大數(shù)據云計算行業(yè)宏觀環(huán)境分析

大數(shù)據云計算行業(yè)宏觀環(huán)境分析

一、客戶分類與客戶分類管理

（一）客戶分類

客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃

分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D

類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石

級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客

戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客

戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營

銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶

購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶

關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。

1、客戶關系價值

客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客

戶在供應商眼中的價值。

長期客戶總收益指一定時期內客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。

客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響

因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成

本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如

人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本

不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。

測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶,

收到更高的效益。調查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客

戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星

購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的

客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。

客戶關系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實

價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能

追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，

但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量?。蝗绻黾恿私饣蛱?/p>

高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。

2、客戶忠誠度

客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素

和態(tài)度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買,

追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級

產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商

保持長期的交易關系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易

成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而

降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一

貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關

心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企

業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。

3、客戶信用度

客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平

均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內總欠款率:逾期未付貨款總額/總購

買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均

天數(shù)。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結

90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。

對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以

下因素：

（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有

無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。

（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情

況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。

（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。

士氣和效率、內部控制能力。

（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業(yè)界影響力等。（6）

行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產品發(fā)展前景等。

若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采

取相應的預防措施。

（二）客戶分類管理

二、客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業(yè)按照客戶的重要性制定

不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類

客戶，在產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發(fā)或定制產品;

在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領

導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最

優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交

貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產，由生產

部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方

面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給

予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職

位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客

戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待

遇要拉開一定差距。培育享譽全球的江蘇制造名企名牌

引導企業(yè)立足創(chuàng)新、追求卓越，牢固樹立品牌意識，實施壯企強

企工程，制定出臺支持領軍企業(yè)提升綜合競爭力的若干政策措施、推

動中小企業(yè)專精特新發(fā)展的指導意見，提升領軍企業(yè)國際競爭力和影

響力，形成專精特新小巨人企業(yè)集聚高地。

（一）培育制造業(yè)高質量發(fā)展領軍企業(yè)群體

注重發(fā)揮新時代企業(yè)家在引領產業(yè)發(fā)展中的關鍵作用，瞄準國際

一流，推進百企引航計劃，針對龍頭企業(yè)組織開展發(fā)展戰(zhàn)略咨詢診斷,

一企一目標、一企一對策，通過產品創(chuàng)新、模式變革、兼并重組等，

引導龍頭企業(yè)提升經營能力和管理水平，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，培育一

批具備產業(yè)鏈整合力、生態(tài)主導力的領航企業(yè)。對標隱形冠軍，推進

千企升級計劃，引導企業(yè)堅守專業(yè)精神、工匠精神，持續(xù)專注技術和

工藝優(yōu)化、產品質量和性能迭代升級，鍛造獨門絕技，形成一批具有

產業(yè)鏈關鍵環(huán)節(jié)掌控力的單項冠軍和專精特新小巨人企業(yè)。引導各類

企業(yè)重視管理創(chuàng)新和企業(yè)文化建設。發(fā)揮大企業(yè)引領帶動作用，促進

產業(yè)鏈上下游、大中小企業(yè)協(xié)同合作、融通發(fā)展。到2025年，新增省

級以上專精特新小巨人企業(yè)1700家以上。

（二）提升江蘇制造質量水平

推進制造業(yè)質量提升行動，實施全產業(yè)鏈質量管理，引導企業(yè)推

進質量管理體系升級。組織開展質量比對、質量攻關、質量合格率提

升等三大工程，全面推行首席質量官制度，充分利用物聯(lián)網、大數(shù)據、

云計算等技術提升質量精準化控制和在線實時監(jiān)測，加強產品質量監(jiān)

管，大力推廣綠色有機認證和高端品質認證。建設一批國家和省級質

檢中心、產業(yè)計量測試中心、技術標準創(chuàng)新基地。制定實施制造業(yè)標

準化工作方案，支持企業(yè)標準研制和升級迭代，鼓勵制定實施高于國

家標準、行業(yè)標準、地方標準的企業(yè)標準、團體標準，完善產業(yè)鏈標

準體系，培育一批標準領航產品。實施知識產權強企，培育一批高價

值專利示范中心。支持制造企業(yè)爭創(chuàng)質量獎和國際知名質量獎項。到

2025年，持續(xù)推進200個重點細分領域、300個重點產品、5000家企

業(yè)質量提升。

（三）塑造制造業(yè)高質量發(fā)展優(yōu)質品牌形象

實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，鼓勵和支持企業(yè)重視以質量為基礎的品牌建

設，發(fā)揮工業(yè)設計的引領作用、質量標準的支撐作用、優(yōu)秀文化的基

礎作用，在擴大對外開放、積極參與國際競爭中錘煉品牌，在重點先

進制造業(yè)集群設立品牌培育指導站，打造更多的江蘇精品蘇地優(yōu)品區(qū)

域品牌，提升江蘇制造區(qū)域品牌的影響力和美譽度。加強經典品牌創(chuàng)

新，推進輕工、紡織等品牌與文化創(chuàng)意、時尚設計相融合，提升文化

內涵和附加值，打造國貨精品。聚焦健康、時尚、創(chuàng)意等創(chuàng)造新供給

的領域，培育一批引領需求的新銳品牌。到2025年培育制造業(yè)江蘇精

品500個。

三、大數(shù)據云計算高質量發(fā)展

以推動數(shù)據要素價值化為重點，適度超前布局智能計算中心、邊

緣數(shù)據中心、行業(yè)數(shù)據中心等新型數(shù)據中心，大力發(fā)展行業(yè)云、定制

云服務，穩(wěn)妥有序推進制造業(yè)企業(yè)上云用云。推動企業(yè)研發(fā)設計、生

產管控、經營管理全域數(shù)據采集、匯聚、分析，以及企業(yè)多元數(shù)據融

合應用協(xié)同創(chuàng)新。加強工業(yè)大數(shù)據產品服務供給，重點打造以算法為

核心，軟硬一體、落地性強、易用性好的工業(yè)大數(shù)據產品。鼓勵有條

件的地區(qū)在工業(yè)數(shù)據資產價值評估模型、數(shù)據資產化目錄、數(shù)據共享

流通模式等方面先行先試，發(fā)展數(shù)據銀行、數(shù)據中介等新興服務業(yè)態(tài)。

四、建設低碳清潔可持續(xù)的綠色安全制造新體系

落實碳達峰碳中和目標要求，大力實施綠色制造工程，推動重點

行業(yè)節(jié)能、降碳、清潔生產水平大幅提升，基本形成全省制造業(yè)綠色

安全發(fā)展方式。

（一）推動制造業(yè)節(jié)能減排

組織實施重點用能單位節(jié)能，大力推廣節(jié)能低碳技術裝備和產品,

加快提升鍋爐、變壓器、電機、泵、風機、壓縮機等重點用能設備系

統(tǒng)能效以及5G基站、數(shù)據中心等新基建領域能效。引導企業(yè)開展清潔

生產工藝技術升級改造，加快推進中小企業(yè)清潔生產水平提升，開展

污染物源頭控制與過程削減協(xié)同工藝技術的研發(fā)和應用示范，降低制

造業(yè)污染排放強度。構建覆蓋設計、產品、工廠、園區(qū)、供應鏈的綠

色制造體系。到2025年，培育綠色園區(qū)15個、綠色工廠1000家。

（二）加快制造業(yè)高質量發(fā)展重點行業(yè)降碳

圍繞鋼鐵、石化化工、建材等重點行業(yè)，研究制定碳達峰實施方

案，利用原料替代、過程削減和末端處理等手段，減少工業(yè)生產過程

中的溫室氣體排放，開展碳捕集、利用、封存技術研發(fā)和示范應用。

優(yōu)化能源消費結構，嚴格控制能耗強度，以化石能源為重點合理控制

能源消費總量，削減煤炭消費量，提高光伏、風電等可再生能源消費

比重。開展工業(yè)綠色低碳微電網建設，鼓勵工廠、園區(qū)發(fā)展廠房光伏、

分布式風電、多元儲能、高效熱泵、余熱余壓利用、智慧能源管控系

統(tǒng)等，推進多能高效互補利用。

（三）大幅提高制造業(yè)高質量發(fā)展資源利用效率

按照減量化、資源化、再利用的要求，加強可循環(huán)、可降解材料

及產品應用推廣，削減工業(yè)固廢產生量。實施水效領跑行動，加大非

常規(guī)水利用力度，推進工業(yè)廢水循環(huán)利用和分級回用。研究制定退役

光伏、風力發(fā)電裝置、海洋工程裝備等新興固廢綜合利用政策措施。

大力推進粉煤灰、冶煉渣、化工渣等大宗工業(yè)固體廢物綜合利用，加

強廢鋼鐵、廢有色金屬、廢舊動力電池等資源高效循環(huán)利用，規(guī)范發(fā)

展再制造產業(yè)。

（四）提高制造業(yè)高質量發(fā)展本質安全水平

聚焦化工、冶金、民爆等重點行業(yè)，制定工藝、技術、設備和材

料安全準入標準，嚴格高危行業(yè)領域項目安全準入審查、從業(yè)人員安

全資格準入，加快重大工業(yè)設施和裝備智能化防控技術應用，推進企

業(yè)安全生產標準化建設，推動化工園區(qū)智慧化、循環(huán)化、綠色化改造,

構建省、市、縣、企全覆蓋的隱患治理一張網信息化管理系統(tǒng)，提升

重點行業(yè)本質安全水平。引導各行業(yè)企業(yè)通過技術改造廣泛采用先進

技術、工藝、裝備，提高安全生產水平。

五、加快構建以企業(yè)為主體的制造業(yè)高質量發(fā)展產業(yè)創(chuàng)新體系

強化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，實施企業(yè)自主創(chuàng)新升級工程，制定實施

企業(yè)創(chuàng)新能力提升方案，全力建設具有全球影響力的產業(yè)科技創(chuàng)新中

心。

（一）提高制造業(yè)高質量發(fā)展重點企業(yè)創(chuàng)新能力

實施企業(yè)研發(fā)機構高質量提升計劃，支持企業(yè)研發(fā)機構加大研發(fā)

投入、創(chuàng)新管理機制、提升創(chuàng)新能力，以企業(yè)為主體建設一批新型研

發(fā)機構，支持重點企業(yè)建設境外研發(fā)基地，建立全球性研發(fā)網絡。通

過提升完善標準、質量等政策措施，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新動力。落實支持企

業(yè)創(chuàng)新的普惠性稅收優(yōu)惠政策，探索對基礎研究投入持續(xù)穩(wěn)定增長的

企業(yè)按增長額度給予財政資金后補助支持，在龍頭制造企業(yè)設立獨立

核算容錯糾錯的研發(fā)準備金制度。到2025年，每年新增省級以上企業(yè)

技術中心、工程技術研究中心等企業(yè)研發(fā)機構500家。

（二）加快突破制造業(yè)高質量發(fā)展關鍵核心技術

聚焦國家有需求、江蘇有基礎的領域，實施關鍵核心技術（裝備）

攻關工程，完善揭榜掛帥支持機制，分領域組織高端裝備、關鍵材料、

核心零部件、核心軟件、數(shù)字技術融合等領域攻關計劃，力爭在若干

領域取得突破、補齊一批技術短板。運用采購政策支持創(chuàng)新產品應用

和服務升級，完善首臺（套）重大技術裝備、首版次軟件、首批次材

料保險補償和激勵政策。到2025年，每年組織實施重大核心技術攻關

項目50項左右。

（三）強化制造業(yè)高質量發(fā)展產業(yè)共性技術供給

充分發(fā)揮創(chuàng)新聯(lián)合體在整合創(chuàng)新資源、推動共性技術突破中的引

領作用，支持重點企業(yè)牽頭建設產業(yè)創(chuàng)新中心、制造業(yè)創(chuàng)新中心、技

術創(chuàng)新中心等創(chuàng)新平臺，承擔國家重大科技攻關項目。發(fā)揮省產業(yè)技

術研究院在服務區(qū)域關鍵共性技術創(chuàng)新中的作用，支持有條件的地區(qū)

圍繞省重點集群建設區(qū)域型產業(yè)技術研發(fā)機構，形成一批市場導向、

主體多元、機制靈活的高水平共性技術創(chuàng)新平臺。鼓勵有條件的企業(yè)

聯(lián)合轉制科研院所組建行業(yè)基礎研究院，提供公益性共性技術服務。

到2025年，建設省級以上制造業(yè)創(chuàng)新中心等創(chuàng)新平臺20家以上。

（四）促進制造業(yè)高質量發(fā)展產學研用深度融合

進一步激發(fā)我省科教資源創(chuàng)新活力，支持高校、科研機構創(chuàng)建國

家重點實驗室，緊密對接地區(qū)主導產業(yè)創(chuàng)新需求，建設一批創(chuàng)新成果

轉化中心，推動國家科研平臺、科技報告、科研數(shù)據進一步向企業(yè)開

放。加快建設專業(yè)化、市場化技術轉移機構和技術經理人隊伍。到

2025年，建設制造業(yè)創(chuàng)新成果產業(yè)化公共服務平臺、工業(yè)和信息化部

重點實驗室10家以上。

六、組織市場的特點

1、購買者比較少

發(fā)電設備生產者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠，大型采煤設備

生產者的顧客是少數(shù)，大型煤礦，某輪胎廠的命運可能僅僅取決于能

否得到某家汽車廠的訂單。

2、購買數(shù)量大

組織市場的顧客每次購買數(shù)量都比較大，有時一位買主就能買下

一個企業(yè)較長時期內的全部產量，有時一張訂單的金額就能達到數(shù)千

萬元甚至數(shù)億元。

3、供需雙方關系密切

組織市場的購買者需要有源源不斷的貨源，供應商需要有長期穩(wěn)

定的銷路，每一方對另一方都具有重要的意義，因此供需雙方互相保

持著密切的關系。有些買主常常在產品的花色品種、技術規(guī)格、質量、

交貨期、服務項目等方面提出特殊要求，供應商應經常與買方溝通，

詳細了解其需求并盡最大努力予以滿足。

4、購買者的地理位置相對集中

組織市場的購買者往往集中在某些區(qū)域，以至于這些區(qū)域的業(yè)務

用品購買量占據全國市場的很大比重。例如，我國的北京、上海、天

津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等

地的業(yè)務用品購買量就比較集中。

5、派生需求

派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場的顧客購買商品

或服務是為了給自己的服務對象提供所需的商品或服務，因此，業(yè)務

用品需求由消費品需求派生出來，并且隨著消費品需求的變化而變化。

例如，消費者的飲酒需求引起酒廠對糧食、酒瓶和釀酒設備的需求，

連鎖引起有關企業(yè)和部門對化肥、農資、玻璃、鋼材等產品的需求。

派生需求往往是多層次的，形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條，消費者需求是這

個鏈條的起點，是原生需求，是組織市場需求的動力和源泉。

6、需求彈性小

組織市場對產品和服務的需求總量受價格變動的影響較小。一般

規(guī)律是：在需求鏈條上距離消費者越遠的產品，價格的波動越大，需

求彈性越小。例如，在酒類需求總量不變的情況下，糧食價格下降，

酒廠未必就會大量購買，除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大

量的存放場所；糧食價格上升，酒廠未必會減少購買，除非酒廠找到

了其他替代品或發(fā)現(xiàn)了節(jié)約原料的方法。原材料的價值越低或原材料

成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求彈性就越小。組織市場

的需求在短期內特別無彈性，因為企業(yè)不可能臨時改變產品的原材料

和生產方式。

7、需求波動大

組織市場需求的波動幅度大于消費者市場需求的波動幅度，一些

新企業(yè)和新設備尤其如此。如果消費品需求增加某一百分比，為了生

產出滿足這一追加需求的產品，工廠的設備和原材料會以更大的百分

比增長，經濟學家把這種現(xiàn)象稱為加速原理。當消費需求不變時，企

業(yè)用原有設備就可生產出所需的產量，僅需支出更新折舊費，原材料

購買量也不增加；消費需求增加時，許多企業(yè)要增加機器設備，這筆

費用遠大于單純的更新折舊費，原材料購買也會大幅度增加。有時消

費品需求僅上升10%,下一階段工業(yè)需求就會上升200%；消費品需求

下跌10%,就可能導致工業(yè)需求全面暴跌。組織市場需求的這種波動性

使得許多企業(yè)向經營多元化發(fā)展，以避免風險。

8、專業(yè)人員采購

組織市場的采購人員大都經過專業(yè)訓練，具有豐富的專業(yè)知識，

清楚地了解產品的性能、質量、規(guī)格和有關技術要求。供應商應從技

術的角度說明本企業(yè)產品和服務的優(yōu)點，并向他們提供詳細的技術資

料和特殊的服務。

9、影響購買的人多

與消費者市場相比，影響組織市場購買決策的人多。大多數(shù)企業(yè)

有專門的采購組織，重要的購買決策往往由技術專家和高級管理人員

共同做出，其他人員也直接或間接地參與，這些組織和人員形成事實

上的“采購中心”。供應商應當派出訓練有素的、有專業(yè)知識和人際

交往能力的銷售代表與買方的采購人員和采購決策參與人員打交道。

10、銷售訪問多

由于需求方參與購買過程的人較多，供應者也較多，競爭激烈，

因此需要更多的銷售，訪問來獲得商業(yè)訂單，有時銷售周期可達數(shù)年。

調查表明，工業(yè)銷售平均需要4?4.5次訪問，從報價到產品發(fā)送通常

以年為單位。

11、直接采購

組織市場的購買者往往向供應方直接采購，而不經過中間商環(huán)節(jié),

價格昂貴或技術復雜的項目更是如此。

12、互惠購買

組織市場的購買者往往這樣選擇供應商：“你買我的產品，我就

買你的產品”，即買賣雙方經?；Q角色，互為買方和賣方。互惠購

買有時表現(xiàn)為三角形或多角形。

13、租賃

組織市場往往通過租賃方式取得所需產品。對于機器設備、車輛

等昂貴產品，許多企業(yè)無力購買或需要融資購買，采用租賃的方式可

以節(jié)約成本。

七、4c觀念與4R理論

20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，

有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另

一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特?勞特

朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論,

認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者

請注意“。隨后，唐?E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提

出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已

經轉向4c了”。于是日漸興起的4c觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的

4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。

(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一

位，強調創(chuàng)造顧客比開發(fā)產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產

品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。

(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要

和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產適合消費者需

要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間

耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持

的價格一適當?shù)睦麧櫠杀旧舷?。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內

增加利潤，就必須努力降低成本。

(3)便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便

利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、

代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。

企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利

原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于

產品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要

提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視

信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品

主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。

為方便顧客，很多企業(yè)已開設熱線電話服務。

（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組

合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產品尚未完全被消費者接

受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增

進相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。

4c一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P,意圖創(chuàng)立新

的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此

作為IMC的基礎。4R較4c更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從

交易走向關系。4R是：Relevance（關聯(lián)），與顧客建立緊密的關聯(lián)，

形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），

提高企業(yè)對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；

Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），

一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。

營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、

發(fā)展的關系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還

處于發(fā)展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基礎框架，4C

也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4c基礎上的發(fā)展。在了解新世

紀市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據企業(yè)的實際，把三者結合起來

指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用

4c來思考，用4P來行動，用4R來發(fā)展?！?/p>

八、品牌資產的構成與特征

品牌能給企業(yè)帶來財富。同樣的產品貼上不同的品牌標簽，就可

以賣出不同的價格，其市場占有能力也有很大的差異。這是人所共知

的，如OEM就是以此為基礎發(fā)展起來的。這種由品牌帶來的超值利益

是品牌的價值體現(xiàn)，是由品牌這種特殊的資產生成的。稱品牌是特殊

資產，不僅是因為它無形，而且還因為它的真實價值并未在企業(yè)財務

狀況表中反映出來。

(一)品牌資產的一般認知

1、阿克的品牌資產釋義

美國加州大學伯克利分校營銷戰(zhàn)略學教授戴維?阿克認為

(1991),“品牌資產是與品牌、品牌名稱和標志相聯(lián)系的，能夠增

加或減少企業(yè)所銷售產品或提供服務的價值和顧客價值的一系列品牌

資產與負債”，并且品牌資產”可以分為五類：品牌忠誠度、品牌知

名度、品質認知度、除品質認知度之外的品牌聯(lián)想和品牌資產的其他

專有權一一專利權、商標、渠道關系等”。

2、凱勒的品牌資產解讀

美國達特茅斯大學營銷學教授凱文?萊恩，凱勒認為(1998),

“品牌資產代表了一種產品的附加值，這種附加值來源于以往對此品

牌的營銷投資”；“以顧客為本的品牌資產就是由于顧客對品牌的認

識而引起的對該品牌營銷的不同反應”，包括“不同的效應、品牌的

認同和顧客對營銷的反應三個重要組成部分”。后又明確為（2008）,

基于顧客的品牌資產是“顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化

反應”?！爱旑櫩蛯ζ放朴休^高的認知和熟悉度，并在記憶中形成了

強有力的、偏好的、獨特的品牌聯(lián)想時，就會產生基于顧客的品牌資

產”；“創(chuàng)建基于顧客的品牌資產時，在顧客記憶中建立品牌認知和

建立積極的品牌形象（即強有力的、偏好的和獨特的品牌聯(lián)想），這

兩者是舉足輕重且密不可分的"。亦即，品牌資產包括品牌認知和品

牌形象兩方面。其中，“品牌認知是由品牌再認（是指消費者通過品

牌暗示確認之前見過該品牌的能力）和品牌回憶（是指在給出品類、

購買或使用情境作為暗示的條件下，消費者在記憶中找出該品牌的能

力）構成的”，而“積極的品牌形象是通過營銷活動將強有力的、偏

好的、獨特的聯(lián)想與記憶中的品牌聯(lián)系起來而建立的”。

3、我國學者的品牌資產認知

符國群教授提出了“商標資產”的概念。1998年在其《商標資產

研究》中指出，“商標資產作為顧客與商標之間長期關系的反映，它

是由商標知名度、商標的品質形象（或者消費者對商標的品質感知）、

商標聯(lián)想、商標忠誠、附著于商標之上的其他權利型資產五個方面構

成”?；谇叭搜芯砍晒放瀑Y產作為一種通過為消費者和企業(yè)提

供附加利益來體現(xiàn)的、超過商品或服務本身利益以外的價值，它是品

牌知名度、品牌忠誠、品牌聯(lián)想、品牌的品質形象和附著在品牌上的

其他資產等項內容的集成反映。

總之，品牌資產是一種超過商品或服務本身利益以外的價值。它

通過為消費者和企業(yè)提供附加利益來體現(xiàn)其價值，并與某一特定的品

牌緊密聯(lián)系著。若某種品牌給消費者提供的超過商品或服務本身以外

的附加利益越多，則該品牌對消費者的吸引就越大，從而品牌資產價

值也就越高。如果該品牌的名稱或標志發(fā)生變更，則附著在該品牌上

的財產也將部分或全部喪失。品牌給企業(yè)帶來的附加利益，最終源于

品牌對消費者的吸引力和感召力。也可以說，品牌資產是企業(yè)與顧客

關系的反映，而且是長期動態(tài)關系的反映。

(二)品牌資產的構成

1、品牌知名度

品牌知名度就是指品牌為消費者所知曉的程度，故也稱品牌知曉

度。對某一個特定的品牌來說，品牌知名度或知曉度反映了消費者總

體中有多少或多大比例的消費者知曉它?？梢?，品牌知名度反映的是

品牌的影響范圍或品牌的影響廣度。

(1)品牌知名度有益于提高品牌影響力，也有益于抑制競爭品牌

知名度。對知名度較高的品牌產生好感，源于品牌宣傳，也源于消費

者的自我暗示。對知名度較高的品牌，消費者常常感覺或暗示自己

“有這么大的宣傳力度，其實力不凡，品牌及產品定然不錯”“這個

品牌廣為傳誦，又有那么多人在使用其產品，應該或值得信賴……”，

因熟悉而放心。可見，品牌知名度的高低，直接影響著消費者對品牌

的態(tài)度，并在此基礎上影響消費者的購買選擇。品牌知名度不僅影響

消費者的購買選擇，而且還會抑制競爭品牌知名度的提高。這是因為,

一方面，人腦對信息的吸納能力是有限的，有較大選擇性的能夠形成

長時記憶的信息更是有限的；另一方面，人腦在吸納信息的過程中，

對同種信息而言，還有先入為主的特性。

(2)品牌知名度通過品牌再識率和品牌回憶率來衡量。品牌知名

度是通過富有成效的宣傳來提升的，而品牌知名度或知曉度就可以用

品牌再識率和品牌回憶率來衡量。前者反映的是消費者總體中知悉該

品牌的數(shù)量及其比例；而后者則反映消費者總體有多少或多大比例的

消費者在只提示產品領域的情況下就能夠回憶起該品牌。

2、品牌忠誠度

品牌忠誠度作為消費者對某一品牌偏愛程度的衡量指標，它反映

了對該品牌的信任和依賴程度。一般來說，忠誠度越高的品牌，顧客

對其重復購買行為發(fā)生的次數(shù)越多。

品牌忠誠的價值具體表現(xiàn)在這樣幾方面：其一是降低營銷費用。

如果消費者對某品牌持有偏好，形成了品牌忠誠，有較高的信任度和

依賴性，進而經常購買該品牌產品，就會使品牌擁有者節(jié)省廣告等促

銷費用。其二是易于吸引消費者，擴大市場規(guī)模。品牌忠誠度高，表

明企業(yè)的生產經營活動得到了顧客的認可；顧客的連續(xù)重復性購買也

是一種富有誘導性的示范；口碑甚佳又使老顧客成了義務宣傳員。而

這些都是消費者群體擴大的重要而又十分有效的條件。

3、品牌聯(lián)想

對品牌而言，不同的品牌會使消費者在腦海中產生不同的聯(lián)想，

進而形成不同的品牌印象。不難想象，提及“麥當勞”，消費者可能

就會想起：漢堡、薯條、麥當勞叔叔、潔凈的店鋪……這種品牌聯(lián)想

所形成的對品牌的印象最終將成為消費者選擇品牌的重要依據。因此,

品牌聯(lián)想成為品牌資產的構成要素。

品牌，通常會使人們聯(lián)想到產品特征、消費者構成、消費者利益、

競爭對手等，其聯(lián)想內容因品牌不同而各異。消費者通過對不同品牌

產生不同的聯(lián)想，使品牌間的差異得以顯露。廣告宣傳等傳播品牌的

主要目的就是試圖使消費者“產生聯(lián)想一產生差別化認知一產生好感

一產生購買欲望”。同時，由于絕大部分聯(lián)想會想到消費者利益或與

此關聯(lián)，而這又是消費者購買與放棄購買的依據或緣由。所以，品牌

聯(lián)想能提供消費者選購的理由。此外，品牌聯(lián)想的資產價值還表現(xiàn)在

它能揭示品牌擴展的依據、能夠創(chuàng)造有利于品牌為消費者所接受的正

面態(tài)度與感覺。

4、品牌的品質形象

品牌的品質形象是指消費者對某一品牌的總體質量感受或在品質

上的整體印象。不言而喻，品牌品質形象相當程度地影響品牌的市場

聲譽，進而影響品牌或產品的獲利能力。

(1)品牌的品質形象不同于產品的實際質量。品牌的品質形象以

品牌標定下的產品的實際質量為基礎，但兩者又并非完全等同。一方

面，品牌的品質形象依賴于該品牌標定下的產品的功能、特點、耐用

性、產品外觀和銷售服務能力等影響產品質量的各有關因素；另一方

面，品牌品質形象作為消費者對品牌在質量上的整體感知，它并非必

然與產品的實際質量不可分割。

(2)品牌的品質形象是企業(yè)實實在在努力的結果。品牌品質形象

形成的過程中，企業(yè)是主角。正是通過企業(yè)積極主動的營銷努力，使

得企業(yè)的品牌相關信息觸及到了消費者的心靈，并存留在消費者的頭

腦里、記憶中。也可以說，品牌的品質形象的形成反映了企業(yè)在品質

方面所做的承諾以及企業(yè)為兌現(xiàn)這種承諾所做的各種努力。

5、附著在品牌上的其他資產

作為品牌資產的重要組成部分，這些被稱之為附著在品牌之上的

其他資產是指那些與品牌密切相關的、對品牌的增值能力有重大影響

的、不易準確歸類的特殊資產，一般包括專利、專有技術、分銷渠道

等。例如，可口可樂公司津津樂道的令其感到自豪的“7X”配方即是

一種專有技術，是一種品牌資產。正是“7X”配方及對其神秘化的宣

傳，使“可口可樂”品牌具有了無可比擬的價值。

最后還需說明，上述品牌資產的五個方面，具體到某一個特定的

品牌時，并非是均衡的。如，有的品牌知名度很高，但在消費者心目

中產生的聯(lián)想卻不一定十分理想；有的品，牌雖能激起一種獨特的或

美好的聯(lián)想，但其品質形象可能并不盡如人意，等等。對品牌的優(yōu)勢

和劣勢做到心中有數(shù)是品牌有效運營的重要依據。

（三）品牌資產的一般特征

品牌資產作為企業(yè)財產的重要組成部分，主要有以下5個基本特

征。

（1）品牌資產具有無形性。品牌資產與廠房、設備等有形資產不

同，它不能使人憑借眼（看）手（摸）等人們的感官直接感受到它的

存在及大小。所以，品牌資產是一種特殊，的資產，是一種無形資產。

有形資產通常是通過市場交換的方式取得其所有權，而品牌資產則一

般需經由品牌所有者申請注冊轉化成商標，由注冊機關依照法定程序

確立其法律意，義的所有權；當然，品牌資產也可以直接通過交換獲

得所有權。

(2)品牌資產難以準確計量。一方面，品牌資產構成的特殊性決

定了的品牌資產難以準確計量。我們知道，品牌反映的是一種企業(yè)與

顧客的關系。這種關系的深度與廣度通常需通過品牌知名度、品牌聯(lián)

想、品牌忠誠和品牌品質形象等多方面予以透視，而且品牌資產的這

些組成部分又是相互聯(lián)系、相互影響、彼此交錯而難以截然分開的。

另一方面，反映品牌資產價值的品牌獲利性(品牌未來獲利能力)受

許多不易計量因素的影響，如品牌在消費者中的影響力、品牌投資強

度、品牌策略、產品市場容量、產品所處行業(yè)及其結構、市場競爭的

激烈程度等。這也增添了準確計量品牌資產的難度。

(3)品牌資產在利用中增值。就一般有形資產而言，其投資與利

用往往是涇渭分明，存在著明顯的界限，投資即會增加資產存量，利

用就會減少資產存量，而品牌資產則不同。品牌資產作為一種無形資

產，其投資與利用常常是交織在一起、難以截然分開的。品牌資產的

利用并不必然是品牌資產減少的過程，而且，如果品牌管理利用得當,

品牌資產，非但不會因利用而減少，反而會在合理利用中增值。

(4)品牌資產具有波動性。從品牌資產構成上的分析可以看出，

無論是品牌知名度的提高，還是品牌忠誠度的增強，抑或品牌品質形

象的改善，都不可能一跳而就，而是營銷企業(yè)長期不懈努力的結果。

盡管品牌資產是企業(yè)以往投入的沉淀與結晶，但這并不表明品牌資產

只增不減。事實上，企業(yè)品牌決策的失誤、競爭者品牌運營的成功，

都有可能使企業(yè)品牌資產發(fā)生波動，甚至是大幅度下降，或者快速增

長。

(5)品牌資產是營銷績效的主要衡量指標。品牌資產是企業(yè)不斷

進行營銷投入或營銷活動的結果，每一種營銷投入或營銷活動都或多

或少地會對品牌資產存量的增減變化產生影響。正因如此，分散的單

一的營銷手段難以保證品牌資產獲得增值，必須綜合運用各種營銷手

段，并使之有機協(xié)調與配合。像奔馳、可口可樂、SONY等品牌之所以

能夠長盛不衰，與品牌運營者擁有豐富的營銷經驗和嫻熟的營銷技巧

是密不可分的。如此說來，品牌資產的大小是各種營銷技術營銷手段

綜合作用的結果，它在很大程度上反映了企業(yè)營銷的總體水平。品牌

資產是營銷績效的主要衡量指標。

九、市場細分的作用

市場細分被西方企業(yè)譽為具有創(chuàng)造性的新概念，是企業(yè)是否真正

樹立“消費者為中心”的營銷觀念的根本標志。需要注意的是，營銷

者本身并不創(chuàng)造細分市場，營銷者的任務是辨別細分市場并確定以哪

些細分市場作為目標市場，細分市場對企業(yè)具有以下作用。

（一）有利于發(fā)現(xiàn)市場機會

在買方市場條件下，企業(yè)營銷決策的起點在于發(fā)現(xiàn)具有吸引力的

市場環(huán)境機會。這種環(huán)境機會能否發(fā)展成為市場機會，取決于兩點：

與企業(yè)戰(zhàn)略目標是否一致；利用這種環(huán)境，機會能否比競爭者具有優(yōu)

勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細分為起點通過市場細分，

可以發(fā)現(xiàn)哪些需求已經得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍

是潛在需求；相應地可以發(fā)現(xiàn)哪些產品競爭激烈，哪些產品較少競爭,

哪些產品亟待開發(fā)。

市場細分對所有企業(yè)都至關重要，對中小企業(yè)尤為重要。與實力

雄厚的大公司相比，中小企業(yè)資源能力有限，技術水平相對較低。通

過市場細分，可以根據自身的經營優(yōu)勢，選擇一些大企業(yè)無暇顧及的

細分市場，集中力量滿足該特定市場，在整體競爭激烈的市場條件下,

在某一局部市場取得較好的經濟效益，求得生存和發(fā)展。

（二）有利于選擇目標市場

不進行市場細分，企業(yè)選擇市場就可能是盲目的；不認真鑒別各

個細分市場的特點，就不能進行有針對性的市場營銷。例如，某公司

出口日本的凍雞，早期主要面向消費者市場，以超級市場、專業(yè)食品

商店為主要銷售渠道。隨著市場競爭加劇，銷售量呈下降趨勢，為此,

公司對日本凍雞市場做了進一步的調查分析，按照不同細分市場的需

求特點，將購買者區(qū)分為三種類型：一是飲食業(yè)用戶，二是團體用戶，

三是家庭主婦。三個細分市場對凍雞的品種、規(guī)格、包裝和價格等要

求不盡相同，比如飲食業(yè)用戶對雞的品質要求較高，但對價格的敏感

度低于零售市場的家庭主婦；家庭主婦對凍雞的品質、外觀、包裝均

有較高的要求，同時要求價格合理，購買時挑選性較強。根據這些特

點，公司重新選擇了目標市場，以飲食業(yè)和團體用戶為主要顧客，并

據此調整了產品、渠道等營銷組合策略，出口量大幅度增長。

（三）有利于制定市場營銷組合策略

市場營銷組合是企業(yè)綜合考慮產品、價格、促銷形式和銷售渠道

等各種因素而制定的市場營銷方案。就每一特定市場而言，只有一種

最佳組合形式，這種最佳組合只能是市場細分的結果。前些年我國曾

向歐美市場出口真絲花綢，消費者是上流社會的女性。由于出口企業(yè)

沒有認真進行市場細分，沒有掌握目標市場的特點，因而營銷組合策

略發(fā)生了較大失誤：產品配色不協(xié)調、不柔和，未能贏得消費者的喜

愛；低價策略與目標顧客的社會地位不相適應；銷售渠道又選擇了街

角商店、雜貨店，甚至跳圣市場，大大降低了真絲花綢產品的“華貴”

品位；廣告宣傳也流于一般。這個失敗的個案，從反面說明了市場細

分對于制定營銷組合策略具有極其重要的作用。

（四）有利于提高企業(yè)的競爭能力

企業(yè)的競爭能力受客觀因素的影響而存在差別，通過有效的市場

細分可以改變這種差別。市場細分以后，每一細分市場上競爭者的優(yōu)

勢和劣勢會明顯地暴露出來，企業(yè)只要看準市場機會，利用競爭者的

弱點，同時有效地開發(fā)本企業(yè)的資源優(yōu)勢，就能用較少的資源把競爭

者的顧客和潛在顧客變?yōu)楸酒髽I(yè)的顧客，提高市場占有率，增強競爭

能力。尤其是對于中小型企業(yè)，通過市場細分，把企業(yè)的優(yōu)勢力量集

中在企業(yè)選定的細分市場上，讓整體市場上的相對劣勢轉化為局部市

場上的絕對優(yōu)勢。

(五)有利于企業(yè)產品適銷對路、獲得消費者忠誠

企業(yè)在了解不同細分市場需求特征及市場已有商品的基礎上細分

市場，開發(fā)出新產品，使得消費者能找到與他們的需求緊密相關的產

品。消費者可能感到，一個特定的供應