電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的問題及對策研究應(yīng)用

電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題及對策研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題及對策研究摘要21世紀(jì)電子商務(wù)進(jìn)入了迅猛發(fā)展時代，隨著電子商務(wù)發(fā)展日趨成熟，逆向物流重要性日益明顯，并逐漸成為困擾電子商務(wù)發(fā)展瓶頸。有效退貨解決可以減少成本、提高客戶滿意度，回收正向物流產(chǎn)生廢棄物更是有環(huán)保效應(yīng)，從而提高公司社會形象，因此逆向物流優(yōu)化將成為各電子商務(wù)經(jīng)營者獲得競爭優(yōu)勢核心之一。然而國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流還存在著諸多問題，諸多電子商務(wù)公司還沒故意識到逆向物流重要性，逆向物流不完善導(dǎo)致弊端越來越制約著電子商務(wù)發(fā)展，解決逆向物流存在問題迫在眉睫。本文將從電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流概念、特點入手，著重研究電子商務(wù)環(huán)境下退換貨問題。在對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)呈現(xiàn)狀進(jìn)行分析基本上，找出國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題并分析成因，然后針對存在問題提出合理解決方略。最后以詳細(xì)一種實際案例進(jìn)行研究分析，也對論文研究成果與否切實可行、與否具備操作性做一種實際論證。核心詞：逆向物流；電子商務(wù)；退貨；回收ResearchofReverseLogisticsProblemsandMethodstoFixUnderTheE-commerceEnvironmentAbstractInthe21stcentury,E-commercehasdevelopedrapidly，withthedevelopmentofelectroniccommerce，theimportanceofreverselogisticshasbecomeincreasinglysignificant,reverselogisticshasbecomeabigobstacletothedevelopmentofe-commerce.Effectiveprocessingofreturnslogisticscanreducecosts，improvecustomersatisfaction，anditisgoodfortheenvironmentaltorecyclingthewasteproducedfromforwardlogisticseffectively，whichcanenhancecorporate’ssocialimage，sotheoptimizationofreverselogisticshasbecomethekeyadvantagesforallbusinessmanagerstogainapositioninthecompetition.However,inourcountry,therearestillmanyproblemsaboutreverselogisticsunderthee-commerceenvironment,.Moreover，manycompaniesdonotrealizetheimportanceofe-commercereverselogistics,theproblemsofreverselogisticsisincreasinglyrestrictingthedevelopmentofe-commerce，sotosolvetheproblemsofreverselogisticsisquiteimminent.Inthebeginning，thisarticlewilldiscusstheconceptsandcharacteristicsofreverselogisticsunderthee-commerceenvironment,thenwewillfocusonthereturnsproblemsunderthee-commerceenvironment.Onthebasisoftheanalysisofcurrentstatusofreverselogisticsundere-commerceenvironment,thepaperisaimedatfindingtheproblemsofreverselogisticsofe-commerceandanalyzethereasons，andthenproposereasonablesolutionstrategiesfortheproblems.Finally，Iwilldoadetailedstudyofanactualcase，whichwillalsotestandverifywhetherthestrategiesproposedinthepaperispracticalityornot.Keywords:ReverseLogistics;E-commerce;Returns;Recycling目錄TOC\o"1-2"\h\u15846摘要 I8332Abstract II3128第一章緒論 1169751.1研究背景及意義 1227601.2研究內(nèi)容、辦法及構(gòu)造 115859第二章文獻(xiàn)綜述 323042第三章電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流概述 549203.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流概念 5129563.2電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生因素 5229853.3電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與老式逆向物流聯(lián)系與區(qū)別 6248013.4電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流特點 8285933.5電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流重要性 818732第四章電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀分析及存在問題 1052224.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀分析 10121304.2現(xiàn)階段電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題 117526第五章電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流優(yōu)化方略研究 12142455.1從源頭上減少逆向物流產(chǎn)生 1262605.2建立統(tǒng)一退貨政策，盡量多提供產(chǎn)品信息 1246305.3建立逆向物流信息系統(tǒng)，自動化解決退貨 1243375.4建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，集中解決退貨 13208105.5與第三方物流公司合伙，聯(lián)合解決 146387第六章案例分析 16106356.1淘寶網(wǎng)逆向物流解決辦法 16317396.2淘寶網(wǎng)逆向物流解決局限性之處 1618386.2淘寶網(wǎng)逆向物流解決優(yōu)化方略 1728799第七章結(jié)論及建議 187292致謝 191700參照文獻(xiàn)(References)： 20第一章緒論1.1研究背景及意義近年來，電子商務(wù)進(jìn)入了一種迅猛發(fā)展階段，電子商務(wù)基本環(huán)境不斷成熟，物流、支付、誠信等瓶頸也得到了基本解決。然而在迅速發(fā)展背后，逆向物流已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展巨大絆腳石，為電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題找出解決對策成為了亟待解決問題。當(dāng)前，中華人民共和國電子商務(wù)行業(yè)因退貨、損壞、不合格品退回、報廢等導(dǎo)致?lián)p失正在以驚人速度增長，公司與否積極對的解決逆向物流問題，直接關(guān)系到公司能否在激烈電子商務(wù)市場競爭中脫穎而出。電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流理論核心是：回收剩余價值或恰當(dāng)處置商品，達(dá)到環(huán)保和資源節(jié)約目。有效退貨解決可以減少成本、提高客戶滿意度，提高公司競爭力。并且隨著可持續(xù)發(fā)展觀提出、社會環(huán)保意識增強(qiáng)，電子商務(wù)公司如果對包裝等廢棄物進(jìn)行回收，將為公司營造一種更好社會形象，也是增強(qiáng)公司競爭力一種有效途徑。因而對該課題加以研究具備一定現(xiàn)實意義。近幾年，可持續(xù)發(fā)展物流引起了國內(nèi)外專家普遍關(guān)注，并對其進(jìn)行了進(jìn)一步研究，有些公司已經(jīng)開始逐漸初步實行了逆向物流管理。然而在國內(nèi)，電子商務(wù)公司并未對售后逆向物流予以足夠關(guān)注，這將成為國內(nèi)阻礙電子商務(wù)發(fā)展一種巨大絆腳石。本課題將從逆向物流概念、特性入手，對電子商務(wù)模式下逆向物流問題及存在因素進(jìn)行分析，并在此基本上提出相應(yīng)解決對策。1.2研究內(nèi)容、辦法及構(gòu)造本文著重強(qiáng)調(diào)本課題中“電子商務(wù)環(huán)境下”這一核心詞，時刻緊扣主題，重要研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流定義以及國內(nèi)外研究成果。將電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流和普通狀況下逆向物流進(jìn)行比較，突出在“電子商務(wù)環(huán)境下”逆向物流所獨具特性，分析國內(nèi)外電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展?fàn)顩r以及存在問題，目是在對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流進(jìn)行進(jìn)一步探討，理解其特性及存在問題，從而在此基本上探尋合理解決辦法。本文重要通過理論分析與實證分析相結(jié)合辦法進(jìn)行研究，以一種實際案例進(jìn)行分析驗證。除了文字論述之外，運用表格、流程圖等來加以輔助，運用了管理學(xué)、電子商務(wù)、供應(yīng)鏈管理等專業(yè)知識，參照前人研究辦法，歸納總結(jié)提出解決辦法。本文第一章重要描述了研究背景及意義，研究內(nèi)容、辦法及構(gòu)造。第二章寫了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流文獻(xiàn)綜述。第三章闡述了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流概念及產(chǎn)生因素，通過對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與老式逆向物流比較突出了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流特點，并闡述了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流重要性。第四章對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀進(jìn)行分析并研究了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題。第五章對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流優(yōu)化方略進(jìn)行了研究。第六章以淘寶網(wǎng)為例，分析其存在問題并結(jié)合前文提出解決方略。第七章對全文進(jìn)行了總結(jié)，并提出對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展提出建議。本文構(gòu)造如下圖1.1：研究背景及意義研究背景及意義研究內(nèi)容、辦法及構(gòu)造理論研究解決問題提出問題總結(jié)及建議案例分析解決方案存在問題電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀分析電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流特點電子商務(wù)及逆向物流概念電子商務(wù)與逆向物流電子商務(wù)模式下與老式模式下逆向物流比較圖圖1.1論文研究框架第二章文獻(xiàn)綜述隨著電子商務(wù)發(fā)展，逆向物流重要性也逐漸凸現(xiàn)出來，這也引起了國內(nèi)外學(xué)者注重，并對其進(jìn)行了進(jìn)一步研究，但愿可以找出解決方案，為更好解決電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題提供了一定理論基本。1.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流含義美國物流管理協(xié)會將逆向物流作了如下定義：逆向物流是為了回收資源或?qū)Φ慕鉀Q廢棄物，在高效及恰當(dāng)成本下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品及有關(guān)信息從消費點到產(chǎn)出點流動和儲存進(jìn)行規(guī)劃實行和控制過程。周紅霞在《電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流》中提出：逆向物流是物質(zhì)實體自最后目地回流解決過程，它涉及運送、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息解決等基本功能。依照逆向物流啟動者不同，逆向物流又涵蓋著退貨逆向物流和回收逆向物流[1]。然而電子商務(wù)環(huán)境下，由于其交易方式特殊性，逆向物流發(fā)生更加頻繁，包裝等廢物也大量存在。因而，回收剩余價值或恰當(dāng)處置逆向流動，將達(dá)到環(huán)保和資源節(jié)約雙重目。2.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生因素馮晶在《電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流分析》中指出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生內(nèi)在因素是：（1）信息不對稱（2）顧客驅(qū)動（3）競爭驅(qū)動（4）商品自身因素[2]。在電子商務(wù)這一虛擬平臺上，消費者不能完全理解商品信息，使得浮現(xiàn)大量退貨。商家為了提高競爭優(yōu)勢爭先提出不滿意就退貨也增長了退貨數(shù)量。此外電子商務(wù)上賣家水平參差不齊，某些商品質(zhì)量與描述不符，存在大量次品、仿品，這都增長了電子商務(wù)中逆向物流數(shù)量。何娟在《電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流研究》中提出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生直接原由于：（1）顧客退貨（2）供應(yīng)商召回行為（3）國際和法律環(huán)保規(guī)定（4）消費者需求變化[3]。宏觀政策倡導(dǎo)環(huán)保規(guī)定，使得電子商務(wù)公司不得不履行一定政策解決物流中產(chǎn)生廢物，覺得公司建立一種良好社會形象。而消費者需求多樣性和變動性也是除了商品自身質(zhì)量問題之外一種退貨重要因素，并且這個因素更難控制。3.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流重要性近年來，隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，越來越多電子商務(wù)公司已經(jīng)意識到物流在其中重要性，但是往往忽視了電子商務(wù)產(chǎn)品退貨及產(chǎn)品消費后殘存某些解決，即逆向物流問題。隨著逆向物流經(jīng)濟(jì)價值逐漸顯現(xiàn)，國外許多知名公司已經(jīng)將逆向物流作為提高公司經(jīng)濟(jì)效益新增長點引入公司管理決策，積極開發(fā)逆向物流系統(tǒng)，并在實行中與既有正向物流系統(tǒng)相結(jié)合，把逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競爭優(yōu)勢，提高供應(yīng)鏈整體績效，保持消費者忠誠重要手段。高述濤在《基于電子商務(wù)逆向物流方略研究》中指出電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流意義有：（1）有助于提高客戶價值，提高競爭優(yōu)勢。（2）有助于減少成本，增長效益。（3）有助于增進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展。解決逆向物流問題，將大大有助于電子商務(wù)發(fā)展[4]。4.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題當(dāng)前，由于對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流結(jié)識與注重限度不夠，逆向物流還存在著許多問題。陳軍飛在《電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流方略研究》中提出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題有：（1）電子商務(wù)逆向物流比較分散（2）公司缺少解決逆向物流動力（3）電子商務(wù)環(huán)境下對逆向物流解決多樣性[5]。電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流分布范疇廣、品種多，解決起來較為困難，且解決逆向物流電子商務(wù)公司需要耗費大量成本，多數(shù)電子商務(wù)公司不樂意耗費資金和精力在解決逆向物流上。這些問題都阻礙了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展，并且這些實際存在問題往往很難消除。陳春歡，李林芳在《電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流改進(jìn)方略》中指出電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題有：（1）權(quán)責(zé)模糊（2）解決效率低（3）缺少管理制度[6]。這些都是電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流普遍存在問題。5.針對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題解決辦法當(dāng)前學(xué)者也對于電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題提出了眾多解決方略。王華在《電子商務(wù)下逆向物流發(fā)展研究》中歸納總結(jié)方略有：（1）分層次有籌劃實行逆向物流目的。一方面是產(chǎn)品生命周期資源縮減籌劃，另一方面是重復(fù)運用，采用寬松退貨政策，建立集中回收解決中心。（2）注重逆向物流管理信息系統(tǒng)設(shè)計，涉及退回檢查系統(tǒng)、恢復(fù)鏈信息系統(tǒng)和集中退貨中心管理信息系統(tǒng)。（3）注重電子信息技術(shù)應(yīng)用[7]。張榮在《電子商務(wù)下逆向物流運作方略分析》中提出：做好正向物流，減少退貨發(fā)生[8]。做好正向物流可以說是從源頭上減少逆向物流產(chǎn)生，是減少退貨最基本辦法，公司一方面應(yīng)保證發(fā)貨數(shù)量及種類與客戶需求一致。除此之外，使用第三方物流來管理逆向物流有著眾多優(yōu)勢。余寒，解琨在《電子商務(wù)環(huán)境下第三方逆向物流供應(yīng)商選取研究》中提出使用第三方物流優(yōu)勢有：（1）可以減少成本、節(jié)約資金、分擔(dān)風(fēng)險，同步重要精力放在自身核心流程上。（2）運用第三方逆向物流供應(yīng)商信息資源，對退貨回收產(chǎn)品做出實時跟蹤，同步依照反饋記錄數(shù)據(jù)改進(jìn)銷售和售后服務(wù)，從而可以減少在線退貨率。（3）采用第三方逆向物流供應(yīng)商較好地實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)規(guī)?；瘍?yōu)勢，可以集中組織客戶群體開展共同回收運送，形成了物流集約化、效率化[9]。當(dāng)前對于電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流研究還不夠成熟，沒有得到較好實行但其現(xiàn)實意義巨大，解決逆向物流所存在問題將有助于推動電子商務(wù)發(fā)展又一次奔騰，對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流進(jìn)行研究具備重要理論意義與實踐價值。第三章電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流概述3.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流概念1.逆向物流含義物流管理協(xié)會（CLM）將逆向物流定義為：逆向物流就是對由最后消費端到最初供應(yīng)源之間在制品、庫存、制成品以及相應(yīng)信息流、資金流所進(jìn)行一系列籌劃、執(zhí)行和控制等活動及過程，目的是對產(chǎn)品進(jìn)行恰當(dāng)解決或者恢復(fù)一某些價值。逆向物流即與正向物流方向相反，是將產(chǎn)品從消費者向供應(yīng)商或其他上游節(jié)點移動過程，它和正向物流一起才可以將整個供應(yīng)鏈完整連接起來。2.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流重要是指退貨逆向物流，與正向物流流程環(huán)節(jié)完全相反，即將不符合客戶訂單規(guī)定產(chǎn)品退還給供應(yīng)廠商一種做法[10]。其運作流程如圖3.1。顧客顧客配送在線商家供應(yīng)商退貨再加工再分銷檢查顧客處置報廢正向物流逆向物流圖3.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流示意圖電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流核心內(nèi)容是回收價值，解決不符合消費者需要產(chǎn)品使其得以回收運用。目是減少成本、保護(hù)環(huán)境。電子商務(wù)借助于互聯(lián)網(wǎng)，低成本、高效率從事以商品互換為中心各種經(jīng)濟(jì)事務(wù)活動。與老式貿(mào)易相比，電子商務(wù)具備增長銷量、減少成本、拓展市場范疇、提高工作效率等長處。并且可以給客戶提供個性化、全天候服務(wù)。但電子商務(wù)交易過程中貨品和配送與消費者分離，消費者不能完全掌控商品特性以及動態(tài)，極易發(fā)生許多退貨問題，涉及產(chǎn)品質(zhì)量不合格導(dǎo)致退貨、訂單解決疏忽導(dǎo)致發(fā)貨錯誤形成退換貨、產(chǎn)品運送配送不合理形成退貨、產(chǎn)品過期導(dǎo)致退貨、客戶不滿意形成退貨、客戶無理由退貨等，如何將對分散于全國各地消費者發(fā)出退貨進(jìn)行合理處置是各電子商務(wù)經(jīng)營者迫切需要解決問題，其關(guān)系到經(jīng)營者能否減少庫存、減少成本，最大限度吸引更多消費者，獲得更大利潤，在激烈競爭環(huán)境中立于不敗之地。3.2電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生因素電子商務(wù)中逆向物流產(chǎn)生因素重要有如下幾種方面：1.法律因素為了節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，同步也為了規(guī)范電子商務(wù)交易秩序約束商家并且維護(hù)消費者利益，許多國家已經(jīng)出臺法律明確規(guī)定電子商務(wù)網(wǎng)站必要采用退貨政策。除了政府立法約束之外，諸多社會組織及團(tuán)隊也紛紛提出了一系列關(guān)于電子商務(wù)中退貨規(guī)定。2.信息不對稱顧客只能依照網(wǎng)站上提供文字描述、圖片或闡明，從視覺上感知商品，不能全面理解所購買商品特性，這就導(dǎo)致消費者所購買商品無論在質(zhì)量、色澤上還是在尺寸大小上都極易與自己盼望有較大差距，導(dǎo)致大量退換貨逆向物流產(chǎn)生，這也是電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流產(chǎn)生最重要因素[11]。3.競爭驅(qū)動有電子商務(wù)賣家為了增強(qiáng)自身競爭力吸引消費者購買，爭相推出如“不滿意就退貨”等各種優(yōu)惠退換貨條件，導(dǎo)致大量退貨品流產(chǎn)生。另一方面，商家為了提高公司社會形象，也在積極回收廢棄產(chǎn)品[12]。4.商品質(zhì)量因素由于批量生產(chǎn)，商品自身就難以避免會浮現(xiàn)一定缺陷或瑕疵。此外電子商務(wù)平臺門檻較低商家眾多，存在諸多提供以次充好，出售假冒偽劣產(chǎn)品商家，消費者難免上當(dāng)，就會產(chǎn)生諸多退貨。5.正向物流系統(tǒng)不完善引起逆向物流由于正向物流系統(tǒng)不完善存在著諸多野蠻裝卸行為，導(dǎo)致商品在運送過程中及裝卸搬運作業(yè)過程中受損?；蛘咴谂渌瓦^程中會浮現(xiàn)商品配送錯誤、商品保存不善導(dǎo)致變質(zhì)、商品過期等狀況。3.3電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與老式逆向物流聯(lián)系與區(qū)別1.聯(lián)系電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與老式逆向物流所具備逆向物流所固有共性，重要涉及：（1）流動方向相似，都是從需求方像供應(yīng)方流動。（2）都由運送、儲存、裝卸、包裝、搬運、流通加工、配送和信息解決等基本功能構(gòu)成。（3）都是對價值回收運用。2.區(qū)別電子商務(wù)浮現(xiàn)創(chuàng)造了一種全新交易模式，突破了地區(qū)阻礙，實現(xiàn)了商流、物流、信息流有效統(tǒng)一。然而由于電子商務(wù)交易特殊性，電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與老式逆向物流也有諸多不同點，如表3.1：表3.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流與老式逆向物流區(qū)別老式營銷模式下逆向物流電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流對象不同包裝容器回收：可以回收運用包裝紙、包裝盒、啤酒瓶、集裝箱等金屬、塑料、舊電池回收除老式模式下回收對象外，重要是退貨、返修、不合格物品執(zhí)行主體重要是公司內(nèi)部自行提供重要依賴于第三方物流開展逆向物流驅(qū)動者不同重要是公司積極回收剩余價值，還涉及法律對環(huán)保規(guī)定重要以消費者為驅(qū)動主體，也涉及法律對商家約束數(shù)量規(guī)模不同數(shù)量較小由于電子商務(wù)購物不擬定性，退貨數(shù)量很大分布狀態(tài)不同相對集中過于分散1.逆向物流對象不同老式逆向物流重要涉及包裝容器回收以及對包裝容器重復(fù)運用：如包裝紙、包裝盒、啤酒瓶、集裝箱等。涉及廢舊物品回收，如：金屬、塑料等有價值物品回收，還涉及污染物品回收，如：舊電池、農(nóng)藥瓶等。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流對象除了老式模式下回收對象外，重要是退貨、返修、不合格物品逆向物流，其重要是由于消費者退貨所引起。有效回收運用在獲得剩余價值同步也能達(dá)到資源節(jié)約、環(huán)保效果，因此逆向物流得到了國家倡導(dǎo)與大力支持。2.逆向物流執(zhí)行主體不同老式逆向物流由于數(shù)量較小，重要是公司自行組織開展逆向物流。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流重要執(zhí)行者是第三方物流公司，由于電子商務(wù)商家沒有先進(jìn)物流技術(shù)，大多數(shù)電子商務(wù)商家沒有能力將分布于世界各地零散退貨收集起來，因此基本由第三方物流公司將退回品從消費者運送到商家手里，商家只對其進(jìn)行簡樸檢測、分揀等后續(xù)操作[13]。3.驅(qū)動主體不同老式逆向物流重要是公司作為驅(qū)動主體，積極回收剩余價值。外部驅(qū)動也涉及法律對環(huán)保規(guī)定，使得商家不得不開展逆向物流，回收對環(huán)境有害廢棄物。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流驅(qū)動主體重要是消費者，當(dāng)商品因質(zhì)量或尺寸等因素不能滿足消費者需求時，消費者不得不規(guī)定退貨。固然也涉及法律對電子商務(wù)商家法律約束，讓賣家不得不履行退貨責(zé)任[14]。4.數(shù)量規(guī)模不同老式逆向物流數(shù)量較少，規(guī)模較小。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流，由于消費者不同直接接觸商品，僅憑文字和圖片描述做出購買決定，因此會浮現(xiàn)大量退貨，因而逆向物流數(shù)量很大。5.分布狀態(tài)不同老式逆向物流分布相對集中，收集起來較為容易。而電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流，由于互聯(lián)網(wǎng)特性，客戶遍及各地，產(chǎn)生逆向物流隨之分布于全國甚至世界各地，收集起來有很大難度。3.4電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流特點1.逆向物流不擬定性由于電子商務(wù)交易特殊性，消費者不能詳細(xì)理解商品質(zhì)量、性能、尺寸等特性，僅依照圖片信息和文字信息來做出購買決策，就會浮現(xiàn)大量退貨，導(dǎo)致逆向物流種類、數(shù)量、產(chǎn)生時間以及分布都具備一定限度不擬定性，很難進(jìn)行常規(guī)預(yù)測與計算。其物流在轉(zhuǎn)移過程中存在無序性和發(fā)散性，不具備批量，也具備很大不擬定性，較難掌控[15]。

2.高成本性退貨重要是消費者規(guī)定退貨當(dāng)商品因質(zhì)量或尺寸等因素不能滿足消費者需求時，消費者不得不規(guī)定退貨，而商家并沒有積極組織退貨意愿，由于退貨意味著成本增長、利潤減少，因此電子商務(wù)商家只是因法律約束被動組織退貨，她們沒故意識到合理逆向物流可以增長消費者再次購買，也沒故意愿制定合理逆向物流。由于沒有較為成熟技術(shù)和辦法，廢舊物資解決往往成本呢遠(yuǎn)不不大于收益。3.緩慢性從網(wǎng)上訂購商品到收貨、發(fā)現(xiàn)商品不符合需求、再進(jìn)行退貨退款這是一種復(fù)雜過程，將歷經(jīng)很長時間，因此消費者對退貨退款時效性規(guī)定相對較高而當(dāng)前國內(nèi)退貨退款時效性普遍較低。由于電子商務(wù)逆向物流分布廣泛性，逆向物流收集與整頓是一種十分復(fù)雜且緩慢過程。此外回收廢舊物資需要通過產(chǎn)品再加工或產(chǎn)品改制等環(huán)節(jié)，這一回收運用過程也需要較長時間，并不能及時滿足人們對它重復(fù)使用規(guī)定。3.5電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流重要性1.提高客戶滿意度在電子商務(wù)中，消費者是靠歷史交易記錄以及客戶評價來衡量商家商品質(zhì)量及服務(wù)水平，誰有更高客戶滿意度誰就有更大競爭優(yōu)勢。如果商家可以設(shè)立更好售后服務(wù)系統(tǒng)，使得客戶規(guī)定可以得到及時解決，會大大增長客戶忠誠度，也會提高公司信譽(yù)和競爭優(yōu)勢。在虛擬交易中商家靠信譽(yù)來支撐消費者購買，負(fù)面評價將會是致命打擊，因此必要注重逆向物流管理。逆向物流是商家提供退貨服務(wù)保證，它需要保證及時解決退貨，使顧客在消費時可以無后顧之憂，同步滿意客戶也將反饋對于商家更好評價，可以繼續(xù)吸引背面潛在客戶購買，這是一種良性循環(huán)過程[16]。2.有助于減少成本增長效益由于電子商務(wù)交易每天都面臨著大批量分散于全國各地退貨，如果能采用更先進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)逆向物流網(wǎng)絡(luò)就可以減少退貨解決成本，減少庫存。逆向物流核心內(nèi)容是回收價值，將回收性能良好只存在某些瑕疵商品進(jìn)行恰當(dāng)加工、包裝、解決后再次出售，可以有效運用資源最大限度回收剩余價值。再者，可以依照產(chǎn)品因質(zhì)量問題直接有效將生產(chǎn)信息反饋給公司。公司可以依照客戶需求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，避免了信息從消費終端到中間商再到制造公司過程中放大扭曲，而產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”。3.提高公司自身及產(chǎn)品品牌形象合理回收運用逆向物流中廢舊產(chǎn)品可為公司樹立良好社會形象。如耐克公司通過回收舊跑鞋來修建公眾籃球場和田徑場，作為其支持公益事業(yè)行動，雖然在運作上付出了某些成本，但是她們行為為其塑造了良好社會形象，贏得了消費者承認(rèn)。4.有助于推動物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展電子商務(wù)是一把雙刃劍，它在開拓市場、以便消費同步也產(chǎn)生了大量退貨，這就使得電子商務(wù)與物流兩大行業(yè)不得不聯(lián)手解決逆向物流存在問題，建立有效逆向物流系統(tǒng)，同步也將推動逆向物流行業(yè)發(fā)展。隨著國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費迅猛增長，退貨率也隨之增長，逆向物流已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展瓶頸，優(yōu)化電子商務(wù)公司逆向物流、提高客戶滿意度迫在眉睫。逆向物流也是物流產(chǎn)業(yè)重要構(gòu)成某些，大力發(fā)展逆向物流必將為物流產(chǎn)業(yè)注入新活力，帶來新發(fā)展機(jī)遇[16]。5.保護(hù)環(huán)境隨著人們環(huán)保意識增強(qiáng)，電子商務(wù)商家不得不把逆向物流中廢棄物解決提上管理日程。逆向物流有助于減少因焚燒、掩埋廢棄物帶來環(huán)境污染與資源揮霍。同步有效逆向物流管理也能減少公司解決廢舊物品成本，改進(jìn)公司和整個供應(yīng)鏈運作績效，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[17]。第四章電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀分析及存在問題4.1電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流現(xiàn)狀分析近年來，電子商務(wù)進(jìn)入了一種迅猛發(fā)展時代，中華人民共和國電子商務(wù)B2C市場投資研究報告顯示，持續(xù)2年中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)每年新增網(wǎng)民數(shù)量超過8500萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率也從16%增長究竟28．9%，互聯(lián)網(wǎng)使用數(shù)量迅速增長為中華人民共和國電子商務(wù)市場提供了巨大潛在顧客群。與此同步，在阿里巴巴、淘寶、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等初期電子商務(wù)平臺得到迅猛發(fā)展之后，各電子商務(wù)平臺也爭相占據(jù)市場，并且從經(jīng)營商品單一型到全面型，亞馬遜網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一開始只賣書籍日后經(jīng)營產(chǎn)品擴(kuò)大到電子產(chǎn)品、服裝、家居等。近年來，電子商務(wù)公司開始由經(jīng)營產(chǎn)品全面型朝特色化專營化轉(zhuǎn)變，如專注做化妝品聚美優(yōu)品，專做品牌打折唯品會。電子商務(wù)發(fā)展逐漸趨于成熟。天貓和淘寶“雙十一”支付寶交易規(guī)模達(dá)191億元，是同期52億3.7倍，遠(yuǎn)超過美國“網(wǎng)絡(luò)星期一”全天銷售額（約94億人民幣）。從這些驚人數(shù)據(jù)可以看出中華人民共和國電子商務(wù)規(guī)模龐大且具備巨大發(fā)展?jié)摿?。然而在迅速發(fā)展同步，逆向物流已成為電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大制約，為電子商務(wù)逆向物流存在問題找出解決對策成為了亟待解決問題。隨著科學(xué)技術(shù)革新，網(wǎng)絡(luò)化、信息化已經(jīng)是電子商務(wù)平臺不可或缺要素，在電子商務(wù)背后必要要有強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)作為支撐。而隨著電子商務(wù)發(fā)展而產(chǎn)生逆向物流問題也必要得到強(qiáng)有力技術(shù)支撐才干共同發(fā)展。單純被動接受消費者退貨已經(jīng)不能滿足消費者規(guī)定。與否有完善退貨保障將會是客戶在做出購買決策時最大困擾，美國BizRate比較購物網(wǎng)站曾對9800名在線購物者做過問卷調(diào)查，調(diào)查顯示退貨政策對潛在消費者具備重要影響，有94%被調(diào)查者表達(dá)在線商家退貨體系將會影響她們購物決定以及與否還會再次購物。另一項調(diào)查顯示：85%消費者表達(dá)，如果退貨條款不以便話，她們也許不會到該店購物；81%消費者表達(dá)，當(dāng)她們選取購物商店時候，會把退貨以便與否納入考慮中。這就使得退貨管理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注問題，要獲得更大減少成本、客戶滿意度，使得電子商務(wù)達(dá)到進(jìn)一步奔騰，就必要制定一種完善、當(dāng)代化、信息化逆向物流網(wǎng)絡(luò)。國內(nèi)逆向物流起步較晚，但近年來發(fā)展迅猛。國內(nèi)逆向物流無論在在觀念上、還是技術(shù)上與國際上先進(jìn)技術(shù)國家都存在一定差距。觀念上差距重要是國內(nèi)電子商務(wù)公司沒有予以逆向物流充分關(guān)注，把更多精力放在了售前營銷上，沒故意識到逆向物流對客戶滿意度影響。技術(shù)上差距一方面是由于觀念上差距導(dǎo)致，沒有發(fā)展逆向物流觀念自然就無法推動技術(shù)進(jìn)步，另一方面是由于國內(nèi)逆向物流起步較晚，技術(shù)水平不高。此外，國內(nèi)逆向物流缺少法律約束，運作也缺少有效監(jiān)管。國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流仍處在分散雜亂狀態(tài)，并沒有得到統(tǒng)一規(guī)劃使其形成有效逆向物流網(wǎng)絡(luò)，退貨成本居高不下。因此雖然絕大多數(shù)電子商務(wù)商家已經(jīng)推出了“7日內(nèi)無條件退貨”承諾，退貨難依然廣泛存在，退貨問題依然是消費者在做出網(wǎng)購決定期最為緊張問題，這大大阻礙了電子商務(wù)發(fā)展。國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流既存在諸多問題，同步又有無限發(fā)展?jié)摿?，如何使正向物流和逆向物流互相配合更好增進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展，這已然成為國內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)和物流行業(yè)急需探討謀求解決方案一大課題，因而本課題具備一定現(xiàn)實意義。4.2現(xiàn)階段電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題由于國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境逆向物流還處在起步階段，無論是在結(jié)識層面還是在技術(shù)上都存在著諸多問題，下面將對現(xiàn)階段國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在問題進(jìn)行研究與分析。1.正向物流解決不規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊導(dǎo)致逆向物流產(chǎn)生當(dāng)前多數(shù)電子商務(wù)公司逆向物流都是借助于第三方物流，由于某些物流公司操作不規(guī)范會導(dǎo)致商品在配送途中受到損害，或者錯誤配送，這就導(dǎo)致了逆向物流產(chǎn)生。另一方面，商品自身就也許存在質(zhì)量問題，這也是逆向物流產(chǎn)生重要因素。2.退貨政策不明確以及電子商務(wù)交易虛擬性導(dǎo)致退貨數(shù)量驚人由于沒有統(tǒng)一退貨政策，當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下退貨基本處在混亂狀態(tài)。再加上電子商務(wù)交易特殊性，消費者只能通過文字圖片等信息來感知商品，因此消費者所購買商品往往不能滿足消費者需求，這就會產(chǎn)生大量退貨。電子商務(wù)交易也存在著消費盲目性，有時候消費只是一種沖動購買行為，往往在付款之后就會后悔，收到貨品后就會產(chǎn)生退貨。這些都導(dǎo)致了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流數(shù)量居高不下現(xiàn)狀。3.沒有與正向物流相適應(yīng)信息系統(tǒng)當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下正向物流信息系統(tǒng)已經(jīng)比較完善，消費者可以在線下訂單、付款、查詢物流動態(tài)。但由于電子商務(wù)公司對逆向物流結(jié)識不夠，還沒有建立有效逆向物流系統(tǒng)，逆向物流缺少監(jiān)控因此處在一種無序狀態(tài)，并且缺少一種自動解決退貨功能[18]。4.逆向物流費用居高不下當(dāng)前大多數(shù)國內(nèi)電子商務(wù)平臺逆向物流都是獨立解決逆向物流，由消費者把退貨拿到快遞公司寄給商家，這種分散式、小批量逆向物流成本非常高。雖然可以得到退貨、退款，消費者或商家都要承擔(dān)高昂快遞費用，且普通退貨費用都由消費者承擔(dān)。這是當(dāng)前國內(nèi)逆向物流存在最基本、最大、最迫切需要解決問題。5.沒有統(tǒng)一逆向物流網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前，電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流多采用自營模式，就是指生產(chǎn)公司自己獨立解決所產(chǎn)生退貨。由于公司獨立解決逆向物流不具備規(guī)模效應(yīng)，且公司沒有能力建立統(tǒng)一逆向物流網(wǎng)絡(luò)，因此逆向物流解決相對成本較高，且基本處在雜亂無序狀態(tài)。6.逆向物流解決技術(shù)水平不高由于電子商務(wù)商家解決逆向物流技術(shù)水平不高，導(dǎo)致了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流效率低下是當(dāng)前國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流所普遍存在問題。當(dāng)前，多數(shù)電子商務(wù)商家都是自己獨立解決交易中產(chǎn)生逆向物流，然而由于電子商務(wù)商家不具備專業(yè)物流人才、設(shè)備和基本設(shè)施，也沒有強(qiáng)大資金作為支撐，不具備獨立解決逆向物流條件，因此逆向物流解決能力普遍低下。且現(xiàn)存諸多電子商務(wù)是C2C模式，單個公司沒有能力建立逆向物流系統(tǒng)，且逆向物流數(shù)量小不能形成規(guī)模效應(yīng)，因此逆向物流解決成本高、耗時長。第五章電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流優(yōu)化方略研究5.1從源頭上減少逆向物流產(chǎn)生1.優(yōu)化正向物流，合理選取第三方物流有諸多逆向物流都是由正向物流不當(dāng)操作帶來，正向物流不當(dāng)操作會導(dǎo)致商品在配送過程中損壞、過期、腐爛，這就帶來了逆向物流，因此如果想減少逆向物流就要從源頭消除逆向物流產(chǎn)生。2.合理篩選供應(yīng)商，保證產(chǎn)品質(zhì)量由于產(chǎn)品質(zhì)量因素產(chǎn)生退貨也在逆向物流中占了很大比例，合理選取供應(yīng)商保證產(chǎn)品質(zhì)量不但能從源頭上控制逆向物流產(chǎn)生，也能提高電子商務(wù)公司形象，營造一種誠信賣家形象，提高客戶忠誠度[19]。5.2建立統(tǒng)一退貨政策，盡量多提供產(chǎn)品信息1.網(wǎng)站盡量提供詳細(xì)信息網(wǎng)站應(yīng)盡量提供詳細(xì)信息以克服信息不對稱弊端。由于網(wǎng)上購物顧客不能直接接觸商品，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上購買到商品和自己想象中商品不符。網(wǎng)上提供商品信息越詳細(xì)，顧客所感知商品性能與實物就越接近，退貨也許性也就越小。減少退貨好辦法是：保證商品圖像質(zhì)量，盡量多而精確地傳遞給顧客精確商品信息，除了文字與圖片描述以外，還可以配以視頻以便顧客能全面理解產(chǎn)品。2.讓消費者清晰明白公司退貨政策公司必要讓顧客在購買商品時清晰公司退貨政策，讓消費者清晰什么樣商品可以退貨而什么不可以退貨，每一種類商品退貨期限，退貨責(zé)任劃分及運費歸屬等。這樣可以避免顧客由于不理解退貨政策，購買時覺得可以退貨，卻在購買后發(fā)現(xiàn)不能退貨狀況。這樣不但可以減少退貨量，也避免了退貨所帶來糾紛，提高商家信譽(yù)[19]。5.3建立逆向物流信息系統(tǒng)，自動化解決退貨當(dāng)前，國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下退貨解決沒有得到有效監(jiān)控，逆向物流耗時長、效率低，急需為電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流建立信息系統(tǒng)。1.借助條碼技術(shù)，跟蹤貨品動態(tài)該信息系統(tǒng)可以采用條碼技術(shù)編訂代表退貨因素代碼，每一件退貨商品都貼上包括退貨因素和退貨訂單信息條碼，儲存退貨狀態(tài)和退貨分類信息?？梢砸员愀櫷素浬唐坊厥窄h(huán)節(jié)物流動態(tài)，也可以通過掃條碼獲取退貨所有信息，以便歸類解決。2.定期分析歷史退貨數(shù)據(jù)，及時調(diào)節(jié)在線商品管理辦法電子商務(wù)公司可以通過收集歷史退貨數(shù)據(jù)，分析歷史退貨因素，找出公司經(jīng)營管理中存在問題。例如：哪些商品退貨率比較高，哪類客戶群退貨比例比較大，哪種退貨因素最普遍。通過度析歸納顧客購買之后評價，調(diào)查公司商品描述、在線客服服務(wù)、物流配送等與否存在局限性。并及時改進(jìn)公司管理辦法以及服務(wù)水平，以減少將來商品退貨率。有這樣一種案例：一家網(wǎng)店某種商品退貨率高達(dá)32%，商家通過度析退貨因素發(fā)現(xiàn)大某些退貨是由于該商品網(wǎng)上展示包裝與實際包裝不相符。該商家及時調(diào)節(jié)了商品實物包裝樣式，退貨率及時較先前退貨率下降了40%左右。3.自動化解決退貨此外該信息系統(tǒng)需具備自動解決退貨功能，在客戶發(fā)出退換貨申請時如因素符合退換貨條件則系統(tǒng)立即自動批準(zhǔn)退款，這就節(jié)約了時間，也避免了賣家不在線上無人解決退貨狀況，之后信息系統(tǒng)可以跟蹤逆向物流所有過程，一旦賣家簽收了貨品，系統(tǒng)會自動反映，并可設(shè)立自此時間點之后24小時內(nèi)賣家必要給出解決，否則系統(tǒng)自動退款給買家。詳細(xì)流程如圖5.1，這樣就大大減少了逆向物流解決時間，提高了逆向物流效率。該系統(tǒng)也可以依照統(tǒng)一退貨政策自動辨認(rèn)判斷商品與否符合退貨規(guī)定，避免賣家判斷失誤，也避免了商家故意推脫不給退貨狀況。此外該系統(tǒng)可以跟蹤退貨商品物流動態(tài)，使逆向物流處在一種有效監(jiān)控環(huán)境下，可以有效減少退貨在寄送過程中丟失危險，減少退貨糾紛從而提高客戶滿意度。買家申請退貨買家申請退貨不符合系統(tǒng)自動批準(zhǔn)賣家簽收填寫退貨因素系統(tǒng)自動回絕與否符合退貨規(guī)定否24小時與否解決退換貨24小時與否解決退換貨系統(tǒng)自動退款賣家解決退貨圖5.1電子商務(wù)中信息系統(tǒng)自動解決退換貨流程圖5.4建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，集中解決退貨為了對逆向物流進(jìn)行規(guī)劃性管理，減少逆向物流成本，必要建立一種高效、有序逆向物流網(wǎng)絡(luò)，合理規(guī)劃分散在全國各地、小批量、多品種、多批次逆向物流。按照商品不同特性，對其進(jìn)行分類解決，如依照次品、廢舊品、尺寸不符、款式、顏色等對逆向物流進(jìn)行分類，設(shè)立不同解決中心分類解決，規(guī)范解決逆向物流收集、檢測、分類、解決、再分銷流程，物流系統(tǒng)如圖5.2。使用逆向物流系統(tǒng)集中解決退貨可以合理統(tǒng)籌規(guī)劃逆向物流解決流程，使逆向物流可以更好和正向物流有效配合，從而提高整個供應(yīng)鏈工作效率?；厥栈厥胀素浗K端消費者回收運用廢棄物解決中心大小尺寸問題有瑕疵商品質(zhì)量問題賣家供應(yīng)商分類檢測配送中心分類再次銷售圖5.2集中解決電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流示例圖該模式優(yōu)勢在于：（1）可以有效運用正向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和資源，是逆向物流與正向物流互相配合，減少成本提高整個供應(yīng)鏈效率；（2）改進(jìn)了逆向物流分散、無序解決狀態(tài)，形成逆向物流規(guī)模效應(yīng)；（3）能依照自身產(chǎn)品特點自主設(shè)計與之相適應(yīng)逆向物流解決系統(tǒng)；（4）公司對于逆向物流控制性強(qiáng)，公司有很大積極權(quán)和很強(qiáng)獨立性，外部風(fēng)險較小。該模式劣勢在于：（1）建立獨立逆向物流網(wǎng)絡(luò)對公司物流解決技術(shù)規(guī)定較高，也需要公司有專業(yè)人才、雄厚資金；（2）第三方物流公司越來越專業(yè)化物流水平給公司帶來了越來越大競爭壓力；（3）建立獨立逆向物流網(wǎng)絡(luò)需要公司前期投入大量資金，這樣就會分散公司精力，會使公司其她方面競爭力下降，還也許給公司帶來財務(wù)風(fēng)險。當(dāng)前采用自建逆向物流網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司重要是資金實力雄厚且業(yè)務(wù)規(guī)模較大電子商務(wù)公司，如京東商城、一號店等電子商務(wù)公司，自建物流系統(tǒng)成了她們強(qiáng)有力支撐。5.5與第三方物流公司合伙，聯(lián)合解決針對逆向物流解決成本居高不下，電子商務(wù)商家解決逆向物流能力差、效率低這兩個普遍存在問題，聯(lián)合解決是較好解決辦法。聯(lián)合解決是電子商務(wù)公司與第三方物流公司合伙，共同完畢退貨逆向物流解決。第三方物流公司具備專業(yè)化物流服務(wù)水平、完備基本設(shè)施以及充沛專業(yè)人才，可覺得電子商務(wù)公司提供更專業(yè)化服務(wù)。在這種聯(lián)合解決方式下，電子商務(wù)公司對退貨解決擁有決定權(quán)，第三方物流公司可以發(fā)揮自己物流解決優(yōu)勢，協(xié)助完畢退貨解決。美國亞馬遜網(wǎng)站選取和第三方物流公司UPS合伙，聯(lián)合解決電子商務(wù)退貨。客戶退貨時，只需登錄亞馬遜網(wǎng)站，從網(wǎng)上打印一份帶有條形碼退貨單，將其貼在商品包裝盒上，后將包裝盒放到在類似大街上信筒UPS貨品箱里，UPS會定期取走貨品運送回亞馬遜公司，整個退貨流程相對簡捷以便[20]。該模式運作機(jī)理是：消費者在線申請退貨，在線商家收到退貨申請理解退貨因素后告知第三方物流上門取貨，第三方物流對貨品進(jìn)行檢查，如果商品狀態(tài)沒有遭破壞且與退貨因素相符則告知生產(chǎn)公司把錢退給在線商家，生產(chǎn)廠家收到貨品后告知在線商家把錢退給消費者。見圖5.3。第三方物流消費者第三方物流消費者在線商家網(wǎng)上支付軟件生產(chǎn)企業(yè)退貨/驗貨退貨信息系統(tǒng)退貨申請退貨收款退款物流信息流資金流圖5.3電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流聯(lián)合解決模式機(jī)理圖該模式優(yōu)勢在于：（1）公司選取了與第三方物流公司合伙后，能集中資源發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，形成核心競爭力；（2）第三方物流公司接受多家電子商務(wù)賣家委托共同解決逆向物流能達(dá)到一定規(guī)模效應(yīng)，節(jié)約解決成本。（3）減少不擬定性，減少逆向物流成本，減少公司投資風(fēng)險。（4）能增進(jìn)公司逆向物流高效化和專業(yè)化，提高物流服務(wù)水平；該模式劣勢在于：（1）信息反饋具備一定延遲，信息在傳遞過程中也也許發(fā)生扭曲，不利于產(chǎn)品改進(jìn)；（2）與第三方物流合伙也許會使公司商業(yè)秘密外泄，存在一定風(fēng)險。（3）與自建物流模式比起來公司對逆向物流控制力較弱；（4）這種逆向物流成功與否，會受到第三方物流公司能力限制，存在一定外部風(fēng)險。第六章案例分析淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團(tuán)在5月10日投資創(chuàng)立，短短十年間，已經(jīng)發(fā)展成為亞洲最大購物網(wǎng)站。淘寶網(wǎng)當(dāng)前業(yè)務(wù)模式分為C2C、B2C兩大某些。淘寶網(wǎng)交易額為6100.8億元，占了中華人民共和國整個網(wǎng)購市場80%份額，比同比增長66%。截止年終，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，創(chuàng)造了270.8萬就業(yè)機(jī)會。11月11日，淘寶網(wǎng)單日交易額為191億元。截至底，淘寶網(wǎng)擁有近5億注冊會員，每天有超過6000萬固定訪客，同步每天在線商品數(shù)已經(jīng)超過了8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品。淘寶天貓商城聯(lián)合了數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家及消費者提供充分貨源。隨著淘寶網(wǎng)不斷發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，淘寶也從單一C2C模式變成了涉及C2C、B2C、團(tuán)購、拍賣等各種電子商務(wù)模式綜合性零售商圈。6.1淘寶網(wǎng)逆向物流解決辦法淘寶網(wǎng)退貨政策普通在符合淘寶網(wǎng)購規(guī)定前提下，由各商家在競爭環(huán)境中各自制定退貨政策并獨立解決逆向物流問題，如浮現(xiàn)退換貨問題消費者應(yīng)按照流程與賣家單獨聯(lián)系。關(guān)于淘寶網(wǎng)網(wǎng)購規(guī)定以外問題由顧客與賣家協(xié)商解決，如不能得到滿意答復(fù)可以進(jìn)行電話投訴。淘寶網(wǎng)解決退換貨普通流程是：買家收到物品發(fā)現(xiàn)商品不符合需要，或大小尺寸不符、質(zhì)量有問題需要退換貨，一方面在網(wǎng)上申請退換貨等待賣家批準(zhǔn)，賣家批準(zhǔn)后買家把商品送到快遞公司填寫地址等信息寄給賣家，賣家收到貨品后對商品進(jìn)行檢查，如符合描述或不影響二次銷售到網(wǎng)上批準(zhǔn)買家退款，把錢打給買家。詳細(xì)流程如圖6.1：1.買家退貨1.買家退貨2.網(wǎng)上申請退換貨4.賣家批準(zhǔn)3.等待賣家批準(zhǔn)6.收貨登記5.寄送貨品(3-5天）12.確認(rèn)收貨11.快遞配送(3-5天）10.配貨發(fā)貨（1-2天）7.檢查貨品(1-2天）8.批準(zhǔn)退貨退款/換貨9.確認(rèn)退款（1-2天）圖6.1淘寶網(wǎng)退換貨解決流程圖6.2淘寶網(wǎng)逆向物流解決局限性之處1.缺少統(tǒng)一退貨政策淘寶網(wǎng)由于進(jìn)入門檻低，商家提供產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，各商家也各自履行自己獨立退換貨政策，退貨政策混亂。而當(dāng)前淘寶網(wǎng)官方還沒有制定一種統(tǒng)一、明確退貨政策，在退貨過程中沒有一種原則退貨政策作為參照極易形成退貨糾紛。2.沒有實現(xiàn)信息化、自動化解決退貨淘寶網(wǎng)退貨方式雖然實現(xiàn)了操作原則化，但是信息化、自動化水平還不夠。淘寶網(wǎng)買家在申請退款之后必要等待賣家批準(zhǔn)，而退貨逆向物流也沒有得到有效監(jiān)控容易浮現(xiàn)貨品丟失等狀況。3.逆向物流解決技術(shù)水平低，成本高淘寶網(wǎng)單個商家不具備專業(yè)逆向物流解決技術(shù)，沒有統(tǒng)一解決網(wǎng)絡(luò)，因而逆向物流呈分散狀態(tài)，逆向物流解決成本非常高。6.2淘寶網(wǎng)逆向物流解決優(yōu)化方略1.履行統(tǒng)一退貨政策，制定退換貨登記表履行統(tǒng)一退換貨政策可以達(dá)到統(tǒng)一約束各商家行為，也可以減少因?qū)ν藫Q貨政策不滿產(chǎn)生客戶投訴。此外可制定統(tǒng)一退換貨登記表，以以便對退換貨分類，清晰明白理解退換貨因素。當(dāng)前諸多電子商務(wù)商家都家寄商品同步隨附了一張退換貨登記表，這樣可以以便賣家在收到退貨后迅速清晰理解退貨因素，便于在最短時間給出解決成果。2.使用信息系統(tǒng)，自動解決退貨如果逆向物流使用信息系統(tǒng)，自動解決退貨，即采用上述5.3節(jié)所提出辦法，則可縮短圖6.1中第3、7、8、10環(huán)節(jié)時間，即消除了賣家批準(zhǔn)時間，符合條件或者超過規(guī)定期間系統(tǒng)會自動解決，也使得商家不得不在收到貨品后在24內(nèi)檢查貨品，做出解決方案，既使得逆向物流也許在有效監(jiān)控下進(jìn)行。又可以大大打擊賣家故意遲延時間或悲觀怠工行為，縮短了整個逆向物流解決時間，提高了逆向物流效率。3.與第三方物流公司合伙，上門取件考慮到自身經(jīng)濟(jì)實力、發(fā)展核心競爭力等各方面因素，淘寶商家可以謀求第三方專業(yè)逆向物流，以保證退貨順暢迅速移動。對于逆向物流，京東商城配送用法是上門取件，為在逆向物流方面，京東公司也采用與快遞公司合伙模式。開始，京東顧客所購買貨品遇到任何需要退換，京東商城都提供免費上門取件服務(wù)，這為需要消費者提供了一定以便。而這一服務(wù)本來是由京東自己承擔(dān)，只能在40個都市提供此服務(wù)。現(xiàn)今，京東與圓通快遞合伙，并將此服務(wù)擴(kuò)大到全國。與第三方物流合伙可以形成逆向物流規(guī)模效應(yīng)節(jié)約成本，并且可借助第三方物流公司專業(yè)技術(shù)，實現(xiàn)集中解決退回商品，進(jìn)行適合收集、分類、處置，并對這些產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化解決。第三方物流公司科學(xué)化限度、集約化限度和效率可以使公司供應(yīng)鏈整體得到明顯提高。另一反面，公司在選取第三方物流供應(yīng)商時，要依照實際狀況調(diào)查、分析、評估它管理能力、技術(shù)狀況、運營現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿?，特別是要認(rèn)真衡量她們信譽(yù)。由于作為專業(yè)物流經(jīng)營公司，相較于生產(chǎn)和網(wǎng)絡(luò)銷售商來說，她們普通具備更為廣泛營業(yè)網(wǎng)點分布，將有助于逆向物流健康穩(wěn)定發(fā)展。第七章結(jié)論及建議在電子商務(wù)高速發(fā)展今天，網(wǎng)購在消費中占有越來越大比重，網(wǎng)上消費也成了普遍現(xiàn)象。受逆向物流所影響退貨便利性、退款及時性等因素成為了消費者選取商家重要根據(jù)。因此在電子商務(wù)環(huán)境下，公司要發(fā)展，就必要把逆向物流提高到戰(zhàn)略高度去對待。在競爭激烈電子商務(wù)環(huán)境下，能否選取適合逆向物流運作模式、提供更好逆向物流服務(wù)成為了電子商務(wù)公司得以生存以及獲得競爭優(yōu)勢核心[21]。全文重要研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流中退貨品流，從實際出發(fā)，闡述了逆向物流對于電子商務(wù)公司重要性：（1）有助于提高客戶價值，提高競爭優(yōu)勢。（2）有助于減少成本，增長效益。（3）有助于