連鎖便利店門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

連鎖便利店門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：1、顧客進(jìn)入門店時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客微笑（露出8顆牙齒）問(wèn)好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問(wèn)好：“您好”！并上前詢問(wèn)顧客有什么需要幫助。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；2、當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“1米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務(wù)。每位營(yíng)業(yè)員在與顧客距離一米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說(shuō)：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂(lè)意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“3米微笑”原則。4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來(lái)了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來(lái)的這位顧客說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂(lè)意來(lái)為您服務(wù)或幫助。5、如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品；二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位；1.2、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。從倉(cāng)庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺在原來(lái)的位置。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物和陳列。3、拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽；4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；4.3.3、等級(jí)不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標(biāo)不同；4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位；4.5、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格；三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當(dāng)顧客欲購(gòu)買貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒(méi)有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理去電腦上查詢商品庫(kù)存，如有貨，則立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。如確認(rèn)無(wú)貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無(wú)貨。2、記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購(gòu)買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。請(qǐng)留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話來(lái)詢問(wèn)。同時(shí)應(yīng)將顧客需購(gòu)商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。不得對(duì)顧客說(shuō)：“不清楚，你過(guò)幾天再來(lái)看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。3、落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理報(bào)貨。并根據(jù)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問(wèn)題。四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營(yíng)業(yè)