酒店人員工作總結(jié)(集錦15篇)

酒店人員工作總結(jié)（集錦15篇）

酒店人員工作總結(jié)1

過(guò)去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之

際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們—酒店的差不多5個(gè)月里，作為一

名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，

我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從

不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我

幫助的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一

個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)

是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的

門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。

同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的

一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工

作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？?/p>

結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微

笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用

的語(yǔ)言等。

二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所

以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的

精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億

邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自

身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日

常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供

信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，

排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，

細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不

便！

四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)

接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英

語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)

題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于

我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒

店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店

組織了前臺(tái)接待的‘英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)

和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)

備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候

都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己

有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休

假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，

不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒

店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)

之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了

往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的

交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客

人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一

定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)

識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前

臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所

以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予

我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。

雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢(qián)這么簡(jiǎn)單,

其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾

添了不少見(jiàn)識(shí)。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的

心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，

但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響

自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。

每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)

不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是:

“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服

務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快

的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無(wú)理的客人也沒(méi)有理

由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來(lái)顧客開(kāi)心自己

也舒心。

雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來(lái)是那么微不

足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷

地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。

“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服

務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走

我們自己想要的一片天！

以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及

必須自我要求的觀念：

1.急客人之所急，想客人之所想。

每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提

供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝!

2.對(duì)顧客笑臉

（以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。即使在

結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無(wú)理

的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。）

3.不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的承諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該

咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)

論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)

鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡

力幫助他。

許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客

人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，

又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

4.考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬

令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)

在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人

員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門(mén)或者個(gè)人，”事

不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客

人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷

靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫

助，問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的

熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互

相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

5.不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服

務(wù)技巧。

不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，

提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走

我們的一片可以展翅高飛的天空。

相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛(ài)這

份工作，我要把它做得最好！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。

加油。酒店人員工作總結(jié)2

過(guò)去的20—年，是及不平凡的一年，在公司董事會(huì)及經(jīng)營(yíng)領(lǐng)

導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，財(cái)務(wù)部全體員工，團(tuán)結(jié)一致，緊密配合，

比較順利的完成了公司會(huì)計(jì)核算、報(bào)表報(bào)送、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分

析、費(fèi)用管理、資金籌措和結(jié)算多項(xiàng)工作任務(wù)。充分地發(fā)揮了財(cái)

會(huì)工作在企業(yè)管理中的重要作用，回想一年來(lái)的工作，主要有以

下幾點(diǎn)：

一、20年財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃工作

今年1月份，根據(jù)—總公司及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)

合市場(chǎng)情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合平衡，統(tǒng)籌兼

顧，本著計(jì)劃指標(biāo)積極開(kāi)拓穩(wěn)妥的原則，在反復(fù)聽(tīng)取各方面意見(jiàn)

的基礎(chǔ)上，向—總公司上報(bào)了一年公司財(cái)務(wù)計(jì)劃。并且，根據(jù)—

總公司下達(dá)公司的一年計(jì)劃任務(wù)，層層分解落實(shí)，下達(dá)了有關(guān)部

門(mén)一年計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，為了保證財(cái)務(wù)計(jì)劃的順利完成，財(cái)

務(wù)部對(duì)各部計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門(mén)計(jì)劃

任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問(wèn)題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營(yíng)決策提供重要

依據(jù)。

二、20一年年財(cái)務(wù)決算工作

20_年財(cái)務(wù)決算工作，是—公司會(huì)計(jì)報(bào)表第一次上報(bào)—總公

司，這對(duì)會(huì)計(jì)決算工作提出了更高的要求。財(cái)務(wù)部根據(jù)會(huì)計(jì)決算

工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，加班加點(diǎn)不計(jì)報(bào)酬，認(rèn)

真保質(zhì)保量地完成了會(huì)計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并

對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表編寫(xiě)了詳細(xì)的報(bào)表說(shuō)明，完滿地完成了會(huì)計(jì)決算工作

任務(wù)。

三、員工集資工作

為了減少利息支出，減支增效。今年一月初，根據(jù)—總公司業(yè)

務(wù)發(fā)展項(xiàng)目急需籌措資金的要求，以及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決定，財(cái)

務(wù)部組織員工動(dòng)員集資，半個(gè)月內(nèi)完成集資萬(wàn)元，完成了公司

為—總公司發(fā)展項(xiàng)目籌措部分資金的.任務(wù)。_月份，經(jīng)過(guò)多方努

力，從—工行一支行取得貸款—萬(wàn)元，緩解了資金短缺壓力，歸

還了員工集資借款項(xiàng)—萬(wàn)元，為公司節(jié)約利息支出一萬(wàn)元。今年

—月至—月，公司先后有三筆銀行貸款到歸還期限，按照銀行規(guī)

定，如不能按期歸還貸款，一方面加罰息—%,一方面取消公司貸

款一萬(wàn)元額度，直接影響公司信貸信譽(yù)。對(duì)此，公司領(lǐng)導(dǎo)十分著

急。公司領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)部采取多種方案，千方百計(jì)籌措貸款到期周

轉(zhuǎn)資金，經(jīng)過(guò)動(dòng)員員工退住房公積金后集資等辦法，籌措資金—

多萬(wàn)元，按期歸還了銀行到期貸款，維護(hù)了公司信貸形象，防止

了借款逾期增加罰息，為公司節(jié)約利息支出一萬(wàn)元。

四、中小企業(yè)融資工作

—公司從去年_月份整體劃轉(zhuǎn)—總公司管理以來(lái)，按照總公司

要求，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)，保證企業(yè)又快又好的向前發(fā)展，如

何搞好資產(chǎn)運(yùn)作，發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)的最大效益，已是公司經(jīng)濟(jì)工作

的重要環(huán)節(jié)。為此，一年財(cái)務(wù)部在資產(chǎn)抵押貸款中小企業(yè)融資方

面，做了大量工作。_至_月份，多次向—銀行報(bào)送貸款資料，銀

行開(kāi)戶、結(jié)算、轉(zhuǎn)移員工工資發(fā)放賬號(hào)，拓展公司中小企業(yè)融資

渠道，為企業(yè)尋求貸款支持。_月份向建行報(bào)送貸款資料，一月份

多次向—支行報(bào)送貸款資料，多次接受貸款調(diào)查。經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)

和財(cái)務(wù)部的多次努力，一月份從—支行取得貸款—萬(wàn)元。進(jìn)入一月

份后，公司先后有_行_支行一筆貸款—萬(wàn)元到期，財(cái)務(wù)部全力以

赴，公司領(lǐng)導(dǎo)大力協(xié)調(diào)，通過(guò)員工集資等辦法籌措資金，借新還

舊，為公司節(jié)約了財(cái)務(wù)費(fèi)用支出?！晗群鬄椤偣窘鉀Q中小

企業(yè)融資—萬(wàn)元，財(cái)務(wù)部代表公司為—總公司業(yè)務(wù)發(fā)展解決急需

資金問(wèn)題，作出了顯著成績(jī)。

五、財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行財(cái)政部新頒布的38個(gè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，新的企業(yè)

所得稅法實(shí)施細(xì)則。財(cái)務(wù)部先后多次組織全體財(cái)會(huì)人員，學(xué)習(xí)新

會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，學(xué)習(xí)新企業(yè)所得稅法，對(duì)照新準(zhǔn)則，新所得稅法，結(jié)

合公司實(shí)際，充分利用會(huì)計(jì)政策，開(kāi)展會(huì)計(jì)核算。不斷提高財(cái)會(huì)

人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

六、會(huì)計(jì)檔案的歸檔整理工作

今年一月份，財(cái)務(wù)部部對(duì)—年年各種會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳本進(jìn)

行了認(rèn)真登記，按照會(huì)計(jì)檔案工作要求完成了一年年會(huì)計(jì)檔案整

理工作。

配合總公司—集團(tuán)成立，財(cái)務(wù)部通過(guò)大量的工作，配合總公

司審計(jì)組完成了企業(yè)改制審計(jì)任務(wù)。

配合公司總經(jīng)理辦公室完成了營(yíng)業(yè)執(zhí)照的年審工作任務(wù)。

完成—年年各種稅務(wù)清算工作任務(wù)。

年年貸款證年檢及企業(yè)信貸等以及評(píng)審工作。

配合公司人事部完成公司理順工資方案的測(cè)算工作任務(wù)。

七、明年財(cái)會(huì)工作要點(diǎn)

1、公司已一年沒(méi)有接受日常稅務(wù)檢查了，明年估計(jì)稅務(wù)檢查

將是財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)。

2、組織財(cái)會(huì)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，提高財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)技

術(shù)水平。

3、搞好資金結(jié)算，加強(qiáng)與銀行的聯(lián)系，準(zhǔn)備多次辦理一萬(wàn)元

貸款的分批到期轉(zhuǎn)貸工作任務(wù)。

4、進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)量化工作管理。

5、提高會(huì)計(jì)電算化工作質(zhì)量。酒店人員工作總結(jié)3

保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20_年一月，酒店確立全體人

員編制為一人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體

系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門(mén)相互分工

合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，

節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法

進(jìn)行人員的招聘。

對(duì)于職位缺口較大的部門(mén)，采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)

足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招

聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過(guò)勞動(dòng)

局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店

到職人員共一人，主要為：行政力、一人，財(cái)務(wù)部.人，前廳部一人，管

家部一人，餐飲部一人，營(yíng)銷推廣部.人，人力資源部.人，廚房一人，

采購(gòu)部一人，工程部一人，保安部一人。以上數(shù)據(jù)未包含一年元旦后

入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有'［商

學(xué)院"、'［學(xué)院”和'［學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從—年1月3日至

—年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部

門(mén)面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有

實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工

作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們

酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。

現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。

酒店現(xiàn)有的'員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右，已經(jīng)能

夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部

門(mén)因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門(mén)的員

工均已達(dá)到部門(mén)人員總數(shù)的96%以上。接下來(lái)，由于已經(jīng)臨近年

關(guān)，人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行，了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲

跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大

酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)

的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀

表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消

防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店

的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。酒店人

員工作總結(jié)4

回顧過(guò)去的一年，我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，各部門(mén)的配合下，

我們?cè)诩訌?qiáng)酒店的安全防范管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、

創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作。

一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系

1、組織落實(shí)

自從10月10日接手保安部以來(lái)，根據(jù)酒店治安、消防的需

要，建立了防火委員會(huì)。現(xiàn)人員有變動(dòng)，重新調(diào)整了防火委員會(huì)，

總經(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副主任，各部門(mén)經(jīng)理

任委員。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)了三級(jí)安全管理

目標(biāo)責(zé)任書(shū)。

2、制度落實(shí)

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了

一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、

有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位

責(zé)任制、大門(mén)崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車(chē)場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事

件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。同時(shí)落實(shí)了公安局、派

出所規(guī)定的客人資料登記制度，做到認(rèn)真登記，及時(shí)上傳。

3、宣傳教育落實(shí)

為了使消防、安全工作深入人心，增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí)，

我們采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培

訓(xùn)，今年以來(lái)我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)150人次，消防

安全知識(shí)考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時(shí)

將消防安全常識(shí)發(fā)放到各部門(mén)、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得

防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法，提高預(yù)防火災(zāi)的警

惕性。

二、落實(shí)安全檢查，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、

我部門(mén)每周一、三、五每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神，布置

安全防范的.內(nèi)容，加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)二樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地,

時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，在裝

修有幾個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批

制度，做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火，沒(méi)有操作證，不準(zhǔn)動(dòng)火，真正地把

安全工作落實(shí)到實(shí)處。

接手以來(lái)，落實(shí)安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大

檢查4次，同時(shí)安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起。

1、滅火機(jī)過(guò)期失效。

2、廚房操作間沒(méi)有配備滅火毯。3消防栓缺少配件等情況。

針對(duì)查出來(lái)的問(wèn)題，我們都已下達(dá)了整改通知書(shū)，責(zé)令其限期整

改，除部分滅火器未年審?fù)猓溆嗑耐戤叀?/p>

三、樹(shù)服務(wù)品牌，抓學(xué)習(xí)、管理

作為一個(gè)酒店，抓服務(wù)質(zhì)量，首先是抓人，要抓自身建設(shè)，

抓好員工的思想，素質(zhì)。只有這樣才能使員工真正懂得服務(wù)的目

的。我們落實(shí)每月4次全體保安會(huì)議。充分利用會(huì)議與員工交流，

剖解正反案例，灌輸我們酒店為客人服務(wù)的宗旨。同時(shí)在會(huì)議時(shí)

比較好的員工及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，

同時(shí)對(duì)員工要進(jìn)行要加強(qiáng)鐵的紀(jì)律教育，尤其是我們大門(mén)崗的員

工，接觸人多面廣，更加要做到這一點(diǎn)，例如：在今年11月9日

那天，我們的領(lǐng)班孔維龍?jiān)诖箝T(mén)崗看見(jiàn)一位客人亂停車(chē)，把汽車(chē)

停在進(jìn)口處，擋住了去后院的路，就去跟這位司機(jī)講，不要停在

這里，影響其它車(chē)輛進(jìn)出，他一定要停在這里，再次跟他講時(shí)，

他不但不聽(tīng)，反而罵人，并動(dòng)手打了我們領(lǐng)班兩拳，踢了一腳，

我們領(lǐng)班始終沒(méi)有還手，后被拉開(kāi)。當(dāng)時(shí)對(duì)面移動(dòng)公司的人看了

也非常生氣，對(duì)我們主管講，你為什么不幫你們員工打這位司機(jī)。

從這件事看，正因?yàn)槲覀兘?jīng)常開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律，使得我

們從主管到員工都能夠做到這一點(diǎn)，能做到忍字。

為此在全體保安會(huì)議上大力表?yè)P(yáng)了領(lǐng)班孔維龍，同時(shí)剖解了

這起案例：如果當(dāng)時(shí)還手，心情得到平衡，但是損失會(huì)更大，會(huì)

直接影響我們大門(mén)崗保安在客人及周?chē)罕姷穆曌u(yù)。甚至?xí)?duì)我

們保安產(chǎn)生不好的看法，正因?yàn)槲覀冇羞@樣的保安，主要是酒店

領(lǐng)導(dǎo)在平時(shí)教育，培養(yǎng)的結(jié)果。酒店人員工作總結(jié)5尊敬的各位

領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好！

##酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以來(lái)已有一年的時(shí)間了，在這一年的

工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。在你們的幫

助下我學(xué)到了許多寶貴的東西，促使我在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),

不斷提高自身的做事能力。在這一年里通過(guò)自身的不懈努力得到

領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。成為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)

班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境。在新的環(huán)境中，各項(xiàng)工

作都將從頭開(kāi)始，許多事情都是邊摸索邊實(shí)踐。我深知自己扮演

的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。因?yàn)槊刻熳龅墓ぷ饔行┈?/p>

碎，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合

好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)

度要端正，工作效率要快，力求周全。

我每天的職責(zé)是：

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)

下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取

保管。

5、每日開(kāi)好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知，總

結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)

備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)

造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多

的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)

的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的

去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)

話。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的‘關(guān)心和同事們的支持是分

不開(kāi)的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)

的。新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接

再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方

面進(jìn)行：

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶

關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客

的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹(shù)立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)

與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提

高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將

客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)

雅大方。

自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)

班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾

也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議！

謝謝大家!酒店人員工作總結(jié)6

20_年，酒店面臨國(guó)家緊縮政府招待政策不利因素，在極其

困難的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境沖擊和影響下，酒店以不畏艱難，開(kāi)拓奮進(jìn)

的敬業(yè)精神、克服了重重困難，基本完成了集團(tuán)公司下達(dá)的預(yù)期

經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，取得了較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，20_年酒店共完成營(yíng)業(yè)

收入7000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1000多萬(wàn)元，完成年度預(yù)算的89o

4%o

下面，我代表總裁辦公會(huì)向大家報(bào)告20_年的工作，部署

20年度工作:

20—年度工作回顧

20_年，酒店雖然面臨惡劣經(jīng)營(yíng)大環(huán)境，但各成員公司都能

積極應(yīng)對(duì)，努力拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在規(guī)范管理、強(qiáng)化培訓(xùn)、節(jié)約費(fèi)

用以及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能方面做了大量的工作，確保

了預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的完成。

一、堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)理念，努力拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

1、狠抓核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，穩(wěn)定酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。今年酒店的高

檔餐飲泰和順、海鮮樓受?chē)?guó)家政策影響，收入滑坡，為了穩(wěn)住酒

店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，酒店將宴會(huì)部定為核心經(jīng)營(yíng)部門(mén)并全力打造酒店宴

席品牌。為了獲取宴席客人對(duì)酒店的最大滿意度，酒店對(duì)宴席的

服務(wù)流程進(jìn)行了重新修

訂，制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務(wù)規(guī)范》，嚴(yán)格控制

出品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，以最大限度的提升酒店宴席品牌，提

升宴席經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。在全體員工的共同努力下，宴會(huì)部成為酒店唯

一超額完成經(jīng)營(yíng)收入的部門(mén)，泰和宴席品牌也在岳陽(yáng)形成了較好

的口碑。

2、調(diào)整部分經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。在高檔餐飲不景氣的

情況下，餐飲公司創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，推出多項(xiàng)措施，提升業(yè)績(jī)。一

是宴會(huì)部推出升學(xué)宴配套營(yíng)銷，在酒店辦升學(xué)宴贈(zèng)送場(chǎng)地布置和

主持人；二是茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街想方設(shè)法創(chuàng)新菜品，占領(lǐng)中

低檔消費(fèi)客源；三是海鮮樓、泰和順做適當(dāng)轉(zhuǎn)型，由高檔餐飲向

大眾飲食店過(guò)渡，以便吸引更多的‘客源。主樓、貴賓樓、金色泰

和客房公司也強(qiáng)化服務(wù)并推出鐘點(diǎn)房、午夜房、長(zhǎng)包房及節(jié)日特

惠房來(lái)提高客房出租率。

3、勇于面對(duì)困難，拓展團(tuán)隊(duì)會(huì)議營(yíng)銷。我們利用酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)

模大，功能齊全的特色，積極作為，主動(dòng)出擊，大力拓展會(huì)議團(tuán)

隊(duì)營(yíng)銷，并全力將營(yíng)銷觸角向各類企業(yè)延升，以增加創(chuàng)收點(diǎn)。通

過(guò)多方面的努力，營(yíng)銷公司在20—年接待了大小會(huì)議近400場(chǎng),

并成功承辦了中儲(chǔ)棉會(huì)議、九鼎會(huì)議、白象集團(tuán)會(huì)議、桑樂(lè)太陽(yáng)

能會(huì)議和環(huán)中國(guó)國(guó)際自行車(chē)會(huì)議等大型會(huì)議，并取得了很好的反

響！

二、強(qiáng)化內(nèi)部精細(xì)管理，確保酒店可持續(xù)發(fā)展

1、強(qiáng)化服務(wù)理念。今年酒店在全體員工中開(kāi)展了“我就是品

牌”活動(dòng)，通過(guò)部門(mén)全員服務(wù)意識(shí)探討、質(zhì)量投訴分析、客人對(duì)

員工的服務(wù)評(píng)分，提高全員服務(wù)意識(shí)，全力為客人創(chuàng)造“賓至如

歸”的消費(fèi)環(huán)境。

2、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)和崗位技能培訓(xùn)。酒店以市技能比武大賽為

契機(jī)，開(kāi)展全員崗位技能培訓(xùn)，提升員工崗位技能。同時(shí)酒店和

部門(mén)定期進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升對(duì)客服務(wù)意識(shí)和對(duì)客服務(wù)水平。

人力資源部在四月份舉行了第四屆技能比武大賽，并選派選手參

加了市旅游技能競(jìng)賽和省旅游技能競(jìng)賽，在這些比賽中主樓前廳

部的劉三蘭和餐飲公司海鮮樓的張夢(mèng)璇等取得了較好的成績(jī)，展

示了泰和酒店人良好的職業(yè)形象，為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)。我們加強(qiáng)了各類制度建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任

追究和規(guī)范管理。服務(wù)經(jīng)理每天對(duì)員工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、

設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面檢查和督導(dǎo)；物業(yè)公司加強(qiáng)了對(duì)

于酒店衛(wèi)生、動(dòng)力、安全和停車(chē)場(chǎng)的規(guī)范化管理；財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按

照相關(guān)財(cái)經(jīng)管理制度對(duì)酒店的資金和采購(gòu)進(jìn)行管理；總辦除了對(duì)

酒店各類管理制度進(jìn)行完善和規(guī)范外，還及時(shí)高效的保證各類政

令的上傳下達(dá)，以上種種措施確保了酒店各項(xiàng)工作有序開(kāi)展和進(jìn)

行。

三、全力抓好安全生產(chǎn)，確保酒店經(jīng)營(yíng)秩序

安全問(wèn)題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作，酒店在完

善各項(xiàng)安全措施的同時(shí)，每天對(duì)酒店的相關(guān)消防設(shè)備進(jìn)行檢查，

對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。酒店于11月份下發(fā)了

《關(guān)于秋冬季防火的通知》，組織了消防演習(xí)，強(qiáng)化員工的安全意

識(shí)，同時(shí)對(duì)各類消防隱患進(jìn)行排查和防范。以上措施確保了酒店

全年無(wú)一例重大安全事故發(fā)生，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的

保障。

四、關(guān)心員工工作生活，構(gòu)建企業(yè)文化

在企業(yè)文化建設(shè)方面，我們突出人本管理，做了一些有益的

探索和積極的努力：

1、關(guān)心員工的訴求和生活?？偛棉k公會(huì)始終把員工的利益放

在第一位，我們提高了員工的工資待遇，開(kāi)通了總裁意見(jiàn)箱，我

們改善住宿條件，改善員工食堂菜式搭配，做到人文關(guān)懷。

2、開(kāi)展豐富多彩的文娛活動(dòng)。我們開(kāi)展了祝賀員工生日活動(dòng),

使每一位員工在生日里都會(huì)收到酒店一份溫馨的祝福并能看一場(chǎng)

電影；我們開(kāi)展了春游、趣味運(yùn)動(dòng)比賽、主持人大賽、卡拉0K大

賽、西瓜啤酒大賽等活動(dòng)活躍員工文化生活；我們對(duì)遭受意外的

員工進(jìn)行上門(mén)探視，表達(dá)酒店關(guān)懷，不斷增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬

感，加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

20_年工作計(jì)劃

展望20_年，國(guó)家緊縮政府招待政策更為嚴(yán)格，限宴令、禁

酒令繼續(xù)推行，這給我們20_年的經(jīng)營(yíng)工作帶來(lái)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，經(jīng)

營(yíng)形勢(shì)不容樂(lè)觀，在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)形勢(shì)下我酒店在20_年將全力重點(diǎn)

做好以下幾個(gè)工作：

一、以經(jīng)營(yíng)預(yù)算為指南，積極開(kāi)拓創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

1、調(diào)整經(jīng)營(yíng)格局，提升餐飲創(chuàng)收空間。20_年餐飲行業(yè)的經(jīng)

營(yíng)環(huán)境將極其惡劣，為了完成預(yù)算目標(biāo)，餐飲公司要積極進(jìn)行轉(zhuǎn)

型，海鮮樓取消粵菜轉(zhuǎn)變?yōu)楹r樓，全力打造土、特、野等為主

的中檔消費(fèi)菜式；泰和順創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)推出“半份、半價(jià)”、“小份、

適價(jià)”的各種特價(jià)菜肴；宴會(huì)部要積極挖掘內(nèi)部資源和外部資源

以獲得更多婚宴信息，并想方設(shè)法提高宴席的附加值，吸引更多

的宴席客源；茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街加快創(chuàng)新菜品的力度，將特

價(jià)菜常態(tài)化，拓展中低檔消費(fèi)客源，增加創(chuàng)收點(diǎn)。

2、積極跟進(jìn)主動(dòng)作為，拓展會(huì)議團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。會(huì)議將是酒店提

升客房出租率重點(diǎn)公關(guān)方向，20—年?duì)I銷公司要廣泛收集相關(guān)單

位的會(huì)議信息，并對(duì)各類信息進(jìn)行積極跟進(jìn)，酒店要充分發(fā)揮會(huì)

議室數(shù)量大，容納人數(shù)多，房間價(jià)格空間大的優(yōu)勢(shì)，確保不漏掉

一個(gè)可以接下來(lái)的會(huì)議和團(tuán)隊(duì)。

3、用心節(jié)約各類成本，加大內(nèi)部挖潛創(chuàng)收。20_年酒店提倡

在保證正常的經(jīng)營(yíng)秩序的前提下，各相關(guān)部門(mén)能開(kāi)源節(jié)流、精細(xì)

管理，從而多方面節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用支出，我們要求餐飲公司在毛利

率控制方面花大功夫，客房公司加大易耗品的管理，減少浪費(fèi)，

減少損耗，物業(yè)公司加強(qiáng)能耗管理，通過(guò)用心節(jié)約各類成本，來(lái)

提高酒店的利潤(rùn)空間。

二、以可持續(xù)良性發(fā)展為目標(biāo)，大力進(jìn)行品牌建設(shè)

1、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升品牌美譽(yù)度。20_年

為了提高顧客的滿意度，提升品牌的美譽(yù)度，酒店必須在培訓(xùn)上

下功夫，要在服務(wù)意識(shí)和操作技能上加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的

素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)水平。

2,加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化細(xì)節(jié)意識(shí)，打造高效執(zhí)行的管理團(tuán)隊(duì)。

20_年我們將致力打造高效率、快節(jié)奏、具有強(qiáng)戰(zhàn)斗力、凝聚力

管理團(tuán)隊(duì)，我們將進(jìn)一步細(xì)化和完善各類管理制度，并通過(guò)各類

考核監(jiān)督機(jī)制將制度的貫徹執(zhí)行落到實(shí)處，使員工都能自覺(jué)遵守

酒店的規(guī)章制度，規(guī)范自己的行為，從而促使各項(xiàng)管理工作上一

個(gè)新的臺(tái)階。

3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化員工主人翁意識(shí)，打造和諧企業(yè)

氛圍。20_年我們將繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，我們將通過(guò)開(kāi)展形

式多樣的文體活動(dòng)、豐富員工的業(yè)余文化生活；我們將進(jìn)一步關(guān)

注員工的各類需求，不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質(zhì)量，

加強(qiáng)員工的向心力、凝聚力；我們將加大幫扶困難員工的力度，

讓員工體會(huì)大家庭的溫暖，使員工真正感到酒店就是他們的家，

從而最終達(dá)到強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)，打造和諧企業(yè)氛圍的目標(biāo)。

三、以安全為保障，堅(jiān)決杜絕安全事故

20—年食品安全和消防安全仍然是工作中的重點(diǎn)。我們要求

所有員工都緊繃安全之繩，安全工作常抓不懈。我們要健全安全

制度；加強(qiáng)日常安全防范，加強(qiáng)消防設(shè)施日常管理和檢查，完善

各類預(yù)警應(yīng)急措施，以確保杜絕各類安全事故的發(fā)生。

員工朋友們，展望20年，我們將面臨更惡劣的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)

境，但是我相信我們酒店是一個(gè)能夠打硬仗、打勝仗的隊(duì)伍，我

相信，不管前進(jìn)的路上有多么艱難，只要我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、奮力拼

搏，我們一定能戰(zhàn)勝寒冬，開(kāi)創(chuàng)燦爛輝煌的明天！

各位員工：只差10天，就是傳統(tǒng)的新春佳節(jié)了，借此機(jī)會(huì)，

我向你們拜年！并通過(guò)你們向你們的家人致以節(jié)日親切的慰問(wèn)！

祝大家新春愉快，工作順心，萬(wàn)事勝意！酒店人員工作總結(jié)7

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店

銷售部做了如下的工作總結(jié)：

人員調(diào)整

酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有一名，

是同規(guī)模酒店的一倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是

主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并

將人員減至一名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工

作責(zé)任心。

渠道拓寬

銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，

課件，教案）依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半

年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理

班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的’“銷售方案”。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷售渠道

的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道

主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地

按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，課

件，教案），二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促

銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)

的提升。

房提獎(jiǎng)勵(lì)

根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商

務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策

略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了

對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提

成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱

情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年

—萬(wàn)元，升幅約為酒店人員工作總結(jié)8

20_年即將過(guò)去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司

的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店

部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的一樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),

彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)

客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)

客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步

提高，使—大酒店在一年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)

第一名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒

店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，

將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,

并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比

賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太

陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有

的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員

不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，

圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)一個(gè)，

會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部

做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平

因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定

了詳細(xì)的.培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；

針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌

和售房技巧培訓(xùn)I;特別是今年一月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)

一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通

過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才

能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支"意識(shí)，控制好成本

"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工

積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)

約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙

袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用。商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)

打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用

好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部

應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和

當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡

辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒

店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處

理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

即將過(guò)去的20_年酒店在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累

了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)。以下是酒店的本年工作總結(jié)，

主要是抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)。

（一）搞好三項(xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制

度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

以人為本，善待員工，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員

工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及

優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無(wú)不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)

懷，多數(shù)員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的1%,而—市一般私

營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點(diǎn)酒店每年在員

工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資5余萬(wàn)元。善待員工，

不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，

更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分

地展示，—大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的場(chǎng)所。

正如有些同事說(shuō)，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。

2、大力開(kāi)展基礎(chǔ)建設(shè)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、

旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了一樓餐廳、客

房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在_總監(jiān)、—經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，

服從分配，聽(tīng)從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建一樓辦公室及主

體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，

又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)一萬(wàn)

元，經(jīng)過(guò)改造后的—大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、商

務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在—總經(jīng)理主持下，組建

酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題，糾正了權(quán)力大于制度

的錯(cuò)誤做法，制定了公平、公正、公開(kāi)的三公酒店管理制度，完

善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大

改革。

（二）抓住了一個(gè)中心去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，

全體員工以營(yíng)銷為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作

酒店員工人人都是營(yíng)銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其

是我們營(yíng)銷部門(mén)，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了

穩(wěn)住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。一年來(lái)，通過(guò)大家的共同努力，

各部門(mén)的工作也都有了很大起色：

1、我們的財(cái)務(wù)部在一總監(jiān)的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、

月總結(jié)等，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕

著做出了今年酒店年度資金預(yù)算；

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺(tái)支持

著各部門(mén)的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

3、采購(gòu)部在酒店大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下，完成了酒

店全年的采購(gòu)任務(wù)，很不簡(jiǎn)單；

4、公室和質(zhì)檢部在—主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職

能部門(mén)的關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)

境，盡量為酒店減少每一筆開(kāi)支，加強(qiáng)了內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)，對(duì)

一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)介入，保證各部門(mén)的正常工作；

5、安全管理是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要工作，加強(qiáng)保安隊(duì)伍建

設(shè)，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)，

切實(shí)發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，大力開(kāi)展業(yè)務(wù)

培訓(xùn)和檢查工作，確保了酒店經(jīng)營(yíng)全年無(wú)重大事故。

回顧過(guò)去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，

離不開(kāi)全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助，得益于多年來(lái)酒店管理層打

下的良好基礎(chǔ)，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動(dòng)。過(guò)去的一年，

是老酒店新發(fā)展的一年，是我們這個(gè)老酒店重新組建與規(guī)劃的一

年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問(wèn)題比預(yù)料的要大的多，

取得的成績(jī)比想象的要多得多。但是，我們也要清醒的看到，當(dāng)

前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)酒店相

比，我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營(yíng)收入總量不

夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次，離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)

還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，酒店發(fā)展的效益

還沒(méi)有充分體現(xiàn)到財(cái)務(wù)收入上來(lái)，收支矛盾仍較突出；經(jīng)營(yíng)保障

的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺；酒店職能較復(fù)雜，

管理意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

總之，在新的一年里，我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同

時(shí)，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。

讓我們振奮起來(lái)，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎

接挑戰(zhàn)，為開(kāi)創(chuàng)—大酒店更加美好的明天而努力奮斗！酒店人員

工作總結(jié)9

20_年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公

司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作，工

作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年

來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)

存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次

陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)

等等。

2、為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)

客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入

來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的’是如何使客房達(dá)到一件合

格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了

切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即

員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降

到最低。

3、客房部是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)

的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕

一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：1回收客用一

次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電

牌3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)4定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日

復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益

和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)

施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的

電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特

別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，

只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可

以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉

行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jī)。

公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技

術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知

識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，

公司領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重

新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第

一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年

通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一

定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工

作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安

排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)

領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)

量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、

衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、

共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力

做好本職工作。

在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)

揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。酒

店人員工作總結(jié)10

20_年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司的共

同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌

補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客

房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客

房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步

提高，使一大酒店在20—年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第

二名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店

較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將

酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，

并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目。

并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的

業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工

冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。

今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克

服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年

共接待了VIP團(tuán)一個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的

好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的'面對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,

因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定

了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；

針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)I;接待員的禮節(jié)禮貌

和售房技巧培訓(xùn);特別是今年一月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)

一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通

過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才

能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為

節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散

客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用

房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印

草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一

張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的

貢獻(xiàn)。酒店人員工作總結(jié)11

玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望

的一年?；仡欉^(guò)去的一年，所走過(guò)的路程，心中感慨萬(wàn)千。因?yàn)?/p>

一年對(duì)于我們工程來(lái)說(shuō)，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，下面

我就把—年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報(bào):

一、規(guī)范管理，建設(shè)過(guò)硬的后勤保障團(tuán)隊(duì)

由于我們工程部是一支較年輕的隊(duì)伍，大多人員都沒(méi)有從沒(méi)

過(guò)酒店的維修工作，缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，因此我組織員工們，進(jìn)

行技能及行為規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他

們懂得只要努力工作，工作就會(huì)帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實(shí)現(xiàn)自我

的滿足感。鼓勵(lì)他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組

織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂(lè)活動(dòng)，通過(guò)掰腕子，增強(qiáng)

體質(zhì)增加員工們之間的感情交流，通過(guò)行走有軌電車(chē)，增加了員

工們之間的合作默契。通過(guò)猜謎語(yǔ)促使員工們開(kāi)發(fā)智力，善于動(dòng)

腦。通過(guò)形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得

成功。通過(guò)多種培訓(xùn)。使他們?cè)诟鱾€(gè)方面都有了長(zhǎng)促的進(jìn)步。在

工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同

時(shí)我們建立了各項(xiàng)規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。

但是因?yàn)槲覀児こ滩渴呛笄诓块T(mén)，所做的工作是很少為人所知的,

甚至有些人對(duì)我們的工作不以為然，持有偏見(jiàn)，認(rèn)為我們不是營(yíng)

業(yè)部門(mén)，不能直接為酒店創(chuàng)效益，只能花錢(qián)，為此，我時(shí)常告誡

我的員工說(shuō)：“只要我們努力工作，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備、

設(shè)施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒店創(chuàng)效

益”，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對(duì)各部門(mén)的設(shè)備、設(shè)施成

功的維修了上萬(wàn)次。

如果將酒店比做一個(gè)人，我們工程部好比是一個(gè)人的心臟，

而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個(gè)部門(mén)輸送的血液、

氧氣和營(yíng)養(yǎng)，無(wú)論任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都將會(huì)給酒店帶來(lái)無(wú)

法挽回的經(jīng)濟(jì)損失，直接影響酒店的聲譽(yù)和形象。為此我們建立

了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題急時(shí)解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)

之中，例如：今年冬天進(jìn)九以來(lái)，我們接到餐飲部門(mén)的投訴，說(shuō)

我們酒店來(lái)用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠，空調(diào)吹冷風(fēng)的

問(wèn)題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究，發(fā)

現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過(guò)低，也因?yàn)槲覀兊膿Q熱系

統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對(duì)這一問(wèn)題，將怎樣

解決呢？我經(jīng)過(guò)反復(fù)思考后，果斷的做出決定，把低區(qū)的換熱罐，

改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全

部轉(zhuǎn)換出來(lái)，從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度，確保各部門(mén)正常營(yíng)業(yè)。

二、節(jié)能降耗，向固有的設(shè)備要效益

節(jié)水：有一段時(shí)期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常，時(shí)

常有丟水的現(xiàn)象。我們通過(guò)對(duì)地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)

上出現(xiàn)了問(wèn)題，為使這一問(wèn)題能得到很好的解決，我們將原來(lái)直

起供水，改造成變頻恒壓供水，并對(duì)水箱增加了電磁閥控制，其

中水位控制器是利用一些廢舊門(mén)的電路板改造而成的，這樣即保

證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng)，而每個(gè)月又可節(jié)約用水1500噸。

節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺(jué)效果并為客人營(yíng)造舒適

的就餐環(huán)境，我們?cè)黾恿伺棚L(fēng)設(shè)備，同時(shí)使用了大量的高功率的

光源，但是開(kāi)業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0。42在

這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電

量降下來(lái)呢？經(jīng)大家集思廣益，最后決定將91間客房的地?zé)?，臺(tái)

燈由原來(lái)40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25

瓦燭光泡，這樣可節(jié)約8。8千瓦，據(jù)此我們又把一至三層的格柵

燈由原來(lái)的50瓦降至35瓦可節(jié)電2。2千瓦，而同時(shí)我們又把停

車(chē)場(chǎng)的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節(jié)電，3o88千瓦，通過(guò)

采取這些措施，使耗電量比開(kāi)業(yè)初期降低了百分之0。13o

降耗：由于客房的小冰箱以全部超過(guò)保修期，而每次制冷裝

置維修都是由廠家更換，全套的制冷裝置，成本是160元，那么

90多臺(tái)冰箱要這樣下去，是必造成很大的費(fèi)用，我們的助理工程

師諸英春師傅，通過(guò)在網(wǎng)上查閱大量的技術(shù)資料以冰箱經(jīng)過(guò)反復(fù)

試驗(yàn)，終于找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，只要更換制冷片即可解決問(wèn)題，

其成本只需要26。5元，一項(xiàng)，就可節(jié)約1萬(wàn)多元?？墒菑N房的

冰箱又給我們帶來(lái)了新的問(wèn)題，由于蒸發(fā)器泄漏，無(wú)法修補(bǔ)。如

果因此而報(bào)廢非?？上В匦沦?gòu)買(mǎi)則需要幾千元，為降低成本，

節(jié)約資金，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真仔細(xì)的研究決定，用紫鋼管制做蒸發(fā)器。

將其固定在物品架上，既不破壞箱體又增加了制冷量，類似這種

情況的冰箱我們修復(fù)了三臺(tái)，為酒店節(jié)約資金一萬(wàn)兩千余元。

三、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、展示多技能本領(lǐng)

1、在次客房裝修過(guò)程中，原計(jì)劃只是進(jìn)行刮大白和換壁紙但

是在實(shí)施過(guò)程中，卻發(fā)現(xiàn)很多樓層的棚項(xiàng)都有開(kāi)裂和起層的現(xiàn)象,

特別是8層、9層的.棚面已經(jīng)脫落下來(lái)，如果要重新做水泥灰層，

則需要有有段時(shí)間的養(yǎng)生期，而且是既費(fèi)人才又費(fèi)物力。在這種

情況下，我們馬上向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并說(shuō)明如果由我們自己有石膏板

吊棚，不但可以省時(shí)，還可以在人力上節(jié)約一大筆資金，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)

過(guò)了認(rèn)真的研究，最終采納了我的薦意，還有就是在每層樓裝修

前，我們工程部負(fù)責(zé)必須將室內(nèi)所有的家具全部保護(hù)起來(lái)，并且

把所有的電器設(shè)施全部拆除，等裝修結(jié)束后，再將其全部重新恢

復(fù)。當(dāng)時(shí)在我們電工少，工期又緊的情況下，我們?cè)诠ぷ髦胁慌?/p>

苦，不怕累，敢闖、敢干而得名的小老虎領(lǐng)班王鐵巖，帶領(lǐng)兩名

倒班電工，不分白天，黑夜，加班加點(diǎn)，按時(shí)完成了工作任務(wù)。

2、為了維護(hù)我們酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，加強(qiáng)院內(nèi)的保安措施，領(lǐng)

導(dǎo)決定由我們工程部負(fù)責(zé)在后院建一所房屋來(lái)做為保安辦公室我

們接到這個(gè)任務(wù)后，大家群策群力，各自發(fā)揮了自己的特長(zhǎng)，只

用了六、七天時(shí)間，就將保安辦公室成功的砌筑起來(lái)了，并得到

了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

3、_月份的消防檢查中，消防部門(mén)提出了我們油、汽路管線

的材料不合乎標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行改造。這了不影響正常營(yíng)業(yè)，必須

利用晚市后的時(shí)間開(kāi)始做業(yè)。將原鋁朔管線全部改為鍍鋅管線，

我們的王鐵巖、官子新、丁振忠三位同志，在不影響白天上班的

情況下，連續(xù)工作了3個(gè)通宵，將所有的油、氣路管線全部改造

完畢。順利地通過(guò)了消防部門(mén)的檢查驗(yàn)證。

四、20_年中工作的不足之處

20_年的工作已經(jīng)告一段落，有成績(jī)也有不足因?yàn)槲业男郧?/p>

比較耿直，有時(shí)難免還有此急躁，所說(shuō)出來(lái)的話就會(huì)容易傷人，

這勢(shì)必會(huì)給工作帶來(lái)不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調(diào)整

好自己的心態(tài)，努力掌握電器方面的知識(shí)，在工作和學(xué)習(xí)中不斷

地善自己，進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能，為在20—

年更好的為各部門(mén)服務(wù)，打下了良好的基礎(chǔ)。

五、20―年工作計(jì)劃

我們已擬定了在20—年將要計(jì)劃實(shí)施的幾個(gè)專項(xiàng)工程：

1、為保證全酒店的空調(diào)，能在夏季正常使用，我們要對(duì)空調(diào)

機(jī)組進(jìn)行全面地大修。

2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒

店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，我們準(zhǔn)備制做一個(gè)儲(chǔ)備水箱。

3、按市局的要求，也為了確?？腿说慕?jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不受損失，我

們要為客戶的每個(gè)樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。

4、各部門(mén)所使用的電量免遭非議，我們準(zhǔn)備為各部門(mén)分增設(shè)

電表，以便于監(jiān)控。

以上的幾項(xiàng)工作計(jì)劃不是很全面，還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)

行完善。最后我要對(duì)工程部的全體同事們說(shuō)：“你們辛苦了！我

非常感謝你們！因?yàn)槭悄銈兊闹С纸o了我自信與勇氣！是你們的

付出成就了我們的希望和夢(mèng)想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神。”

在新的一年里我們一定會(huì)再創(chuàng)佳績(jī)。酒店人員工作總結(jié)12

20年我公司各部門(mén)都取得了可喜的成就作為公司出納我在

收付、反映、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)特別是在j甲

流期間仍按時(shí)到銀行保險(xiǎn)等公共場(chǎng)合辦理業(yè)務(wù)：在過(guò)去的一年里

在不斷改善工作方式方法的同時(shí)，順利完成如下工作：

一、：甲流期間日常工作

1.與銀行相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資發(fā)放工

作。

2.清理客戶欠費(fèi)名單，并與各個(gè)相關(guān)部門(mén)通力合作，共同完

成欠費(fèi)的催收工作。

3.核對(duì)保險(xiǎn)名單，與保險(xiǎn)公司辦理好交接手續(xù)，完成對(duì)我公

司職工的'意外傷害險(xiǎn)的投保工作。

4.做好20—年各種財(cái)務(wù)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)送交相關(guān)主

管部門(mén)。

二、：其他工作

1.迎接公司評(píng)估，原創(chuàng)：準(zhǔn)備所需財(cái)務(wù)相關(guān)材料，及時(shí)送交

辦公室。

2.迎接審計(jì)部門(mén)對(duì)我公司帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自

查自糾工作對(duì)檢查中可能出現(xiàn)的問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì)，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱

按照公司部署做好了社會(huì)公益活動(dòng)及困難職工救濟(jì)工作，在本年

度出納工作中

3.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳

目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。

4.及時(shí)收回公司各項(xiàng)收入，開(kāi)出收據(jù)，及時(shí)收回現(xiàn)金存入銀

行，從無(wú)坐支現(xiàn)金。

5.根據(jù)會(huì)計(jì)提供的依據(jù)，及時(shí)發(fā)放教工工資和其它應(yīng)發(fā)放的

經(jīng)費(fèi)。

6.堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核算（發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收

人、審批人簽字方可報(bào)帳），對(duì)不符手續(xù)的發(fā)票不付款。酒店人員

工作總結(jié)13

這半年的工作就過(guò)去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很

喜歡我的工作，一直以來(lái)我把—酒店當(dāng)作自己的第二個(gè)家，在—

酒店的工作我一直就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作，這半年

以來(lái)，我無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要

帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮

貌，這是—酒店每一個(gè)員工必須要做到的，在—酒店這些年來(lái)我

一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直

以來(lái)總是做不到相對(duì)完美，這半年來(lái)我尋找問(wèn)題的根本，這方面

還是的到了相對(duì)好的改善，這段時(shí)間以來(lái)的工作也是做的很多，

我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：

一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)

作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特別

是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待客人一定要有禮貌，

客人就是天，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨

努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成

就，在這半年來(lái)我一直很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，

我不是很滿意，這半年來(lái)我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門(mén)重視

起來(lái)，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的’事情,

必定追究到個(gè)人，對(duì)于員工的素質(zhì)方面，在這段時(shí)間結(jié)合各部門(mén)

的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門(mén)都實(shí)

施起來(lái)這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著。

二、內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會(huì)

出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問(wèn)題，

一旦這樣的錯(cuò)誤被放大，客人就會(huì)不滿意這是很?chē)?yán)重的一個(gè)問(wèn)題。

在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一

直都是做到很公平公正，這半年來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)員工不滿的例子。

三、出現(xiàn)的問(wèn)題

這半年來(lái)大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是

有個(gè)別的員工出現(xiàn)了問(wèn)題，特別是前廳新員工接待客人的時(shí)候還

是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_(kāi)，內(nèi)斂的

員工，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來(lái)一定好好對(duì)這個(gè)

問(wèn)題改善。

還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志,

大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)打掃的不及時(shí)，早上在應(yīng)該打掃的時(shí)間

卻沒(méi)有及時(shí)去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象，在接需要

整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更干凈的前廳。酒店

人員工作總結(jié)14

一、組建了前臺(tái)工作班子

現(xiàn)在前臺(tái)有一人，實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中

班兩人。

二、解決糾紛，處理問(wèn)題，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引

起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題，前廳部沉著應(yīng)對(duì)，積

極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到

了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，

盡量使客人能夠滿意。

三、直面不足，追根溯源

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員

的流動(dòng)性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮?/p>

在著很多問(wèn)題。

(1)微笑服務(wù)的缺乏

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微

笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，

服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人

一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言

的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻

把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話。

(2)銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠

缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住

情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還