旅行社安全手冊(cè)模板

四川旅行社安全手冊(cè)（初稿）目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章旅行社安全管理體系 3一、總則 3二、旅行社安全生產(chǎn)責(zé)任制度 5三、旅行社安全生產(chǎn)管理制度 16四、旅行社安全生產(chǎn)會(huì)議制度 20五、旅行社安全教育培訓(xùn)制度 21六、辦公室安全管理、辦公設(shè)備安全維護(hù)制度 23第二章旅行社安全經(jīng)營和服務(wù)體系 26一、旅游線路（產(chǎn)品）設(shè)計(jì)安全制度(須整理) 26二、旅行社用車安全管理 27三、旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度 29四、旅游活動(dòng)安全 32第三章旅行社旅游突發(fā)事件 39一、突發(fā)事件范圍 39二、應(yīng)急工作指導(dǎo)思想 39三、應(yīng)搶救援工作標(biāo)準(zhǔn) 40四、應(yīng)搶救援組織機(jī)構(gòu) 40五、領(lǐng)導(dǎo)組組員具體分工及職責(zé) 40六、旅游事故等級(jí)劃分 42七、應(yīng)搶救援事故范圍 43八、旅游事故匯報(bào)制度 44九、旅游事故匯報(bào)內(nèi)容和程序 44十、旅行社發(fā)生安全事故后，應(yīng)該按事故類別、性質(zhì)向相關(guān)部門匯報(bào) 46十一、應(yīng)搶救援實(shí)施程序 47十二、應(yīng)搶救援保障方法 49十三、旅游安全防范要求 51十四、應(yīng)搶救援責(zé)任追究 52附件 53附件一 53附件二 55附件三 57附件四 59附件五 60附件六 62附件七 64附件八 65四川旅行社安全手冊(cè)（初稿）為保障旅游者和旅游從業(yè)人員人身財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)旅行社防范和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，提升旅行社安全管理和服務(wù)水平，特制訂本手冊(cè)。第一章旅行社安全管理體系一、總則1、總要求遵照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，控制、降低和消除旅游突發(fā)事件引發(fā)不良影響，切實(shí)保障旅游者和從業(yè)人員人身財(cái)產(chǎn)安全，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。2、旅游安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A．消費(fèi)需求標(biāo)準(zhǔn)旅行社提供平安旅游活動(dòng)符合旅游者消費(fèi)愿望，滿足消費(fèi)層次安全需求，旅行社在接待旅游團(tuán)體活動(dòng)中應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量，旅游者及旅游從業(yè)人員安全、健康。B．以人為本、安全責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)旅行社應(yīng)牢靠樹立“沒有安全就沒有旅游”、“誰主管，誰負(fù)責(zé)”、“誰組團(tuán)，誰負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施逐層崗位安全責(zé)任制，確保旅游者和旅游從業(yè)人員人身、財(cái)產(chǎn)安全。C．安全第一、預(yù)防為主標(biāo)準(zhǔn)旅行社組織旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)應(yīng)有安全防范方法、安全保障。3、目標(biāo)1)旅行社安全生產(chǎn)情況良好A在旅游活動(dòng)過程中發(fā)生責(zé)任事故一次性死亡人數(shù)為0B企業(yè)火災(zāi)、偷竊事故為0C旅行社原因致旅游者滯留事件發(fā)生為02)旅行社安全生產(chǎn)管理制度落實(shí)實(shí)施并不停完善A完善事故安全事故應(yīng)急預(yù)案，提升防御重、特大事故能力。B100%投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和游客人身意外保險(xiǎn)。C加強(qiáng)安全生產(chǎn)宣傳教育和培訓(xùn)，認(rèn)真開展對(duì)導(dǎo)游人員和計(jì)調(diào)人員安全教育工作，開展形式多樣安全宣傳教育活動(dòng)。D定時(shí)組織安全生產(chǎn)大檢驗(yàn)，加強(qiáng)事故隱患整改，立即排查，制訂整改計(jì)劃，落實(shí)安全防范方法。4、編制依據(jù)依據(jù)《中國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中國旅游法》、《中國安全生產(chǎn)法》、《中國消防法》、《生產(chǎn)安全事故匯報(bào)和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅游管理措施》、《旅游安全管理暫行措施》、《旅游安全管理暫行措施實(shí)施細(xì)則》、國家旅游局《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《成城市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》5、組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：建立安全管理體系，遵照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、職責(zé)明確、信息通暢、協(xié)同合作標(biāo)準(zhǔn)要求：1）職員總數(shù)50人以上，或接待人數(shù)達(dá)成5萬人天，應(yīng)設(shè)置專門安全部門；職員總數(shù)在10人以上不足50人，或組織接待人數(shù)在1萬人天以上、5萬人天以下，應(yīng)明確具體部門兼管安全管理工作；職員總數(shù)不足10人，應(yīng)明確專（兼）職安全管理人員負(fù)責(zé)安全管理工作。2）建立企業(yè)、部門、崗位三級(jí)安全網(wǎng)絡(luò)，部門為主，實(shí)施逐層安全責(zé)任制，將旅游安全管理職責(zé)落實(shí)到每個(gè)部門和崗位教育培訓(xùn)組教育培訓(xùn)組（姓名）組長（姓名）隱患排查組（姓名）地接安全組（姓名）用車安全組（姓名）導(dǎo)游安全組（姓名）組團(tuán)安全組（姓名）應(yīng)搶救援組（姓名）二、旅行社安全生產(chǎn)責(zé)任制度為了愈加好地落實(shí)落實(shí)旅游安全法律、法規(guī)，加強(qiáng)旅行社安全管理工作，保障旅游者和旅游從業(yè)人員人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)健康連續(xù)發(fā)展，特制訂本責(zé)任制度。1、設(shè)置安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組旅行社設(shè)置安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由營運(yùn)總監(jiān)任安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)本旅行社安全生產(chǎn)負(fù)全方面責(zé)任；分管安全生產(chǎn)工作責(zé)任人是安全生產(chǎn)直接責(zé)任人，對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；各業(yè)務(wù)部門責(zé)任人對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)安全生產(chǎn)工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（附安全領(lǐng)導(dǎo)小組組員名單）旅行社安全工作實(shí)施分級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到崗，責(zé)任到人制度，成立旅行社安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長，各部門經(jīng)理為組員。旅行社安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組員名單安全生產(chǎn)第一責(zé)任人（組長）：安全生產(chǎn)直接責(zé)任人（副組長）：安全領(lǐng)導(dǎo)小組組員（組員）：（3--7人）（一）旅行社總經(jīng)理為安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，為安全工作第一責(zé)任人，其安全工作職責(zé)：1）全方面管理旅行社安全工作，落實(shí)落實(shí)安全管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。2）建立健全旅行社安全管理責(zé)任制，各項(xiàng)安全規(guī)章制度個(gè)操作步驟。3）處理旅行社安全工作所需要人、財(cái)、物，明確各級(jí)責(zé)任人員責(zé)、權(quán)、利，建立以各級(jí)安全責(zé)任制為關(guān)鍵安全管理機(jī)制，確保安全管理機(jī)構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實(shí)。4）每一個(gè)季度末牽頭組織召開安全工作會(huì)議，聽取各級(jí)安全機(jī)構(gòu)和管理人員工作匯報(bào)，立即研究處理重大安全問題。5）掌握旅行社安全動(dòng)態(tài)，并主動(dòng)配合旅游行業(yè)管理部門及安監(jiān)部門安全檢驗(yàn)和監(jiān)督并組織落實(shí)安全生產(chǎn)工作，采取多個(gè)形式（定時(shí)和不定時(shí)）組織人員進(jìn)行必需安全檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即處理問題。6）一旦發(fā)生重大旅游安全事故，應(yīng)立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救工作，并立即將事故情況匯報(bào)旅游行政管理部門及政府相關(guān)部門，配合事故調(diào)查組開展調(diào)查，依法妥善處理好善后工作。7）副組長為直接責(zé)任人負(fù)責(zé)幫助組優(yōu)點(diǎn)理具體工作事宜，在組長缺位時(shí)，副組長補(bǔ)位組長職責(zé)。（二）安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組員職責(zé)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組組員（各部門經(jīng)理），關(guān)鍵對(duì)旅行社安全工作負(fù)擔(dān)直接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：1)負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施旅行社制訂相關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任安全管理人員。2)督促本部門職員參與旅行社組織安全培訓(xùn)課，提升本部門職員遵紀(jì)遵法和安全生產(chǎn)意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。3）每七天定時(shí)對(duì)本部門辦公區(qū)域進(jìn)行安全檢驗(yàn)，對(duì)事故隱患，立即整改處理，將隱患消亡在萌芽狀態(tài)。4）天天定時(shí)對(duì)本部門所出團(tuán)體進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，對(duì)團(tuán)體所發(fā)覺問題進(jìn)行處了處理。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)主動(dòng)采取相關(guān)補(bǔ)救方法，并依據(jù)安全事故處理要求立即向社領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報(bào)。（三）旅行社行政部門或辦公室安全生產(chǎn)責(zé)任行政部門或辦公室配合旅行社安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作，關(guān)鍵幫助對(duì)全社安全工作進(jìn)行監(jiān)督管理，落實(shí)上級(jí)部門及社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作要求，以加緊實(shí)現(xiàn)旅行社安全管理制度化、規(guī)范化，其具體職責(zé)是：安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)安全工作領(lǐng)導(dǎo)組管理辦公室，組長負(fù)責(zé)，關(guān)鍵對(duì)旅行社安全工作進(jìn)行日常管理，其職責(zé)：1）建立健全各項(xiàng)安全工作監(jiān)督管理機(jī)制、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)。2）制訂旅行社安全工作目標(biāo)和安全工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)安全規(guī)章制度實(shí)施落實(shí)情況和安全目標(biāo)、計(jì)劃完成情況進(jìn)行具體法監(jiān)督檢驗(yàn)，并對(duì)各級(jí)安全責(zé)任人安全工作開展情況進(jìn)行考評(píng)。3）建立健全旅行社安全管理檔案，制訂實(shí)施安全培訓(xùn)制度，開展各級(jí)管理人員和工作人員安全教育培訓(xùn)，提倡以人為本安全工作理念，提升職員安全生產(chǎn)意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。4）每個(gè)月定時(shí)開展安全生產(chǎn)檢驗(yàn)，對(duì)事故隱患，立即研究出整改方法并限期處理，并將隱患消亡在萌芽狀態(tài)。5）采取多種組織和技術(shù)方法，預(yù)防經(jīng)營過程中旅游安全事故發(fā)生，對(duì)旅游者和旅行社工作人員采取完善安全保障方法和必需安全提醒，確保旅游者和旅行社工作人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。6）一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)主動(dòng)采取搶救方法，依法妥善處理善后事宜，并向旅游行政管理部門匯報(bào)。7）要常常性開展安全生產(chǎn)大檢驗(yàn)，尤其是在節(jié)假日和旅游旺季期間，旅行社責(zé)任人要對(duì)安全生產(chǎn)各個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)，發(fā)覺微弱步驟和事故隱患要立即整改。2、旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度（1）安全領(lǐng)導(dǎo)組組長安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)：1)指導(dǎo)、檢驗(yàn)和督促安全管理機(jī)構(gòu)工作，協(xié)調(diào)、決定安全工作重大事項(xiàng)；2)組織制訂和實(shí)施單位安全規(guī)章制度；3)不停改善治安保衛(wèi)工作條件和安全設(shè)施、設(shè)備管理；4)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵部（崗）位安全檢驗(yàn)和事故預(yù)防工作；5)負(fù)責(zé)組織常常性法制和安全保衛(wèi)知識(shí)教育并定時(shí)進(jìn)行安全演練；6)負(fù)責(zé)處理包含旅游安全事故（2）中國部經(jīng)理安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)：1)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢驗(yàn)督促本部門和職員安全管理工作；2)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3)部門經(jīng)理對(duì)本部門關(guān)鍵崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位安全設(shè)施、設(shè)備組織檢驗(yàn)維護(hù)工作；4)嚴(yán)格根據(jù)《旅行社行前說明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作；5)隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解、立即上報(bào)、主動(dòng)處理；6)立即和計(jì)調(diào)溝通，了解景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)通知游客；7)正確、具體填寫《團(tuán)體計(jì)劃操作單》，將游客基礎(chǔ)情況和特殊要求通知計(jì)調(diào)；8)提醒游客購置人生意外傷害保險(xiǎn)；（3）出境部經(jīng)理安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)：1)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)督促本部門和職員安全管理工作；2)負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3)本部門關(guān)鍵崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位安全設(shè)施、設(shè)備組織檢驗(yàn)維護(hù)工作；4)嚴(yán)格根據(jù)《旅行社行前說明會(huì)管理制度》，《出境旅游安全管理規(guī)范》和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作；5)具體檢驗(yàn)并保留游客提供資料；6)隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解、立即上報(bào)、主動(dòng)處理；7)立即和計(jì)調(diào)溝通，了解目標(biāo)地國家、景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)通知游客；8)正確、具體填寫《團(tuán)體計(jì)劃操作單》，將游客基礎(chǔ)情況和特殊要求通知計(jì)調(diào)；9)提醒游客購置人生意外傷害保險(xiǎn)；（4）地接部經(jīng)理安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)：1)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)督促本部門和職員安全管理工作；2)負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3)對(duì)本部門關(guān)鍵崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位安全設(shè)施、設(shè)備組織檢驗(yàn)維護(hù)工作；4)嚴(yán)格根據(jù)《旅行社行前說明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作；5)隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，立即上報(bào)，主動(dòng)處理；6)立即和計(jì)調(diào)溝通，了解景區(qū)，酒店，路況，交通信息，提前如實(shí)通知游客；7)正確，具體填寫《團(tuán)體計(jì)劃操作單》，將游客基礎(chǔ)情況和特殊要求通知計(jì)調(diào)；8)提醒游客上人生意外傷害保險(xiǎn)；（5）營業(yè)部經(jīng)理安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)：1)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)督促本部門和職員安全管理工作；2)負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3)對(duì)本部門關(guān)鍵崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位安全設(shè)施、設(shè)備組織檢驗(yàn)維護(hù)工作；4)嚴(yán)格根據(jù)《旅行社行前說明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作；5)隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，立即上報(bào)，主動(dòng)處理；6)立即和計(jì)調(diào)溝通，了解景區(qū)，酒店，路況，交通信息，提前如實(shí)通知游客；7)正確，具體填寫《團(tuán)體計(jì)劃操作單》，將游客基礎(chǔ)情況和特殊要求通知計(jì)調(diào)；8)提醒游客上人生意外傷害保險(xiǎn)；（6）入境部經(jīng)理安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)：1)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)督促本部門和職員安全管理工作；2)負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3)對(duì)本部門關(guān)鍵崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位安全設(shè)施、設(shè)備組織檢驗(yàn)維護(hù)工作；4)嚴(yán)格根據(jù)《旅行社行前說明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作；5)隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，立即上報(bào)，主動(dòng)處理；6)立即和計(jì)調(diào)溝通，了解景區(qū)，酒店，路況，交通信息，提前如實(shí)通知游客；7)正確，具體填寫《團(tuán)體計(jì)劃操作單》，將游客基礎(chǔ)情況和特殊要求通知計(jì)調(diào)；8)提醒游客上人生意外傷害保險(xiǎn)；（7）計(jì)調(diào)部經(jīng)理安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)：1)掌握消防，治安，衛(wèi)生，防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作；2)旅行社必需用正規(guī)旅游車隊(duì)車，必需經(jīng)過車隊(duì)單位派車，嚴(yán)禁使用“黑車”，嚴(yán)禁和車隊(duì)司機(jī)直接派車；3)條件許可，最好在星級(jí)酒店食宿，假如在社會(huì)酒店食宿，必需定點(diǎn)，定點(diǎn)社會(huì)酒店必需含有資質(zhì)，即“一照兩證”：營業(yè)執(zhí)照，食品衛(wèi)生許可證，消防驗(yàn)收合格證，嚴(yán)禁到不含有資質(zhì)社會(huì)酒店食宿；4)不要把高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目列入行程中，如游客要自費(fèi)參與，必需簽署一份自愿參與高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目書，明確責(zé)任，游客簽字，通常行程全部有自由活動(dòng)時(shí)間，最好能在協(xié)議中明確自由活動(dòng)期間發(fā)生問題責(zé)任自負(fù)內(nèi)容；5)提醒導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)注意本身及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全；6)旅行社必需按要求投保責(zé)任險(xiǎn)，引導(dǎo)游客購置意外險(xiǎn)，為導(dǎo)游購置意外險(xiǎn)；7)嚴(yán)禁選擇景區(qū)旅游安全設(shè)施不健全，安全管理人員不到位，游樂設(shè)施亂建亂搭，游樂工具不符合標(biāo)準(zhǔn)，安全管理制度不健全和實(shí)施不嚴(yán)等安全隱患事故景區(qū)（8）導(dǎo)游人員安全職責(zé)1)自覺遵章遵法，抵制損害國家利益和民族尊嚴(yán)違法行為，嚴(yán)禁嫖娼、吸毒和賭博活動(dòng)。2)導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格推行接待計(jì)劃，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（者）移動(dòng)中各個(gè)步驟銜接、計(jì)劃實(shí)施、協(xié)調(diào)工作。3)引導(dǎo)旅游者保持車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，阻止游客攜帶可能危及車輛和人身、財(cái)物安全物品上車。4)熟知旅游團(tuán)體情況和旅游計(jì)劃，預(yù)見可能發(fā)生安全隱患，應(yīng)提前向旅游者作出警示，并能采取對(duì)應(yīng)安全防范方法。5)接待旅游團(tuán)體推行安全責(zé)任，不得擅離職守，在游覽過程中應(yīng)常常清點(diǎn)人數(shù)，預(yù)防旅游者走失和發(fā)生意外，切實(shí)保障旅游者安全。6)在游覽、食宿、購物時(shí)應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者保管好攜帶物品，嚴(yán)防被盜和發(fā)生意外事故。7)督促駕駛員謹(jǐn)慎安全行使，不得催促司機(jī)趕時(shí)間；路徑危險(xiǎn)路段應(yīng)提醒旅游者注意預(yù)防磕碰；到站下車應(yīng)提醒旅游者保管好隨身攜帶物品，對(duì)老弱病者主動(dòng)攜助；停車時(shí)應(yīng)提醒駕駛員鎖好門窗。8)導(dǎo)游帶團(tuán)在乘坐旅游汽車時(shí)，必需定位，坐在相關(guān)部門要求導(dǎo)游專座位置上，做到“多個(gè)”提醒：司機(jī)疲憊時(shí)提醒休息，危險(xiǎn)地段提醒注意，司機(jī)感冒提醒行車前和行車途中禁用藥品，抵達(dá)目標(biāo)地提醒司機(jī)嚴(yán)禁賭博，酗酒，要安排好司機(jī)食宿，不開斗氣車，山區(qū)路段協(xié)同司機(jī)觀察有沒有落石滑坡現(xiàn)象。9)發(fā)生意外安全事故，突發(fā)事件，立即向旅行社匯報(bào)實(shí)情，妥善處理。（9）司機(jī)安全管理工作關(guān)鍵職責(zé)1)建立健全旅游涉外行車安全管理規(guī)章制度；2)建立并堅(jiān)持每七天對(duì)駕駛?cè)藛T進(jìn)行安全教育制度和定時(shí)組織開展安全行車競(jìng)賽活動(dòng)；3)制訂并實(shí)施車輛日常和定時(shí)安全檢修制度，和嚴(yán)禁車輛帶故障運(yùn)行安全防范制度；4)建立車輛技術(shù)檔案，對(duì)車輛技術(shù)情況，維護(hù)維修，部件更換和重大行車事故，機(jī)件事故做具體記載；5)制訂并實(shí)施長途運(yùn)輸，惡劣天氣，特殊條件下運(yùn)輸安全管理保障制度和方法；6)做到“六個(gè)”必需：疲憊時(shí)必需休息；感冒時(shí)行車前和行車時(shí)必需禁用致疲憊藥品；危險(xiǎn)路段必需注意；抵達(dá)目標(biāo)地必需嚴(yán)禁賭博、酗酒；必需嚴(yán)禁開斗氣車；必需根據(jù)路段限速要求行車；（10）旅行社安全員崗位職責(zé)：1)認(rèn)真落實(shí)國家相關(guān)安全生產(chǎn)勞動(dòng)保護(hù)政策，和旅行社安全生產(chǎn)規(guī)章制度；2)參與編制關(guān)鍵項(xiàng)目標(biāo)專題施工方案和安全生產(chǎn)技術(shù)防范方法；3)開展安全生產(chǎn)競(jìng)賽，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，安全生產(chǎn)大檢驗(yàn)；4)參與調(diào)查處理重傷，死亡事故；5)和相關(guān)部門共同做好新職員安全技術(shù)培訓(xùn)工作；6)總結(jié)推廣安全生產(chǎn)優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)提議表彰和獎(jiǎng)勵(lì)安全生產(chǎn)優(yōu)異部門和個(gè)人；7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作。三、旅行社安全生產(chǎn)管理制度1、建立有效監(jiān)管機(jī)制旅行社設(shè)置安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，定時(shí)對(duì)各部門安全生產(chǎn)工作實(shí)施情況進(jìn)行檢驗(yàn)監(jiān)督（業(yè)務(wù)部月度安全檢驗(yàn)報(bào)表）。各個(gè)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理是本部門旅游安全工作直接責(zé)任人，責(zé)任人應(yīng)定時(shí)對(duì)本部門旅游安全管理情況進(jìn)行檢驗(yàn)。發(fā)覺安全隱患應(yīng)立即進(jìn)行整改并跟蹤落實(shí)。旅行社行政部門或辦公室建立安全生產(chǎn)檔案，設(shè)專員負(fù)責(zé)用戶投訴和跟蹤處理。2、設(shè)置三級(jí)安全管理網(wǎng)和三級(jí)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督網(wǎng)設(shè)置旅行社總部、部門、分社三級(jí)安全管理網(wǎng)絡(luò)。安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)旅行社安全生產(chǎn)進(jìn)行全方面監(jiān)督管理；各業(yè)務(wù)部門責(zé)任人對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)；各分社責(zé)任人對(duì)本分社安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。同時(shí)會(huì)同旅行社行政辦建立對(duì)應(yīng)三級(jí)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督網(wǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組作定時(shí)檢驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)。并實(shí)施季報(bào)及月報(bào)制度。3、建立安全生產(chǎn)會(huì)議制度和定時(shí)安全工作匯報(bào)制度旅行社要將安全管理工作納入日常工作關(guān)鍵議事日程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)和安全領(lǐng)導(dǎo)小組定時(shí)召開安全會(huì)議，檢討旅行社安全生產(chǎn)方法實(shí)施情況，研究落實(shí)整改方法和下階段安全生產(chǎn)工作。加強(qiáng)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、安全生產(chǎn)直接責(zé)任人對(duì)各業(yè)務(wù)部門和分社監(jiān)管力度，制訂安全生產(chǎn)責(zé)任人監(jiān)管工作和定時(shí)安全生產(chǎn)工作匯報(bào)制度。4、建立完善業(yè)務(wù)安全培訓(xùn)計(jì)劃定時(shí)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行三級(jí)安全教育和基礎(chǔ)功訓(xùn)練，并經(jīng)考評(píng)合格，確保其含有必需安全生產(chǎn)知識(shí)和能力。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)必需取得資格證書并按要求參與復(fù)審。對(duì)新入職職員進(jìn)行全方面安全生產(chǎn)及及防火方面安全培訓(xùn)教育，考評(píng)合格方可上崗。行政部門或辦公室定時(shí)對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行例檢，發(fā)覺安全隱患立即匯報(bào)總經(jīng)理室并落實(shí)整改。5、設(shè)置旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)定制度旅游線路設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)、采購線途經(jīng)程中應(yīng)確保旅游線路產(chǎn)品可行性和安全性，保障旅游者和旅游從業(yè)人員人身財(cái)物安全不受損害為標(biāo)準(zhǔn)。旅行社出旅游線路（產(chǎn)品），全部要經(jīng)過旅行社安全小組進(jìn)行安全評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)旅游局相關(guān)旅游項(xiàng)目安全管理要求。旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)定合格才能上市。特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流、攀巖、滑雪、蹦極、探險(xiǎn)、穿越、露營、射擊等輕易發(fā)生安全事故游樂項(xiàng)目，安全小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必需符合國家及省市相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定合格才能組織旅游者前往游覽參觀。6、建立辦公室安全管理、辦公設(shè)備安全維護(hù)制度和財(cái)物管理制度建立《辦公室安全管理、辦公設(shè)備安全維護(hù)制度》。制訂《財(cái)務(wù)管理制度》。各部門主管是本部門安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本部門辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備和財(cái)務(wù)安全負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)室、行政部門或辦公室要保管好財(cái)務(wù)資料、旅行社和職員資料安全，全部票據(jù)、文件要編號(hào)歸檔。員工在為客人服務(wù)時(shí)，要保管好客人資料、證件，以防丟失。旅行社和服務(wù)商簽署服務(wù)協(xié)議，定時(shí)上門對(duì)旅行社辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、插座、外接線路、作正常檢驗(yàn)維護(hù)，以確保辦公設(shè)備安全使用。滅火器、防毒面具要定時(shí)檢驗(yàn)，保持良好使用性能，并作好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。7、建立事故管理制度遵照“安全第一、預(yù)防為主”標(biāo)準(zhǔn)，旅行社制訂《安全事故預(yù)防工作方法和旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案》，作為工作旅游安全事故應(yīng)急指導(dǎo)，努力降低事故造成損失。建立事故匯報(bào)登記、調(diào)查、處理制度和節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)值班制度，確保對(duì)旅游安全工作動(dòng)態(tài)管理。事故處理做到“四不放過”：事故原因不查清不放過，事故責(zé)任沒有處理不放過，職員沒有受到教育不放過，防范方法沒有落實(shí)不放過。8、制訂旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案制訂旅行社《安全事故預(yù)防工作方法及出現(xiàn)旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案》，對(duì)旅游途中怎樣做好旅游安全防范、安全事故發(fā)生時(shí)控制和發(fā)生后處理作出明確指導(dǎo)和規(guī)范。9、制訂防火、防食品中毒等安全管理制度把消防安全工作納入旅行社日常管理工作中，消防安全管理工作由旅行社安全領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)。加強(qiáng)全體職員防火安全教育。人人熟知消防自防自救常識(shí)和安全逃生技能。保障辦公室場(chǎng)所內(nèi)滅火設(shè)施良好，定時(shí)檢驗(yàn)、維護(hù)，并做好統(tǒng)計(jì)。旅行社組織旅游者用餐，所選餐廳應(yīng)環(huán)境整齊安全，符合GB16153標(biāo)準(zhǔn)要求，提供食品、飲料應(yīng)符合國家相關(guān)安全、衛(wèi)生法律法規(guī)要求。領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中要起飲食衛(wèi)生安全監(jiān)督作用。如發(fā)生食物中毒，按事故處理程序處理，并立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10、制訂安全生產(chǎn)投入保障制度依據(jù)上年度安全保障費(fèi)用支出情況，于每十二個(gè)月初制訂本年度內(nèi)最低安全投入保障資金，不設(shè)上限，安全第一。確保辦公場(chǎng)所工作條件符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，辦公設(shè)備、車輛性能良好，安全工作。足額購置旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)。依法參與工傷社會(huì)保險(xiǎn)，為全體職員繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。11、建立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度旅行社設(shè)置安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度，設(shè)置安全生產(chǎn)無事故獎(jiǎng)勵(lì)基金，年底對(duì)無發(fā)生安全生產(chǎn)事故職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反安全操作規(guī)程者，所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，給予處罰，造成重大安全事故者，根據(jù)國家相關(guān)要求處理。12、制訂崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程根據(jù)國家和省、市旅游行政部門相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)，建立員工、部門經(jīng)理、總經(jīng)理三級(jí)安全管理崗位責(zé)任制，將安全管理職責(zé)落實(shí)到崗位。加強(qiáng)旅游過程中安全管理，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員上崗前應(yīng)經(jīng)過旅游安全知識(shí)培訓(xùn)和考評(píng)，并取得對(duì)應(yīng)資格證。在旅游途中遇突發(fā)事件，按旅行社《安全事故預(yù)防工作方法及出現(xiàn)旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案》指導(dǎo)，做好善后處理。四、旅行社安全生產(chǎn)會(huì)議制度為切實(shí)將安全生產(chǎn)納入旅行社日常管理工作，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制，有效地防范生產(chǎn)安全事故發(fā)生，特制度本制度1、安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組每七天召開一次安全生產(chǎn)例會(huì)，認(rèn)真分析旅行社安全生產(chǎn)形勢(shì)，對(duì)存在隱患立即提出整改方法，并落實(shí)到人，會(huì)議設(shè)置專門統(tǒng)計(jì)并做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。2、安全生產(chǎn)例會(huì)有安全領(lǐng)導(dǎo)組組長主持3、安全生產(chǎn)例會(huì)參與人員安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組各組員安全隱患排查部門責(zé)任人，安全管理人員4、安全生產(chǎn)例會(huì)關(guān)鍵任務(wù)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)安全生產(chǎn)工作會(huì)議精神；回顧、總結(jié)、分析或通報(bào)本社安全生產(chǎn)工作情況；安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面工作交流或經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；研究、布署、督促、檢驗(yàn)旅行社安全生產(chǎn)工作；5、依據(jù)工作需要，可隨時(shí)召開安全生產(chǎn)工作專題會(huì)議，研究布署安全生產(chǎn)專題整改工作或其它相關(guān)安全生產(chǎn)關(guān)鍵事項(xiàng)。6、會(huì)議由辦公室負(fù)責(zé)通知7、會(huì)議相關(guān)材料由辦公室負(fù)責(zé)組織8、會(huì)議作出決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)督辦、檢驗(yàn)9、安全生產(chǎn)工作會(huì)議布署工作落實(shí)情況，由各領(lǐng)導(dǎo)小組組員匯總后上報(bào)。五、旅行社安全教育培訓(xùn)制度安全教育是旅行社安全生產(chǎn)管理關(guān)鍵組成部分，是提升旅行社職員安全素質(zhì)，杜絕安全事故關(guān)鍵路徑，是保護(hù)旅游者和導(dǎo)游人員安全關(guān)鍵方法，所以旅行社必需建立安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度。1、安全教育內(nèi)容安全法制教育學(xué)習(xí)國家、省、市管理部門安全生產(chǎn)方針，政策、法制和旅行社各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，提升職員安全意識(shí)。安全知識(shí)技能培訓(xùn)安全知識(shí)技能教育是以提升職員安全素質(zhì)為目標(biāo)，以操作技能怎樣預(yù)防事故發(fā)生為內(nèi)容。2、安全教育方法營造安全生產(chǎn)氣氛經(jīng)過墻報(bào)、口號(hào)、安全標(biāo)志、短息提醒等方法宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)，優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)和事故教訓(xùn)，營造濃郁安全生產(chǎn)氣氛，起到感染和潛移默化作用。組織安全活動(dòng)定時(shí)組織諸如安全知識(shí)比賽，安全操作技能競(jìng)賽等活動(dòng)，在各部門之間形成良好安全生產(chǎn)氣氛。安全培訓(xùn)在安全培訓(xùn)方面，經(jīng)過在會(huì)議上講授安全技術(shù)知識(shí)和管理知識(shí)，分析事故案例和現(xiàn)場(chǎng)具體示范操作要求等路徑，使職員較系統(tǒng)掌握安全理論知和安全實(shí)際操作能力。3、安全教育具體形式A新職員上崗安全教育對(duì)新進(jìn)旅行社人員全部必需進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后，方能上崗。安全教育由辦公室負(fù)責(zé)，側(cè)重法制教育，以增強(qiáng)職員遵章守紀(jì)自覺性和安全意識(shí)，內(nèi)容包含1)安全生產(chǎn)方針，政策，安全生產(chǎn)意義2)安全生產(chǎn)法規(guī)，關(guān)鍵是安全生產(chǎn)方面法規(guī)3)旅行社安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律4)事故應(yīng)搶救援方法，經(jīng)典案例B應(yīng)搶救援程序和方法，內(nèi)容包含：1)安全生產(chǎn)制度，安全生產(chǎn)要求2)安全生產(chǎn)情況，安全防護(hù)方法，安全防護(hù)關(guān)鍵部位3)發(fā)生事故時(shí)應(yīng)搶救援方法，經(jīng)典案例C各個(gè)崗位具體相關(guān)安全操作技能和安全職責(zé)，包含1)安全生產(chǎn)制度，崗位安全職責(zé)，勞動(dòng)紀(jì)律2)各個(gè)步驟銜接配合安全事項(xiàng)，隱患匯報(bào)D安全教育考評(píng)管理1)新進(jìn)職員上崗前必需經(jīng)過安全教育，安全考評(píng)合格后分配部門后進(jìn)行部門教育，再次合格后進(jìn)行辦公室教育，只有安全教育考評(píng)合格才能上崗2）變換崗位或離崗后職員一樣要考評(píng)合格后才能上崗在搞好上訴教育同時(shí)，做好事故案例，現(xiàn)場(chǎng)和常常性安全教育工作，不停豐富安全技能知識(shí)，提升處理事故應(yīng)變能力。E處罰六、辦公室安全管理、辦公設(shè)備安全維護(hù)制度各部門主管是本部門安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本部門辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備安全負(fù)責(zé)。1、辦公室安全管理1)辦公室門窗牢靠，總經(jīng)室、財(cái)務(wù)室要注意門、柜、財(cái)物資料安全，人離開要關(guān)門，注意防盜。2)行政部要保管好旅行社、職員資料，全部上級(jí)來文、旅行社內(nèi)部文件要編號(hào)歸檔。3)個(gè)人存放文件、資料要妥善保管，不要亂放亂丟，使用完復(fù)印機(jī)后要將資料帶走。4)員工在為客人服務(wù)時(shí)，要保管好客人資料、證件、以防丟失。5)個(gè)人現(xiàn)金、珍貴物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜，以防被盜。6)不在旅行社計(jì)算機(jī)上下載和業(yè)務(wù)無關(guān)資料和瀏覽畫影、打游戲等。7)計(jì)算機(jī)要安裝防火墻，關(guān)鍵資料要備份，業(yè)務(wù)資料不在C盤保留。8)不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)焚燒雜物、紙張，不得亂接電源，人離開時(shí)注意關(guān)閉電腦、打印機(jī)和本卡位電源，認(rèn)真做好防火工作。最終離開旅行社人員要檢驗(yàn)關(guān)閉復(fù)印機(jī)等電源，鎖好大門。9)行政辦公室要定時(shí)檢驗(yàn)辦公室電腦、電話、傳真機(jī)，空調(diào)、照明、門窗、等消防設(shè)施是否良好，并作好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，有問題立即更換。10)職員要熟悉大樓走火通道，滅火器位置，辦公室安全出口、疏散通道要保持通暢，安全疏散指示標(biāo)志顯著。11)業(yè)務(wù)用車注意事項(xiàng)2、辦公設(shè)備安全維護(hù)1)各員工要負(fù)責(zé)對(duì)本人使用辦公設(shè)備，電腦，電話、傳真機(jī)安全維護(hù)，珍惜辦公設(shè)備，正確使用辦公設(shè)備，發(fā)覺問題立即向旅行社行政部匯報(bào)。2)電腦要安裝防火墻，碰到不明郵件、不明信息不予接收。3)旅行社和服務(wù)商簽署服務(wù)協(xié)議，定時(shí)上門對(duì)辦公設(shè)備如電腦、打印機(jī)等作正常檢驗(yàn)維護(hù)，確保辦公設(shè)備安全使用。4)滅火器、防毒面具要定時(shí)檢驗(yàn)，保持良好使用性能，并作好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。5)駕駛員負(fù)責(zé)做好車輛年檢工作和日常維護(hù)工作，發(fā)覺車輛隱患要立即向上級(jí)匯報(bào)，立即送檢維修，嚴(yán)禁帶病上路。

第二章旅行社安全經(jīng)營和服務(wù)體系旅游線路（產(chǎn)品）設(shè)計(jì)安全制度(須整理)1旅游線路設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)、采購線途經(jīng)程中應(yīng)確保線路產(chǎn)品安全性，保障旅游者和旅游從業(yè)人員人身財(cái)物安全不受損害為標(biāo)準(zhǔn)1)嚴(yán)格根據(jù)國家旅游局和省、市旅游行政部門指導(dǎo)，不將有缺點(diǎn)旅游資源編入旅游線路和銷售；2)對(duì)于沒有安全保障或安全保障體系還未完善旅游項(xiàng)目不予推介；3)不組團(tuán)前往治安情況惡劣或交通管理混亂旅游目標(biāo)地和未取得旅游行政管理部門許可出境旅游目標(biāo)地；4)對(duì)旅游接待方資質(zhì)能力進(jìn)行篩選，以防范安全事故發(fā)生；2旅行社出旅游線路（產(chǎn)品），全部要經(jīng)過旅行社安全小組進(jìn)行安全評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)省發(fā)委相關(guān)旅游項(xiàng)目安全管理要求。旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)定合格才能售賣。3特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流等項(xiàng)目，安全小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必需符合國家及省市相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定合格才能組織旅游者前往。4旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)定表格【表格在制作中……】安全評(píng)定應(yīng)關(guān)注內(nèi)容：是否違反國家交通相關(guān)法規(guī)，如旅游車行駛時(shí)間不得造成司機(jī)疲憊駕駛等；是否包含受突發(fā)事件影響而列入橙色以上預(yù)警地域或中國外交部提議中國公民暫勿前往國家或地域；出境旅游線路是否未經(jīng)主管部門同意國家或地域作為旅游目標(biāo)地；應(yīng)有針對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)對(duì)方法；應(yīng)符合目標(biāo)人群特質(zhì)，對(duì)特殊人群應(yīng)列明健康要求；對(duì)旅游線路推行輔助人安全資質(zhì)證實(shí)有立案；是否包含相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)禁其它內(nèi)容。旅行社用車安全管理為了加強(qiáng)旅行社用車管理制度，杜絕各類事故發(fā)生，特制訂本制度1、選擇選擇正當(dāng)、手續(xù)齊全正規(guī)旅游客運(yùn)企業(yè)。2、旅游用車必需有相關(guān)部門要求“三證一單一牌”，即經(jīng)營許可證、從業(yè)資格證、道路運(yùn)輸證、安全例檢合格單和旅游包車線路牌，必需有完備有效乘客座位險(xiǎn)。根據(jù)《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，車況良好，無重大投訴。3、旅游車輛駕駛員必需持有和所駕駛車輛相適應(yīng)機(jī)動(dòng)車駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參與培訓(xùn)和經(jīng)過年審。4、旅行社租用旅游客運(yùn)車輛必需和營運(yùn)企業(yè)簽署租車協(xié)議。約定車輛牌號(hào)、駕駛員、旅游始發(fā)地和目標(biāo)地、行車路線、安全責(zé)任等安全條款，明確費(fèi)用“公對(duì)公”結(jié)算方法。5、行車中，駕駛員要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，不疲憊駕駛，不超速行駛，不和乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車安全。旅行社要按行程所需落實(shí)雙班駕駛員并安排路途食宿。6、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。行車前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，預(yù)防行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車中，提醒旅游者照看好自己小孩，不準(zhǔn)在客車通道上行走或奔跑，預(yù)防摔傷；碰到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，預(yù)防碰傷。7、碰到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提醒，立即糾正違規(guī)駕駛行為；對(duì)不服從勸說、繼續(xù)違規(guī)駕駛駕駛員，要令其停車，對(duì)其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不更正，要和旅行社聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)求撤換駕駛員，確保安全。8、使用旅游營運(yùn)車輛應(yīng)符合GB/T26359要求，并車輛符合旅游包車營運(yùn)資質(zhì)、安全檢驗(yàn)合格，滿足旅游行程運(yùn)輸要求。9、應(yīng)督促旅游汽車承運(yùn)人嚴(yán)格落實(shí)落實(shí)車輛出車檢驗(yàn)制度，做到旅游車輛班組日檢、部門周檢、企業(yè)月檢。檢驗(yàn)中應(yīng)使用安全檢驗(yàn)表并署名。對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺問題，應(yīng)立即處理；不能立即處理，應(yīng)立即匯報(bào)；嚴(yán)重或累次違反采購協(xié)議安全條款約定，應(yīng)立即停用。10、使用旅游汽車駕駛員應(yīng)含有相關(guān)資質(zhì)，并確保行車安全，不超載超速、不疲憊駕駛、不酒后駕車、不在出發(fā)前使用影響駕駛安全多種違禁藥品。對(duì)連續(xù)駕駛超出4小時(shí)，或連續(xù)行程超出400公里旅游線路，旅行社應(yīng)安排駕駛員中途休息時(shí)間，或增配一名駕駛員。11、使用旅游汽車應(yīng)在首排正座設(shè)置導(dǎo)游／領(lǐng)隊(duì)專座，以保障導(dǎo)游／領(lǐng)隊(duì)人身安全。使用旅游汽車應(yīng)每車配置一部“游客安全乘車溫馨提醒”宣傳片，同時(shí)每座配置一份《游客乘車安全須知》三、旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度為確保旅行社旅游團(tuán)體中保障游者人身、財(cái)產(chǎn)安全，給游客營造一個(gè)良好旅游環(huán)境和氣氛，現(xiàn)制訂導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制度以下：1、旅行社導(dǎo)游人員必需參與旅游行政管理部門或旅行社組織相關(guān)旅游安全生產(chǎn)法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握旅游安全知識(shí)和通常旅游安全事故處理措施和程序。2、接團(tuán)要求a.接待團(tuán)體前要求1)認(rèn)真檢驗(yàn)團(tuán)體行程、旅游計(jì)劃是否完備，是否有周密安全保護(hù)方案和應(yīng)急方法。對(duì)于特殊線路團(tuán)體，有監(jiān)督旅行社或相關(guān)方面?zhèn)潺R特種物品義務(wù)；2)了解團(tuán)體組員基礎(chǔ)情況。若團(tuán)體中有需特殊照料旅游者，應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作；3)檢驗(yàn)旅行社是否已為旅游者和導(dǎo)游人員購置旅游意外保險(xiǎn)；4)了解旅游車（船）安全情況。若發(fā)覺問題立即和企業(yè)聯(lián)絡(luò)處理；5)導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。b.接待團(tuán)體過程中要求1)對(duì)旅游者行李要有完備交接手續(xù)，預(yù)防損壞或丟失，同時(shí)提醒客人在游覽過程中注意保管好自己個(gè)人財(cái)物；2)對(duì)于游程中安全問題，應(yīng)提前向旅游者發(fā)出警示、警告，勸阻、阻止游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU(xiǎn)行為，立即消除隱患。嚴(yán)禁率領(lǐng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。3)在旅游過程中監(jiān)督旅游車司機(jī)工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲憊駕駛等危及安全行為；在交通擁擠、時(shí)間匆促時(shí)，尤其在窄路、山區(qū)行車時(shí)，在雨、雪、霧天旅行時(shí)，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)注意交通安全，嚴(yán)禁催促司機(jī)開快車；勸阻司機(jī)開“英雄車”、斗氣車；阻止司機(jī)酒后開車；阻止非本車司機(jī)開車；阻止司機(jī)在中途停車搭載無關(guān)人員；碰到不明身份人攔阻旅游車時(shí)，提醒司機(jī)不要停車。4)鑒于高原氣候多變性和春季流感蔓延，導(dǎo)游人員必需立即提醒客人做好保暖、防病方法。若客人生病應(yīng)立即安排其就醫(yī)，嚴(yán)禁私自向客人提供藥品；5)監(jiān)督用餐地點(diǎn)食品衛(wèi)生情況，保障客人健康。監(jiān)督進(jìn)駐賓館、購物場(chǎng)所、娛樂場(chǎng)所消防安全情況，了解知悉其消防疏散通道。6)飯店住宿時(shí)提醒旅游者關(guān)注住宿內(nèi)明示緊急疏散路線、防滑、防盜和防火等相關(guān)安全注意事項(xiàng)，提醒旅游者離開飯店外出時(shí)需要注意安全事項(xiàng)。7）乘坐公共客運(yùn)交通工具時(shí)應(yīng)對(duì)安全盡到提醒義務(wù)。8）車輛行駛前，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)演示或播放安全片等方法通知車內(nèi)安全設(shè)施位置及使用方法、關(guān)鍵突發(fā)事件應(yīng)對(duì)常識(shí)，要求旅游者系好安全帶，并提醒其它安全乘車注意事項(xiàng)。監(jiān)督司機(jī)按攝影關(guān)交通法規(guī)和GB/T26359和要求安全司機(jī)駕駛。司機(jī)拒不聽從勸說，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社采取緊急方法。旅游者因游覽、用餐、購物等需臨時(shí)離開車輛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒其隨身攜帶珍貴物品，并督促司機(jī)關(guān)好門窗。11)在高速公路行駛中導(dǎo)游不應(yīng)站立講解。12)全程關(guān)注影響推行輔助人推行協(xié)議或協(xié)議多種原因，尤其是影響旅游安全不可抗力和意外事件等，遭遇時(shí)按應(yīng)急預(yù)案處理。13)游覽時(shí)提醒旅游者遵守游覽場(chǎng)所及項(xiàng)目標(biāo)安全要求和警示，對(duì)參與特種項(xiàng)目標(biāo)旅游者要提前通知應(yīng)注意安全事項(xiàng)。14)提醒旅游者遵守餐飲、購物和娛樂場(chǎng)所安全要求和警示，保管好隨身物品等注意事項(xiàng)。15)提醒旅游者在乘機(jī)、離境、入境等間隙購物時(shí)安全注意事項(xiàng)。16)旅游者自由活動(dòng)時(shí)：－－提醒旅游者遵守目標(biāo)地法律法規(guī)，尊重目標(biāo)地風(fēng)俗民情、宗教信仰；－－通知?dú)w團(tuán)時(shí)間，提醒自由活動(dòng)期間關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)和安全注意事項(xiàng)；－－通知聯(lián)絡(luò)方法、報(bào)警和求援電話。17)旅游者參與另行付費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游在知悉情況下，應(yīng)通知相關(guān)要求和安全提醒，并依據(jù)相關(guān)要求和自己掌握信息做出判定，對(duì)不適合或不安全，應(yīng)主動(dòng)勸阻，必需時(shí)應(yīng)請(qǐng)旅游者簽署書面申明。c.對(duì)導(dǎo)游人員要求1)帶團(tuán)導(dǎo)游員是旅游團(tuán)體安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人，旅游全程要一直把安全放在首位。2)導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)要求；3)接待過程中發(fā)生問題要保持客觀冷靜，主動(dòng)配合旅行社、旅游行政管理部門做好對(duì)客人撫慰工作，嚴(yán)禁有煽動(dòng)客人情緒、發(fā)表不負(fù)責(zé)言論、危害旅游業(yè)安全行為。四、旅游活動(dòng)安全A.食：在旅游期間，旅客要十分注意飲食衛(wèi)生，預(yù)防避免中毒和胃腸道疾病發(fā)生。1)在旅游期間購置食物需注意商品質(zhì)量，不要購置“三無”（無生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、廠家地址）商品，發(fā)覺食物不衛(wèi)生或有異味等變質(zhì)情況，切勿食用。2)出門旅游、應(yīng)隨身攜帶上礦泉水及干糧等食品，以備不時(shí)之需，注意請(qǐng)勿喝生水和不潔凈水。3)不要接收和食用陌生人送香煙、食物和飲品，預(yù)防她人暗算。4)旅游期間要合理飲食，不要暴飲暴食和貪吃零食、冷食冷飲。5)為預(yù)防在旅途中水土不服，游客應(yīng)自備部分常見藥品，以備不適之需，切勿隨意服用她人所提供藥品。6)喜愛喝酒旅客在旅途中應(yīng)注意控制自已飲酒量，飲酒時(shí)最好不超出本人酒量三分之一，若出現(xiàn)酗酒鬧事，擾亂社會(huì)秩序，侵犯她人或造成她人財(cái)物損失一切責(zé)任由肇事者負(fù)擔(dān)。B.?。?)游客入住酒店后，應(yīng)了解酒店安全須知，熟悉酒店安全出路、安全路梯位置及安全轉(zhuǎn)移路線。2)注意檢驗(yàn)酒店為你所配置用具是否齊全，有沒有破損。如有不全或破損，請(qǐng)立即向酒店服務(wù)員或?qū)в螀R報(bào)，以免發(fā)生糾紛。3)珍貴物品應(yīng)存放于酒店總臺(tái)保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。4)不要將自已住宿酒店、房間隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱酒店維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好房門，睡覺前注意房門窗是否關(guān)好，保險(xiǎn)鎖是否鎖上，物品最好放于身邊，不要放在靠窗地方。5)游客入住酒店需要外出時(shí)，應(yīng)通知隨團(tuán)導(dǎo)游，在酒店總臺(tái)領(lǐng)一張飯店卡，卡上有飯店地址、電話，假如你迷路時(shí)，能夠按卡片上地址問詢或搭出租車，你就會(huì)安全順利回到住地。6)如遇緊急情況，千萬不要慌張。發(fā)生火警時(shí)不要搭電梯或隨意跳樓；鎮(zhèn)靜地判定火情，主動(dòng)地實(shí)施自救。若身上著火，可就地打滾或用重衣服壓蓋，必需穿過有濃煙走廊、通道時(shí)，用浸濕衣服披裹身體，捂著口鼻貼近地順墻爬行，大火封門無法逃生時(shí)，用浸濕衣服披裹身體，被褥堵門或潑水降溫措施等候救援或搖動(dòng)鮮艷衣服呼叫救援人員。C.行：游客旅行中乘（飛機(jī)、船），關(guān)鍵應(yīng)預(yù)防意外事故發(fā)生。1)游客在車（機(jī)、船）停穩(wěn)后方可下車（機(jī)、船）。按前后秩序上下車（機(jī)、船），講究文明禮貌，優(yōu)先照料老人、兒童、婦女，切勿擁擠，以免發(fā)生意外。2)游客在乘車旅途中，請(qǐng)不要和司機(jī)交談和催促司機(jī)開快車，行車時(shí)不要將頭、手、腳伸出窗外，以防意外發(fā)生。3)游客下車游覽、就餐、購物時(shí)，請(qǐng)注意關(guān)好旅游車窗，拿好自已隨身攜帶珍貴物品。4)游客乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意遵守民航乘機(jī)安全管理要求，尤其是不要在飛機(jī)上使用手機(jī)等無線電工具或電子游戲等。5)不要向車窗外扔廢雜物品（尤其是硬質(zhì)物品）以免傷害她人。D.游：游客在游覽觀景時(shí)，注意應(yīng)預(yù)防事故和突發(fā)性疾病發(fā)生，尤其注意：1)聽取當(dāng)?shù)貙?dǎo)游相關(guān)安全提醒和忠言。2)經(jīng)過危險(xiǎn)地段（如陡峭、狹窄山路、潮濕泛滑道路等）不可擁擠，前往險(xiǎn)峻觀光地點(diǎn)時(shí)應(yīng)充足考慮本身?xiàng)l件是否可行，不要強(qiáng)求和存在饒幸心理。3)登山或其它活動(dòng)中應(yīng)注意合適休息，避免過分猛烈運(yùn)動(dòng)，同時(shí)做好防范工作。4)在水上（包含江河、湖海、水庫）游覽或活動(dòng)時(shí)注意乘船安全，不單獨(dú)前往深水域或危險(xiǎn)河道。5)乘坐纜車或其它載人觀光工具時(shí)，應(yīng)服從景區(qū)工作人員安排，遇超載、超員或其它異常時(shí)，千萬不要乘坐，以免發(fā)生危險(xiǎn)。6)游覽期間，游客不要單獨(dú)行動(dòng)，假如迷失方向，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)在原地等候?qū)в蔚絹?。自由活?dòng)期間游客不要走得太遠(yuǎn)。帶小孩游客請(qǐng)管好自已小孩，不能讓小孩單獨(dú)行動(dòng)，注意安全。E.購：游客在購物時(shí)，關(guān)鍵應(yīng)預(yù)防被詐騙、偷竊和搶劫事故發(fā)生。尤其注意：1)不要輕信流感人員商品推銷。2)無意購物時(shí)，不要隨意向商家問價(jià)還價(jià)。3)不要隨商品銷售人同到偏僻地方購物或取物。4)要細(xì)心分辨商品真假，不要急于付款購物。5)注意保管隨身錢物。6)購物要索要發(fā)票，在旅行社安排購物店中所購物品有問題，發(fā)有發(fā)票全部會(huì)有一個(gè)妥善處理結(jié)果。F.娛：1)不要單獨(dú)活動(dòng)，不要前往管理混亂娛樂場(chǎng)所。2)在熱鬧擁擠娛樂場(chǎng)所，要注意保管好自已隨身物品。3)參與高風(fēng)險(xiǎn)娛樂項(xiàng)目，要注意遵守相關(guān)要求，確保人身安全。G.關(guān)鍵提醒：1)注意聽從導(dǎo)游安排，記住集中時(shí)間和地點(diǎn)，記清自已所乘坐車型、車牌號(hào)及顏色，不要遲到。2)游覽活動(dòng)中，為了預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，請(qǐng)旅客不要攜帶易燃易爆物品，不亂扔煙頭和火種，遵守各交通運(yùn)輸部門、酒店相關(guān)安全管理要求及多種法律法規(guī)。3)旅客乘坐車（船、飛機(jī)）在行駛過程中，若遇有交通事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)聽從導(dǎo)游安排及指揮不要慌張，發(fā)生人身傷害應(yīng)盡力施救或自救，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免損失擴(kuò)大。4)旅客乘坐飛機(jī)旅游時(shí)，應(yīng)帶好自已有效身份證（小孩帶好戶口本原件，滿16歲未辦理身份客人需持派出所證實(shí)原件），并注意保留好。導(dǎo)游發(fā)你機(jī)票和登機(jī)牌時(shí)，應(yīng)該查對(duì)自已機(jī)票上名字、往返時(shí)間、抵離目標(biāo)地、航班號(hào)是否正確、往返機(jī)票是否是在一張上，請(qǐng)注意保留好機(jī)票和火車票，假如導(dǎo)游要統(tǒng)一管理機(jī)票應(yīng)配合導(dǎo)游工作把票交回。5)游客在旅途中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)意外事故時(shí)，按相關(guān)法律法規(guī)要求由相關(guān)部門進(jìn)行處理，旅行社提供必需幫助，但不要影響其它游客行程和導(dǎo)游對(duì)團(tuán)體正常工作。6)游客必需嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，尊重旅途所經(jīng)國家和地域當(dāng)?shù)胤?、法?guī)及民族民俗習(xí)慣。安全是愉快旅行頭等大事，為了您旅途順利請(qǐng)認(rèn)真閱讀安全須知！H.老人出游注意事項(xiàng):老年人出游時(shí)應(yīng)多注意部分問題，避免旅途中不適。1)要選擇誠信可靠旅行社。老年人外出旅游，一定要隨團(tuán)旅游，若發(fā)生意外眾人可幫忙隨時(shí)救助。2)臨行前體檢必不可少，參與旅行前要取得醫(yī)生同意，方可動(dòng)身。3)飲食要講衛(wèi)生。在旅途中飲食宜清淡，多吃蔬菜水果，預(yù)防便秘。不食心里沒底食品和飲料，不食未經(jīng)煮熟海產(chǎn)野味，不喝生水。外出時(shí)自備餐具和水杯。對(duì)各地風(fēng)味小吃，一次不宜吃太多，以免引發(fā)消化不良等。4)預(yù)防舊病復(fù)發(fā)。外出旅游，切不可忘記帶常見藥而且要立即服藥。同時(shí)，還要帶部分搶救用具及常見藥品。若暈車船，應(yīng)帶上防暈車藥品?；加懈哐獕杭疤悄虿≌?，切勿忘系統(tǒng)服藥，一定要按時(shí)用藥。5)要預(yù)防意外傷害。老年人腿腳不靈，步態(tài)不穩(wěn)，易發(fā)生傷害事故。所以，旅游時(shí)最好有家人或親朋好友相伴。6)住處要舒適平靜。旅途中，要確保天天6-8小時(shí)睡眠時(shí)間，住宿條件要舒適平靜，方便恢復(fù)體力。最好和陪同人或旅伴住一個(gè)房間，便于照料。7)注意乘車時(shí)別倚窗。乘車時(shí)千萬別將臂倚靠在車窗玻璃上，以免受寒。尤其是患有頸椎病或類似疾病老年好友更要注意，要和窗子保持一定距離，并保護(hù)好肩、臂部，以防風(fēng)寒。8)要避免過分疲憊。旅行日程安排宜送不宜緊，活動(dòng)量不宜過大。游覽時(shí)，步履宜慢，循序漸進(jìn)。

第三章旅行社旅游突發(fā)事件一、突發(fā)事件范圍1、分類依據(jù)涉旅突發(fā)事件發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，涉旅突發(fā)事件可分為四類：1）自然災(zāi)難。關(guān)鍵包含水旱災(zāi)難，氣象災(zāi)難，地震災(zāi)難，地質(zhì)災(zāi)難，海洋災(zāi)難，生物災(zāi)難和森林草原火災(zāi)等。2）事故災(zāi)難。關(guān)鍵包含交通運(yùn)輸事故，大型游樂設(shè)施設(shè)備事故，纜車、索道、滑道事故，擁擠踩踏事故、消防事故等。3）公共衛(wèi)生事件。關(guān)鍵包含傳染病疫情，食品安全，和其它嚴(yán)重影響旅游者健康和生命安全事件。4）社會(huì)安全事件。包含恐怖攻擊事件，民族宗教事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件等。2、其它（需完善）滯留事件不文明事件二、應(yīng)急工作指導(dǎo)思想落實(shí)落實(shí)《中國安全生產(chǎn)法》和旅游安全管理法規(guī)、規(guī)章，建立旅游安全管理長久有效機(jī)制。增強(qiáng)對(duì)各類旅游安全事故及突發(fā)事件處理能力，落實(shí)應(yīng)搶救援方法，做好應(yīng)搶救援準(zhǔn)備。在相關(guān)部門正確指導(dǎo)下，快速有效地處理各類旅游安全事故和突發(fā)事件，最大程度地降低旅游事故造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。三、應(yīng)搶救援工作標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一指揮，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，親密協(xié)作，有效實(shí)施旅游安全事故應(yīng)搶救援。2、實(shí)施自救為主，并和社會(huì)援助相結(jié)合，依據(jù)相關(guān)要求和程序處理善后事宜。3、全體職員全部應(yīng)該為有效實(shí)施旅游安全事故應(yīng)搶救援提供所需一切便利和幫助，不得干涉、阻撓旅游安全事故應(yīng)搶救援和處理。4、實(shí)施旅游安全事故匯報(bào)制度，杜絕隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，認(rèn)真落實(shí)事故處理“三不放過”標(biāo)準(zhǔn)。5、相關(guān)責(zé)任人先行負(fù)擔(dān)各項(xiàng)施救費(fèi)用，并依法建立和實(shí)施旅游安全事故責(zé)任追究制度。四、應(yīng)搶救援組織機(jī)構(gòu)組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理或辦公室主任組員：各部門經(jīng)理五、領(lǐng)導(dǎo)組組員具體分工及職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：依法對(duì)各部門應(yīng)搶救援工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)；接到旅游事故匯報(bào)后，立即開啟應(yīng)搶救援預(yù)案，快速開展應(yīng)搶救援工作；對(duì)事故救援工作中出現(xiàn)問題提出緊急處理意見和提議，并依據(jù)應(yīng)搶救援實(shí)施過程中發(fā)生情況立即進(jìn)行調(diào)整；依據(jù)事故情況，幫助相關(guān)單位緊急調(diào)集救援人員、物資、設(shè)備器材等用具；指導(dǎo)相關(guān)部門和搶救人員，將傷亡降到最低程度；配合公安等相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；查明事故原因、基礎(chǔ)情況、類別及影響等，立即向相關(guān)部門匯報(bào)情況；安排人員了解確定游客投保情況，幫助理賠事宜；協(xié)調(diào)并決議處理賠償、善后、追責(zé)等相關(guān)事宜。2、現(xiàn)場(chǎng)處理組組員:總經(jīng)理或副總經(jīng)理、組團(tuán)部經(jīng)理、地接部經(jīng)理、導(dǎo)游部經(jīng)理、計(jì)調(diào)部經(jīng)理或計(jì)調(diào)員?，F(xiàn)場(chǎng)處理組職責(zé)：快速處理現(xiàn)場(chǎng)情況。依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定以下事宜：①全力組織救援工作；②向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；③向旅游部門匯報(bào)情況；④向其它相關(guān)職能部門匯報(bào)情況⑤向企業(yè)內(nèi)發(fā)出指令。3、留單位處理組組員:辦公室主任、計(jì)調(diào)部經(jīng)理或計(jì)調(diào)員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理留單位處理組職責(zé)：快速了解情況，做好接應(yīng)工作。具體準(zhǔn)備：①快速查清游客人數(shù)、姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)方法、家庭地址等信息。②快速通知、組織應(yīng)急人員集中；③依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理組指令，快速落實(shí)醫(yī)院、車輛、人員等相關(guān)事宜；④整理好事故包含團(tuán)體（散客）協(xié)議、行程單、確定件、保險(xiǎn)單等全部相關(guān)材料備用。4、機(jī)動(dòng)應(yīng)急組組員：營業(yè)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理機(jī)動(dòng)應(yīng)急組職責(zé)：快速到企業(yè)集中待命，并做好隨時(shí)接應(yīng)工作一切準(zhǔn)備。六、旅游事故等級(jí)劃分本預(yù)案所稱涉旅突發(fā)事件，是指忽然發(fā)生，造成或可能造成旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響社會(huì)正常生產(chǎn)、生活秩序，需要采取應(yīng)急處理方法給予應(yīng)正確自然災(zāi)難、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。分級(jí)依據(jù)涉旅突發(fā)事件性質(zhì)、危害程度、可控性和影響范圍，將涉旅突發(fā)事件分為尤其重大（Ⅰ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）、較大（Ⅲ級(jí)）和通常（Ⅳ級(jí)）。A．尤其重大（Ⅰ級(jí)）涉旅突發(fā)事件符合下列情況之一，為尤其重大（Ⅰ級(jí)）涉旅突發(fā)事件：（1）一次事件造成旅游者30人以上死亡或100人以上傷亡；（2）國務(wù)院認(rèn)為有必需開啟Ⅰ級(jí)響應(yīng)其它涉旅突發(fā)事件。B．重大（Ⅱ級(jí)）涉旅突發(fā)事件符合下列情況之一，為重大（Ⅱ級(jí)）涉旅突發(fā)事件：（1）一次事件造成旅游者10人以上、30人以下死亡，或50人以上、100人以下傷亡；（2）200名以上旅游者滯留二十四小時(shí)、對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成重大影響；（3）國家旅游局認(rèn)為有必需開啟Ⅱ級(jí)響應(yīng)其它涉旅突發(fā)事件。C．較大（III級(jí)）涉旅突發(fā)事件符合下列情況之一，為較大（III級(jí)）涉旅突發(fā)事件：（1）一次事件造成旅游者3人以上10人以下死亡，或10人以上50人以下傷亡；（2）因50人以上、200名以下旅游者滯留二十四小時(shí)、對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較大影響；（3）省級(jí)旅游行政部門認(rèn)為有必需啟III級(jí)響應(yīng)其它涉旅突發(fā)事件。D．通常（IV級(jí)）涉旅突發(fā)事件符合下列情況之一，為通常（IV級(jí)）涉旅突發(fā)事件：（1）一次事件造成旅游者3人以下死亡，或10人以下傷亡；（2）因50人以下旅游者滯留二十四小時(shí)、對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成一定影響；（3）地方旅游行政部門認(rèn)為有必需開啟IV級(jí)響應(yīng)其它涉旅突發(fā)事件。七、應(yīng)搶救援事故范圍1、重大、特大旅游火災(zāi)事故；2、重大、特大旅游交通事故；3、重大、特大旅游者群體性急性食物中毒事故和群體性旅游公共突發(fā)事件；4、客運(yùn)索道、纜車、大中型游樂設(shè)施等特種設(shè)備發(fā)生重特大事故；5、特種旅游項(xiàng)目發(fā)生重大事故；6、因發(fā)生自然災(zāi)難而造成旅游者重特大傷亡事故；7、性質(zhì)尤其嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響或經(jīng)濟(jì)損失巨大旅游事故；8、旅游者滯留事件八、旅游事故匯報(bào)制度旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即匯報(bào)安全領(lǐng)導(dǎo)組組員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險(xiǎn)等部門應(yīng)搶救援電話，快速采取有效方法，組織搶救，預(yù)防事故態(tài)勢(shì)深入擴(kuò)大。組長對(duì)通常事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)電話報(bào)旅游管理部門，在二十四小時(shí)內(nèi)書面報(bào)旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得有意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)，毀滅相關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。九、旅游事故匯報(bào)內(nèi)容和程序：1、匯報(bào)內(nèi)容1）事故發(fā)生后首次直接匯報(bào)內(nèi)容：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、游客單位；事故發(fā)生簡明經(jīng)過、傷亡人數(shù);事故發(fā)生原因、性質(zhì)初步判定；事故發(fā)生后采取方法和事故搶救、處理、控制、進(jìn)展情況，和需要幫助搶救處理相關(guān)事項(xiàng)；事故匯報(bào)單位、簽發(fā)人、匯報(bào)時(shí)間及值班聯(lián)絡(luò)人員、電話和傳真號(hào)碼。首次匯報(bào)內(nèi)容在二十四小時(shí)內(nèi)寫出書面事故匯報(bào)，以電傳或其它方法報(bào)市、縣旅游行政管理部門及外事、安監(jiān)等相關(guān)部門。2）事故處理過程中書面匯報(bào)內(nèi)容：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年紀(jì)、國籍、旅游團(tuán)號(hào)、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼；事故處理進(jìn)展情況；相關(guān)方面及事主家眷反應(yīng)和要求；事故遺留問題及其它。3）事故處理結(jié)束后書面匯報(bào)內(nèi)容：事故經(jīng)過及處理；事故原因及責(zé)任；事故教訓(xùn)及以后防范方法；善后處理及賠償情況；2、匯報(bào)分類1）首次匯報(bào)。關(guān)鍵包含事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、死傷人數(shù)；事件性質(zhì)、影響范圍和事件發(fā)展趨勢(shì)；已經(jīng)采取方法；匯報(bào)人和聯(lián)絡(luò)方法等。2）續(xù)報(bào)。關(guān)鍵包含事件最新情況、勘誤和補(bǔ)充；事件處理最新情況和工作計(jì)劃。3）總結(jié)匯報(bào)。關(guān)鍵包含對(duì)事件判定結(jié)論；對(duì)事件原因分析和防范提議；對(duì)事件處理工作總結(jié)和評(píng)價(jià)。3、匯報(bào)責(zé)任單位和責(zé)任人1）旅游團(tuán)體隨團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和其它工作人員；2）旅行社及其工作人員；4、匯報(bào)部門1）涉旅突發(fā)事件發(fā)生后，匯報(bào)責(zé)任單位和責(zé)任人應(yīng)立即將相關(guān)情況逐層匯報(bào)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府和旅游行政管理部門。2）較大和重大、尤其重大突發(fā)事件信息；涉藏、涉穩(wěn)、涉外突發(fā)事件信息；發(fā)生在敏感地域、敏感時(shí)間、敏感人群，已經(jīng)或可能在社會(huì)上形成輿論熱點(diǎn)突發(fā)事件信息；和其它等特殊緊急情況時(shí)，在逐層匯報(bào)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府和旅游行政管理部門同時(shí)，可直接上報(bào)省旅游發(fā)展委。5、匯報(bào)時(shí)限重大或尤其重大旅游突發(fā)事件發(fā)生后，要采取一切方法立即掌握情況，努力爭取10分鐘內(nèi)向當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府和旅游行政管理部門電話匯報(bào)、30分鐘內(nèi)書面匯報(bào)。向省旅游發(fā)展委書面匯報(bào)不超出40分鐘、電話匯報(bào)不超出20分鐘。較大和通常旅游突發(fā)事件發(fā)生后，電話匯報(bào)不超出30分鐘，書面匯報(bào)不超出1小時(shí)。6、匯報(bào)要求1）首次匯報(bào)遇有沒有法立即核實(shí)或信息不全情況，應(yīng)該先報(bào)送、后核實(shí)補(bǔ)報(bào)，同時(shí)應(yīng)在匯報(bào)中注明。不得以任何理由拖延報(bào)送。2）在首次匯報(bào)以后應(yīng)該立即核實(shí)、更正和補(bǔ)充突發(fā)事件相關(guān)信息。突發(fā)事件信息上報(bào)應(yīng)該立即正確，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)。十、旅行社發(fā)生安全事故后，應(yīng)該按事故類別、性質(zhì)向相關(guān)部門匯報(bào)：1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“119”，向消防部門匯報(bào)和求援施救2、治安（刑事）事故。撥打報(bào)警電話“110“，向公安部門匯報(bào)和求援施救；3、食物中毒事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療搶救電話“120”，向衛(wèi)生防疫、醫(yī)療部門匯報(bào)和求援施救；4、交通事故。撥打交通事故報(bào)警電話“122”，向交警部門匯報(bào)和求援施救；5、其它事故（意外傷害事故、自然災(zāi)難事故等）。分別匯報(bào)相關(guān)職能部門。十一、應(yīng)搶救援實(shí)施程序1、當(dāng)旅游事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即匯報(bào)應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組、部門經(jīng)理、總經(jīng)理和就近相關(guān)救援單位，快速開展自救工作。安全領(lǐng)導(dǎo)組接到事故現(xiàn)場(chǎng)人員匯報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，快速開啟應(yīng)搶救援預(yù)案，采取有效方法，組織實(shí)施救援，預(yù)防事故擴(kuò)大，最大程度地降低人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。2、安全領(lǐng)導(dǎo)組接到旅游事故匯報(bào)后，快速開啟應(yīng)搶救援預(yù)案，通知各工作小組組員抵達(dá)工作崗位，根椐職責(zé)分工，立即開展應(yīng)搶救援各項(xiàng)具體工作，并將本組了解掌握相關(guān)信息和工作進(jìn)展情況，向領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室匯報(bào)。3、應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組責(zé)任人率現(xiàn)場(chǎng)施救組人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，幫助相關(guān)部門和事故單位調(diào)集各方面力量，開展緊急搶救工作，并妥善處理善后事宜。4、幫助公安部門和武警人員快速做好事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和交通疏導(dǎo)、人員疏散工作，維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)治安秩序。在公安人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)該做出標(biāo)識(shí)，盡可能保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)客觀完整。5、幫助衛(wèi)生、防疫部門實(shí)施事故現(xiàn)場(chǎng)搶救工作和做好事故現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生防疫工作，正確統(tǒng)計(jì)人員傷亡數(shù)字，立即向應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室匯報(bào)相關(guān)情況。6、安全領(lǐng)導(dǎo)組快速核查登記事故傷亡人員團(tuán)體名稱、國籍、姓名、性別、年紀(jì)、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼、在中國外保險(xiǎn)情況和經(jīng)濟(jì)損失情況。對(duì)死亡，注意做好遇難者遺孩遺體保護(hù)。對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)行李物品，進(jìn)行認(rèn)真清理保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。7、安全領(lǐng)導(dǎo)組通知傷亡人員家眷，并做好傷亡人員家眷接待和撫慰工作，依據(jù)國家相關(guān)要求，幫助死亡人員家眷辦理相關(guān)后事。發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故，應(yīng)立即通知外事管理部門、中國旅游緊搶救援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和海外旅行社，嚴(yán)格根據(jù)外交部《外國人在華死亡后處理程序》和國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行措施》進(jìn)行處理，并為前來了解、處理事故外國使領(lǐng)館人員、組團(tuán)單位人員、傷亡者家眷和國際搶救組織前來參和救援和善后工作提供方便。8、根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)要求，做好保險(xiǎn)理賠和解釋工作，協(xié)調(diào)處理相關(guān)善后事宜，并將相關(guān)情況匯報(bào)應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室。9、幫助相關(guān)部門查明事故原因、性質(zhì)、責(zé)任、損失等基礎(chǔ)情況，了解掌握事故造成影響及反應(yīng)，寫出事故調(diào)查匯報(bào)，報(bào)應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組和政府及相關(guān)部門。幫助國家、盛市相關(guān)部門對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施責(zé)任追究。提出預(yù)防類似事故再次發(fā)生所采取方法、措施，并監(jiān)督檢驗(yàn)控制事故方法落實(shí)情況。10、旅游事故應(yīng)搶救援工作結(jié)束后，各工作小組和事故部門要認(rèn)真進(jìn)行工作總結(jié)，寫出書面工作情況匯報(bào)，報(bào)應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組綜合辦公室，由綜合辦公室聚集整理后寫出該次事故應(yīng)搶救援工作總結(jié)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)組責(zé)任人審核簽發(fā)后上報(bào)相關(guān)部門。十二、應(yīng)搶救援保障方法1、成立旅游安全事故應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組，根據(jù)旅游安全管理要求和旅游事故防范要求，制訂符合本單位實(shí)際旅游事故應(yīng)搶救援預(yù)案，組建專職或兼職旅游事故應(yīng)搶救援隊(duì)伍，建立旅游事故應(yīng)搶救援所需專題資金物資貯備及其管理和使用制度，完善旅游事故應(yīng)搶救援體系，認(rèn)真抓好旅游事故應(yīng)搶救援各項(xiàng)方法落實(shí)工作。2、強(qiáng)化旅游事故應(yīng)搶救援隊(duì)伍和旅游從業(yè)人員旅游安全教育培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)和掌握一定旅游安全防護(hù)技能及本職員作所需消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護(hù)等安全知識(shí)和應(yīng)急方法，增強(qiáng)對(duì)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。每十二個(gè)月組織一次旅游事故應(yīng)搶救援預(yù)案模擬演練，使全部職員了解掌握預(yù)案所要求工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工、救援范圍、匯報(bào)制度、施救程序、保障方法、責(zé)任追究等內(nèi)容，并依據(jù)演練發(fā)覺問題，對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完整，使預(yù)案愈加符合實(shí)際，以確保到時(shí)能配合專業(yè)隊(duì)伍有效實(shí)施旅游事故應(yīng)搶救援工作。3、當(dāng)發(fā)生重大事故隱患、突發(fā)事件隱患，碰到地質(zhì)災(zāi)難險(xiǎn)情等不安全原因時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)按要求快速做好疏散撤離危險(xiǎn)區(qū)，立即采取有效方法，依據(jù)操作規(guī)程，立即處理，并同時(shí)匯報(bào)應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組。當(dāng)事故發(fā)生后，應(yīng)立即開啟應(yīng)搶救援預(yù)案，快速組織開展現(xiàn)場(chǎng)施救工作，并匯報(bào)相關(guān)部門。4、有實(shí)施旅游事故應(yīng)搶救援工作中，安全領(lǐng)導(dǎo)組人員必需立即抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，采取方法，組織救援，堅(jiān)守崗位，推行職責(zé)，遵守紀(jì)律，嚴(yán)格程序，不得私自脫崗和玩忽職守。應(yīng)搶救援人員必需從全局出發(fā)，服從應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮調(diào)配，并堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度，實(shí)施相關(guān)規(guī)程技術(shù)要求，遵照制訂救援方案，各司其職，分工協(xié)作，共同做好事故搶救和處理工作。5、在緊急處理旅游事故中，任何部門和個(gè)人全部應(yīng)該為有效實(shí)施應(yīng)搶救援提供所需一切便利和幫助，全部必需服從應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場(chǎng)指揮部對(duì)人員、資金、物資等所需應(yīng)急設(shè)施、物品有償或無償統(tǒng)一調(diào)度，不得借任何理由拖延、阻撓和影響旅游事故應(yīng)搶救援及處理。6、依據(jù)旅游事故應(yīng)搶救援預(yù)案確定職責(zé)分工和相關(guān)要求，對(duì)實(shí)施應(yīng)搶救援相關(guān)單位和人員實(shí)施嚴(yán)格工作考評(píng)。對(duì)認(rèn)真推行職責(zé)、工作成績顯著單位和個(gè)人，要給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)實(shí)施旅游事故應(yīng)搶救援領(lǐng)導(dǎo)不力、瀆職瀆職、徇私舞弊、私自脫崗、不服從指揮調(diào)配，干擾、阻礙、拖延應(yīng)搶救援工作部門和個(gè)人，根據(jù)相關(guān)要求，嚴(yán)格實(shí)施責(zé)任追究制度，必需時(shí)送相關(guān)部門依法嚴(yán)厲查處。十三、旅游安全防范要求1、認(rèn)真落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”方針，遵照沒有安全就沒有旅游指導(dǎo)思想，建立安全管理組織機(jī)構(gòu)，健全安全管理制度，落實(shí)安全崗位責(zé)任制，確保安全所需資金投入，完善安全設(shè)施設(shè)備，強(qiáng)化安全防范和監(jiān)控方法，加強(qiáng)安全法制教育培訓(xùn)，嚴(yán)格安全操作規(guī)程，切實(shí)抓好旅游安全管理各項(xiàng)工作。2、嚴(yán)格實(shí)施旅游安全管理法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所提供旅游服務(wù)必需符合保障旅游者人身、財(cái)物安全要求。對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)務(wù)安全事宜，應(yīng)該作出真實(shí)說明和明確警示，并采取有效預(yù)防危害發(fā)生方法。包含生命安全、危險(xiǎn)性較大運(yùn)輸工具、客運(yùn)索道、纜車、大中型游樂設(shè)施、電梯、鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備，必需根據(jù)國家相關(guān)要求，經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格，方可投入使用。3、在旅游活動(dòng)中，必需選擇符合旅游運(yùn)行要求要求車輛和駕駛員為旅游團(tuán)體服務(wù)，并簽定安全責(zé)任協(xié)議，明確責(zé)任，加強(qiáng)行車監(jiān)督。4、全體職員要熟悉掌握安全防范方法、應(yīng)搶救援預(yù)案和安全救援常識(shí)。團(tuán)體導(dǎo)游必需隨團(tuán)活動(dòng)，注意清點(diǎn)人數(shù)，隨時(shí)向游客提醒安全注意事項(xiàng)，旅途中遇有特殊情況和不安全原因，應(yīng)提醒游客注意，采取防范方法，保護(hù)旅游者人身、財(cái)物安全。對(duì)不聽警示勸誡者，應(yīng)并立即匯報(bào)其所在單位責(zé)任人。5、在旅游旺季和“春節(jié)”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周期間，要深入加強(qiáng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，明確責(zé)任，落實(shí)到人，預(yù)防任何事故發(fā)生。十四、應(yīng)搶救援責(zé)任追究依據(jù)國家、盛市相關(guān)安全管理法律、法規(guī)、規(guī)章和安全事故行政責(zé)任追究要求，對(duì)旅行社各部門實(shí)施旅游事故安全責(zé)任追究制度，依法嚴(yán)厲追究旅游安全事故責(zé)任人員法律責(zé)任。1、安全領(lǐng)導(dǎo)組在接到發(fā)生重特大旅游安全事故匯報(bào)后，未立即開啟應(yīng)搶救援預(yù)案并未按其要求實(shí)施，追究當(dāng)事人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2、當(dāng)事人對(duì)難以排除事故隱患隱瞞、拖延不報(bào)，或?qū)κ鹿孰[患不排查，不采取防范、監(jiān)控、整改方法，致使發(fā)生重大事故；不服從管理，違反安全管理法規(guī)或安全操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果，依法嚴(yán)厲追究其法律責(zé)任。3、安全領(lǐng)導(dǎo)組，部門經(jīng)理和相關(guān)人員，在事故發(fā)生后隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不立即組織搶救，致使事故損失擴(kuò)大，追究關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人責(zé)任。4、安全領(lǐng)導(dǎo)組和相關(guān)人員，在事故救援、調(diào)查處理期間擅離職守或逃匿，阻礙、干涉事故調(diào)查處理，追究當(dāng)事人責(zé)任。5、安全領(lǐng)導(dǎo)組和各部門未建立應(yīng)搶救援組織機(jī)構(gòu)，未制訂應(yīng)搶救援預(yù)案，未落實(shí)應(yīng)搶救援方法，以致延誤應(yīng)搶救援工作，追究關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人責(zé)任。附件（增加不文明旅游，滯留事件處理預(yù)案，有待完善）附件一：交通事故處理預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)該含有交通安全意識(shí)和必需交通常識(shí)，提醒司機(jī)檢驗(yàn)車輛，發(fā)覺事故隱患立即提出更換車輛提議；幫助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打120搶救電話并組織現(xiàn)場(chǎng)人員快速搶救受傷游客，尤其是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵龋瑧?yīng)立即將傷員送往離出事地點(diǎn)最近醫(yī)院救治。2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)案。報(bào)公安110或交通事故122報(bào)警臺(tái)，請(qǐng)求派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。3、快速向旅行社匯報(bào)。將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)快速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開展下一步工作。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在同一時(shí)間報(bào)旅游行政管理部門。4、做好旅游團(tuán)其它人員撫慰工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其它旅游者撫慰工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。5、寫出書面匯報(bào)。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故匯報(bào)。內(nèi)容包含：事故原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、診療情況；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者處理；旅游者情緒及對(duì)處理反應(yīng)等。匯報(bào)努力爭取具體、正確、清楚。如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在匯報(bào)落款處署名。

附件二：治安事故處理預(yù)案在旅游活動(dòng)中，碰到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，造成旅游者身心及財(cái)物受到損害，統(tǒng)稱治安事故。導(dǎo)游要提醒旅游者：不要將房間號(hào)告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要和私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；珍貴物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺(tái)保險(xiǎn)柜；離開游覽車時(shí)不要將證件或珍貴物品遺留在車內(nèi)。導(dǎo)游人員要一直和旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，常常清點(diǎn)旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，努力爭取追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)治安事故發(fā)生情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。4、安定旅游者情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必需方法，安定旅游者情緒，努力爭取使旅游活動(dòng)按行程計(jì)劃進(jìn)行。5、寫出書面匯報(bào)。導(dǎo)游人員應(yīng)寫出具體、正確書面匯報(bào)，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件性質(zhì)、采取應(yīng)急方法、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其它組