客服熱情回復的案例范文

客服熱情回復的案例范文第1篇客服熱情回復的案例范文第1篇回首20___年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務，在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20___年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20___年工作總結(jié)如下

一、20___年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理應交房96戶。實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶）。截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積，交房率為89%。截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶（，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積，入住率為62%。

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

②日常工作及完成情況

③入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計服務態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起。截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%。

2、后勤保障方面

原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊。每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條。

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

二、工作中存在的不足

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位。

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位。

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠。

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽。

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄。

7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下

1、重新制定和細化本部門的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄。

2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%。一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況。

20___年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！

客服熱情回復的案例范文第2篇請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。

溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。

如何發(fā)布壞消息：

人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出游等，不好的消息也要及時發(fā)布，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。

當不能回答別人的提問時怎么辦：

找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾后續(xù)回復的約定。

多用方便貼:

你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復修改文件的麻煩和浪費。

要向?qū)Ψ酱_認：

當有人和你說：“我等一會兒到，你等著我?！蹦阋?qū)Ψ酱_認幾點幾分到，最好對表，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年。“一會兒”沒準啊。

5W2H的應用：

5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導致溝通失敗(也是一種浪費)，如發(fā)一個會議通知缺了準時開始的時間點(WHEN)或地點不明確(WHERE)或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。

表達方式對溝通效果的影響：

發(fā)表時，實物演示-DV-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。

如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準備好資料;

2.涉及方案的要有備選方案;

3.作好要點記錄;

4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);

5.商務距離;

6.要向上司復述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;

7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

8.當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導.

聆聽:

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

批評的方式:

堂中揚善,閉門說過;

不要當眾點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;

表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.

消除誤解的溝通方法:

一定要FACETOFACE,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進行溝通;

不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。

客服熱情回復的案例范文第3篇客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服熱情回復的案例范文第4篇最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，而周一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實很成問題。

早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)淼南s不是壞消息，他告訴我，經(jīng)過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時不賣了，繼續(xù)租給我。這個消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會再被每周幾次的看房團煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心?？磥矸彩嵌家獎觿幽X筋，盡可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以后在日常生活中多動腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程，其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關(guān)心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發(fā)，可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實，也能讓房東靳更好地了解事實;最后，建議房東靳仔細考慮一下現(xiàn)實的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了結(jié)果。

這次與房東靳的溝通，可以說是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好感。因為我在從始至終的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實?？傊?，我認為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那么結(jié)果可能會很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進尺的舉動，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對于人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個人的克制力表現(xiàn)一定程度上標志著這個人成熟的程度。

客服熱情回復的案例范文第5篇“海爾”是一個服務的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說是特別好。價格怎么樣?是很貴的。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。

這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。那么海爾還剩什么?質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態(tài)度特別好，這就是服務品牌。海爾通過客戶服務創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現(xiàn)出服務競爭的優(yōu)勢。

●客戶服務對于一個企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。

客服熱情回復的案例范文第6篇一、關(guān)于旺旺響應時間

1.客服在回復顧客的時間不得超過30s;

2.客服盡量不要在回復客戶過程中出現(xiàn);好的，可以，有貨，等情況;

聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中;

4.客服的回復語句最好為陳述語氣。

建議以最快回復的速度去回應顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應用。

售中篇

二、關(guān)于客戶詢問的回答

1.首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐;

2.務必講產(chǎn)品的獨有賣點告知顧客;

3.不要刻意與顧客提示價格問題;

4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

三、關(guān)于促單及贊美顧客

1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光;

2.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客;

3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身;

4.切記注意溝通語氣。

建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

四、關(guān)于贈品及討價還價

1.確認客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大;

2.申請過程中仔細說明情況;

3.不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通;

4.提示產(chǎn)品本身價值;

5.根據(jù)情況給與客戶進行推薦其他產(chǎn)品。

顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進行衡量?；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。

五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

1.顧客長時間未回復，則需要主動與顧客溝通;

2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系;

3.給與顧客進行產(chǎn)品推薦;

4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。

客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。

六、關(guān)于發(fā)貨時間問題

1.謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間;

2.請務必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾;

3.活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述。

七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

1.要給客戶灌輸收藏，評價的好處;

2.給顧客發(fā)qq號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯(lián)系，解決問題;

3.做好客戶的售后準備(產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準備)

4.安排好顧客要求的物流，要求等信;

5.旺旺聊天的最后一句話務必保證為客服的話;

6.以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通;

7.提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查;

8.及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。

需要重點說明的是q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準備，以后可以通過q或者q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

八、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產(chǎn)品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

九、關(guān)于錯發(fā)寶貝

1.先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合;

2.與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況;

3.核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨;

4.如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決;

5.務必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題;

6.要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下?？头谝粫r間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發(fā)送照片進行確認。

十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

1.客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換;

2.跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度;

3.確認寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨;

4.如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;

2.商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;

3.退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付;

4.必須說明可以開具發(fā)票;

5.關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理。

其實客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗。

客服熱情回復的案例范文第7篇能來我著實感到高興。北農(nóng)大不僅為我們提供了展示自我的平臺，而且也讓我們學會許多做人做事的方法。在這短短1個多月的時間訓練中，原本性格內(nèi)向見人就臉紅的我到現(xiàn)在能夠在客戶面前自信從容的交談?？梢哉f在這段時間里很明顯的能自我感覺到有很大的進步。在感嘆這種拉練練人的神奇魔力之時，我也在拉練的過程中有著深深的體會。

第一、做好業(yè)務員。

如何做好業(yè)務員?首先要極度熱愛自己的產(chǎn)品，要懂得自己的產(chǎn)品，在熟練掌握產(chǎn)品信息的同時也要有扎實的營銷知識。能夠有效地了解自己所在區(qū)域的預混料的銷售用量、飼料廠家、消費習慣等;再次要擁有良好形象，知社交禮儀，其一有利個人提升，方便交往應酬，其二有助于維護企業(yè)形象。

第二、做好進軍策略。

1、做好市場調(diào)研：我們調(diào)查的區(qū)域主要面向農(nóng)村，要了解當?shù)氐娘曫B(yǎng)習慣、使用的飼料品牌、用量、價位、品質(zhì)和引入渠道，客戶的飼養(yǎng)規(guī)模、類型、結(jié)構(gòu)等。

2、仔細分析，選定目標市場：通過市場調(diào)查尋找適合自己的市場，在掌握重要信息的情況下，對目標客戶實行重點“打擊”，同時遵行先易后難原則。

3、做好技術(shù)服務：技術(shù)指導與產(chǎn)品實際使用效果的現(xiàn)身說法是最經(jīng)濟最有效的營銷方式，這點我深有體會在我本隊飛虎隊的王輝平老師和揭印文老師的表現(xiàn)尤為明顯。

4、做好材料準備：在走訪客戶之前要把自己的材料準備好，這包括：名片、樣品書等。除要對自己的產(chǎn)品有深深的了解，還要對自己的材料要研究開透，當客戶在翻閱自己材料是能夠做到詳細解說。

5、其他注意事項：

①尋找潛在客戶;

②滿足客戶的要求(無理或過分要求除外);

③做好客戶回訪工作等。

第三、深刻感悟。

1、要有吃苦耐勞的精神，只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢;

2、要有職業(yè)道德，有信譽，講誠信;

3、要有良好口才，要說服客戶購買自己的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品有競爭力的質(zhì)量和價格外就看業(yè)務員的嘴怎么去說，怎樣讓自己的語言既有藝術(shù)性又有邏輯性;

4、具有顧客意識做好客戶的擋案和關(guān)系管理;

5、要有創(chuàng)新精神，要打開自己的思路，利用自己獨特的方法打開市場;

6、擁有好的心態(tài)，積極、主動、空懷、雙贏、包容、自信、行動、學習、誠信等;

7、具備基本素質(zhì)，敏銳機智、數(shù)理能力、正確思考、持之以恒、積極進取、雄心壯志、誠實正直、滿懷信心等;

最后感謝北農(nóng)大給我一個鍛煉平臺，感謝領(lǐng)隊、隊長及各位同仁的關(guān)心幫助。我相信我們的團隊是最優(yōu)秀的，希望我們都能同北農(nóng)大這艘無謂戰(zhàn)艦長空破浪，勇往直前。

客服熱情回復的案例范文第8篇在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在__物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內(nèi)容

職位：物流客服

實習的時間：20__年7月10號到20__年8月25號

實習的地點：__物流信息科技有限公司

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!物流客服實習報告二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領(lǐng)導匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

客服熱情回復的案例范文第9篇在這個經(jīng)濟繁華的年代，人民的生活水平也極度的提高了，物業(yè)也要加強防范意識，我一直盡職盡責的做好本分工作，以下是我的總結(jié)：

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二、市場環(huán)境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司，經(jīng)對工資和人員做了相應的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久，造成業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患。

四、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質(zhì)不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓，提高個人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。

五、管理處積極響應公司的號召，制定有償服務價格表，并率先在富康花園實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責任。

七、因為有了XX年成功分亨芒果的經(jīng)驗，10年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—芒果節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。

八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經(jīng)一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當初的設計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務的本質(zhì)。

九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪，得到的答復是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。

客服熱情回復的案例范文第10篇陶行知先生任育才學校的校長時，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。

等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來了?！?/p>

接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我?！蹦猩鷮⑿艑⒁傻亟舆^糖果。

陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學是因為他欺負女生，說明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時男生哭了：“校長，我錯了，同學再不對，我也不能采取這種方式對他?！?/p>

陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了?！?/p>

“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無“人”則“止”。可見：“人”是企業(yè)的第一要素!而^v^說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部，復雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù)。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！币虼?，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。

譚小芳老師認為，我們的團隊內(nèi)部十分需要溝通，在一個團隊里，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。

美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓講師譚小芳再為您引入兩個70%的內(nèi)涵：

第一個70%是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時間用在溝通上。

第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業(yè)中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。

要解決這個問題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通?！皬V直言之路”，建立完善的溝通機制，加強內(nèi)部員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。

客服熱情回復的案例范文第11篇時光荏苒，轉(zhuǎn)眼一年的時間飛逝過去了。20__就要過去了，明年又是一個新開始，在這辭舊迎新的日子里，回首這一年工作的歷程不禁感慨十分。

在這一年里雖然沒有取得驚人的成績，但是其中的曲折和坎坷我是深有體會的。對有一定銷售經(jīng)驗的人來說，銷售確實不難，但對于一個銷售經(jīng)驗不是很豐富，剛從事銷售這一行業(yè)不到兩年的人來說是有一定挑戰(zhàn)性的，到現(xiàn)在為止，我不再說自己是一個銷售新人，因為我進軍到銷售這一行業(yè)也快一年半的時間，說長不長說短不短，大約540天的時間每天都是在圍繞銷售這一個中心而展開的。

20__這一年又快過去了，雖然沒有取得斐然的成績，但是我覺得已經(jīng)做得對得起自己，每天我沒有在虛度光陰無所事事，而是在想方設法怎樣做好方案和報價迎來客戶，一個業(yè)務員要得到公司的肯定那只有銷售業(yè)績，這是鐵打的事實。為了明年能取得優(yōu)異的成果，一定再接再厲，做最大的努力去挑戰(zhàn)極限，爭取明年做到超過預定銷售額。

在第二季度的時候可能產(chǎn)品比較完善，描述也算比較到位了，慢慢地一些含金量高一點的詢盤就來了，在那眾多的詢盤中你無法得知哪些是有效得詢盤，只有每個詢盤都認真去對待從而引導潛在客戶，他們才會一步一步對你的回復和話題感興趣，而后會利用他們寶貴的時間在忙碌中開始一天一天回復你的問題。

實際上，只要大部分詢盤是含金量較高的就一定會迎來客戶來國看廠，這樣拿到單的機會就較高。同時，還有一種情況就是客人需要的設備較多金額大，他們于是來國參觀幾家廠，而我們要在其中脫穎而出讓他們選擇我們生產(chǎn)的設備，這個有很多因素影響買賣的成功，價格因素，溝通因素，公司其他一些因素。所以成功與否，看實力。沒拿到那個單也不要垂頭喪氣，拿到了也不要沾沾自喜。機會還很多，不過每次都要好好把握。

第三季度基本都是在跟單學做單據(jù)，其實這些表面上不難，但是都是些細致活，只要一個地方錯了可以讓客戶清不了關(guān)。就拿單單要相符單證要一致來說，公司抬頭一定要用對，不要裝箱單和商業(yè)發(fā)票還有原產(chǎn)地證用的不是一個公司的，那么就會出問題了，這只是其中的一例。

第四季度，在11月上旬所幸接到了一個單，本來是打算做完今年辭職了，明年做到四月份的樣子如果做不到單就辭職。

因為我知道跟到一個單的最短的時間大概就是3個月的樣子。重新給自己制定一個銷售計劃，其中最不可缺少的就是毅力和勤奮，還有一個堅定的信念。我總是暗示自己單肯定是會有的，只是時間的問題。雖然付出并不一定就有很大的回報，但是有所付出就一定會有得，天上不會自動掉餡餅，只有自己努力去爭取才有機會獲得成功，成功總是垂青于有準備的頭腦，所以作為一個銷售員要時刻準備著如何去應對未知。

這一年即將過去，在這一年里失望過也慶幸過，慶幸地是在沒有其他做外貿(mào)的同事的帶領(lǐng)下也可以完成一個小單。做了一個一個小單之后信心便有了，這是慶幸之處。其中不足之處還是對于技術(shù)上的一些問題無法給客戶解答清楚，因為那些是要弄懂原理才弄得清的，比如說那些管路的原理，水從哪里流進后經(jīng)過哪些管流出，哪些管又是回收濃水的，打開哪些開關(guān)又是洗膜的，打開哪些是沖洗預處理罐子的，哪個閥門又是什么功能的等等，等客戶問到這些無法告知的時候便意識到實際上只弄清楚基本的流程是遠遠不夠的。到目前為止還沒有售出過一條生產(chǎn)線的機器，那里面的細節(jié)涉及技術(shù)上的問題應該，所以說無論從事哪個行業(yè)，學是無止境的。從這些，我看到了自己的不足，以后如果想小有成就必須在這方面精益求精。

客服熱情回復的案例范文第12篇一.經(jīng)營酒吧最怕股東變成多頭馬車;

酒吧就怕股東插手經(jīng)營上的事情，不插手還好，一但插手是很危險的。股東都是管理者，誰都插手管事情。員工不知道該聽誰的。最后酒吧經(jīng)營就出現(xiàn)了多頭馬車。沒有人能夠承擔起責任;你怪我，我怪他，相互推諉，上層怪中層，中層怪下層，下層怪上層;因為是自己的酒吧于是想怎樣就怎樣，最終因為決策上的失誤而影響了全局。有句話說的好“士兵千口，主帥一人”，只有責任明確了，什么困難都可以解決。不過，很多酒吧的老板是不見棺材不掉淚的。企業(yè)科學發(fā)展觀心得

二.酒吧經(jīng)營管理中一定要懂得放權(quán);

做酒吧要懂得放權(quán)上頭交代的事情總是完不成或拖拉;下屬總在找各種借口;這并不是下屬的原因。其原因有可能在管理者自己身上，因為你不懂得放權(quán)，什么事情不論巨細親自過問的結(jié)果。懂得放權(quán)，一旦放權(quán)就一定要隨時緊緊地盯住，給你下屬一個空間這是最重要的。一味的服從這是最沒有創(chuàng)造力和危險的事情，畢竟酒吧不是軍隊，酒吧就是強調(diào)人性化的管理。這樣你即輕松，又能做好酒吧。

三.經(jīng)營中不能缺少自己的文化特色;

不管是什么樣風格的酒吧，文化氛圍是最重要的。什么是文化?“文化就是群體生存的方式”。不要把文化說的很高深莫測，所謂的歷史就是人類生存的時間，所謂的傳統(tǒng)就是生存的一種模式。只有那些吃飽沒有事情干的文化人才把所謂文化說的這么高深，開酒吧是做生意不是研究歷史文化。酒吧也該制定自己的生存方式，那么文化就有了。酒吧靠什么生存?靠你的音樂靠你能吸引客人的亮點、靠的是服務、靠的是理念、靠的是創(chuàng)新、靠的是品牌推廣等，這就是你的文化。

四.酒吧的服務流程應該細致和規(guī)范;

每一項工作的流程是不是做到完美細致，而且還不斷的提高創(chuàng)新，這才是最重要的。服務流程都差不多，就看誰做的更完善更細致了。只要象園丁修建苗木一樣，把所有的工作流程來不斷的修剪，好的留住不好的剪掉。不斷的更新服務流程，那么一個更合理更科學更優(yōu)質(zhì)的服務流程就規(guī)范了。自然服務就上去了。汽車為什么不斷的更新、不斷的換代，但是他永遠是四個輪子，永遠是靠燃料驅(qū)動，只有性能和外觀上的提升，而管理同樣也是這個道理。

五.酒吧經(jīng)營管理中執(zhí)行為何這么難;

為了節(jié)約成本，管理者即是老板又是總經(jīng)理，執(zhí)行難的問題而往往出在這里，而所有的老板都認為自己是最內(nèi)行的，最聰明的，經(jīng)常會忽略了自身決策失誤而造成的原因。總說屬下執(zhí)行力不夠，其原因是出在最高層身上。沒有不合格的員工，只有不合格的老板。在西方科學的管理系統(tǒng)中，經(jīng)營權(quán)和產(chǎn)權(quán)是完全分開的。因為老板和總經(jīng)理的角度和經(jīng)營思想完全不同，當總經(jīng)理又是老板時，很容易讓屬下把老板的喜好當成做事情的標準，如果安靜的坐下把問題寫出來交給你的手下去解決，那么，執(zhí)行力度自然就出來了。

客服熱情回復的案例范文第13篇1、你為什么要到我們公司應聘？這個問題，就是要考察求職動機。

你知不道我們公司是做什么的？你是有備而來的，還是在別的地方求職沒應聘上，來這碰運氣了。

應對的技巧，就是要告訴他，你對公司的了解，以及你與公司的契合點。比如，你能夠說，我看過公司的簡介，貴公司是行業(yè)領(lǐng)先，鼓勵創(chuàng)新，而我又是一個點子多，喜歡不斷嘗試新鮮事物的人，相信我加入后，能實現(xiàn)公司發(fā)展與我個人成長的雙贏，所以我來應聘了。

2、問完了對公司的認知，之后就是問崗位了，你對這個崗位怎樣看？

回答的時候，也是要將崗位與個人相匹配。告訴面試官，你了解過這個崗位的工作資料，以及崗位要求，你具備了勝任這個崗位的本事。

3、你有考公務員的打算嗎？或者你有考研出國深造的打算嗎？

回答這個問題，有的求職者擔心，如果如實告知自我正在考研，考公務員，那面試不就很難經(jīng)過了嗎？那里呢，提議大家如實相告。第一，你說謊可能會在面試中被揭穿，屬于誠信有問題了。第二，萬一簽約了后面真的考上要解約，由于面試時說謊，解約的時候容易鬧得不開心。所以，我們不要隱瞞，可是要主動打消面試官的顧慮。你能夠告訴他，我確實在備考，可是自我評估，考上的幾率不大，可是家人期望我去考，所以為了不讓父母操心，就還是去報考。這樣回答，面試官的顧慮就會被打消了，另外你也給自我留有后路，萬一真的考上了，你能夠說，當初低估了自我的實力，這樣面試官會比較容易理解跟你解約。

4、你的職業(yè)規(guī)劃是怎樣樣的？這個問題，是想看看你對未來的工作有沒有機會，你的進取心如何。在回答的時候，要注意，職業(yè)目標必須要明確，規(guī)劃要清晰。你能夠針對應聘的這個崗位，做一個3-5年的計劃，這個計劃里，目標始終是一致的，不要告訴他，我此刻應聘財務，過兩年想去做銷售或者去創(chuàng)業(yè)。這種規(guī)劃就不適宜了。

客服熱情回復的案例范文第14篇回顧過去一年來的培訓與成效，我們幾個做外貿(mào)培訓的同志都深深地體會到，我們是在新鋼聯(lián)公司領(lǐng)導的親自關(guān)懷指導下成長起來的，是在各部門同事們的積極幫助配合下進步的。受外貿(mào)組其他同志的委托，在這里我要代表他們感謝領(lǐng)導、感謝同事們。下面我分兩個方面向大家匯報自己過去一年來在外貿(mào)這個全新的培訓崗位上的收獲，現(xiàn)總結(jié)如下。

一、克服困難，在培訓中邊學習邊摸索，做到從內(nèi)貿(mào)到外貿(mào)的成功跨越。

我不是外貿(mào)專業(yè)出身，最初轉(zhuǎn)到外貿(mào)崗位時，以為自己有從事內(nèi)貿(mào)業(yè)務的基礎，外貿(mào)業(yè)務不會難到哪去，沒想到培訓一上手后，其中的感覺完全不一樣，除了外語要過關(guān)，專業(yè)知識更是至關(guān)重要的。國際貿(mào)易實際上是由貿(mào)易洽談、簽約審證、備貨訂倉、制單結(jié)匯幾個部分組成，而每一個部分都具有很強的專業(yè)性。所以我一上崗，就感受了不小的壓力。知道要想勝任這項培訓，首要任務就是學習。但由于我們?nèi)耸稚伲蝿赵谏?，不可能是先學習再上崗，只能是一手托書本，一手干培訓。所以在__年中，我把大部份業(yè)余時間都用在了強化外語、學習外貿(mào)專業(yè)知識上了。從一開始我就給自己制定了雷打不動的學習計劃，不管培訓再忙、家務事再多、都必須抽出一些時間學習。在家里，經(jīng)常是孩子睡下了，就是我最踏實的學習機會，時間長了，孩子問我：媽媽又上大學了?在培訓中為了弄懂一個概念，我一定要多問幾個為什么，培訓中碰到難題，有經(jīng)驗的同志幫助解答了，我都會仔細記在本子上，班后再找時間細細消化，逐步提高。學以致用，讓我增長了知識，練就了本領(lǐng)，提高了技能，在培訓中的自信心也在不斷增強。

例如，外貿(mào)業(yè)務中的審證培訓，是一項很重要的內(nèi)容，如果有問題我們不能及時發(fā)現(xiàn)，就直接導致我們公司結(jié)匯的風險。所以用戶往往會為了保護自己的利益設法打擦邊球，我們收到的每一份信用證都會存在一些開證行或申請人提出的特殊要求，這其中就會隱藏著對我們的不利條款，這種情況碰到的多了，我們外貿(mào)組的幾個人也就習慣了對信用證中自己拿不準的條款，都會提出來相互之間進行切磋，經(jīng)驗不夠用了，就查找相關(guān)書籍尋找依據(jù)，請教銀行也是家常便飯。年，我共經(jīng)手處理了16份信用證，在自己的審證過程中發(fā)現(xiàn)有些條款不利于我們安全結(jié)匯，每一次我都會堅持要求外商修改，雖然要求外商改正信用證是一件特別麻煩的培訓，有時外商為了自己的利益經(jīng)常會堅持自己的意見，甚至很不客氣地同我們發(fā)脾氣，但為了公司利益，我都會在耐心的商談之中，堅持不放棄原則。16份信用證中曾經(jīng)有40多處都是在審證中發(fā)現(xiàn)于我公司結(jié)匯不利，我都堅持據(jù)理力爭，直到信用證修改滿足我們的要求為止，從而確保了資金正?；厥?。

外貿(mào)合同的履行是以單證的往來為基礎的，專業(yè)人士通常稱其為單據(jù)買賣。我們制作的單據(jù)和交單時間如果與信用要求存在不符點，就無法保證貨款及時、全額的收回，單據(jù)的作用和其重要性是可想而知的。所以單據(jù)制作同樣是我培訓中，重點學習和把握的內(nèi)容。起初因為業(yè)務生疏，總是越著急越抓不住重點，屢屢出錯，當辛辛苦苦加班加點趕制出來的一大堆單據(jù)，被銀行挑出毛病退回來重做時，心里真不是滋味。記得有一次中板合同交單，由于外商要求將幾個合同交叉發(fā)貨，又在一個信用證下，分出多套單據(jù)議付，經(jīng)過反復調(diào)整，離交單的時間只剩一天，這個時候我只能抱著所有單據(jù)，在銀行與審單員一塊過單，直到銀行快關(guān)門了，單據(jù)才終于寄出去了。為了搶時間，銀行培訓人員陪著我餓了一天肚子。

經(jīng)過近半年的實踐積累和不斷摸索，到下半年，制單培訓對我已不是太大的難題了。年我共制單套，每一套都是數(shù)拾頁的單據(jù)和數(shù)不清的數(shù)據(jù)，按時、如數(shù)收回貨款余萬美元。在制單中我體會到不僅需要嫻熟的專業(yè)知識和清醒的頭腦，更需要是對培訓的高度責任心。

二、精心盡力做事，努力為公司多創(chuàng)效益。

20__年__月份以后，總公司出于業(yè)務分工的考慮，新鋼聯(lián)的出口業(yè)務只能在__以外的市場尋求發(fā)展，只能通過外采的方式組織出口資源。這種方式對于我們這種冠以__頭銜的公司來講是很艱難的，因為外商知道你隸屬于__，他就希望從你這兒拿到__的產(chǎn)品，規(guī)模大一點的鋼鐵企業(yè)都有外貿(mào)經(jīng)營權(quán)力和能力，而我們拿不到穩(wěn)定的出口資源，這對于我們都是不利因素?？墒切落撀?lián)公司的特點就是要變不利條件為有利條件，用自身的努力，開創(chuàng)出一條自我發(fā)展之路。

在大家的幫助配合下，我從__鋼廠采購歐標圓鋼___噸，__鋼廠采購美標扁鋼噸，包鋼采購歐標圓鋼噸。分別出口到__和__。加上上半年出口的__產(chǎn)中板噸，由我經(jīng)辦出口鋼材合計噸。這些成績的取得，與自己堅持不懈的努力和精心盡力的培訓是分不開的。

當時從__軋鋼廠采購噸圓鋼的事給我留下很深的印象。當時我公司與__軋鋼廠簽訂了圓鋼采購合同噸。因為要趕在國家退稅調(diào)整之前發(fā)運，所以我們要求他一定要在月日前將全部圓鋼運抵__港，具備裝船條件。

因為此批圓鋼是首次出口歐洲，所以在外包裝、掛牌、材質(zhì)證明等方面都有特殊要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量和履約信譽很重要。盡管我們在與包鋼的采購合同中作了明確的約定，包鋼也緊趕慢趕，終于在12月_日將我們所需要的貨物運到了天津港，但當貨代理貨時卻發(fā)現(xiàn)了許多與合同規(guī)定不相符的小問題，如包裝、刷色不規(guī)范等。接到貨代的信息時已是周五的下班時間，可如果不去現(xiàn)場驗貨就有可能出現(xiàn)問題，造成外商索賠，不及時處理，錯過船期，就有可能造成退稅損失。想到這些，我只能把孩子交給生病的婆婆照看，周六一早趕往__港，與貨代一起按工廠的明細一一理貨，對于出現(xiàn)的問題反復與工廠溝通、確認，最終得到了廠方的理解和支持，問題部分很快得到處理，保證了此批貨物在12月_日前具備報關(guān)條件。

通過年的培訓總結(jié)，我的確有很多感受和體會，但讓我感受最深的是：自己很幸運，雖然在外貿(mào)培訓中吃了不少苦，受了不少累，但我有一個領(lǐng)導關(guān)心、同事支持、蓬勃向上的集體，有老同志的傳幫帶，我從中學到了很多東西。最突出的體會是：新鋼聯(lián)的外貿(mào)比起__國貿(mào)，比起其他專業(yè)外貿(mào)公司，的確面臨許多困難，但我們相信，只要大家共同努力，這個“難”字也會造就出能吃苦、敢打硬仗的外貿(mào)隊伍，敢于戰(zhàn)勝困難，就能創(chuàng)建出具有新鋼聯(lián)特點的外貿(mào)事業(yè)。

__年是我公司外貿(mào)業(yè)務的攻堅年，我們要總結(jié)年的經(jīng)驗，重點在產(chǎn)品開發(fā)上和市場拓展上下功夫，在隊伍建設初見成效的基礎上，以更加飽滿的熱情，為我公司外貿(mào)事業(yè)做大做強而努力培訓。

客服熱情回復的案例范文第15篇長溝流月去無聲，暮雨朝云年暗換。流光如白駒過隙，不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了20XX年對于物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我團隊，打造堅實果敢的團隊精神是不懈的追求。這之中，客服部的工作得到公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，客戶至上，誠信為人，用心做事”理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。

在年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，年根據(jù)領(lǐng)導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20XX年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。

自年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工X棟，共計X戶住宅，共X單元。總體上已收樓X棟，辦理入住X戶，其中具備辦理入住條件共X戶，未辦理入住手續(xù)為X戶。閑置房屋共計X戶，其中空置房X戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住X戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。

三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領(lǐng)導交給的其他工作任務。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有X戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展—B區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))，B5已到期X戶，現(xiàn)已催繳收取X戶，B2已到期X戶，現(xiàn)已繳納X戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20XX年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

客服熱情回復的案例范文第16篇尊敬的各位領(lǐng)導，各位朋友：

大家好！

我叫xx，是xx物業(yè)公司xx花苑物業(yè)管理處的一名普通員工。非常感謝公司領(lǐng)導給我這次難得的學習、鍛煉和參與的機會，今天，站在這里，我代表的不僅僅是我個人，而是所有在物業(yè)服務崗位上辛勤耕耘、為xx物業(yè)公司的發(fā)展、為了業(yè)主的安寧奉獻著青春、揮灑著汗水的員工們！我演講的題目是——夢想家溫馨港灣。

家，一個多么溫馨又能給予寄托和依靠的地方。一提起家，我們每個人心里，就會有一種溫暖，油然而生。是啊，家是我們心靈的棲居地，家是我們精神的伊甸園。身為物業(yè)服務人員，我們的工作和“家”息息相關(guān)，我們的園區(qū)就象是一個大家庭，每一位業(yè)主都是這個家的成員，我們就是這個家的'貼心管家和服務員。一個家的和諧離不開每個人的努力，業(yè)主把這個家交給我們來打理，我們只有用心來付出，才能保證他們的生活質(zhì)量，才能讓業(yè)主徹底感到放心。

在與全國勞模代表座談時，高度評價了勞動者的神圣地位與偉大作用。深刻指明了“勞動美”與“中國夢”之間的關(guān)系，其內(nèi)涵豐富、寓意深遠。每個人都有夢想，每個人的夢想都有著不同的內(nèi)容，或大或小，都是我們前進的動力。

作為一名普普通通的物業(yè)服務人員，我也有自己的夢想，我的夢想就是從一點一滴做起，立足本職、恪盡職守，用真心去服務每一位業(yè)主，用真誠去感動每一個住戶，為xx物業(yè)公司打造“xx一流，國企示范”的優(yōu)質(zhì)服務品牌奉獻自己的綿薄之力。

不僅僅是我，在我的身邊，同樣有著這樣一群無怨無悔、努力奮斗和拼搏的追夢人。

身為xx人，我時刻感受著保安隊員工作的艱辛。無論是大雪紛飛的寒冷冬季，還是烈日炎炎的酷暑夏日，我們的執(zhí)勤隊員依然筆直地堅守在崗位上。越是休閑假日，我們的保安隊員越是要堅守陣地，一刻也不敢放松警惕；越是異常天氣，我們的隊員越是要加強巡邏，細心察看每一個角落。暴雨來了，他們扛沙袋、堵洪水，風雨中全然不顧自己；夜深人靜時，他們一遍遍巡查，看看單元門是否關(guān)好，看看有沒有可疑人員。有業(yè)主醉了，隊員把他背回家；有業(yè)主病了，隊員幫忙抬擔架……為了小區(qū)業(yè)主的安全與幸福他們不知道放棄了多少個假日，放棄了多少和愛人、孩子相處的親情時刻，放棄了多少?；丶铱纯吹臋C會。他們的汗水在腳下流淌，奏響了一首無悔的樂曲，他們的青春在崗位上燃燒，燃燒出了一個紅彤彤的人生。

身為xx人，我深深體會著保潔大姐工作的辛苦。要做好保潔工作，是需要付出汗水、力氣和愛心的。冬日，在他人依然沉睡于夢鄉(xiāng)之中時，她們已悄悄地爬出熱被窩，走出溫暖的家，在路燈瞌睡的目光下，頂著刺骨的寒風，去清理垃圾，去打掃路面。一鍬鍬、一下下，雙臂飛舞，心酸自知，盡管寒風凜冽，但她們卻大汗淋漓；夏天，烈日下，她們堅守自己的職責，業(yè)主們可以打著花折傘，穿著漂亮的短裙悠閑地散步，她們卻只能身著工作服，忍著難耐的酷暑，用掃帚清掃道路上的臟物，用抹布抹凈樓道內(nèi)的欄桿。在春風中，在秋雨里，保潔員的身影始終活動在小區(qū)的各個角落中，為了業(yè)主的生活安樂，默默地奉獻自己的真心和愛意。業(yè)主的笑臉是對我們最高的褒獎！

身為xx人，我深知客服工作的繁雜瑣碎。每天面對業(yè)主們各種各樣的訴求，有過疲憊，有過委屈，有過心酸。但只要投入到工作中，那120分的精神和動力便從心底油然升起。我們悉心接待每一位業(yè)主，用我們熱情的微笑、真誠的服務為xx物業(yè)樹立起一個良好的形象。

當然，在實際工作中，從來都不是一帆風順的，記得一個炎熱的下午，一位業(yè)主因為違規(guī)安裝空調(diào)的事情，來到客服中心大吵大鬧。面對火冒三丈、無理謾罵的業(yè)主，那一刻我們明白爭吵沒有用，冷戰(zhàn)沒有用，溝通才是解決問題的唯一途徑?？头媚飶娙讨臏I水，與業(yè)主真情對話，給他講道理擺事實，從安全到美觀，從制度到要求，耐心講解。經(jīng)過一個多小時的反復勸說，業(yè)主終于被我們的真誠所打動，也對我們的工作表示充分的理解和認同。那一刻，相對于之前的委屈和難過，一種成就感油然而生。

身為xx人，我們的工作不算驚天動地，不算感人肺腑，也不算催人淚下……但是要做好物業(yè)服務工作需要我們每一個xx人繼續(xù)付出辛勤勞動和艱苦努力，腳踏實地地做好自己的事情，心往一處想，勁往一處使。我們是xx人，我們是中國平煤神馬人，我們是中國人，我們?yōu)橹袊鴫舻膶崿F(xiàn)所能做的最真誠的事情，便是立足本職、埋頭苦干、銳意進取。

公司文化讓我們勇往直前、奮斗不息，公司精神讓我們開拓創(chuàng)新、追求發(fā)展。我們有實力迎接更大的挑戰(zhàn)，我們有信心創(chuàng)造更大的價值，讓我們一起來澆灌xx燦爛，輝煌絢麗的美好明天！

客服熱情回復的案例范文第17篇，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。

在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙曌鞒鲆粋€報告。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20__年11月2日，我對移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了!

二、實習崗位及實習過程

呼入實習

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理。

進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為移動的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

呼出實習

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業(yè)，要是服務態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。

三、實習總結(jié)和心得

(一)實習總結(jié)

實習的這幾個月之中，在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

(二)實習心得

1、在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決

客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

客服熱情回復的案例范文第18篇物業(yè)客服人員先進事跡

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起到連接內(nèi)外的作用，客服人員的業(yè)務素質(zhì)直接影響客服部的整體工作。自2013年11月，我來到XX物業(yè)工人勞模小區(qū)客服部工作，時刻提醒自己服務細節(jié)做起，以身作則，以真誠的態(tài)度對待每位業(yè)主。在小區(qū)D政的支持下，本人在思想上積極上進，工作上勤奮努力，以勤勉踏實的工作作風贏得了領(lǐng)導的認可。具體事跡如下：

一、能自覺實踐“XX代表”重要思想，踐行SH主義HX價值觀，熱愛團的工作。

在日常工作中能不斷進行政治理論學習，在加強自身思想建設的同時，還能不斷與同事交流學習的心得機會，共同提高。針對內(nèi)部管理，一直注重團隊精神的建設，在團隊精神的作用下，客服部成員產(chǎn)生了互相關(guān)心、互相幫助的交互行為，激發(fā)了員工工作的主動性，共同的價值觀，高漲的士氣、團結(jié)友愛，功夫不負有心人，通過團隊的整體努力，我們客服班組取得了市“工人先鋒號”、“明星班組”稱號。身為工人勞模小區(qū)的團支部書記，我們小區(qū)在2016年被評為“XX省五四紅旗團支部”。

二、富有愛心，為人正直，作風正派，能夠率先做出表率。

對待業(yè)主，我一直嚴格要求自己，以恪守服務承諾，用心做事作為工作目標，所以無論業(yè)主有什么樣的需求，積極為業(yè)主解決問題。我堅持的工作方針是讓業(yè)主帶著需求而來，載著滿意而歸。在工作中我堅持此工作方針，本著對業(yè)務精益求精，對業(yè)主熱情周到的原則，抓規(guī)范化服務，重視員工的服務意識，把服務管理工作落到實處，從細節(jié)工作做起，注重工作結(jié)果，日常工作中仔細聆聽記錄，溝通中搜集業(yè)主反應的各種情況與問題，并與員工一起分析解決問題，與其他部門進行溝通處理，直到解