用戶好友，您好！歡迎您光臨SOLANA藍色港灣，為了使您能購置到稱心如意商品，現(xiàn)在向您提供最新商品信息：-----------隨時期待您光臨。謝謝！尋人（尋物）詞：貴賓-----先生（女士、兒童），請您速到M層前臺，您家人（好友）正在那兒等您。謝謝！貴賓好友請注意，有哪位用戶拾到-----物品，請您速和M層前臺聯(lián)絡(luò)，SOLANA藍色港灣及失主感謝您合作！廣播室應(yīng)急工作程序：廣播室提前準備好發(fā)生緊急停電事故時，撫慰用戶及職員，維持現(xiàn)場秩序廣播稿，并制作成碟片；當(dāng)商區(qū)忽然停電時，廣播員要保持鎮(zhèn)靜，堅守崗位，發(fā)電機將在30秒內(nèi)送出應(yīng)急電源，此時廣播室設(shè)備可投入使用；廣播室設(shè)備恢復(fù)正常工作后，應(yīng)立即滾動播出準備好碟片，直至商區(qū)供電正常；如有其它任何異常情況，請立即和工程部聯(lián)絡(luò)。工作規(guī)范背景音樂播放要嚴格按播放步驟實施，不得隨意播放。背景音樂要確保全天播放，隨時監(jiān)聽廣場內(nèi)音樂音量（要適度），確保樂曲間完美銜接，嚴禁無故中止音樂。認真做好店內(nèi)廣播，確保播音質(zhì)量。廣播員發(fā)音要正確，吐字要清楚、流暢，注意語氣抑揚頓挫。播音前要認真熟悉廣播稿，方能播出。做好交接，將第二天需跟進或播出材料準備好，以免出現(xiàn)工作脫節(jié)現(xiàn)象。按要求按時開播。廣播室設(shè)施及物品應(yīng)妥善保管，嚴禁私自外借，若工作需要，經(jīng)直屬上司同意認可，方可借用。廣播室非工作人員嚴禁入內(nèi)。廣播員要隨時搞好室內(nèi)衛(wèi)生，機臺上要保持清潔，嚴禁亂堆亂放。廣播員要嚴格根據(jù)排班表上班，不得私自串班。做好信息廣播傳輸工作，所需播放信息必需經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可播出。廣播室內(nèi)嚴禁吸煙。完成部門/企業(yè)安排其它工作（四）外包（保潔、石材）企業(yè)管理程序及內(nèi)容：1）外包企業(yè)管理程序：外包保潔及石材養(yǎng)護企業(yè)由運行部保潔主管及助理進行關(guān)鍵日常行為監(jiān)管，并嚴格按攝影關(guān)作業(yè)程序和標準進行工作檢驗，確保商區(qū)整體環(huán)境整齊。各區(qū)域管理人員有責(zé)任及義務(wù)幫助保潔主管及助理進行本區(qū)域保潔及石材養(yǎng)護工作監(jiān)管，發(fā)覺問題須立即和保潔主管溝通，并幫助后續(xù)處理。外包企業(yè)工作質(zhì)量由保潔主管依據(jù)每個月工作情況填寫《保潔企業(yè)工作完成質(zhì)量檢驗表》，經(jīng)保潔企業(yè)駐場經(jīng)理簽字后上報運行部部長，進行最終審核，連同請款單抄送財務(wù)部方便安排付款扣款等后續(xù)工作。2）保潔領(lǐng)班日巡表：項目編號檢驗日期年月日序號檢驗時間檢驗區(qū)域發(fā)覺問題處理結(jié)果復(fù)查時間復(fù)查結(jié)果及處理意見12345678910每日工作總結(jié):檢驗人簽字項目責(zé)任人簽字：注：此表須由項目領(lǐng)班使用并填寫，如項目未設(shè)領(lǐng)班，可由項目主管或組長填寫3）每個月保潔工作安排：衛(wèi)生間周工作計劃（殘衛(wèi)）每七天一擦拭隔板及墻面每七天二刷洗大小垃圾桶及清洗下水口每七天三刷洗地磚縫每七天四擦拭風(fēng)口及門鎖槽每七天五不銹鋼門擦拭，養(yǎng)護及清潔間規(guī)整每七天六清潔衛(wèi)生間柜子內(nèi)外衛(wèi)生每七天日清刷小便池及燜燒尿堿。衛(wèi)生間月工作計劃（殘衛(wèi)）1天花及燈口擦拭2銹跡及水垢清除（陳舊性）3隔板內(nèi)墻角清潔商區(qū)周衛(wèi)生計劃1每七天一扶梯槽及立面清潔及電梯轎廂，槽（客貨梯）玻璃吊頂2每七天二通道平臺清潔及規(guī)整3每七天三墻角及風(fēng)口（手到位），全部垃圾桶內(nèi)外清潔。4每七天四扶梯槽及不銹鋼立面清潔保養(yǎng)5每七天五扶手帶清消（全能和84）及懸掛牌擦拭（小心碰頭）6每七天六通道門清潔7每七天日清潔工具清潔商區(qū)月衛(wèi)生計劃1指示區(qū)域燈箱擦拭2風(fēng)口及燈口擦拭3高部位玻璃擦拭4高部位鋁塑板擦拭5大門地墊清潔6消防栓，箱清潔7庫房清潔及機器設(shè)配清潔，檢驗外圍每七天工作計劃1地面沖洗（按原計劃沖洗）2每七天一垃圾桶內(nèi)外清潔3每七天二地溝眼清潔4每七天三雨搭及風(fēng)口清潔5高位擦拭4）保潔衛(wèi)生標準及保潔工作步驟1..清潔工作步驟及質(zhì)量檢驗標準①室外公共區(qū)域及車庫(1）道路無顯著泥沙，污垢，每100平米內(nèi)煙頭，紙屑平均不超出3個，無直徑1厘米體上以上石子。（2）綠化帶及地?zé)魺o顯著大片樹葉，紙屑，垃圾膠袋等物。地?zé)舸_保清潔。（3）垃圾箱地面無散落垃圾，無污水，無顯著污跡，白鋼光亮，垃圾內(nèi)垃圾不應(yīng)超出2/3。冬季每個月消毒一次，春秋季每半月消毒一次，夏季每星期消毒一次。（4）排水明溝無顯著泥沙，污垢，每100米內(nèi)煙頭，紙屑，零碎垃圾在3個以下。（5）懸掛物清潔。準備長柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子等工具。先用掃把，雞毛掃將裝飾物表面灰塵清除，再用濕抹布從上往下擦抹一遍。有污跡是時應(yīng)用清潔劑涂在污跡上，用抹布擦拭，然后用清水沖洗。（6）宣傳標示牌清潔有廣告紙應(yīng)先將廣告紙撕下后再用抹布從上往下擦抹，然后用干布抹潔凈，如有污跡應(yīng)用清潔劑進行清潔洗。宣傳牌，廣告標示等應(yīng)天天擦拭不少于2次。清潔時應(yīng)注意：用梯子時應(yīng)注意職員安全，1人同時做保護。清潔工具不要損傷被清潔物，清潔后應(yīng)檢驗無污漬，無積塵。（7）天臺和雨蓬清潔準備好梯子，編織袋，掃把，垃圾鏟，鐵桿等工具。將梯子放穩(wěn)，人沿梯子爬上雨蓬，先將垃圾裝入編織袋，將垃圾提下并倒入垃圾車內(nèi)，用鐵桿將雨蓬，天臺上排水口（管）疏通積水。清潔后應(yīng)做到天臺，雨蓬無垃圾，雜物，積水，浮塵。每七天清潔1次。（8）地下車庫清潔用干濕墩布墩拭地面，天天清潔周圍排水口和下水道，確保排水通暢。做到地面無污漬，無積水，無垃圾，每次通車過后立即清潔車胎印。工作中小心操作，工具不要碰到其它車輛。如發(fā)覺有機動車漏油現(xiàn)象，應(yīng)立即通知主管，并立即用干布抹去燃油，再用清潔劑擦洗油污，避免火災(zāi)發(fā)生！車庫內(nèi)標示牌，消防栓，管道，減速墩，公用門等設(shè)施目視無污漬，無顯著灰塵。2.客用衛(wèi)生間清潔程序及標準，注意事項1.清潔作業(yè)程序

(1)天天

9:00

點～10:00

點，16:00點～

17:00點分兩次關(guān)鍵清理公用衛(wèi)生間。

(2)打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)煙頭等雜物。

(3)清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。

(4)將潔廁水倒入小水桶內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。

(5)用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺面，墻面、門窗標牌。

(6)先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。

(7)用濕拖把拖潔凈地面，然后用干拖把拖干。

(8)噴適量香水或空氣清新劑，小便池內(nèi)放芳香球去味。

(9)隨時進行保潔，清理地面垃圾、積水等。

(10)每星期用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。（11）衛(wèi)生間隔斷門、小便池下方等死角天天應(yīng)進行清潔2.清潔標準

(1)大小便池和洗手池應(yīng)無浮垢，污垢，水垢和清潔劑殘留物。溢流口和存水彎應(yīng)無污物和尿酸結(jié)垢。(2)水龍頭把手應(yīng)擦亮，衣鏡應(yīng)光潔無污痕。

(3)墻壁，天花板，隔斷門及通風(fēng)口應(yīng)無塵和污跡。衛(wèi)生間一直保持空氣清新。

(4)地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。3.工作過程中應(yīng)注意事項

(1)嚴禁使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。

(2)用潔廁水時，應(yīng)注意地面及臺面不被損傷。

(3)下水道如有堵塞現(xiàn)象，立即疏通。（4）女職員清潔男衛(wèi)時應(yīng)輕聲問詢：“有些人嗎”。無人應(yīng)答時再進行清潔并在門口放置“暫停使用”提醒牌。（5）墩擦地面時應(yīng)隨手放置“小心地滑”提醒牌（6）多種設(shè)備報修時應(yīng)放置“暫停使用”提醒口號3.樓層通道1.清潔作業(yè)程序.(1).清掃完成后，首先用濕墩布，然后用干墩布進行墩擦，定時用機器清洗。確保地面無塵土，無污跡，無異味，并隨時保持樓梯清潔。用潔凈毛巾擦拭通道(2).防火門，電梯門，消防栓，玻璃窗內(nèi)側(cè)，燈具，樓梯扶手，護欄，墻根部分地腳線，指示牌，等設(shè)施。最少每七天循環(huán)境保護潔1次。（3）樓梯應(yīng)天天進行不定時清掃視情況進行靈活墩擦2清潔標準（1）地面無塵土，無污跡，無異味，并隨時保持清潔。（2）防火門、電梯門等無腳印及其它可清除污漬（3）樓梯無煙頭及其它雜物，無粘感、無污漬。4.不銹鋼清潔。1.日常清潔養(yǎng)護：（1）用已稀釋全能水（稀釋度參考《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；（2）用半濕毛巾抹凈不銹鋼表面上水珠再用干布擦干；（3）置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；（4）不銹鋼表面面積大可用手動噴霧槍或噴壺（調(diào)拭至霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布擦抹。2.特殊污漬、銹跡清潔：（1）用金屬除漬劑倒在微濕布上輕擦污漬；（2）用濕毛巾擦拭潔凈，擦干；（3）抹上不銹鋼擦亮劑。3.操作時應(yīng)注意：（1）清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；（2）上不銹鋼油時不宜太多，預(yù)防沾污她人衣物；（3）應(yīng)使用潔凈干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4.不銹鋼清潔標準：（1）亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50厘米光映人影；（2）鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、能清楚映出人影。5.電梯清潔1.檢驗方法：全方面檢驗；(1)用專用抹布擦拭不銹鋼門及墻壁（包含玻璃），定時用保護劑進行專業(yè)清潔處理。保持電梯轎箱地面光亮，天天要用塵推除塵；對電梯門、轎箱不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環(huán)境保護潔；（2）電梯天天應(yīng)循回保潔。（3）用微濕布抹電梯門塑料和膠條部分和門軌；（4）關(guān)上電梯門，用不銹鋼擦亮劑清潔電梯門和不銹鋼部分；（5）用微濕棉布抹轎箱內(nèi)玻璃鏡面和轎廂外塑料電梯呼叫面板，然后用干布擦干2.清潔標準：電梯轎箱四壁潔凈無塵、無污跡、手印、電梯門軌槽、顯示器潔凈無塵、轎箱潔凈無雜物、污漬，玻璃、鏡鋼及塑料表面無劃痕3.注意事項工作過程中嚴禁使用百潔布、鋼絲球及材質(zhì)粗糙布等擦拭鏡鋼、玻璃鏡面及塑料表面，以防出現(xiàn)劃痕。6.辦公室清潔1.檢驗方法：全方面檢驗；(1)辦工室清潔需派專員負責(zé)，確保天天清潔不少于2次；整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干；(2)清理室內(nèi)煙灰缸和垃圾；(3)擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品；(4)清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊；(5)噴灑適量空氣清新劑；(6)辦公室消殺工作應(yīng)每個月進行不少于1次。2.辦公室保潔時應(yīng)注意：（1）不得翻動全部物品及資料文件，辦公用具應(yīng)輕拿輕放；（2）不應(yīng)扔掉有統(tǒng)計紙張、紙條；(3)吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。3.保潔標準：(1)玻璃門窗目視無顯著污跡、手??；(2)地面潔凈無污漬、無垃圾；(3)燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無顯著灰塵、污跡；(4)室內(nèi)空氣清新無異味。7.大理石地面清潔保養(yǎng)。1.大理石地面每日例行清潔保養(yǎng)。掃凈地面后，將已噴適量靜電吸塵劑塵推推塵，該方法適適用于日間循環(huán)境保護養(yǎng)。2.清潔標準：無垃圾，塵土，污漬，地面一直保持清潔光亮。8.電扶梯（滾梯）1.清潔程序.（1）用毛巾，中性清潔劑把扶手帶擦潔凈，再用毛頭，玻璃刮，毛巾，玻璃劑把扶梯內(nèi)外側(cè)玻璃擦拭潔凈，用板刷刷電梯槽立面，開啟扶梯放置扶梯機將槽臺階刷潔凈，用濕干墩布將梯槽及踢板浮土擦潔凈。（2）每七天用專用保養(yǎng)液對扶手帶進行保養(yǎng)（3）扶梯上方鋁塑板天天在商場營業(yè)前或閉門后進行清潔2.清潔標準無污跡，無雜物，清潔光亮。扶手帶光亮無污漬、手感柔軟順滑無粘感。鋁塑板潔凈無粘附物9.客區(qū)垃圾桶1.清潔程序.清理垃圾桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋，并進行垃圾桶表面清潔，石子確保清潔，定時做垃圾桶消毒及下方地面清潔。2.清潔標準煙缸保持清潔光亮，石子潔凈，桶內(nèi)外計成襯套應(yīng)無口香糖，污漬。一直保持清潔。垃圾桶表面無污漬，下方地面無印記。10.墻面1.清潔程序.用上水器和玻璃刮進行清潔，并用清潔劑進行根本除污除漬。2.清潔標準：無灰塵，污物，墻體清潔光亮。11.燈罩1.清潔程序.定時用清潔劑進行清潔。2.清潔標準：燈罩內(nèi)外無塵土，表面光亮清潔無劃痕。12.玻璃門及隔斷1.清潔程序.用毛巾進行正常維護，用上水器和玻璃刮進行玻璃清潔。要保持不銹鋼框清潔。2.清潔標準：無可視污跡，無手印，無塵土及劃痕。13.消防栓及裝飾物清潔程序用干毛巾進行擦拭，并定時用濕毛巾和清潔劑進行根本清潔。2.清潔標準：表面無塵土，消防箱內(nèi)無雜物，消防設(shè)備上無塵土。（