前廳綜合三附有答案

前廳綜合三[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.貴重物品保險箱的數(shù)量一般按照飯店客房數(shù)的（）配備。[單選題]*A.15%~20%(正確答案)B.15%~25%C.20%~25%D.10%~15%2.五星級飯店的前廳部可提供（）小時貨幣兌換服務。[單選題]*A.24B.18(正確答案)C.12D.83.總臺接待處一般配有主管、領班和（）。[單選題]*A.接待員(正確答案)B.禮賓員C.收銀員D.話務員4.前廳部員工與他人相處，要遵循（）的原則。[單選題]*A.不卑不亢B.禮貌接待C.微笑服務D.平等和雙贏(正確答案)5.（）是硬件出現(xiàn)故障、正在進行維修而暫停出租的客房。[單選題]*A.空房B.走客房C.待修房(正確答案)D.保留房6.按照國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比可控制在（）。[單選題]*A.5%~20%(正確答案)B.5%~10%C.10%~20%D.15%~20%7.長期寄存是指超過（）小時的寄存。[單選題]*A.8B.12C.20D.24(正確答案)8.替客人泊車服務是（）設立的服務項目。[單選題]*A.客房部B.禮賓部(正確答案)C.餐飲部D.康樂部9.識別客人有無預訂的最佳方法是詢問客人是否有預訂，并詢問其預訂人（），服務員通過店內系統(tǒng)查詢確認。[單選題]*A.手機號B.姓名(正確答案)C.預訂單號D.預訂日期10.團隊入住時，如尚有房間未打掃好，應及時告知（）未打掃房間的號碼及預計打掃時間。[單選題]*A.陪同B.領隊C.客人D.導游(正確答案)11.客人延遲到18：00之前退房應加收（）房費。[單選題]*A.一天B.半天(正確答案)C.全天D.1/412.若查找不到收件人，問訊員應將郵件、信函按收件人姓名字母順序排列存放在信箱內。若（）周內仍查找不到，則將該郵件、信函退郵局處理。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.413.退房結賬辦理時間控制在（）分鐘內，如有耽誤，應向客人表示歉意。[單選題]*A.2B.3(正確答案)C.4D.514.如遇查詢住客房號的電話，在總機電話均占線的情況下，話務員應通過（）為客人查詢。[單選題]*A.內線B.尋呼系統(tǒng)C.計算機(正確答案)D.人工查詢15.常用電話號碼立卡一般置于客房（）。[單選題]*A.寫字臺上B.計算機旁C.床頭柜上(正確答案)D.抽屜里16.將打印好的文件交給客人，根據(jù)打?。ǎ?，為客人開單收費。[單選題]*A.數(shù)量B.張數(shù)(正確答案)C.行數(shù)D.難易程度17.本行業(yè)的最高領導應屬于（）VIP。[單選題]*A.A級(正確答案)B.B級C.C級D.D級18.“客人在講述時，要雙目注視客人，認真傾聽，中間最好不要打斷客人。”指的是溝通技巧中的（）。[單選題]*A.學會傾聽(正確答案)B.能言善語C.學會共情D.理解客人19.GRO要注意收集客人的各種意見，并與（）建立良好的關系。[單選題]*A.長住客B.住店客人(正確答案)C.VIPD.訪客20.客房定價圍繞（）進行，此類目標也是影響客房定價的重要因素。[單選題]*A.成本水平B.飯店服務質量C.定價目標(正確答案)D.市場供求關系21.要準確地描述介紹客房，必須首先把握客房的（），這也是對前廳服務人員最基本的要求之一。[單選題]*A.種類B.特點(正確答案)C.價格D.狀態(tài)22.前廳預訂處與客房部信息溝通包括每日遞交（）。[單選題]*A.VIP客人接待通知單B.客情預測表(正確答案)C.歡迎卡D.歡迎信23.前廳部的表格一般由（）負責設計。[單選題]*A.大堂經(jīng)理B.前廳部經(jīng)理(正確答案)C.總臺D.前廳部工作人員24.總臺以（）向營銷部通報有關客情信息。[單選題]*A.書面形式(正確答案)B.文件形式C.電話通知形式D.口頭匯報形式25.凡是已采用計算機與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時住宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計算機室。[單選題]*A.9:00B.10:00C.11:00D.12:00(正確答案)26.以下不屬于前廳部質量控制服務中服務態(tài)度的基本要求的是（）。[單選題]*A.主動B.高效(正確答案)C.友好D.禮貌27.總臺主要功能職責為（）。*A.入住登記(正確答案)B.問訊(正確答案)C.貨幣兌換(正確答案)D.結賬(正確答案)28.下列選項中屬于飯店經(jīng)營的外部市場信息的有（）。*A.國內外最新經(jīng)濟信息(正確答案)B.年齡結構(正確答案)C.客人的消費需求與心理(正確答案)D.客情預測29.銷售中常見的報價方法有（）。*A.高碼討價法(正確答案)B.隨意報價法C.利益誘導法(正確答案)D.選擇性報價(正確答案)30.書面確認主要是針對（）。*A.臨時性預訂B.保證性預訂(正確答案)C.確認性預訂(正確答案)D.隨時性預訂31.信息傳遞與存儲包括（）幾個步驟。*A.信息傳遞(正確答案)B.信息記錄(正確答案)C.信息修改D.信息存儲(正確答案)32.以下（）屬于門童工作職責。*A.迎送(正確答案)B.協(xié)助保安員(正確答案)C.調車(正確答案)D.協(xié)助行李員(正確答案)33.下列屬于散客抵店行李服務程序的有（）。*A.引領入房(正確答案)B.介紹房間(正確答案)C.主動迎客(正確答案)D.清點行李34.如有行李破損，需雙方證實，請團隊司機或（）分別簽字，以區(qū)分責任。*A.領隊(正確答案)B.領班C.飯店外行李員(正確答案)D.門童35.“金鑰匙”服務的特點有（）。*A.網(wǎng)絡性(正確答案)B.依賴性(正確答案)C.萬能性(正確答案)D.品牌性(正確答案)36.接待員在制作房卡時，應當將（）信息輸入其中。*A.房間號碼(正確答案)B.身份證號碼C.住宿起止時間(正確答案)D.房間類型37.為了做好問訊服務，問訊處應備有多種資料和工具書，以便問訊員隨時查用，例如（）。*A.價目表(正確答案)B.交通時刻表(正確答案)C.本地區(qū)地圖(正確答案)D.飯店宣傳冊(正確答案)38.有些飯店的總機房還負責（）等工作。*A.背景音樂(正確答案)B.有線電視(正確答案)C.監(jiān)視火警報警裝置(正確答案)D.電梯運行(正確答案)39.下列對發(fā)送傳真的表達不正確的是（）。*A.主動問候客人，問明發(fā)往地區(qū)B.查看客人所提供的地區(qū)號碼并進行校對C.輸入傳真號碼立即按發(fā)送鍵(正確答案)D.傳真發(fā)出后，應將“OK”報告單連同賬單一起交給客人(正確答案)40.在迎接VIP客人時，（）的客人需要布置歡迎橫幅。*A.A級VIP(正確答案)B.B級VIP(正確答案)C.C級VIPD.D級VIP41.前廳部員工要與客人建立良好的賓客關系，就應對客人有正確的認識，懂得并理解飯店員工和客人之間的（）。*A.社會角色關系(正確答案)B.友情角色關系C.心理角色關系(正確答案)D.賓主角色關系42.飯店預訂處可根據(jù)客房狀況調整表上所反映的（）等信息，及時更新預訂表等預訂資料。*A.未經(jīng)預訂直接抵店(正確答案)B.延期離店(正確答案)C.提前離店(正確答案)D.換房(正確答案)43.飯店的形象主要包括（）等。*A.飯店的歷史(正確答案)B.知名度(正確答案)C.口碑(正確答案)D.信譽(正確答案)44.（）將直接影響飯店其他部門的對客服務效率。*A.前廳部對信息處理的質量(正確答案)B.信息傳遞的速度(正確答案)C.信息交流的內容D.信息溝通的效果(正確答案)45.今日住店VIP客人報告包括（）等。*A.姓名(正確答案)B.職位／公司（單位）(正確答案)C.抵店日期、離店日期(正確答案)D.房號(正確答案)46.近期預訂資料，先按（）后按（）順序存放。*A.月份B.日期(正確答案)C.姓名字母(正確答案)D.字母47.計算機系統(tǒng)是飯店溝通協(xié)調和信息處理的一個重要手段，其中包括飯店經(jīng)營活動中各類數(shù)據(jù)的（）及顯示等，它能使溝通更為迅速且有效。*A.收集統(tǒng)計(正確答案)B.分析處理(正確答案)C.儲存(正確答案)D.傳輸(正確答案)48.全面質量控制的重點在于（）控制。*A.全方位B.全員(正確答案)C.全面(正確答案)D.全過程(正確答案)49.以下（）屬于訪客接待安全管理的內容。*A.請客人填寫“住宿登記表”B.征得住店客人的同意(正確答案)C.在23：00后，婉拒來訪者(正確答案)D.按照客人的要求答復來訪者(正確答案)50.總臺一般位于一樓大堂，位置不需太過顯眼。[判斷題]*對錯(正確答案)51.大堂光線一般有自然光即可，不需要配合燈光。[判斷題]*對錯(正確答案)52.禮賓處負責與有關公司、旅行社等單位建立業(yè)務關系。[判斷題]*對錯(正確答案)53.總臺在緊急情況之下可以充當臨時指揮中心。[判斷題]*對錯(正確答案)54.角房即位于走廊過道盡頭的客房。[判斷題]*對(正確答案)錯55.預訂的客房保留到客人抵店當天的19：00。[判斷題]*對錯(正確答案)56.門童應當將賓客所乘車輛引領到適當?shù)牡胤酵Ｏ?，以免店門前交通阻塞。[判斷題]*對(正確答案)錯57.客人的行李如果在車上，行李員應上前幫助將客人行李卸下車，獨自清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。[判斷題]*對錯(正確答案)58.貴重物品寄存時，應填寫“貴重物品寄存單”，并向客人介紹其注意事項。[判斷題]*對(正確答案)錯59.大堂設施設備的管理屬于直接的對客服務。[判斷題]*對錯(正確答案)60.辦理入住登記手續(xù)時，客人的證件、房卡等物品最好用完一件，歸還一件，以免漏還。[判斷題]*對錯(正確答案)61.換房若屬于飯店過錯，必要時，可為客人升級入住規(guī)格較高的客房。[判斷題]*對(正確答案)錯62.如同日有多個團隊離店，則按團隊大小排列賬單。[判斷題]*對錯(正確答案)63.話務員轉接電話時應迅速接聽，電話鈴響3聲或5秒內迅速接聽，超過3聲必須道歉。[判斷題]*對錯(正確答案)64.提供打印服務時，文件打印好后，應請客人審核。[判斷題]*對(正確答案)錯65.為體現(xiàn)對VIP客人的禮遇，客人到達后無須登記即可入住。[判斷題]*對錯(正確答案)66.“顧客就是上帝”就是讓服務員在任何情況下都要認為客人是對的，應該無條件地滿足他們的要求。[判斷題]*對錯(正確答案)67.飯店在經(jīng)營淡季時，為節(jié)省能源消耗，減少成本，在滿足客人需求的前提下，常采用相對集中排房，關閉其他樓層的措施。[判斷題]*對(正確答案)錯68.客房價格應隨供求關系的變化不斷地加以調整，以適應市場需求。[判斷題]*對(正確答案)錯69.知名人士、高薪階層偏愛套房。[判斷題]*對(正確答案)錯70.前廳部的表格必須符合飯店運轉系統(tǒng)的要求。[判斷題]*對(正確答案)錯7