某酒店總辦行政人事管理手冊-華人酒店管理

昌樂寶城大酒店總辦行政人事管理管控手冊編制：行政部日期：2008年月日審核：日期：批準(zhǔn)：日期：第一章總經(jīng)理辦公室1.1總經(jīng)理辦公室概述和組織機(jī)構(gòu)圖1.1.1飯店總經(jīng)理辦公室概述總經(jīng)理辦公室屬于酒店的決策系統(tǒng)，是組織酒店所有部門貫徹落實(shí)酒店管理管控模式和管理管控哲學(xué)思想的首腦機(jī)關(guān)。總經(jīng)理辦公室由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總辦主任、車隊(duì)司機(jī)、保安隊(duì)長和保安隊(duì)員組成。其主要任務(wù)是根據(jù)市場動向、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，分析酒店經(jīng)營管理管控狀況，確定酒店的經(jīng)營方針和經(jīng)營相關(guān)計劃，擬定和審批各部門管理管控合適的方案。負(fù)責(zé)中級以上管理管控人員的任免、考核和晉升。負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核，分析和檢查財務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，審批重要設(shè)備的改造以及新增服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的決策合適的方案，大力開展增收節(jié)支活動，最大限度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。此外，總經(jīng)理辦公室還要負(fù)責(zé)酒店的重大接待活動和促銷活動。酒店總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)有以下幾項(xiàng)：1、研究市場動向、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，分析酒店經(jīng)營管理管控狀況、競爭態(tài)勢，確定管理管控體制、經(jīng)營方針、管理管控制度，擬定決策合適的方案、預(yù)算合適的方案，并組織貫徹實(shí)施。2、根據(jù)客戶需求、市場變化和各部門經(jīng)營管理管控實(shí)際，分析存在問題，擬訂和審批各級、各部門管理管控合適的方案，簽署部門文件，監(jiān)督、控制各級、各部門貫徹實(shí)施。3、負(fù)責(zé)酒店中層以上管理管控人員的聘任、選拔、考核、晉升審批工作。4、根據(jù)國家有關(guān)方針政策、法律和勞動管理管控規(guī)定，制定和審批酒店普通員工的招聘、錄用、考核、簽訂勞動合同合約以及對員工實(shí)施獎勵、處分等工作的相關(guān)計劃、程序、合適的方案。5、制定和審批酒店重要設(shè)備改造、新設(shè)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目投資相關(guān)計劃，報集團(tuán)董事局審批后，組織貫徹實(shí)施。6、研究、分析酒店財務(wù)預(yù)算合適的方案、管理管控制度，隨時掌握酒店財政預(yù)算執(zhí)行情況，對存在問題，適時提出改進(jìn)措施，控制酒店資金使用、成本消耗、費(fèi)用開支，保證酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長。1.1.2酒店總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)理辦公室的組織機(jī)構(gòu)圖：職位定員定級酒店總經(jīng)理1總經(jīng)理級總經(jīng)理助理1經(jīng)理級總辦主任1經(jīng)理級保安隊(duì)長1領(lǐng)班級司機(jī)2員工級保安6員工級部門合計:12人1.2總經(jīng)理辦公室人員崗位職責(zé)及任職資格1.2.1總經(jīng)理直接上級：集團(tuán)董事長、董事會督導(dǎo)下級：總經(jīng)理助理、總辦主任、財務(wù)部經(jīng)理、后勤部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、行政總廚崗位職責(zé)：1、貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理管控體制，將逐級領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理管控制度在酒店各部門中具體落實(shí)。規(guī)定各級管理管控人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)管理管控關(guān)系，調(diào)動各級管理管控人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理管控的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。研究確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營方針、具體措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)化和近期相關(guān)計劃，審定年度經(jīng)營相關(guān)計劃，確定酒店及各部門管理管控目標(biāo)、相關(guān)計劃指標(biāo)，并組織貫徹落實(shí)。3、領(lǐng)導(dǎo)、指揮酒店業(yè)務(wù)銷售和經(jīng)營管理管控活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。4、建立健全酒店管理管控體系、管理管控制度、責(zé)任制度，并建立健全落實(shí)措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。5、審定簽署酒店重大合同合約，審批酒店財務(wù)預(yù)算、決算，控制酒店各項(xiàng)開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。6、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及重要人事變動。負(fù)責(zé)酒店管理管控人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。7、督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全，加強(qiáng)職業(yè)道德教育、店紀(jì)店規(guī)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活。8、布置檢查重大接待任務(wù)的完成情況，參加重要活動，接待重要賓客。9、代表酒店與上級主管部門、政府機(jī)構(gòu)及有關(guān)的業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。樹立酒店形象，提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。任職資格：具有高等學(xué)校專科以上文化程度。具有社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理管控學(xué)、市場學(xué)、心理學(xué)方面的理論知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場、旅游企業(yè)管理管控、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、旅游財會等專業(yè)知識。具有豐富的企業(yè)管理管控經(jīng)驗(yàn)，善于根據(jù)市場變化、客人需求和市場競爭需要，制定酒店經(jīng)營方針、經(jīng)營策略，具有較強(qiáng)的客際關(guān)系處理能力。全面了解國家方針政策。熟悉國家經(jīng)濟(jì)法規(guī)、合同合約法規(guī)、財經(jīng)紀(jì)律和其他有關(guān)規(guī)定。善于在國家法律允許范圍內(nèi)擴(kuò)大經(jīng)營相關(guān)項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競爭能力。對旅游市場環(huán)境、客人需求變化和企業(yè)競爭具有較強(qiáng)的敏感性，能根據(jù)外界客觀環(huán)境變化，及時調(diào)整酒店經(jīng)營方針、營銷策略、管理管控決策，掌握價格水平。善于全面掌握酒店經(jīng)營管理管控中各個重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強(qiáng)的整體控制和協(xié)調(diào)能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)酒店各部門帶有傾向性的問題，并迅速發(fā)出指令，采取行動。具有塑造酒店整體形象、提高企業(yè)知名度和聲譽(yù)的能力。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)用人才能。善于根據(jù)國家勞動人事政策，正確設(shè)置工作崗位，合理用人，充分調(diào)動各級管理管控人員和企業(yè)員工的主動性、積極性和首創(chuàng)精神。能夠根據(jù)國家政策，抓好飯店分配合適的方案，正確處理國家、企業(yè)投資者和職工等各方面的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，合理分配勞動報酬。具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和寫作能力，能夠熟練掌握和運(yùn)用電腦完成日常經(jīng)營管理管控工作。具有敬業(yè)精神，作風(fēng)正派，清廉公正，以身作則。1.2.2總經(jīng)理助理直接上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：各部門經(jīng)理崗位職責(zé)：配合總經(jīng)理抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)，搞好團(tuán)結(jié)。協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行董事會和酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理安排布置的經(jīng)營相關(guān)計劃，根據(jù)總經(jīng)理的指示，跟進(jìn)各項(xiàng)工作。檢查酒店管理管控制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的實(shí)際落實(shí)、執(zhí)行情況并向總經(jīng)理匯報。按照總經(jīng)理的分工安排，負(fù)責(zé)保證具體分管部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。對各分管部門工作的結(jié)果用量化的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。每日查閱分管部門的各種報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開各種會議，對分管部門工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查。就總經(jīng)理提出制定的酒店長遠(yuǎn)規(guī)劃提出合理建議，供總經(jīng)理參考。根據(jù)職責(zé)范圍和總經(jīng)理工作意圖，妥善地處理客人投訴，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系。任職資格：具有高等學(xué)校?？埔陨衔幕潭?，接受過相關(guān)培訓(xùn)。有一定的酒店工作經(jīng)歷，熟知酒店業(yè)務(wù)，有較豐富的實(shí)際工作能力和經(jīng)驗(yàn)。具有相關(guān)專業(yè)知識，熟悉酒店各方面的工作。善于發(fā)現(xiàn)和處理酒店各部門管理管控中存在的問題。具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)配合能力，善于領(lǐng)會和掌握總經(jīng)理的工作意圖和決策合適的方案，能夠主動配合做好酒店管理管控工作。其他任職條件參考總經(jīng)理任職資格。1.2.3總辦主任直接上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安隊(duì)長、司機(jī)崗位職責(zé)：1、根椐總經(jīng)理的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報告、相關(guān)計劃、總結(jié)、決議簡報及本部門的公文函件。2、負(fù)責(zé)安排由總經(jīng)理主持的會議工作，如落實(shí)會議地點(diǎn)、召開時間及參加人員，做好會議記錄，經(jīng)總經(jīng)理批示后，印發(fā)各部門。3、了解各項(xiàng)決定、決議的貫徹情況，并及時反饋信息。4、匯總各類報表，做好酒店大事和外事活動日志。5、協(xié)助總經(jīng)理做好日常接待、來信來訪等有關(guān)事宜。負(fù)責(zé)審檢對外發(fā)文、對內(nèi)行文。6、負(fù)責(zé)店內(nèi)各類文函的批復(fù)后的傳遞及總經(jīng)理檔案整理、裝訂。7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的內(nèi)勤工作。8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理的日常電話轉(zhuǎn)接，向總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)。9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格：基本素質(zhì)：熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理管控規(guī)范。自然條件：28歲以上，外表端莊、大方、身體健康。文化程度：具有高中以上文化程度。外語水平：熟悉掌握英語聽、說、寫技能；具有較強(qiáng)的文字處理能力，能熟練操作各種辦公室自動化設(shè)備。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。特殊要求：與飯店各部門管理管控人員有良好的合作關(guān)系，能嚴(yán)守機(jī)密。1.2.4保安隊(duì)長保安隊(duì)長直接上級：總辦主任直接下屬：各崗位保安素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，具備一定的組織協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的個人修養(yǎng)和良好的人際關(guān)系。為人正直，以身作則，具有犧牲精神，不畏強(qiáng)暴，秉公辦事，有理有節(jié)，處事果斷，思路敏捷，模范遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。自然條件：男性，22歲以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。文化程度：具有高中以上文化程度或具有同等學(xué)歷。外語水平：掌握一定外語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上保安管理管控或部隊(duì)任職班長一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉和掌握酒店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會治安情況及其對酒店的影響，對治安工作要有敏感性和預(yù)見性，防患于未燃。善于組織策劃酒店的安全保衛(wèi)工作，在危急情況下能夠沉著冷靜，善于指揮和決策，使危急事件能夠得到迅速妥善的處理。與公安、消防機(jī)關(guān)、酒店各部門之間有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。崗位職責(zé)：1、根據(jù)公安部門、酒店總經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)的要求，主持飯店安全工作。認(rèn)真執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，全面負(fù)責(zé)保安部工作。2、加強(qiáng)保安部的團(tuán)結(jié)協(xié)作，組織全體保安工作人員高質(zhì)量地完成酒店的安全保衛(wèi)工作，確保飯店人、財、物的絕對安全。3、組織制定安全管理管控制度，消防預(yù)案，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和本部門的工作規(guī)程及其他規(guī)章制度，并督促檢查和組織演練。4、組織開展“防火、防盜、防破壞、防爆、防突發(fā)事件”為中心的“五防”安全教育、法制教育。5、堅持定期對重大節(jié)日、大型重要接待任務(wù)期間的安全工作進(jìn)行檢查、及時發(fā)現(xiàn)消除安全隱患，做好重大活動的現(xiàn)場安全指揮工作。6、維護(hù)飯店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視飯店各重要部位的設(shè)備，監(jiān)督保安人員工作，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。7、督促酒店各部門落實(shí)安全管理管控崗位責(zé)任制，分析存在問題，及時提出改進(jìn)意見，促使各部門加強(qiáng)管理管控，保障員工和賓客的生命安全，注重對酒店經(jīng)營部位和要害部位的安全管理管控。8、加強(qiáng)請示匯報，保持與當(dāng)?shù)毓膊块T，國家安全部門等聯(lián)系，配合他們工作，收集整理安全信息，及時傳達(dá)貫徹有關(guān)指示、通知、通報、協(xié)助查控和偵破案件。9、制定保安人員的培訓(xùn)相關(guān)計劃，定期進(jìn)行評估，正確選用；配合人事行政部對新入職員工的安全培訓(xùn)。10、認(rèn)真受理賓客有關(guān)安全方面的投訴，積極組織處理。加強(qiáng)對保安人員的思想職業(yè)道德和《法律》、《法規(guī)》、《條例》的教育，注重文件和檔案材料的積累、歸檔。積極探索適應(yīng)飯店保安工作的路子。1.2.5停車場保安直接上級：保安隊(duì)長直接下屬：無素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理管控規(guī)范，懂得有關(guān)安全保衛(wèi)、偵破、消防等職務(wù)知識。自然條件：18歲以上，體正貌端，身體健康。文化程度：具有初中以上文化程度或具有同等學(xué)歷。外語水平：掌握一定外語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)歷或部隊(duì)退伍軍人。特殊要求：具有較好的協(xié)調(diào)能力，懂得一定安全保衛(wèi)知識，處理事情要迅速，果斷、準(zhǔn)確。崗位職責(zé)：1、疏導(dǎo)過往車輛，保障大堂門前過往車輛行人的安全使門前暢通無阻。2、認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，保持高度警惕，服務(wù)周到熱情，見客主動問好，對乘車客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車。3、著裝整齊、精神飽滿、儀態(tài)大方、熱情禮貌、周到地回答客人問詢，做到有禮有節(jié)，使客人稱心滿意。4、有大型團(tuán)隊(duì)入店時，在客人抵達(dá)酒店十分鐘前疏通車輛和停車位置，保持好與大門崗及停車場崗位的聯(lián)系使車輛有序出入停放。5、對離店客人要表示歡迎下次光臨，幫助行李員將行李搬上車。6、發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌的詢問，并及時與監(jiān)控聯(lián)系，向上級匯報，發(fā)現(xiàn)一般性糾紛和事故立即按程序處理，并及時請示匯報。7、對深夜24：00以后的出入車輛人員要加倍注意，提高警惕，及時巡邏崗保安員保持聯(lián)系。8、值勤時間不得做與崗位無關(guān)的事情，不得擅離職守。1.2.6夜間巡邏崗保安直接上級：保安隊(duì)長直接下屬：無素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理管控規(guī)范，懂得有關(guān)安全保衛(wèi)、偵破、消防等職務(wù)知識。自然條件：18歲以上，體正貌端，身體健康。文化程度：具有初中以上文化程度或具有同等學(xué)歷。外語水平：掌握一定外語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)歷或部隊(duì)退伍軍人。特殊要求：責(zé)任心強(qiáng)，堅持原則，作風(fēng)正派，有一定的溝通與表達(dá)能力。崗位職責(zé)：1、巡邏中發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時報保安部及各相應(yīng)崗位，并配合當(dāng)值總值處理安全問題。

2、巡邏時不得長時間停留在某一處，按規(guī)定樓層巡邏密度不低于1次/小時，重點(diǎn)要害部位（財務(wù)室、海鮮島及廚房等部位）巡邏密度不低于1次/0.5小時。3、不得使用客用設(shè)施，不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)域、前臺及其辦公室。

4、沒有部門經(jīng)理批準(zhǔn)或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進(jìn)房。

5、熟悉酒店內(nèi)部區(qū)域及走火通道的分布情況。

6、巡邏時檢查各處消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

7、熟練掌握各種消防設(shè)施的使用及報警裝置的使用。

8、遇火警時沉著冷靜，要立即通知前臺或總機(jī)，并組織現(xiàn)場有關(guān)人員積極查找火源，根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效措施滅火。

9、促進(jìn)客房來訪制度的實(shí)施，對嚴(yán)重肇事者，協(xié)同值班經(jīng)理、客房經(jīng)理及客房部人員處理。

10、檢查緊急出口是否處于暢通狀態(tài)。

11、檢查樓層施工人員工作，動火的有無辦理動火作業(yè)許可證，排除施工現(xiàn)場對消防及安全有危害的隱患。

12、如遇可疑人員要盤查，注意醉態(tài)客人的動向。

13、遇偷盜情況須及時報當(dāng)值總值班，把盜賊捉拿，經(jīng)詢問審理后，視情況送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

14、遇滋擾現(xiàn)象，應(yīng)勸阻其有關(guān)人員離開酒店。

15、巡邏中遇客人應(yīng)站立讓路向客人問好。1.2.7員工通道崗保安直接上級：保安隊(duì)長直接下屬：無素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理管控規(guī)范，懂得有關(guān)安全保衛(wèi)、偵破、消防等職務(wù)知識。自然條件：18歲以上，體正貌端，身體健康。文化程度：具有初中以上文化程度或具有同等學(xué)歷。外語水平：掌握一定外語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)歷或部隊(duì)退伍軍人。特殊要求：責(zé)任心強(qiáng)，堅持原則，作風(fēng)正派，有一定的溝通與表達(dá)能力。崗位職責(zé)：1、對出入員工進(jìn)行儀表儀容檢查，發(fā)現(xiàn)衣冠不整進(jìn)入營業(yè)區(qū)者要立即糾正、勸阻。2、密切監(jiān)視員工考勤情況，發(fā)現(xiàn)中途脫崗?fù)獬稣咭⒓从枰灾浦共⑼ㄖ嚓P(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。3、認(rèn)真執(zhí)行查包制度，嚴(yán)防酒店物品被帶出酒店。4、值班過程中防止非酒店員工進(jìn)入員工通道，如有特殊情況必經(jīng)批準(zhǔn)后方可允許進(jìn)入并作好登記。5、保持崗位清潔衛(wèi)生，監(jiān)督員工不得亂丟雜物，不得在樓道大聲喧嘩。6、值班人員不得在崗位上讀書、看報及做一切與工作無關(guān)的事項(xiàng)。7、隨時保持通訊，積極與其他崗位密切配合。1.3飯店經(jīng)理值班管理管控制度為進(jìn)一步加強(qiáng)酒店業(yè)務(wù)管理管控，及時妥善處理夜間突發(fā)性事件，積極維護(hù)和塑造酒店企業(yè)形象，保持酒店良好的商業(yè)信譽(yù)和營業(yè)秩序，根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)所需，結(jié)合本酒店?duì)I業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況實(shí)際，特設(shè)立酒店值班制度：一、值班時間每天晚8：00——次日早8：00二、值班安排值班人員由酒店管理管控人員擔(dān)任，按照總經(jīng)理辦公室編制的值班表輪流值班。三、值班紀(jì)律A）值班期間配戴值班經(jīng)理銘牌；在值期間通訊工具要求保持開通，以便隨時聯(lián)系。B）遵守值班制度，按時交接班，堅守工作崗位。如有班次調(diào)換或變動，提前報酒店總經(jīng)理辦公室核準(zhǔn)。無特殊原因脫崗、離崗或不在崗，經(jīng)查實(shí)每次罰款50元。C）值班期間，不得留宿外來無關(guān)人員，違者罰款50元；遇有重大或緊急情況時，及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)。D）忠于職守，在值期間對各個營業(yè)場所進(jìn)行不間斷巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題。四、值班合適的內(nèi)容（A）全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安案件。對公安部門例行檢查工作人員，負(fù)責(zé)接待并及時報告酒店總經(jīng)理；（B）加強(qiáng)夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，如樓層、廚房、鍋爐房、漁缸充氧系統(tǒng)及壓縮機(jī)組等重點(diǎn)要害部位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好值班記錄；（C）監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵；（D）遇到客人對酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；（E）協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工投訴；（F）保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營業(yè)部門正確設(shè)置燈光及其背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的環(huán)節(jié)。巡視中發(fā)現(xiàn)常流水、長明燈現(xiàn)象以及衛(wèi)生狀況差等問題，及時責(zé)成相關(guān)部門整改；（G）處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；（H）做好夜間盜竊和消防安全預(yù)防工作，消除各種安全隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全；（I）落實(shí)、完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)；（J）認(rèn)真填寫值班記錄，詳實(shí)記錄在值期間所發(fā)生的問題和處理結(jié)果，記錄要簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。相關(guān)問題將在酒店行政工作例會中通報并解決。五、相關(guān)事項(xiàng)（A）值班經(jīng)理室由總經(jīng)理辦公室指定值班室休息，不得私自調(diào)換值班室。（B）值班記錄、通訊工具（對講機(jī)）及值班室鑰匙到總服務(wù)臺領(lǐng)取、交回，并做好領(lǐng)用、交回登記。（C）如遇房間住滿，前臺通知取消值班室，值班人員務(wù)必值班到20：00，特殊情況下遇有突發(fā)性事件，電話通知隨時到場處理。（D）值班人員次日可到一樓零點(diǎn)大廳食用早餐。第二章人事行政部部門概述和組織機(jī)構(gòu)圖2.1部門概述人事行政部組織機(jī)構(gòu)根據(jù)酒店規(guī)模、工作合適的內(nèi)容、崗位分工等實(shí)際情況制定。人事行政部負(fù)責(zé)全店的人力資源管理管控、行政事務(wù)、培訓(xùn)質(zhì)檢、員工后勤、車隊(duì)管理管控等工作，按照以條為主，條塊結(jié)合，靈活服務(wù)的管理管控體制，接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),部門設(shè)置人事行政部經(jīng)理1人（根據(jù)酒店實(shí)際工作情況而定）。2.2人事行政部組織機(jī)構(gòu)圖車隊(duì)長廚師長車隊(duì)司機(jī)廚師食堂衛(wèi)生工車隊(duì)長廚師長車隊(duì)司機(jī)廚師食堂衛(wèi)生工第三章人事行政部各崗位人員管理管控規(guī)范3.1人事行政部的工作合適的內(nèi)容1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家人事勞動管理管控政策法規(guī),根據(jù)酒店實(shí)際情況，制定人事勞動管理管控制度。2、根據(jù)酒店經(jīng)營需要，統(tǒng)一管理管控、調(diào)整及上報員工的工資變動情況，編制勞動工資預(yù)算，為酒店管理管控層和上級人事管理管控機(jī)構(gòu)進(jìn)行人事勞動和員工勞動報酬等決策提供依據(jù)。3、根據(jù)經(jīng)營管理管控需要，做好勞動定額和定員工作，擬訂或修改酒店組織機(jī)構(gòu)和人員編制，報上級人事管理管控機(jī)構(gòu)審定后執(zhí)行。4、根據(jù)人員編制，制定勞動相關(guān)計劃，并通過招收、招聘、內(nèi)部調(diào)動等形式保證酒店經(jīng)營工作正常開展，及時為酒店各部門選送合格員工，保證酒店人員具有較高素質(zhì)。5、負(fù)責(zé)辦理員工人事變動、辭（退）職離店手續(xù)。6、制定長短期培訓(xùn)相關(guān)計劃，做好新員工進(jìn)店時的崗前培訓(xùn)以及各種培訓(xùn)的組織工作和考評工作，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和崗位技能，并為飯店后備人才培養(yǎng)選拔提供參考依據(jù)。7、編寫《員工手冊》，負(fù)責(zé)員工考核，執(zhí)行員工紀(jì)律和獎懲制度，處理員工投訴及與紀(jì)律有關(guān)的人事工作，督導(dǎo)《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。8、匯總并審查員工考勤，審批辦理員工各種假期手續(xù)。9、負(fù)責(zé)員工勞動合同合約的簽定、社保的辦理等工作。10、抓好企業(yè)理念、企業(yè)文化的宣傳，組織開展豐富多彩的員工關(guān)懷活動，做好員工后勤保障工作。11、與酒店各部門密切配合，認(rèn)真檢查各項(xiàng)人事勞動管理管控制度的貫徹執(zhí)行情況。12、肩負(fù)總經(jīng)理辦公室的行政辦公職能，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理和飯店各部門提供服務(wù)，根據(jù)其崗位職責(zé)開展工作，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)決策得以貫徹執(zhí)行。3.2人事行政部人員崗位職責(zé)3.2.1人事行政部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：車隊(duì)長、員工餐廳廚師長任職條件：1、有較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。2、熟悉國家人事勞動方面的管理管控政策法規(guī)，遵守集團(tuán)人事管理管控規(guī)范，同時熟悉酒店管理管控基本知識，善于結(jié)合酒店實(shí)際貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作。3、有較強(qiáng)的政策觀念和創(chuàng)新意識，工作責(zé)任心強(qiáng)，敢于、善于管理管控。4、具備較強(qiáng)的辦公室事務(wù)管理管控能力及良好的文字和語言表達(dá)能力，善于溝通、處理協(xié)調(diào)各方面的公共關(guān)系，辦事干練細(xì)致。能熟練操作電腦，具有一定的外語水平。5、有一定的酒店管理管控工作經(jīng)驗(yàn)，具有3年以上的人事行政管理管控工作經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)：抓好部門人員思想建設(shè)，搞好團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。全面負(fù)責(zé)人事行政部工作，主持召開部門會議，協(xié)助、督導(dǎo)部門人員有效完成工作。貫徹國家勞動人事方針、政策和規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，做好人力資源儲備開發(fā)及行政事務(wù)管理管控工作。制定飯店人力資源規(guī)劃、年度人力需求相關(guān)計劃以及酒店年度人力資源預(yù)算。合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)、劃分崗位職責(zé)，做好職權(quán)范圍內(nèi)的人事調(diào)配工作，并監(jiān)督落實(shí)。擬訂并完善飯店人力資源管理管控體系，制訂包括招聘、勞動合同合約、培訓(xùn)、薪資、社保、績效考核、員工關(guān)系管理管控、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等在內(nèi)的各項(xiàng)管理管控制度，明確相應(yīng)的操作程序，使公司的人事管理管控制度化、系統(tǒng)化。熟悉員工的基本情況，分析員工思想狀況，了解人事動態(tài)，開展思想溝通工作，善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，及時提出人事調(diào)整和人才儲備建議，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。組織好人員招聘、人員調(diào)整、人事考核、檔案管理管控、勞動合同合約管理管控、行政后勤管理管控等工作。監(jiān)督指導(dǎo)新員工崗前通用培訓(xùn)、企業(yè)理念培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等工作，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。組織、實(shí)施酒店質(zhì)檢工作，檢查服務(wù)質(zhì)量，提出加強(qiáng)管理管控和提高服務(wù)水平的建議。10、按制度審批員工的各類休假申請。11、處理員工有關(guān)勞動人事、員工關(guān)懷、后勤保障等方面的投訴。12、完成上級交辦的其他各項(xiàng)工作。13、監(jiān)督檢查各部門培訓(xùn)相關(guān)計劃落實(shí)情況，定期匯總上報總經(jīng)理。14、負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)支出預(yù)算、制定培訓(xùn)大綱、建立健全各種培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目。15、監(jiān)督員工按照儀容儀表規(guī)范和各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行工作，發(fā)現(xiàn)問題及時組織再培訓(xùn)。16、組織建立飯店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)和協(xié)助各部門網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)老師開展培訓(xùn)工作。17、負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生、崗位紀(jì)律、儀容儀表等方面的質(zhì)檢督導(dǎo)工作，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報檢查結(jié)果，并督促相關(guān)部門對不足之處進(jìn)行整改。18、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 3.2.2車隊(duì)司機(jī)直接上級：人事行政部經(jīng)理基本素質(zhì)：熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理管控規(guī)范。自然條件：18周歲以上，外表端莊、大方，身體健康。文化程度：具有中專以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)，熟悉本市區(qū)路況。特殊要求：服從安排，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能嚴(yán)守機(jī)密，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行車隊(duì)考勤值班制度，當(dāng)班期間無出車時必須在辦公室等候，有事離開必須請假，隨時保持通訊暢通。2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店派車規(guī)定，無辦公室派車命令出車必須有酒店副總級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可出車，服從酒店調(diào)度。3、遵守行車安全制度，嚴(yán)禁酒后駕車。4、定期檢查車輛，嚴(yán)格按規(guī)定會通相關(guān)部門進(jìn)行車輛保養(yǎng)，保證車輛正常運(yùn)行。5、作好車輛衛(wèi)生清潔工作，保持車內(nèi)外整潔美觀。6、出車前例行檢查油料、車況、輪胎是否正常，證照、票證是否齊全。7、嚴(yán)守保密制度，不得傳播乘車者講話合適的內(nèi)容。8、嚴(yán)禁公車私用，如有違紀(jì)情況，經(jīng)查明屬實(shí)將按規(guī)定每次罰款100元（耗油另計），問題嚴(yán)重者將予以辭退。3.2.3員工食堂廚師長直接上級：人事行政部經(jīng)理直接下級：員工食堂廚師任職條件：1、熟練掌握烹飪技術(shù)，精于飲食成本核算，熟知《食品衛(wèi)生法》。2、熟悉廚房工作程序。具有對食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)的能力。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，能夠帶領(lǐng)廚師完成各項(xiàng)工作任務(wù)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。4、了解市場情況，能合理安排物品采購，有效調(diào)節(jié)成本。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)員工廚房和餐廳的管理管控工作，制定員工餐廳的食譜。按照預(yù)算合理控制成本，保證員工伙食標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能改善員工生活，使廣大員工滿意。2、監(jiān)督食品加工制作過程中的質(zhì)量和衛(wèi)生情況，處理員工對食品和服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議。3、精通業(yè)務(wù)，不斷提高員工餐廳的飲食和服務(wù)質(zhì)量。4、負(fù)責(zé)員工食堂所有物品的申購和驗(yàn)收，保證食品質(zhì)量和安全。5、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，檢查廚房、餐廳、庫房和各種設(shè)備的衛(wèi)生情況。6、制定并落實(shí)安全防火責(zé)任制，監(jiān)督檢查安全措施和廚房機(jī)械操作規(guī)程的執(zhí)行情況。7、負(fù)責(zé)安排廚師和衛(wèi)生工的班次及其考勤工作。8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.4員工食堂廚師直接上級：員工食堂廚師長崗位職責(zé)：1、在廚師長安排下，負(fù)責(zé)各種飯菜的加工制作，保證食品質(zhì)量。2、嚴(yán)格遵守作息時間，不擅離職守，不脫崗，不竄崗，保證食堂按時開餐。3、服務(wù)周到，禮貌待人，對員工一視同仁。4、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，充分利用原材料，節(jié)約水、電、氣。5、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，做好食堂衛(wèi)生，保證無過期變質(zhì)食品。6、廚師上崗必須工服穿戴整齊，廚房內(nèi)不得吸煙，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可不得動用食堂物品。7、負(fù)責(zé)每餐劃卡并做統(tǒng)計，無就餐卡的人員不得進(jìn)入餐廳就餐。8、服從廚師長調(diào)動，維護(hù)好廚房器具，作好餐前餐后的各項(xiàng)工作。3.2.5宿舍管理管控員直接上級：人事行政部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、任勞任怨，有良好的職業(yè)道德和責(zé)任心。2、嚴(yán)格遵守飯店考勤制度，上班不做私事，努力做好本職工作。3、負(fù)責(zé)員工宿舍、更衣室和相關(guān)衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，隨臟隨掃，保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)。4、正確使用衛(wèi)生工具，合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種衛(wèi)生清潔用品的消耗。5、對違反員工宿舍管理管控制度和飯店規(guī)章的員工要批評教育，糾正不良行為，必要時上報。6、及時將垃圾傾倒于指定地點(diǎn)，各類清潔用品使用完畢后放置于指定位置。7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第四章人事行政部管理管控制度與規(guī)定4.1《員工手冊》另附4.2人事管理管控制度4.2.1總則1、為進(jìn)一步建立健全飯店人事管理管控制度，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》（以下簡稱《勞動法》）和中國政府的有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店實(shí)際情況，制定本制度。2、本規(guī)定用來指導(dǎo)和規(guī)范飯店內(nèi)部人力資源管理管控工作，適用于飯店聘用的各類人員。4.2.2招聘4.2.3考核4.2.4培訓(xùn)4.2.5工資4.2.6社會保險與勞動合同合約4.3員工嘉獎制度為全面提升飯店綜合管理管控水平，樹立良好的飯店品牌形象，有效激勵員工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，鼓勵先進(jìn)、弘揚(yáng)正氣，提高員工隊(duì)伍整體凝聚力，按照精神鼓勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的激勵機(jī)制，結(jié)合飯店質(zhì)檢制度有關(guān)規(guī)定，特制訂飯店員工嘉獎制度如下：4.3.1評選對象飯店全體干部員工4.3.2評比條件員工有下列一條或多條功績，公司給予部門表揚(yáng)、全店通報、記功、實(shí)物、獎金、晉級等多種獎勵：認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹金源理念，能夠在思想上、行動上與集團(tuán)和飯店保持高度一致，同心同德、顧全大局。在完成公司利潤指標(biāo)，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出重大貢獻(xiàn)者。熟練掌握本職工作技能，愛崗敬業(yè)、工作踏實(shí)、任勞任怨、有事業(yè)心和責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)，工作業(yè)績突出者。敢于堅持原則，維護(hù)集團(tuán)和飯店利益，對弄虛作假，嚴(yán)重違反財經(jīng)紀(jì)律，貪污、盜竊、破壞公司財產(chǎn)的行為大膽揭發(fā)，勇于斗爭者。積極提出合理化建議，經(jīng)營管理管控成效顯著者。嚴(yán)格開支、降低成本，在節(jié)能降耗、提高設(shè)備設(shè)施利用率方面有顯著成效者。不斷提高對客服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為飯店贏得良好聲譽(yù)者。在各項(xiàng)評比競賽中為飯店贏得榮譽(yù)或稿件被集團(tuán)或社會刊物刊登，為飯店贏得聲譽(yù)者。因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到賓客好評者。10、見義勇為，在意外事故中奮不顧身保護(hù)賓客和員工人身安全，挽回飯店和賓客財產(chǎn)者。11、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時排除，避免重大損失者。12、拾金不昧，主動及時上交客人遺留丟失的財物，為飯店樹立良好形象者。13、品行端正、遵章守紀(jì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)堪為全體員工楷模者。無遲到早退，出全勤且工作勤奮，業(yè)績優(yōu)良者。（此為各項(xiàng)獎勵之必備評選條件）在其他方面有突出業(yè)績者。4.3.3主要獎項(xiàng)飯店獎勵可根據(jù)實(shí)際情況大體分為：“優(yōu)秀員工”獎、“委屈”獎、“拾金不昧”獎、“優(yōu)秀基層管理管控人員”獎、“培訓(xùn)優(yōu)異”獎等獎項(xiàng)，并給予物質(zhì)和精神獎勵。4.3.4注意事項(xiàng)1、各類獎勵評選工作應(yīng)嚴(yán)格依照評選條件和申報程序的要求，如所推薦人或事跡經(jīng)審核，未能滿足評選條件要求，則該獎項(xiàng)按空缺處理。任何弄虛作假行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任，并取消參加當(dāng)年度集團(tuán)公司各類評比嘉獎資格。2、各部門應(yīng)配合飯店員工嘉獎制度的推行工作，在部門顯要位置設(shè)立表揚(yáng)欄和員工優(yōu)秀事跡登記本，以便及時發(fā)現(xiàn)和表揚(yáng)員工的進(jìn)步。3、飯店將在顯著位置設(shè)置“光榮榜”，對各類先進(jìn)事跡和優(yōu)秀員工進(jìn)行通報表彰。4、各類獎勵金額均單獨(dú)發(fā)放，由飯店公司代為繳納稅費(fèi)。5、凡員工取得上述各類獎勵的，均作為績效考核的依據(jù)之一，以及參加集團(tuán)公司各類先進(jìn)評比的參考依據(jù)之一。4.4飯店考勤制度4.4.1總則第一條出勤情況是公司考核員工的主要依據(jù)之一，是公司人力資源管理管控的基礎(chǔ)。認(rèn)真落實(shí)考勤制度是加強(qiáng)飯店管理管控的重要組成部分，各部門要實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好考勤統(tǒng)計管理管控工作。第二條為建立公司正規(guī)的工作秩序，提高員工素質(zhì)和工作效率，特制定員工考勤制度。人事行政部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督公司的考勤制度執(zhí)行情況。第三條飯店采取綜合計算工時和不定時工作制，每周工作40小時（膳食時間除外），每周5天半工作制。員工按飯店規(guī)定上下班、出工差、因公外出開會、店派脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等均視為正常出勤。第四條考勤周期規(guī)定:當(dāng)月考勤周期以每月實(shí)際天數(shù)為準(zhǔn)。年度考勤周期：1月1日至12月31日。員工考勤卡管理管控規(guī)定：1、新員工入店時，由人事行政部為其辦理考勤卡。2、員工考勤卡因丟失、失效無法打卡，需在當(dāng)日向所在部門領(lǐng)導(dǎo)說明情況，部門經(jīng)理給予登記備查，員工必須在兩天內(nèi)到人事行政部辦理補(bǔ)卡手續(xù)，逾期不辦者，按未打卡論處。3、員工上班必須攜帶考勤卡，如忘記帶卡，應(yīng)在當(dāng)日上班之前，向所在部門說明情況，并填寫考勤補(bǔ)充表，但一個月內(nèi)不得超過兩次，否則第三次（含）之后，除辦理上述手續(xù)外，以每次遞增10元罰款論處。4、員工因公或其它原因無法打卡者，需在回店的當(dāng)天填寫考勤補(bǔ)充表，員工由所在部門經(jīng)理出示證明，部門副經(jīng)理以上干部由飯店領(lǐng)導(dǎo)出具證明。逾期不辦者，按曠工半天論處，無正當(dāng)理由未打卡者，按當(dāng)天曠工論處。5、員工上班時間離崗須填寫上班時間離崗情況登記表，人事行政部不定時檢查，如發(fā)現(xiàn)離崗未填寫離崗情況登記表者按無故離崗論處。6、為了保證考勤打卡的準(zhǔn)確性，各部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，部門內(nèi)部另行登記二次考勤，各班組必須指定專人負(fù)責(zé)員工二次簽到，并按考勤表的規(guī)定符號認(rèn)真填寫，筆跡清楚，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄員工到、離工作崗位時間，不得走過場把登記本放在公共場所讓員工任意登記。各部門二次簽到的截止時間為上班前10分鐘。7、所有員工不得以在本部門登記過考勤為由，拒不打卡、未打卡者，照樣以當(dāng)天曠工論處。8、任何人嚴(yán)禁代他人打卡，每發(fā)現(xiàn)一次除了責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢討上報人事行政部外，還要對雙方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。屢教不改者，依照《員工手冊》處理。9、各級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必嚴(yán)格把關(guān)，真實(shí)地反映員工出勤情況，為自己所出具的證明負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁弄虛作假。違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。10、每月3號前，各部門將上一個月員工出勤統(tǒng)計表、加班情況等各類表單經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報人事行政部。4.4.3員工遲到、早退、曠工的處理規(guī)定1、遲到：超過規(guī)定上班時間10分鐘以內(nèi)到崗為遲到。早退：員工未按規(guī)定工作時間下班，提前離開工作崗位為早退。2、每月遲到、早退累計達(dá)兩次以內(nèi)，每次扣10元人民幣。累計遲到早退達(dá)三次以上（含）六次以內(nèi)按每次曠工半天處理。累計七次（含）以上每次按曠工一天處理。3、曠工：（1）員工超過規(guī)定時間10分鐘未到崗或提前離開工作崗位的視為曠工。（2）遲到、早退或無故缺勤10分鐘以上4個小時以內(nèi)視為曠工半天。4個小時以上視為曠工1天。（3）未履行請假手續(xù)。（4）遇特殊情況未能提前履行請假手續(xù)，又不設(shè)法通知飯店。（5）以假病休證明為依據(jù)而休的假期。（6）公司嚴(yán)禁員工的曠工行為，曠工一日扣3日薪資，連續(xù)曠工超過3日（含）以上或全年累計7天，公司可以書面形式通知員工解除勞動合同合約。4、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職3日以上（含3日）者，作自動離職處理。4.4.4加班、夜班1、各部門經(jīng)理應(yīng)教育員工出滿勤、干滿勤，提高工作效率，一般不提倡加班，如確實(shí)因工作需要加班，事后可安排補(bǔ)休。加班以1小時為最小單位，每次未滿1小時的加班則不計加班時間。2、對于國家法定節(jié)假日（元旦1天，春節(jié)3天，“五一”3天，“十一”3天），各部門在保障正常經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，合理安排員工班次。同時對于法定節(jié)假日上班的員工，飯店公司根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營狀況給予合理安排補(bǔ)休。員工法定節(jié)假日上班的加班費(fèi)，飯店公司依照國家有關(guān)規(guī)定在年終增薪中予以發(fā)放。3、非法定節(jié)假日期間，員工因完成日常本職工作所產(chǎn)生的延時工作時間（以小時計算）不視為加班。4、因飯店舉行重大經(jīng)營活動（如圣誕、元旦）和部門因特殊工作需安排員工加班，在合理安排班次的基礎(chǔ)上，須事前申請，經(jīng)部門分管負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理核準(zhǔn)后加班生效，并報人事行政部備案。5、因飯店重大經(jīng)營活動和部門特殊工作，經(jīng)飯店審批后所產(chǎn)生的員工加班，飯店公司根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營狀況給予合理安排補(bǔ)休，以保障員工身心健康。同時不再另外發(fā)放加班費(fèi)用4.4.5關(guān)于三天以上未出勤的管理管控1、員工如有三天以上未出勤者（不含本休），有換休者則在《假期申請表》上標(biāo)明連休時間，有補(bǔ)休或請假者則在“假期申請單”上注明連休時間。2、此類申請單應(yīng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并及時報人事行政部審核，分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、原則上飯店員工連續(xù)補(bǔ)休時間不得超過2天。4、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職3日以上（含3日）者，作自動離職處理。4.4.6部門經(jīng)理考勤制度1、部門經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的考勤制度進(jìn)行相應(yīng)考勤。2、部門經(jīng)理考勤均應(yīng)簽到和打卡相結(jié)合。如遇高值當(dāng)班或休息日應(yīng)事先在簽到表上注明，嚴(yán)禁事后補(bǔ)簽。3、人事行政部統(tǒng)計考勤情況及時上報總經(jīng)理審閱。4、因公外出或因病，因事不能準(zhǔn)時到崗或簽到，應(yīng)事先請假并說明原因，人事行政部備案。未準(zhǔn)時到崗又未及時說明者，依照飯店考勤制度處理。5、部門經(jīng)理考勤情況作為考評及工作績效的依據(jù)之一。4.4.7考勤程序1、考勤以部門為單位，員工上、下班須準(zhǔn)時打卡。各班組必須指定專人負(fù)責(zé)。員工二次簽到按考勤表的規(guī)定符號認(rèn)真填寫，筆跡清楚，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄員工到、離工作崗位時間，真實(shí)記錄考勤情況，依照工號順序排列（從小到大，注明工號）書寫。2、考勤記錄時間以每月實(shí)際天數(shù)為準(zhǔn)。3、加班及補(bǔ)休需有加班條及補(bǔ)休條（加班、補(bǔ)休條上注明加班），并在考勤表上注明。每月考勤表需部門經(jīng)理和考勤員簽名確認(rèn)，會同加班條、補(bǔ)休條等于每月3日前報人事行政部。4.4.8換班1、飯店原則上不允許換班，如確需換班者，應(yīng)填寫換班條并經(jīng)批準(zhǔn)后方能換班。2、原則上每月?lián)Q班（含換休）不得超過兩次，即不得因個人原因調(diào)整上班時間兩次以上。3、換班只許向無當(dāng)班者更換，嚴(yán)禁私自換班。4、員工換班由所在班組提出，主管批準(zhǔn)。領(lǐng)班以上人員換班由所在區(qū)域提出，經(jīng)理批準(zhǔn)。5、新老員工未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得換班。6、員工換班，部門應(yīng)作好記錄，報考勤時一同上交人事行政部。因營業(yè)需要，部門大范圍換班情況應(yīng)事先報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人事行政部備案。4.4.9補(bǔ)休1、補(bǔ)休原則上應(yīng)提前24小時申請，對于臨時性提出的補(bǔ)休，部門有權(quán)駁回。2、業(yè)務(wù)旺季需要安排員工加班時，原則上任何人不得申請補(bǔ)休。業(yè)務(wù)淡季，在工作安排正常情況下，可允許少數(shù)人員補(bǔ)休，原則上每人一次不得超過二天。班組安排員工補(bǔ)休時，員工不得拒絕。3、補(bǔ)休優(yōu)先考慮日常積極加班或?yàn)榘嘟M做出貢獻(xiàn)的員工。4、補(bǔ)休一天以下（含）由部門批準(zhǔn)，超過一天至兩天（含）由人事行政部核準(zhǔn)，飯店分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理審批。5、補(bǔ)休填寫“假期申請單”，假別為“補(bǔ)休”，并注明補(bǔ)何時的假期。6、員工確因工作需要年內(nèi)休不完的補(bǔ)休假，其補(bǔ)休假使用可延長至次年3月31日止。4.4.10各種假期的計算與申報請（休）假原則：員工請（休）假應(yīng)事先提出申請，填寫“員工休假申請”，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。病假：（1）員工病假必須提前申請并持有本飯店（經(jīng)飯店醫(yī)務(wù)室核準(zhǔn)有效病假條）或區(qū)級以上醫(yī)院病假證明條，并填寫請假申請，批準(zhǔn)后，方可生效。（2）員工因急病無法按時上班，應(yīng)立即打電話向所屬部門經(jīng)理（若不知道經(jīng)理電話，可通過總機(jī)轉(zhuǎn)經(jīng)理電話）請假，并在病休后上班的兩天之內(nèi)補(bǔ)辦病假手續(xù)。（3）病假超過3天（含），必須持有區(qū)縣級以上醫(yī)院開具的病休證明，否則以事假處理。（4）病假一天以下（含）由部門批準(zhǔn)，超過一天至兩天（含）由飯店分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上（含）由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）病假條均須報人事行政部備案。2、事假：（1）員工請假應(yīng)事先說明理由，填寫請假申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請假，未經(jīng)核準(zhǔn)擅自離開工作崗位以曠工處理。（2）因意外情況來不及提前請假，應(yīng)及時用電話通知部門經(jīng)理，經(jīng)同意后方可休假，并于事假后補(bǔ)辦請假手續(xù)。（3）新員工試用期間一般不予準(zhǔn)假，如事假時間超過一周，可順延實(shí)習(xí)期限。（4）事假連續(xù)不得超過3天（不含假節(jié)日、公休日），年度累計不得超過7天（不含假節(jié)日、公休日），個案依總經(jīng)理核準(zhǔn)而定。員工年累計事假30天以上（含）者可作辭退處理。（5）事假一天以下（含）由部門批準(zhǔn)，超過一天至兩天（含）由飯店分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上（含）須報人事行政部核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批。假條均須報人事行政部備案。3、工傷假按《勞動法》有關(guān)條約條款定義。4、年休假目前，根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，年假暫不執(zhí)行。婚假（1）員工依國家《婚姻法》注冊結(jié)婚均享受婚假（須提供結(jié)婚證書復(fù)印件），給假3天，晚婚10天（不含節(jié)假日、公休日，除本市區(qū)外，假期不含在途時間）。（2）超假按事假處理，試用期員工、臨時工及其他用工形式的人員不享受婚假。（3）飯店員工一律實(shí)行晚婚，申請員工應(yīng)提前一個月向部門提出書面申請，批準(zhǔn)后到人事行政部辦理手續(xù)。6、喪假員工直系親屬（包括本人法定供養(yǎng)人）喪亡，給假3天（不含節(jié)假日、公休日，除本市區(qū)外，假期不含在途時間），超假按事假處理。員工直系親屬指：父母、岳父母、公婆、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母。分娩假、相關(guān)計劃生育假（1）女員工分娩假期規(guī)定為90天（含節(jié)假日、公休日），超假按事假處理。哺乳假（嬰兒一周歲以內(nèi)）每天一小時，其余情況據(jù)醫(yī)囑按公司審批程序酌情處理。（2）男員工在配偶生育時享受1天的有薪假。4.4.11請假批準(zhǔn)權(quán)限1、主管級（含）以下員工請假，一天（含）以內(nèi)，由部門經(jīng)理審批。兩天以內(nèi)由飯店分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批。請假單均需報從事行政部備案。2、部門副經(jīng)理以上人員請假一天（含）以內(nèi)，需報飯店分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批。兩天（含）以上，由總經(jīng)理核準(zhǔn)審批。請假單須報人事行政部備案。3、無特殊情況，員工一次性休假不得超過10天。年度累計請假超過20天原則上不予批準(zhǔn)。4.4.12員工離職管理管控規(guī)定4.4.12.1辭職規(guī)定第一條飯店員工辭職時，應(yīng)填寫《辭職申請表》，由部門經(jīng)理、人事行政部審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理批準(zhǔn)。第二條飯店正式員工無論以何種理由辭職，均需提前30天提出辭職申請。員工擅自離開工作崗位3個工作日即視為自動辭職。第三條員工辭職申請被核準(zhǔn)后，人事行政部應(yīng)及時填寫《員工辭職登記表》。第四條員工辭退、辭職手續(xù)未按規(guī)定程序辦理，有關(guān)部門應(yīng)視其情況按有關(guān)規(guī)定作適當(dāng)處理（凡飯店或集團(tuán)辭退辭職員工必須在集團(tuán)飯店規(guī)定時間內(nèi)辦清工作交接手續(xù)離開飯店）。4.4.12.2辭退規(guī)定第五條飯店對違紀(jì)員工，經(jīng)勸告、教育、警告而不改者，可予以辭退。飯店根據(jù)《員工手冊》的規(guī)定，對違紀(jì)員工予以辭退。第六條辭退員工時，必須由部門經(jīng)理申請，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可報人事行政部執(zhí)行。第七條辭退員工時，由其部門經(jīng)理向人事行政部領(lǐng)取《辭退通知書》，按規(guī)定填寫后，送人事行政部審核。第八條被辭退員工應(yīng)及時辦理移交手續(xù)，結(jié)清財務(wù)欠款，由人事行政部辦理員工辭退的相關(guān)手續(xù)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。第九條被辭退的員工無理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響飯店正常工作秩序的，飯店有權(quán)提交公安部門進(jìn)行處理。第十條人事行政部在辭退員工后，應(yīng)及時登記《員工辭退登記表》，并通告各部門。4.4.12.3員工離職手續(xù)規(guī)定第十一條離職手續(xù)1、員工離職，須持有飯店已批準(zhǔn)的《辭職申請表》或《辭退通知書》到人事行政部領(lǐng)取《離職聯(lián)系單》，按程序辦理離職手續(xù)，辦妥后，再送人事行政部審核。2、離職人員應(yīng)向人事行政部索要《移交清單》，按其合適的內(nèi)容要求，詳細(xì)填寫，辦妥移交手續(xù)并經(jīng)原部門確認(rèn)后送交人事行政部核定，經(jīng)確認(rèn)無誤后方可辦理離店手續(xù)。3、飯店人員離職手續(xù)必須于規(guī)定期限內(nèi)完成，不得拖延，并于規(guī)定期限內(nèi)離店。第十二條移交手續(xù)1、工作移交：離職人員原工作崗位上保管及辦理中的文件、檔案、技術(shù)資料、印章、圖紙、單據(jù)等均應(yīng)列入《移交清單》并移交指定人員或部門，并將未辦結(jié)事項(xiàng)交待清楚。2、人員指定：離職人員辦理移交時應(yīng)由其原部門經(jīng)理或直屬領(lǐng)導(dǎo)指定接受人，如未定接受人應(yīng)臨時指定人員先行接受保管，待指定人選后再進(jìn)行移交，特殊部門人員離職如：人事行政部、財務(wù)部以及部門主管級以上人員離職應(yīng)報請飯店總經(jīng)理或集團(tuán)人事管理管控中心指定人員辦理移交。3、離職人員《移交清單》應(yīng)由其部門經(jīng)理或直接上級會同人事行政部詳加審核，不妥之處及時更正。如事后發(fā)現(xiàn)未交接事項(xiàng)由其部門經(jīng)理負(fù)責(zé)追索。4、移交事項(xiàng)規(guī)定：（1）開具《移交清單》或報告書。（2）未辦清事項(xiàng)應(yīng)交接清楚。（3）其他專案移交事項(xiàng)。（4）飯店主管級以上人員以及特殊部門人員如：人事行政部、財務(wù)部離職人員的《移交清單》應(yīng)自行編寫由部門審核后，由各相關(guān)人員簽字認(rèn)可后一式三分送人事行政部、本部門、接受人留存。（5）接任人核對或盤查發(fā)現(xiàn)移交事項(xiàng)不符時應(yīng)會同監(jiān)交人員或單獨(dú)通報上級。若隱匿，將予以嚴(yán)肅處分。（6）離職人員各項(xiàng)移交和離職手續(xù)辦妥后，人事行政部方可為其開具《出門條》，并按規(guī)定為其結(jié)算工資。第十三條部分書籍的賠償規(guī)定《員工手冊》5元/本。其他書籍按照酒店規(guī)定執(zhí)行。4.5工作差錯追究責(zé)任的規(guī)定4.5.1總則第一條為進(jìn)一步貫徹酒店以法治企的精神，提高飯店經(jīng)營和管理管控效能，增強(qiáng)飯店廣大干部員工責(zé)任意識，依據(jù)《員工手冊》等有關(guān)規(guī)章制度制訂本規(guī)定。第二條工作過錯指飯店員工和各級管理管控人員、管理管控干部在履行職責(zé)或執(zhí)行工作任務(wù)過程中違反飯店有關(guān)規(guī)章制度，對部門工作造成不良后果的行為，也包括不履行工作職責(zé)，不執(zhí)行上級正當(dāng)工作指令和對下屬監(jiān)管不力的行為。過錯包括故意和過失。第三條工作過錯追究責(zé)任，堅持實(shí)事求是、公開公正、有錯必糾，懲處與教育相結(jié)合，責(zé)任自負(fù)和追究責(zé)任與處罰相適應(yīng)的原則。第四條工作過錯責(zé)任由過錯行為人承擔(dān)。過錯中負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的，追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第五條各部門必須建立相應(yīng)的工作過錯追究責(zé)任制度，并納入工作職責(zé)，作為工作目標(biāo)和崗位考核的主要合適的內(nèi)容。4.5.2責(zé)任劃分和追究范圍第六條過錯追究責(zé)任分為直接責(zé)任、間接責(zé)任和主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第七條過錯責(zé)任由導(dǎo)致過錯的責(zé)任人承擔(dān)。過錯責(zé)任追究應(yīng)當(dāng)首先追究直接責(zé)任人的責(zé)任。第八條因?qū)徍巳藛T工作過錯，對本應(yīng)發(fā)現(xiàn)的差錯而未發(fā)現(xiàn)或未及時糾正，將追究審核人員責(zé)任。第九條因管理管控人員或管理管控干部督導(dǎo)不力而導(dǎo)致部門或?qū)傧聠T工重復(fù)造成過錯或違反相關(guān)規(guī)章制度的，直接追究管理管控人員和管理管控干部責(zé)任。第十條對工作過錯或管理管控不力、隱瞞不報、查處不嚴(yán)或者對上級的指示、決定無正當(dāng)理由拒不執(zhí)行的，追究部門管理管控人員、管理管控干部直至分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4.5.3責(zé)任追究的種類和適用第十一條工作過錯責(zé)任追究的種類1、責(zé)令檢查2、經(jīng)濟(jì)處罰3、停職培訓(xùn)4、通報批評5、行政處分6、降級、降檔7、辭退第十二條過錯追究的經(jīng)濟(jì)處罰范圍根據(jù)過錯情節(jié)，從單月10%績效至單季度績效。第十三條有下列情形之一，應(yīng)從重、加重追究：1、對上級正當(dāng)?shù)闹甘緵Q定故意拖延或拒不執(zhí)行。2、多次發(fā)生不履行崗位職責(zé)或不履行管理管控職責(zé)。3、造成嚴(yán)重后果。4、其它應(yīng)當(dāng)從重處理的情形。第十四條有下列情況之一，可從輕、減輕追究：1、主動承認(rèn)并及時糾正過錯的。2、過錯情節(jié)輕微的。3、過失造成過錯發(fā)生的。4、其它可從輕處理的情形。4.5.4執(zhí)行第十五條對工作過錯行為的相關(guān)責(zé)任人所做出的各類決定，由飯店行政辦公會議研究決定并告知受處理人，由人事行政部負(fù)責(zé)執(zhí)行。第十六條本規(guī)定解釋權(quán)歸飯店公司。第十七條本規(guī)定自公布之日起施行。4.6行政事務(wù)管理管控制度4.6.1保密制度為貫徹執(zhí)行《國家保守秘密法》，特制定飯店內(nèi)部保密工作制度。1、集團(tuán)和各級政府部門下發(fā)的紅頭文件，要專人保管，不得向無關(guān)人員泄露。2、公安機(jī)關(guān)和國家安全機(jī)關(guān)交辦的任務(wù)，保安人員及有關(guān)人員要嚴(yán)守秘密，不得泄露。3、有關(guān)飯店的經(jīng)營政策、員工檔案、人事變動、客人信息以及各部門業(yè)務(wù)資料等，要專人負(fù)責(zé)管理管控和登記，非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得復(fù)制和摘抄。4、各部門經(jīng)理要定期向本部門員工進(jìn)行相關(guān)的保密制度宣傳教育，尤其是要害部門。5、飯店內(nèi)涉及客用保險箱密碼的有關(guān)人員，要嚴(yán)格按照有關(guān)制度執(zhí)行。6、設(shè)有辦公自動化設(shè)備并存儲保密文件的部門，應(yīng)定期進(jìn)行保密技術(shù)檢查，計算機(jī)操作人員不得泄露存儲的秘密合適的內(nèi)容、內(nèi)部程序、口令、密碼。輸入秘密信息的計算機(jī)應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并采取保密技術(shù)安全措施。涉密的計算機(jī)不得進(jìn)行國際聯(lián)網(wǎng)。7、電腦房的計算機(jī)軟盤、硬盤以及光盤等涉密載體應(yīng)按相同密級的文件進(jìn)行管理管控。4.6.2酒店會議制度第一章經(jīng)營例會制度一、目的：建立經(jīng)營例會制度，以協(xié)調(diào)各部門的工作，輔助酒店領(lǐng)導(dǎo)決策。二、適用范圍：酒店常務(wù)會議。三、責(zé)任者：總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人及會議相關(guān)的高層管理管控人員。四、正文：一、例會的安排。為避免會議過多或重復(fù)，酒店正常性的會議一律納入例會制，原則上要按例行規(guī)定的時間、地點(diǎn)、合適的內(nèi)容，組織召開。例行會議安排如下：（1）總經(jīng)理辦公會：研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工作重大問題。（2）領(lǐng)班以上干部會議（或酒店職工大會）：總結(jié)上季（半年、全年）工作情況、部署本季（半年、新年）工作任務(wù)，表彰獎勵先進(jìn)集體、個人。（3）酒店經(jīng)營調(diào)度會：調(diào)度、平衡相關(guān)計劃進(jìn)度，研究解決各部門不能自行解決的重大問題。匯報、分析當(dāng)月酒店相關(guān)計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，揭露矛盾，提出改進(jìn)措施，不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。（4）質(zhì)量分析會：匯報、總結(jié)上月菜品、服務(wù)質(zhì)量情況，討論分析質(zhì)量事故（問題）、研究決定改進(jìn)措施。（5）安全工作會（含安全、治安、消防工作）：匯報總結(jié)前季安全生產(chǎn)、治安、消防工作情況，分析處理事故，檢查分析事故隱患，研究確定安全防范措施。二、其他會議的安排：凡涉及多個部門負(fù)責(zé)人參加的各種會議，均須于會議召開前經(jīng)酒店行政部或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，并由行政部統(tǒng)一安排，方可召開。三、行政部每周五應(yīng)將下周酒店例會和各種臨時會議，統(tǒng)一平衡編制會議相關(guān)計劃，印發(fā)到酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門及有關(guān)服務(wù)人員。凡行政部已列入會議相關(guān)計劃的會議，如需改期，或遇特殊情況需安排新的其他會議時，召集單位應(yīng)提前天報請行政部調(diào)整會議相關(guān)計劃。未經(jīng)行政部同意，任何人不得隨便打亂正常會議相關(guān)計劃。對于準(zhǔn)備不充分、或重復(fù)性、或無多大作用的會議，行政部有權(quán)拒絕安排。四、對于參加人員相同、合適的內(nèi)容接近、時間相適的幾個會議，行政部有權(quán)安排合并召開。五、各部門會期必須服從酒店統(tǒng)一安排，各部門小會不應(yīng)安排在酒店例會同期召開（與會人員不發(fā)生時間上的沖突除外），應(yīng)堅持小會服從大會，局部服從整體的原則。六、會議的準(zhǔn)備所有會議主持人和召集單位與會人員都應(yīng)分別作好有關(guān)準(zhǔn)備工作。（包括擬好會議議程、提案、匯報總結(jié)提綱、發(fā)言要點(diǎn)、工作相關(guān)計劃草案、決議決定草案、落實(shí)會場、備好坐位、茶具茶水，通知與會人等）。七、會議管理管控要領(lǐng)1）提高會議成效的要領(lǐng)：（1）要嚴(yán)格遵守會議的開始時間。（2）要在開頭就議題的要旨做一番簡潔的說明。（3）要把會議事項(xiàng)的進(jìn)行順序與時間的分配預(yù)先告知與會者。（4）在會議進(jìn)行中要注意如下事項(xiàng)：1、發(fā)言合適的內(nèi)容是否偏離了議題？2、發(fā)言合適的內(nèi)容是否出于個人的利害？3、是否全體人員都專心聆聽發(fā)言？4、是否發(fā)言者過于集中于某些人？5、是否有從頭到尾都沒有發(fā)言過的人？6、是否某個人的發(fā)言過于冗長？7、發(fā)言的合適的內(nèi)容是否朝著結(jié)論推進(jìn)？（5）應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)在預(yù)定時間內(nèi)做出結(jié)論。（6）在必須延長會議時間時，應(yīng)取得大家的同意，并決定延長的時間。（7）應(yīng)當(dāng)把整理出來的結(jié)論交給全體人員表決確認(rèn)。（8）應(yīng)當(dāng)把決議付諸實(shí)行的程序理出，加以確認(rèn)。2）會議禁忌事項(xiàng)（1）發(fā)言時不可長篇大論，滔滔不絕（原則上以10分鐘為限）（2）不可從頭到尾沉默到底。（3）不可取用不正確的資料。（4）不要盡談些期待性的預(yù)測。（5）不可做人身攻擊。（6）不可打斷他人的發(fā)言。（7）不可不懂裝懂，胡言亂語。（8）不要談到抽象論或觀念論。（9）不可對發(fā)言者吹毛求疵。（10）不要中途離席。第二章酒店會議規(guī)范一、開會準(zhǔn)備（一）擬定會議合適的內(nèi)容1、決定會議目的。2、歸納會議事項(xiàng)與要點(diǎn)。3、準(zhǔn)備會議重點(diǎn)或特別強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)。4、重要事項(xiàng)應(yīng)與上級協(xié)商。（二）決定會議的方式1、決定出席人員、會場、時間與期限。2、擬定會議的具體運(yùn)作方法，包括：討論事項(xiàng)及討論方法。說明事項(xiàng)及說明方法。強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及強(qiáng)調(diào)方法。決議事項(xiàng)及決議方法。（三）會議資料準(zhǔn)備與會議通知1、準(zhǔn)備分發(fā)給出席會議人員的書面資料（如有必要，可事先分發(fā)）。2、會議用圖表準(zhǔn)備。3、下發(fā)會議通知（如需準(zhǔn)備資料，應(yīng)注明）。（四）會場準(zhǔn)備1、出席會議人數(shù)較多時，應(yīng)準(zhǔn)備擴(kuò)音設(shè)備。2、會議用掛圖，應(yīng)讓每個人都看清楚。3、會議用桌椅。4、分發(fā)資料、記錄本、鉛筆、煙灰缸等。5、注意照明、溫度、空氣及噪音等問題。6、茶水服務(wù)。二、主持會議須知（一）注意開會時間。（二）充分了解會議目的，始終把握會議主題，積極引導(dǎo)會議討論。（三）善于誘導(dǎo)與會人員，積極參與討論。（四）討論如出現(xiàn)混亂時，應(yīng)以指名方式組織發(fā)言。（五）議題如果偏離主題，應(yīng)在說明理由后，中止討論。（六）讓與會者自由地表述意見，盡量公平地給每一個人發(fā)言的機(jī)會，不能根據(jù)個人好惡指定發(fā)言。（七）對每人的發(fā)言，不能以個人偏見或感情用事加以指責(zé)。（八）在會議過程中，應(yīng)隨時注意整理歸納各種意見。（九）對每一件議案，都應(yīng)付諸表決，以多數(shù)決定通過或否決。（十）會議結(jié)論應(yīng)獲得全體承認(rèn)，如有必要應(yīng)宣讀記錄。除外，應(yīng)切記，主持人準(zhǔn)備如何，是決定會議能否成功的一半；會議的目的在于尋求有價值的結(jié)論，否則，會議是一種浪費(fèi)。三、參加會議須知（一）應(yīng)將會議的目的、宗旨、議題及有關(guān)資料認(rèn)真地予以研究，并準(zhǔn)備提出意見或詢問事項(xiàng)。（二）嚴(yán)格遵守開會時間，準(zhǔn)時出席。如因故不能出席，須事先通知會議主持人。（三）發(fā)言力求簡要明確，注意發(fā)言時機(jī)。（四）只要有利于企業(yè)整體利益，應(yīng)毫不保留地發(fā)表意見。（五）凡與會議主題無關(guān)的話題，應(yīng)盡量避免。（六）對于與自己相反的意見，也應(yīng)認(rèn)真聽取。（七）在反駁他人意見時，應(yīng)注意態(tài)度和語氣。（八）不能因細(xì)節(jié)問題爭吵不休。（九）注意不能喋喋不休，應(yīng)讓他人也有發(fā)言機(jī)會。（十）應(yīng)服從多數(shù)人的決定。四、提問的方法（一）提問的形式1、間接提問：不特別指名，而向全體與會人員發(fā)問。2、直接提問：指名向特定的人發(fā)問。3、反問：與會者提問時，會議主持人不立即回答，而反問提問題者或其他人。（二）提問時應(yīng)注意的問題1、使用正確的語言。2、語氣要親切。3、注意考慮提問的順序。4、要提出促人思考的問題。5、如對方不了解所提問題時，應(yīng)重點(diǎn)說明一遍。6、所提問題應(yīng)便于回答。7、應(yīng)說明所提問題的重點(diǎn)。第三章酒店會議規(guī)程一、目的本規(guī)程旨在明確本酒店會議的運(yùn)營原則，確定會議運(yùn)營的基本事項(xiàng)，以提高會議的效率與效果。二、適用范圍本規(guī)程適用于酒店內(nèi)部的所有會議。會議的召集、運(yùn)營和記錄要領(lǐng)適用于附錄所列各類會議；同時亦可作為其他會議的參照。三、一般原則（一）減少會議次數(shù)原則1、對各類會議是否有必要召開，需嚴(yán)格審查，如通過個別聯(lián)系、協(xié)商或請示，能夠解決的問題，原則上不召開會議討論。2、嚴(yán)格限定出席會議人數(shù)。（二）嚴(yán)守時間原則1、會議主持人會前須向與會者通報有關(guān)事項(xiàng)，聽取有關(guān)人員意見。主持人和與會者須提前進(jìn)入會場。2、按通知時間準(zhǔn)時開會。3、按通知時間準(zhǔn)時結(jié)束會議。（三）會議通知的明確性原則。1、在會議通知上，必須明確寫明：1）月日和星期。2）開始時間。3）結(jié)束時間。4）場所。5）出席人。6）會議議題和準(zhǔn)備事項(xiàng)。2、利用內(nèi)部通訊系統(tǒng)（電話等）下達(dá)會議通知，須在會前由行政部下達(dá)。（四）缺席遲到的事前聯(lián)絡(luò)原則1、因客觀原因而缺席或遲到時，必須事先與主持人（或召集人）聯(lián)系。2、會前盡量不安排會客和接打電話，以免影響按時與會。（五）效率性原則1、事先安排好會場，確定會議記錄人。2、事前向與會者分發(fā)有關(guān)會議資料（一般應(yīng)提前兩天）。3、必要時需限定發(fā)言時間。4、主持人有權(quán)中斷游離會議議題的發(fā)言。四、召開會議要領(lǐng)決定會議時間與場所（一）會議決定下月會議日程，原則上依照“例會一覽表”，由各部經(jīng)理向行政部提出申請，由行政部統(tǒng)一安排。（二）公布月度會議安排依據(jù)會議日程，由行政部編制“月度會議預(yù)定表”，在酒店公告欄上公布，并分發(fā)各科?！霸露葧h預(yù)定表”需列示會議時間、場所、主要議題和與會人。（三）會議日程變更通知當(dāng)會議時間、地點(diǎn)等發(fā)生變化時，行政部必須迅速發(fā)出變更公告，或個別通知有關(guān)人員。五、會議運(yùn)營要領(lǐng)會議運(yùn)營的核心是提高會議的效率。會議須掌握“會、議、決、行、追”五字訣，即開會要議事，議事要決定，決定要執(zhí)行，執(zhí)行要追蹤。強(qiáng)化主管工作規(guī)劃與控制能力，提升管理管控效率。六、會議記錄要領(lǐng)（一）明確機(jī)密事項(xiàng)會議主持人需向會議記錄人明確機(jī)密事項(xiàng)的范圍及處理注意事項(xiàng)。（二）統(tǒng)一記錄用紙會議記錄用紙應(yīng)統(tǒng)一編號，便于裝訂和復(fù)制。（三）會議記錄保管會議記錄原件應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管。（四）注意事項(xiàng)會議記錄除記載會議時間、場所、出席人、議事合適的內(nèi)容外，還要簡潔地記錄會議結(jié)論、主要意見和議事過程。附件：一、會議的特征會議是指三個或三個以上的人（其中一個為主持人），為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對面的多向溝通。其特定功能，即指下列五項(xiàng)功能中的某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)：①提供信息；②匯集信息；③解決問題；④宣傳政策；⑤培育訓(xùn)練。會議只是一種管理管控工具，一般人對它有著熱衷與厭惡兩種極端的態(tài)度！熱衷會議的人認(rèn)為會議不可缺少，他們能夠舉出許多冠冕堂皇的理由，來維護(hù)自己的觀點(diǎn)；厭惡會議的人則將會議看作浪費(fèi)時間與浪費(fèi)精力的一種活動。他們也能夠舉出許多聳人聽聞的理由，來支持自己的見解。在這兩類人士之中，厭惡會議者似乎比熱衷會議者更多，極具諷刺意味的是：詛咒會議的人往往是些最不懂得開會，甚至是最喜歡濫開會議的人！客觀地說，會議本身并不具備被熱衷或被厭惡的理由。因此，我們有必要恢復(fù)會議的真面目?！皶h會議、會而不議、議而不決、決而不行、行而無查、查而無果!”二、為什么會議沒有實(shí)效導(dǎo)致會議失效的因素極多，有的存在于開會之前，有的發(fā)生于會議進(jìn)行中，有的則出現(xiàn)于開完會之后?，F(xiàn)將諸因素羅列如下：(1)會議前①欠缺目標(biāo)。②目標(biāo)不明確。③欠缺議程。④與會人選不當(dāng)(與會者太多或與會者太少)。⑤會議時間不當(dāng)。⑥開會通知時間不當(dāng)(太早通知開會或太晚通知開會)。⑦開會通知合適的內(nèi)容欠周詳。⑧會議地點(diǎn)不當(dāng)。⑨會議場地設(shè)備欠佳。⑩與會者無準(zhǔn)備而來。11未訂明會議終止時間或每一議案時間分配不當(dāng)。12會議不能準(zhǔn)時開始。13會議太多，致使與會者一聽說要開會，無不感覺厭煩。14向來很少開會，致使每次會議議案堆積過多。(2)會議中①從事交誼活動。②外界干擾。③與會者發(fā)言離題。④主持人出難題。⑤讓沒有必要留在會場的人員留在會場。⑥猶豫不決。⑦資料不充足，卻貿(mào)然決策。⑧少數(shù)人壟斷會議。⑨與會者之間交頭接耳。10與會者不表明真正感受或意見。11與會者之間爭論。12與會者與主持人爭論。13視聽器材發(fā)生故障。14與會者欠缺熱心。15會議超出預(yù)定時間。16主持人未能總結(jié)會議成果。(3)會議后①欠缺會議記錄。②不能對決議事項(xiàng)進(jìn)行追蹤。③不能對會議成敗得失進(jìn)行檢討。④不能及時解散已實(shí)現(xiàn)任務(wù)的臨時性委員會或工作小組。⑤與會者對會議感到不滿。以上諸種因素大都可由主持人加以控制。會議相關(guān)計劃表會議名稱細(xì)節(jié)相關(guān)項(xiàng)目開會次數(shù)開會日期開會時間會議目的及宗旨1234512345與會人員主持人會議召集人會議記錄會議應(yīng)準(zhǔn)備的資料12124.6.3飯店文件檔案管理管控制度4.6.3.1文件歸檔制度1、是反映本店、本部門經(jīng)營活動，具有考查、利用、保存價值的文件材料均屬歸檔范圍。2、屬于飯店歸檔的文件：請示與批復(fù)、報告、預(yù)算、合同合約、協(xié)議及附件、會議紀(jì)要、工作月報、推廣策劃與實(shí)施、重大活動記錄、飯店大事記、客戶資料、飯店宣傳冊、各部門上報的文件、飯店各項(xiàng)工作程序、規(guī)章制度等。4.6.3.2文書檔案管理管控分工1、人事行政部負(fù)責(zé)全飯店檔案管理管控工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。各部門指定一名主管分管檔案工作，部門要明確一名專（兼）職檔案管理管控人員，負(fù)責(zé)本部門檔案的立卷、存檔。2、所有合同合約正本、財務(wù)有關(guān)的報告或請示均有財務(wù)部保留原件，人事行政部保留復(fù)印件。其它文件原件均由人事行政部負(fù)責(zé)保管。4.6.3.3文書檔案保存期限1、文件檔案分永久、長期、短期三類來保存。長期檔案保存期為5-10年。短期檔案保存期為5年以下，聲像和實(shí)物檔案應(yīng)做永久性保管。2、屬長期性保存的文件：飯店每天營業(yè)日報表、經(jīng)理日報表、高值經(jīng)理值班表、每月預(yù)算完成情況表、飯店各項(xiàng)工作程序、規(guī)章制度、飯店重大活動記錄、飯店大事記、客戶資料、合同合約、協(xié)議及附件等。3、屬于短期性保存的文件：各部門的文件、聘任、會議記錄、批復(fù)、報告、調(diào)令、外部文件等。4.6.3.4文書檔案管理管控要求1、各級領(lǐng)導(dǎo)要重視檔案管理管控工作，嚴(yán)格規(guī)范檔案管理管控程序，建立健全檔案管理管控制度。2、部門應(yīng)維護(hù)檔案的完整與安全，建立檔案借閱制度，做好檔案防火、防潮、防蟲蛀的工作。3、對一些有時令性的文件，要注意及時向領(lǐng)導(dǎo)跟催反饋。4、任何人不得私自涂改、復(fù)印、拷貝文件，違者嚴(yán)肅處理。5、加強(qiáng)檔案管理管控保密工作，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入檔案室借閱、偷看檔案，違者嚴(yán)肅處理。6、要加強(qiáng)對檔案管理管控人員的培訓(xùn)，提高檔案管理管控人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、嚴(yán)格遵守保密守則。4.6.3.5文件、報表報批程序與規(guī)定1、請示、報告類文件。由各部門起草，交人事行政部報批，申購的物品超過兩千元或不在預(yù)算開支內(nèi)的費(fèi)用需報總經(jīng)理審批后，由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)。2、經(jīng)營部門的各類報表。由財務(wù)部完成，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。3、部門月終報告。由主要經(jīng)營部門起草，每月末上報總經(jīng)理，報告部門當(dāng)月預(yù)算完成情況，對支出、能源、成本各主要經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行分析，提出下一個月的工作安排。4、各部門要嚴(yán)格執(zhí)行酒店報銷制度?，F(xiàn)金、支票申領(lǐng)單，由所需要的部門填寫，按照各種單據(jù)的報批程序（使用部門填寫所需申請單—財務(wù)部審核—副總經(jīng)理審批—總經(jīng)理審批），逐級上報審批。4.6.3.6文件的傳閱制度1、文件分傳閱等級。飯店領(lǐng)導(dǎo)級、部門經(jīng)理級、基層管理管控人員級、員工級。2、飯店領(lǐng)導(dǎo)級的文件閱讀權(quán)限：酒店公司的所有文件。3、部門經(jīng)理級的文件閱讀權(quán)限：酒店辦文件、營業(yè)日報表、月報表。4、基層管理管控人員級文件閱讀權(quán)限：廣大干部員工學(xué)習(xí)的文件，涉及本部門人員調(diào)令、崗位調(diào)整、晉升的文件，飯店辦文件、各類通報表揚(yáng)。5、員工級文件閱讀權(quán)限：廣大干部員工學(xué)習(xí)的文件，飯店各類通報表揚(yáng)、調(diào)令、崗位調(diào)整、晉升批復(fù)的文件（相關(guān)本人的下發(fā)給本人），飯店相關(guān)節(jié)日的策劃安排類通知。4.6.4飯店印章管理管控制度為規(guī)范飯店印章的使用及管理管控，明確各部門使用印章的權(quán)限，特制定本制度。1、本制度中所指印章是在部門發(fā)行或管理管控的文件、憑證文書等與飯店權(quán)利義務(wù)有關(guān)的文件上，因需以部門名義證明其權(quán)威作用而使用的印章。2、各部門印章由人事行政部統(tǒng)一保管。印章保管人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得委托他人代為保管使用印章。3、飯店印章原則上不準(zhǔn)帶出，如確因工作需要，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由申請用印人寫出借據(jù)并標(biāo)明借用時間、用途。4、印章隨用隨取，用后立即存于原處，并及時上鎖。5、下列情況可以使用印章：對外發(fā)出的公文。對外聯(lián)系商洽業(yè)務(wù)工作的介紹信，證明信等。與有關(guān)單位簽署的合同合約協(xié)議等。本飯店員工辦理私事，須飯店出具的證明信等。6、使用飯店印章須經(jīng)總經(jīng)理書面批準(zhǔn)。使用部門印章必須經(jīng)部門經(jīng)理書面批準(zhǔn)并報飯店領(lǐng)導(dǎo)審批。文件用印，以簽發(fā)該文件的領(lǐng)導(dǎo)人簽字為準(zhǔn)。7、實(shí)行用印登記。各部門使用印章時應(yīng)先填寫“印章使用申請單”，合適的內(nèi)容包括用印人、申請事由、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人、用印次數(shù)、時間等，征得部門領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，連同需蓋章文件一并交印章管理管控人。8、常規(guī)用印或需要再次用印的文件，可不需再次填寫用印申請單。9、印信使用。開具印刷好的介紹信，必須將存根所列相關(guān)項(xiàng)目填寫清楚。如需領(lǐng)導(dǎo)簽字，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，再加蓋公章。使用信箋，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的底稿抄清后蓋公章。10、印章管理管控。印章管理管控人員有用印監(jiān)督權(quán)，對用印事項(xiàng)做出調(diào)查、詢問，對于不合手續(xù)的用印，有權(quán)提出異議或拒絕蓋印。對于需要蓋印的文件、信函等，核對有無相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)、簽署，并檢查文件，信函格式等是否合適，一切合格方可用印。11、在發(fā)生飯店印章散失、損毀、被盜的情況時，印章管理管控人應(yīng)迅速向飯店遞交說明原因的報告書，人事行政部應(yīng)根據(jù)情況辦理相關(guān)手續(xù)。4.6.5車輛管理管控制度為進(jìn)一步做好車輛管理管控工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保車務(wù)工作適應(yīng)飯店配套服務(wù)，合理用車，降低費(fèi)用，增加車隊(duì)的經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。4.6.5.1車輛管理管控1、行政用車必須有派車單，由飯店領(lǐng)導(dǎo)簽批方可出車。2、出車后，必須如實(shí)登記時間、目的地、公里數(shù)，派車單妥善保管，月底核算。月底統(tǒng)計各部門出車公里數(shù)、耗油量、停車過路費(fèi)，制表交各部門確認(rèn)。3、車輛按時保養(yǎng)，按時交納養(yǎng)路費(fèi)，出車前檢查車況。4、作好車輛檔案保管工作。4.6.5.2車輛安全管理管控制度1、嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，禁止酒后駕車，保證行車安全。2、定期檢查車輛，研究分析車輛安全狀況并制訂措施。3、嚴(yán)禁借車給別人駕駛或?qū)W車。4、車輛鑰匙放置于車隊(duì)辦公室專用鑰匙柜內(nèi)，下班時必須交接上鎖，關(guān)窗鎖門。5、出車完畢后，車輛必須返回飯店指定地點(diǎn)停放。6、愛護(hù)車輛，每次出車后應(yīng)清潔車輛。保證車況良好，表面光亮，車內(nèi)整潔舒適。4.6.5.3客用車管理管控規(guī)定1、若客人有用車需求，飯店應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮滿足。2、賓客有用車需求時，前廳部應(yīng)當(dāng)及時與飯店人事行政部車隊(duì)聯(lián)系，確定是否可以出車。3、賓客按照《賓客訂車單》所列要求，注明用車時間，起止地點(diǎn)、單雙程等事項(xiàng)，前廳部按照不同目的地確定價格。4、賓客到前臺交完相關(guān)費(fèi)用后，人事行政部車隊(duì)?wèi){訂車單，按照指明的目的地和行程出車。5、車隊(duì)當(dāng)值司機(jī)應(yīng)當(dāng)對賓客行駛里程及相關(guān)情況進(jìn)行記錄，以便查驗(yàn)。4.6.5.4行政用車管理管控規(guī)定1、飯店各部門若因公務(wù)需求，可依據(jù)程序申請行政用車。飯店行政用車遵循部門合并用車的原則，以節(jié)約成本。2、用車部門開具《行政派車單》后，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)于前一日17：00前報人事行政部，必須注明“經(jīng)辦人”姓名，要求起止路線清楚，出車時間明確，用車事由充分?！坝密嚥块T領(lǐng)導(dǎo)”為主持部門工作的領(lǐng)導(dǎo)。3、人事行政部根據(jù)車輛使用情況，按照“控制成本、合并用車”原則，充分考慮起止路線，合理安排用車，決定是否派車，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知用車部門。4、人事行政部車隊(duì)按照派車單批示要求，按照目的地、行駛時間、行駛路線出車。不得公辦私事，不可舍近求遠(yuǎn)。5、司機(jī)嚴(yán)格按照出車?yán)锍虒Ω鞑块T的用車情況進(jìn)行及時登記，月底匯總后請用車部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，計算各部門行政用車成本。4.6.6駕駛員管理管控制度1、遵守《中華人民共和國道路交通管理管控條例》及有關(guān)交通安全管理管控的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制度。2、上班時間無出車任務(wù)時，必須在辦公室待命。不準(zhǔn)隨便亂竄其他辦公室。有要事確需離開辦公室時，應(yīng)告知管理管控人員去向和所需時間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。出車回來，應(yīng)立即回到辦公室。3、駕駛員應(yīng)愛惜車輛，牢固樹立“安全就是效益”的思想，平時要注意車輛的保養(yǎng)，應(yīng)每天抽適當(dāng)時間擦洗車輛，以保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)。經(jīng)常檢查車輛的主要機(jī)件，保證飯店的用車需要。4、出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，保持車況完好。發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應(yīng)立即加油，不得出車時臨時去加油。5、嚴(yán)格按“派車單”規(guī)定線路出車，如中途有變，公務(wù)車須請示領(lǐng)導(dǎo)，外租車輛須經(jīng)客人確認(rèn)，方可執(zhí)行。如實(shí)填寫公里數(shù)及當(dāng)日行車單，并按時交款，做到當(dāng)天的款項(xiàng)當(dāng)日清。6、出車過程中，對乘客熱情禮貌，細(xì)微周到，駕駛途中不準(zhǔn)違規(guī)操作，遵守交通規(guī)則，平穩(wěn)駕駛，保證客人滿意。7、提高服務(wù)意識，牢固樹立顧客至上的思想，熱情周到。嚴(yán)禁向客人提出索取小費(fèi)、禮品等不合理的要求。8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時送還或上交，樹立良好的飯店窗口形象。9、出車在外或出車歸來停放車輛，一定要注意選取停放地點(diǎn)和位置，不能在不準(zhǔn)停車的路段或危險地段停車。駕駛員離開車輛時，要鎖好保險鎖，防止車輛被盜。10、駕駛員對自己所開車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全。11、晚間駕駛員要注