新護士禮儀課件

護士禮儀在門診一站式服務中的應用廣州軍區(qū)總醫(yī)院軍人門診申麗莉[護理學]新護士禮儀北京奧運會！[護理學]新護士禮儀各種禮儀培訓[護理學]新護士禮儀隨著社會的發(fā)展，人們物質文化生活水平的提升，對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求水準也在不斷提高，病人花錢消費（看病），消費者就是上帝，沒有高質量的服務體系，“上帝”是不買帳的?，F在各行各業(yè)都在加強對工作人員職業(yè)禮儀的培訓，作為護士，

是醫(yī)院里人數最多、與病人接觸最密切、接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為重要。什么是禮儀？護士禮儀又包括哪些？在工作中我們又應該如何實施呢？[護理學]新護士禮儀禮儀的定義：是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。[護理學]新護士禮儀禮儀的分類(1)政務禮儀：是國家公務員在行使國家權力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范

(2)商務禮儀：是在商務活動中體現相互尊重的行為準則(3)服務禮儀：是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范(4)社交禮儀：是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質，交際能力等(5)涉外禮儀：是指逐步形成的外事禮儀規(guī)范，強調交往中的規(guī)范性、對象性、技巧性[護理學]新護士禮儀

禮儀的核心是尊重為本

護士職業(yè)禮儀，是指護士在護理職業(yè)活動中應遵循的行為準則，體現在護理活動的各個環(huán)節(jié)之中的禮儀,由護士的儀容禮儀、服飾禮儀、體態(tài)禮儀、言談禮儀、工作禮儀等所組成。[護理學]新護士禮儀護士禮儀是強化護理行為效果的重要手段護士禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式護士禮儀是協調護患關系的潤滑劑護士禮儀在護理工作中的重要作用護士禮儀是美化醫(yī)院"社會環(huán)境的良方[護理學]新護士禮儀門診部作為醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院面向部隊、面向社會、以及臨床帶教的重要窗口。窗口效應直接關系著部隊醫(yī)院在社會中的聲譽和形象，應該堅持以人為本、人文關懷、用心服務的理念，工作人員服裝整潔、儀表端正、舉止有素、談吐親切、語言文明、精神飽滿、熱情接待、服務周到，才能樹立良好的形象，適應新世紀社會發(fā)展的需要，從而提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。下面就以軍人門診一站式服務中所運用到的護理禮儀為例。[護理學]新護士禮儀軍人門診開展的一站式服務掛號—分診、導診—劃價—檢查、取藥、治療處置—辦理住院[護理學]新護士禮儀掛號就診劃價醒目標識增加窗口醫(yī)改宣教正確分診優(yōu)先分診導診簽字簡化規(guī)定簡化代簽電話預約檢查準備導診增加窗口配備椅子飲水設施住院流程樓層指引侯床登記醫(yī)護服務質量提高環(huán)境標識清晰，提高就診效率合理分診、優(yōu)先就診、導診健康宣教、醫(yī)改宣教到位便捷服務設施齊全各類流程指引實用方便目標檢查取藥住院[護理學]新護士禮儀

當出現這種情況的時候，我們又該怎樣處理呢？

[護理學]新護士禮儀正確做法錯誤做法掛號主動迎接，熱情問候

：患者到醫(yī)院，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，護士應主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服？”“您需要到某某專科去咨詢一下！”等禮貌用語。并快速準確地為患者掛號。切忌生、冷語言與患者交談，切忌面無表情，坐姿不端正切忌態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生頂撞、爭吵等。切忌對患者的詢問置之不理切忌動作散漫，影響患者就醫(yī)[護理學]新護士禮儀分診與導診在醫(yī)院這樣一個大的醫(yī)療市場里，首先接觸患者的是門診分診護士，她們站在醫(yī)療的第一線，是主角。她們的舉止言談、儀表、行為規(guī)范、人格素質會給患者留下第一印象。[護理學]新護士禮儀分診與導診護士應具備的素質1、具備良好道德素質、心理素質、業(yè)務素質。首先就是要理解患者、尊重患者3、注重與患者的溝能藝術2、保持穩(wěn)定的情緒，注重首因效應4、具有敏銳的觀察力，及時發(fā)現并處理突發(fā)情況。[護理學]新護士禮儀道德素質要求分診護士要清楚知道患者的權處和義務。目前侵犯患者權利的事時有發(fā)生，如患者就診時醫(yī)生開的化驗單、各種檢查、處方及診斷，患者一無所知，應當和患者做耐心解釋，向患者增加透明度。當患者不服從治療、不遵守醫(yī)院秩序時，應當向患者說明遵從醫(yī)囑、維護醫(yī)院秩序是患者的義務。[護理學]新護士禮儀良好的心理素質包括護士的認知能力、思維反應能力、注意力、記憶力、應變力以及情態(tài)、意志、氣質、性格等。護士良好的心理素質能消除患者的煩躁與苦惱，良好的心理素質能把家庭的不悅消失在上班的路上，以一種文雅、恬靜的表情，落落大方的姿態(tài)對待患者，患者才能認可護士，才能和護士交流真感情。[護理學]新護士禮儀扎實與豐富的業(yè)務素質

要求護士必須更新觀念、更新知識，在學習好本專業(yè)知識外，還必須掌握邊緣學科的知識，如心理學、行為醫(yī)學、社會醫(yī)學等。就診環(huán)境上給患者創(chuàng)造一個優(yōu)雅、清潔的候診場所，盡量減少就診手續(xù)。密切觀察患者的行為表現，及時向患者做好解釋，以達到門診患者的行為符合醫(yī)院醫(yī)療制度，用醫(yī)院的合理的制度規(guī)范患者的行為。用社會醫(yī)學知識分析患者患病的社會根源，及時消除不良的社會環(huán)境對患者的影響[護理學]新護士禮儀首因效應=第一印象站立、微笑服務一視同仁，親切稱呼儀表端莊，舉止大方熱情接待、主動介紹[護理學]新護士禮儀與患者進行有效的溝通關注患者，耐心傾聽

切忌使用不正確的站姿切忌邊分診邊打電話，切忌對患者的詢問置之不理切忌交談時，語言冷淡，注意力不在患者身上切忌分診不準確提倡微笑服務

正確使用分診手勢使用禮貌用語

[護理學]新護士禮儀作為導診護士應該怎么做？遇到不熟悉環(huán)境的患者、年老體弱及行動不便的患者以及突發(fā)急危重癥的患者；患者去做檢查，找不到檢查科室的具體位置；患者的化驗標本結果不能及時查找；[護理學]新護士禮儀導診者應主動上前詢問病情，幫助其掛號，引導攙扶就診，首診負責，完成掛號、就診、開單、計價以及后續(xù)治療一條龍服務。對一些急救病人，應及時帶到急救室，做好妥善處理，使其盡快得到治療，尤其對一些特殊病人，為其能及時得到治療，親自帶領病人到?？漆t(yī)生處就診。[護理學]新護士禮儀導診護士更要加強心理修養(yǎng)、自制力，以積極的心態(tài)面對，學會換位思考，時刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計為患者排憂解難，使患者產生充分的信任感、安全感。[護理學]新護士禮儀抽血、治療期間護理禮儀運用[護理學]新護士禮儀患者到科抽血時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，在準備時，不忘與患者親切交談，消除其緊張情緒。如遇到因緊張過度導致治療無法進行的，可先讓其在一旁休息，用輕松的語言，和溫柔的眼神，適度的肢體動作進行安撫，待情緒緩和后，再行操作。切忌置之不理，或表現出不屑一顧，或在交談時抓頭撓耳，操作時毛手毛腳。[護理學]新護士禮儀護理禮儀之體態(tài)語言面部表情：護士面對患者時，必須控制有關驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患者誤將這些表情與自己病情惡化情況相聯系。手勢：與患者交談時手勢不宜過大、過多，要恰當適度，過分夸張會失真操作要敏捷利落，溫柔輕巧，這樣才能反映出“白衣天使”耐心細致、體貼入微、一絲不茍的作風眼神：護患交談時，雙方的目光以水平位置相同或相近為佳，不卑不亢，注意適度，操作時，視線集中于操作部位，使之產生信任感；觸摸：當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)熱時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。但觸摸必須適當、有度要考慮年齡、社會文化背景及觸摸對象與雙方的關系等因素，以免產生消極和負面的作用。[護理學]新護士禮儀護士站禮儀起身迎接、笑臉相迎對老年患者多用體貼、尊重的語言；對中青年患者多用鼓勵、安慰的語言，對婦女兒童多用貼心的語言等，同時還應耐心回答患者及家屬的提問，做到有問必答服裝污穢、紐扣缺失或顏色不一，就會呈現出散漫、懈怠、粗心大意、缺乏責任感耐心傾聽，細心解答態(tài)度自然、溫和文雅[護理學]新護士禮儀這三種姿勢，你會選擇哪一種呢？[護理學]新護士禮儀電話禮儀：主要是要求使用禮貌用語、合適稱呼，要以“請”開始，多以“謝謝”結束。在接聽電話過程中，要耐心解答對方提出的問題。[護理學]新護士禮儀[護理學]新護士禮儀[護理學]新護士禮儀護生禮儀素質的形成并非一日之功,是思想道德、文化積淀的結果,也是思想覺悟、文化教養(yǎng)、精神風貌的重要標志。評價體系的構建[護理學]新護士禮儀日常行為考核:制定禮儀平時成績記錄冊,有護生自行記錄,使護生把課堂內外都當作“考場”,在日常生活中能時時處處注意自己的行為規(guī)范,促進護生的良好行為形成理論考核:以開卷書面形式考核護生學習護理禮儀后解決相關臨床問題思路的合理性、理論性和深刻性實踐考核:內容有護士的服飾、體態(tài)禮儀,化妝藝術,個案情景模擬考核中所體現出的護士專業(yè)形象、溝通態(tài)度、溝通