城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

國家標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通客運服務(wù)》（GB/T22486—2008）自2009年5月1日實施至

今已有10余年，在此期間，城市軌道交通建設(shè)和運營的高速增長積累了經(jīng)驗、教訓(xùn)、新

認(rèn)識和新理念。

以人為本，符合國際慣例、與國際接軌等新形勢、新環(huán)境、新政策要求已經(jīng)深入人心、

廣為采納。實施新型城鎮(zhèn)化、區(qū)域經(jīng)濟一體化、標(biāo)準(zhǔn)化工作改革以及以及工程建設(shè)供給側(cè)

改革，以及公交優(yōu)先、交通強國建設(shè)等國家戰(zhàn)略，為城市軌道交通發(fā)展提供了前所未有的

機遇。適應(yīng)和服務(wù)于社會、經(jīng)濟和環(huán)境政策的新要求是城市軌道交通建設(shè)和運營的責(zé)任，

修訂《城市軌道交通客運服務(wù)》是緊迫的要求并正當(dāng)其時。2019年12月31日，國家標(biāo)準(zhǔn)

化管理委員會公布了《國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會關(guān)于下達2019年第四批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計

劃的通知》（國標(biāo)委發(fā)〔2019〕40號），正式下達了《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》修訂計

劃（計劃編號：20194443-T-348），主管部門為交通運輸部，歸口單位為全國城市客運標(biāo)準(zhǔn)

化技術(shù)委員會。

（二）協(xié)作單位

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位包括中國城市規(guī)劃設(shè)計研究院、交通運輸部科學(xué)研究院、住房和

城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所、北京地鐵運營有限公司、上海申通地鐵集團有限公司、廣州

地鐵集團有限公司、天津市地下鐵道總公司、香港鐵路有限公司、南京地下鐵道有限責(zé)任

公司、中鐵二院工程集團有限責(zé)任公司、深圳市地鐵集團公司、上海城市公共安全研究中

心、蘇州市軌道交通集團有限公司、北京城建設(shè)計發(fā)展集團股份有限公司、廣州地鐵設(shè)計

研究院有限公司、中車青島四方機車車輛股份有限公司和北京交通大學(xué)。

（三）主要工作過程

1.準(zhǔn)備及啟動階段

主要工作包括，召集組織參編單位，在原GB/T22486—2008的12個參編單位的基礎(chǔ)

上，根據(jù)內(nèi)容增加的需要，新增5個參編單位；完成《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》（以

下簡稱《規(guī)范》）工作大綱和《規(guī)范》起草大綱。起草工作任務(wù)進展為：

1

2020年4月9日，中國城市規(guī)劃設(shè)計研究院（以下簡稱中規(guī)院）召開的討論會，會議

提出工作大綱和起草大綱的修改意見。根據(jù)意見，對兩個大綱進行了修改完善。

2020年5月中旬，《規(guī)范》工作大綱和編制大綱報全國城市客運標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（以

下簡稱客標(biāo)委）審查?？蜆?biāo)委提出《規(guī)范》應(yīng)與新發(fā)布的交通運輸部文件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范保持

一致，增加相應(yīng)的內(nèi)容。

2020年6月初，根據(jù)客標(biāo)委提出的建議和意見，中規(guī)院完善了《規(guī)范》工作大綱和編

制大綱。并請示客標(biāo)委召開第一次工作會議。經(jīng)協(xié)商，《規(guī)范》第一次工作會議定于2020

年6月17日在上海召開。

2020年6月13日，北京新發(fā)地農(nóng)貿(mào)市場發(fā)現(xiàn)新冠狀肺炎病毒感染者，根據(jù)疫情，經(jīng)

請示，第一次工作會議取消。

2020年8月，根據(jù)客標(biāo)委和標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃的要求，并符合新冠狀肺炎病毒防控疫情，

客標(biāo)委確定8月5日在北京召開《規(guī)范》第一次工作會議。

2.第一次工作會議召開

2020年8月5日，客標(biāo)委在交通運輸部科學(xué)研究院召開《規(guī)范》第一次工作會議，會

議采用線上線下的方式進行，會議討論通過了《規(guī)范》工作大綱和編制大綱，會上正式宣

布成立《規(guī)范》起草組并進行了《規(guī)范》各章任務(wù)分工。

3.標(biāo)準(zhǔn)草稿階段

根據(jù)《規(guī)范》起草大綱和標(biāo)準(zhǔn)計劃要求，標(biāo)準(zhǔn)各章負(fù)責(zé)單位和各章參編單位抓緊準(zhǔn)備

《規(guī)范》征求意見稿草稿。

至9月30日，各章全部向主編單位中規(guī)院提交了《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草稿（第一稿）。

10月3日，中規(guī)院提出了《規(guī)范》全部各章草稿的修改意見。

10月20日，各章全部向主編單位中規(guī)院提交了《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草稿修改（第二稿）。

2020年10月30日，主編單位中規(guī)院完成了《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草案各章修改和統(tǒng)稿，形成

《規(guī)范》征求意見稿。正式上報城市客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，申請公開征求意見。

4.《規(guī)范》征求意見稿修改

2

客標(biāo)委對征求意見稿進行了審查，提出了修改意見，中規(guī)院和交科院對審查意見進行

了討論，并進一步更改了征求意見稿。2021年9月正式形成征求意見稿。

（四）標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其所做的工作

序號姓名單位主要工作

中國城市規(guī)劃設(shè)計制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，組織開展調(diào)研工作，討論、修改

1趙一新

研究院并完善標(biāo)準(zhǔn)草稿，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第1—5章部分編寫

中國城市規(guī)劃設(shè)計制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，組織開展調(diào)研工作，收集資料，

陳燕申

2研究院實地調(diào)研，總體負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草稿全文編寫、修改。

中國城市規(guī)劃設(shè)計收集資料，參與編寫第1—5章編寫。

賀旭

3研究院

交通運輸部科學(xué)研制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政策相關(guān)條文，負(fù)責(zé)編

馮旭杰

4究院寫第6、7、8章。

交通運輸部科學(xué)研

劉悅參與編寫第6、7、8章。

5究院

交通運輸部科學(xué)研

劉書浩參與編寫第6、7、8章。

6究院

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部

展磊制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，參與編寫第4章

7標(biāo)準(zhǔn)定額研究所

上海申通地鐵集團

李玉書參與編寫第4、6、7章。

8有限公司

上海申通地鐵集團

陳悅勤參與編寫第4、6、7章。

9有限公司

北京市地鐵運營有

李君負(fù)責(zé)編寫第6章。

10限公司

北京市地鐵運營有

張含笑負(fù)責(zé)編寫第6章。

11限公司

廣州地鐵集團有限

郭靖凡參與編寫第5、6章。

12公司

廣州地鐵集團有限

田媛媛參與編寫第6章。

13公司

天津市地下鐵道總

張玉海負(fù)責(zé)編寫第8章。

14公司

天津市地下鐵道總

龐金爽負(fù)責(zé)編寫第8章。

15公司

16湯濟明香港鐵路有限公司參與編寫第4、5章。

17吳國華香港鐵路有限公司參與編寫第3、4章。

南京地下鐵道有限

孫運奇參與編寫第8章。

18責(zé)任公司

南京地下鐵道有限

梁靜參與編寫第8章。

19責(zé)任公司

3

中鐵二院工程集團

向紅參與編寫第6章。

20有限責(zé)任公司

中鐵二院工程集團

徐吉慶參與編寫第6章。

21有限責(zé)任公司

深圳市地鐵集團公

馬羽負(fù)責(zé)編寫第5章。

22司

深圳市地鐵集團公

陶濤負(fù)責(zé)編寫第5章。

23司

上海城市公共安全

任海參與編寫第7章

24研究中心

上海城市公共安全

封松林參與編寫第7章

25研究中心

蘇州市軌道交通集

宣潤參與編寫第8章。

26團有限公司

北京城建設(shè)計發(fā)展

劉劍鋒參與編寫第5章。

27集團股份有限公司

北京城建設(shè)計發(fā)展

韓德志參與編寫第5章。

28集團股份有限公司

廣州地鐵設(shè)計研究

賀利工負(fù)責(zé)編寫第5章。

29院股份有限公司

廣州地鐵設(shè)計研究

陳虹兵負(fù)責(zé)編寫第5章。

30院股份有限公司

中車青島四方機車

楊則云參與編寫第5、8章。

31車輛股份有限公司

中車青島四方機車

汪科成參與編寫第5、8章。

32車輛股份有限公司

中車青島四方機車

徐世東參與編寫第5、8章。

33車輛股份有限公司

34賈利民北京交通大學(xué)參與編寫第4、8章。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

1.符合政策法規(guī)。以“提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，促進科學(xué)技術(shù)進步，保障人身健康和生

命財產(chǎn)安全，維護國家安全、生態(tài)環(huán)境安全，提高經(jīng)濟社會發(fā)展水平”（《標(biāo)準(zhǔn)化法》）為基

本原則。遵循“城市軌道交通運營管理應(yīng)當(dāng)遵循以人民為中心、安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟

舒適的原則?！保ā冻鞘熊壍澜煌ㄟ\營管理規(guī)定》；“應(yīng)以安全、準(zhǔn)時、便捷、文明為目標(biāo)，

為乘客提供持續(xù)改進的服務(wù)”、“運營應(yīng)滿足安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護和資源節(jié)約的要求，并

應(yīng)做到以人為本、技術(shù)成熟、經(jīng)濟適用?！保ㄈ膹娭菩詷?biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通技術(shù)規(guī)范》（GB

4

50490—2009））

2.符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求。如，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍、標(biāo)準(zhǔn)類型、制定、實施、評價和改

進等內(nèi)容。（GB/T15624—2011）；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫內(nèi)容包括，功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒

適性、時間性和文明性，以及服務(wù)分等分級等服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容（GB/T28222—2011）。

3.以現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)GB/T22486—2008“以安全、準(zhǔn)時、便捷、舒適、文明為目標(biāo)，為乘客

提供持續(xù)改進的服務(wù)”，為基礎(chǔ)或起點，結(jié)合新形勢、新任務(wù)、新趨勢，對標(biāo)國際規(guī)則，符

合國際通行做法的原則。

4.與現(xiàn)行城市軌道交通運營規(guī)范一致，如：規(guī)定城市軌道交通車輛、機電設(shè)備以及土

建設(shè)施應(yīng)滿足的技術(shù)條件、系統(tǒng)人員要求和安全管理的要求，設(shè)施設(shè)備可靠性和服務(wù)質(zhì)量

要求（GB/T30012—2013）。

5.符合標(biāo)準(zhǔn)起草的基本規(guī)則：

——先進性。充分吸取國內(nèi)外先進的服務(wù)理念，體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)展觀，考慮技

術(shù)發(fā)展對客運服務(wù)的影響。

——協(xié)調(diào)性。與現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)調(diào)，保證標(biāo)準(zhǔn)的整體協(xié)調(diào)，與城

市軌道交通基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備環(huán)境協(xié)調(diào)一致。

——規(guī)范性。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則的要求，使標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語等方面協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

——適用性。確定的城市軌道交通（包括員工）客運服務(wù)水平和服務(wù)能力與行業(yè)整體

水平相適應(yīng)，與現(xiàn)行管理體制相適應(yīng)。

——合理性。城市軌道交通服務(wù)過程上下游銜接合理，標(biāo)準(zhǔn)條款、指標(biāo)參數(shù)合理可行、

可操作，結(jié)果可判斷、可衡量和驗證，實施代價合理。

（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

《規(guī)范》的修訂內(nèi)容主要來自于國內(nèi)主要地鐵運營公司的實踐經(jīng)驗總結(jié)和企業(yè)現(xiàn)有的

管理規(guī)章制度，如，北京地鐵運營有限公司、上海申通地鐵集團有限公司、廣州地鐵集團

有限公司、香港鐵路有限公司、深圳市地鐵集團公司，依據(jù)各自的實踐和研究基礎(chǔ)，提出

相應(yīng)的修改、補充和增加內(nèi)容。

5

1.范圍

與GB/T22486-2008“1范圍”相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

按照國標(biāo)GB/T1.1—2020

的編寫要求，標(biāo)準(zhǔn)范圍按照標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)重新梳理，修改了范圍內(nèi)容

及順序。

考慮到表述的嚴(yán)謹(jǐn)性，部分

服務(wù)用品屬于設(shè)備范疇，將原“服

務(wù)設(shè)施”修改為“服務(wù)設(shè)施和設(shè)

備”；“服務(wù)安全”章節(jié)從設(shè)施設(shè)備

和服務(wù)提供兩個角度對日常安全

和應(yīng)急情況下的服務(wù)提出了要

求，為更加明晰整體結(jié)構(gòu)，將安

全設(shè)施設(shè)備納入服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

章節(jié)，將安全服務(wù)納入服務(wù)提供

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通章節(jié)；考慮到原“服務(wù)質(zhì)量”章節(jié)

本文件規(guī)定了城市軌道交通

客運服務(wù)（簡稱客運服務(wù)）的基內(nèi)容主要為票務(wù)服務(wù)、行車服務(wù)

客運服務(wù)的一般規(guī)定、服務(wù)設(shè)施

本要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、等，主要對提供給乘客的服務(wù)內(nèi)

和設(shè)備、服務(wù)提供、安全應(yīng)急服

服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全和服務(wù)環(huán)境。容進行了規(guī)定，同時進一步細(xì)化

務(wù)、服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全封閉線路上了服務(wù)承諾與監(jiān)督的相關(guān)內(nèi)容，

管理。

行的城市軌道交通系統(tǒng)的客運服宜分別單獨成章，因此將本章拆

本文件適用于城市軌道交通

務(wù)，其他城市軌道交通系統(tǒng)的客分為“服務(wù)提供”和“服務(wù)質(zhì)量管

系統(tǒng)的客運服務(wù)。

運服務(wù)可參照執(zhí)行。理”；對原“服務(wù)環(huán)境”章節(jié)的內(nèi)

容進行了細(xì)化和擴充，本章內(nèi)容

除對服務(wù)環(huán)境進行規(guī)定外，還對

環(huán)境保護、服務(wù)衛(wèi)生等進行了規(guī)

定，考慮到表述嚴(yán)謹(jǐn)性，將本部

分修改為“服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生”。

本次標(biāo)準(zhǔn)在修訂過程中考慮

了有軌電車等非全封閉線路上運

行的城市軌道交通客運服務(wù)的差

異性，因此將“本標(biāo)準(zhǔn)適用于全封

閉線路上運行的城市軌道交通系

統(tǒng)的客運服務(wù)”修改為“本文件適

用于城市軌道交通系統(tǒng)的客運服

務(wù)”。

2.規(guī)范性引用文件

6

與GB/T22486-2008“2規(guī)范性引用文件”相比，除編輯性修改，根據(jù)編寫內(nèi)容引用

的標(biāo)準(zhǔn)，對規(guī)范性引用文件做了相應(yīng)的修改：

修改前修改后修訂依據(jù)

下列文件中的內(nèi)容通過文中

的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不

可少的條款。其中，注日期的引

用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適

用于本文件；不注日期的引用文

件，其最新版本（包括所有的修

改單）適用于本文件。

根據(jù)國標(biāo)GB/T1.1—2020

GB/T2893（所有部分）圖

編寫要求，按照標(biāo)準(zhǔn)引用文件順

形符號安全色和安全標(biāo)志

序編寫引用文件，補充新增的引

下列文件中的條款通過本標(biāo)GB2894安全標(biāo)志及其使用

用文件，因此新增了GB/T2893

準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。導(dǎo)則

（所有部分）圖形符號安全色

凡是注日期的引用文件，其隨后GB/T7928地鐵車輛通用技

和安全標(biāo)志、GB2894安全標(biāo)志

所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)術(shù)條件

及其使用導(dǎo)則、GB13495.1消

容）或修訂版均不適用與本標(biāo)準(zhǔn)，GB13495.1消防安全標(biāo)志

防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志、GB

然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議第1部分：標(biāo)志

15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求、

的各方研究是否可使用這些文件GB/T14227城市軌道交通

GB/T16275城市軌道交通照明

的最新版本。凡是不注日期的引車站站臺聲學(xué)要求和測量方法

GB/T38374城市軌道交通運營

用文件，其最新版本適用于本文GB14892城市軌道交通列

指標(biāo)體系、GB51151城市軌道交

件。車噪聲限值和測量方法

通公共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)

GB/T7928地鐵車輛通用技GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)

范、JT/T1002.1城市軌道交通

術(shù)條件置要求

行車值班員技能和素質(zhì)要求第1

GB14227城市軌道交通車GB/T16275城市軌道交通

部分：地鐵、輕軌和單軌、JT/T

站站臺聲學(xué)要求和測試方法照明

1003.1城市軌道交通列車駕駛

GB14892城市軌道交通列GB/T18574城市軌道交通

員技能和素質(zhì)要求第1部分：地

車噪聲限值和測量方法客運服務(wù)標(biāo)志

鐵、輕軌和單軌、JT/T1004.1城

GB/T16275地下鐵道照明GB/T38374城市軌道交通

市軌道交通行車調(diào)度員技能和素

標(biāo)準(zhǔn)運營指標(biāo)體系

質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和

GB/T18574地鐵客運服務(wù)GB50157地鐵設(shè)計規(guī)范

單軌

標(biāo)志GB51151城市軌道交通公

GB50157地鐵設(shè)計規(guī)范共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范

JT/T1002.1城市軌道交通

行車值班員技能和素質(zhì)要求第1

部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1003.1城市軌道交通

列車駕駛員技能和素質(zhì)要求第1

部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1004.1城市軌道交通

行車調(diào)度員技能和素質(zhì)要求第1

部分：地鐵、輕軌和單軌

7

3.術(shù)語和定義

與GB/T22486-2008“3術(shù)語和定義”相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

3.1服務(wù)刪除以上術(shù)語屬于通用性術(shù)語，保留

3.2組織刪除適用于本標(biāo)準(zhǔn)的“城市軌道交通

3.4服務(wù)組織刪除客運服務(wù)”術(shù)語；基于行業(yè)使用慣

3.5服務(wù)質(zhì)量刪除例，刪除服務(wù)組織術(shù)語。

將“服務(wù)組織”修改為“運營單

位”，在《城市軌道交通運營管理

規(guī)定》（交通運輸部令2018年第

無3.2運營單位8號）均使用了“運營單位”術(shù)語，

本術(shù)語更符合行業(yè)的使用慣例，

采用GB/T30012—2013中的術(shù)語

定義。

《城市軌道交通運營管理規(guī)定》

（交通運輸部令2018年第8號）

中提出，運營單位應(yīng)向社會公布

服務(wù)質(zhì)量承諾，在本標(biāo)準(zhǔn)正文中

無3.8服務(wù)質(zhì)量承諾

對服務(wù)質(zhì)量承諾相關(guān)要求進行了

規(guī)定，作為術(shù)語首次引入國家或

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此對術(shù)語和術(shù)語的

定義進行了規(guī)定。

4.一般規(guī)定

與GB/T22486-2008“4總則”相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

《城市軌道交通運營管理規(guī)定》

（交通運輸部令2018年第8號）

4.4運營單位或城市軌道交通系

中提出，應(yīng)定期對運營單位服務(wù)

統(tǒng)提供的服務(wù)水平應(yīng)通過服務(wù)質(zhì)

質(zhì)量進行監(jiān)督和考評，服務(wù)質(zhì)量

無量評價進行衡量。服務(wù)質(zhì)量的管

評價是衡量運營單位服務(wù)提供質(zhì)

理和評價應(yīng)符合社會經(jīng)濟環(huán)境及

量的重要手段，是促使運營單位

其變化的要求。

主動提升服務(wù)水平的主要抓手之

一，在第4章提出了總體要求。

考慮到安全是服務(wù)質(zhì)量的前提和

4.1.5為乘客提供的公益或者商

4.6為乘客提供的公益或商業(yè)基本保障，并從精煉語句角度出

業(yè)服務(wù)應(yīng)以方便乘客、提高服務(wù)

服務(wù)不影響服務(wù)安全，并不降低發(fā)，將“保障客運服務(wù)質(zhì)量不受影

質(zhì)量為原則，保證客運服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量。響”修改為“不影響服務(wù)安全，并

不受影響

不降低服務(wù)質(zhì)量”。

8

5.服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

與GB/T22486-2008相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

5.1.3車輛、自動售檢票、乘客

信息系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備宜與線網(wǎng)中

其他線路資源共享或設(shè)施設(shè)備兼

容。根據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)

5.1.4在設(shè)備設(shè)施使用年限內(nèi)定（交通運輸部令2018年第8

應(yīng)滿足正常使用的安全性、可靠號）》，服務(wù)設(shè)施的安全性、兼容

性、可用性和可維護性要求，建性和環(huán)保要求是近年來在運營服

無

立消除安全隱患的定期評估機務(wù)過程中提出的新要求，是降低

制。運營成本、提升服務(wù)品質(zhì)、做到

5.1.5設(shè)施設(shè)備宜采用推廣節(jié)環(huán)境友好的重要手段，應(yīng)增加相

能、互聯(lián)網(wǎng)及智能化技術(shù)，等新應(yīng)的要求。

技術(shù)和措施，提升服務(wù)品質(zhì)及以

提升運營效率和服務(wù)質(zhì)量提高運

營效率使用、維護或更新。

為保證運營安全，增加了安全標(biāo)

5.2.1標(biāo)志的圖形符號、標(biāo)志形

志應(yīng)符合的規(guī)范要求；結(jié)合服務(wù)

狀、顏色和設(shè)置要求應(yīng)符合GB/T

質(zhì)量評價中發(fā)現(xiàn)的問題，部分乘

18574的要求，安全標(biāo)志還應(yīng)符

6.4.1導(dǎo)乘標(biāo)志應(yīng)醒目、明確、客反映車站標(biāo)志標(biāo)識不清晰醒

合GB/T2893、GB2894、GB

規(guī)范，引導(dǎo)乘客安全、便捷出行；目、引導(dǎo)功能較弱，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化要

13495.1、GB15630的有關(guān)要求。

標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB/T18574求標(biāo)志標(biāo)識信息易辯、引導(dǎo)連續(xù)，

5.2.2客運服務(wù)標(biāo)志應(yīng)醒目、信

的要求同時不能被其他設(shè)施遮擋；此外，

息易辯、設(shè)置合理、引導(dǎo)連續(xù)、

收集整理近年來發(fā)布的標(biāo)志標(biāo)識

系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不

要求，引入本標(biāo)準(zhǔn)，包括GB/T

被其他設(shè)施遮擋和遮蓋。

2893、GB2894、GB13495.1等。

5.2.3服務(wù)標(biāo)志應(yīng)每月進行不

少于1次的檢查、清潔或維護。

5.2.4在城市軌道交通車站內(nèi)服務(wù)標(biāo)志對于城市軌道交通車站

和車站外500m范圍內(nèi)應(yīng)提供清乘客人流的合理組織與有序疏散

晰、明確和統(tǒng)一的城市軌道交通具有關(guān)鍵作用。近年來，通過各

標(biāo)志和指向。地的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價

5.2.5導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)實現(xiàn)明晰有發(fā)現(xiàn)，標(biāo)志標(biāo)識存在版式設(shè)計不

無效的客流路徑引導(dǎo)，滿足不同交一、連續(xù)性不足、破損等問題，

通方式之間的換乘引導(dǎo)需求。對乘客出行的引導(dǎo)性不足，依據(jù)

5.2.6車站公共區(qū)以及與車站《城市軌道交通客運組織和服務(wù)

相連物業(yè)公共區(qū)應(yīng)在顯著位置設(shè)管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕15

置導(dǎo)向標(biāo)志。號），對標(biāo)志標(biāo)識的配置和布設(shè)加

5.2.7車站客流組織發(fā)生變化，以規(guī)范。

應(yīng)立即設(shè)置臨時性標(biāo)志疏導(dǎo)客

流。

9

5.2.8在站臺、站廳、出入口、

疏散通道、區(qū)間、列車車廂及其

他客運場所應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)志。站

臺和車廂緊急停車裝置、車站和

車廂消防報警裝置旁邊應(yīng)設(shè)置明

顯的標(biāo)志和使用說明。

5.2.9車站入口處應(yīng)張貼禁止

攜帶易燃、易爆、有毒、放射性、

腐蝕性等化學(xué)危險品和限帶物品

進站乘車的目錄。

5.2.10車輛應(yīng)有各種安全警告列車上應(yīng)急設(shè)備的可用性要求見

6.7.3列車上的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持標(biāo)識，包括車門防夾警示、車門5.9.1條款，針對各地對于車輛

有效，并設(shè)置醒目的標(biāo)志和操作防倚靠警示、緊急報警提示、車上應(yīng)布設(shè)的警告標(biāo)識種類有缺失

指引。門緊急解鎖操作提示、消防設(shè)備的情況，對警告標(biāo)識的種類進行

標(biāo)識等，并設(shè)置必要的操作指引。了細(xì)化規(guī)定。

5.2.12車站和列車內(nèi)配備的優(yōu)根據(jù)各地運營實際，補充對車站

6.7.2列車上的殘障等特殊乘客

先座椅和輪椅擺放位等應(yīng)設(shè)置醒內(nèi)設(shè)置的優(yōu)先座椅的標(biāo)志標(biāo)識要

優(yōu)先座椅應(yīng)有明顯標(biāo)識。

目、清晰的無障礙設(shè)施位置標(biāo)志。求。

自動扶梯、電梯和輪椅升降機承

擔(dān)著運送乘客來往于站臺和站

5.3.2自動扶梯和電梯運行時廳、站廳和地面的重要設(shè)施，首

間應(yīng)與車站運營時間同步。（第二先應(yīng)安全、可靠、運行平穩(wěn)，可

款）以為乘客出行提供支持，并且應(yīng)

與車站同步開啟，為所有時段出

行的乘客提供服務(wù)。

5.3.3站臺門應(yīng)保證安全可靠、

狀態(tài)完好。站臺門發(fā)生故障無法站臺門是保障站臺乘客乘車安全

關(guān)閉時，應(yīng)安排專人值守，做好的重要設(shè)施，如出現(xiàn)故障會影響

安全防護；無法打開時，應(yīng)通過車站和線路的運行。在發(fā)生故障

無

廣播等方式通知乘客，引導(dǎo)乘客的情況下，應(yīng)引導(dǎo)乘客從其他門

從其他站臺門下車；出現(xiàn)大面積上下車，如果大面積故障，應(yīng)采

故障時，應(yīng)及時采用越站等措施，用越站等方式組織行車。

并及時通知乘客，引導(dǎo)乘客出行。

自動扶梯承擔(dān)著運送乘客來往于

5.3.4自動扶梯應(yīng)有明確的運

站臺和站廳、站廳和地面的重要

行方向指示。自動扶梯或電梯發(fā)

設(shè)施，一旦發(fā)生故障對乘客出行

無生故障時，應(yīng)立即停止使用，放

會造成影響，在發(fā)生故障時需及

置安全護欄等設(shè)施，引導(dǎo)乘客采

時處置，引導(dǎo)乘客采用其他方式

用其他方式通行。

出行。

5.4.3每個售票點正常運行的依據(jù)《城市軌道交通客運組織和

自動售票機不應(yīng)少于2臺。服務(wù)管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕

無5.4.4車站宜設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)售取15號），在實地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由

票機，應(yīng)支持移動付費方式，方于部分城市的票務(wù)設(shè)施數(shù)量不

便乘客購票。足，導(dǎo)致乘客排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，為

10

5.4.5每組自動檢票機群應(yīng)至提升乘客購票體驗，細(xì)化了票務(wù)

少配置1臺寬通道或無障礙檢票設(shè)施要求，包括售票機和檢票機

機，具備使用條件的數(shù)量不應(yīng)少的配置要求、投入使用的數(shù)量要

于2臺。求；應(yīng)對目前科技發(fā)展，乘客使

5.4.6自動檢票機應(yīng)能識別單用移動支付的場景增加，為進一

程票、公共交通卡和紀(jì)念卡等，步為乘客提供便利，提出了互聯(lián)

可以通過非接觸式（NFC）、二維網(wǎng)售票機、移動支付的相關(guān)要求；

碼、銀行卡等其他方式進行支付。為指導(dǎo)乘客使用票務(wù)設(shè)施，特別

5.4.7自動售取票機、充值設(shè)備是為首次進入城市軌道交通系統(tǒng)

上或附近應(yīng)有醒目、明確、詳盡的乘客提供必要的服務(wù)信息，標(biāo)

的操作說明。準(zhǔn)提出使用說明的張貼要求。

依據(jù)《城市軌道交通客運組織和

服務(wù)管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕

5.4.8當(dāng)票務(wù)設(shè)施發(fā)生故障無15號），在安全前提下，為保證

6.3.3當(dāng)票務(wù)設(shè)施發(fā)生故障無法

法使用時，應(yīng)有明顯的標(biāo)志引導(dǎo)異常事件情況下持續(xù)運營，需要

使用時，應(yīng)有明顯的標(biāo)志引導(dǎo)乘

乘客使用其他可用設(shè)施；大面積通過人工售票的方式繼續(xù)購票出

客使用其他可用設(shè)施；必要時，

故障時，應(yīng)增加人工售檢票通道。行，維持城市軌道交通的正常運

票務(wù)閘機通道應(yīng)處于全開通的狀

緊急疏散時，檢票機阻擋裝置應(yīng)轉(zhuǎn)，因此對2008年版的6.3.3條

態(tài)。

全部處于釋放狀態(tài)。款內(nèi)容進行了細(xì)化，提出在大面

積故障情況下應(yīng)增加人工售檢票

通道的要求。

5.5.1車站應(yīng)具有完善的服務(wù)

導(dǎo)向標(biāo)志、乘客信息系統(tǒng)，提供

及時、有效的乘車、出站和疏散

信息。根據(jù)近年來開展的乘客滿意度調(diào)

5.5.2乘客信息系統(tǒng)終端顯示查和服務(wù)保障能力評價結(jié)果，針

設(shè)備的布置應(yīng)與照明燈具協(xié)調(diào)，對乘客和專家提出的意見和建

安裝應(yīng)避免眩光和視線遮擋。議，乘客信息系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)對

5.5.3站臺應(yīng)設(shè)置醒目、清晰、引導(dǎo)乘客出行、突發(fā)事件下的乘

無

可見乘客信息系統(tǒng)終端顯示設(shè)客疏散起到非常重要的作用，但

備。終端顯示設(shè)備發(fā)生故障時，是存在故障時有發(fā)生、布設(shè)位置

應(yīng)及時維修。不合理等問題，因此對乘客信息

5.5.6車站內(nèi)信息顯示設(shè)施應(yīng)系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)的功能和布設(shè)進

設(shè)置在站臺、站廳等乘客易于發(fā)行了要求。

現(xiàn)的位置。

5.5.7終端顯示設(shè)備應(yīng)畫面清

晰、信息準(zhǔn)確。

5.6.1車站應(yīng)設(shè)置乘客服務(wù)中乘客信息中心是乘客處理票務(wù)和

心。乘客服務(wù)中心宜設(shè)在站廳層咨詢的重要渠道，是每座車站必

無

付費區(qū)與非付費區(qū)之間，具備票備的服務(wù)設(shè)施，增加了對乘客信

務(wù)、問訊、充值、信息等功能。息中心的位置和功能要求。

6.5.1車站應(yīng)有人工問詢或自動5.6.2車站應(yīng)配備自助信息查為節(jié)約運營成本，同時維持一定

查詢設(shè)備，并應(yīng)標(biāo)示問詢點現(xiàn)時詢設(shè)備，自助信息查詢設(shè)備應(yīng)性的服務(wù)水平，車站可根據(jù)崗位職

的工作狀態(tài)能可靠、操作簡單、指示明確、責(zé)劃分，由其他崗位人員兼職完

11

狀態(tài)完好。成人工問詢的職能，這在部分城

市也進行了實踐，實踐表明可以

較好的提供購票服務(wù)。

據(jù)調(diào)研統(tǒng)計，在城市軌道交通運

營成本中，能耗成本占20%左右，

運營單位需要通過設(shè)備配置、技

術(shù)改造等方法，在維持一定服務(wù)

6.6.1車站正常照明和應(yīng)急照明5.7.1車站正常照明和應(yīng)急照

水平的前提下降低能耗。從設(shè)備

設(shè)施應(yīng)狀態(tài)完好；正常照明應(yīng)采明設(shè)施應(yīng)狀態(tài)完好；照明燈具應(yīng)