前廳綜合八附有答案

前廳綜合八[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.五星級飯店的大堂副理需提供（）小時在崗服務(wù)。[單選題]*A.24(正確答案)B.18C.12D.82.客人退房是（）的主要職責(zé)。[單選題]*A.總臺接待處(正確答案)B.禮賓處C.預(yù)訂處D.大堂副理3.（）的主要職責(zé)是為客人提供打印、復(fù)印、翻譯、傳真等服務(wù)。[單選題]*A.總臺服務(wù)員B.禮賓員C.預(yù)訂員D.商務(wù)中心文員(正確答案)4.一名接待員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。[單選題]*A.1B.2C.3(正確答案)D.45.“沖擊式”報價適用于（）的客房銷售。[單選題]*A.高檔B.中高檔C.低檔(正確答案)D.中檔6.散客一般采用（）預(yù)訂。[單選題]*A.臨時性(正確答案)B.保證性C.確認(rèn)性D.口頭確認(rèn)7.關(guān)于護(hù)頂順序正確的是（）。[單選題]*A.后排坐副駕駛后的座位一后排坐駕駛員后的座位一副駕駛的座位(正確答案)B.副駕駛的座位一后排坐駕駛員后的座位一后排坐副駕駛后的座位C.后排坐副駕駛后的座位一副駕駛的座位一后排坐駕駛員后的座位D.后排坐駕駛員后的座位一后排坐副駕駛后的座位一副駕駛的座位8.下列關(guān)于客人提取寄存行李服務(wù)，不正確的是（）。[單選題]*A.將寄存聯(lián)從行李上取下時，注意檢查上面有無記載其他事項B.客人丟失了行李提取聯(lián)，只要行李員能認(rèn)識該客人即可提取行李(正確答案)C.將行李當(dāng)面請客人清點后再交給客人D.把寄存單上、下聯(lián)訂在一起存檔9.在收取行李時，如客人不在房內(nèi)，又未將行李放在房間外面時，應(yīng)及時報告（）解決。[單選題]*A.領(lǐng)隊B.領(lǐng)班(正確答案)C.行李員D.門童10.“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)為“盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能”。說明其服務(wù)具有（）。[單選題]*A.網(wǎng)絡(luò)性B.依賴性C.萬能性(正確答案)D.品牌性11.排房時應(yīng)先為（）安排房間。[單選題]*A.VIP客人和?？虰.已付定金的預(yù)訂客人C.普通預(yù)訂客人D.團(tuán)體客人(正確答案)12.會議客人的付費方式一般有兩種，其中一種為房費部分由參加會議客人自付，接待員應(yīng)按照（）形式辦理入住登記。[單選題]*A.團(tuán)隊B.散客(正確答案)C.VIPD.長住客13.客人提前離店，則應(yīng)通知（）修改預(yù)訂記錄，并將此信息通知客房部，盡快清掃整理客房。[單選題]*A.總臺接待處B.房務(wù)中心C.客房預(yù)訂處(正確答案)D.大堂副理14.為防止語言不通而給客人帶來不便，問訊處可為客人準(zhǔn)備一種（），以方便客人不致迷路。[單選題]*A.城市地圖B.向?qū)Э?正確答案)C.地址卡D.留言卡15.散客結(jié)賬一般要求在（）分鐘內(nèi)完成。[單選題]*A.5B.3~5C.2~3(正確答案)D.116.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時，（）便成為飯店管理人員迅速控制局勢，采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。[單選題]*A.總臺B.總經(jīng)理C.大堂副理D.總機(jī)房(正確答案)17.做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向（）報告VIP客人的抵店和接待情況。[單選題]*A.總經(jīng)理B.大堂副理C.駐店經(jīng)理(正確答案)D.領(lǐng)班18.接到客人報失，GRO要及時與客人及（）取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場了解情況，必要時匯報賓客關(guān)系經(jīng)理或大堂副理。[單選題]*A.前廳部B.工程部C.禮賓部D.安全部(正確答案)19.標(biāo)準(zhǔn)入住時間為（），標(biāo)準(zhǔn)退房時間為中午12：00。[單選題]*A.14:00(正確答案)B.18:00C.12:00D.8:0020.（）報價適合于中檔客房，針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。[單選題]*A.“夾心面包式”(正確答案)B.“魚尾式”C.“沖擊式”D.從高到低21.客房樓層應(yīng)每日向（）遞交“樓層報告”，以便（）控制房態(tài)。[單選題]*A.總臺(正確答案)B.客房部C.預(yù)訂處D.前廳部22.（）用以統(tǒng)計當(dāng)日取消預(yù)訂客人的情況，以便預(yù)訂員據(jù)此修改預(yù)訂控制記錄以及為掌握超額預(yù)定比例提供依據(jù)。[單選題]*A.當(dāng)日取消預(yù)訂表(正確答案)B.當(dāng)日未到客人表C.當(dāng)日預(yù)訂表D.當(dāng)日到店客人表23.臨時類近期預(yù)訂資料的存放方法是（）[單選題]*A.先按抵店日期,后按抵店客人的姓名字母順序存放(正確答案)B.先按抵店客人的姓名字母順序，后按抵店日期存放C.先按抵店月份，后按抵店客人姓名字母順序存放D.先按抵店客人姓名字母順序，按抵店月份存放24.（）對零星散客，尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)。[單選題]*A.總臺B.前廳部(正確答案)C.營銷部D.客房部25.前廳服務(wù)員要細(xì)心查看住房客人的證件是否有冒用、涂改、更換相片等問題，同時要堅持（）的原則。[單選題]*A.先辦住宿手續(xù)后核實B.邊辦住宿手續(xù)邊核實C.先核實后辦住宿手續(xù)(正確答案)D.辦住宿手續(xù)不核實26.以下（）不屬于大廳服務(wù)事后控制的內(nèi)容。[單選題]*A.同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對大廳服務(wù)的意見和建議B.認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)施設(shè)備C.有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望D.以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想(正確答案)27.下列屬于飯店內(nèi)部管理信息的有（）。*A.客人投訴(正確答案)B.出租率(正確答案)C.營業(yè)收入(正確答案)D.客情預(yù)測(正確答案)28.前廳部員工需要懂得社會學(xué)、旅游心理學(xué)、（）等知識，以接待不同職業(yè)、身份、文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣和社會階層的客人，并提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*A.民俗學(xué)(正確答案)B.營銷學(xué)(正確答案)C.管理學(xué)(正確答案)D.法學(xué)(正確答案)29.折扣價，是飯店向（）提供的優(yōu)惠價格。*A.?？?正確答案)B.長住客(正確答案)C.特殊身份的客人(正確答案)D.散客30.預(yù)訂的種類有（）。*A.臨時性預(yù)訂(正確答案)B.保證性預(yù)訂(正確答案)C.確認(rèn)性預(yù)訂(正確答案)D.口頭確認(rèn)31.行李員引領(lǐng)客人至房間后，應(yīng)介紹房內(nèi)（）。*A.空調(diào)開關(guān)位置(正確答案)B.電視機(jī)開關(guān)位置(正確答案)C.收費電視使用方法(正確答案)D.留言燈使用方法(正確答案)32.以下屬于遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)內(nèi)容的是（）。*A.客人郵件(正確答案)B.留言(正確答案)C.報紙(正確答案)D.客人物品(正確答案)33.接待團(tuán)隊入店，把準(zhǔn)備好的房卡、早餐券等交給導(dǎo)游，同時告知（）。*A.樓層(正確答案)B.房間數(shù)(正確答案)C.房間類型(正確答案)D.用餐時間和地點(正確答案)34.客人提出換房，接待員要仔細(xì)了解換房原因，認(rèn)真傾聽客人要求，并做好記錄，包括（）。*A.房間類型B.客人姓名C.房間號碼(正確答案)D.換房原因(正確答案)35.訪客的住客信息查詢通常有以下（）內(nèi)容。*A.查詢客人是否住在本飯店(正確答案)B.有關(guān)飯店內(nèi)部情況查詢C.有關(guān)飯店外部信息查詢D.查詢客人的房號(正確答案)36.前廳收銀員應(yīng)具備熟練的業(yè)務(wù)技能，只有掌握客賬管理、散客及團(tuán)隊退房、（）等知識技能，才能準(zhǔn)確高效地為客人提供收銀服務(wù)。*A.貨幣兌換(正確答案)B.入住接待C.夜審(正確答案)D.預(yù)訂37.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時，話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù)，應(yīng)向報告者問清（），迅速做好記錄。*A.事情發(fā)生的地點(正確答案)B.事情發(fā)生的時間(正確答案)C.報告者的身份(正確答案)D.報告者的姓名(正確答案)38.飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接電話時電話占線情況的處理標(biāo)準(zhǔn)有（）。*A.禮貌問候(正確答案)B.及時跟客人說明占線原因：“對不起，先生／女士，電話正忙，無法接通?！?正確答案)C.請客人稍后再試或留言(正確答案)D.按音樂鍵39.下列對傳真服務(wù)的表述錯誤的是（）。*A.接受傳真時應(yīng)認(rèn)真閱讀來件信息，與前廳接待處確認(rèn)收件人姓名及房號(正確答案)B.疑難傳真來件應(yīng)及時請示客房部經(jīng)理(正確答案)C.事先應(yīng)向客人講明，傳真發(fā)送需收費，按時間（或頁數(shù)）計算D.若非住店客人，則應(yīng)先請客人支付100％預(yù)付款40.VIP客人抵達(dá)飯店后應(yīng)準(zhǔn)確使用（）之一來稱呼客人。*A.客人職務(wù)(正確答案)B.客人昵稱C.客人姓名(正確答案)D.客人外號41.GRO要完成（）交辦的其他事項。*A.前廳部經(jīng)理B.賓客關(guān)系經(jīng)理(正確答案)C.大堂副理(正確答案)D.客房部經(jīng)理42.客房情況表內(nèi)容包括（）兩大類。*A.客房使用情況(正確答案)B.客房住宿情況C.客房狀況(正確答案)D.客房清潔情況43.飯店的形象主要包括飯店的（）等。*A.歷史、知名度(正確答案)B.信譽、口碑(正確答案)C.獨特的經(jīng)營作風(fēng)(正確答案)D.氣派的裝修(正確答案)44.為了做好一周預(yù)測接待準(zhǔn)備，也可建議召開（）或（）主持的協(xié)調(diào)會，以搞好重大活動的接待。*A.總經(jīng)理(正確答案)B.駐店經(jīng)理(正確答案)C.前廳部經(jīng)理D.GRO45.客房銷售報告是綜合反映（）的報表。*A.客房人數(shù)B.客房利用情況(正確答案)C.客房收入情況(正確答案)D.客房預(yù)訂情況(正確答案)46.按照文檔的特性，將文檔分為三類（）*A.待處理類(正確答案)B.臨時類(正確答案)C.半永久存放類D.永久存放類(正確答案)47.（）兩個崗位的夜審人員應(yīng)就白天的客房營業(yè)情況進(jìn)行細(xì)致、認(rèn)真的核對，直到雙方認(rèn)為其客房數(shù)額準(zhǔn)確無誤。*A.接待處(正確答案)B.商務(wù)中心C.總臺收銀處(正確答案)D.客房預(yù)訂處48.常規(guī)的安全管理包括（）。*A.住宿登記安全管理(正確答案)B.迎送服務(wù)安全管理(正確答案)C.停電事故處理D.客人生病處理49.大堂吧是只供客人休息、聊天的地方。[判斷題]*對錯(正確答案)50.大堂副理夜間變?yōu)橹蛋嘟?jīng)理，負(fù)責(zé)所有部門和區(qū)域，此時可行使總經(jīng)理的權(quán)力。[判斷題]*對(正確答案)錯51.在推銷過程中應(yīng)善于控制自己的情緒，絕不能隨客人的情緒而波動并與之爭吵、失態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯52.客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了享受房價優(yōu)惠。[判斷題]*對錯(正確答案)53.對于保證性預(yù)訂，飯店無論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間條件相仿的房間。[判斷題]*對(正確答案)錯54.按照國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在15％～20％。該比例往往適用于國外發(fā)達(dá)國家的飯店和國內(nèi)少數(shù)合資或獨資的飯店。[判斷題]*對錯(正確答案)55.門童在送行服務(wù)時，站在汽車斜前方1～1.5米的位置，懷著感激之情，揮手向客人告別，目送客人以示禮貌，并說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語。[判斷題]*對錯(正確答案)56.在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)手放背后站在總臺一側(cè)，同時眼睛注視客人。[判斷題]*對錯(正確答案)57.“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)要求成員具有服務(wù)的萬能性，就是要做到絕對的“萬能”。[判斷題]*對錯(正確答案)58.在商務(wù)行政樓層，要求禮賓部行李員在20分鐘內(nèi)將行李送到客人房間。[判斷題]*對錯(正確答案)59.團(tuán)隊入住10分鐘內(nèi)須將團(tuán)隊信息表分發(fā)給相關(guān)部門，餐廳、房務(wù)中心、財務(wù)、禮賓部、總機(jī)各一份。[判斷題]*對(正確答案)錯60.若在住客中找不到收件人，問訊員須查閱當(dāng)日抵店客人名單和未來幾天的預(yù)訂單或預(yù)訂記錄簿，查看客人是否即將抵店。[判斷題]*對(正確答案)錯61.如遇查詢住客房號的電話，在總機(jī)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過尋呼系統(tǒng)為客人查詢。[判斷題]*對錯(正確答案)62.總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是18小時服務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)63.接受傳真，將接收“OK”報告單與房卡存放在一起。[判斷題]*對錯(正確答案)64.同行業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和省內(nèi)知名人士屬于一個等級的VIP客人。[判斷題]*對錯(正確答案)65.GRO是一些高星級飯店為增進(jìn)與客人的雙向溝通，加強(qiáng)與改善飯店與賓客關(guān)系而新設(shè)的一個崗位。[判斷題]*對(正確答案)錯66.客房部則應(yīng)將客房的實際狀況通知總臺，以便核對、控制房態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯67.防止客人逃賬、確保飯店應(yīng)有收入的準(zhǔn)確回收是前廳部銷售管理的一項重要任務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯68.前廳部對信息處理的質(zhì)量、信息傳遞的速度以及信息溝通的效果將直接影響飯店其