連鎖便利店門店營業(yè)中的作業(yè)標準

連鎖便利店門店營業(yè)中的作業(yè)標準一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：1、顧客進入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客微笑（露出8顆牙齒）問好：“歡迎光臨”！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品；2、當有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“1米距離”的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務(wù)。每位營業(yè)員在與顧客距離一米時，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“3米微笑”原則。4、當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務(wù)或幫助。5、如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進行做好）1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位；1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后，要進行整理，擺在原來的位置。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物和陳列。3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙較長的時間里，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。4.1、實行明碼標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額；4.2、商品標價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容，標價簽；4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號（款式）不同；4.3.3、等級不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標不同；4.4、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位；4.5、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。2、記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負責任的話。3、落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實復(fù)查；如本班次無法落實的，應(yīng)交接給下一班去落實；如無法落實的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)