前廳部規(guī)章制度2

前廳部規(guī)章制度2

第一節(jié)、前廳部概述及組織結(jié)構(gòu)3

第二節(jié)、前廳部崗位職責(zé)4

第三節(jié)、前廳部服務(wù)規(guī)范14

1、散客入住登記14

2、團(tuán)體入住登記17

3、房價打折18

4、要求看客房19

5、磁卡鑰匙的操縱20

6、處理客人定金不足21

7、預(yù)離房處理22

8、處理推遲結(jié)帳23

9、處理客人延期走24

10、客人要求換房25

11、在前廳同意客人的叫醒要求26

12、向他人提供住店客人信息26

13、尋找失物27

14、外宿要求28

15、客房預(yù)訂29

16、商務(wù)中心31

17、總機(jī)服務(wù)38

18、行李服務(wù)40

19、司門月艮務(wù)42

20、團(tuán)體客人入住登記行李服務(wù)45

21、行李寄存46

22、郵件的分送47

23、貴重物品的保管48

24、郵遞服務(wù)49

第四節(jié)、前廳部收銀管理程序及及標(biāo)準(zhǔn)50

第五節(jié)、前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)54

1、前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)54

2、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)56

3、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)57

4、貴重物品保管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)58

5、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)59

6、電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)60

7、司門行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)61

8、客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)63

9、收銀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)63

10、行李房的使用與管理64

11、商場的管理65

第六節(jié)、前廳部各類表單66

前廳部管理規(guī)范

第一節(jié):概述及組織結(jié)構(gòu)

一、概述

前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各類業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞。要緊負(fù)

責(zé)為酒店辦理入住登記手續(xù)，問訊服務(wù)，委托代辦服務(wù)，商務(wù)服務(wù)，外幣兌換及電話轉(zhuǎn)接

服務(wù)。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度。因此，各崗位管理人員與

服務(wù)人員務(wù)必牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客之所急，想客人

之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。

二、組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié)前廳部崗位職責(zé)

一、崗位：前廳部經(jīng)理

直接上級：分管副總經(jīng)理

直接下級：前廳部領(lǐng)班

崗位職責(zé)：全面主持前廳部的日常經(jīng)營管理工作，保證本部門向賓客提供優(yōu)質(zhì)，高效的應(yīng)

接服務(wù)。最大限度地銷售客房，及時準(zhǔn)確地向上級匯報酒店經(jīng)營管理的各類信息，對本部

門工作的好壞負(fù)有要緊責(zé)任。

工作內(nèi)容：

1、根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地組織本部員工開展各項服務(wù)工作，編寫本部日常

服務(wù)管理規(guī)定，報直屬上級審批后實施。

2、根據(jù)酒店的總目標(biāo)親自制定本部各項工作計劃，費(fèi)用預(yù)算、完成成本核算，成本操

縱工作及具體實施方案，報上級審批后組織實施。

3、督導(dǎo)下屬人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識，

管理水平與業(yè)務(wù)能力。

4、參與酒店客房價格政策的制訂工作。每月定期進(jìn)行客源分析，提出部門促銷實施方

案。

5、檢查本部各項服務(wù)工作，力求科學(xué)訂房、排房、規(guī)范，高效服務(wù)，禮貌待客。

6、管理、審核通知書或者協(xié)議書，親自督導(dǎo)其排房，安排其特殊服務(wù)及掌握其費(fèi)用收

取情況。

7、每天檢查布置下屬員工的工作，每天審核昨日開房情況及客情，每天在前廳當(dāng)班很

多于3小時。

8、主動溝通酒店其他部門，共同處理工作中存在的矛盾，遇事不推諉，主動承擔(dān)責(zé)任,

協(xié)調(diào)各部工作關(guān)系。

9、策劃，檢查，落實VIP客人在本部門范圍的接待工作。

10>處理客人的投訴，并將信息及時反饋給有關(guān)上級及有關(guān)部門，關(guān)于本部的投訴要做

到不隱瞞，公正處理。

11、負(fù)責(zé)新招員工的選擇，考試。

12、每月組織員工培訓(xùn)，提高其職業(yè)水準(zhǔn)，知識程度，操作技能，應(yīng)變能力。

13、負(fù)責(zé)所屬員工的評估培訓(xùn)，提高其職業(yè)水準(zhǔn)，知識程度，操作技能，應(yīng)變能力。

14、審批或者安排下屬人員的作息。

15、負(fù)責(zé)本部的安全、消防工作。

16、負(fù)責(zé)并監(jiān)督客房銷售操縱工作，保障客房最大限度的出租率與最高經(jīng)濟(jì)收入。

17、按時參加早會與店務(wù)會，傳達(dá)落實會議決議，決定，及時向分管副總經(jīng)理匯報，主

持召開部門每日工作例會，布置任務(wù)聽取匯報。

18、評估屬下的工作，做好員工及管理人員的培訓(xùn)計劃。

19、制定投資補(bǔ)充計劃，與有關(guān)部門聯(lián)系落實采購物質(zhì)的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期

限等事項。確保部門經(jīng)營管理需要。

20、加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。

21、合理安排員工的班次并布置工作任務(wù)。

22、做好員工的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性。

23、檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。

24、幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯與事故。

25、主持班組例會，上傳下達(dá)，作好各項溝通工作。

26、檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序為客人服務(wù)。

27、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

素養(yǎng)要求

:本素養(yǎng)：具有強(qiáng)列的事業(yè)心，認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各類關(guān)系及矛盾。

文化程度：大專以上學(xué)歷

英語水平：中級英語水平

工作經(jīng)驗：四年以上前廳管理與客房管理經(jīng)驗。

二、崗位：前廳部領(lǐng)班

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：接待員、收銀員、商務(wù)中心文員、總機(jī)話務(wù)員、行李員、門僮、商場服務(wù)員

崗位職責(zé)：同意前廳部經(jīng)理的指派，合理安排、銷售房間、提供客人查詢及其他服務(wù)。

1、熟悉前廳一切工作程序并熟練操作，并協(xié)助部門經(jīng)理不斷補(bǔ)充修改各操作流程。

2、檢查督促下屬的考勤儀容儀表，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)程序，紀(jì)律執(zhí)行情況。

3、溝通與各部門的聯(lián)系，對賓館增設(shè)的服務(wù)項目或者有改動的服務(wù)時間通知落實到每

一位員工。

4、主動幫助下屬解決疑難問題，遇難以搞清晰的視情況請有關(guān)人員協(xié)助解決。

5、通知有關(guān)區(qū)域關(guān)于到店、換房VIP房與特殊安排房的情況及一些緊急情況。

6、安排落實并檢查VIP接待工作。

7、視工作情況，合理調(diào)整排班，安排用餐時間。

8、制定不一致時期，不一致階段的學(xué)習(xí)工作計劃，負(fù)責(zé)安排下屬的培訓(xùn)工作。

9、根據(jù)每位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎罰。

10、團(tuán)結(jié)，關(guān)心下屬，熟悉他們的思想動態(tài)，幫助他們處理好各項關(guān)系。

11、在工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。

12、檢查設(shè)施設(shè)備情況及工作準(zhǔn)備情況。

13、作好各類報表的打印及統(tǒng)計并協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。

14、隨時更換電腦中'Information"有關(guān)內(nèi)容。

15、負(fù)責(zé)客史收集錄入電腦的工作，做好檔案合并工作。

16、負(fù)責(zé)檢查貴重物品的寄存工作。

17、檢查各崗位的各類服務(wù)設(shè)施是否正常與服務(wù)用品的添置，整理、清潔等工作。

18、督促員工增強(qiáng)安全意識，做好協(xié)查通輯工作與被列入“黑名單”的操縱處理工作。

19、與電信局方面保持密切關(guān)系，以確保電話通訊的暢通。

20、負(fù)責(zé)酒店電話號碼表的準(zhǔn)確性，對有變動的電話號碼要及時更換。

21、培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報警情況下的工作程序。

22、有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視并布置檢查。

23、查閱交接班本及有關(guān)文件，通知，注意將夜間接收傳真及時送到客人手中，處理無

頭傳真。核對前一天的營業(yè)日報表，物品銷售報表及單據(jù)。堵塞財務(wù)作弊，遺漏。

24、檢查工作的完成情況。

25、檢查員工的到崗情況。

26、檢查各崗交班記錄。

27、檢查大、小行李車的數(shù)量及運(yùn)行情況。

28、安排車輛、人手至機(jī)場、火車站的接送客

29、檢查行李房內(nèi)的寄存物品。

30、檢查留言等的派送情況。

31、指派員工運(yùn)送進(jìn)出酒店的散客行李

32、檢查各類報表與團(tuán)單是否準(zhǔn)時派送與簽收。

33、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲娛樂情況與其它有關(guān)信息。

34、廣泛熟悉當(dāng)?shù)孛麆俟袍E，旅游景點知識。

35、指導(dǎo)日常工作重點。

36、擔(dān)當(dāng)前廳收銀員崗位工作，帶領(lǐng)員工認(rèn)真完成好結(jié)帳、收款、催帳操作程序。

37、協(xié)助經(jīng)理對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不斷提高操作技能。

38、編制當(dāng)班各項報表，須數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，不得有誤。

39、上級交辦的其他任務(wù)。

基本素養(yǎng)：服務(wù)熱情，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識與信息，具有很強(qiáng)的信息

溝通能力及電腦操作能力。熟悉本部門工作程序與操作規(guī)則，熟悉酒店各條路徑及有關(guān)部

門位置。熟悉店內(nèi)的各項服務(wù)內(nèi)容時間，地點及各類服務(wù)信息。性格活潑開朗，思維敏捷。

文化程度：大專以上

外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到中級以上水平

工作經(jīng)驗：二年以上酒店前廳或者相似工作經(jīng)驗

三、崗位：前廳接待

直接上級：前廳領(lǐng)班

直接下級：

工作職責(zé)：同意經(jīng)理，前廳領(lǐng)班的指派，為客人安排登記入住，提供查詢，留言等服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1、受前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直同意前廳領(lǐng)班的工作指示。

2、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)。

3、接待來賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。

4、為團(tuán)隊客人準(zhǔn)備鑰匙。

5、根據(jù)團(tuán)隊的訂餐要求，準(zhǔn)備好就餐券。

6、在客人到達(dá)前預(yù)選整理好訂單，登記表等資料。

7、記錄團(tuán)隊的叫醒，出行李，用餐時間把相應(yīng)的資料通知有關(guān)部門。

8、把客人到達(dá)后的資料輸入電腦。

9、負(fù)責(zé)有關(guān)房價，酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問訊工作。

10、搞好前廳范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作，補(bǔ)充登記卡與住房卡等必備用品。

11、認(rèn)真完成前廳領(lǐng)班，經(jīng)理布置的每項工作。

12、遇到問題要及時向上級匯報。

13、認(rèn)真落實交接事項并認(rèn)真查看上一班未完成事項。

14、熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。

15、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù),耐心回答賓客詢問。

16、掌握當(dāng)天及未來一段時期限內(nèi)酒店可售房情況，善于用微笑主動為賓客提供服務(wù)。

17、作房態(tài)差異報表交大堂經(jīng)理審核。

18、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計報表。

19、熟悉當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動與宴會以便做好針對性服務(wù)。

20、做好客人資料的檔案工作。

21、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各類工作用表與文件夾擺放整齊，井然有序。

22、抓住時機(jī)、推銷賓館服務(wù)產(chǎn)品。

素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心

文化程度：高中以上

外語水平：初級英語水平

工作經(jīng)驗：一年以上酒店工作經(jīng)驗

四、所屬部門:前廳部崗位：前廳收銀員

直接上級:前廳領(lǐng)班

Jt接下級：

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店與非住店賓客各項費(fèi)用的結(jié)算與收取，辦理外幣兌換服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1、收銀員著裝完畢后須提早5分鐘到崗。查看交班本熟悉情況，檢查核對帳單、找

零備用金及辦公用品是否完整齊全。

2、負(fù)責(zé)辦理賓客進(jìn)店時定金的收取及賓客離店時各項費(fèi)用的結(jié)算。

3、正確登記及核對各賓客帳目，賓客簽單按房號分別放置于該賓客帳帳夾內(nèi)，不得

混肴。

4、催收程序?qū)Τń鹣揞~的住店賓客進(jìn)行催收，對2天屢催不付者及時向本部門經(jīng)

理請示匯報。

1、照中國銀行有關(guān)外幣兌換程序與規(guī)定做好外幣兌換服務(wù)工作，保管好外

幣兌換庫存?zhèn)溆媒稹?/p>

2、照規(guī)定做好客用貴重物品保險箱服務(wù)工作。

3、熟記各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握計算機(jī)的操作與使用，防止多收或者少收，

保證酒店的營業(yè)收入總額入庫，避免漏帳、跑帳。

4、打印當(dāng)班營業(yè)收入報表及交款單，將收入的現(xiàn)金、信用卡、支票等放入交款袋中，

隨交款單一并投入收銀保險箱；營業(yè)收入報表連同帳單等放入指定的收銀報表柜。

5、清點帳單、辦公用品及找零備用金，做好交班記錄，完成交接班手續(xù)及收銀臺的清

潔衛(wèi)生工作，檢查防火措施。

6、完成上級交辦的其他任務(wù)。

素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心

文化程度：高中以上

外語水平：初級以上英語水平

工作經(jīng)驗：一年以上酒店工作經(jīng)驗

所屬部門：前廳部崗位：前廳收銀（外幣兌換）

直接上級：前廳領(lǐng)班

直接下級：

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)為賓客辦理外幣兌換業(yè)務(wù)

工作內(nèi)容：

1、遵守外幣管理規(guī)定，嚴(yán)格按工作程序辦理兌換業(yè)務(wù)。

2、及時更換當(dāng)天的外幣兌換牌價表。

3、熟記當(dāng)天各類外幣的兌換牌價。

4、認(rèn)真推斷、識別真假貨幣，防止收進(jìn)假鈔、假支票，避免造成經(jīng)濟(jì)缺失。

5、客人辦理外幣兌換時，兌換員務(wù)必請客人出示本人有效證件。填寫外幣兌換水單,

務(wù)必內(nèi)容齊全，金額數(shù)字嚴(yán)禁涂改。

6、準(zhǔn)確及時地編制外幣兌換營業(yè)日報表與營業(yè)日報匯總表。

3、按規(guī)定要求及時與銀行辦理外幣交取手續(xù)。

4、完成上級交辦的其他任務(wù)。

素養(yǎng)要求

至本素養(yǎng)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心

文化程度：高中以上

外語水平：初級英語水平

工作經(jīng)驗：一年以上酒店工作經(jīng)驗

六、崗位：商務(wù)中心員工（兼商場），

直接上級：前廳領(lǐng)班

直接下級：

工作職責(zé)：同意領(lǐng)班、經(jīng)理的任務(wù)指派，維持商務(wù)中心各類設(shè)備的可用性，保持商務(wù)中心

與商場整潔、有序，為客人提供復(fù)印、傳真、打字、票務(wù)、各類商品銷售等服務(wù)。

工作內(nèi)容:、

1、保持商務(wù)中心區(qū)域與商場的清潔工作。

2、檢查復(fù)印、通訊、打字電腦設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)，檢查物品備量，不足及

時向領(lǐng)班報告。

3、添加復(fù)印機(jī)紙張，補(bǔ)充傳真紙等有關(guān)工作用品。

4、嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范為客人提供復(fù)印、傳真、打字、電話，上網(wǎng)、票務(wù)等服務(wù)。

5、中班的將傳真機(jī)轉(zhuǎn)成自動接收并檢查是否有足夠的傳真紙，檢查各類電器電源是否

已切斷，商場門是否已鎖上。

6、熟悉商場各類物品品種與價格

7、檢查商場的物品備量，不足的要進(jìn)行申購

8、檢查商品的保質(zhì)期，及時進(jìn)行更換與處理

9、各類費(fèi)用及時入帳，作好物品銷售報表，及各類單據(jù)報表。

10、完成上級交辦的其他任務(wù)。

素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐

心、細(xì)致。

文化程度：高中以上

外語水平：達(dá)到初級英語水平

工作經(jīng)驗：一年以上酒店工作經(jīng)驗或者從事類似工作。

七、崗位：話務(wù)員

直接上級：前廳領(lǐng)班

直接下級：

工作職責(zé)：同意領(lǐng)班的指導(dǎo)，為客人接轉(zhuǎn)電話，提供早醒呼叫服務(wù)及其他各類查詢服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1、熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識。

2、認(rèn)真做好交接班工作。

3、按工作程序，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個電話。

4、對客人的詢問要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。

5、主動幫助賓客查找電話號碼及接駁電話。

6、準(zhǔn)確地為客人提拱叫醒服務(wù)與留言服務(wù)。

7、掌握酒店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店內(nèi)要緊負(fù)責(zé)人與部門經(jīng)理的姓名與聲音，熟悉總值

班表。

8、熟悉市內(nèi)常用的電話號碼。

9、熟悉有關(guān)詢問的知識。

10、熟悉火災(zāi)預(yù)警程序

11、運(yùn)用禮貌、熱情、甜美的語言，親切，悅耳的音色迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接第一個電話。

12、熟悉酒店內(nèi)部情況，禮貌回答客人提出的問題，熱情解答詢問。

13、處理需要人工接轉(zhuǎn)的電話。

14、熟悉并牢記“VIP”的頭銜，姓名及住房等信息。

15、處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑賬、漏賬及時向領(lǐng)班匯報。

16、遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。

17、認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清晰下列情況。

1）“VIP”住房情況及房號。

2）電話轉(zhuǎn)接情況及IDD—DDD情況。

3）電話留言情況。

4）叫醒服務(wù)情況。

5）保密房情況及房號。

6）設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

7）特殊分機(jī)的權(quán)限情況。

18、保持室內(nèi)衛(wèi)生。

19、保證各分機(jī)按權(quán)限運(yùn)行。

素養(yǎng)要求

城本素養(yǎng)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等言面的知識與信息，具有較強(qiáng)溝通能力。

熟悉各類話務(wù)不一致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼及相當(dāng)數(shù)量

的外界電話號碼。

文化程度：高中以上

外語水平：有較強(qiáng)的外語聽說能力，達(dá)到初級上英語水平

工作經(jīng)驗：一年以上酒店話務(wù)或者相似工作經(jīng)驗。

八、崗位：行李生

直接上級：前廳部領(lǐng)班

直接下級：

工作職責(zé)：

1、在酒店正門口迎接賓客，關(guān)于重要客人及?？偷挠凸ぷ?，要根據(jù)通知做好充

分準(zhǔn)備，向客人致意時能禮貌、正確地稱呼客人姓名。

2、客人抵達(dá)時幫助打開車門，并為其護(hù)頂。

3、行李員卸下客人行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。

4、掌握酒店門前交通，車輛出入與停車場情況，準(zhǔn)確迅速指示車輛?？康攸c。

5、做好門前保安工作，注意來往人員，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保

安全。

6、回答客人問詢。

7、客人離店時，行李員運(yùn)送行李，請客人清點數(shù)目，并祝客人旅途愉快。

8、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲、娛樂情況與其它有關(guān)信息。

9、迎接客人并提供服務(wù)，指引客人到接待處登記，直到送客人進(jìn)入房間八

10、保證來往客人都得到及時服務(wù)。

11、向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

12、為住店客人提供租借酒店客用輪椅，嬰兒床車，雨傘等服務(wù)。

13、如是退房客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶到收銀處結(jié)帳，然后把行李送至

客人指定的地點，清點行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。

14、為住店客人傳送信件，郵件，留言等。

15、司門時，站立規(guī)范，禮貌應(yīng)接，主動向客人問候。

16、保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，井然有序。

17、向前廳領(lǐng)班匯報在大廳發(fā)生的特殊情況。

18、執(zhí)行與完成上級分配的其化任務(wù)。

19、及時有效地為客人提供出租車聯(lián)系服務(wù)。

20、出租車抵達(dá)時為客人提供出租車提醒卡。

素養(yǎng)要求

城本素養(yǎng)：服務(wù)熱情，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施，服務(wù)項目，熟悉各

旅游景點與娛樂場所，性格外向，思維敏捷。

文化程度：職業(yè)高中

英語水平：初級以上

工作經(jīng)驗：一年以上酒店或者相似工作經(jīng)驗。

第三節(jié)前廳部服務(wù)規(guī)范

1、散客入住登記(FITCHECK-IN)

步驟規(guī)范語言注意要點

1.確定

客人正

向你走(1)立刻放下手中正在干的?務(wù)必用禮貌、令人愉快的

?"Goodmorning/afternoon/

來工作語調(diào)

evening,sir/madam(Mr./Mr./M;?？突蛘唛L住客須用姓名

(2)面帶微笑，直視客人

iss"*Welcometoourhotel)”

(3)主動問候客人稱呼

2.詢問

(1)肩平，挺直身體

客人的?身體前傾表示專注與真誠

(2)面帶微笑，直視客?"MayIhelpyou?”

需要服務(wù)

人

?"Excuseme,sir/madam

,doyouhaveareservation?^?務(wù)必用禮貌、令人愉快的

3.確認(rèn)?"MayIhaveyourname,語調(diào)

(1)詢問客人是否已經(jīng)訂房

客人已please?”■?？突蛘唛L住客須用姓名

(2)核對電腦訂房記錄，并

經(jīng)訂房?uPleasewaitamoment,let稱呼

檢查有否預(yù)付定金或者

mehaveacheck.”?提高查找的時間，以免讓

信用卡

?"Yes,Mr./Mrs./Miss,we客人久等

haveyourreservation.v*

?"Whatkindofroomwouldyou

liketotake?”

?"Howmanyroomsdoyouneed?r

?"Howmanydaysdoyoulike

(1)詢問客人需要的房間與tostay?”

數(shù)量?"MayIhaveyourdeparture?假如第一次到店的客人,要

(2)詢問客人住店時間date?”主動向客人介紹飯店現(xiàn)有的

(3)進(jìn)入電腦房態(tài)查詢,aPleasejustaminute,let房間種類及價格，通常由高

(4)查詢客人所需類型的客mehaveacheck”到低檔次推銷

4.確認(rèn)客房?aSorry,there'snosingle?隨時與客人交流，不要讓

人無預(yù)(5)假如沒有客人需要的房roomvacant,doyoulikea客人覺得很長時間沒有人理

訂間，可UP-SELL或者推doubleroom/nosmoking睬他

薦其它鄰近的飯店floor/deluxeroom?”?UP-SELL的時候不要有令客

(6)假如該房間不能到住店?"Doyoulikestayonenight人感到不快的話，而應(yīng)真誠

客人預(yù)期的時間，就已inhotelnearby?w地向客人道歉，由于客人需

經(jīng)有客人預(yù)訂了，應(yīng)禮?Sorry,youcan'toccupythe要的房間已經(jīng)賣完了

貌地向客人說明roomthatlongs,because

someonehasreservedit.”

?"Oncewehaveroomvacant,

we'llinformyouassoonas

possible”

步驟規(guī)范語H注意要點

?"Couldyoushowmeyour

（1）請客人出示有效證件，雙手接

identificationcard.”?內(nèi)賓：姓名、證件號碼、地

過客人證件，迅速核對一下身

?"Pleasesignyournameon址、單位名稱、性別、

份n

theform.年齡、抵離時間

（2）填寫登記表內(nèi)容

?“Thankyou.”?外賓：簽證種類、號碼、護(hù)

（3）與客人再次核對房間類型，數(shù)?“前廳能夠提供貴重物品

照號碼、簽證有效期、

5.填寫量與離店時間，請客人在登記保管服務(wù)，如您需要，請在

入境口岸地址、時間、

入住登表上簽名前廳寄存，若沒有貴重物

接待單位及抵離時間

記表（4）提醒客人有貴重物品請在前品，請您在這兒簽名”

?填寫要求：快速、準(zhǔn)確

廳貴重物品保管箱內(nèi)免費(fèi)寄

?“Mr./Mrs./Miss…would?請求客人做事時一定要“謝

存youpleasecheckwhether

謝”

（5）假如是回頭客或者?？?，請客yourpersonaldataarecorrect

?在熱情招呼?？偷耐瑫r，不能

人在預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表上ornot”

冷落了第一次登門的客人

簽名?"Pleasesignhere.”

,"Thankyou.”

（1）按要求從電腦中選取合適的?"Wouldyoupleasewaita

?熟悉電腦操作

房間monent,Mr./Mrs./Miss…

?房卡上的房號與客人的姓名務(wù)

（2）填寫房卡、制作磁卡鑰匙，并?“漕你稻莓”

6.分房?“飯卷的娛樂設(shè)施較多，必正確，并適時向客人介紹飯店

同時介紹飯店的娛樂、餐飲設(shè)

的餐飲、娛樂設(shè)施，以免客人久

施，最新推出的各項活動室內(nèi)健身房、桑拿、棋

等

（3）目光需隨時關(guān)注客人牌……”

（1）凝視客人，面帶微笑

L假?客人一時找不到，應(yīng)耐心地讓

（2）請客人出示有關(guān)訂房憑證及

是

如各人慢慢找，不能有不耐煩的表

預(yù)付確認(rèn)單等

預(yù)

已,"Wouldyoupleaseshow示

（3）雙手從客人手中接過訂房憑證

了

付meyourreservation?核對內(nèi)容：客人姓名、性別、

（）核對訂房憑證上的有關(guān)細(xì)節(jié)

費(fèi)4

房voucher?國籍、人數(shù)、房間類型、數(shù)量、

（）邊與電腦記錄核對，邊說給客

的5

入住時間、訂房單位、付款方式

7.人聽，以免出錯

確等

（6）說話的時候抬頭看著客人

認(rèn)

（1）請客人預(yù)付定金，為客人開具?現(xiàn)金當(dāng)面點清，注意外幣的真

付?"It'syourdepositreceipt”

定金收據(jù)。向客人介紹能夠憑偽

款?"Pleasekeepitforcheck

房卡簽單，提供一次性結(jié)帳服

方?如客人有問題，交A.M.處理

out

務(wù)?態(tài)度要真誠

式

（1）面帶微笑，凝視客人?有關(guān)收取信用卡細(xì)則，參看財

（2）請客人出示信用卡務(wù)有關(guān)規(guī)定

3.?“Mr./Mrs./Miss…MayI

（）雙手接過客人的信用卡?語氣要禮貌

用信3haveyourcreditcardfor?有什么問題禮貌地向客人提

（）手動或者自動刷卡imprint?

用卡4

（）核對客人姓名與有效期，把信Thankyou.出，或者由處理

預(yù)付5A.M.

用卡歸還客人Mr./Mrs./Miss…”?辦完須付手續(xù)后需對客人表示

（6）需刷卡授權(quán)或者查黑名單感謝

（1）如查客人有留言、郵包、傳真?“Mr./Mrs./Miss??,here's

等，及時轉(zhuǎn)交yourmessage/mail/fax.”

（2）請客人在房卡上簽名，同時再?"Hereisyourroomkey

向客人重復(fù)一遍房號、房價、andwelcomebooklet,

房間類型、離開時間，介紹憑yourroomnumberis…”

?雙手遞交

8.房卡能夠享受免費(fèi)項目?"Pleasesignyourname

?面帶笑容，凝視客人

其（3）雙手把房卡，筆遞給客人hereXX”

?把磁卡鑰匙交給客人的時候，

它（4）把客人介紹給行李員，送客人“先生/小姐，您住的房間是

提醒客人不要遺失，退房時要歸

后入房間標(biāo)準(zhǔn)間（大單間……）XX

還，將筆遞給客人時以非筆尖方

續(xù)（5）告訴行李員房號及客人房間XX,房價是XX,預(yù)住一

向

所處的方向天，請您在房卡上簽名，您

?不要遺忘任何單據(jù)

作（6）作引導(dǎo)手勢請客人上樓到各區(qū)域消費(fèi)時，別忘了帶

?客人到達(dá)房間前完成

（7）將預(yù)訂憑證，定金收據(jù)底單與上您的房卡”

登記表裝訂在一起?"Enjoyyourstaywithus

（8）輸入電腦后將所有單據(jù)轉(zhuǎn)給前XX“

廳收款處，通報樓層入住，總機(jī)開“請將客人送到XX房間,

關(guān)機(jī)工作（向客人）祝您住店愉快！”

2、團(tuán)體客人入住(GROUPCHECK-IN)

步驟規(guī)范語言注意要點

(1)認(rèn)真閱讀團(tuán)體預(yù)訂單，記下其特殊的要求?認(rèn)真核查，避免出錯

1.團(tuán)隊(2)預(yù)留房間，并將用房清單交樓層以便及時清?假如有多個團(tuán)隊差不多同

到達(dá)前潔，確保房間為0K房時到達(dá)，應(yīng)事先劃分接待區(qū)

(3)備好房卡、磁卡鑰匙域，并有指示牌標(biāo)明

?需核對確認(rèn)的內(nèi)容，旅行

(1)面帶微笑,"Please

2.團(tuán)隊showmethe社名稱、會議名稱、國籍、

(2)通知團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員或者會務(wù)構(gòu)成員

到達(dá)時Travel人數(shù)/房間數(shù)、團(tuán)隊名單、結(jié)

(3)收取團(tuán)隊確認(rèn)單，與陪同或者領(lǐng)隊確認(rèn)團(tuán)體

Agentvoucher”帳日期、付款方式等

(1)面帶笑容，態(tài)度友好、熱情

(2)需分別填寫入住登記單的

3.在團(tuán)隊

?分發(fā)登記表

聯(lián)系人的?注意團(tuán)隊表上有關(guān)信息的

?幫助客人填寫

協(xié)助下辦正確性，如簽證有效期、用

?回收登記表

理入住登餐安排、用車安排等

(3)只需要填寫團(tuán)隊表的

記手續(xù)

?核對團(tuán)隊表上有關(guān)客人信息

?請領(lǐng)隊或者陪同簽名

(1)打出團(tuán)隊用房明細(xì)單，注明陪同或者領(lǐng)隊房

號

?如團(tuán)隊信息在到達(dá)前已得

(2)將裝有房卡、鑰匙及有關(guān)宣傳資料的信封交

到可先行分房

陪同或者領(lǐng)隊，由團(tuán)隊聯(lián)系人協(xié)助分發(fā)?"Hopeyou

4.給團(tuán)隊?在分發(fā)過程中，告訴客人

(3)與領(lǐng)隊、陪同確認(rèn)叫醒時間，出行李時間、haveagood

分房注意事項，如用餐時間、餐

用餐時間、地點等staywithus”

廳名稱、鑰匙的保管與歸還

(4)祝客人住得愉快，示意客人房間方向，也可

及憑房卡可免費(fèi)的項目等

由行李員帶房

(5)用手而木是用手指為客人指示門口的方向

(1)假如客人有留言、郵包、傳真等，及時轉(zhuǎn)交

給客人?"Hereis

5.后續(xù)(2)需團(tuán)隊信息輸入電腦并通知總機(jī)、樓層等有?提高效率，不給客人造成

yourmessage

工作不必要的煩惱

關(guān)崗位/mail/fax”

(3)將所有有關(guān)憑證、表格等轉(zhuǎn)交前廳帳務(wù)處

3、房價打折(ROOMDISCOUNT)

步驟規(guī)范語言注意要點

1.確定客(1)立刻放下手中正在干的?"Goodmorning/

人正向你工作afternoon/evening,

?務(wù)必用禮貌、令人愉快的語調(diào)

走來(2)面帶微笑，直視客人sir/madam(Mr./Mrs.

(1)與客人打招呼/Miss…)”

?"WhatmayIdofor

you?”

(1)面帶微笑，直視客人?"MayIhaveyour

2.詢問客(2)詢問客人的要求name,please?”?表現(xiàn)出對客人的要求相當(dāng)重視與感

人的要求(3)詢問客人的姓名?"Wouldyouplease興趣

(4)請客人稍等片刻waitamomentv

?"Letmehavea

check”

(1)詢問客人是否曾經(jīng)住過

(2)查詢電腦中的客史檔案

?態(tài)度友好是最重要的

3.根據(jù)情(3)查詢AR帳或者協(xié)議單位?"Haveyourever

?根據(jù)賓館規(guī)定住店次數(shù)超過5次可

況，是否符一覽表stayedinourhotel

享受折扣

合折扣條(4)核對是否有其它特殊的before”

件折扣情況視客人

(1)填寫房價折扣表

?"Youhavea%?房價折扣標(biāo)準(zhǔn)參看有關(guān)規(guī)定

(2)告訴客人他能夠享受的

discount”?如需審批的折扣，應(yīng)事先征得領(lǐng)

折扣

4.折扣要?"Waitamoment,導(dǎo)同意，單據(jù)交收銀員前應(yīng)補(bǔ)辦齊全

(3)修改電腦中的房價，折扣

求處理pleaseMr./Mrs./審批手續(xù)

單等轉(zhuǎn)前廳收銀

Miss.Letmecall?盡可能多地記下客人的信息，代

(4)假如客人希望與營銷部

oursalesforyou”客人預(yù)約

聯(lián)系，須馬上代為聯(lián)系

5.與客人?"Wishyouhavea?熱情的道別將給客人留下美好的印

(1)面帶微笑，直視客人

道別goodday”象

4、要求看客房(REQUESTTOSHOWROOM)

步驟規(guī)范語言注意要點

(1)立刻放下手中正在干的工,uGoodmorning/

1.確定

作afternoon/evening,si?務(wù)必用禮貌、令人愉快的語調(diào)

客人正向

(2)面帶微笑，直視客人r/madam(Mr./Mrs./Mis?常客或者長住客須用姓名稱呼

你走來

(3)主動問候客人s???)”

(1)雙眼凝視客人，保持微笑?"MayIhelpyou?or”?身體前傾表示專注與真誠服務(wù)

2.確認(rèn)客

(2)詢問客人有什么能夠幫忙的?"WhatmayIdofor?要鼓勵客人的這種辦法，由于

人需要

(3)表現(xiàn)出對客人要求的興趣you?"這意味著能夠向他推銷客房了

?"Onemoment,

please.”

?熱情的態(tài)度能夠感染客人

3.請客人(1)與A.M.或者前廳部領(lǐng)班取?"Letmecontactwith

?令人愉快的歡迎會讓客人輕松

稍等得聯(lián)系theA.M./G.R.0.They

自如

willbegladtoshow

youtheroom”

4.把A.M.

/前廳部領(lǐng)(1)身體略向前傾?“He/she'sourA.M./態(tài)度與善，然后將展示房房卡及

班.介紹給(2)微笑，凝視客人G.R.0.”鑰匙交給A.M./G.R.0.

客人

(1)前廳領(lǐng)班/A.M.向客人問

好，面帶笑容，凝視客人?應(yīng)盡可能簡短一些，但務(wù)必抓

(2)邊走邊向客人介紹飯店的住客人感興趣的東西

要緊服務(wù)與設(shè)施?用于SHOW的房間務(wù)必是無人

(3)注意行走姿勢與必要的禮儀居住的空房，因此進(jìn)入房間之前

5.參觀客(4)開門，先敲三次門務(wù)必確認(rèn)房間里沒有人

房(5)插入鑰匙，打開門，同時演?確保房間內(nèi)所有的設(shè)施設(shè)備都

示給客人看如何使用磁卡達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)才能請客人進(jìn)房

鑰匙開門?常用的設(shè)施、設(shè)備務(wù)必指給客

(6)進(jìn)入房間，將鑰匙插入取電人看

盒中，房間燈亮后，請客人?必要時能夠演示一下

進(jìn)房?介紹要注意個性化

(7)向客人介紹房間設(shè)施

?aThankyouverymuch

forcomingby.Wehope

(1)向客人道別youlikeourroomand?熱情道別與歡迎一樣重要，這

6.參觀完(2)雙眼凝視客人，保持真誠微environmentv會給客人留下深刻的印象

后笑?"Pleasegiveusatry?不管客人是否決定住店，都應(yīng)

(3)將展示房鑰匙交于前廳andwewillassureyoua禮貌地向客人道別

delightfulstay”

?"Haveagoodday”

5、磁卡鑰匙的操縱(CARD——