《網(wǎng)店客戶服務(wù)》模擬試卷2及答案

《網(wǎng)店客戶服務(wù)》模擬試卷2判斷題。（10小題，每題2分，共20分）1.客服要擁有博愛之心，真誠對待每一個人，并且要勇于承擔責任。（√）2.一般自建平臺電子商務(wù)網(wǎng)站不須要遵循一定的電子商務(wù)交易規(guī)則。（×）3.目前最常用的網(wǎng)店客服工具為即時通訊工具。（√）4.價格議價主要是客人覺得價錢高了，或者是想討價還價，此時客服可以從天貓價格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服顧客。（√）5.有形商品的發(fā)貨可選擇無需物流。（×）6.退換貨的過程是賣家與買家協(xié)商交流的過程，是否能夠得到好的解決在很大程度上也取決于雙方交流的態(tài)度。（√）7.極速退款的目的是讓所有會員享受到尊貴的退款服務(wù)，快速拿到錢款，減少退款的等待時長。（×）8.（×）9.信用等級越高低，也就越容易獲取新買家的信任。（×）10.對待沒有成交的顧客，客服應(yīng)該想辦法建立潛在顧客的數(shù)據(jù)庫。（√）不定項選擇題。（10小題，每題3分，共30分）1.客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括A..咨詢B.C.D.2.網(wǎng)店客服應(yīng)該具備的品格素質(zhì)主要有（ABD）。A.豐富的專業(yè)知識B.良好的溝通能力及技巧C.要有獨立處理日常工作的能力D.敏銳的觀察力和洞察力3.常見的常規(guī)活動方式主要有（ABC）。A.日常促銷價B.優(yōu)惠劵C.套餐D.降價4.售前客服接待原則有（BC）。A.真誠原則B.服務(wù)原則C.銷售原則D.完整原則5.核對訂單信息，客服人員要做到（ABD）A.核對顧客收貨地址、姓名、電話是否有誤B.核對下單尺碼、顏色是否有誤C.核對發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞是否被顧客接受D.詢問顧客希望的收貨時間6.買家退換貨常見的情況主要有（ABC）A.未確認收貨前的退換貨B.買家已經(jīng)確認收貨并評價后的退換貨C.由于物流原因造成的退換貨D.交易結(jié)束后的退換貨7.退款處理一般分為（BCD）三種情況。A.交易取消B.未收到貨C.已收到貨，無需退貨D.已收到貨，退貨8.CRM主要有（ABD）三層含義A.CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)B.CRM是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略C.CRM是一項活動D.CRM是一項營商策略9.克服成交的心理障礙，保持積極的成交態(tài)度，客服應(yīng)該做到（ABC）A.正確的對待失敗B.要有自信心C.要有積極主動地心態(tài)D.保持職業(yè)自卑感10.一個完整的銷售過程，往往要經(jīng)歷（D）、與顧客接觸、處理異議和下單成交等不同的階段A.電話咨詢B.現(xiàn)場促銷C.廣告宣傳D.尋找顧客填表題。（每空5分，共20分）1.根據(jù)表1中列出的網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)，分別寫出各素質(zhì)對應(yīng)的具體要求。表1網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)及要求基本素質(zhì)具體要求心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)設(shè)計題。（，兩小題，每題15分，共計30分）評價話術(shù)設(shè)計。根據(jù)買家評價內(nèi)容，完成表2中不同情況下評價話術(shù)設(shè)計。表2評價話術(shù)設(shè)計表編號買家評價客服話術(shù)1寶貝很好，非常喜歡。2客服小微服務(wù)非常好，推薦的尺碼也很準哦，非常開心的一次購物。3衣服質(zhì)量一般，顏色沒圖片上的好看。4太差了，還沒我夜市上買的好，不值這個價。5買回來就丟了，建議大家都別買。2.根據(jù)所學知識，完成“網(wǎng)店開發(fā)新客戶