醫(yī)院品管圈成果匯報提高收費窗口患者及家屬滿意度

提高收費窗口患者/家屬滿意度姓名：AAAXX科XX圈成果匯報目錄CONTENTS關(guān)于XX圈主題選定計劃擬定現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定對策擬定010203040507對策實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進08091011解析06下期主題12/01關(guān)于XX圈關(guān)于XX圈圈的組成圈名：XX圈成立時間：2020年4月8日成員人數(shù)：12人輔導(dǎo)員：OOO圈長：AAA活動時間：2020年4月8日-2020年12月8日主要工作：提高收費窗口患者/家屬滿意度圈成員介紹姓名圈內(nèi)職務(wù)科室職稱學(xué)歷年齡主要工作AAA圈長計劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、培訓(xùn)、原因分析BBB副圈長數(shù)據(jù)收集、對策實施負(fù)責(zé)人CCC圈員措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)DDD措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)EEE措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)FFF資料整理、配合其她成員、協(xié)調(diào)GGG措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)HHH措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)KKK措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)JJJ措施實施、協(xié)調(diào)、幻燈制作MMM措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)NNN措施實施、配合其她成員、協(xié)調(diào)關(guān)于XX圈圈名、圈徽選定候選圈名圈徽得票結(jié)果滿意圈2XX圈5悅動圈3和諧圈2注：采用頭腦風(fēng)暴法，共征集4個圈名及圈徽，由12名圈員舉手表決，每人只投一票，票數(shù)最高的確定為圈名及圈徽關(guān)于XX圈圈的意義象征著醫(yī)護人員、其他財務(wù)、信息、行政工作共同攜手，溫暖就診繳費患者，共建曖心醫(yī)院XX圈雙手：象征著醫(yī)院的工作人員由醫(yī)院的工作人員共同塑造曖心醫(yī)院的形象心形：象征著通過多種多樣的方式，方便就診繳費患者及家屬的繳費過程，提高就診繳費患者就醫(yī)的便捷性及滿意度/02主題選定主題選定選題過程以評價法進行主題評價，共12人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。

評價項目主題上級重視程度緊迫性可行性圈員的能力綜合評定順序選定提高收費窗口患者/家屬滿意度333531331321縮短就診繳費患者繳費的時間312725291122提高自助設(shè)備的使用率252527271043提高就診繳費患者自助掛號的預(yù)約率25232525984

分?jǐn)?shù)/人數(shù)可行性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0～50%次相關(guān)3重

要迫

切51～75%相

關(guān)5極重要極迫切76～100%極相關(guān)評價說明主題選定主題說明收費窗口患者/家屬滿意度＝計算公式收費窗口：是指就診繳費患者及家屬辦理掛號、住院及出院等費用清算、繳納窗口，對就診繳費患者及家屬的掛號、住院及出院等費用進行收取、結(jié)算的過程。名詞解釋收費窗口病人滿意人次/查檢病人繳費總數(shù)*100%本期活動主題：提高收費窗口患者/家屬滿意度滿意度：是指就診繳費患者及家屬辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中對過程的舒適程度。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作為知識密集型行業(yè)，各類高精尖醫(yī)療技術(shù)不斷應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，促使疾病診治和健康保健能力水平持續(xù)提升。然而，就醫(yī)過程中的服務(wù)水平卻遲遲未能跟上百姓的需求。就診繳費患者就診特別是普通門診，普遍存在“三長一短”(掛號、收費、取藥時間長、醫(yī)生看病時間短)的問題，醫(yī)療資源使用效率不高，就診繳費患者反映“看病難、看病煩”，相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生部門也承受了很大的壓力。參考文獻：[1]章建光.杭州智慧醫(yī)療"醫(yī)信付"再造就醫(yī)流程的創(chuàng)新實踐[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2017,31(006):47-49.[1]主題選定選題背景"最多跑一次"改革行動在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的推廣,主要針對群眾看病就醫(yī)的堵點、痛點和難點,從掛號、付費等"關(guān)鍵小事"做起,著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進服務(wù)方式。參考文獻：[2]章月麗,戴秀蘭.優(yōu)化財務(wù)服務(wù)流程實現(xiàn)"最多跑一次"[J].中國總會計師,2018,184(11):151-153.[2]最多跑一次"主題選定選題背景隨著醫(yī)療改革的逐步深入，醫(yī)療機構(gòu)以技術(shù)為主逐漸向技術(shù)與服務(wù)兼顧的方向發(fā)展。近年來，醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，如何在有限的醫(yī)療資源下提高醫(yī)療服務(wù)水平成為各家醫(yī)院研究的熱點。省衛(wèi)健委通報2019年度第三方醫(yī)院綜合滿意度調(diào)查結(jié)果：南通市第一，淮安市倒數(shù)第一。我院綜合滿意度在全市排名第一，收費窗口排名倒數(shù)第三。醫(yī)院層面主題選定選題背景看不到看不到掛號、收費窗口作為就診繳費患者來院就診的第一站，就診繳費患者總想以最短的時間達到就診目的，在面對掛號、收費窗口時難免會有急躁情緒，特別是窗口服務(wù)不能及時達到就診繳費患者預(yù)期時便會引發(fā)矛盾。就診繳費患者層面主題選定選題背景醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是通過每個窗口，每個服務(wù)環(huán)節(jié)向就診繳費患者展示的，收費窗口作為面臨就診繳費患者的一線醫(yī)療輔助科室，其形象直接反映了醫(yī)院的管理水平和整體素質(zhì)。醫(yī)院層面看不到看不到2020年6月，我們從5月份出院就診繳費患者中隨機抽取一定比例的就診繳費患者，采用電話調(diào)查方式進行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容圍繞醫(yī)護人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、十一個主要窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意狀況共18個項目，由就診繳費患者對每個調(diào)查項目從0-10分進行打分評價，由計算機統(tǒng)計算出12個病區(qū)總體排序情況以及每個項目得分情況我院第三方調(diào)查窗口滿意度結(jié)果主題選定選題背景后勤服務(wù)窗口。共有6個后勤服務(wù)窗口（掛號收費、藥房、?。ǔ觯┰骸⒒锸炒翱?、設(shè)施維護、清潔衛(wèi)生）被列入調(diào)查，其中掛號收費處93.69分，藥房94.77分，住(出)院處94.75分，膳食服務(wù)86.82分，生活設(shè)施及維修及時性90.87分，清潔衛(wèi)生92.96分看不到看不到主題選定選題意義對同仁而言提高了醫(yī)護人員的工作效率，避免了重復(fù)性問題咨詢或費用結(jié)算造成的時間浪費對醫(yī)院而言積極響應(yīng)優(yōu)質(zhì)護理活動，提高護理質(zhì)量，避免不必要的醫(yī)患糾紛對就診繳費患者而言可以享受規(guī)范診療的同時，避免三長一短的出現(xiàn)，提高就診繳費患者的滿意率對工作人員而言縮短結(jié)算的時間成本，提高工作效率主題選定活動前無形成果備注：全體圈員對各項目進行1-5分評分項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法應(yīng)用322.67團隊精神342.83專業(yè)知識383.17溝通協(xié)調(diào)282.33腦力激蕩302.50參與度302.50主題選定活動前無形成果課題達成型關(guān)系程度問題解決型1.以前未曾有過經(jīng)驗，欲順利完成首次面臨的工作14501.欲解決原來已在實施工作中的問題2.欲大幅度打破現(xiàn)狀16542.欲維持或提升現(xiàn)狀水平3.欲挑戰(zhàn)魅力性品質(zhì)、魅力性水平14563.欲保障質(zhì)量現(xiàn)狀、當(dāng)前水平4.欲提前應(yīng)對可預(yù)見的課題18564.欲防治再發(fā)生已出現(xiàn)的問題5.通過方案，IDEA的追究與實施可達成目標(biāo)12505.透過真因探究而消除問題判定結(jié)果合計得分判定結(jié)果×74266√注：1.關(guān)系程度三段評價：大=5;中=3；小=12.圈員12人，實到12人，各自評價給分合計后確定

3.關(guān)系程度的合計分?jǐn)?shù)差應(yīng)大于高分者的1/3/03計劃擬定計劃擬定

WHATWHENWHOHOWWHERE月2020.042020.052020.062020.072020.082020.092020.102020.1112負(fù)責(zé)人品管工具活動地點項目/周23412341234123412341234123412341確定成員

AAA

辦公室P主題選定

AAAKKK頭腦風(fēng)暴辦公室計劃擬定

AAA頭腦風(fēng)暴、甘特圖辦公室現(xiàn)況把握

AAANNN查檢表、柏拉圖辦公室目標(biāo)設(shè)定

GGG條形圖辦公室解析

CCC魚骨圖、柏拉圖辦公室對策擬定

DDDMMM頭腦風(fēng)暴、小組討論辦公室D實施與檢討

EEEHHHPDCA辦公室C效果確認(rèn)

FFFAAA柏拉圖、雷達圖辦公室A標(biāo)準(zhǔn)化

DDD頭腦風(fēng)暴、小組討論辦公室檢討與改進

JJJFFF小組討論辦公室計劃實施P：31.25%D：40.63%C：18.75%A：9.37%/04現(xiàn)況把握現(xiàn)況把握改善前流程圖本次品管圈活動重點改善就診繳費患者/家屬收費就診繳費患者類型至收費室繳納費用填寫掛號信息掛號入院準(zhǔn)備病歷、入院通知單出院出院通知單、押金憑證現(xiàn)場結(jié)算費用結(jié)束現(xiàn)況把握改善前查檢WHO:AAA、NNNWHEN:2020年4月20日—5月20日WHERE:就診繳費就診繳費患者WHAT:2020年4月20日—5月20日收費窗口患者/家屬滿意度WHY:收費窗口患者/家屬滿意度低的原因HOW:查檢表收集原因HOWMANY:查檢2020年4月20日—5月20日共約300例就診繳費就診繳費患者（每天查檢10例）。5W2H現(xiàn)況把握改善前查檢現(xiàn)場共收集300例就診繳費患者數(shù)據(jù)，其中滿意患者共278例，滿意度為278/300*100%＝92.67%（對不滿意原因設(shè)計查檢表進行查檢）92.67%現(xiàn)況把握改善前查檢收費窗口患者/家屬滿意度查檢表時間患者/家屬姓名就診號不滿意查檢項目查檢人工作人員態(tài)度差收費窗口開放數(shù)量少排隊時間長結(jié)算金額不清晰結(jié)算速度慢查檢時間：2020年4月20日—5月20日查檢地點：收費處查檢人：AAA、NNN查檢對象：就診繳費患者查檢內(nèi)容：見查檢表查檢方式：現(xiàn)場查檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，共收集約58例數(shù)據(jù)資料備注：用“√”號來記錄事件發(fā)生次數(shù)，一劃表示一次事件，由查檢人登記制表人：AAA制作日期：2020.06.01現(xiàn)況把握改善前查檢匯總收費窗口患者/家屬滿意度查檢表匯總?cè)毕蓓椖垮e誤次數(shù)百分比累積百分比排隊時間長940.91%40.91%收費窗口開放數(shù)量少836.36%77.27%結(jié)算速度慢313.64%90.91%結(jié)算金額不清晰14.55%95.45%工作人員態(tài)度差14.55%100.00%合計22100%——現(xiàn)況把握結(jié)論根據(jù)柏拉圖分布的結(jié)果顯示，“排隊時間長、收費窗口開放數(shù)量少”這2個因素在所有的原因中占了77.27%，故將此2項列為本期活動的改善重點。/05目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定圈能力圈員AAABBBCCCDDD

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總分分值55555533313144平均分44/12=3.67評分標(biāo)準(zhǔn)能自行解決需要一個單位配合需要多數(shù)單位配合參考分值531

圈能力3.67/5*100%=73.4%圈員AAABBBCCCDDD

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總分目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點×圈能力=92.67%+7.33%×77.27％×73.4％=97.83%改善幅度=（目標(biāo)值-現(xiàn)狀值）/現(xiàn)狀值=（97.83-92.67）/92.67*100%=5.57%5.57%收費窗口患者/家屬滿意度為92.67%改善重點為77.27%圈能力為73.4%5.16%/06解析解析為何排隊時間長導(dǎo)致病人滿意度低魚骨圖明細未重點說明物品人員方法環(huán)境收費人員流程不熟悉要因培訓(xùn)少辦理效率慢病患文化水平低費用清單收費項目多網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉未耐心說明自助設(shè)備指引說明少操作不熟悉流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)不熟悉流程管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位管理落實不到位門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺不明顯指引不明確人員多宣教說明少老年患者多病房知識缺乏為何排隊時間長導(dǎo)致病人滿意度低溝通說明未解釋到位未逐一說明宣教資料住院手冊未說明未有詳細的流程說明醫(yī)護認(rèn)為不重要未提前說明高峰辦理患者多無專人維持秩序收費處溝通障礙未定期進行部門溝通情緒抗拒醫(yī)保卡審核時間長退費過程煩瑣解析為何排隊時間長導(dǎo)致病人滿意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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總分選定人收費人員辦理效率慢55353355553350√未耐心說明13113353513332

流程不熟悉31311313113324

培訓(xùn)少33535333331338

知識缺乏31313113113324

情緒抗拒13113353513332

病患老年患者多31311313111322

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉33535333333340

文化水平低31313113111322

醫(yī)護認(rèn)為不重要13113353511330

未提前說明55353355555352√物品費用清單收費項目多31311313113324

明細未重點說明33535333331338

自助設(shè)備指引說明少55353355355350√操作不熟悉13113353513332

宣教資料未有詳細的流程說明55353355555352√住院手冊未說明33535333331338

醫(yī)?？ㄍ速M過程煩瑣31313113113324

審核時間長13113353513332

按照“5.3.1”評分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析為何排隊時間長導(dǎo)致病人滿意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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NNN

總分選定方法管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位13113353513332

管理落實不到位31311313113324

流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)33535333331338

不熟悉流程55353355355350√溝通說明未逐一說明13113353513332

未解釋到位31311313111322

部門溝通溝通障礙33535333333340

未定期進行31313113111322

環(huán)境門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺不明顯13113353511330

指引不明確55353355555352√病房人員多31311313113324

宣教說明少33535333331338

收費處高峰辦理患者多31313113113324

無專人維持秩序13113353513332

按照“5.3.1”評分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析為何收費窗口開放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿意度低魚骨圖運行效率慢物品人員方法環(huán)境收費人員流程不熟悉要因培訓(xùn)少意識不到重要性病患文化水平低繳費系統(tǒng)偶發(fā)故障網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉宣導(dǎo)不足自助設(shè)備指引說明少病房未說明流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)不熟悉流程管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位管理預(yù)案少門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺不明顯未指定人員引導(dǎo)人員多宣教說明少資料準(zhǔn)備不齊病房知識缺乏為何收費窗口開放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿意度低溝通說明未解釋到位未逐一說明宣教資料住院手冊未說明未有詳細的流程說明醫(yī)護未提前說明未說明分批處理高低峰間未結(jié)合排班未動態(tài)窗口開放收費處溝通障礙未定期進行部門溝通人員不足醫(yī)保卡審核時間長退費過程煩瑣解析為何收費窗口開放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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總分選定人收費人員意識不到重要性55353355555352√宣導(dǎo)不足13113353513332

流程不熟悉31311313113324

培訓(xùn)少33535333331338

知識缺乏31313113113324

人員不足13113353513332

病患資料準(zhǔn)備不齊31311313111322

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉33535333333340

文化水平低31313113111322

醫(yī)護未提前說明13113353511330

未說明分批處理13113353513332

物品宣教資料未有詳細的流程說明31311313113324

住院手冊未說明33535333331338

自助設(shè)備指引說明少31313113113324

病房未說明13113353513332

繳費系統(tǒng)偶發(fā)故障31311313111322

運行效率慢55355355555354√醫(yī)?？ㄍ速M過程煩瑣31313113111322

審核時間長55355355555354√按照“5.3.1”評分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析為何收費窗口開放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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總分選定方法管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位13113353513332

管理預(yù)案少55353355355350√流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)33535333331338

不熟悉流程31313113113324

溝通說明未逐一說明13113353513332

未解釋到位31311313111322

部門溝通溝通障礙33535333333340

未定期進行31313113111322

環(huán)境門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺不明顯55353555355352√未指定人員引導(dǎo)13113353513332

病房人員多31311313113324

宣教說明少33535333331338

收費處高低峰間未結(jié)合排班31313113113324

未動態(tài)窗口開放13113353513332

按照“5.3.1”評分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析真因驗證WHO:CCCWHEN:2020年6月1日—6月15日WHERE:XX科就診繳費患者WHAT:2020年6月1日—6月15日收費窗口患者/家屬滿意度真因驗證WHY:對要因進行三觀原則的真因驗證HOW:查檢表收集原因HOWMANY:查檢2020年6月1日—6月15日對10例收費窗口病人不滿意進行真因驗證查檢。5W2H解析真因驗證收費窗口患者/家屬滿意度真因檢查表時間就診繳費患者姓名床號查檢項目

查檢人辦理效率慢/管理預(yù)案少未提前說明指引說明少/指引不明確/未定期進行未有詳細的流程說明/審核時間長不熟悉流程導(dǎo)醫(yī)臺不明顯意識不到重要性系統(tǒng)運行效率慢查檢時間：2020年6月1日—6月15日查檢地點：收費處查檢人：CCC查檢對象：收費窗口不滿意病人查檢內(nèi)容：見查檢表查檢方式：問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計備注：用“√”號來記錄事件發(fā)生次數(shù)，由查檢人登記制表人：AAA

制作日期：2020-6-1解析真因確認(rèn)真因驗證項目頻次百分比%累計百分比%辦理效率慢/管理預(yù)案少823.53%23.53%指引說明少/指引不明確/未定期進行720.59%44.12%未有詳細的流程說明/審核時間長617.65%61.76%系統(tǒng)運行效率慢514.71%76.47%未提前說明38.82%85.29%導(dǎo)醫(yī)臺不明顯25.88%91.18%意識不到重要性25.88%97.06%未提前說明12.94%100.00%合計27100%/查檢2020年6月1日—6月15日對10例10例收費窗口病人不滿意進行真因驗證查檢/07對策擬定對策擬定whathow自主性經(jīng)濟性可行性總分采納whowhenwhere真因?qū)Σ咛岚溉酥贫ㄈ掌谥贫ǖ攸c辦理效率慢/管理預(yù)案少彈性排班制，高峰期增設(shè)窗口524848148√CCC2020.06.22會議室提高窗口服務(wù)水平525250154√DDD2020.06.22會議室指引說明少/指引不明確/未定期進行規(guī)范流程并統(tǒng)一開會培訓(xùn)485048146√EEE2020.06.22會議室結(jié)合數(shù)據(jù)及案例進行成功經(jīng)驗分享525048150√FFF2020.06.22會議室未有詳細的流程說明/審核時間長醫(yī)保科派人到窗口工作并優(yōu)化結(jié)算系統(tǒng)504650146√EEE2020.06.22會議室定期開展醫(yī)保政策培訓(xùn)并現(xiàn)場考核524848148√FFF2020.06.22會議室系統(tǒng)運行效率慢和信息科、工程師溝通，優(yōu)化系統(tǒng)525250154√GGG2020.06.22會議室開展信息化知識培訓(xùn)505250152√HHH2020.06.22會議室注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、自主性等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共12人，總分180分，以“80/20”的原則，144分以上實行對策。原始對策看不到看不到對策擬定對策合并真因原始對策對策編號整合對策實施計劃負(fù)責(zé)人時間地點辦理效率慢/管理預(yù)案少彈性排班制，高峰期增設(shè)窗口對策一縮短病人排隊等候時間2020.06.23-07.15門診部收費處住院處AAA、DDD提高窗口服務(wù)水平指引說明少/指引不明確/未定期進行規(guī)范流程并統(tǒng)一開會培訓(xùn)對策二多科室溝通協(xié)作，優(yōu)化退費流程2020.07.16-08.10XX科門診部收費處住院處EEE、FFF結(jié)合數(shù)據(jù)及案例進行成功經(jīng)驗分享未有詳細的流程說明/審核時間長醫(yī)?？婆扇说酱翱诠ぷ鞑?yōu)化結(jié)算系統(tǒng)對策三實現(xiàn)一站式醫(yī)保服務(wù)2020.08.11-09.05XX科門診部收費處住院處GGG、HHH定期開展醫(yī)保政策培訓(xùn)并現(xiàn)場考核系統(tǒng)運行效率慢和信息科、工程師溝通，優(yōu)化系統(tǒng)對策四提高信息化水平2020.09.06-09.30信息科收費處BBB、MMM開展信息化知識培訓(xùn)看不到看不到/08對策實施與檢討對策實施與檢討對策1對策一對策名稱縮短病人排隊等候時間原因辦理效率慢/管理預(yù)案少改善前：辦理效率慢/管理預(yù)案少對策內(nèi)容：1.彈性排班制，高峰期增設(shè)窗口2.提高窗口服務(wù)水平對策實施：負(fù)責(zé)人：AAA、DDD實施時間：2020.06.23-07.15實施地點：門診部、收費處、住院處對策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。對策效果確認(rèn)：通過縮短病人排隊等候時間，收費窗口患者/家屬滿意度從原來的92.67%上升到94.12%PDAC看不到看不到看不到看不到對策實施與檢討對策2對策二對策名稱多科室溝通協(xié)作，優(yōu)化退費流程原因指引說明少/指引不明確/未定期進行改善前：指引說明少/指引不明確/未定期進行對策內(nèi)容：1.規(guī)范流程并統(tǒng)一開會培訓(xùn)2.結(jié)合數(shù)據(jù)及案例進行成功經(jīng)驗分享對策實施：負(fù)責(zé)人：EEE、FFF實施時間：2020.07.16-08.10實施地點：XX科、門診部、收費處、住院處對策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。（2）將上述內(nèi)容列入工作職責(zé)中。對策效果確認(rèn)：通過多科室溝通協(xié)作，優(yōu)化退費流程，收費窗口患者/家屬滿意度從原來94.12%上升到95.5%PDAC看不到看不到看不到看不到對策實施與檢討對策3對策三對策名稱實現(xiàn)一站式醫(yī)保服務(wù)原因未有詳細的流程說明/審核時間長改善前：未有詳細的流程說明/審核時間長對策內(nèi)容：1.醫(yī)?？婆扇说酱翱诠ぷ鞑?yōu)化結(jié)算系統(tǒng)2.定期開展醫(yī)保政策培訓(xùn)并現(xiàn)場考核對策實施：負(fù)責(zé)人：GGG、HHH實施時間：2020.08.11-09.05實施地點：XX科、門診部、收費處、住院處對策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。（2）將上述內(nèi)容列入工作職責(zé)中。對策效果確認(rèn)：通過實現(xiàn)一站式醫(yī)保服務(wù)，收費窗口患者/家屬滿意度從原來95.5%上升到96.12%PDAC看不到看不到看不到看不到對策實施與檢討對策4對策四對策名稱提高信息化水平原因系統(tǒng)運行效率慢改善前：系統(tǒng)運行效率慢對策內(nèi)容：1.和信息科、工程師溝通，優(yōu)化系統(tǒng)2.開展信息化知識培訓(xùn)對策實施：負(fù)責(zé)人：BBB、MMM實施時間：2020.09.06-09.30實施地點：信息科、收費處對策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。（2）將上述內(nèi)容列入工作職責(zé)中。對策效果確認(rèn)：通過提高信息化水平，收費窗口患者/家屬滿意度從原來96.12%上升到97.08%PDAC看不到看不到看不到看不到/09效果確認(rèn)效果確認(rèn)有形成果情況改善前改善后2020年4月20日—5月20日2020年10月1日—11月15日例數(shù)占比%例數(shù)占比%滿意度27892.67%29498%不滿意度227.33%62%合計300100%300100%改善前后數(shù)據(jù)效果確認(rèn)有形成果改善后柏拉圖收費窗口患者/家屬滿意度查檢表匯總?cè)毕蓓椖垮e誤次數(shù)百分比累積百分比排隊時間長350.00%50.00%收費窗口開放數(shù)量少233.33%83.33%結(jié)算速度慢116.67%100.00%結(jié)算金額不清晰00.00%100.00%工作人員態(tài)度差00.00%100.00%合計6100%——效果確認(rèn)有形成果改善前后柏拉圖改善前柏拉圖改善后柏拉圖效果確認(rèn)有形成果目標(biāo)達成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=(98-92.67）/(97.83-92.67)×100%=103.29%進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（98-92.67)/92.67×100%=5.75%達到并超出預(yù)期目標(biāo)效果確認(rèn)無形成果備注：全體圈員對各項目進行1-5分評分項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法應(yīng)用322.67443.671.00團隊精神342.83443.670.83專業(yè)知識383.17524.331.17溝通協(xié)調(diào)282.33504.171.83腦力激蕩302.50463.831.33參與度302.50463.831.33/10標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化一：流程圖（管理制度）類別

流程改善提升質(zhì)量臨床路徑名稱：制定繳費病人優(yōu)化流程編號QCC-1主管部門：XX科一、目的：制定繳費病人優(yōu)化流程二、適用范圍：XX科三、說明：制定繳費病人優(yōu)化流程，并進行了統(tǒng)一的規(guī)范，并制定明確的規(guī)范細則，幫助工作人員盡快掌握方法，按照流程開展工作。

四、圖表：

五、附則

1.該細則自2020年12月1日正式全面實施2.修訂依據(jù)，若工作流程有所變更，本標(biāo)準(zhǔn)隨時修正

修訂次數(shù)核定OOO審核AAA主辦人DDD修訂日期制定日期：2020年11月30日就診繳費患者/家屬收費就診繳費患者類型至收費室繳納費用填寫掛號信息掛號入院準(zhǔn)備病歷、入院通知單出院出院通知單、押金憑證現(xiàn)場結(jié)算費用結(jié)束安排人員指引移動支付提前做好說明提前做好說明自助辦理自動醫(yī)保辦理是否/11