溫泉酒店總經(jīng)理室全套管理文件

溫泉酒店總經(jīng)理室全套管理文件務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則2)實(shí)施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)類。、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在3)控制的方式與內(nèi)容質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。能上能讓能、他們?nèi)绾谓档统杀鞠模岣呓?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn)具體要求： 月日工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求 月日表具體要求： 年月日工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求 年月日承諾表具體要求：理(主管)： 年月日工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求 年月日人員承諾表酒店《崗位責(zé)任制》制度盡職與執(zhí)行。__________日制度盡職與執(zhí)行。_____________月日：簽名：______________月日待領(lǐng)班簽名：_______________月日的評估目目1完成錄音、錄像、圖片資料年歸檔)2的建立案(年歸檔)3率檔)4收入外活動(dòng)檔案(年歸檔)5案(年歸檔)6入(年歸檔)7入安排89館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客規(guī)章制度境布置合格率片傳品合格率場分析爭對象情況作合格率部門轄區(qū)各員工被投訴與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1入發(fā)準(zhǔn)確率2出租率3價(jià)4增長率商務(wù)中心打印材料合格率5散客比例%商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率6團(tuán)隊(duì)比例%7外賓比例%8均銷售指數(shù)9率檔案入入率外語合格率生檢查合格率手續(xù)合格率預(yù)訂房間準(zhǔn)確率會確率部門轄區(qū)和員工被投訴無差錯(cuò)率房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1酒水2消耗地毯無污跡及地毯洗滌3品報(bào)損件數(shù)件沙簾4率火遮光簾56率床蓋7污跡合格率8消毒合格率樓門窗玻璃9損件數(shù)率消毒合格率各項(xiàng)規(guī)章制度合格率會部門轄區(qū)和員工被投訴查房間目目1時(shí)間2耗費(fèi)用指標(biāo)時(shí)間3件4件5件數(shù)件67率89率工時(shí)利用率%遵守各項(xiàng)規(guī)章制度5%與其他部門之間工作協(xié)調(diào)設(shè)備完好達(dá)標(biāo)部門轄區(qū)和員工被投訴標(biāo)與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1指標(biāo)樣率2換次數(shù)34上崗前例會56年創(chuàng)收規(guī)章制度78餐人數(shù)9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)視會次數(shù)及人次與指揮準(zhǔn)率化驗(yàn)合格率存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)格率臺率生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預(yù)工被投訴情況部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1指標(biāo)樣率2換次數(shù)34上崗前例會56年創(chuàng)收規(guī)章制度78餐人數(shù)9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)視會次數(shù)及人次與指揮準(zhǔn)率化驗(yàn)合格率存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)格率臺率(咖啡廳)生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預(yù)工被投訴情況部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1指標(biāo)23指標(biāo)規(guī)章制度4格率5況678經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)9新率5~10%率工被投訴情況目目1指標(biāo)2規(guī)章制度3指標(biāo)格率45況678經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)95~10%率工被投訴情況與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1率確率2訓(xùn)計(jì)劃的完成3預(yù)算4指標(biāo)5檔案6勤情況的考核率式不少于7制度的補(bǔ)充與完善不少于8門考核工作的考評9工工作表現(xiàn)的考評訓(xùn)編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評各類報(bào)表準(zhǔn)確率對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收確率對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的率對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查善率工考勤情況的抽查育工被投訴情況堂業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目123規(guī)章制度4格率5會6堂的滿意程度7食堂的表揚(yáng)8食堂的投訴9率，杜絕食品中毒事故格率格率工被投訴情況工宿舍業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目123規(guī)章制度4格率5會6舍的滿意程度7宿舍的表揚(yáng)8宿舍的投訴9理工被投訴情況務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1經(jīng)制度23標(biāo)平均不超過4納稅費(fèi)等5經(jīng)營情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測6合審批手續(xù)7規(guī)章制度級財(cái)務(wù)檢查的合格率8位外語合格率納9位員工被投訴率%3%10分鐘/天鈔率巡視核發(fā)工資不超過每月日率確率設(shè)備完好率工被投訴情況生檢查合格率購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目1資保證隨領(lǐng)隨有2況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過3格率4位率5合格率6符合審批手續(xù)7工作效率8完好率9理衛(wèi)生情況程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目125.2~會34的完成率5未超過使用期限的設(shè)備報(bào)率不超查6過生檢查合格率7日常維修的到位率(維修任務(wù)8檢修檢修視9供電指標(biāo)不超過與指揮供水指標(biāo)不超過不高于內(nèi)溫度不低于格率格率度不低于養(yǎng)供應(yīng)無備巡檢統(tǒng)暢通設(shè)備巡檢監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清設(shè)備巡檢備巡檢閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)設(shè)備巡檢音樂音量、內(nèi)容、音色的合巡檢保養(yǎng)查保養(yǎng)設(shè)備檢查保養(yǎng)帳物相符率庫存量低于率率況部門轄區(qū)和員工被投訴情率安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1安全檢查合格率門衛(wèi)對入店人員的控制合格2率后門對入店人員的控制合格率3率45通道暢通序管理合格率678安全完好率9匙管理感器的清洗檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情部門的安全考核全培訓(xùn)課感報(bào)警后使用消防器材的員工占隊(duì)活動(dòng)場組織指揮生檢查合格率巡視(2小時(shí))案記錄各項(xiàng)制度記錄率工被投訴情況理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)目目1情況2格率3滿意程度4度規(guī)店紀(jì)合格率5、建立達(dá)標(biāo)率6材料建立達(dá)標(biāo)率7關(guān)證明文件確8繳日志序號不漏不缺9議管理合格率況漏洞公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致格率理理、保密制度凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報(bào)等均屬國家。2)凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案保密范圍之列。3)凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)5)嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總送閱單，由閱文者簽名。7)如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議(TQC)和消防安全會議。段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報(bào)。4)成本采購會議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)分析，并5)服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個(gè)星期四(具體時(shí)間待定)由人力資源經(jīng)理主持，各部門A全工作7)各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參會議順9)財(cái)務(wù)(費(fèi)用)分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊的人力資店應(yīng)收帳。接待制度理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行；ENT“溫泉大酒店折扣政策(試行)”；4)經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項(xiàng)，注明“宴請審批表”的編號；5)申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請審批表”送交財(cái)務(wù)部備查；6)財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對部門的宴請活動(dòng)進(jìn)行審核。因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報(bào)告。報(bào)告中必須詳2)方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。3)考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)注語。施和工作計(jì)劃等。參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。8)外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和織從重處罰。9)上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派投訴的程序1)酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者時(shí)間接接AM2:00PMPM0PMEXT.EXT.客人24小時(shí)時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站跟蹤。3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總報(bào)卡店況電話、次費(fèi)時(shí)，補(bǔ)救性的答復(fù)。8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。程序與要求執(zhí)行。?！碧酶崩砉ぷ髀氊?zé)大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題主要工作內(nèi)容包括：賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。工作。對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服