項目三（六）課件講解

任務六具備書面溝通1.鐵路客運服務人員書面溝通的概念口頭溝通是以口語為媒體的信息傳遞,其形式主要包括面對面交談、電話、開會、講座、討論等。書面溝通是主要以文字為媒介的信息傳遞形式,其形式主要包括文件、報告、信件、書面合同等。書面溝通是一種比較經(jīng)濟、正式的溝通方式,溝通的時間一般不長,溝通成本也比較低。書面溝通方式一般不受場地的限制,因此被我們廣泛采用。鐵路客運服務人員書面溝通是指以文字為載體,以相關工作為內(nèi)容,與旅客、領導(列車長等)和工作伙伴進行信息傳遞的形式。一、書面溝通的概念及重要性2.鐵路客運服務人員書面溝通的重要性鐵路部門離不開書面溝通,不管是在內(nèi)部溝通中,還是在外部溝通中,書面溝通都起著舉足輕重的作用,其有利于實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。在鐵路企業(yè)內(nèi)部,相關規(guī)章制度的制定,崗位工作職責的編寫,以及年度計劃、年度總結、工作要點、各類工作流程,各種單據(jù)等書面溝通形式在管理溝通中占了很大的比重,書面溝通成為鐵路內(nèi)部溝通的主要形式之一。書面溝通在公關宣傳、公告旅行事項、發(fā)布列車晚點信息等外部溝通方面發(fā)揮著正式、權威的特殊作用。鐵路客運服務人員應熟練掌握書面溝通能力,在客運服務工作中合理運用,這對樹立良好的鐵路形象,提高客運服務質(zhì)量至關重要。二、鐵路客運服務人員書面溝通的特點通常,書面溝通更能把你想表達的意思描述出來。書面溝通本質(zhì)上講是間接的,這使得其有許多優(yōu)點。其可以是正式的或非正式的,可長可短,可以使寫作人從容地表達自己的意思,詞語可以經(jīng)過仔細推敲,而且還可以不斷修改。書面材料是準確而可信的證據(jù),正所謂“白紙黑字”。書面文本可以復制,同時發(fā)送給許多人,傳達相同的信息。書面材料傳達信息的準確性高。在鐵路部門內(nèi)部,書面溝通是一種重要的溝通方式,但采用書面溝通方式,應注意文字的可讀性、規(guī)范性,要做到:文字簡練;使用規(guī)范與熟悉的文字;使用比喻、實例、圖表等必須清晰易懂,便于理解;應使用主動語態(tài)和陳述句;須邏輯性強,有條理性。小提示

書面溝通的特點可以概括為以下幾點。(1)寫作人可以從容地表達自己的意思。(2)書面材料傳達信息的準確性高。(3)書面材料是準確而可信的證據(jù)。(4)書面材料可以不受時空的限制,實現(xiàn)不同時空的溝通。(5)書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對詞句的靈活運用、語法結構的貫徹、格式的準確把握等方面。(6)在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對書面溝通的影響、限制很大。目錄三、鐵路客運服務人員書面溝通的種類1.按主體與客體分類按主體與客體,書面溝通分為寫作、閱讀。寫作是運用語言文字符號反映客觀事物、表達思想感情、傳遞知識信息的創(chuàng)造性腦力勞動過程。在溝通過程中,只有讀懂對方的文字,才能在獲取信息的基礎上利用想象、記憶力等功能正確接收信息發(fā)送者的信息,并予以反饋。2.按文體分類1行政公文中共中央辦公廳、國務院辦公廳2012年4月16日聯(lián)合印發(fā)了《黨政機關公文處理工作條例》?！稐l例》規(guī)定,黨政機關公文有15種,包括決議、決定、命令(令)、公報、公告、通告、意見、通知、通報、報告、請示、批復、議案、函和紀要。2計劃類文書計劃類文書是經(jīng)濟活動中使用范圍很廣的重要文體形式,其主要包括工作計劃、戰(zhàn)略規(guī)劃、工作方案、工作安排等。3報告類文書報告類文書如調(diào)查報告、經(jīng)濟活動分析報告、可行性研究報告、納稅查賬報告、述職報告等。4法律性文書法律性文書包括合同書、協(xié)議書、訴訟書、招標書、投標書等。5新聞性文書新聞性文書包括新聞、消息等。6日常事務類文書日常事務類文書包括信函類文書和條據(jù)類文書。信函類文書包括感謝信、慰問信、求職信、介紹信、證明信、請柬、邀請函等,條據(jù)類文書包括請假條、留言條、收條、票據(jù)等。書面溝通的準則：(1)完整。(2)準確。(3)清晰。(4)簡潔。(5)具體。(6)禮貌。小提示書面溝通技巧書面溝通能否實現(xiàn)好的效果,取決于以下幾點(1)換位思考。(2)強調(diào)積極面,合理處置負面信息。(3)要在書面溝通中注意書寫語氣。(4)突出重點內(nèi)容。(5)注重格式排版。(6)學會插入圖表。鐵路客運服務人員書面溝通的寫作過程與普通寫作、應用文寫作基本一樣,也包括三個環(huán)節(jié),即“寫前構思—執(zhí)筆行文—修改完善”。1.寫前構思1)明確主旨遵循國家大政方針,符合法律法規(guī);揭示事物本質(zhì),反映客觀規(guī)律;立足工作實際,體現(xiàn)時代精神。2)精選材料主旨明確之后,就要選擇真實、典型、新穎的材料來表現(xiàn)它。3)選擇文種書面溝通所用的文種種類較多,要根據(jù)主旨選擇恰當?shù)奈姆N。2.執(zhí)筆行文安排好結構,選擇好文種,接下來就是執(zhí)筆寫出初稿了。3.修改完善修改是深化作者認識,提高文章質(zhì)量的最后