消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則(修訂)

PAGE1PAGE4消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則（修訂） 第一章總則第一條為保護消費者的合法權益，進一步提高消費者協(xié)會（委員會，下同）受理消費者投訴（以下簡稱受理投訴）工作的規(guī)范性，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）和其他有關法律法規(guī)的規(guī)定，制定本導則。第二條受理投訴是指消費者協(xié)會履行法定公益性職責，處理消費爭議的工作。第三條受理投訴應當堅持保護消費者合法權益的宗旨，在不違背法律原則，尊重事實和雙方意愿的基礎上，及時、公正、合理地調解消費糾紛。第四條受理投訴的依據包括：（一）國家有關法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章；（二）有關地方性法規(guī)；（三）有關國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；（四）消費者協(xié)會受理投訴規(guī)范性文件和其他有關規(guī)范性文件；（五）消費者與經營者簽訂的書面合同或協(xié)議以及雙方認可的口頭協(xié)議；（六）經營者對外公開的有關承諾；（七）民商事活動慣例；（八）其他有關依據；第五條本導則是全國各地消費者協(xié)會受理投訴工作的指導原則，各地消費者協(xié)會可根據實際情況制定相關規(guī)定。第二章工作機構第六條各級消費者協(xié)會受理投訴實行免費公益性服務。第七條消費者協(xié)會受理投訴工作機構的主要職責：（一）向消費者提供投訴咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；（二）對消費者的投訴進行審查，決定是否受理；對已經受理的投訴事項進行調查、調解；（三）投訴方和被投訴方對質量問題存在爭議的，可以委托具備資格的檢測人或鑒定人（機構）檢測、鑒定，并督促檢測人或鑒定人（機構）告知檢測報告或鑒定意見；（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢、提出建議，發(fā)布消費提示、警示；（五）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；（六）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。消費者協(xié)會受理投訴工作機構及其人員對涉及消費者個人隱私和經營者商業(yè)秘密的內容負有保密責任。第八條消費者協(xié)會受理投訴工作機構的基本條件：（一）有固定的辦公場所；（二）有滿足工作要求的必要的辦公設備；（三）有符合工作崗位要求的專職工作人員；（四）有與工作要求相適應的經費保障。完善網絡等靈活方便的投訴受理方式，滿足更多消費者的需要。第十六條消費者協(xié)會要審查投訴方與被投訴方的主體資格及投訴內容。對下列情況投訴應予受理：（一）消費者因《消法》和本地消費者權益保護法規(guī)規(guī)定的權利受到損害的投訴；（二）消費者對經營者未履行《消法》和本地消費者權益保護法規(guī)規(guī)定的義務的投訴；（三）農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，其合法權益受到損害的投訴；（四）其他應予受理的投訴。第十七條消費者協(xié)會對下列投訴不予受理：（一）有確切證據證明不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的；（二）沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的;(三)經營者之間因購銷活動產生糾紛的；(四)或因投資、經營、技術轉讓、再生產等以營利為目的活動引發(fā)爭議的；（五）公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的；（六）消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的；（七）消費者不能提供必要證據的;(八)消費者未按產品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產品損壞或人身、財產損害的；（九）爭議雙方曾在消費者協(xié)會調解下達成調解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應由指定部門處理的；（十一）法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的；（十二）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的。第十八條對于消費者協(xié)會系統(tǒng)之外單位轉來的消費者投訴，應根據具體情況決定是否受理。以匿名方式進行投訴的不予受理。第十九條消費者協(xié)會應當在收到投訴材料之日起七個工作日內決定是否受理，特殊情況需要延長審查期限的，應及時告知消費者，延長期不得超過七個工作日。符合受理投訴規(guī)定的，予以受理，并告知消費者。（二）需要由其他消費者協(xié)會或有關部門處理的，轉給其他消費者協(xié)會或有關部門處理，并告知消費者；或者告知消費者向其他消費者協(xié)會或有關部門投訴。（三）不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，并書面告知消費者及理由，將投訴材料退回消費者。第二十條十人或十人以上的群體消費者投訴，可由消費者推選二至三名代表進行投訴。代表人（持全體投訴人簽名的授權委托書）的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人在決定變更、放棄投訴要求或進行和解時，應當經被代表的消費者特別授權。第五章投訴事項的調查第二十一條對已受理的投訴，要及時調查，認真研究，充分聽取爭議雙方陳述，嚴格收集和審查相關證據，對爭議問題進行核實，準確判斷定性。第二十二條調查可以采取電話、函件、現(xiàn)場察看、當面詢問等方式。外出調查一般應安排兩人以上，情節(jié)簡單的也可安排一人。第二十三條必要時，消費者協(xié)會可向投訴方、被投訴方及其他有關人員發(fā)出投訴調查（調解）通知書，明確告知被投訴方自接到通知之日起七個工作日內應就相關投訴事項向消費者協(xié)會做出答復。（一）投訴方接到通知，無正當理由，逾期不到消費者協(xié)會指定地點接受調查的，可視為投訴撤回，消費者協(xié)會存檔備案。（二）被投訴方接到通知，未在規(guī)定時限內做出答復的，消費者協(xié)會應向被投訴方發(fā)出催辦函；對被投訴方無正當理由推諉、拖延，拒不接受消費者協(xié)會依法調查的，消費者協(xié)會應及時告知消費者，并可通過履行反映建議、揭露批評、支持訴訟等其他法定公益性職責處理。第二十四條對疑難、重大等投訴，消費者協(xié)會可就投訴事項向有關部門進行查詢。第二十五條在解決投訴爭議過程中，經與爭議雙方協(xié)商，消費者協(xié)會可就投訴事項涉及的商品和服務質量問題，委托具備資格的檢測人或鑒定人檢測、鑒定，并督促檢測人或鑒定人出具檢測報告或鑒定意見。所需費用由當事人書面約定墊付，責任方承擔。如雙方均有責任的，按責任大小分擔費用。對憑借生活常識即可判斷的責任不應委托檢測、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。第二十六條投訴爭議任何一方對檢測人或鑒定人做出的結論有異議申請再次檢測、鑒定的，消費者協(xié)會應組織雙方再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費者協(xié)會應告知消費者通過其他合法途徑解決。第二十七條必要時，消費者協(xié)會可應消費者的請求出具送檢、送鑒的公函。第六章投訴事項的調解第二十八條消費者協(xié)會組織調解的地點一般應在消費者協(xié)會辦公室，消費者協(xié)會參加調解人員一般為二人以上。情節(jié)簡單的也可一人，調解過程應作記錄。調解人員是爭議雙方當事人的近親屬或與當事人有利害關系，可能影響投訴調解公正處理的，應當回避。第二十九條通知投訴方和被投訴方參加調解可以采用電話方式。必要時，應向投訴方和被投訴方發(fā)出書面投訴調查（調解）通知書。第三十條參加調解的應為爭議雙方當事人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向調解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。第三十一條通過調解達成協(xié)議的，由調解主持人填寫投訴調解協(xié)議書。一些當即履行的簡單投訴，可不制作調解協(xié)議書，記錄在案。由于爭議雙方分歧過大，無法達成一致意見，調解不成的，由調解主持人填寫投訴終止調解通知書，同時告知雙方解決消費爭議的其他渠道。投訴調解協(xié)議書在爭議雙方簽字后，由調解主持人簽名并加蓋消費者協(xié)會投訴專用章，一式三份，交爭議各方和消費者協(xié)會留存。第三十二條消費者協(xié)會在調解過程中，出現(xiàn)以下情況，應終止調解，存檔備案，并告知相關當事人。（一）投訴方撤回投訴的；（二）爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁或行政調解的；（三）爭議一方或雙方接到調解通知書后，無正當理由不參加調解的；（四）被投訴方明確表示不接受調解，或者在消費者協(xié)會發(fā)出投訴調查（調解）通知書和催辦函后在規(guī)定期限仍不予答復的。（五）其他應當終止調解的情況。第三十三條消費者協(xié)會受理投訴后，一般應在四十個工作日內結束調查調解。對疑難、復雜的投訴，調查調解時間可適當延長，但延長時間不得超過二十個工作日。第三十四條消費者協(xié)會在調查、調解下列投訴事項時，可以組織聽證：（一）當事人一方或各方就投訴事項要求聽證的投訴；調查取證困難或者侵害責任難以認定的投訴；（三）當事人各方分歧意見過大，一般方式調解難以達成一致意向的投訴；（四）因商品或服務質量缺陷，造成人身、財產損害且爭議金額較大的投訴。第三十五條對涉及面廣、侵害事實清楚、情節(jié)惡劣、無法調解的投訴，消費者協(xié)會可在調查核實后采取下列措施：（一）向有關部門反映，提出合理建議或要求依法查處；（二）通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；（三）發(fā)布消費提示、警示；（四）支持消費者訴訟。第七章投訴信息管理、統(tǒng)計報送與發(fā)布第三十六條消費者協(xié)會受理投訴應按規(guī)定格式進行登記、轉辦、調查、調解、結案等。各事項應使用格式化文書，并加蓋消費者協(xié)會公章或消費者協(xié)會投訴專用章。第三十七條消費者協(xié)會受理投訴的相關材料應按日期、按商品服務分類編號，裝訂歸檔，專人保管，未經相關領導批準，投訴檔案不得外借和查閱，存檔時間一般以三年為限。具備條件的地方，要實行投訴檔案信息化管理，按要求將投訴案件實時錄入“全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)”。第三十八條