員工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容第一篇：員工培訓(xùn)內(nèi)容員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。思想動員欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。培訓(xùn)的目的和意義一、培訓(xùn)的方式方法培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強化個人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識；以實踐操作熟練動手能力；制度學(xué)習(xí)強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。二、培訓(xùn)的概念1、什么是培訓(xùn)工作就是指任何能夠提高服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。2、培訓(xùn)的方式（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。3、培訓(xùn)的意義（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認(rèn)識酒店，走向良好軌道。（2）通過培訓(xùn)促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀(jì)律性。（4）通過培訓(xùn)增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。4、培訓(xùn)的目的（1）懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系一、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。二、管理人員與員工的關(guān)系（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。三、上下級關(guān)系區(qū)分1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。四、客人的概念凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。五、顧客意識（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財不求氣。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）3、顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠公道，信譽第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達到的目的1、忠厚老實，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。（保持在互利的原則之上）七、增強服務(wù)意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。第五章從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進，拓展知識面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、忠誠。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。13)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦?1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。15)上拔絲類甜菜時怎么辦?1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。2、上冷開水、木筷子。3、動作要特別迅速，以防糖變硬。16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、由主管或班長上前向客人道歉。3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。17)開餐期間突然停電怎么辦?1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。2、說服客人盡量不要離座。3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。18)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得本人同意。3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。20)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?1、誠懇地向客人道歉。2、設(shè)法替客人清潔。3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?1、向客人解釋食品不能代存的原因。2、盡量說服客人把東西帶走。22)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。2、上菜時要核對菜單，報上菜名。3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。23)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?1、應(yīng)馬上向客人道歉。2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。24)客人點菜后因急事不要怎么辦?1、如未開始做，馬上取消。2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。25)客人急于去趕車、船怎么辦?1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?1、菜不熟不上。2、量不夠不上。3、顏色不對不上。4、不合衛(wèi)生要求不上。27)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦?1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。29)上拔絲類甜菜時怎么辦?1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。2、上冷開水、木筷子。3、動作要特別迅速，以防糖變硬。30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、由主管或班長上前向客人道歉。3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。31)開餐期間突然停電怎么辦?1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。2、說服客人盡量不要離座。3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。32)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得本人同意。3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。34)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?1、誠懇地向客人道歉。2、設(shè)法替客人清潔。3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?1、向客人解釋食品不能代存的原因。2、盡量說服客人把東西帶走。36)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。2、上菜時要核對菜單，報上菜名。3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。37)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?1、應(yīng)馬上向客人道歉。2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。38)客人點菜后因急事不要怎么辦?1、如未開始做，馬上取消。2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。39)客人急于去趕車、船怎么辦?1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。40)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?1、菜不熟不上。2、量不夠不上。3、顏色不對不上。4、不合衛(wèi)生要求不上。5、菜不夠熱不上。1、什么是服務(wù)意識餐館服務(wù)員應(yīng)怎樣樹立強烈的服務(wù)意識?要點：①服務(wù)意識——自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。②餐館服務(wù)員要從三個方面努力，樹立強烈服務(wù)意識：①正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義及其對旅游業(yè)發(fā)展的作用。②熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好餐館服務(wù)的強烈愿望和主動精神。⑧學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別?要點：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規(guī)范。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。3．飲食服務(wù)中對服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么?要點：主要包括4個方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言4．餐廳服務(wù)中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規(guī)格是什么?要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。要點：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來4位客人，請問他應(yīng)怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。要點：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。③過一會請客人點菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當(dāng)班中間來了6位客人。請問她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。要點：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數(shù)。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利用情況將客人引到適當(dāng)餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜。9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。要點：一是濟南幫，以濟南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨具鄉(xiāng)土風(fēng)味。11．中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型。要點：①茅臺，貴州茅臺鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎?要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎?要點：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎?要點：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。16．請回答餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生要堅持的“五勤”、“五不”的內(nèi)容。要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎?要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表?要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎?要點：①宴會——用宴請形式而進行的一種社會活動方式。②最早出現(xiàn)的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。20．什么是餐廳推銷?餐廳服務(wù)員做好推銷的基本要求是什么?要點：①餐廳服務(wù)員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據(jù)不同對象的特點推銷，第二根據(jù)賓客來自何地及其信仰，生活習(xí)慣推銷，第三主動詢問，現(xiàn)場示范推銷，第四，提供點菜時連帶推銷其它產(chǎn)品和服務(wù)項目。21．張明是西餐廳桌面服務(wù)員，開餐后，他負(fù)責(zé)的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他應(yīng)該怎樣推銷飲食產(chǎn)品、捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優(yōu)產(chǎn)品。②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產(chǎn)品。④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務(wù)員的陪伴下來到餐廳門口，服務(wù)員小李當(dāng)班接待、請問她應(yīng)怎樣接待好這兩位客人?要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設(shè)備服務(wù)情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細(xì)心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務(wù)中多詢問客人需求。用餐后主動扶客人離開。23、用餐過程中，客人提出退菜時服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理?答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。24．客房送餐服務(wù)的預(yù)訂程序是怎樣的，需要注意什么問題要點：①接聽電話，作好預(yù)訂記錄②將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標(biāo)準(zhǔn)為80元／人。中級服務(wù)員小李為領(lǐng)班負(fù)責(zé)這次宴會服務(wù)，請問他應(yīng)該怎樣組織服務(wù)員做好這次宴會服務(wù)工作。要點：①先組織服務(wù)員打掃好衛(wèi)生，擺好臺型②做好鋪臺服務(wù)組織工作，并檢查鋪臺質(zhì)量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務(wù)、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上菜，派菜服務(wù)。⑥宴會結(jié)束時，征求客人意見，接椅告別客人。26。宴會正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作。要點：做好三個方面的準(zhǔn)備工作：①掌握宴會人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對性地服務(wù)。⑧準(zhǔn)備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務(wù)工作。27。什么是冷餐會?冷餐會的服務(wù)程序是怎樣的?答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)束工作三大環(huán)節(jié)。28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準(zhǔn)備工作?要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結(jié)合式自助餐三種形式。②準(zhǔn)備工作分菜臺服務(wù)員和桌面服務(wù)員兩個方面，菜臺服務(wù)員主要是做好擺臺、衛(wèi)生、餐具和開餐前的上菜服務(wù)工作，桌面服務(wù)員主要是做好餐桌衛(wèi)生，簡單鋪臺和酒水飲料服務(wù)的準(zhǔn)備工作。29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務(wù)員小李應(yīng)怎樣提供服務(wù)?要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復(fù)香型——長沙白沙液。31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質(zhì)地?要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環(huán)狀物。味——香味純正無異味，無強烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等?？赏ㄟ^聞、品來鑒別。32．啤酒是怎樣分類的?要點：四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經(jīng)過殺菌的為熟啤酒，未經(jīng)殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發(fā)生酒病，怎樣識別。答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個方面的特點。35．請以紅茶為例，怎樣根據(jù)湯色來鑒別紅茶質(zhì)地好壞?紅艷明亮為優(yōu)、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產(chǎn)廠家。要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。第二篇：員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容禮儀規(guī)范一、職業(yè)女性著裝要求“云想衣裳花想容”相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富很多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品味。著裝有一個TOP原則，即時間（time）、場合（occasion）、地點（place），也就說著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。時間原則：不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或者中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨著時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席晚宴就需多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，帶上有光澤的配飾等。場合原則：衣著要與場合相協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。地點原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適、整潔的休閑服。如果是去公司或者單位拜訪，職業(yè)的套裝會顯得專業(yè)，外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣等等。服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。一位服裝設(shè)計大師曾說。整體上要自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。1、頭發(fā)。發(fā)型的樣式可以多一些，既可以是長發(fā)，也可以是短發(fā)，甚至整齊的半披肩發(fā)也頗受歡迎。正因如此，女生的發(fā)型在細(xì)節(jié)方面要多加注意，不過于呆板又具備職業(yè)素質(zhì)。把握幾個原則：干凈、整齊、無頭皮屑、無雜物、不留怪異發(fā)型。2、面部妝容。面部化妝一定要堅持淡雅的原則，讓面容更精致、更有精神的同時給人爽潔、大方、清新的感覺，切不可濃妝艷抹。要想表現(xiàn)出端莊的形象，最好使用與自身膚色相似或略深色調(diào)的化妝品。尤其要注意下面五個方面：（1）嘴唇是臉部最富色彩、最生動的地方，也是最吸引人的部分，所以無論如何要使嘴唇顯得有潤澤感。唇色正常的女士涂無色潤唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍顯蒼白的年輕女士可選紫色口紅稍加修飾，避免用大紅或橙紅等過于刺目的顏色。（2）眼睛是心靈的窗戶，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛輪廓的目的，使眼睛看起來更有神。也可以使用一些亮色如天藍(lán)、淡綠等。（3）化妝時應(yīng)在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛長的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污穢積物。（4）兩腮的化妝可以展現(xiàn)充滿朝氣和干練的形象。兩腮化妝不能過重，使用一些中間色調(diào)如粉紅、橘紅等從頰骨由上至下涂抹。圓臉形可以涂抹得稍長一些，而長臉形可以涂抹得短一些。3、著裝禮儀。女士著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調(diào)、相一致。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。（1）女士服裝一般以西裝、套裙為宜，這是最通用、最穩(wěn)妥的著裝，不論年齡，一套剪裁合體的西裝、套裙和一件配色的襯衣或罩衫外加相配的小飾物，會使你看起來顯得優(yōu)雅而自信，會給對方留下良好的印象。切忌穿太緊、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(褲)，不要穿領(lǐng)口過低的衣服；如果上衣是V領(lǐng)的，也要注意開口不能太低，如果很低的話，可以通過絲巾或者內(nèi)襯上衣來彌補。在挑選襯衣的時候，無論是顏色還是款式也以保守為宜。不要挑選那些透明材質(zhì)的上衣，也不要蕾絲花邊或者雪紡薄紗。在襯衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，內(nèi)衣(褲)顏色應(yīng)與外套協(xié)凋一致，避免透出顏色和輪廓，切忌穿艷色內(nèi)衣，否則，會讓人感到不莊重、不雅致，也給人輕佻之感，這是大忌。職業(yè)女性服裝的顏色可有多種選擇，有些女性認(rèn)為面深色套裝才能凸顯專業(yè)氣質(zhì)，這種穿法雖然十分穩(wěn)重，但是現(xiàn)代社會已能接受一些較鮮艷的顏色，女士也可以根據(jù)自己的喜好進行選擇。（2）女士如何穿鞋也有學(xué)問，總的原則是應(yīng)和整體相協(xié)調(diào)，不花哨，在顏色和款式上與服裝相配。工作時盡量少穿長而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳選擇，既結(jié)實又能體現(xiàn)職業(yè)女性的尊嚴(yán)。設(shè)計新穎的靴子也會顯得自信而得體。（3）襪子不能有脫絲。時裝設(shè)計師們都認(rèn)為，肉色作為商界著裝是最適合的。黑色、深灰色的也可以選用，但必須和套裝和鞋子和諧。不要穿明黃、玫紅等鮮艷的顏色。為保險起見，應(yīng)在包里放一雙備用，以免脫絲能及時更換。另外，不論你的腿有多漂亮，都不應(yīng)在工作時露著光腿。（4）飾物盡量少戴，甚至不戴最好。應(yīng)避免像吉卜賽人一樣幾個手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形狀奇特的戒指，不然不方便握手，也會留下不好的印象；同樣拇指戒指不能為人接受。耳環(huán)應(yīng)當(dāng)小巧且不引人注目。為了使你感到舒適，注意力集中，戴的耳環(huán)不要過長，以免發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧懟蛘哂|及脖頸，甚至掛到衣服上，簡潔的耳釘就可以帶來不凡的效果。項鏈最好樸實無華，別戴假珍珠或華麗的人造珠寶。令人喜愛的手鐲是完全可以接受的，但鐲子上的小飾物應(yīng)當(dāng)避免，其他刻有你名字首字母的首飾也應(yīng)避免。工作時一定不要戴腳鐲?？傊?，戴首飾的重要原則是：少則美。4、細(xì)節(jié)決定成敗。（1）可以適當(dāng)噴灑香水，切忌濃香、粉香，要以清淡味道為主。（2）佩戴眼鏡要保持鏡片通透、干凈。（3）指甲要修好，保持干凈，無異物，勤洗手，不能涂抹艷色指甲油。（4）時刻注意牙齒是否有異物，口中無異味。二、辦公室基本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立?；疽螅和Π?。站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然小錘在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈小V字形或者丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳要與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將中心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體扔保持挺直。二、坐姿?；疽螅憾苏?。頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可做滿椅子的三分之二。三、走資。基本要求：愉悅。行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，不跑動，與賓客相向而行，不搶道。穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道、或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。”待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。3人同行時，中間為上賓。與上級、賓客相遇是，要點頭示禮致意。四、蹲姿正確的蹲姿：以一膝委屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。五、微笑微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對顧客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對公司服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：親切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，露到半牙為止，遇到客人三秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。紐約一家大酒店的人事主管曾經(jīng)說過：要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，他就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用。微笑是萬能的，同時也要注意：微笑要適宜。六、稱呼禮儀1、一般習(xí)慣性稱呼。稱男性為“先生”，女性為“女士”避免使用“小姐”這個稱謂。年齡大點的，可以稱為“夫人”。2、姓氏職務(wù)稱呼。如張經(jīng)理、王書記等。七、致意禮儀1、點頭禮。主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。2、注目禮。自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。3、鞠躬禮。取立正姿態(tài)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分為90°、45°、15°。后兩種為常用禮節(jié)，男士鞠躬時雙手放在褲線的稍前方，女士將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些再見、歡迎、謝謝等。八、握手禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，用力要輕，略為上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興”、“您好”、“再會”等。2、握手順序：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。九、遞送物品規(guī)范1、遞送筆給別人，將筆尖朝向自己。2、遞送名片，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ诫p手遞給對方，不方便雙手要采用右手遞送。雙手接他人贈與的名片。十、操作禮儀1、不準(zhǔn)在室內(nèi)大聲喧嘩、聚堆閑聊。2、不準(zhǔn)動用客人物品。3、不講有損公司形象的語言。4、不講粗言惡語，使用蔑視侮辱性語言。5、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。6、在賓客面前應(yīng)禁止各種補文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈氣、抓頭搔腮。7、對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。8、不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。十一、上下樓梯的禮儀。1、為人帶路上下樓梯時，應(yīng)走在前面。同時做出相應(yīng)的引導(dǎo)手勢。2、不應(yīng)站在樓梯轉(zhuǎn)角處進行深談，以免妨礙他人通過。3、若是男性，與長者、異性一起上樓是，應(yīng)走在女士前面；如果讓女士先請，那么走在后面的男士的實現(xiàn)正好落在女士的臀部上，這回讓女士感到不舒服，所以屬于失禮行為。下樓梯時，應(yīng)主動行走在前面以防對方有閃失。4、上下樓梯時機要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。5、上下樓梯時，輕落腳，不應(yīng)快速奔跑。十二、電話禮儀溝通過程中的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)。1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接聽。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。2、調(diào)整狀態(tài)，注意聲音和表情。接電話前要調(diào)整好狀態(tài)，如果不方便要讓同事代接，避免慌張接起電話，半天進入不了狀態(tài)，理解不了對方傳達的信息這類情況出現(xiàn)。接電話的聲調(diào)最好為上升掉，這樣會顯得你愉悅、有精神，面部表情要自然微笑，養(yǎng)成禮貌用于隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之類?？梢宰尶蛻舾械捷p松和舒適。3、接聽電話姿勢：左手持聽筒、右手寫字。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。有需要寫字的時候一般就將聽筒夾在肩膀上，這樣，電話很容易夾不住掉下來發(fā)出刺耳的聲音，也可能會出現(xiàn)漏聽、聽不準(zhǔn)信息的情況，從而給客戶帶來不適。提倡用左手持聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。4、自報家門、確定來電者身份。需要注意的是，在商務(wù)禮儀中，不允許接電話時以“喂、喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣的查一查對方的戶口，一個勁的問人家“你找誰？”“你是誰”“有什么事啊？”之類的。如果來電是陌生號碼，要說：“您好，這里是XX公司，請問有什么可以為您服務(wù)。”通過溝通及時確定來電者身份、意向，并做好記錄。如果來電是公司內(nèi)部人士電話要說：“您好，XX（經(jīng)理），我是XX?！比绻麑Ψ綋苠e了電話或者電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)自報家門，然后再告知對方電話撥錯了。如果對方到了謙，要及時說“沒關(guān)系”，不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”“瞧仔細(xì)些”5、聽清楚來電目的、復(fù)誦來電要點。了解清楚來電目的，有利于對該電話采取合適的處理方法。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚一下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要之命者親自接聽、是一般性的電話行銷還是電話往來？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦來電要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，使整個工作的效率更高。交流時應(yīng)注意：時間、地點、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等。6、最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。所以掛電話時要有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話，掛電話通常情況要等對方先掛，如果兩個人都在等對方先掛，通話結(jié)束3秒后即可掛電話。如果是座機，要輕放聽筒。十三、辦公室禮儀。黃金準(zhǔn)則：“五不”與“四要”五不：1、不對他人品頭論足。2、不談?wù)搨€人薪金。3、不干私活。4、不（少）接聽私人電話。5、不打聽探究別人隱私。四要：1、辦公室衛(wèi)生要主動搞。2、個人桌面要整潔。3、同事見面要問好。4、辦公室來人要接待。與此同時，還要注意以下幾點：1、上級交代事情，做完后需有回復(fù)。2、做事情要有跟終，切不可將事情做到一半撒手不管，或遇到事情不聞不問。3、敢于承擔(dān)責(zé)任。4、有團隊合作意識，能夠積極配合他人完成工作。5、節(jié)約意識。注意節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約一切可節(jié)約資源。6、遇到損壞物品，及時向上級保修，切不可漠不關(guān)心。第三篇：工程部員工培訓(xùn)內(nèi)容工程部員工培訓(xùn)內(nèi)容一、學(xué)習(xí)員工守則二、工程部的任務(wù)是什么？工程部是保證酒店正常運轉(zhuǎn)的動力保障部門，負(fù)責(zé)酒店的能源供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備的管理余維修保養(yǎng)，負(fù)責(zé)供水供電。工程部的設(shè)備種類多，數(shù)量大，工作繁忙，技術(shù)性強。任何一個部位的中斷，都會直接影響酒店各部門的正常運轉(zhuǎn)。工程部是酒店主要后臺業(yè)務(wù)部門。任務(wù)有：1.保證設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)和使用設(shè)備設(shè)施必須處于良好狀態(tài)。工程部要保證設(shè)施的正常和作用，在設(shè)備使用前和使用式充分了解設(shè)備的功效、性能、使用方法等，幫助使用者或操作者正確使用和操作，并做好設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修工作，提高設(shè)備使用率，延長設(shè)備使用時間。2.設(shè)計、安裝、保全酒店系統(tǒng)設(shè)施酒店系統(tǒng)設(shè)施是指具有共同功效與性能的設(shè)備設(shè)施，由一定的管線聯(lián)結(jié)成為一個系統(tǒng)。酒店的系統(tǒng)設(shè)施主要有上下水道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、計算機管理系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、音響系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的設(shè)計安裝，一般在酒店土建安裝時均已完成，工程部主要是對新增加系統(tǒng)或改造這些系統(tǒng)進行設(shè)計和安裝。酒店系統(tǒng)設(shè)施在使用運轉(zhuǎn)過程中，由工程部負(fù)責(zé)保全、維護保養(yǎng)和維修工作。3.負(fù)責(zé)酒店電、水、冷暖氣的供應(yīng)酒店是服務(wù)行業(yè)，在為賓客提供旅住服務(wù)時涉及生活的各個方面。酒店必須保證供應(yīng)動力用電、生活用電、各種用途的用氣。冬天要向賓客供應(yīng)暖氣，夏天要向賓客供應(yīng)冷氣。這一切都由工程部保質(zhì)保量，按需供應(yīng)。工程部在保證供應(yīng)水、電；氣、冷暖氣以滿足賓客需要的同時，還必須按酒店計劃和部門計劃的要求限量消耗各種能源、原材料和資金。在可能的情況下，還要盡量節(jié)約能源消耗。工程部負(fù)責(zé)記錄全酒店能源使用和消耗情況，實施能源管理計劃。4.節(jié)日裝飾酒店逢節(jié)日就需要進行裝飾，如傳統(tǒng)節(jié)日的彩燈、霓虹燈造型裝飾，特殊節(jié)日的裝飾如圣誕老人裝飾。酒店有喜慶、重大任務(wù)或大型活動時，也會有裝飾任務(wù)，這些裝飾任務(wù)大多有臨時性突擊性的特點，其電路電器、機械裝置、土木塔建及音響等工作，也需要由工程部負(fù)責(zé)。三、設(shè)備運行與維護管理的主要目標(biāo)是什么？1、保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常、連續(xù)運轉(zhuǎn)；2、通過計劃性檢修和日常的預(yù)防性保養(yǎng)延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命；3、努力降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率；4、努力降低設(shè)備運行費用及控制維護成本；5、減少法律事件的發(fā)生；四、設(shè)備維護的程序設(shè)備的維護護保養(yǎng)是操作員工為了保持設(shè)備正常技術(shù)狀態(tài)，延長使用壽命所必須進行的日常工作。設(shè)備的維護保養(yǎng)是設(shè)備管理中的重要內(nèi)容。設(shè)備維護工作做好了，可以減少設(shè)備故障，從而節(jié)約維修費用，降低成本，保證服務(wù)質(zhì)量，給飯店和員工帶來良好的經(jīng)濟效益。（一）設(shè)備維護保養(yǎng)的類別和內(nèi)容設(shè)備維護保養(yǎng)分兩個層次，一是設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，二是設(shè)備的定期維護保養(yǎng)。1．日常維護保養(yǎng)(1)日常維護的基本要求;a整齊；整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平和工作效率。飯店內(nèi)所有非固定安裝的設(shè)備和機房的物品都必須擺放整齊;設(shè)備的工具、工件、附件也要整齊放置;設(shè)備的零部件及安全防護裝置要齊全;設(shè)備的各種標(biāo)牌要完善、干凈、各種線路、管道要安裝整齊、規(guī)范。b清潔；設(shè)備的清潔是為設(shè)備的正常運行創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，以減少設(shè)備的磨損。因此，必須保持機房內(nèi)設(shè)備周圍的場地清潔，不起灰，無積油，無積際水，無雜物。設(shè)備外表清潔，鐵無銹斑，漆顯光澤，各滑動面無油污;各部位不漏油，不漏水，不漏氣，不漏電。C潤滑；保持油標(biāo)醒目;保持油箱、油池和冷卻箱的清潔，無雜質(zhì)。油壺、油孔油杯、油嘴齊全，油路暢通。每臺需要潤滑的設(shè)備都應(yīng)制定”五定”潤滑圖表，按質(zhì)、按量、按時加油或換油。D安全；遵守設(shè)備的操作規(guī)程和安全技術(shù)規(guī)程，防止人身和設(shè)備事故。電氣線路接地要可靠，絕緣性良好。限位開關(guān)、檔塊均靈敏可靠。信號儀表要指示正確，表面干凈、清晰。E完好；設(shè)備的完好，能正常發(fā)揮功能，是設(shè)備正確使用、精心維護的結(jié)果，也是設(shè)備管理的目標(biāo)之一(2)每班保養(yǎng)；設(shè)備的每班保養(yǎng)，要求操作人員在每班工作中必須做到以下幾項內(nèi)容：1．班前對設(shè)備的各部分進行檢查，并按規(guī)定潤滑加油：2．做好班前檢點，確認(rèn)設(shè)備正常后才能使用：3．按設(shè)備操作、維護規(guī)程正確使用設(shè)備：4．下班前必須認(rèn)真清潔、擦拭設(shè)備：5．辦好交接班手續(xù)。（3）周末保養(yǎng)周未保養(yǎng)要求用1一2小時對設(shè)備進行徹底清潔、擦拭和加潤滑油，并按照設(shè)備維護的”五項要求”進行檢查評定及考核。2．定期維護保養(yǎng)設(shè)備的定期維護保養(yǎng)是由維修工進行的定期維護工作，是工程部以計劃的形式下達的任務(wù)。設(shè)備定期維護工作主要針對的重要的機電設(shè)備。定期維護的間隔時間視設(shè)備的結(jié)構(gòu)情況和運行情況而定。設(shè)備的定期維護保養(yǎng)根據(jù)保養(yǎng)工作的深度、廣度和工作量可分為一級保養(yǎng)和二級保養(yǎng)。二級保養(yǎng)的工作量比一級保養(yǎng)要大。(1)定期保養(yǎng)的內(nèi)容定期保養(yǎng)的內(nèi)容主要有：1．拆卸設(shè)備的指定部件、箱蓋及防護罩等，徹底清洗、擦拭設(shè)備內(nèi)外：2．檢查、調(diào)整各部件配合間隙，緊固松動部位，更換個別易損件：3．疏通油路，增添油量，清洗濾油器、油標(biāo)、更換冷卻液，清洗冷卻液箱：4．清潔、檢查、調(diào)整電器線路及裝置。五、現(xiàn)場了解給排水管道的走向及閥門的位置六、現(xiàn)場了解酒店的配電系統(tǒng)及開關(guān)的位置七、現(xiàn)場了解中央空調(diào)、鍋爐及廚房設(shè)備的位置及工作原理八、學(xué)習(xí)酒店供電系統(tǒng)和停電合電的操作程序以及安全用電第四篇：酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1、男女員工站立時該怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩要平，挺身收復(fù)，兩手交叉背后，右手握住左手掌跟部。雙腳與肩膀同寬或稍微略寬。（腹前握指式、背后握指式、兩腳平行腹前握指式、兩腳平行背后握指式，兩腳平行“并排”雙手側(cè)放式等女生腳度45度至60度之間或丁字步）。2、站立與客人交談時該怎么辦？答：目光停留在鼻子與眼睛三角區(qū)，與客人距離在60公分至1米之間，原因(近、侵犯客人隱私，遠(yuǎn)則需要大聲說話顯得與客人疏遠(yuǎn))。3、為客人指示方向該怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手優(yōu)雅，不能用一個手指為旅客指示方向。4、行走時該怎么辦？答：隨時回頭為旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。5、迎面遇見旅客走來該怎么辦？答：考右邊行走，距離客人2米之間，身體左轉(zhuǎn)向旅客鞠躬問好（15度與30度）。6、客人從背后過來該怎么辦？答：停步、身體左轉(zhuǎn)向旅客鞠躬問候客人。7、送走旅客時該怎么辦？答：走在旅客的后面距離60到一米之間道距離，或走在旅客的前右方向旅客指路。8、稱呼旅客時該怎么稱呼？答：男士稱呼先生、女士稱呼小姐、確定已婚的稱呼太太，不知道姓氏時可以稱呼這位先生，這位小姐等，知道姓氏道盡可能稱呼姓氏（劉小姐）。9、為旅客介紹時該怎么做？答：把年輕的介紹給年老的、男士介紹女士、職位低介紹職位高、未婚介紹已婚、個人介紹團體。10、被介紹時該怎么辦？答：立即起立，相互點頭，雙方握手。11、握手時該怎么辦？答：時間在3至5秒之間，簡單道說一些歡迎語言，面帶微笑、問候?qū)Ψ?、力度要合適、上下級、上級先伸手，年老年輕的年老先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽與手套與人握手。12、和旅客鞠躬時該怎么辦？答：立正站穩(wěn)、鞠躬30度、雙手垂在膝部與褲子正中一條線上等旅客回禮后恢復(fù)姿勢。13、和旅客行舉手禮時該怎么辦？答：把手舉起來和肩膀相平，手掌向外輕輕擺動，向旅客微笑問候。14、為客人送賬單時該怎么辦？答：上身前傾、將賬單文字對著客人、若客人需要筆，那么應(yīng)該把筆尖打開、筆尖對著自己、右手遞單子左手遞筆。15、接受客人名片時該怎么做？答：雙手接受，念出客人的姓名和頭銜、將對方的名片收好。不可亂丟亂放。16、和旅客一起乘坐電梯時該怎么辦？答：用手按住電梯開門按鈕開關(guān)，讓旅客先進去，禮貌問候客人到幾層？客人先出去時用手擋住電梯門送別客人。自己先出去，身體向右轉(zhuǎn)，屁股不能對準(zhǔn)客人向后退出，站立在電梯門外、向旅客致謝并等候旅客走開自己方可離開。17、身穿企業(yè)工作服時該怎么辦？答：服裝保持干凈整潔、不可撩起袖子、不扣紐扣、卷起褲腳、褲腳塞到襪子里面，不是工作時間、不可穿工作服道街上玩耍、顯擺。18、佩帶企業(yè)工號牌時該怎么做？答：工號牌必須戴在左胸上方、保持直線水平，不能斜歪。19、穿鞋襪或是有鞋帶的鞋子該怎么做？答：鞋子保持干凈油亮，襪子不能有氣味，每天必須更換，鞋帶整齊。20、男員工上崗前道準(zhǔn)備工作？答：每天剃胡須、常剪指甲、雙手干凈、不能吃有異味道食物、保持口腔氣味清新。21、女員工上崗前需要注意哪些問題？答：不能留長指甲、不涂指甲油、雙手干凈、不吃有異味的食物。22、保持良好的表情該怎么做？答：時刻保持微笑、合理安排休息時間，以工作為主，和客人交談時不能大笑、冷笑等。23、與客人交談時忽然想打噴嚏或咳嗽該怎么辦？答：及時掩住口鼻轉(zhuǎn)身背對客人，好了之后向客人道歉。24、當(dāng)自己在接聽工作電話時、又有客人前來詢問問題時該怎么做？答：立即向客人點頭示意、問候客人，請客人稍等，馬上結(jié)束通話之后，向客人道歉并及時答復(fù)客人道問題。25、客人向你發(fā)脾氣時該怎么辦？答：首先了解客人為什么要發(fā)脾氣？要保持冷靜、不能和客人爭吵、做到打不還手、罵不還口。26、工作時不小心打壞了客人東西該怎么辦？答：我們要求小心謹(jǐn)慎，馬上向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，征求客人意見處理問題。27、遇到刁難道客人該怎么辦？答：因為每個人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等不一樣，有些時候在工作時候會遇到不如意的事情，那么必須保持冷靜分析客人刁難的原因，以禮貌相待、向客人表示歉意。28、客人向我們投訴時該怎么辦？答：耐心聽取客人道投訴的見并分析，等待客人把話說完，把客人投訴的意見用筆記下來，根據(jù)情況采取處理方法，自己處理不了的問題及時向上級匯報，別把事情鬧大，那樣你只會給你的上級領(lǐng)導(dǎo)帶來不好處理道結(jié)局。29、住店客人生病，要求醫(yī)生出診該怎么辦？答：可以根據(jù)自己酒店所在的位置，建議客人外出就醫(yī)，證得客人同意派服務(wù)人員一同前往，并在住院期間，酒店負(fù)責(zé)客人的（住退房手續(xù)）并且到醫(yī)院看望。30、送客人進房間，發(fā)現(xiàn)房間還未清掃過該怎么辦？答：馬上關(guān)門，向客人致歉，讓客人稍等立即到總臺更換房間并在次向客人道歉。31、客房訪客要求告知房間號碼還有房間客人的時候該怎么辦？答：問清楚客人的相關(guān)資料，認(rèn)真填寫來訪人員登記表名單，立即聯(lián)系房間客人是否愿意來訪客人進房間。32、遇上客人要求開每每房間號時該怎么辦？答：不是你想開就開的，要能夠證明是這個房間主人的情況下方可開門。33、發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電器時該怎么做？答：馬上向旅客說明在房間使用電器的不安全因素。34、遇到住客不愿意見訪客時該怎么辦？答：禮貌道向訪客說明客人不在或正在休息，不便接待，請訪客到總臺留言，注意別說明了住客不愿意接待訪客等問題。35、如果訪客帶有住客房的鑰匙進房間帶走住客的物品時該怎么辦？答：首先禮貌的了解訪客對住客的資料掌握程度，（姓名、性別、公司名稱、住客聯(lián)系方式、人住日期）讓訪客登記拿走物品清單并簽名做好記錄。36、發(fā)現(xiàn)客人用床單面巾浴巾擦皮鞋的時候該怎么辦？答：禮貌的告訴客人，酒店都配備擦鞋布，還有位置，客人污染后的告知總臺按酒店規(guī)定的要求進行相關(guān)賠償。37、總臺通知每每房間電話打不進去，讓你去通知客人大廳有事情要辦，看見客人正在和別的旅客交談時你該怎么辦？答：禮貌道站在門外進行等候，并用雙眼看著客人，讓客人明白你找他的時候，方可向客人說明找他的原因，切忌不可打擾客人或你先向客人說話。38、準(zhǔn)備為客人送洗衣物時發(fā)現(xiàn)客人衣物上的紐扣不在時該怎么辦？答：馬上填寫客人衣物問題通知單，請客人簽名后方可送洗，也不能耽誤客人時間。39、發(fā)現(xiàn)客人在房間遺留大量的現(xiàn)金時該怎么做？答：立即通知客房主管、領(lǐng)班及酒店經(jīng)理對房間現(xiàn)金作登記，現(xiàn)場拍照。（對金額的數(shù)量、金額的面值大小、房號、日期）然后現(xiàn)場簽字移交酒店有關(guān)人員處進行保管。40、當(dāng)幾個房間需要你一起服務(wù)的時候（團隊）你該怎么辦？答：這個時候作為一個服務(wù)員應(yīng)該忙而不亂，你應(yīng)該要給那些等待的客人打個招呼，對不起請稍等一會我馬上就來，這樣才會讓客人理解你。41、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房間里面的硬件設(shè)施出現(xiàn)安全隱患的時候你該怎么辦？答：立即報告工程部進行對房間維修，解除安全隱患，并報告房態(tài)給房務(wù)中心。42、當(dāng)你在清掃房間的時候客人回來了你該怎么辦？答：首先禮貌問候，進行對旅客的身份核實，征的客人同意繼續(xù)清掃還是等會清掃，并向客人致歉。43、客人使用房間的時間已到，客人還在房間你該怎么清掃？答：禮貌問候自報你在酒店的崗位，說明來意征的客人同意是否打掃，對旅客表示感謝，用上三輕動作。不同意則表示歉意（打擾了。）44、你在打掃衛(wèi)生的時候發(fā)現(xiàn)客人床上物品叫多你該怎么打掃？答：標(biāo)準(zhǔn)間則打掃物品比較少的一間，單人間則不整理床位，給客人禮貌留言說明原因。45、當(dāng)你在走道吸塵遇到旅客該怎么辦？答：立即停止吸塵、禮貌問候，主動讓路并表示歉意。46、發(fā)現(xiàn)有人在樓層上多次轉(zhuǎn)悠時你該怎么辦？答：主動向前詢問（先生或者小姐。請問你是否找人）如果此人有嫌疑立即報告保安部。47、客人說我老毛病有放了要求你或酒店把他買藥時你該怎么辦？答：婉言向客人解釋，建議客人到酒店旁邊的醫(yī)院檢查并對癥下藥，告訴客人藥品是不能帶買的。48、客人投訴酒店房間的電話整天有人打電話騷擾你該怎么辦？答：征求客人的同意，把房間的電話線給拔了，并給旅客說明使用的方法。49、客人詢問你酒店的優(yōu)慧價格你該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的優(yōu)惠價格禮貌的向客人介紹，或者讓旅客向有關(guān)部門聯(lián)系。50、發(fā)現(xiàn)旅客在房間換有臟的衣服襪子時你該怎么辦？發(fā)現(xiàn)皮鞋有污漬的時候該怎么辦？答：主動把他洗好涼在衛(wèi)生間里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。51、在開房的高峰期、客人投訴房間的的煙味太濃你該怎么辦？答：征的旅客同意將空調(diào)開到最高的檔位，或適當(dāng)噴灑空氣清新劑。52、在退房時發(fā)現(xiàn)房間還有旅客的遺留物品旅客有已經(jīng)離開酒店你該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的旅客遺留物品程序處理，寫明日期，房號、物品名稱，遺留位置，后移交有關(guān)部門。53、在房間滿了的狀況下房間的空調(diào)壞了旅客要換房你該怎么辦？答：征求旅客同意為旅客馬上補充電風(fēng)扇進去。54、當(dāng)你帶旅客進去房間后你該怎么辦？答：征求旅客的同意為旅客介紹房間里面的硬件設(shè)施使用方法，及酒店聯(lián)系方式，酒店優(yōu)點等。55、由于客房的問題旅客拒絕房費時你該怎么辦？答：禮貌向旅客解釋道歉、爭取客人的諒解，視