售后部服務綜合體系

客服售后部管理服務體系—客服售后部管理體系—成城市鄉(xiāng)工匯家政服務售后部目錄總則-----------------------3售后部內(nèi)部管理制度--------10售后部人員管理規(guī)范--------14售后部工作步驟------------14總則適用范圍本管理措施適適用于企業(yè)客服售后部。2、標準建立符合企業(yè)實際情況和用戶需求關系管理體系。3、目標為了實現(xiàn)以“用戶為中心”服務理念，提升用戶滿意度，降低用戶投訴率，關心家政服務人員，兼合二者關系，改善用戶關系，提升企業(yè)品牌及打造高端服務理念，特制訂本管理制度。4、理念只有更用心才會更專業(yè)。專業(yè)態(tài)度，專業(yè)服務步驟及標準制度管理是我們堅持理念。部門架構客服客服部經(jīng)理各店用戶各店用戶部門職責1、負責受理企業(yè)用戶在線解答，熱線電話處理，售前咨詢及售后服務支持，投訴電話處理、重大客訴處理及協(xié)調(diào)從業(yè)者及用戶關系。負責企業(yè)用戶信息統(tǒng)計、分配、分析及檔案管理工作，負責家政服務人員信息統(tǒng)計及檔案管理工作和流動管理程序，進行用戶調(diào)查資料統(tǒng)計分析，確保用戶信息正確性和立即性，確保家政服務人員流動正確性。本部門職員實現(xiàn)目標管理和績效考評。對本部門職員實施在職教導和相關培訓。并提出本部門職員培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、解聘等方面提議。遵紀遵法，維護用戶個人隱私及個人信息。遵守基礎職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。完成上級安排其它工作。7、職能崗位職責7—1、咨詢受理職責負責接聽用戶咨詢來電，回復QQ咨詢。經(jīng)過電話或QQ了解用戶需求，將用戶基礎信息統(tǒng)計在用戶信息受理表中，并將其信息分配到各銷售崗位，及后續(xù)跟蹤，分配方法以電話、短信、微信等方法進行。對分配信息對應銷售顧問進行跟蹤結果統(tǒng)計，了解用戶是否簽單。每個月月末進行上月業(yè)務信息咨詢分析匯報，并提交至總經(jīng)理處。7—2、回訪職責依據(jù)銷售部提供《簽單用戶快速對應聯(lián)動表》和銷售人員統(tǒng)計用戶個性需求，對用戶資料進行統(tǒng)計，提醒銷售顧問和NAC門店經(jīng)理一起為用戶匹配和之相符家政服務人員。依據(jù)用戶指定家政人員到崗日期，率領家政服務人員前往用戶家中，和用戶交接完成，返回企業(yè)?；卦L內(nèi)容立即間依據(jù)《奈兒家政服務員回訪話術》和《奈兒家政用戶回訪話術》標準回訪?；卦L人員負責將用戶和家政服務人員回訪情況具體錄入表格，將用戶完成滿意度調(diào)查表和現(xiàn)在所匹配家政服務人員調(diào)查表一同歸檔在案，方便和用戶后期維護和家政服務員后期針對性培訓。收到提交用戶協(xié)議續(xù)簽通知后，應立即負責該用戶登門造訪或預約用戶，完成協(xié)議續(xù)簽工作，協(xié)議為一式兩份，一份交由用戶，一份交由企業(yè)保留。檔案管理職責經(jīng)過交接收到銷售部門店經(jīng)理遞交《家庭服務雇傭居間協(xié)議》后，立即將用戶信息錄入《用戶原始數(shù)據(jù)表》。具體統(tǒng)計簽單用戶信息。進行存檔。并將用戶協(xié)議編號整理。交由銷售部進行協(xié)議保管。紙質原件按類型分別存檔。距協(xié)議到期時限15天前用戶，售后部負責將信息以紙質文檔交接給負責該用戶門店，由其負責對接銷售顧問和用戶聯(lián)絡協(xié)議續(xù)簽事宜。收到續(xù)簽協(xié)議，再將該用戶協(xié)議起止日期登記《奈兒家政用戶年度消費檔案管理》內(nèi)，復印一份協(xié)議留存，原件交由人資行政部留存。依據(jù)人資部提交《入職記錄表》，將家政服務人員個人信息具體統(tǒng)計《家政服務人員檔案管理》和《家政服務人員流動情況記錄表》表內(nèi)，《入職記錄表》原件交由人資部存檔。收到門店反饋家政服務人員為新到、上崗、返回、辭職信息后，檔案管理人員需立即將信息統(tǒng)計《家政服務人員流動情況記錄表》內(nèi)。用戶和家政服務人員電子版檔案必需加密管理，未經(jīng)企業(yè)相關領導同意，不得將信息泄露給她人。7-4、績效考評職責將家政服務人員當月績效扣款明細表（月績效評分表）提交人資部。按時將阿姨考勤提交至財務部。實時查閱回復企業(yè)網(wǎng)站QQ咨詢業(yè)務。月末進行信息統(tǒng)計及分析報表制作。7-5、投訴職責一般投訴：通常事故是指服務態(tài)度類，以電話或上門對用戶進行撫慰最終止案，企業(yè)未造成任何損失。門店或售后部接收用戶經(jīng)過QQ、郵件、電話、登門回訪等形式投訴；門店或售后部在接到用戶經(jīng)過QQ或郵件形式投訴后，先和用戶確定是否方便電話溝通，待用戶確定后，投訴專員應立即電聯(lián)用戶，自報企業(yè)名稱、部門、姓名，先道歉，耐心傾聽用戶埋怨，待用戶心情平和后，依據(jù)用戶投訴內(nèi)容，給用戶承諾事故處理時間（不管是否有最終處理結果，二十四小時內(nèi)務必給用戶反饋事故進展，讓用戶感受我們對她投訴是很重視），并通知用戶下次溝通時間。將投訴內(nèi)容具體填寫在《投訴事故處理統(tǒng)計表》內(nèi)，并將投訴信息錄入《月度用戶投訴匯總統(tǒng)計表》內(nèi)，以QQ形式上報客服部經(jīng)理?？头拷?jīng)理收到投訴事故后，第一時間先了解用戶投訴內(nèi)容，給門店傳達處理方法及處理意見。門店依據(jù)客服部經(jīng)理傳達處理指令，先和責任人了解事故經(jīng)過，并將事故經(jīng)過具體填寫在《投訴事故處理統(tǒng)計表》內(nèi)，再上報客服部經(jīng)理。客服部經(jīng)理下達最終處理意見，門店依據(jù)指令，以電話或登門造訪形式和用戶溝通（如若登門造訪，可合適帶些小禮品送給用戶，以表誠意，同時多部分取得用戶諒解期望），電話溝通時，門店應該投入多部分感情，盡可能經(jīng)過電話撫慰能得到用戶諒解。投訴經(jīng)過數(shù)次電話溝通或登門造訪得四處理后，門店或售后部在《門店問題處理詳情表》內(nèi)填全全部信息，將表格交客服部經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字，最終保留存檔即可。再將該案件結案信息統(tǒng)計《月度用戶投訴匯總統(tǒng)計表》”內(nèi)；事故未直接造成損失，但投訴事故發(fā)生是因家庭服務人職員作方法或工作態(tài)度有問題而造成，對責任人有經(jīng)濟處罰（對責任人進行經(jīng)濟處罰，由客服部經(jīng)理負責和責任人溝通），投訴專員填寫《職員處罰單》交由責任人簽字和總經(jīng)理簽字，后將“職員處罰單”復印一份留存，原件交由人資行政部，在當月工資中扣除。嚴重投訴:重大事故是指給用戶造成財產(chǎn)損失、人身傷亡等。接到用戶投訴家中財物被盜或家中人員受傷等投訴，先認真統(tǒng)計用戶投訴內(nèi)容，并在電話中優(yōu)異行撫慰，待用戶掛斷電話后，立即上報客服部經(jīng)理；客服部經(jīng)理收到此信息后，應立即組織行政、人資部討論處理步驟，并將討論結果向總經(jīng)理匯報，聽從總經(jīng)理指令；客服部經(jīng)理應先電話和家庭服務人員聯(lián)絡，了解具體情況，如若無法聯(lián)絡，行政、人資部門應查閱家庭服務人員資料和其親屬取得聯(lián)絡；客服部經(jīng)理同時需要第一時間和用戶溝通，經(jīng)過和用戶溝通，分辨真假細節(jié)，視事態(tài)嚴重性，也可行政、客服部經(jīng)理一同前往用戶家中，具體了解情況，必需時征求用戶意見選擇報案；如單向和用戶溝通無法達成，選擇移交派出所處理，客服部經(jīng)理應先向企業(yè)搜集家庭服務員資料、身份證復印件、服務員戶口所在地派出所出示無犯罪統(tǒng)計證實，和相關可聯(lián)絡服務員家人方法等材料，陪同用戶一起到派出所立案；確定案件類型屬偷竊，通常需要幾天處理時間，長也有可能一兩年，針對此事件，投訴專員應填寫“事故處理投訴記錄表”具體統(tǒng)計案件處理進度，同時留存立案跟進事故處理進度；如若為企業(yè)大用戶，企業(yè)總經(jīng)理指示通融賠付，客服部經(jīng)理需第一時間把我企業(yè)處理意見通知用戶，爭取最大可能達成共識，如若用戶同意處理意見，先行賠付用戶，后追究內(nèi)部責任；內(nèi)部責任追究根據(jù)“通常事故處理步驟”處理程序。每個月5號之前編寫上月投訴分析匯報提交。二、客服售后部內(nèi)部管理制度1、客服部專業(yè)知識培訓管理企業(yè)步入正軌后，客服信息部系統(tǒng)構架很龐大，沉淀了專業(yè)服務水平、服務態(tài)度和精細管理制度，企業(yè)客服部對新入職職員進行全方面系統(tǒng)培訓，從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面，培訓期可依據(jù)職員掌握技術程度而定，通常培訓期7個工作日。培訓上崗以后經(jīng)過以舊帶新一對一模式，實施新人責任制。老職員帶一名或多名新人，以達成提升新人上手速度，同時對老職員綜合業(yè)務知識再次審核效果。2、企業(yè)各個渠道信息受理管理1.來自熱線電話用戶信息進行立即受理，分配到銷售顧問進行立即對接，然后跟蹤信息進度，并隨即錄入《用戶來電記錄表》中，對相關責任人及信息情況進行后續(xù)提醒和跟蹤。并統(tǒng)計出月度信息數(shù)量。2.對銷售顧問及非銷售顧問報備信息進行存檔，一樣對其進行進度跟蹤，并統(tǒng)計出月度信息數(shù)量。3.對各通信平臺信息（如QQ、網(wǎng)站、App、微信公眾平臺等）月度信息統(tǒng)計，并對其進行分析并上報總經(jīng)理。4.對各個板塊信息全部進行文檔加密管理，備份管理，謹防遺失，造成企業(yè)嚴重損失。3、用戶、家政人員檔案管理對簽單用戶資料進行檔案管理；對對應用戶匹配相關家政服務員進行一樣檔案管理和人員流動管理；二者相互關聯(lián)，信息相對較具體，全部有對應表格統(tǒng)計。后期對其信息進行對應更新即可，并在每個月末對其信息進行統(tǒng)計及分析，發(fā)送相關數(shù)據(jù)至總經(jīng)理處。4、用戶協(xié)議管理對簽單用戶進行了檔案管理后，應立即把用戶信息及家政服務員相關信息立即間金額等錄入?yún)f(xié)議管理表，二者相互關聯(lián)，方便后期協(xié)議管理，協(xié)議查閱，協(xié)議跟進、續(xù)約等工作。5、用戶、家政人員回訪管理售后部依據(jù)用戶、家政服務員回訪時間對其進行定時回訪并歸檔，對每個月回訪用戶及家政人員具體情況表進行統(tǒng)計，并做出月度統(tǒng)計表，上報部門管理人員，部門管理人員依據(jù)回訪結果做出對應分析和方法及管理措施。6、用戶投訴管理門店或售后從電話（或短信、QQ、微信、郵件等）方法接到投訴后，分析是一般投訴還是嚴重投訴，一般投訴依據(jù)客服售后部制訂一般投訴步驟處理投訴，嚴重投訴則依據(jù)客服售后部制訂嚴重投訴處理步驟進行處理，最終處理用戶問題。7、客服售后部會議制度管理7-1、同事之間工作交接時，對業(yè)務增加變動情況，上級指示精神，用戶提議投訴及步驟、設備變動情況立即和下一位交待清楚，且統(tǒng)計清楚。按時參與企業(yè)例會，，和上級領導組織各項會議，其次是部門經(jīng)理及主管組織會議，并發(fā)表意見或提議，統(tǒng)計會議內(nèi)容及會議精神，無條件實施上級下達任務。安全保密制度管理客服信息部統(tǒng)一管理企業(yè)各項目用戶檔案、資料，有責任和義務做好信息保密工作，重視企業(yè)信息安全，不透露除總經(jīng)理或指定人以外其它人，對信息管理員電腦加密管理，并對相關保密文件或文檔二次加密，和信息立即備份管理，以防電腦因故障造成企業(yè)信息丟失。對企業(yè)重大決議及重大事項等信息進行保密，不透露企業(yè)以外任何人，接收企業(yè)文化熏陶，維護企業(yè)形象。不得在聯(lián)接電腦電路上插接大功率電器；茶杯擺放應遠離電源、鍵盤；主機風扇旁不要遮擋其它物品，以保持良好散熱通風；不要用易產(chǎn)生靜電抹布或未擰干抹布擦拭電腦，珍惜電腦全部硬件設施。嚴禁隨意拔弄、拆卸、搬動計算機設備、配件（鍵盤、鼠標等），對網(wǎng)絡共享設備要求在網(wǎng)管人員指導下操作，嚴格按操作程序正常開機、關機；對任何硬件設施或加密狗（USB接口設施除外）不得帶電插拔。三、客服售后部人員管理規(guī)范凡客服部人員應竭誠為企業(yè)服務，有一定相關知識，技能。全部組員有宣傳企業(yè)宗旨，維護企業(yè)榮譽，擴大企業(yè)影響力義務。全部工作人員必需遵守企業(yè)各個管理及要求。全部工作人員必需參與企業(yè)組織相關例會，部門例會，在會議上參與討論，為企業(yè)發(fā)展提出意見和提議。全部組員若對客服部管理不滿，有立即提出意見和提議權利。四、客服售后部工作步驟回訪步驟1-1、回訪用戶從用戶檔案中提取需要統(tǒng)一或部分回訪用戶資料，經(jīng)過電話（/短信/微信/郵件/登門造訪等方法）和用戶進行交流溝通并認真統(tǒng)計每一個用戶回訪結果填寫《回訪統(tǒng)計表》（此表為回訪活動信息載體），最終分析結果并撰寫《回訪總結匯報》，進行最終資料歸檔?；卦L家政服務人員從家政人員檔案中提取需要統(tǒng)一或部分回訪家政人員資料，經(jīng)過電話（/短信/微信/郵件/登門造訪等方法）和家政人員進行交流溝通并認真統(tǒng)計每一個家政人員回訪結果填寫《回訪統(tǒng)計表》（此表為回訪活動信息載體），最終分析結果并撰寫《回訪總結匯報》，進行最終資料歸檔。2、用戶投訴處理步驟2-1、投訴受理客服部接到用戶投訴后，填寫用戶投訴統(tǒng)計表，需要依據(jù)相關信息和用戶共同明確投訴內(nèi)容和可能處理方案，并通知用戶投訴問題處理時間。2-2投訴判定了解用戶投訴內(nèi)容后，要判定用戶投訴理由是否充足，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即能夠婉轉方法回復用戶，取得用戶諒解，消除誤會；假如是投訴成立，則依據(jù)用戶投訴信息確定被投訴責任部門，并請用戶給一定時間展開調(diào)查并立即將其分發(fā)給相關領導部門進行決議和處理。2-3展開調(diào)查，分析投訴原因要查明用戶投訴具體原因，具體造成用戶投訴責任人，用戶投訴需求假如屬于服務要求則我們家政服務員做對應原因調(diào)查