酒店賓館職責、權(quán)限和溝通

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責、權(quán)限和溝通章節(jié)5.5頁碼1/3版本A/0修改時間1目的對賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。2范圍適用于賓館內(nèi)對質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責和權(quán)限3.1總經(jīng)理3.1.1全面領(lǐng)導(dǎo)賓館的日常工作，向組織傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。3.1.2以賓客為中心，以環(huán)保為重點，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標和指標，批準賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。落實賓館機構(gòu)，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。3.1.3主持管理評審。3.1.4確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行所必要的資源配備。3.1.5負責召集和主持總經(jīng)理辦公會；負責擬訂賓館年度工作計劃和工作總結(jié)。3.1.6負責賓館各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的考評、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。3.1.7負責賓館重要的投標書和經(jīng)濟合同的審批。3.1.8負責賓館各種費用收支的審批。3.1.9履行賓館安全、消防第一責任人的所有職責。3.2副總經(jīng)理3.2.1對總經(jīng)理負責，并具體分管##部、##部、工程部的工作；3.2.2負責年度經(jīng)營計劃的審核、批準，主持召開服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工作會議。3.2.3負責協(xié)調(diào)賓館的均衡經(jīng)營，對安全負主要管理責任，對因管理不當而產(chǎn)生的不合格負領(lǐng)導(dǎo)責任；3.2.4檢查和督促服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施過程的管理工作，落實改進措施，保證有效地實施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；3.2.5對分管的業(yè)務(wù)部門的工作質(zhì)量向總經(jīng)理負責；3.2.6參與重大質(zhì)量問題的決策，和參與管理評審。3.3管理者代表3.3.1確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持。3.3.2向最高管理者報告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績以及質(zhì)量體系需要改進的情況。3.3.3在整個賓館內(nèi)提升對賓客要求的認識，以最大限度地滿足賓客的需要。3.3.4就質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)。3.3.5組織編寫并審核質(zhì)量、環(huán)境體系文件。3.3.6研究推廣質(zhì)量、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用；對改進項目的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。3.4企劃部經(jīng)理3.4.1協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行的各項服務(wù)、環(huán)保***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責、權(quán)限和溝通章節(jié)5.5頁碼2/3版本A/0修改時間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。3.4.2跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，像賓館領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作。3.4.3組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)、環(huán)保質(zhì)量提供依據(jù)。3.4.4負責管理賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件的控制。3.5辦公室主任3.5.1確保管理體系在本部門的正常運行，完成總經(jīng)理交付的任務(wù)。3.5.2負責賓館的公關(guān)宣傳、對外聯(lián)絡(luò)工作。3.5.3負責各類行政管理文件的管理、歸檔。3.5.4負責組織各項新的服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)。3.5.5負責賓館員工的招聘和培訓(xùn)工作。3.6財務(wù)部經(jīng)理3.6.1編制財務(wù)計劃，做好預(yù)結(jié)算工作，監(jiān)督檢查賓館的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行；定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負責。3.6.2監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況。3.6.3審查賓館經(jīng)營管理和投資方案的效益，定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負責經(jīng)濟核算，對賬目做到日清月結(jié)。3.6.4負責賓館采購及原材料庫的管理，對采購物資供方進行評價、控制。3.7保安部經(jīng)理3.7.1全面主持保安部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.7.2負責指導(dǎo)監(jiān)督賓館的安全防范，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故。3.7.3負責應(yīng)聘保安員的資格審查。3.7.4負責組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見。3.7.5負責每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防檢查。3.7.6負責保安、消防用品的采購、嚴整、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。3.8工程部經(jīng)理3.8.1負責賓館所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機電設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。3.8.2負責制定相關(guān)的規(guī)章制度和應(yīng)急措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門有效運行。3.8.3負責對本部門各班組的工作進行檢查、指導(dǎo)。3.8.4監(jiān)督、組織實施與服務(wù)、環(huán)保管理有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置的定期校準。3.9前廳部3.9.1全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.9.2對賓客要求進行識別與評審，確保滿足賓客要求。3.9.3對賓客滿意程度進行控制，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠道。3.10前廳部經(jīng)理3.10.1全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.10.2確保賓館有良好、衛(wèi)生的生活環(huán)境。3.11餐飲部經(jīng)理3.11.1全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責、權(quán)限和溝通章節(jié)5.5頁碼3/3版本A/0修改時間3.11.2嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。3.11.3做好團體、宴會、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。3.12商場經(jīng)理3.12.1全面主持商場工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.12.2對賓客要求進行識別與評審，確保滿足賓客要求。3.12.3對供應(yīng)物資的供方進行評價、控制。3.13康體部經(jīng)理3.13.1全面主持康體部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.13.2對賓客要求進行識別與評審，確保滿足賓客要求。3.13.3加強對各項健身、娛樂設(shè)施的管理，確保賓客健康、安全。4內(nèi)部溝通4.1總經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程，包括質(zhì)量、環(huán)境要求、目標、指標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。4.2內(nèi)部溝通的分類4.2.1自上而下的溝通賓館每周由總經(jīng)理或授權(quán)人主持召開例會，討論服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、賓客反饋級市場等方面的情況，以及采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的正常運作。4.2.2自下而上的溝通各部門應(yīng)建立報告制度，在每周例會上向上級報告部門運作情況，以作為最高管理者進行決策的依據(jù)。4.2.3部門內(nèi)部溝通各部門每周由部門經(jīng)理召開質(zhì)量與環(huán)境例會，討論部門指標的實現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強對服務(wù)實現(xiàn)過程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測量。4.2.4各部門之間的溝通a.對于跨部門之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，應(yīng)由賓館主管領(lǐng)導(dǎo)主持進行溝通。對于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。b.各業(yè)務(wù)主管部門負責人應(yīng)建立基層檢查制度，每周至少一次分管的業(yè)務(wù)基層檢查工作，并填寫相應(yīng)的紀錄，針對問題及時在現(xiàn)場行糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》限期