酒店賓館餐飲服務(wù)控制程序

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)餐飲服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.5頁碼1/3版本A/0修改時(shí)間1目的向賓客提供豐富、可口、衛(wèi)生的膳食、酒水飲料，最大限度地滿足賓客的需求和期望。2適用范圍適用于對(duì)本賓館餐飲部的所有服務(wù)項(xiàng)目控制。3職責(zé)3.1餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部全面的工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效實(shí)施。3.2企劃部負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督。4程序4.1餐飲部是賓館經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，是賓館服務(wù)的窗口，其膳食質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，不僅反映賓館總體水平和特色，而且直接關(guān)系到賓館的客源、經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)，是賓館的關(guān)鍵服務(wù)部門。4.2餐飲部服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖：經(jīng)理經(jīng)理副經(jīng)理總廚中餐廳西餐廳酒吧茶室咖啡廳宴會(huì)部面包房燒臘部點(diǎn)心部各廚房各廚房西餅房面包房中餐廳西餐廳酒吧茶室咖啡廳宴會(huì)部面包房燒臘部點(diǎn)心部各廚房各廚房西餅房面包房4.3餐飲部經(jīng)理根據(jù)本部在賓館的地位和作用，確定各類人員任職要求，對(duì)人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識(shí)和能力，作出明確規(guī)定。任職要求需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按《人力資源控制程序》進(jìn)行培訓(xùn)和考核。4.4餐飲部經(jīng)理組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。各主要崗位包括：經(jīng)理、副經(jīng)理、總廚師長、宴會(huì)預(yù)定員、餐飲部核算員、食品檢驗(yàn)員、領(lǐng)班、服務(wù)員、備餐員、廚師、班長等。管理制度包括：工作制度、衛(wèi)生制度、操作制度、餐具消耗制度、考核制度等。4.5餐飲的關(guān)鍵服務(wù)工序?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生重大影響的工序，主要為：a)主副食購進(jìn)驗(yàn)收；b)菜肴烹制；c)食品衛(wèi)生；d)餐廳服務(wù)。對(duì)這些關(guān)鍵工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范；對(duì)服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn)，烹調(diào)師應(yīng)持證上崗；各種食品、原材料加強(qiáng)檢驗(yàn)；服務(wù)設(shè)施***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)餐飲服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.5頁碼2/3版本A/0修改時(shí)間正常；服務(wù)環(huán)境完善，確保賓客滿意。4.6餐飲部經(jīng)理組織制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范（含質(zhì)量控制規(guī)范要求），闡明各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。主要的服務(wù)規(guī)范包括：a)《餐飲服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)》（要求服務(wù)達(dá)到“四感”可口感、舒適感、親切感、安全感；達(dá)到“三性”：主動(dòng)性、針對(duì)性、及時(shí)性；實(shí)現(xiàn)“兩化”，即：餐前、餐中、餐后等服務(wù)必須標(biāo)準(zhǔn)化、程序化）b)《鋪臺(tái)、鋪餐具標(biāo)準(zhǔn)》c)《餐巾折花標(biāo)準(zhǔn)》d)《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》e)《托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》f)《端茶、送毛巾、斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》g)《餐廳結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》h)《中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》i)《西餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》j)《中餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》k)《西餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》l)《團(tuán)體包餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》m)《自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》n)《客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》o)《酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》p)《咖啡廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》q)《廚房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》r)《切配組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》s)《衛(wèi)生班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》t)《經(jīng)理室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，企劃部負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。4.7為確保各項(xiàng)服務(wù)有序運(yùn)行，各部門應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確工作流程。組織和信息的接口，可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務(wù)提供規(guī)范包括：a)《餐飲預(yù)定工作流程圖》b)《早茶供應(yīng)流程圖》c)《中西餐服務(wù)流程圖》d)《宴會(huì)接待流程圖》e)《自助餐流程圖》f)《團(tuán)隊(duì)包飯接待流程圖》g)《中菜出品流程圖》h)《西菜出品流程圖》i)《客房送餐流程圖》j)《酒吧工作流程圖》k)《退菜流程圖》l)《日耗申請(qǐng)流程圖》m)《總廚工作流程圖》n)《餐廳布件換取工作流程圖》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)餐飲服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.5頁碼3/3版本A/0修改時(shí)間o)《粗加工工作流程圖》p)《飲料倉庫工作流程圖》q)《衛(wèi)生清潔工作流程圖》在流程圖中要標(biāo)明關(guān)鍵控制點(diǎn)，嚴(yán)格要求工作人員按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保賓客滿意。流程圖的編制舉例下述條款。4.7.2中西餐服務(wù)流程圖：（見附圖1）4.7.3中餐出品流程圖：（見附圖2）4.7.4西菜出品流程圖：（見附圖3）4.8根據(jù)規(guī)定要求確保餐飲設(shè)備、設(shè)施完好，包括餐廳和備餐間的各種設(shè)施，確?？腿擞惺孢m、滿意、衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。5相關(guān)文件《餐飲部工作手冊(cè)》《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》《人力資源控制程序》6質(zhì)量記錄《定采單》《宴會(huì)邊排表》《重要客人宴會(huì)安排》《餐牌》《進(jìn)貨單》（含檢驗(yàn)記錄）《送餐登記表》《餐飲預(yù)定單》附圖1客人進(jìn)入餐廳客人進(jìn)入餐廳衣帽間（存放衣帽、領(lǐng)取牌子衣帽間（存放衣帽、領(lǐng)取牌子迎賓示意領(lǐng)位就座領(lǐng)位就座遞消毒巾、上茶遞消毒巾、上茶通知廚房制作吧臺(tái)取飲料點(diǎn)菜、開票通知廚房制作吧臺(tái)取飲料點(diǎn)菜、開票注銷暫借單上菜、酒水注銷暫借單上菜、酒水吧臺(tái)客人用餐吧臺(tái)客人用餐帳臺(tái)開單用餐完畢、結(jié)賬帳臺(tái)開單用餐完畢、結(jié)賬客人離開餐廳客人離開餐廳衣帽間取衣衣帽間取衣送賓道別送賓道別附圖2原料原料加工加工切配切配點(diǎn)心冷菜點(diǎn)心冷菜烹調(diào)烹調(diào)備餐備餐餐廳餐廳附圖3冷頭盤將加工、煮熟得物料先處理后，洗凈、涼凍、拼在盤，再加調(diào)味醬汁冷頭盤將加工、煮熟得物料先處理后，洗凈、涼凍、拼在盤，再加調(diào)味醬汁頭盤頭盤將生的物料先用調(diào)味蔬菜加奶油或其他調(diào)料，炒或煮至熟，與蔬菜和面包進(jìn)行搭配出菜將生的物料先用調(diào)味蔬菜加奶油或其他調(diào)料，炒或煮至熟，與蔬菜和面包進(jìn)行搭配出菜熱頭盤熱頭盤將蔬菜洗凈包裝好，冷凍，或?qū)⑸奈锪现笫?、凍涼、包裝、冷凍；裝盤時(shí)，將所需要的材料拼裝好，配以醬汁將蔬菜洗凈包裝好，冷凍，或?qū)⑸奈锪现笫?、凍涼、包裝、冷凍；裝盤時(shí)，將所需要的材料拼裝好，配以醬汁沙律沙律將牛奶、面粉上湯做成汁底，然后按所需要的材料添加在湯里面，加上鮮奶油，做成各種不同風(fēng)味的忌廉湯將牛奶、面粉上湯做成汁底，然后按所需要的材料添加在湯里面，加上鮮奶油，做成各種不同風(fēng)味的忌廉湯忌廉湯忌廉湯湯湯將5將5種以上蔬菜用?；螂u肉，加入香草、胡椒慢煮4~5h,過濾出透明的湯作湯底，按所需要的材料做成不同風(fēng)味的清湯清湯清湯一般有肉（豬、牛、雞、鴨、羊、野味等）、米飯、面條、配菜、各種顏色時(shí)蔬一般有肉（豬、牛、雞、鴨、羊、野味等）、米飯、面條、配菜、各種顏色時(shí)蔬主菜主菜通常以牛肉、雞蛋、面粉、牛油、糖、發(fā)粉制作通常以牛肉、雞蛋、面粉、牛油、糖、發(fā)粉制作甜品甜品將牛油、糖混合用攪拌機(jī)打發(fā)至膨脹和發(fā)白