項目四（三）課件講解

任務(wù)三

鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通一、垂直溝通的概念垂直溝通是指組織內(nèi)部高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝涌兩種形式。二、鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通鐵路客運服務(wù)人員作為鐵路運輸行業(yè)的中堅力量,是企業(yè)重要的人力資源,他們工作在基層,時時處處都需要與各方面溝通。鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通是指鐵路客運服務(wù)人員在高低不同的行政架構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通。三、鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通的分類鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通分為鐵路客運服務(wù)人員上行溝通和鐵路客運服務(wù)人員下行溝通,兩者均屬于鐵路客運服務(wù)人員上下級之間的溝通方式。小提示上行溝通的藝術(shù)(1)溝通信息的準(zhǔn)確。(2)言簡意賅。(3)思考到位。(4)預(yù)判準(zhǔn)確。(5)不拘謹(jǐn)、不放肆。(6)了解領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣、觀察領(lǐng)導(dǎo)的心情。四、鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通的優(yōu)缺點鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通的優(yōu)點是溝通速度快,信息傳遞準(zhǔn)確;鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通還是領(lǐng)導(dǎo)傳遞其管理理念以影響鐵路客運服務(wù)人員積極工作的主要方式,有時其比其他溝通形式的效果更好。鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通的缺點是如果層次多的時候,信息傳遞變慢,可能會出現(xiàn)越級溝通和隱瞞事實的現(xiàn)象。小提示下行溝通的藝術(shù)(1)聆聽、給予關(guān)注、抓住溝通的要點。(2)擺事實、講道理。(3)語氣平緩,底氣充足。(4)點到為止。(5)戒驕、戒躁,有一顆寬容的心。(6)堅持原則和底線。五、鐵路客運服務(wù)人員下行溝通1.鐵路客運服務(wù)人員下行溝通的概念和作用鐵路客運服務(wù)人員下行溝通是指信息的流動是由鐵路客運服務(wù)組織較高層次流向較低層次,鐵路客運服務(wù)人員下行溝通的目的是控制、指示、激勵及評估。當(dāng)信息自一方傳至另一方時,有些資料會被忽略掉。當(dāng)信息傳經(jīng)許多人后,每一個傳送過程都會造成更多信息的損失,甚至遭扭曲和誤解。鐵路客運服務(wù)人員下行溝通的作用:讓鐵路客運服務(wù)人員知曉鐵路組織內(nèi)部重大活動;突出鐵路客運服務(wù)組織對鐵路客運服務(wù)人員的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度;探討鐵路客運服務(wù)人員在鐵路客運服務(wù)組織里的職責(zé)、成就和地位;考察鐵路客運服務(wù)人員所享受的各種福利待遇,以及真正實力;了解有關(guān)的社會活動、政府活動和政治事件對鐵路企業(yè)的影響;了解鐵路企業(yè)對社會福利,社會文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做的貢獻(xiàn);讓鐵路客運服務(wù)人員的家屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力;讓新來的鐵路客運服務(wù)人員看到鐵路企業(yè)發(fā)展的足跡;讓鐵路客運服務(wù)人員了解不同部門發(fā)生的各種活動;鼓勵鐵路客運服務(wù)人員將鐵路企業(yè)出版物作為各抒己見的途徑和外界了解鐵路企業(yè)發(fā)展的窗口。2.下行溝通的三種主要形式1)面談形式,如口頭指示、談話、電話指示、廣播、評估會、咨詢會、批評會、小組演示乃至口頭相傳的小道信息等。(2)書面形式,如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報告、信函、備忘錄等。(3)電子形式,如新聞廣播、電話會議、傳真、電子郵件、微信群通知等。鐵路客運服務(wù)人員下行溝通是鐵路客運服務(wù)組織溝通中最重要的溝通方式之一,也是鐵路客運服務(wù)組織溝通中最主要、最能有效提升工