酒店?duì)I銷手冊(cè)

索引號(hào).

政策及程序

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂

政策：明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

（一）營(yíng)銷部經(jīng)理

1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)

量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售支配，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣揚(yáng)和

促銷的支配及經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。

3、負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)支配、組織、協(xié)調(diào)、指揮限制本部門各項(xiàng)工作

的精的確施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用限制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。

4、主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。

5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求

進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教化和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深化開展“學(xué)先進(jìn)、找

差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)學(xué)問和工作技能，全面提高銷售人員的總

體素養(yǎng)。

7、協(xié)調(diào)本部門及飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)協(xié)作，搞好工作。

8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店及重要客戶、旅行社、合作單位、新聞

媒介等方面的關(guān)系，保持常常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。

9、批閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面駕馭飯店的銷售狀況、預(yù)定狀況及支配和

實(shí)績(jī)對(duì)比狀況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特殊是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新狀況，結(jié)合本飯店的

特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。

10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并

常常伴同銷售代表走訪主要客戶，及主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

11、駕馭重要的銷售和接待任務(wù)的狀況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷

和接待工作。

12、駕馭員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)愉悅的管理氣氛，嘉獎(jiǎng)員工的士氣和主動(dòng)

性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。

13、關(guān)切員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。

14、仔細(xì)完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。

先生/女士先生/女士

經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂

政策：明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

（二）文員

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料

的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，剛好分類歸檔。

3、負(fù)責(zé)落實(shí)營(yíng)銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。

4、負(fù)責(zé)接聽及處理來(lái)電，將來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，剛好作就餐客人流量的

統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。

5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。

6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。

7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種用品。

8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的支配，做好領(lǐng)取、發(fā)放和

登記工作。

9、負(fù)責(zé)本部門全部合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。

10、負(fù)責(zé)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。

11、仔細(xì)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

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分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂

政策：明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

（三）銷售經(jīng)理

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、依據(jù)市場(chǎng)推廣支配和銷售策略的要求，嚴(yán)格按工作流程和要求，完成會(huì)議、

旅游團(tuán)隊(duì)和商務(wù)散客以及零點(diǎn)散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。

3、定期走訪各類客戶，并及重要客戶保持親密的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作

關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)飯店和周邊企業(yè)的推銷，并主動(dòng)作好就餐時(shí)的協(xié)調(diào)工作。

6、負(fù)責(zé)接洽各類客戶的合同事宜。

7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特殊是同級(jí)飯店和旁邊飯店客源市場(chǎng)的營(yíng)銷

動(dòng)態(tài)（如：開業(yè)慶典促銷、打折促銷、等各種營(yíng)銷手段）有關(guān)資料，并剛好將有

價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

8、建立所屬客戶的資料檔案。

9、仔細(xì)完成交辦的其他任務(wù)。

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

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分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂

政策：明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

（四）公關(guān)經(jīng)理

1、執(zhí)行營(yíng)銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、具有“樹立良好社會(huì)形象、創(chuàng)建最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”的公關(guān)目標(biāo)和“重視

形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。

3、擬訂飯店年度公關(guān)宣揚(yáng)支配，負(fù)責(zé)及各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持

常常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)支配的實(shí)施和落實(shí)。

4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店全部宣揚(yáng)、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)

成本費(fèi)用限制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級(jí)公司報(bào)告和聯(lián)系。

5、參及貴賓接待工作，作好宣揚(yáng)報(bào)道。

6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣揚(yáng)和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫

廣告。

7、協(xié)調(diào)飯店及客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有

關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣揚(yáng)。剛好收集有關(guān)看法和信息。

8、做好飯店擺放宣揚(yáng)品的審核工作、公共場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾

的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。

9、幫助營(yíng)銷部經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格

駕馭公關(guān)及“關(guān)系學(xué)”的界定。

10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客人對(duì)飯店的投訴、建議和具體要求，向

領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)詳盡的書面報(bào)告。

11、仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂

政策：明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理

1、執(zhí)行營(yíng)銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。

2、負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。

3、負(fù)責(zé)知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并支配銷售支配。

4、負(fù)責(zé)網(wǎng)上直銷工作。

5、負(fù)責(zé)網(wǎng)站的信息建設(shè)，依據(jù)我店?duì)I銷支配定期更換內(nèi)容。并負(fù)責(zé)我店的網(wǎng)

上宣揚(yáng)工作。

6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上收集國(guó)內(nèi)外最新的相關(guān)信息，并定期報(bào)告部門便于本店?duì)I銷支配

的調(diào)整。

7、幫助文員整理營(yíng)銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。

8、完成上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂

政策：明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

（六）攝影、美工人員

1、執(zhí)行公關(guān)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。

3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣揚(yáng)品、節(jié)

慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。

4、負(fù)責(zé)并幫助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。

5、駕馭有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)

作品的創(chuàng)意性和美觀高雅。

6、妥當(dāng)保管、節(jié)約運(yùn)用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場(chǎng)所的整齊清

潔。

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂

政策：明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

（七）市場(chǎng)專員

1、執(zhí)行營(yíng)銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)每月向客人征求看法，依據(jù)客人的反饋看法，測(cè)評(píng)飯店來(lái)賓對(duì)服務(wù)的

滿足率，并提出改進(jìn)看法上報(bào)部門。

3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特殊是旁邊飯店的價(jià)格政策以及、客源結(jié)構(gòu)、

消費(fèi)水同等資料。

4、定期進(jìn)行全面分析營(yíng)銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷支

配及實(shí)績(jī)差異的基礎(chǔ)上，提出月度分析看法和建議。

5、每周編輯本市競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)（例如：好的營(yíng)銷措施方法，好的改進(jìn)方案）。

6、通過(guò)各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎?bào)刊，旅游專業(yè)報(bào)刊，經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）仔細(xì)分析及預(yù)

料將來(lái)客源市場(chǎng)。

7、參及飯店價(jià)格政策及營(yíng)銷支配的制定和調(diào)整工作。

8、定期依據(jù)經(jīng)濟(jì)和政治動(dòng)向，分析旅游市場(chǎng)的趨勢(shì)，并提出產(chǎn)品應(yīng)對(duì)策略。

9、負(fù)責(zé)酒店新客源市場(chǎng)的開發(fā)工作（客戶狀況調(diào)查、信用度評(píng)估）；定期定向

發(fā)放調(diào)查問卷，收集外界對(duì)酒店管理、服務(wù)水同等等的看法和建議。并以此評(píng)估

本酒店在地區(qū)的知名度和美譽(yù)度。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：任職資格修訂

政策：?jiǎn)T工素養(yǎng)

岡位學(xué)問要求實(shí)力要求經(jīng)驗(yàn)要求

1、大專以上畢業(yè)1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分曾任營(yíng)銷部

或具有同等學(xué)歷。析、綜合、推斷實(shí)力，具有經(jīng)理二年或營(yíng)銷

2、駕馭飯店管理號(hào)召力和創(chuàng)意，擅長(zhǎng)以市場(chǎng)部副經(jīng)理一年。

營(yíng)銷部經(jīng)

基礎(chǔ)理論學(xué)問，熟為導(dǎo)向進(jìn)行決策、支配和拓

理

識(shí)市場(chǎng)調(diào)研分析、展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。

公共關(guān)系及銷售專2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施

業(yè)學(xué)問和接待禮管理實(shí)力，及其他部門協(xié)調(diào)

儀。的實(shí)力。

3、了解旅游法3、具有管理公關(guān)意識(shí)、

規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、良好的語(yǔ)言文字表達(dá)實(shí)力。

飯店治安、消防管4、外語(yǔ)流利，取得電腦

理?xiàng)l例和外事紀(jì)證書。

律。

1、大專以上畢業(yè)1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)支三年以上賓

銷售經(jīng)理或具有同等學(xué)歷。配工作的實(shí)力。主動(dòng)、合理館工作經(jīng)驗(yàn)，其

市場(chǎng)專員2、駕馭市場(chǎng)營(yíng)銷支配工作運(yùn)轉(zhuǎn)。中有兩年以上擔(dān)

公關(guān)經(jīng)理理論和飯店管理學(xué)2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)當(dāng)銷售代表經(jīng)

問，熟識(shí)相關(guān)市場(chǎng)實(shí)力，了解市場(chǎng)，擁有大量驗(yàn)。

銷售專業(yè)學(xué)問及市客戶。

場(chǎng)分析、公共關(guān)系3、外語(yǔ)流利，取得電腦證

專業(yè)學(xué)問和接待禮書。

儀。

3、了解旅游法

規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、

飯店治安、消防管

理?xiàng)l例和外事紀(jì)

律。

文員1、大專畢業(yè)或具1、熟識(shí)旅游市場(chǎng)信息，一年以上相

有同等學(xué)歷。具有較好的中英文表達(dá)實(shí)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

2、熟識(shí)秘書工作力。

學(xué)問，懂得接待禮2、外語(yǔ)流利，取得電腦

儀禮節(jié)。證書。

網(wǎng)絡(luò)銷售1、能夠嫻熟駕馭網(wǎng)1、有酒店網(wǎng)絡(luò)銷售閱歷有相關(guān)的工作經(jīng)

經(jīng)理絡(luò)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用，最佳。驗(yàn)。

有網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)2、具備較強(qiáng)的信息整合

閱歷。實(shí)力，熟識(shí)網(wǎng)絡(luò)銷售程

序。

3、外語(yǔ)流利，取得電腦證

書。

攝影1、中學(xué)或美術(shù)中1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專一年以上相

美工專畢業(yè)。業(yè)學(xué)問，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

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簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：制定營(yíng)銷支配工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

1、制定市場(chǎng)支配流程

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容及要求

(1)經(jīng)濟(jì)方面

市場(chǎng)分析及A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。

預(yù)料B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。

C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。

D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口狀況。

E、本地區(qū)投資項(xiàng)目狀況及發(fā)展可能性。

F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

(2)旅游方面

A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。

B、依據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析推斷，預(yù)料本年度的旅游入境人

數(shù)。

C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客

源增長(zhǎng)。

D、本地區(qū)飯店總量及供應(yīng)需求分析。

a.編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表

b.編制本市客房供應(yīng)狀況表

(3)其它方面

A、本地區(qū)重大活動(dòng)狀況(國(guó)際展銷會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等)。

B、進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線及增減狀況、客座率狀況。

C、周邊城市旅游及交通狀況。

本飯店環(huán)境(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。

及狀況

(2)飯店的特色及市場(chǎng)形象。

(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待實(shí)力。

(4)員工素養(yǎng)及服務(wù)實(shí)力。

(5)裝修改造狀況。

(6)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀(1)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種狀況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。

況分析a.編制競(jìng)爭(zhēng)飯店客人就餐率及宴會(huì)調(diào)查表

b.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類菜品調(diào)查表

C.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施營(yíng)銷手段調(diào)查表

d.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲所運(yùn)用的設(shè)備設(shè)施和價(jià)格狀況調(diào)查表

e.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格狀況調(diào)查表

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：制定營(yíng)銷支配工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

客房銷售策略及收(1)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并

益預(yù)料作出相應(yīng)的銷售策略。

a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表

b.編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表

C.編制各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表

d.編制銷售策略和客房收益預(yù)料表

e.編制逐月客房營(yíng)收預(yù)料

f.編制全年客房營(yíng)收預(yù)料明細(xì)表

產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合(PACKAGE)是依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求

的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對(duì)飯店銷售尤其是淡季

銷售有主動(dòng)意義的促銷舉措。

產(chǎn)品組合的要素：

(1)其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。

(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。

(3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。

(4)其有配套的促銷廣告宣揚(yáng)。

A、編制產(chǎn)品的組合支配表

促銷支配及預(yù)算編制促銷支配及預(yù)算表(見附錄)。

餐飲營(yíng)銷支配餐飲年度營(yíng)收支配及有關(guān)銷售活動(dòng)支配由市場(chǎng)營(yíng)銷總

監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。

餐飲營(yíng)銷支配的要素：

(1)本市餐飲市場(chǎng)分析。

(2)主要客源對(duì)象及其口味及需求分析。

(3)協(xié)作餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣揚(yáng)。

(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及看法。

(5)對(duì)協(xié)作部門工作協(xié)作的有關(guān)要求。

A、編制餐飲全年銷售支配表

B、編制餐飲全年?duì)I收支配明細(xì)表

C、編制餐飲逐月營(yíng)收支配明細(xì)表

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：制定營(yíng)銷支配工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

廣告支配飯店廣告是樹立形象、宣揚(yáng)產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。

年度廣告支配的要素：

(1)市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。

(2)媒體。

(3)廣告內(nèi)容。

(4)廣告日期。

(5)廣告費(fèi)用。

(6)責(zé)任人。

A、編制年度廣告支配表

市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)改變，駕馭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，剛好調(diào)整銷

售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還

必需依據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收支配，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。

A、編制年度市場(chǎng)調(diào)研支配表

公關(guān)活動(dòng)為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必需組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各

界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)支配表

經(jīng)營(yíng)及費(fèi)用預(yù)依據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析及預(yù)料，制訂當(dāng)年?duì)I收及費(fèi)用的預(yù)算

算指標(biāo)。

(1)經(jīng)營(yíng)預(yù)算

a.平均房?jī)r(jià)。b.平均出租率。c.客房營(yíng)收。d.餐飲營(yíng)收。e.

綜合營(yíng)收。

(2)銷售費(fèi)用及管理費(fèi)用預(yù)算

a.銷售活動(dòng)費(fèi)(含公關(guān)費(fèi)用)。

b.赴外促銷/參展費(fèi)。

C.廣告宣揚(yáng)費(fèi)。

d.款待宴請(qǐng)費(fèi)。

e.市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。

f.禮品費(fèi)。

g.通訊費(fèi)。

h.市區(qū)交通費(fèi)。

i.其它費(fèi)用。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：制定營(yíng)銷支配工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

2、市場(chǎng)營(yíng)銷支配報(bào)批流程

營(yíng)銷部會(huì)同財(cái)務(wù)部、

客房部前廳部、餐飲

立14包生il、主乙桂太出土布=1

報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未通過(guò)

邙經(jīng)鉀審核切辦一擊曲昔韜卻甭

總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并

報(bào)請(qǐng)

飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào)?

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：制定營(yíng)銷支配工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

3、市場(chǎng)營(yíng)銷支配執(zhí)行及限制工作流程

營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷支配分

解

Krl口t?七工口「已自i7,-P人口二.小

1

每月每季比照市場(chǎng)營(yíng)銷支

、1

依據(jù)檢查分析:緣由，實(shí)行改

進(jìn)措施使支酉己常常處于受

、

年終比照市場(chǎng)營(yíng)銷支配，對(duì)

執(zhí)行狀況進(jìn)行全年分析及

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：銷售工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

2、電話銷售工作流程

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容及要求

(1)查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。

主動(dòng)電話(2)寫好談話的要點(diǎn)。

銷售(3)通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和敬重。

(4)遇客戶較忙要求等待時(shí)，必需耐性等待。

(5)通話時(shí)，留意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。

(6)通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。

(7)作好交談要點(diǎn)記錄。

(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。

接受電話⑵熱誠(chéng)回答客戶提出的問題。如不能馬上回答，應(yīng)告知客戶待

銷售了解后

即予答復(fù)并表歉意。

(3)通話時(shí)留意力集中，盡量不受干擾。

(4)通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。

(5)作好電話記錄。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：銷售工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

3、陪伴參觀工作流程

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容及要求

了解客包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商

人的務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。

需求

及有關(guān)(1)事先及房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系，確定供應(yīng)參觀

部門的房間。并檢查房間。

聯(lián)系接(2)事先及餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光)。

待

自我著(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。

裝(2)打算各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣揚(yáng)材料等。

打算(3)打算好自己的名片。

確定參事先作出支配。

觀

路途

(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。

(2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)

介紹飯際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)

店目。

概況(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。

(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。

(5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)(合

并及分開)，可款待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)

際性會(huì)議、展覽等。

(6)向客人介紹夜間消遣設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。

(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。

(8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間

(要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)運(yùn)用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、

收費(fèi)等狀況。

(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣揚(yáng)資料和房?jī)r(jià)表交給客人

并道謝。

李士發(fā);批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

2、E隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程

每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單

、

每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離狀況整理成表，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳

部經(jīng)理少

上午核查其次天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐狀況和VIP抵店時(shí)

間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)

/

及各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房支配數(shù)量和用餐支配支配

中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處仔細(xì)填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入

住登記表，請(qǐng)陪伴簽字認(rèn)可J

每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要及中外陪伴或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎

負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)創(chuàng);用餐餐券、陪伴餐等

/

團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部

團(tuán)隊(duì)入住后及該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順當(dāng)、行李

是否送到、須要什么幫助等!

團(tuán)隊(duì)離店前及結(jié)帳處聯(lián)系,檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，幫助

做好催帳工作、

T，

作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去

先生/女士先生/生十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：重大活動(dòng)策劃規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

WT

先生/女士先生/生十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：廣告運(yùn)作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

WF

1、廣告策劃工作流程

制定廣告應(yīng)及市場(chǎng)目標(biāo)一樣，廣告策劃應(yīng)

包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體

對(duì)象應(yīng)廣告內(nèi)廣告廣告

依據(jù)飯店市容應(yīng)依據(jù)飯媒體選擇時(shí)間確定

場(chǎng)支配的要店市場(chǎng)支配應(yīng)著重媒應(yīng)依據(jù)飯

求和市場(chǎng)定和目標(biāo)市場(chǎng)體的知名店市場(chǎng)支

位，針對(duì)目需求及飯店度、發(fā)行配要求和

標(biāo)客源區(qū)營(yíng)銷策略并量、讀者促銷活動(dòng)

域、客源層從形象或產(chǎn)節(jié)奏及廣

群、媒體風(fēng)

次、客源群品等方面組告的實(shí)效

格以及傳

整體廣告策劃方案完成;中經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施

f

廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、限制并獲得實(shí)

廣告效果的評(píng)估及總結(jié)

廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：廣告運(yùn)作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

程序.

2、尸告宣揚(yáng)片制作流程

(1)支配

年末制定明年廣告宣揚(yáng)片支配，將其次年已訂好及預(yù)料聯(lián)

系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。

(2)設(shè)計(jì)、校對(duì)：

廣告宣揚(yáng)片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)

設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定；若廣告公

司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員干脆設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷總

監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。

(3)效果檢查：

在刊物出版后，收集客人反饋信息。

(4)資料收集：

對(duì)各類刊物登的廣告宣揚(yáng)片進(jìn)行收集、整體、歸檔。

(5)廣告宣揚(yáng)片基礎(chǔ)材料：

具備一套完整的，有質(zhì)量的宣揚(yáng)圖片、幻燈片、錄象或

VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣揚(yáng)之

用。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：會(huì)議業(yè)務(wù)操作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

w7

及客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向

及客戶具體洽談會(huì)議按排，確認(rèn)運(yùn)用客房、餐

廳、會(huì)場(chǎng)及康樂設(shè)施

擬訂會(huì)議接待支配書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位

名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)

至各部門

開具團(tuán)隊(duì)訂開具用餐開具租用會(huì)開具運(yùn)用康樂

房單，注明人數(shù),通知單，注明場(chǎng)通知單，注明設(shè)施通知單，注

用房數(shù)，房型，用餐人數(shù)、地會(huì)議名稱、場(chǎng)地明運(yùn)用康樂設(shè)施

時(shí)間費(fèi)用結(jié)算狀點(diǎn)、時(shí)間、用布置要求、人項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)

況等交油廳部餐要求差餐飲間、交綜臺(tái)服務(wù)

數(shù)、時(shí)間1

部部

市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)支配在整個(gè)會(huì)議過(guò)程

中保持及客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)

保證會(huì)議順當(dāng)進(jìn)行i

會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部幫助收銀員復(fù)核帳目

無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳

探望會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的看法

和建議，歡送客人離店

做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先牛/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序XXX酒店索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：簽訂銷售合同規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

程序：2、續(xù)簽銷售合同工作流程

合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單

查閱客戶檔案，了解該客戶

參照市場(chǎng)狀況和飯店了解客戶檔案類別，合

合同期內(nèi)及飯店合作狀況

確定是否續(xù)簽合同

通知客戶，合同即將依據(jù)合作狀況，調(diào)整價(jià)格修訂合作不志向，不再續(xù)簽

到期，需續(xù)簽合同人u~?人

?及客戶進(jìn)行磋商洽談,條藕曲繼報(bào)釵說(shuō)明緣由

合同期滿，自然終止

報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核

后卜相於經(jīng)理宙相

資料歸檔保存，登記臺(tái)

經(jīng)審批后，內(nèi)容有所審批同意后，制作續(xù)簽

者同成次［

I合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)I

質(zhì)營(yíng)銷部授權(quán)的承辦人員及

按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記

合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交

前斤薪箋木日羊薪門.木薪門留廟在

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序、索引號(hào).

,營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：檔案管理工作規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

程序：1、檔案分類流程

類另U規(guī)范內(nèi)容及要求

(1)公文往來(lái)：包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義

發(fā)出的有關(guān)文件、往來(lái)的信函。

行政類(2)支配總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類支配，

如市場(chǎng)營(yíng)銷支配、促銷支配、廣告宣揚(yáng)支配等。

(3)會(huì)議紀(jì)要：包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦

公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。

(4)批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和

上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類批示等。

(5)報(bào)表匯編：包括本部門運(yùn)用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各

類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。

(6)信息資料：包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)狀況(價(jià)

格、出租率、客源構(gòu)成等)、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)

內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣揚(yáng)品、交通信息、國(guó)內(nèi)外及旅游商貿(mào)

有關(guān)的雜志等。

(7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書或任命書、

工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。

(8)協(xié)議合同：包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的全部合同副本和合

同匯總表。

(9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不

能歸類的內(nèi)容。

(1)商務(wù)客戶：包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使

領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。

業(yè)務(wù)類(2)旅游客戶：包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，

各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。

(3)部、委、辦客戶：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類

客戶進(jìn)行編號(hào)。

(4)長(zhǎng)包房客戶：每家公司編號(hào)，享受A類商務(wù)客戶待遇。

以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔

案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問

備考

活動(dòng)支配、雙方往來(lái)信件等。

檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：重大活動(dòng)策劃規(guī)范修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

程序：2、檔案管理工作流程

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容及要求

接收銷售人員在平常工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航

的商業(yè)信息后，做好具體記錄，秘書將這些零星的信息加以

匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、建議設(shè)想等資料，同

時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。

整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。

歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸

入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清晰。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用

的資料。

檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要留意有關(guān)資料

特殊是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的精確性和完整性。

保管及利用全部檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特殊是需保密的檔案

柜要上鎖。保管過(guò)程中留意防霉、防蛀等工作。依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)

銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。

移交每年底將全部檔案進(jìn)行整理，凡過(guò)時(shí)的和不涉及其次年運(yùn)

用的檔案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女十

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

程序：

（一）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、打算工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣揚(yáng)資料和本人名片。

2、探望客戶，禮貌熱忱，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。

3、客戶探望狀況報(bào)告填寫剛好，重要信息記錄在案。

4、信息定期反饋酒店，投訴處理剛好。

（二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，

程序完善。

2、嚴(yán)格駕馭客房周轉(zhuǎn)狀況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)

訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò)

3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀支配

和折扣實(shí)惠。

4、剛好依據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。

（三）宣揚(yáng)廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新奇

4、文字說(shuō)明簡(jiǎn)潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全

（四）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、留意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。

2、代表酒店接待VIP客人熱忱周到。

3、依據(jù)各級(jí)VIP的來(lái)賓身份，供應(yīng)相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。

4、全程陪伴VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋剛好

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策及程序索引號(hào).

營(yíng)銷部頁(yè)數(shù)

分發(fā)：營(yíng)銷部制定

主題：營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂

政策：依據(jù)規(guī)范完成工作

程序：

（五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。

2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、

結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。

3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。

1、剛好歸檔，統(tǒng)一保管。

（六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。

2、檔案建立規(guī)范。

3、專人保管，定期清理。

4、專人跟蹤，便于促銷。

（七）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、保持有崗、有人、有服務(wù)。

2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整齊。

3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。

4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。

5、遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、做好交接班工作，交接清晰，做好記錄。

3、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，