航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與服務(wù)研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要： 航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與服務(wù)研究摘要：隨著民航運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，航班數(shù)量大量增加，航班延誤的問題日益突出。本文通過調(diào)研、總結(jié)、分析我國民航運(yùn)輸業(yè)中航班延誤的基本情況，及出現(xiàn)航班延誤后引發(fā)的旅客心理問題，針對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行深入分析總結(jié)，發(fā)生航班延誤后民航旅客的心理狀態(tài)及不良情緒；針對(duì)此提出了通過讓旅客了解航班延誤的原因，、航空公司信息的公布應(yīng)及時(shí)和透明、提高民航服務(wù)人員處置航班延誤的服務(wù)能力、提供旅客最需要的服務(wù)及完善航班延誤賠償制度等措施提高航班延誤后處置旅客心理問題的能力，提升航空公司的服務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)民航業(yè)與社會(huì)健康和諧發(fā)展。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；航班延誤；旅客需求；旅客心理問題ResearchonPsychologicalProblemsofPassengersCausedbyFlightDelayandServiceAbstract：Withtherapiddevelopmentofcivilaviationtransportation,thenumberofflightshasincreasedgreatly,andtheproblemofflightdelayshasbecomeincreasinglyprominent.ThispapersummarizesandanalyzesthebasicsituationofflightdelaysinChina'scivilaviationtransportationindustryandthepsychologicalproblemsofpassengerscausedbyflightdelaysthroughinvestigation.Basedontheinvestigationresults,thepsychologicalstateandnegativeemotionsofcivilaviationpassengersafterflightdelaysaredeeplyinvestigated.Inviewofthis,thispaperputsforwardsomemeasurestoimprovetheabilitytodealwithpassengers'psychologicalproblemsafterflightdelays,suchaslettingpassengersknowthereasonsforflightdelays,publishingairlineinformationinatimelyandtransparentmanner,improvingtheserviceabilityofcivilaviationservicepersonneltodealwithflightdelays,providingtheservicesmostneededbypassengers,andperfectingthecompensationsystemforflightdelays,etc.,soastoimprovetheservicelevelofairlinesandfurtherpromotethehealthyandharmoniousdevelopmentofcivilaviationindustryandsociety.Keywords:Servicequality;Flightdelay;Passengerdemand;Psychologicalproblemsofpassengers1導(dǎo)論1.1研究背景1.1.1我國民航業(yè)快速發(fā)展我國民航運(yùn)輸事業(yè)已經(jīng)持續(xù)向好已有30年時(shí)間，在這時(shí)間里民航業(yè)對(duì)于我國經(jīng)濟(jì)GDP提升也做出了巨大貢獻(xiàn)。中國民航保持“控總量、調(diào)結(jié)構(gòu)”的戰(zhàn)略定力發(fā)展目標(biāo)，確保行業(yè)發(fā)展穩(wěn)中有進(jìn)。2019年全年完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量1292.7億噸公里、旅客運(yùn)輸量6.6億人次、貨郵運(yùn)輸量752.6萬噸，同比分別增長(zhǎng)7.1%、7.9%、1.9%。千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)達(dá)39個(gè)，同比增加2個(gè)。京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳大灣區(qū)民航業(yè)協(xié)同發(fā)展，編制實(shí)施了成都、重慶等國際航空樞紐戰(zhàn)略規(guī)劃，民航與綜合交通深度融合，民航旅客周轉(zhuǎn)量在綜合交通運(yùn)輸體系中的占比達(dá)32.8%，同比提升1.5個(gè)百分點(diǎn)。隨著民航業(yè)快速運(yùn)輸發(fā)展，民航運(yùn)輸任務(wù)日益顯得緊迫，因此導(dǎo)致各大機(jī)場(chǎng)都或多或少的出現(xiàn)了航班延誤，我國民航局也針對(duì)這類現(xiàn)象也出臺(tái)了一些政策，比如合理有效縮短航班起降間隔時(shí)間緩解航班延誤情況，總的來說近年來航班延誤情況也正在受到相關(guān)部門的重視，也采取了相應(yīng)的措施進(jìn)行著積極改善，但問題仍舊比較突出。1.1.2航班延誤及后續(xù)服務(wù)糾紛不斷增多航班運(yùn)輸原本就是為旅客提供便捷、快速、舒適的飛行體驗(yàn)服務(wù)，時(shí)間就是金錢的觀念也在深刻的影響著人們，航空器是否準(zhǔn)時(shí)和高效也是人們較為關(guān)注的一項(xiàng)主要問題。絕大部分旅客非常重視航空器能夠提供的速度及便利，然而，最近幾年，航班延誤的問題在國內(nèi)越發(fā)突出，大部分旅客對(duì)待航班延誤表現(xiàn)出極為不滿的過激情緒也時(shí)有發(fā)生。比如在2010年成都雙流國際機(jī)場(chǎng)就出現(xiàn)過由于航班延誤問題兩名旅客身心焦慮的同時(shí)看到其它航班正在進(jìn)行登機(jī)，自己乘坐的航班卻處于延誤當(dāng)中就顯得情緒激動(dòng)，在無法冷靜自制力的情況下把機(jī)場(chǎng)地服工作人員推下了2樓，最終導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)地服工作人員重傷。除此之外在2011年7月南航CZ6540航班由于天氣原因?qū)е略摵桨嘌诱`，多名旅客情緒過于激動(dòng)于7月26日凌晨集體沖擊機(jī)場(chǎng)安檢通道，造成3名工作人員受傷，最終導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)航班大量延誤的不良情況出現(xiàn)，類似因?yàn)楹桨嘌诱`導(dǎo)致旅客情緒不滿顯得尤為過激的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至還有沖擊機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪的情況也會(huì)出現(xiàn)，一旦這種情況出現(xiàn)將毫無疑問的會(huì)影響到大面積的正常航班次序，最終造成其他航班因此延誤。1.1.3旅客投訴情況據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查分析顯示，2015年以來航空服務(wù)質(zhì)量投訴案件量正在不斷攀升，總體來說呈現(xiàn)出大部分旅客對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量依然顯得不夠滿意，但是投訴服務(wù)質(zhì)量的案件依然正在不斷攀升。另外，根據(jù)航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與服務(wù)都能從這些數(shù)據(jù)中得以明顯的體現(xiàn)，從地面為旅客提供服務(wù)現(xiàn)狀情況進(jìn)行分析主要以航班問題、行李運(yùn)輸、預(yù)定票務(wù)與登機(jī)、退款、旅客服務(wù)、綜合、超售和其他等方面的問題而引發(fā)的心理問題，最終導(dǎo)致大量旅客進(jìn)行投訴。表SEQ表\*ARABIC12015年—2019年航空消費(fèi)者對(duì)航班問題投訴問題的情況比例分析表年份投訴總件數(shù)航班問題投訴件數(shù)地服問題投訴件數(shù)航班問題投訴比例2015年23110113051%2016年35420315178.3%2017年41525915653.1%2018年56731325483%2019年78546731889%（數(shù)據(jù)來源：中國民航局官網(wǎng)）1.2研究目的與意義1.2.1研究目的航班延誤是全球民航業(yè)面臨的難題。民航業(yè)治理航班延誤、提高正點(diǎn)率的腳步從未停歇，但航班延誤的現(xiàn)象不但沒有消除反而有增長(zhǎng)趨勢(shì)，據(jù)《2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，目前我國的航班延誤率在13.6%左右，發(fā)達(dá)國家的航班延誤率在6.8%左右，我國的航班延誤比發(fā)達(dá)國家的航班延誤率要高，其特點(diǎn)是延誤頻次高、時(shí)間久、糾紛多，矛盾激烈。隨著我國航班運(yùn)輸量的快速增長(zhǎng)，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤、取消等情況時(shí)，遭到越來越多的旅客質(zhì)疑，更有旅客采取不理性方式與航空公司進(jìn)行交涉，比如：拒絕登機(jī)、拒絕下機(jī)、搶占航空器、沖擊工作現(xiàn)場(chǎng)等，致使使航空公司運(yùn)行成本不斷升高，航空公司與旅客之間的矛盾呈現(xiàn)迅速升級(jí)之勢(shì)，飛行員因受旅客辱罵而拒絕飛行、旅客與工作人員發(fā)生肢體沖突等不正常情況多次發(fā)生。航班延誤引發(fā)的問題日益突出，成為全社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題。調(diào)查顯示,航班延誤服務(wù)的不到位是旅客對(duì)民航服務(wù)不滿意的主要原因之一。導(dǎo)致航班延誤的原因眾多,很多情況下導(dǎo)致旅客不滿的并不是延誤本身,而是航空公司的應(yīng)對(duì)態(tài)度。因此,從航班延誤的旅客心理進(jìn)行研究,從而提高旅客對(duì)民航業(yè)的滿意度值得認(rèn)真研究。1.2.2研究意義本文將從中國航班延誤的現(xiàn)狀及治理入手，從航班延誤的實(shí)際情況出發(fā)，利用具體事例從承運(yùn)人原因、非承運(yùn)人原因、交叉原因等方面，深入剖析我國航班延誤本質(zhì)原因及造成的各種影響，并從旅客心理角度研究分析航班延誤的相應(yīng)策略和服務(wù)技巧。航班延誤治理是維護(hù)旅客和航空運(yùn)輸企業(yè)利益的重要體系。因此，研究、探索航班延誤情況下引發(fā)的旅客心理問題與服務(wù)進(jìn)行研究，有利于提升航空公共運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)民航業(yè)與社會(huì)健康和諧發(fā)展。2我國航班延誤及旅客心理問題現(xiàn)狀2.1我國航班延誤現(xiàn)狀目前我國大部分航班都存在著延誤情況，空管部門也面臨著極大的工作壓力，每天都承擔(dān)著巨大的調(diào)度壓力，保障航班能夠完全實(shí)現(xiàn)科學(xué)調(diào)度，盡量減少航班延誤。航空公司也積極對(duì)國外處理航班延誤的有效措施進(jìn)行借鑒學(xué)習(xí)，從一定程度上對(duì)我國航班延誤現(xiàn)狀進(jìn)行了有效改善。但是關(guān)于航班延誤后提高服務(wù)，改善旅客不良心理方面的服務(wù)工作還有所欠缺，需要結(jié)合我國航班延誤現(xiàn)狀的實(shí)際情況加強(qiáng)服務(wù)，這樣才可以提高旅客滿意度，并且為航空公司和機(jī)場(chǎng)贏得口碑和效益。當(dāng)前我國各地機(jī)場(chǎng)運(yùn)營中都存在著航班延誤的現(xiàn)狀，并且旅客對(duì)待服務(wù)質(zhì)量有所抱怨的情況都十分明顯，給機(jī)場(chǎng)和航空公司也造成了運(yùn)營成本的增加和經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也給機(jī)場(chǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行帶來了極大的安全隱患，所以從目前我國航班延誤現(xiàn)狀情況來看并不樂觀。2.2航班延誤引發(fā)的旅客心理問題現(xiàn)狀航班延誤從目前機(jī)場(chǎng)整體運(yùn)營情況來看大部分旅客已經(jīng)見怪不怪了，對(duì)于航班延誤的界定標(biāo)準(zhǔn)至今并沒有一個(gè)準(zhǔn)確的依據(jù)和解釋，更多的情況是一旦出現(xiàn)航班延誤各有各的說法和解釋，旅客也有自己的認(rèn)知和不同的看法，從現(xiàn)實(shí)情況中看，大多旅客認(rèn)為只要航班沒有按照登機(jī)牌上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛就應(yīng)該屬于延誤，但是事實(shí)并不如此，造成航班延誤的原因很多，由此引發(fā)的旅客心理問題多以一種焦慮、失望、暴躁的心理特征為主。通常情況下，航班延誤給旅客帶來的情緒問題一方面會(huì)影響旅客的出行心情；另一方面，如果是因?yàn)槌霾畹脑虺鲂校敲催@些焦慮、暴躁等情緒也會(huì)直接影響旅客的工作效率，嚴(yán)重的還會(huì)耽誤旅客的工作進(jìn)展，那么在此基礎(chǔ)上如何采取必要措施降低旅客心理焦躁不安的心理十分關(guān)鍵。3旅客對(duì)航班延誤的反應(yīng)情況調(diào)研為了能夠客觀真實(shí)的發(fā)現(xiàn)航班延誤的實(shí)際問題，收集到相關(guān)信息，確保航班延誤問題能夠順利的解決，保障旅客的基本權(quán)益，就需要重視對(duì)航班延誤的調(diào)查，通過對(duì)旅客面對(duì)航班延誤之后的心理特征做出合理分析，更進(jìn)一步分析歸納航班延誤后旅客心理特征，為機(jī)場(chǎng)和航空公司今后未來的服務(wù)工作提供堅(jiān)實(shí)有效的重要依據(jù)。這不僅能夠提升廣大旅客滿意度，還能為改善航班延誤后造成的一系列問題帶來改善思路。本次研究結(jié)合問卷調(diào)查的實(shí)際情況進(jìn)一步分析，以獲得更為真實(shí)全面的數(shù)據(jù)，通過對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析能夠提出更為有效改善措施，使民航企業(yè)能夠不斷在實(shí)踐過程中得到改變，保障航班和航線能夠順利進(jìn)行，以滿足航班延誤后旅客心理需求，完善服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。3.1調(diào)研的組織及實(shí)施由于受到疫情的影響，本次問卷調(diào)查采取線上發(fā)放問卷調(diào)查形式，在問卷調(diào)研平臺(tái)“問卷星”上一共發(fā)出了171份問卷，最后回收了171份，有效問卷為171份，問卷有效率達(dá)到了100%。問卷主要針對(duì)旅客是否遭遇飛機(jī)延誤和遭遇延誤后的心理狀態(tài)兩個(gè)方面來開展的。3.2調(diào)研結(jié)果分析3.2.1不同類型旅客在航班延誤后的心態(tài)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，因航班延誤引發(fā)旅客負(fù)面情緒與旅客的出行是由有一定關(guān)系，不同類型的旅客遇到航班延誤，其對(duì)此產(chǎn)生的反應(yīng)均有所不同。本次調(diào)研結(jié)果顯示，有12.82%的旅客出行的事由是探親，有32.75%的出行是出差，有43.86%的出行是旅游，還有其他的占11.11%（見圖1）。圖1旅客出行的緣由對(duì)于不同出行事由的旅客，由于其對(duì)時(shí)間的感知是有差異的，有的旅客的時(shí)間安排非常緊張，有些旅客的時(shí)間則比較寬裕，再加上旅客的個(gè)人情緒控制能力的差異，由此對(duì)于航班延誤的情緒也不同（見圖2）。從調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)看，旅客遭遇航班延誤中抱怨的旅客占35.09%和焦慮的旅客占32.75%，只有14.62%的旅客表示無所謂。從這個(gè)調(diào)查報(bào)告可以看出只要旅客遭遇航班的延誤旅客的內(nèi)心波動(dòng)都會(huì)很大的，其中抱怨和焦慮占大多數(shù)。圖2航班延誤時(shí)旅客的心理狀態(tài)3.2.2遭遇延誤和理解程度由于空域使用限制、航空公司調(diào)度、天氣等多方面因素，航班延誤已經(jīng)成為當(dāng)前的常態(tài)。本次調(diào)研結(jié)果顯示（見圖3），受訪旅客中有57.89%的旅客偶爾遭遇過航班的延誤，有30.99%的旅客沒有遭遇延誤，還有11.11%的旅客經(jīng)常遭遇延誤。受訪旅客中所有人均遇到過航班的延誤，只是存在延誤的頻率差異，由此可見航班延誤問題是多么嚴(yán)重。圖3航班延誤情況遭遇航班延誤后，旅客的認(rèn)知也有所不同。從調(diào)查情況看，受訪者中60.23%的旅客對(duì)航班延誤是非常不理解的，難以接受；只有少部分能夠理解這一情況（見圖4）。航班延誤產(chǎn)生的最主要問題就是影響旅客的正常出行，同時(shí)也會(huì)影響旅客的出行心情，嚴(yán)重的還會(huì)耽誤正常工作和生活安排。現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，時(shí)間緊張，這種因?yàn)楹桨嘌诱`問題造成的旅客難以控制的變化，是最讓旅客難接受的。因此，出現(xiàn)大部分旅客對(duì)航班延誤不理解是正常的情況。圖4旅客對(duì)航班延誤的理解程度3.2.3航班延誤的原因及旅客的關(guān)注點(diǎn)出現(xiàn)航班延誤是航空公司和旅客都不愿看到的情況，因?yàn)檫@不僅影響了旅客的出行，對(duì)于航空公司而言，也會(huì)因此造成后續(xù)飛機(jī)調(diào)配、機(jī)組工作超時(shí)等一系列影響，但是產(chǎn)生航班延誤的因素很多也是航空公司難以控制的（見圖5）。導(dǎo)致航班延誤的主要原因有地面原因、天氣原因、機(jī)械故障、流量控制、其它原因等等，其中受調(diào)查的旅客中有50%的旅客遭遇航班延誤的主要原因是天氣原因，占到了大多數(shù)。圖5遭遇航班延誤的原因航班延誤對(duì)旅客造成各方面的影響和損失，發(fā)生時(shí)產(chǎn)生最直接的表現(xiàn)就是旅客心情的變化。每當(dāng)旅客遭遇航班延誤時(shí)，他們最關(guān)心的是航班何時(shí)能夠起飛，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有63.41%的旅客是關(guān)心航班的起飛時(shí)間（圖6）。這是因?yàn)楹桨嘁谎诱`旅客會(huì)擔(dān)心后續(xù)的行程發(fā)生改變，所以對(duì)航班延誤最關(guān)心的是航班起飛的時(shí)間，以便能夠及時(shí)對(duì)后續(xù)行程、工作及生活做出調(diào)整安排。圖6旅客關(guān)心的問題航班延誤的原因眾多,很多情況下導(dǎo)致旅客不滿的并不是延誤本身,而是航空公司的應(yīng)對(duì)態(tài)度。因此,從航班延誤的旅客心理進(jìn)行研究,從而提高旅客對(duì)民航業(yè)的滿意度值得認(rèn)真研究。4航班延誤后滿足旅客心理需求的服務(wù)建議4.1讓旅客了解航班延誤的原因航空公司會(huì)因?yàn)橐恍┛陀^原因及諸多因素面臨延誤航班或者取消航班，但因?yàn)槁每筒]有在第一時(shí)間收到相關(guān)的通知信息，很多旅客在前往機(jī)場(chǎng)的路上就已經(jīng)顯得心情焦慮，甚至還會(huì)擔(dān)憂如果不按照時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)就會(huì)錯(cuò)過航班，所以大部分旅客寧愿過早到達(dá)機(jī)場(chǎng)也不愿意在第一時(shí)間詢問機(jī)場(chǎng)或者航空公司。針對(duì)此種情況，航空公司或機(jī)場(chǎng)工作人員就需要及時(shí)通知旅客，告知其航班延誤的具體情況，同時(shí)給旅客提供航班可能延誤的實(shí)際范圍，讓正在路上的旅客不要擔(dān)心；另一方面，旅客自身原因?qū)е略谫徺I機(jī)票時(shí)，由于自身過失沒有準(zhǔn)確留下正確的聯(lián)系方式，所以導(dǎo)致航班延誤和取消的信息不能及時(shí)送達(dá)，最終導(dǎo)致旅客達(dá)到機(jī)場(chǎng)之后才知曉航班延誤或取消，從個(gè)人情緒上很難接受，甚至出現(xiàn)不良的心理反應(yīng)，以致導(dǎo)致過激行為時(shí)有發(fā)生。針對(duì)此種情況，航空企業(yè)就在售票的過程中需要對(duì)旅客信息嚴(yán)格把控，特別是對(duì)于其聯(lián)系方式，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，完善航空公司的信息服務(wù)系統(tǒng)，只有這樣才能夠在航班延誤的第一時(shí)間通知給旅客。4.2航空公司信息的公布應(yīng)及時(shí)和透明對(duì)于航空公司航班延誤情況，每個(gè)旅客都會(huì)有不同的心理反應(yīng)，如果航空公司信息公布不及時(shí)和透明的情況下就會(huì)顯得雪上加霜，對(duì)于航空公司的品牌印象也會(huì)大打折扣帶來不良影響，如果航空公司在航班延誤時(shí)第一時(shí)間對(duì)信息及時(shí)公布和透明化，就會(huì)讓絕大部分旅客感受到航空公司的誠意，從而又能讓廣大旅客在航班延誤后能夠獲得知情權(quán)，這對(duì)于旅客不良心理狀態(tài)修復(fù)也能獲得一定的幫助作用。所以無論任何原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司應(yīng)該迅速公布信息和透明化公布，才能最大限度的爭(zhēng)取到旅客的理解。在此基礎(chǔ)上，航空企業(yè)可以逐步完善互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，通過信息技術(shù)，自動(dòng)把航班延誤消息準(zhǔn)確的傳達(dá)給旅客，盡量減少旅客的負(fù)面情緒。4.3提高民航服務(wù)人員處置航班延誤的服務(wù)能力4.3.1提高應(yīng)急處置能力航空公司工作人員應(yīng)該在出現(xiàn)航班延誤之后能夠迅速處置，工作人員要有強(qiáng)烈的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，以一種專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神為旅客做出服務(wù)，做出解釋，并且與旅客保持積極的溝通，以一種良好的服務(wù)態(tài)度改善旅客的不良心理狀態(tài)。公司應(yīng)給航班延誤的旅客安排休息室，同時(shí)提供必要的膳食及必需品，爭(zhēng)取能夠從細(xì)致服務(wù)上緩解旅客的負(fù)面情緒。面對(duì)航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)的情況，航空公司需要建立完善的航班延誤應(yīng)對(duì)機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案，給受到航班延誤的旅客提供免費(fèi)退票服務(wù)，或者是及時(shí)更換新的班次等后續(xù)服務(wù)。依照旅客的不同情況處理問題，滿足旅客需求。這也需要一線的工作人員具有強(qiáng)大的服務(wù)執(zhí)行能力。4.3.2及時(shí)對(duì)旅客的情緒進(jìn)行安撫航班一旦出現(xiàn)延誤之后旅客心理狀態(tài)難免會(huì)出現(xiàn)極大的落差，需要工作人員結(jié)合延誤航班的實(shí)際情況耐心對(duì)待旅客進(jìn)行講解與說明，并積極將導(dǎo)致航班延誤的實(shí)際情況及信息向旅客進(jìn)行耐心解答，從心理上對(duì)旅客的情緒進(jìn)行安撫。對(duì)于個(gè)別固執(zhí)及激動(dòng)的旅客還應(yīng)該加以引導(dǎo)，進(jìn)行合理有效的勸導(dǎo)與勸誡，從而緩解旅客的焦慮情緒，讓旅客能夠在候機(jī)樓有一個(gè)能安靜休息的區(qū)域耐心進(jìn)行候機(jī)，借助網(wǎng)絡(luò)影視等方式分散旅客的焦慮情緒，最終實(shí)現(xiàn)以一種良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神感動(dòng)旅客，也能夠讓旅客自身能迅速對(duì)不良情緒進(jìn)行調(diào)整與改善。做好每一個(gè)細(xì)節(jié)就是促進(jìn)航空服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)也要讓航空公司的每一個(gè)服務(wù)人員要具有高度的服務(wù)意識(shí)，才能更好的為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切忌對(duì)旅客產(chǎn)生出不良情緒，一旦讓氣場(chǎng)陷入到被動(dòng)中，后續(xù)就很難及時(shí)對(duì)旅客實(shí)現(xiàn)情緒安撫。4.4根據(jù)不同航班延誤原因，注重旅客最需要的服務(wù)在處理航班延誤時(shí)，工作人員自身具備一定的專業(yè)知識(shí)，比如說天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，就需要工作人員對(duì)旅客能進(jìn)行專業(yè)合理的解釋，讓旅客相信并信服，這才能容易理解航班延誤的不可控性；其次還需要對(duì)航空專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備也顯得至關(guān)重要，只有專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備量達(dá)到之后才能根據(jù)航班延誤原因?qū)β每瓦M(jìn)行耐心說服；還要具有為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和一定的心理學(xué)知識(shí)，在與旅客交流溝通過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)旅客最需要的服務(wù)重點(diǎn)是什么，也就是迅速對(duì)旅客心理狀態(tài)進(jìn)行一個(gè)合理有效的把握，這樣才能針對(duì)性的改善航班延誤后旅客的不良心理狀態(tài)，對(duì)航班原因進(jìn)行耐心講解能夠充分的讓旅客知曉航班延誤原因，從而獲得旅客的最大限度理解，也是注重旅客最需要的服務(wù)體現(xiàn)。4.5完善航班延誤賠償制度4.5.1制定并完善相關(guān)規(guī)章制度，完善航班賠償制度不斷完善航班延誤賠償制度是一項(xiàng)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，并且對(duì)于出臺(tái)一些關(guān)于航班延誤的賠償制度及標(biāo)準(zhǔn)也十分必要，尤其對(duì)于各個(gè)航空公司的實(shí)際情況來說都應(yīng)該如此，因?yàn)椴煌暮娇展径即嬖谥约旱氖袌?chǎng)空間，其次對(duì)于市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)都可以說各有一套標(biāo)準(zhǔn)，還有的公司會(huì)把航班延誤導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)移給第三方保險(xiǎn)公司來承擔(dān)。航班延誤會(huì)旅客帶來多種因素的困擾，因此對(duì)于制定并完善相關(guān)規(guī)章制度來說，顯得非常重要，不僅可以從現(xiàn)有的基礎(chǔ)上去改善航班延誤的不良情況，從制度上也是規(guī)范各大航空公司的重要依據(jù)，只有采取更加專業(yè)的技術(shù)和優(yōu)勢(shì)，才能制定出更加完善的規(guī)章制度。除此之外航空公司還需要合理借助在機(jī)場(chǎng)的先天優(yōu)勢(shì)在候機(jī)樓和旅客大范圍存在的區(qū)域進(jìn)行廣泛宣傳，讓絕大部門旅客知曉航班一旦延誤之后能夠獲得相應(yīng)的賠償，這一點(diǎn)對(duì)于充分的保障旅客合法權(quán)益也具有十分重要的意義。4.5.2積極動(dòng)員乘客購買航班延誤附加險(xiǎn)當(dāng)前絕大部分選擇購買航班延誤附加險(xiǎn)的旅客數(shù)量并不多，更多的只是考慮到了當(dāng)下眼前現(xiàn)狀情況，并且沒有結(jié)合實(shí)際從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度進(jìn)行考慮，所以一旦出現(xiàn)航班延誤情況之后往往部分旅客會(huì)顯得措手不及，這一點(diǎn)對(duì)于積極動(dòng)員乘客購買航班延誤附加險(xiǎn)之后，勢(shì)必就能夠?qū)娇帐聵I(yè)發(fā)展形成積極有效的影響作用。因此各大航空公司應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況推廣航班延誤附加險(xiǎn)，在各個(gè)購票網(wǎng)站做好宣傳工作，同時(shí)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)部也需要借助海報(bào)的宣傳方式，讓旅客了解航班延誤的正常性，那么為了保證旅客的基本權(quán)益，需要購買航班延誤附加險(xiǎn)。另外，機(jī)場(chǎng)工作人員也可以口頭進(jìn)行宣傳，突顯出航班延誤保險(xiǎn)的重要價(jià)值。5總結(jié)世界經(jīng)濟(jì)一體化、人類服務(wù)的全球化，逐漸讓人類成為了服務(wù)的主體又是享受的主體，良好的服務(wù)能夠給人們帶來愉快感，對(duì)于航空事業(yè)發(fā)展來說也不例外，只有航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能換取旅客的最大限度的滿意，就航班延誤引發(fā)的旅客心理問題值得讓人深思，現(xiàn)代航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)原本就是一個(gè)尤為重要的行業(yè)，當(dāng)旅客購買航空公司機(jī)票之后，就能夠體驗(yàn)航空飛行感受，但是一旦出現(xiàn)航班延誤無形之中就會(huì)給旅客帶來巨大的損失，其次還會(huì)全面降低航空公司的服務(wù)質(zhì)量，因此本文就從我國航班延誤以及旅客心理現(xiàn)狀入手，靈活地運(yùn)用問卷調(diào)查的方式，對(duì)航班延誤原因和旅客的心理進(jìn)行了探索和研究，進(jìn)而積極地探尋航班延誤后滿足旅客心理需求的服務(wù)建議，為我國航空領(lǐng)域的健康、可持續(xù)發(fā)展提供重要的基礎(chǔ)保障。參考文獻(xiàn)：[1]李小虎.航班延誤因素分析與其應(yīng)對(duì)策略[J].科教文匯(上旬刊),2019(10):188-190.[2]袁江,向泓靜.基于心理學(xué)的航班延誤與旅客影響初探[J].科技風(fēng),2019(23):238.張曉玉,章昊靈.航班延誤引發(fā)的乘客心理問題與服務(wù)策略探析[J].成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2019,35(02):67-71.[4]陳南,毛瑛.航班延誤航空公司補(bǔ)救措施提升研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2019,40(30):46-47.[5]劉小平,柳亮.航班延誤下的旅客群體性突發(fā)事件:生成機(jī)制與治理對(duì)策[J].南京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2019,21(02):65-70.[6]任波,盛德剛,崔堂民,陳靜,蘇立勛,張沛.航班延誤后對(duì)策的幾點(diǎn)思考[J].民航管理,2019(02):49-53.[7]董念清.中國航班延誤的現(xiàn)狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2018.26(6):25-32.[8]王卉.論航班延誤協(xié)同治理的法律對(duì)策[J].法制與社會(huì),2018(36):217-218.[9]顧欣.非正常航班的成本研究與分析[D].大連理工大學(xué),2017.[10]張哲.關(guān)于航班延誤的起因與對(duì)策[J].空運(yùn)商務(wù),2016(28):31-33.[11]劉曉亮，翟航.航班延誤沖突事件：規(guī)律與治理--基于57起案例的實(shí)證分析[J].南昌航空大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2016,03(25).[12]戚文娟.完善民航空域管理體制降低航班延誤發(fā)生幾率[J].電子測(cè)試.2016,07（06）[13]龍繼林,劉光才.解決我國航班延誤問題需要協(xié)同治理[J].綜合運(yùn)輸.2016,02(20).[14]孫乃博.民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)失誤補(bǔ)救研究[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息,2016(15):7-7.[15]夏慧永.機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究[D].中國民用航空飛行學(xué)院,2015.[16]武勇彥.民航“十三五”發(fā)展規(guī)劃思考[J].中國民用航空,2015(12):22-24.[17]王紅巖,許雅璽.基于層次分析法的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].科技和產(chǎn)業(yè),2015(6):64-67.[18]潘晚英.美國航班正常性管理經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國的啟示[J].中國民用航空.2014,01(01)[19]陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救措施研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué).2014.[20]趙秀麗,孫梅.航班計(jì)劃回復(fù)模型和混合優(yōu)化算法研究[J].廣西大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）.福建電腦.2012,04（25）.[21]馬新.淺談民航監(jiān)管機(jī)構(gòu)在航班延誤處置中的定位和履職[M].中國民航報(bào).2012,03(06).[22]成舞.大面積航班延誤下的協(xié)同決策過程[J].科技信息.2012,02（15）.

附錄1航班延誤調(diào)查問卷隨著我國經(jīng)濟(jì)快速高速發(fā)展，航空業(yè)迎來了前所未有的機(jī)遇，飛機(jī)保有量以及旅客運(yùn)送量均呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。然而，隨看航空業(yè)的快速發(fā)展也帶來了一些問題，航班延誤越來越成為人們關(guān)注的普遍問題。本調(diào)查問卷就對(duì)上述情況調(diào)查，希望您在百忙之中填寫此調(diào)查問卷，此調(diào)查問卷將嚴(yán)格遵循保密原則，僅限用于此次信息的統(tǒng)計(jì)。謝謝您的合作!1.您的性別○男○女——————————————————————————————————2.您的年齡○20歲以下○20-40歲○40-60歲○60歲以上——————————————————————————————————3.您的職業(yè)○職員○企業(yè)主○自由職業(yè)○無——————————————————————————————————4.您的年收入水平○10萬以下○10-20萬○20-30萬○30萬以上——————————————————————————————————5.您乘坐航班的主要事由○出差○旅游○探親○其它——————————————————————————————————你乘坐航班的頻率○少于5次/年○5-10次/年○10-20次/年○20次以上/年——————————————————————————————————7.您是否遭遇過航班延誤○否○偶爾○經(jīng)常——————————————————————————————————8.對(duì)于航班延誤您是否理解○理解○不理解——————————————————————————————————9.遭遇飛機(jī)延誤后您是否當(dāng)面埋怨過工作人員○是○否——————————————————————————————————10.您覺得航班延誤后航空公司是否應(yīng)對(duì)老弱病殘?jiān)谐丝吞峁┨厥夥鹗恰鸱?1.您認(rèn)為您能接受的航班延誤時(shí)限是多久○1小時(shí)以內(nèi)○12小時(shí)○24小時(shí)○4小時(shí)以上——————————————————————————————————12.航班延誤后您的心理是什么狀態(tài)○焦慮○抱怨○懷疑○憤怒○無所謂——————————————————————————————————13.航班延誤后您最關(guān)心的問題是○航班延誤的原因○航班起飛時(shí)間○是否有其他航班可以改簽○航班延誤能否賠償——————————————————————————————————您在遭遇航班延誤的主要原因是○地面原因○天氣原因○機(jī)械故障○流量控制○其它原因感謝你的配合!附錄2航班延誤調(diào)查問卷第1題您的性別[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例男11567.25%女5632.75%本題有效填寫人次171第2題您的年齡[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例20歲以下3721.64%20-40歲10661.99%40-60歲2112.28%60歲以上74.09%本題有效填寫人次171第3題您的職業(yè)[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例職員6035.09%企業(yè)主4526.32%自由職業(yè)4224.56%無2414.04%本題有效填寫人次171第4題您的年收入水平[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例10萬以下9656.14%10-20萬4123.98%20-30萬169.36%30萬以上1810.53%本題有效填寫人次171第5題你乘坐航班的頻率[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例少于5次/年8449.12%5-10次/年4727.49%10-20次/年2414.04%20次以上/年169.36%本題有效填寫人次171第6題您乘坐航班的主要事由[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例出差5632.75%旅游7543.86%探親2112.28%其他1911.11%本題有效填寫人次171第7題您是否遭遇過航班延誤[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例否5330.99%偶爾9957.89%經(jīng)常1911.11%本題有效填寫人次171第8題對(duì)于航班延誤您是否理解[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例理解10360.23%不理解6839.77%本題有效填寫人次171第9題9.遭遇飛機(jī)延誤后您是否當(dāng)面埋怨過工作人員[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是4325.15%否12874.85%本題有效填寫人次171第10題您覺得航班延誤后航空公司是否應(yīng)對(duì)老弱病殘?jiān)谐丝吞峁┨厥夥?wù)[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是11869.01%否5330.99%本題有效填寫人次171第11題您認(rèn)為您能接受的航班延誤時(shí)限是多久[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例1個(gè)小時(shí)以內(nèi)8750.88%12小時(shí)4727.49%24小時(shí)2514.62%4小時(shí)以上127.02%本題有效填寫人次171第12題航班延誤后您的心理是什么狀態(tài)[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例焦慮5632.75%抱怨6035.09%懷疑2615.2%憤怒42.34%無所謂2514.62%本題有效填寫人次171第13題航班延誤后您最關(guān)心的問題是[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例航班延誤的原因4727.49%航班起飛時(shí)間9253.8%是否有其他航班可以改簽2514.62%航班延誤能否賠償74.09%本題有效填寫人次171第14題您在遭遇航班延誤的主要原因是[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例地面原因2916.96%天氣原因7946.2%機(jī)械故障179.94%流量控制3319.3%其它原因137.6%本題有效填寫人次171

修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時(shí)邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認(rèn)真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發(fā)現(xiàn)問題.語感與人們平時(shí)的讀書或談話聯(lián)系緊密,語感對(duì)檢查語病、缺字錯(cuò)別字十分有效,也能使語句噦嗦、語句不通暢等問題隨時(shí)被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時(shí)間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時(shí)初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺相當(dāng)不錯(cuò),不愿修改或不知怎么修改.這時(shí)候,可以采取冷改式,把初稿放一段時(shí)間再修改,就會(huì)發(fā)現(xiàn)要修改的地方還很多.這種拉開時(shí)間距離的閱讀與修改,容易使作者心明眼亮.此時(shí)作者的思維比較容易跳出原有的圈子,從另外一種角度冷靜地審視自己