店長工作營運手冊模板

前言商戰(zhàn)正酣……一場連鎖革命已悄然興起……作為連鎖業(yè)態(tài)零售部門，門店是連鎖總部各項政策實施者，門店營運活動必需按總部統(tǒng)一計劃和規(guī)范標準來實施。門店作業(yè)及管理是以人力資源有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為關(guān)鍵；店長/助理作為門店關(guān)鍵人物，必需經(jīng)過有效管理活動使店鋪天天全部能在高品質(zhì)、高服務(wù)狀態(tài)下，既提供給用戶最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又確保店鋪盈利最大化。在企業(yè)快速擴張同時更需要有科學(xué)指導(dǎo)去完善門店統(tǒng)一規(guī)范操作，為深入適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求、強化門店操作規(guī)范，特制訂此《店長手冊》，以提升店長業(yè)務(wù)水平，增強市場競爭力，在狼煙四起挑戰(zhàn)和機遇并存時刻，脫穎而出，成為“中國沃爾瑪”。（注：本手冊同時適適用于店長和店長助理）營運部二00二年十月二十日門店組織結(jié)構(gòu)主管助理主管助理理果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產(chǎn)區(qū)三鳥區(qū)熟食區(qū)收銀員收貨錄單員倉管員收貨部主管主管助理理收銀部主管面點區(qū)主管主管助理gj理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計員日常見具家電區(qū)鞋部服裝食品糧油煙酒店長助理店長主管助理主管防損部百貨部A類店崗位架構(gòu)圖主管主管助理入地址簿助理食品部主管主管助理理生鮮部辦公室辦公室行政文員行政文員 注：A店為面積在4000mB類店崗位架構(gòu)圖B類店崗位架構(gòu)圖店長[l店長店長助理店長助理辦公室收銀部收貨部生鮮部干貨部防損部辦公室收銀部收貨部生鮮部干貨部防損部主管主管主管主管主管主管主管主管行政文員行政文員主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理三鳥區(qū)水產(chǎn)區(qū)鮮肉區(qū)果蔬區(qū)防損統(tǒng)計員百貨區(qū)熟食區(qū)收銀員驗貨員查核員防損員廚師三鳥區(qū)水產(chǎn)區(qū)鮮肉區(qū)果蔬區(qū)防損統(tǒng)計員百貨區(qū)熟食區(qū)收銀員驗貨員查核員防損員廚師電工美工電腦電腦員食品區(qū) 注：1、現(xiàn)企業(yè)B類店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、肇慶建設(shè)店、南新電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，幫助電腦員錄單；干貨部、生鮮部幫助驗貨。2、B店是面積在2500~4000mC類店崗位架構(gòu)圖C類店崗位架構(gòu)圖店長店長防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部主管主管主管主管主管主管主管主管主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理廚師電工電腦員防損統(tǒng)計員查核員防損員百貨區(qū)食品區(qū)熟食區(qū)廚師電工電腦員防損統(tǒng)計員查核員防損員百貨區(qū)食品區(qū)熟食區(qū)果蔬區(qū)鮮活區(qū)收銀員驗貨員 注：1、現(xiàn)企業(yè)C類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由職員兼職，收銀主管兼行政文員驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部幫助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。2、C類店面積在1000~2500mD類店崗位架構(gòu)圖D類店崗位架構(gòu)圖D類店崗位架構(gòu)圖D類店崗位架構(gòu)圖店長店長收銀部干貨部防損部收銀部干貨部防損部主管0主管食品區(qū)百貨區(qū)食品區(qū)百貨區(qū)驗貨員收銀員防損員廚師電驗貨員收銀員防損員廚師電腦員注：1、現(xiàn)企業(yè)D類店為：登峰店、院內(nèi)店電腦員兼錄單，干貨部職員兼收貨，電工、美工由職員兼。2、D店是面積在1000m目錄店長/助理職責(zé)………7店長/助理應(yīng)含有技能……………14店長/助理應(yīng)掌握數(shù)據(jù)……………15店長/助理工作步驟………………..23店長/助理關(guān)鍵管理事項………..25店長/助理日常管理事項………41人管理………..41財管理………..57物管理………..62價格管理………..90促銷管理……….94倉庫管理………..96衛(wèi)生管理……….98安全管理………..103盤點管理………..109合作經(jīng)營管理……116市場調(diào)查…………128競爭管理…………130店長/助理日常檢核表格………135門店工作標準檢驗表格…………..159公共關(guān)系管理………………….160損耗控制……….161附企業(yè)企業(yè)文化及店長外出管理要求和門店職員獎懲要求…………165第一章店長/助理職責(zé)一、店長/助理角色序角色內(nèi)容1商店代表者店長對外代表民潤形象，對民潤行為負全部責(zé)任，同時代表門店處理和用戶、和社會各界公共關(guān)系；2部屬教導(dǎo)者店長有做好職員思想工作，傳授職員業(yè)務(wù)知識，提升職員業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)職員獨立工作能力責(zé)任；3目標實現(xiàn)者店長必需嚴格要求職員遵守企業(yè)各項要求、指令，同時依據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標而制訂門店經(jīng)營目標，并領(lǐng)導(dǎo)全體職員完成企業(yè)下達各項經(jīng)營指標；4賣場指揮官店長指揮店員根據(jù)企業(yè)規(guī)范標準和店鋪各項計劃開展作業(yè)活動，經(jīng)過最好銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給用戶，并負責(zé)對賣場部署、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)；5分析者店長要善于搜集市場競爭信息、用戶需求等資料，并進行有效分析，預(yù)防可能發(fā)生情況。6計劃者店長對門店經(jīng)營活動進行計劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標；7激勵者店長要激勵職員保持高昂工作熱情和良好工作態(tài)度，使全店職員含有強烈使命感、責(zé)任感和進取精神；8協(xié)調(diào)者店長要含有上傳下達、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系職責(zé)，店長應(yīng)含有處理多種矛盾和問題、和用戶、店員、總部溝通技巧；9控制者控制目標是確保實際工作和總部要求、門店計劃相一致，店長必需對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進行有力調(diào)控，要關(guān)鍵調(diào)控人員、商品、財務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；二、店長/助理職責(zé)序職責(zé)具體內(nèi)容1目標管理了解企業(yè)為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經(jīng)營目標；并制訂計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體職員完成目標；2上傳下達含有傳達并落實總部指令、要求、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用果斷實施企業(yè)相關(guān)規(guī)范和要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員實施情況負責(zé)職員日常工作安排，指導(dǎo)，激勵，評定職員工作，協(xié)調(diào)矛盾及對職員進行培訓(xùn)責(zé)任3商品管理1、掌握商品進、銷、存情況及贈品管理，負責(zé)控制商品和贈品丟失和損耗，有采取對應(yīng)方法加強管理責(zé)任；2、店長還須依據(jù)門店所處商圈情況、客流趨向、消費習(xí)性等原因?qū)﹂T店進行小范圍商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務(wù)必注意商品關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)4賣場管理負責(zé)賣場部署、衛(wèi)生、秩序和氣氛等具體管理5促銷管理實施促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理搜集整理職員/用戶資料及意見，負責(zé)開展為職員/用戶服務(wù)各項活動，并進行總結(jié)、反饋、改善。7資產(chǎn)管理確保企業(yè)財產(chǎn)和設(shè)備安全和規(guī)范使用各類設(shè)備8保密管理確保企業(yè)文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9財務(wù)管理嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品數(shù)量、價格及質(zhì)量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責(zé)附企業(yè)各部門職責(zé):總經(jīng)理辦公室職責(zé)1、完成企業(yè)年度/季度/月份考評指標和工作目標。2、企業(yè)各項規(guī)章制度建立、下發(fā)、保留和監(jiān)督實施。3、做好專題調(diào)研，立即反饋信息。4、企業(yè)對內(nèi)、對外宣傳、企業(yè)文化建設(shè)。5、企業(yè)會議組織和安排和會議統(tǒng)計整理。6、目標管理、會議事項跟蹤督辦。7、企業(yè)文件起草、修改、建檔。8、企業(yè)文件檔案管理、保密工作，文件打印、發(fā)放。9、企業(yè)文件資料傳真、復(fù)印、上傳下達。10、企業(yè)易耗品、辦公用具采購和派發(fā)。11、企業(yè)對外公關(guān)工作，相關(guān)證照辦理。12、新店開業(yè)儀式籌備、組織安排和落實。13、企業(yè)后勤、日常事務(wù)管理、來訪人員接待。14、企業(yè)全部車輛維修、行政車輛調(diào)度和管理。幫助企業(yè)人力資源部做好司機招聘、考評，負責(zé)司機（包含行政司機和送貨司機）技術(shù)指導(dǎo)和管理。15、負責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物管理。16、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。二、人力資源部職責(zé)1、完成企業(yè)年度/季度/月份考評指標和工作指標。2、實施企業(yè)各項規(guī)章制度。3、協(xié)調(diào)對外勞動部門關(guān)系。4、制訂人員引進計劃，負責(zé)企業(yè)人員招聘、入職指導(dǎo)、調(diào)動、職員檔案管理。5、負責(zé)企業(yè)人員貯備、干部考察推薦。6、提出企業(yè)組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編控制和管理。7、負責(zé)職員年度考評、轉(zhuǎn)正、任免、解聘和辭職員作。8、負責(zé)職員勞資福利、勞動協(xié)議簽定。9、擬訂培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材匯編、整理。10、負責(zé)企業(yè)職員業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn)組織及培訓(xùn)跟進、考評工作。11、負責(zé)企業(yè)計劃生育管理工作。12、負責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物管理。13、負責(zé)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。三、財務(wù)部職責(zé)制訂資金利用、資金管理和資金調(diào)度計劃。財務(wù)報表，會計報表編制和分析匯報。對各項費用、進貨憑證、出貨憑證審核及財務(wù)處理。對各項流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)管理。供給商貨款對帳和支付。每日營業(yè)額統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)核查。發(fā)票管理。稅金申報、交納。每個月工資核實及發(fā)放。財務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。各門店財務(wù)核實工作教導(dǎo)。相關(guān)資產(chǎn)盤點。四、防損部工作職責(zé)1、負責(zé)在企業(yè)整個經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面防損機制；2、負責(zé)以中立，客觀態(tài)度就企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動或管理方法效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險性等方面，向企業(yè)決議層提供事實，意見或提議；3、負責(zé)企業(yè)具體防損方案制訂、監(jiān)控、實施、跟蹤，并不停進行完善和改善。4、負責(zé)制訂企業(yè)內(nèi)部審計計劃，并根據(jù)相關(guān)工作步驟、工作規(guī)范，組織實施企業(yè)業(yè)務(wù)、財務(wù)、拓展等常規(guī)審計工作及尤其事項專題審計工作，立即向領(lǐng)導(dǎo)提交審計匯報；5、抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；6、監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作；7、實施企業(yè)各項規(guī)章制度；8、負責(zé)企業(yè)總部、門店治安保衛(wèi)；9、負責(zé)總部、門店防火、防盜工作，負責(zé)突發(fā)事件處理；10、負責(zé)對防損員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育及考評工作；11、幫助企業(yè)各相關(guān)部門和門店采取方法預(yù)防、控制商品損耗，聯(lián)同營運部，幫助財務(wù)部進行盤點結(jié)果檢驗工作；12、同營運部處理用戶投訴工作和相關(guān)法律咨詢工作，做好用戶投訴統(tǒng)計工作，并對相關(guān)問題處理情況進行跟蹤；13、負責(zé)企業(yè)總部及各門店固定資產(chǎn)、實物管理；14、定時召開本部門例會，評定、考評，檢討本部門人員工作、工作績效及工作計劃完成情況；15、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。五、采購部職責(zé)1、完成企業(yè)年度/季度/月份考評指標和工作指標。2、實施企業(yè)各項規(guī)章制度，建立和采購部門相關(guān)作業(yè)步驟和制度。3、實施企業(yè)價格策略和制訂毛利率政策，進行市場調(diào)查，依據(jù)企業(yè)市場定位，確品組合和主導(dǎo)商品，立即制訂最有競爭力，又有合理利潤售價。高速商品提議定價，送信息中心。4、依據(jù)營運部促銷計劃完成相關(guān)商品準備工作。5、供給商開發(fā)和商品采購，滯銷商品淘汰，對門店經(jīng)營提出提議或意見，立即處理相關(guān)商品方面問題。6、負責(zé)各項商品促銷活動和促銷贈品管理，異動商品處理。7、負責(zé)自有品牌商品開發(fā)，燈箱廣告出租。8、負責(zé)各項商品進、銷、存管理。9、負責(zé)商品庫存金額和供給商未結(jié)款控制。10、和營運合作，拓展業(yè)績并達成毛利目標。11、負責(zé)部門固定資產(chǎn)管理。12、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。六、信息部職責(zé)1、完成企業(yè)年度/季度/月份考評指標和工作指標。2、實施企業(yè)各項規(guī)章制度。3、負責(zé)信息系統(tǒng)計劃、開發(fā)、推行，不停完善。4、負責(zé)信息管理系統(tǒng)步驟及操作規(guī)范制訂。5、負責(zé)企業(yè)電腦設(shè)備、電子稱采購、驗收、登記、維修和管理工作。6、新店開張信息系統(tǒng)（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。7、負責(zé)企業(yè)信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理、硬件設(shè)備管理。8、負責(zé)企業(yè)單據(jù)步驟制訂和培訓(xùn)。9、負責(zé)電腦員專業(yè)知識培訓(xùn)及電腦員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考評工作。10、負責(zé)門店收銀員收銀操作培訓(xùn)。11、配合財務(wù)部提供企業(yè)經(jīng)營分析所屬報表和進行經(jīng)營分析。12、負責(zé)提供各部門部分考評指標報表。13、部門固定資產(chǎn)、實物管理。14、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。15、幫助各部門進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。16、負責(zé)企業(yè)電腦設(shè)備采購和維護。17、負責(zé)門店和總部數(shù)據(jù)交換。七、營運部職責(zé)完成企業(yè)年度/季度/月份考評指標和工作指標。實施企業(yè)各項規(guī)章制度。負責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)經(jīng)營管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。實施企業(yè)質(zhì)量管理制度和標準，作好門店質(zhì)量管理工作。門店經(jīng)營考評指標下達、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核實工作。幫助人力資源部做好職員培訓(xùn)、考評、勞資等工作。幫助人力資源部開展職員在崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)競賽活動，提升職員素質(zhì)。幫助財務(wù)部、防損部做好盤點工作。負責(zé)門店職員行政管理和考評工作；負責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外維護、維修工作。幫助處理好門店對外關(guān)系，推進門店規(guī)范化、標準化作業(yè)。對門店職員招聘、調(diào)動、任免、解聘有提議權(quán)。負責(zé)門店外臨時促銷業(yè)務(wù)招商和管理。指導(dǎo)門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員管理。處理用戶投訴和突發(fā)事件。負責(zé)門店衛(wèi)生管理。負責(zé)企業(yè)促銷活動策劃、組織和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，促銷實施監(jiān)督、落實、分析、評定。負責(zé)新店工程驗收后開鋪工作，組織開鋪人員實施新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)促銷活動。會員卡推廣和會員服務(wù)。負責(zé)部門、門店固定資產(chǎn)、實物管理。完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。八、拓展部職責(zé)1、完成企業(yè)年度/季度/月份考評指標和工作指標。2、實施企業(yè)各項規(guī)章制度。3、完成企業(yè)下達開店數(shù)量和規(guī)模。4、新店選址、調(diào)查、評定、報批。5、新店和舊店改造工程平面設(shè)計。6、新店和舊店改造工程現(xiàn)場監(jiān)督。7、工程、設(shè)備設(shè)施（電腦設(shè)備除外）資料管理和歸檔。8、新增設(shè)備申購、安裝及驗收。9、企業(yè)總部設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護工作。10、門店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修協(xié)調(diào)、管理工作。11、負責(zé)合作專柜項目標引進淘汰及配合營運部管理專柜。12、負責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物管理。13、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它事項。第二章店長/助理應(yīng)含有技能序應(yīng)掌握技能說明1商品知識熟悉商品類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等2電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及多種表格，能熟練使用企業(yè)電腦系統(tǒng)分析和整理多種銷售數(shù)據(jù)3誠實品德含有良好品德，各方面以身作則4各項規(guī)章制度熟悉企業(yè)各項規(guī)章制度及各部室業(yè)務(wù)步驟，并在工作中認真實施/利用5組織管理能力含有一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面職員完成企業(yè)下達各項任務(wù)或目標6溝通能力能和企業(yè)相關(guān)部門、門店之間、職員之間進行有效溝通7指導(dǎo)職員能力含有指導(dǎo)職員作業(yè)，提升職員業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。8處理埋怨能力能快速、合理地化解用戶、職員之間多種埋怨，最大程度地減輕埋怨引出負面影響9營運企劃能力含有掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方法和管理時間能力10改善業(yè)務(wù)能力含有不停改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新能力11客觀判定能力含有對事物預(yù)見性能力，快速掌握正確處理問題方法12競爭能力含有競爭敏感性，了解周圍競爭對手動態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)正確措施和手段13學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力含有學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練能力第三章店長/助理應(yīng)掌握數(shù)據(jù)店長除每七天/月按企業(yè)要求，填寫周/月報表外，還要熟練利用店面電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析項目及內(nèi)容以下：一、店長/助理應(yīng)了解數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計算方法銷售數(shù)據(jù)營業(yè)額每日營業(yè)額累加來客數(shù)營業(yè)額/客單價客單價營業(yè)額/來客數(shù)客品項營業(yè)額/客品價客品價營業(yè)額/客品項客品數(shù)客品項/來客數(shù)人效數(shù)據(jù)人效銷售凈額/職員人數(shù)勞動生產(chǎn)率毛利額/職員人數(shù)勞動分配率人事費/毛利額利潤/周轉(zhuǎn)率毛利率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損耗率盤損額/帳面應(yīng)有交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額/{(期初+期末存貨)/2}收銀數(shù)據(jù)收銀速度銷售金額/上機時間誤差實收金額-應(yīng)收金額誤算率錯誤金額天數(shù)/上機天數(shù)賣場數(shù)據(jù)營業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營業(yè)面積數(shù)賣場使用率賣場坪數(shù)/全場坪數(shù)二、店長/助理應(yīng)分析數(shù)據(jù)項目內(nèi)容商品銷量分析1店長每/周月須對店面經(jīng)營商品周/月銷量，和和上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。2經(jīng)過對月銷量分析，確定商品最大陳列量是否要做調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小次序，用ABC分析法進行排名分析A類商品作為門店管理關(guān)鍵；B類商品作為門店培養(yǎng)關(guān)鍵；C類商品作為門店著重關(guān)注商品，尤其是排名最終50名，應(yīng)逐步給淘汰。費用增減分析費用分析關(guān)鍵包含：人力費用、辦公及營業(yè)用具、水電、維修、通訊等費用增減和上月比較。人效和坪效分析1當(dāng)月和上月對比。2本期和歷史同期對比。3本店和同類店對比損耗分析店長須定時/不定時分析門店損耗情況，并立即采取對應(yīng)改善方法：1、對生鮮商品損耗分析（是門店報損控制關(guān)鍵）2、對干貨商品損耗分析3、其它物品損耗盤點分析1、分析門店庫存情況是否過分偏離2、分析盈虧情況3、分析商品進銷存不平衡原因并采取改善方法商圈及客流分析1、分析商圈主體消費群（包含客群起源、年紀層、收入、消費水平、學(xué)歷等）2、分析商圈客流趨向，周圍競爭環(huán)境猛烈程度三、信息系統(tǒng)應(yīng)用店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤真實惠信息系統(tǒng)，經(jīng)過對電腦數(shù)據(jù)提取和分析，了解門店經(jīng)營過程中問題，不停提升管理水平。下面介紹店長怎樣從信息系統(tǒng)內(nèi)進行數(shù)據(jù)查詢和日常管理。一）民潤信息系統(tǒng)查詢使用說明：在信息系統(tǒng)內(nèi)全部模塊含有很強靈活性，含有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功效。A、查詢模塊選列依據(jù)需要在查詢實施前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示列B、查詢條件構(gòu)建依據(jù)需要增加或修改目前查詢條件C、查詢結(jié)果打印對查詢實施生成結(jié)果打印D、查詢結(jié)果導(dǎo)出對查詢結(jié)果導(dǎo)出保留E、下一查詢對目前查詢結(jié)果進行下一層次查詢二）民潤信息系統(tǒng)查詢模塊功效介紹和工作項目結(jié)合工作項目查詢項目查詢模塊或維護界面查詢內(nèi)容說明基礎(chǔ)資料商品資料商品資料維護單品信息查詢供給商資料供給商資料維護供給商信息查詢相關(guān)單據(jù)定貨單定貨單匯總/明細定單查詢/維護進貨單配貨進貨單/直配進貨進貨單查詢/維護進貨查詢進貨匯總分類進貨查詢按大類、中類進行查詢供給商進貨查詢供給商進貨匯總/單品日進貨查詢?nèi)者M退貨查詢銷售數(shù)據(jù)類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢部門銷售部門銷售查詢部門/業(yè)務(wù)組/單品查詢?nèi)珍N售日銷售查詢部門/類別客單價客單價查詢客單價*零售筆數(shù)=銷售額庫存數(shù)據(jù)目前庫存即時庫存查詢即時查詢盤點查詢盤點相關(guān)查詢損耗率=盤損額/帳面額會員卡數(shù)據(jù)會員卡會員卡查詢消費對帳查詢收銀對帳收銀員平帳匯報收銀員收款信息收銀機交易查詢POS機收款信息毛利查詢商品毛利分類毛利查詢毛利額/銷售額=毛利率單品毛利查詢價格查詢調(diào)價查詢調(diào)價查詢核實售價調(diào)整促銷商品促銷商品查詢促銷價實施促銷結(jié)束促銷結(jié)束商品查詢促銷價返回其它控制查詢定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨商品缺貨庫存商品日報查詢暢銷商品少庫存促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品效果評定三）店長應(yīng)含有從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而含有銷售改變分析能力：銷售額銷售額改變來客數(shù)銷售量平均價客單價客品價客品項四、店長對電腦操作職責(zé)店長是店面工作總指揮，是企業(yè)效益具體責(zé)任人。其優(yōu)異管理思想、熟練操作技能將對企業(yè)經(jīng)營決議做出直接、客觀表現(xiàn)，對企業(yè)經(jīng)營效益起了無比關(guān)鍵影響。店長工作既全方面又專業(yè)，她既要傳達企業(yè)管理思想，又要對店面目標管理負責(zé)；既要凝結(jié)全店職員，又得不失時機指導(dǎo)職員；既要實施嚴格管理，又得完善管理，等等方面，表現(xiàn)零售企業(yè)店長職位之關(guān)鍵性不可動搖、不可突視?？倎碚f，其和計算機相關(guān)工作關(guān)鍵職責(zé)有下面幾方面：1、傳達企業(yè)管理思想、監(jiān)督實施力度企業(yè)管理文件關(guān)鍵傳達對象為店長，對計算機相關(guān)工作管理操作文件、通知和相關(guān)要求直接發(fā)給店長或抄送給店長，由店長統(tǒng)一組織實施。店面任何安排、決議全部由店長統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體職員負責(zé)，店長負有全部責(zé)任。2、協(xié)調(diào)店面工作、提升經(jīng)營效益對店面全部開展工作，全部由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負責(zé)，努力提升店面經(jīng)營效益。3、指導(dǎo)操作、規(guī)范步驟店面職員起源廣泛，技能側(cè)重面不一樣，能力、知識、閱歷參差不齊。新職員還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實習(xí)、學(xué)習(xí)階段。在這方面，店長就有責(zé)任、有義務(wù)對其進行相關(guān)工作指導(dǎo)，尤其是新電腦員，她們來自不一樣崗位，甚至有部分實習(xí)電腦員是外招，所以，在這方面就得依靠于店長熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)。提升職員經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)商業(yè)步驟。4、反饋信息、完善管理任何管理內(nèi)容完善，就是從發(fā)覺問題四處理問題過程。店長工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出怎樣愈加好使用系統(tǒng)，對存在問題系統(tǒng)、全方面向企業(yè)相關(guān)部門反饋。只有反饋了信息，才有完善可能。任何保留心見、自我獨明態(tài)度全部是不可取。五、店長對電腦操作崗位要求店長工作既全方面又鎖碎，大至整個店面運轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)，全部直接或間接相關(guān)相聯(lián)。依現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營來看，尤其是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展速度，我們所要求店長不單單是嘴上能說，更要求其必需含有動手能力。只有掌握了電腦相關(guān)操作店長才是合格管理人員。按崗位要求來看，店長們必需區(qū)分掌握下列幾方面電腦操作：1、電腦實操技能（1）制作單據(jù)對相關(guān)定、進、退貨單據(jù)必需熟悉，操作熟練，絕不許可在電腦員或其它制單人員不輪班時積壓單據(jù)。即使店長在很多時候無須親自制作單據(jù)，但掌握這方面技能后，能夠反過來幫助店面管理，正確指導(dǎo)職員操作。具體單據(jù)以下：定貨單、直配進（退）貨單、配貨進貨退貨單、報損表、批發(fā)單等；（2）幫助操作①掛MODEL、查看動態(tài)IP、開啟PcAnyWhere及重啟服務(wù)器：現(xiàn)在全部門店全部是用MODEL撥號形式進行通訊，所以這就要求門店管理人員必需含有有撥號、查IP及開啟PcAnyWhere技能。原因是店面現(xiàn)在只實施一個電腦員，在一個電腦員當(dāng)班之外，余下相關(guān)工作需要值班管理人員來完成。比如，信息中心要求掛MODEL、看IP等，管理人員全部必需清楚，并能熟練操作。②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包有時因為一些原因，配送中心或總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。任何管理人員在任何時候不能以任何理由說自己不會操作。（3）數(shù)據(jù)交換情況檢驗對交換后不能接收數(shù)據(jù)，要知道怎樣檢驗日志文件，判定故障原因。2、電腦員管理①任何時候門店職員全部不能借用門店電腦設(shè)備來做和工作無關(guān)事情。如利用電腦來安裝其它學(xué)習(xí)軟件（取消該描述，經(jīng)過特許能夠由信息中心人員安裝），，利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)和利用電子郵件為其它店傳輸游戲、圖片等。門店管理人員如發(fā)覺有這類行為，要果斷處理當(dāng)事人，絕不許可有偏護；②非特殊情況不得許可電腦員提前下班；③不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。對于電腦員休假兩天（含兩天）以上，需要妥善安排頂班人員。（務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才許可休假）；④檢驗電腦員天天交接班統(tǒng)計，任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）全部必需按要求做好交接班統(tǒng)計；六、店長/助理對電腦操作日常工作要求1、早上上班時，店長（值班經(jīng)理）要開啟前臺POS（收銀）機，認真檢驗開機情況，對異常提醒要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進處理情況；2、實施數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料；3、檢驗當(dāng)日變價商品，尤其是當(dāng)日促銷開始和促銷返回商品標價簽情況，絕不許可等到用戶投訴時才發(fā)覺問題；4、接收郵件，檢驗電腦員對相關(guān)郵件內(nèi)容處理情況。包含故障處理，相關(guān)通知傳達等；5、監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備清潔，包含職員對電子秤使用情況，收銀員對收銀機使用情況，電腦員對工作站和服務(wù)器使用情況等；6、電腦員下班時要檢驗交接統(tǒng)計，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成；7、晚上下班前要實施數(shù)據(jù)交換程序，關(guān)鍵是接收第二天商品變價信息，打印標價簽，并在當(dāng)日晚上或第二天早上還沒開始營業(yè)前把標價簽上好；8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺打印收銀解款表，并檢驗數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺，關(guān)鍵了解為何不能傳送。并檢驗前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)；9、對于當(dāng)日晚上發(fā)覺問題，需信息中心處理，一定要在發(fā)覺問題時候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱（），不能第二天才報，也不能發(fā)給信息中心全部組員；10、向信息中心呈報故障，一定要讓電腦員先檢驗，讓電腦員具體描述呈報信息中心；11、店面必需要確保隨時能聯(lián)絡(luò)到電腦員，做好店面通訊登記；12、晚上下班時，要負責(zé)關(guān)閉收銀機，并檢驗是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。（具體電腦系統(tǒng)操作指導(dǎo)請詳見《電腦員手冊》）第四章店長/助理工作步驟民潤真實惠營業(yè)時間通常為8：00----22：30（各店可依據(jù)實際情況要求），店長上行政班（7：30---12：0014：30----18：30），在無人休息時，如有一名值班經(jīng)理休息，店長上早、晚班，兼推行休班值班經(jīng)理工作程序，店面值班經(jīng)理早班（7：30-----16：30）、晚班（14：30----23：30）各一名。在上行政班時，店長工作步驟及工作內(nèi)容以下：時間檢驗項目內(nèi)容7:30—9:30朝會各項工作要項宣達（通常每七天一次）1人員出勤、休假、人力配置、職員儀容及精神情況。2賣場外大門口衛(wèi)生情況、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進貨區(qū)情況。3賣場1果蔬、鮮活到貨及上貨情況。2日用、食品商品陳列、補貨。3衛(wèi)生情況、排水排煙。4價格正確、到位。賣場促銷活動、堆頭、N架。4背景音樂音量及廣播宣傳情況。5賣場燈光、空調(diào)。6賣場通道是否通暢、購物車準備等。4后場庫存1倉庫、冷庫、庫存品種數(shù)量及管理情況了解及指示。2進貨/退貨抽查。9:30—10:301營業(yè)管理檢驗昨日營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作關(guān)鍵。2高峰期前準備1督促補貨、理貨。2檢驗電子稱、打包機、包裝袋等用具用具。3人員調(diào)整。4零鈔準備。10：30—12：001營業(yè)高峰期1促銷活動展開。2到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，關(guān)鍵在收銀臺。3立即疏導(dǎo)人流。4處理臨時發(fā)生事故。14：30—15:30：1賣場巡視1檢驗各區(qū)域交接班情況。2職員儀容儀表。2處理行政事務(wù)填寫報表、匯報、編寫計劃。2培訓(xùn)1新職員在職訓(xùn)練。2定時在職訓(xùn)練。3配合節(jié)慶訓(xùn)練。15：30—16:30：高峰前準備1反復(fù)早晨高峰期前準備作業(yè)。2檢驗鮮活庫存情況。16：30—18:30：營業(yè)高峰期反復(fù)早晨高峰期作業(yè)。18:30下班前1寫好工作日志。2交待值班經(jīng)理未完成事項及晚間應(yīng)注意事項。

第五章店長/助理關(guān)鍵管理事項一、關(guān)鍵管理事項事項內(nèi)容例會制度參考“例會制度”。人員狀況全場當(dāng)日職員、促銷員出勤、配置、休假等，用戶動向，實施職員獎懲制度。賣場狀況1店面整體形象，POP，燈光照明，衛(wèi)生等情況。2商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理等。3收銀臺、電腦運作、服務(wù)臺運作等情況。4宣傳廣播和背景音樂情況。昨日營業(yè)情況確定昨日營業(yè)額完成情況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品價、生鮮商品報損情況。當(dāng)日其它事項確定當(dāng)日目標、服務(wù)質(zhì)量、其它（競爭店、商圈調(diào)查等）。問題點追蹤1昨日營業(yè)額未達目標之原因研析改善措施。2商品銷售情況分析。賣場商品銷售追蹤1暢銷品、缺貨物。2關(guān)鍵商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確定。3時段別營業(yè)額確定。營業(yè)高峰工作值班安排1門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。2賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。競爭店調(diào)查同時段和本店營業(yè)情況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促銷情況、關(guān)鍵商品、暢銷商品及價格對比等）。教育訓(xùn)練新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定時在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包裝、促銷活動安排和實施）。資料1數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，人員異動、請假，店面申請匯報、提議和意見，用戶意見等。2月、周報表，會議統(tǒng)計，工作日志，新商品信息，競爭店信息及對策。例會制度序號例會內(nèi)容1營運部店長例會營運部每星期一下午召開店長例會,由店面主持全方面工作管理人員（通常為店長）參與。處理店面各類各階段存在關(guān)鍵問題，總結(jié)前段時間工作，傳達企業(yè)指標和信息，部署下階段工作任務(wù)等。2店務(wù)工作會議由店長主持，行政文員幫助，各區(qū)域臨時責(zé)任人和業(yè)務(wù)骨干參與者。于每七天二中午14：30分交接班時召開，總結(jié)前一周本店工作情況，通報經(jīng)營業(yè)績和近期經(jīng)營分析，傳達企業(yè)指示，部署本周工作任務(wù)。店務(wù)工作會議應(yīng)每七天舉行一次，并作好會議統(tǒng)計。3職員大會連鎖店在每個月第一個星期六營業(yè)結(jié)束時間舉行全體職員大會。由店長主持，行政文員幫助。會議關(guān)鍵內(nèi)容包含傳達企業(yè)指示，通報經(jīng)營業(yè)績，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，表彰好人好事，公開獎懲等。職員大會每個月舉行一次，并作好會議統(tǒng)計。4區(qū)域工作會議由各區(qū)域主管或臨時責(zé)任人召集當(dāng)日當(dāng)班全體職員舉行。各店均應(yīng)安排15分鐘交接班時間舉行例會、交接任務(wù)，并作好交接班統(tǒng)計。由組長或區(qū)域臨時責(zé)任人主持，簡述早、晚班工作任務(wù)，表彰個人，鼓舞士氣，提出注意事項，公布本組銷售額，并做簡單分析，傳達企業(yè)店長、店務(wù)工作臺會議通知等，店長和值班經(jīng)理能夠依據(jù)當(dāng)日工作關(guān)鍵，選擇參與或旁聽某一區(qū)域工作例會。5各區(qū)域周（月）例會例會選擇每七天三14：30分交接班時間。關(guān)鍵總結(jié)本周工作情況，銷售情況，易耗品用量，商品異動處理情況和傳達企業(yè)相關(guān)信息等。組長應(yīng)將本期多種數(shù)據(jù)和前/同期比較，制訂出下期工作目標。6店面工作例會由店長主持，值班經(jīng)理及部分業(yè)務(wù)骨干參與，不定時舉行，通常每七天不少于三次，立即傳達企業(yè)信息、要求、提出目前工作關(guān)鍵事項，分配任務(wù)。

二）辦公室管理項目內(nèi)容12345678910一、整理(SEIRI)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊?2.抽屜內(nèi)不用物品是否放置整齊?3.桌面是否沒有多出物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用紙張是否另外放置?二、整理(SEITON)1.要用物品是否有秩序放置?2.全部物品、資料是否有分類定位？3.物品是否有定量放置,資料是否標示?4.文件柜內(nèi)文件是否分類、標示、整齊？三、清掃(SEISO)1.抽屜內(nèi)垃圾是否立即清除潔凈?2.桌面是否隨時清掃?3.周圍垃圾是否立即清除?四、清潔SEIKETSU1.桌面是否無污漬或涂畫、粘貼？2.全部辦公用具是否保持清潔美觀？3.周圍環(huán)境是否保持清潔美觀?4.文件、資料是否保潔凈整齊？五、教養(yǎng)SHITSUKE1.上班時是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生?2.處理完文件資料是否立即放回原位?3.臨時不用物品是否立即放回原位?4.全部物品、資料位置是否能快速找到？5.離開座位時是否先整理桌面并將座椅歸位?6.對企業(yè)保密性文件是否妥善放置?7.辦公桌是否和周圍桌子對齊?三）印章管理連鎖店并未配置企業(yè)或部門印章。連鎖店經(jīng)營中使用印章為辦公室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時統(tǒng)一辦理，而且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政章作用是內(nèi)部屬企業(yè)規(guī)章制度保護，實施行政權(quán)力確實定；驗貨章作用是在驗收商場貨物時，作為商場對收到該批商品一個確定；收銀附件章作用是再次確定電腦生成收貨單、確定收銀員收款額和連鎖店天天存取營業(yè)款數(shù)額等。序號項目內(nèi)容1印章保管店面驗貨章由店長和值班經(jīng)理負責(zé)保管使用。在上班時，由值班經(jīng)理隨身攜帶或鎖在該值班經(jīng)理抽屜內(nèi)，而且作為交接時關(guān)鍵交接內(nèi)容，交接下一班值班經(jīng)理，絕不可將驗貨章私自轉(zhuǎn)交她人、轉(zhuǎn)借她人或隨意放置無人保管，不然按《民潤真實惠企業(yè)連鎖店職員手冊》處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保險柜，保管和使用要求和驗貨章相同。2、印章報失發(fā)覺印章遺失連鎖店或個人應(yīng)立即上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部、防損部、營運部、采購部等相關(guān)部門，企業(yè)依據(jù)具體情況對遺失印章進行申明作廢等處理通報。3印章廢止因關(guān)鍵人員調(diào)動、部門變動、經(jīng)營決議改變等原因需廢止印章，由總經(jīng)理辦公室收回相關(guān)印章并按印章管理性質(zhì)申報注銷。印章停用應(yīng)及進進行登記，全部對我印章廢止均應(yīng)公布相關(guān)廢止通報。4管理責(zé)任多種印章遵照“誰掌握、誰負責(zé)”標準，因為保管、鑒用不善或遺失而造成企業(yè)扣失，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人對應(yīng)責(zé)任；保管印章責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)認真做好交接。四）交接班管理序號項目內(nèi)容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必需詳盡統(tǒng)計當(dāng)班期間所發(fā)生事情，下一班急需處理事項及企業(yè)各部門需口頭傳達通知等。交接班本要簽上責(zé)任人和日期，以分清關(guān)鍵、明確責(zé)任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每個月抽查兩次。2電腦員交接班電腦員交接班本須詳盡統(tǒng)計天天變價信息、系統(tǒng)（POS機）突發(fā)故障及處理方法、單據(jù)統(tǒng)計、銷售統(tǒng)計（每日POS機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當(dāng)班電腦員要署名。信息中心每個月不定時抽查兩次。3各區(qū)域交接班交接班本包含：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本和分管貨架組員間交接班本。統(tǒng)計天天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供給商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理填報、促銷信息等）和下一班需做關(guān)鍵事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，立即匯總，關(guān)鍵反饋，店長需每七天跟蹤。4服務(wù)臺交接班服務(wù)臺工作瑣碎繁雜，詳盡明了交接班統(tǒng)計尤為關(guān)鍵。服務(wù)臺交接班本需統(tǒng)計贈品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登帳等事項概況，區(qū)域組長每七天不定時抽查一次。5防損員交接班防損員交接班內(nèi)容包含：辦公設(shè)備交接（對講機、鎖匙）、安全設(shè)備交接、職員違規(guī)行為統(tǒng)計（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況統(tǒng)計和其它注間事項交接，交接人均需署名確定，發(fā)覺問題立即上報反饋。6收銀員交接班收銀是商品銷售終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息和其它工作中存在漏洞等）、用戶意見等。收銀員應(yīng)立即做好當(dāng)班統(tǒng)計，主管每晚匯總一次，立即反饋相關(guān)區(qū)域。五）鎖匙管理連鎖店多種鎖匙繁多，保管、交接不妥很輕易出現(xiàn)管理上漏洞，嚴重甚至?xí)斐韶敭a(chǎn)丟失。鎖匙種類門店現(xiàn)有鎖匙有:卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其它必備鎖匙。鎖匙保管1、對店面出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應(yīng)加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經(jīng)理）和防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員和值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調(diào)崗、解聘時，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新防損主管，新防損主管應(yīng)立即將全部鑰匙更換。3、保險柜鎖匙由收銀主管保管，鎖匙不得配制，保險柜備用鎖匙應(yīng)立即交總部財務(wù)部出納保管，在保險柜鎖匙遺失或保險柜電壓不足時方可領(lǐng)用。收銀主管應(yīng)常常更換保險柜密碼，收銀主管調(diào)崗、解聘時，必需交回保險柜鎖匙，同時，新收銀主管應(yīng)立即更換保險柜密碼。POS機錢箱鎖匙由收銀主管單獨保管，在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)短暫故障、停電、POS機錢箱打不開時由收銀主管操作使用。4、煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內(nèi)由專柜營業(yè)員保管，營業(yè)結(jié)束后交由收銀主管放入保險柜保留。鎖匙報失門店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報店長，更換新門鎖，嚴禁私自配置鑰匙。鎖匙保管責(zé)任鎖匙保管遵照“誰保管，誰負責(zé)”標準，對保管不善或遺失鎖匙而造成企業(yè)財產(chǎn)損失，視情節(jié)嚴重給保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)全部更換鎖匙。六）證照管理連鎖店門店正常營業(yè)須持有執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務(wù)登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文化經(jīng)營許可證、計生用具專營許可證等；還包含營業(yè)人員暫住證、健康證、衛(wèi)生知識合格證、流感人口計劃生育證。證照辦理1、連鎖店正常營業(yè)所須多種執(zhí)照辦理均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一申請辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補辦時交回總經(jīng)理辦公室代辦。2、營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按企業(yè)福利制度可給適度報銷；若因無該類證件，造成相關(guān)部門扣留、罰款個人，一切后果自負。3、合作經(jīng)營單位及其工作人員一樣要求含有以上條款。證照保管1、營業(yè)所須多種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目標地方，健康證、衛(wèi)生知識合格證和流感人口計劃生育證交給所在門店收銀主管或行政文員保管，過期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時方可取回，暫住證可自行保管。2、門店受到各監(jiān)督部門、市級以上部門頒發(fā)榮譽稱號、榮譽證書(如《不經(jīng)銷假冒偽劣商品》《信譽好商店》扁牌等)，應(yīng)懸掛于營業(yè)場所醒目位置。證照使用1、需要使用多種證照原件辦理業(yè)務(wù)，必需由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。證照報失1、發(fā)覺多種證照遺失，必需立即上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。2、企業(yè)依據(jù)具體情況對遺失證照立即進行申明作廢等處理通報。證照管理責(zé)任1、多種證照遵照“誰掌管，誰負責(zé)”標準，店面管理人員調(diào)離崗位時認真做好交接工作，因為保管、鑒用不善或遺失而造成企業(yè)損失，將后果追究相關(guān)責(zé)任人對應(yīng)責(zé)任。七）目標/計劃管理相關(guān)要求以下：門店依據(jù)營運部下達年度/月度計劃，細化成“進度表”分解到柜組/個人，逐周/月落實。依據(jù)目標管理完成情況，門店于每個月2日前將上月完成目標管理實施情況反饋至營運部（用書面形式），以備營運部對門店/個人進行考評。目標管理上交或下發(fā)時間安排：營運部目標管理卡于每個月28日前下發(fā)至各門店；門店目標管理卡于每個月1日上交/上傳至營運部；門店工作月報于每個月2日上交/上傳至營運部；各柜組目標管理卡于每個月28日上交至店優(yōu)點；各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報于每七天一下午上交至店優(yōu)點，同時，建立對應(yīng)周報簿；各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報于每個月3日上交至店優(yōu)點，同時，建立對應(yīng)月報簿；各店務(wù)必依時上交，若因特殊情況而未能上交者，必需立即通知區(qū)域經(jīng)理，不然，將對相關(guān)責(zé)任人作出處罰。工作周（月）報名：店名：日期：年月日至年月日上周店面銷售情況分析區(qū)域上周日均百分比本周日均百分比增減金額增減率人數(shù)人效坪數(shù)坪效未知蔬菜水果肉禽蛋類水產(chǎn)熟配專柜食品日用煙酒糧油累計客流量客單價備注：累計欄人數(shù)為門店總?cè)藬?shù)，坪數(shù)為商場總營業(yè)面積工作周報責(zé)任人：日期：年月日至月日上周工作完成情況本周工作計劃下周工作預(yù)定表日期/星期項目星期日早晨下午星期一早晨下午星期二早晨下午星期三早晨下午星期四早晨下午星期五早晨下午星期六早晨下午備注：庫存分析主要商品缺貨分析編碼品名規(guī)格缺貨前銷售金額現(xiàn)庫存缺貨原因主要商品促銷分析編碼品名規(guī)格促銷前金額促銷后金額差異顧客意見急須公司解決問題下周工作計劃各店長、店助及部門管理人員排班表姓名職位一二三四五六日200年月份目標管理卡實施單位：目標實施人：上級領(lǐng)導(dǎo)：目標項目達成標準（預(yù)期結(jié)果）進度計劃相關(guān)責(zé)任人實際完成結(jié)果差異原因1周2周3周4周第一聯(lián)：自存第二聯(lián)：企業(yè)存填報時間：200年月日二、關(guān)鍵檢驗事項時段項目內(nèi)容營業(yè)前檢驗準備情況1人員出勤情況、儀容儀表、工作情況、工作安排。2設(shè)備用具POS機、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫、冷藏庫、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購物車、購物籃等。3衛(wèi)生大門、后門、地面、玻璃、商品、貨架、工作臺、通道、后倉、冷庫、凍庫等。4收款收銀機接上電源、收銀員零鈔、購物袋、刷卡機等。5查閱昨日營業(yè)額未達目標原因及改善、商品銷售情況分析。6其它燈光、音樂控制、POP、廣播宣傳稿、安全。賣場整理檢驗1櫥窗整理1櫥窗部署、商品陳列是否含有吸引力。2櫥窗是否能營造氣氛，并以易懂方法傳達信息給用戶。2端架整理1端架商品是否是關(guān)鍵推介商品，促銷展示期是否到期。2端架商品是否合理利用有效空間。3貨架整理1貨架上商品種類是否齊全。2商品分類是否正確，排列是否整齊。3促銷商品數(shù)量是否充足。4標價牌、標價簽和商品是否一一對應(yīng)。5當(dāng)日變價是否已實施。6是否做好拉架。7掛板商品是否整齊。4POP整理1POP吊牌是否整齊，間距是否適當(dāng)。2門口/室外POP牌是否張貼整齊、正確、美觀。3貨架上POP是否規(guī)范、醒目，并和商品一一相對應(yīng)。5整齊1職員著裝是否整齊清潔，符合儀容要求。2門前、賣場通道是否清潔，燈光是否明亮。3門窗、墻面、天花板是否明亮無灰塵、蜘蛛和污漬。4商品是否無灰塵，包裝無破損，貨架是否清潔。5堆頭是否整齊、方正。6設(shè)備是否定時清潔維護，用具是否清潔并擺放整齊。7下水道是否通暢。8辦公室、收銀臺、理貨區(qū)、冷藏庫、倉庫是否整齊。營業(yè)中檢驗營業(yè)高峰前1商品補貨。2賣場整理各通道有沒有商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應(yīng)立即清理。高峰中整理銷售時段、客流數(shù)據(jù)跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合理安排各區(qū)人手。高峰后1賣場立即補貨、整理、拉架、立即將散落處商品歸位。2用戶搜集用戶意見。3競爭店同時段和本店營業(yè)情況比較，如：來客數(shù)、促銷等情況。4交接檢驗區(qū)域交接統(tǒng)計及交接工作。第六章店長/助理日常管理事項第一節(jié)對人管理對職員管理一）崗位管理各班次各崗位職員合理安排和考勤監(jiān)督；督促全部職員保持良好精神面貌、服裝整齊，正確使用禮貌用語；要求職員在各自工作崗位上標準化作業(yè)；二）內(nèi)部用戶管理1、關(guān)心職員生活及身體情況，從衣、食、住、行各方面為職員排憂解難；每個月最少二次至職員宿舍探望，傾聽職員心聲，了解職員需求，并立即反饋相關(guān)人員或部門，主動幫助處理2、舉行職員座談會，掌握職員需求傾向和工作意見和提議；3、主動營造寬松、良好工作環(huán)境；4、豐富職員工余生活，組織職員外出活動；5、建立良好激勵競爭機制，任人唯賢。1）季度民主考評2）崗位公開民主競爭3）每個月送貨明星/服務(wù)標兵評選4）崗位技能競爭5）演講/辯論比賽/知識競賽6）其它工余活動/競賽人事管理管理權(quán)限店經(jīng)理是連鎖店代表者，負責(zé)連鎖店職員日常管理，有所轄連鎖店職員任免、晉升、調(diào)動、獎懲、離職和店面人員配置提議權(quán)。序號流程權(quán)限1入職入職所轄連鎖店新職員需攜人力資源部開具《新職員調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報到。2培訓(xùn)店經(jīng)理有指導(dǎo)所轄區(qū)域職員責(zé)任。3考評店經(jīng)理負責(zé)所轄連鎖店職員日?？荚u，店經(jīng)理對所轄連鎖店職員任免、晉升、獎懲、調(diào)動、解聘有提議權(quán)。4請假職員請假7天內(nèi)由店經(jīng)理審擬，請假14天以內(nèi)由部門總監(jiān)審批，請假15天以上由總經(jīng)理審批。5調(diào)動連鎖店職員調(diào)動需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。6離職連鎖店職員離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。（二）連鎖店操作程序A）連鎖店職員入職手續(xù)連鎖店職員需執(zhí)人力資源部開具《新職員調(diào)入通知》后，持《新職員調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報到。門店負責(zé)新入職職員接待，和工牌、工衣、考勤卡等發(fā)放工作。B）連鎖店職員調(diào)動/離職手續(xù)1、職員調(diào)動要求：（1）、職員應(yīng)服從企業(yè)安排，凡不能按要求報到或不服從安排，按自動離職或解除聘用處理。（2）、任何部門、門店或個人，未經(jīng)人力資源部同意不得許可職員在本企業(yè)內(nèi)部部門/門店之間自行流動，更不得違反本要求私自錄用人員。（3）、貯備干部以下職員在本企業(yè)內(nèi)部流動，應(yīng)由本人提出申請，經(jīng)調(diào)出、調(diào)入雙方單位同意，區(qū)域經(jīng)理簽署意見，經(jīng)人力資源部同意下發(fā)調(diào)令方可實施。主管以上干部調(diào)動，報店長、總監(jiān)簽署意見，由人力資源部再報總經(jīng)理同意后，由人力資源部下發(fā)調(diào)令，方可辦理相關(guān)調(diào)動手續(xù)。2、職員辭工要求：（1）、職員辭工需提前30天填寫《離職申請表》，然后逐層上報審批。門店儲干以下職員由店長簽署意見后，報人力資源部同意，下發(fā)批復(fù)。主管、助理級干部報店長、部門總監(jiān)簽署意見，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。店長級以上職員辭工需報總經(jīng)理同意，由人力資源部下發(fā)批復(fù)，方可辦理辭工手續(xù)。手續(xù)完備后，即可計發(fā)工資。3、職員解聘及開除要求：（1）、門店主管級以下職員在本企業(yè)任職期間，已符合企業(yè)解聘或開除條件（祥見《獎罰制度》）由店長寫出解聘或開除申請報總監(jiān)簽署意見后，報人力資源部審批，并下發(fā)通知實施。店長助理以上和總部助理以上職員給解聘、開除報總監(jiān)簽署意見再報總經(jīng)理同意，由人力資源部下發(fā)通知實施?？偛客ǔＮ膯T解聘、開除由各部門總監(jiān)向人力資源部寫出申請，審批后下發(fā)通知實施。（2）、凡開除、自動離職者，不計發(fā)本月任何工資福利。4、職員職務(wù)任免要求：職員職務(wù)任免權(quán)限：門店主管、店長助理、店長、總部經(jīng)理助理、主任以上干部由總經(jīng)理決定任免（聘用或解聘）。門店后備干部、貯備干部由店長推薦報人力資源部由部門總監(jiān)簽署意見，人力資源部考評審批。5、凡職員調(diào)動、辭工、解聘、開除、離崗之前，必需填寫《辦理離職手續(xù)登記》將手續(xù)辦完備后，方可離崗，不然不計發(fā)工資。C）連鎖店職員請假程序及審批1、總部職員請假程序：eq\o\ac(○,1)填寫《請假單》，然后交本部門總監(jiān)或部門經(jīng)理審批。職員休假后要立即到本部門責(zé)任人處消假，部門責(zé)任人簽署意見后將職員《請假單》存檔，月初隨考勤卡報總經(jīng)辦。eq\o\ac(○,2)門店職員請假程序：請假職員在門店行政文員處填寫《請假單》，填寫后報主管、店長審批。超出期限報人力資源部或總監(jiān)、總經(jīng)理審批。職員休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反應(yīng)。eq\o\ac(○,3)未按以上程序自行休假職員一律按曠工處理。（注：職員休假不作為請假，不需填寫《請假單》，由各門店、各部門安排，并做好休假統(tǒng)計，方便查詢。）2、請假審批權(quán)限：eq\o\ac(○,1)店長助理以下職員請假由店長審批。eq\o\ac(○,2)總部助理以下職員請假由總監(jiān)/經(jīng)理審批。eq\o\ac(○,3)店長、主任、經(jīng)理請假由總監(jiān)審批。eq\o\ac(○,4)副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請假需經(jīng)總經(jīng)理審批。eq\o\ac(○,5)凡職員請假15天以上，需由總經(jīng)理審批。8—14天由部門總監(jiān)審批，1—7天由店長/經(jīng)理審批方可實施。D）查閱工資程序1、遵照當(dāng)月工資次月查詢標準。2、查詢程序：職員疑問反應(yīng)——區(qū)域主管搜集——區(qū)域主管核實考勤卡及考勤表——報行政文員———反應(yīng)到人力資源部——共同處理問題。對職員培訓(xùn)新職員上崗前培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識/實操、用戶服務(wù)、其它相關(guān)課程；在職職員崗位培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：強化業(yè)務(wù)技能和用戶服務(wù)，以實操和考評并重；對合作經(jīng)營單位職員、促銷員上崗前及在崗培訓(xùn)。附：職員培訓(xùn)成績統(tǒng)計表參與培訓(xùn)職員基礎(chǔ)情況職員姓名所屬部門參與培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目成績對用戶面談技巧業(yè)務(wù)熟練程度和用戶溝通能力對門店整體態(tài)度商品知識在業(yè)務(wù)中努力程度個人儀表時間掌握個人對職業(yè)態(tài)度稱贊她人得分累計序檢驗下列問題很差稍差通常很好1自已面對用戶時，信心怎樣？2自已所提供服務(wù)效率水平？3自已所提供服務(wù)可靠程度？4提供服務(wù)時，自已精力集中程度？5回復(fù)用戶問詢時，平均所花費時間6和用戶通電話時，自已態(tài)度？7和用戶通電話時，用戶態(tài)度？8用戶對自已發(fā)脾氣次數(shù)？9自已碰到難纏用戶次數(shù)？10和用戶