梁行廣州物業(yè)五星級(jí)酒店服務(wù)理念方案模板

以廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案廣州「xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）謹(jǐn)呈

二OO二年二月九日廣州「xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有投資興建低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨(dú)特計(jì)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大居住價(jià)值及升值潛力。據(jù)此，我企業(yè)制訂出切實(shí)可行管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高住宅小區(qū)。依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布（94）33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理措施》和廣東省人大黨委會(huì)頒布（93）公告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)要求，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給_____________進(jìn)行管理，并簽署《物業(yè)管理委托協(xié)議》，同時(shí)委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）作為物業(yè)管理顧問。二、管理服務(wù)目標(biāo)和整體策劃（一）管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵包含兩大部分，一是對(duì)物業(yè)管理，二是對(duì)?。ㄓ茫舴?wù)。

1、

將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理和物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高素質(zhì)人員，從而達(dá)成社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)高效益。2、

內(nèi)部管理上實(shí)施定員、定量、定額方法，以科學(xué)管理方法，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位工作指標(biāo)，實(shí)施嚴(yán)格有效考評(píng)制度，使管理隊(duì)伍素質(zhì)不停地提升，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠?jiān)實(shí)基礎(chǔ)。A．

正確處理好開發(fā)商和住（用）戶之間關(guān)系，維護(hù)二者正當(dāng)權(quán)益，為開發(fā)商提出合理提議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)企業(yè)。

B．

經(jīng)過嚴(yán)格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更深入提升開發(fā)商名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)銷售。

C．

在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

D．

經(jīng)過高水平物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級(jí)”家園，讓商業(yè)戶對(duì)該管理深感滿意。

E．

經(jīng)過科學(xué)管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主物業(yè)高度保值、增值。

F．

經(jīng)過對(duì)廣州「xxxx」管理，愈加提升廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)名牌地位。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

廣州「xxxx」管理服務(wù)工作將根據(jù)“用心管理、真誠(chéng)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)施一體化管理綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不一樣之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)多種情況和問題，確保小區(qū)正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保多種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全方面負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理服務(wù)工作，充足發(fā)揮一體化管理資源合理配置優(yōu)勢(shì)，節(jié)省人力、物力投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分相互支持和促進(jìn)，提升管理效能。管理處將以人性化管理貫穿于工作一直，充足發(fā)揮職員工作主動(dòng)性、主動(dòng)性和發(fā)明性，最好地滿足?。ㄓ茫舾黜?xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)特點(diǎn)，發(fā)明出獨(dú)具風(fēng)格管理模式，以盡善盡美管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適居住環(huán)境。三、管理模式和實(shí)施計(jì)劃（一）管理模式

設(shè)置xxxx物業(yè)管理由精干、專業(yè)性強(qiáng)人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：

1、

管理處

A．

人員配置努力爭(zhēng)取合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)、懂法律，職員全方面特證上崗。

B．

各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)、高效率、相互促進(jìn)管理模式來實(shí)現(xiàn)管理良性循環(huán)。

C．

用戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

D．

財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。

E．

設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)多種設(shè)備、設(shè)施管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

F．

安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。（二）實(shí)施計(jì)劃

1、

全方面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)物業(yè)形象。

2、

依法管理、按章辦事，在原有一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。

3、

堅(jiān)持“以人為本”，抓好職員隊(duì)伍教育和培訓(xùn)，牢靠樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶感人。

4、

建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式培訓(xùn)機(jī)制、情感式激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提升職員集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)職員愛崗敬業(yè)，表現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。

5、

依據(jù)開發(fā)商對(duì)廣州「xxxx」物業(yè)形象定位，根據(jù)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)異示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及安裝，使住（用）戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大「xxxx」物業(yè)管理著名度。

6、

在每幢樓宇樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，降低垃圾二次污染。

7、

從人、環(huán)境友好角度出發(fā)，采取多個(gè)形式，主動(dòng)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)宣傳教育，發(fā)明新型環(huán)境保護(hù)小區(qū)。

8、

采取車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大程度地降低汽車噪音、廢氣對(duì)小區(qū)干擾和污染。

9、

加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格根據(jù)裝修管理要求，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、

住（用）戶裝修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。

12、

確保安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理要求落實(shí)到位。

13、

嚴(yán)格裝修施工巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。

14、

治安保衛(wèi)消防

（1）

實(shí)施二十四小時(shí)保安制度，采取人防和技防、晝和夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)和靜態(tài)管理相結(jié)合方法，最大程度地降低治安發(fā)案率。

（2）

采取優(yōu)異電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，組成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。

（3）

定時(shí)進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。

（4）

嚴(yán)格保安值班、交接班、巡查工作規(guī)程，實(shí)施保安員軍事化管理。

（5）

保安員是保一方平安關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意關(guān)鍵原因，嚴(yán)格保安員選聘、錄用、培訓(xùn)、考評(píng)，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，確保保安員思想過硬、軍事過硬，要求不是退伍兵、不夠高度、不夠高漢字化程度者不聘。

（6）

依據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，幫助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「xxxx」管理目標(biāo)。（三）人員培訓(xùn)及關(guān)鍵內(nèi)容：

1、管理人員

為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會(huì)招聘含有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)多種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干人員外，還必需定時(shí)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中和分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部和派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦和檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專業(yè)人才，建立高素質(zhì)管理服務(wù)隊(duì)伍，有些人才便出好結(jié)果。

培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容：

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③

文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④

土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢驗(yàn)基礎(chǔ)要求；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知法律法規(guī)；

⑥

物業(yè)管理實(shí)用技巧；2．工程技工

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③

文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④

本小區(qū)多種設(shè)備、設(shè)施管理制度、維修保養(yǎng)要求及操作要求；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知法律法規(guī)；3．保安員

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③

文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④

土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢驗(yàn)基礎(chǔ)要求；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知法律法規(guī)（關(guān)鍵治安、消防方面）；

⑥

突發(fā)事件處理實(shí)用技巧；

⑦

保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)；4．清潔綠化工

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③

文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④

不一樣區(qū)域、不一樣項(xiàng)目清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)法律法規(guī)（關(guān)鍵環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥

清潔用具使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)；

⑦

不一樣綠化品種管理養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；

⑧

常見病蟲害及防治；

⑨

噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；

⑩

常見農(nóng)藥稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案建立和管理（一）

規(guī)章制度

1、

公眾管理制度

（1）

業(yè)主條約

（2）

精神文明條約

（3）

業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則

（4）

摩托車、自行車停放管理要求

（6）

鑰匙管理要求

（7）

相關(guān)住戶室內(nèi)裝修工程相關(guān)要求

（8）

安全用電、用水管理要求

（9）

相關(guān)加強(qiáng)車輛管理若干要求

（10）

消防管理要求

（11）

兒童娛樂設(shè)施管理要求

（12）

地下停車場(chǎng)管理要求

（13）

小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2、

內(nèi)部崗位責(zé)任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制

（2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制

（3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制

（4）、回訪制度3、

管理工作要求

（1）

物業(yè)驗(yàn)收和接管資料

①

接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料要求

②

房屋驗(yàn)收程序及要求

③

物業(yè)移交接管協(xié)議書

（2）

辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理要求

（3）

裝修管理要求

①

裝修申請(qǐng)程序

②

裝修審批程序

③

裝修施工隊(duì)伍管理要求

④

裝修施工管理規(guī)程

⑤

裝修巡查規(guī)程

⑥

裝修驗(yàn)收規(guī)程

（4）

設(shè)備、設(shè)施管理要求

①

小區(qū)維修電工安全操作要求

②

小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢驗(yàn)制度

③

水池清洗管理制度

④

水池清洗操作要求

⑤

柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)要求、操作要求）

⑥

電梯維護(hù)、保養(yǎng)要求

⑦

電梯安全操作要求

（5）

治安、消防管理

①

刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急方法及處理程序

②

火災(zāi)應(yīng)急方法及處理程序

③

消防器材安全操作要求

（6）

清潔綠化管理

①

清潔、保潔操作要求

②

清潔用具安全使用要求

③

綠化養(yǎng)護(hù)操作要求

④

綠化病蟲害防治方法

⑤

噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作要求

⑥

綠化機(jī)械安全操作要求

（7）

車輛管理

①

車輛保管工作步驟

②

車輛安全檢驗(yàn)要求4、

質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）

房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（2）

小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)5、

獎(jiǎng)懲制度

（1）

人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分）

（2）

職員守則

（3）

職員獎(jiǎng)懲制度6、

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

（1）

人事管理制度細(xì)則（考評(píng)內(nèi)容）

（2）

小區(qū)管理處（各級(jí)管理人職員作業(yè)績(jī)）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

（3）

小區(qū)管理處維修職員考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（二）

檔案建立和管理

1、

檔案建立

由各個(gè)部門按不一樣崗位、不一樣要求制作原始檔案資料，并在每要求時(shí)間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。2、

檔案管理

①

全部操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）

②

各部門管理檔案，由各部門主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理檔案設(shè)專員管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必需認(rèn)真交接所管理檔案。

③

全部檔案必需造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

④

全部檔案查閱，必需按查閱管理手續(xù)實(shí)施。

⑤

物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥

檔案資料歸檔后，必需立即輸入電腦，方便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。3、

檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）《中國(guó)檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)

（一）序言縱觀中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段升級(jí)；現(xiàn)在又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段升級(jí)。對(duì)應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時(shí)代、營(yíng)銷時(shí)代、計(jì)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代前進(jìn)。在中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場(chǎng)，所以房子沒建好就被一搶而光，營(yíng)銷根本屬無(wú)從談起，而伴隨市場(chǎng)消費(fèi)者成熟和供給和充足，加之產(chǎn)品“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營(yíng)銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無(wú)所不用極致境界。伴隨大家對(duì)健康和生活質(zhì)量追求不停提升，發(fā)展商開始重視產(chǎn)品總體計(jì)劃設(shè)計(jì)，包含立面、建筑風(fēng)格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼稚園等配套設(shè)施，四處精心營(yíng)建，營(yíng)銷成為第二位原因，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將計(jì)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了很多出類拔萃產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競(jìng)爭(zhēng)已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品差異越來越小，開發(fā)水平差距在逐步縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可說是難上加難。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中硬件上同質(zhì)化，使得作為軟件服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),因?yàn)楣庥泻糜布?產(chǎn)品)還不行，還必需有好軟件（服務(wù)）來支持，只有經(jīng)過服務(wù)才能將計(jì)劃設(shè)計(jì)中產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)無(wú)法“克隆”和超越，所以也就能確保獨(dú)有特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，房地產(chǎn)立即步入服務(wù)時(shí)代，服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨，在廣州已經(jīng)有部分先知先覺發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有計(jì)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營(yíng)銷、廣告上全部確保了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代時(shí)尚，做服務(wù)時(shí)代領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)上做出獨(dú)有創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身競(jìng)爭(zhēng)層面，進(jìn)入無(wú)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，并不是為以后物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理所做一個(gè)規(guī)范性文件，將以后物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定框框之中。構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)目標(biāo)是為取得愈加好銷售業(yè)績(jī)，提升物業(yè)品牌形象，是一個(gè)營(yíng)銷促進(jìn)系統(tǒng)。（二）xxxx項(xiàng)目提供服務(wù)內(nèi)容詳解1、開盤后銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目標(biāo)銷售而言，銷售現(xiàn)場(chǎng)很關(guān)鍵，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)用戶、吸引用戶、抓住用戶，進(jìn)而使其作出購(gòu)置決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)是否有效。銷售現(xiàn)場(chǎng)怎樣將樓盤豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來，將未來生活方法形象、直觀展示出來，全部和銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不無(wú)關(guān)系，所以在銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方法上，要在做好常規(guī)層面、要求動(dòng)作基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容為關(guān)鍵服務(wù)方法，以服務(wù)營(yíng)銷來贏取用戶。營(yíng)銷服務(wù)包含購(gòu)房用戶從乘坐看樓車--現(xiàn)場(chǎng)售樓部--樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景）--咨詢--落定--簽約完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包含：（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

看樓車，公交巴士（車隊(duì)、公交企業(yè)提供）

銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中星級(jí)酒店提供）

銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中星級(jí)酒店提供）

樓盤介紹、物業(yè)顧問（營(yíng)銷部銷售人員）

房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中律師行提供）

按揭咨詢及服務(wù)（營(yíng)銷部按揭和辦證中心職員、商家服務(wù)聯(lián)盟中按揭銀行提供）

公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中公證處提供）

銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)或商家服務(wù)聯(lián)盟中星級(jí)酒店提供）

樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)提供，宣傳展示作用）

樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中家私廠商提供）

樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中電器廠商提供）

樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)或商家服務(wù)聯(lián)盟中星級(jí)酒店提供）（2）

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

看樓車導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)特色：

現(xiàn)在其它樓盤看樓車服務(wù)，幾乎全部大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個(gè)過程中并無(wú)其它服務(wù)，看樓者抵達(dá)樓盤現(xiàn)場(chǎng)后也無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來很多不便。我們所設(shè)看樓車導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車上，配置一名經(jīng)過培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)小姐（營(yíng)銷部銷售人中擔(dān)任），除了樓盤銷售方面培訓(xùn)外，還邀請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行相關(guān)景點(diǎn)介紹和情緒調(diào)動(dòng)培訓(xùn)。導(dǎo)購(gòu)小姐作用就象施行團(tuán)導(dǎo)游，不僅要負(fù)責(zé)本輛看樓車乘客（看樓用戶）上下車、樓書資料發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車內(nèi)電視播出樓盤宣傳片畫面，導(dǎo)購(gòu)小姐將向用戶提前消化樓書資料，在抵達(dá)銷售中心前已經(jīng)對(duì)樓盤有了全方面了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期壓力，而且宣傳效果愈加好。當(dāng)車抵達(dá)銷售中心以后，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)對(duì)車上看樓用戶現(xiàn)場(chǎng)組織，率領(lǐng)大家去銷售中心、樣板房和示范園林，經(jīng)過一路上和看樓用戶接觸，此時(shí)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)小姐物業(yè)形象會(huì)得到隨車看樓用戶較高認(rèn)同感，親和力強(qiáng)，對(duì)樓盤銷售也會(huì)有顯著支持。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

導(dǎo)購(gòu)小姐除了進(jìn)行銷售培訓(xùn)外，要尤其聘用施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專業(yè)培訓(xùn)。

2）

導(dǎo)游小姐進(jìn)行風(fēng)光介紹時(shí)配合播放輕松活潑音樂，車上配置電視和播放系統(tǒng)，導(dǎo)購(gòu)小姐配合畫面進(jìn)行樓盤介紹。車到銷售現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)購(gòu)小姐要負(fù)責(zé)看樓行程組織。

3）

導(dǎo)購(gòu)小姐功效有別于現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，導(dǎo)購(gòu)小姐講解關(guān)鍵著重介紹交通、區(qū)位、周圍環(huán)配套和樓盤整體情況，具體情況由銷售中心售樓小姐介紹。

停車場(chǎng)代客泊車和無(wú)償洗車服務(wù)特色：

1）

對(duì)于自駕車看樓人士來講，在銷售高潮時(shí)要在銷售現(xiàn)場(chǎng)方便地泊車確是一件令人頭疼事，尤其是在驕陽(yáng)似火季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時(shí)，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去如同置身火爐，一時(shí)半會(huì)車內(nèi)溫度全部下不來。

2）

代客泊車和無(wú)償洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)置專門酒店式代客泊車侍應(yīng)生，假如看樓自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓用戶將車泊于合更理位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟汽車美容（服務(wù)）中心提供無(wú)償洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對(duì)看房用戶車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進(jìn)行降溫。當(dāng)用戶離開時(shí)，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于用戶，并定做含有xxxx標(biāo)志之車匙扣贈(zèng)予給用戶。這么就免去了自駕車樓用戶很多不便，既為用戶節(jié)省了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)予車匙扣天天全部會(huì)被用戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳輸作用，強(qiáng)化此用戶對(duì)xxxx及服務(wù)記憶，促成其購(gòu)置行為。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考評(píng)，技術(shù)、人品、形象全部要過硬。

2）

泊車員只有在用戶主動(dòng)要求時(shí)提供泊車服務(wù)。

3）

洗車和降溫服務(wù)必需保持現(xiàn)場(chǎng)形象良好和整齊。

4）

全部駕車用戶全部贈(zèng)予車匙扣。

現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1）

置業(yè)安居對(duì)于人位來講是頭等一件大事，不管是對(duì)于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意樓盤確實(shí)是一件令人興奮異常事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場(chǎng)能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了用戶這種自我滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)虛榮心，又含有紀(jì)念意義和現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)銷售氣氛作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)出發(fā)點(diǎn)和初衷。

2）

此項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)用戶簽定了購(gòu)房協(xié)議和繳交了要求樓款（如首期）后，銷售小姐將引導(dǎo)用戶到設(shè)于銷售現(xiàn)場(chǎng)陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主墻手印服務(wù)。購(gòu)房用戶將在現(xiàn)場(chǎng)眾多羨慕眼光下，在陶泥上莊重地印上自己手印和署名，那份自豪感和滿足感是極具感染力，將對(duì)銷售中心猶豫不決用戶產(chǎn)生內(nèi)心觸動(dòng)，促進(jìn)其跟風(fēng)。以后，陶藝館將把業(yè)主手印燒制好，并以業(yè)主墻壁形式展示于銷售中心旁，成為促進(jìn)銷售、感染看樓用戶有效道具。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

要找一家在廣州有著名度陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。

2）

要提供足夠?qū)挻髨?chǎng)地，陶塊是現(xiàn)成，有多個(gè)款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福話，業(yè)主可即時(shí)印上手印，快速而簡(jiǎn)便。

3）

現(xiàn)場(chǎng)要提供攝影留影紀(jì)念服務(wù)。

4）

燒制完陶塊應(yīng)是可裝卸，可隨時(shí)安裝和拆移。

5）

必需在銷售中心樹立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示

特色：

1）

因?yàn)閤xxx首期開發(fā)時(shí)之小區(qū)配套不可能立即全部建好，難免使購(gòu)房用戶產(chǎn)生對(duì)以后生活配套憂慮，影響用戶決議，畢竟“眼見為實(shí)”心理占主導(dǎo)。而我們?yōu)橛脩舳壬矶ㄔ焐碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場(chǎng)做到形象、起觀將以后配套服務(wù)展示出來這么一個(gè)逼真效果，將會(huì)全部或大部分打消用戶相關(guān)配套憂慮。

2）

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示分為兩塊，一部分是以展板形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟組成商家名目、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購(gòu)房用戶清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，以后能夠享受服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)形式進(jìn)行展示，讓用戶親身體驗(yàn)其提供服務(wù)，這部分展示是最含有說服力，對(duì)樓盤配套服務(wù)形成強(qiáng)有力支持?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

現(xiàn)場(chǎng)展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街大型模型，每家商鋪商家名稱及商標(biāo)，這么更生動(dòng)、直觀。

2）

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌著名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。

3）

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)收費(fèi)要合理，要做到無(wú)償（部分咨詢服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、超市）相結(jié)合。

樣板房顧問服務(wù)

特色：

1）

現(xiàn)在市場(chǎng)上大多數(shù)樓盤樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)看管看樓用戶角色（如“眼看手勿動(dòng)”、“請(qǐng)勿攝影”之類）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場(chǎng)，兼顧保安和現(xiàn)場(chǎng)清潔；更有空無(wú)一人。于是就出現(xiàn)了購(gòu)房用戶有裝修和樓盤本身問題向現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)問時(shí)，一問三不知現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身意義。

2）

我們提供樣板房顧問服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)置一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示單位）專業(yè)人士擔(dān)任，更關(guān)鍵是樣板房顧問還必需經(jīng)過營(yíng)銷部系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)也是一名優(yōu)異銷售人員。購(gòu)房者進(jìn)入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾個(gè)性化等方面提供專業(yè)講解和簽疑，將樣板房對(duì)用戶情緒煽動(dòng)作用充足發(fā)揮出來。因?yàn)橛脩粼跇影宸繒r(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高端裝修和家居部署所打動(dòng)，此時(shí)用戶理性原因最少，而感性原因最強(qiáng)，對(duì)銷售抗性也最小，最輕易產(chǎn)生購(gòu)置沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成用戶有更高購(gòu)置機(jī)率。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

職業(yè)顧問必需確保設(shè)計(jì)專業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過系統(tǒng)銷售培訓(xùn)和考評(píng)。

2）

顧問現(xiàn)場(chǎng)介紹和解答必需專業(yè)，對(duì)用戶心理引導(dǎo)要正確而有效。

3）

要對(duì)用戶進(jìn)行“少裝修，多裝飾”家俱裝修理念灌輸和引導(dǎo)，加深用戶對(duì)樓盤提供裝修標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同。2、對(duì)購(gòu)房業(yè)主交樓入伙前服務(wù)內(nèi)容對(duì)交樓前購(gòu)房業(yè)主服務(wù)，是指購(gòu)房用戶簽定購(gòu)房協(xié)議并繳樓款，成為業(yè)主以后，到物業(yè)企業(yè)給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)服務(wù)。此時(shí)服務(wù)關(guān)鍵是對(duì)用戶跟蹤，有么加深雙方溝通、了解，而此期間良好服務(wù)，能讓業(yè)主們感到她們所購(gòu)置物業(yè)是“物有所值”，對(duì)未來入住生活充滿信心，而且良好溝通和了解，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，和以后物業(yè)管理工作中相互融洽。良好服務(wù)，能提升物業(yè)檔次和品牌，并形成良好“口碑傳輸”。此過程中服務(wù)內(nèi)容包含：（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

購(gòu)樓余款繳交通知（營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部）

業(yè)主通訊寄送（如樓盤工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理企業(yè)提供）

按揭手續(xù)辦理（由按揭和辦證中心為業(yè)主代辦按揭相關(guān)手續(xù)）

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營(yíng)銷部、物管企業(yè)、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉行）

業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)提供）（2）

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查

特色：

1）

前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營(yíng)銷”行列發(fā)展商們必修課。所以會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)置也是如此。

2）

為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)置切合業(yè)主實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)房業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”專題問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式具體羅列，設(shè)置“很需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。而且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，假如是物業(yè)管理項(xiàng)目，還尤其注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇嚴(yán)厲性和關(guān)鍵性，因?yàn)槠渌x擇每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)計(jì)后，將作為以后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置依據(jù)。這么由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇方法，將表現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主尊重和重視，也避免了以后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置盲目性。操作關(guān)鍵點(diǎn)；

1）

問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓用戶感覺是銷售過程必需部分。

2）

問卷設(shè)計(jì)要全方面，關(guān)鍵突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。

3）

要讓用戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己以后生活關(guān)鍵性。

4）

要做好問卷設(shè)計(jì)、分析和對(duì)用戶結(jié)果通報(bào)工作。

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)（詳見（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中宣傳、促銷”一節(jié)）3、居期間服務(wù)內(nèi)容

安居期間服務(wù)是指樓盤完工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間服務(wù)。此間服務(wù)關(guān)鍵圍繞業(yè)主安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有很多繁鎖事情要做，也最輕易產(chǎn)生意見和矛盾，所以服務(wù)細(xì)致、周到、立即是否，將直接影響到物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間關(guān)系。（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

入伙通知書（物業(yè)管理企業(yè)提供）

裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝修企業(yè)提供）

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理企業(yè)物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

遷居清潔服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)家政部提供）

遷居服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中遷居企業(yè)提供）

裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝修設(shè)計(jì)企業(yè)提供）

裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝飾設(shè)計(jì)企業(yè)提供）

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

交樓儀式（發(fā)展商各部門）

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)

電梯大堂業(yè)主墻剪彩開幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

收樓贈(zèng)予盆栽恭賀服務(wù)

收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)特色：

1）

對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理企業(yè)人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋，。對(duì)于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮事情，國(guó)為經(jīng)過漫長(zhǎng)等候，最終能夠一睹心儀已久房子。對(duì)于收樓后生活，每個(gè)業(yè)主全部會(huì)有沒有數(shù)漂亮設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無(wú)奇收樓程序令業(yè)主無(wú)法有驚喜感受。

2）

xxxx交樓儀式能夠用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房全部披紅掛綠，展現(xiàn)出一派濃濃喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx歷史性時(shí)刻，成為它“園慶日”。于富麗堂皇交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行盛大交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日抵達(dá)時(shí)間會(huì)有前后，業(yè)主人數(shù)又多，所以交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主全部將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份鍍金鑰匙手xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激感人心一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐引領(lǐng)下，去見證在“全部全部選擇最好”開發(fā)理念下，建設(shè)出來出類拔萃xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在住戶大堂外，參與業(yè)主墻剪彩開幕儀式。而業(yè)主陶藝手印此時(shí)已從銷售中心業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至本身物業(yè)所在住戶大堂門外業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己物業(yè)剪彩和開幕，其激動(dòng)心情能夠想象。開幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理企業(yè)正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)予綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主全部在喜悅、激動(dòng)、沉醉心情下度過這人生中最漂亮?xí)r刻。這么，xxxx真如“眾星捧月”通常，璀燦異常。

3）

在物業(yè)管理企業(yè)用戶服務(wù)部，設(shè)有專門人員依據(jù)業(yè)主需要代辦入伙水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理很多煩瑣手續(xù)是最令人頭痛，有手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該怎樣辦、要帶什么資料，所以往往是跑好幾趟才能辦妥，假如由物業(yè)管理企業(yè)代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主很多不便，提升效率，使業(yè)主立即能入住。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

要將交樓儀式和交費(fèi)手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓以后，單純舉行慶賀活動(dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快事件發(fā)生。

2）

交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬(wàn)無(wú)一失。

3）

現(xiàn)場(chǎng)部署要盛大、熱烈，給業(yè)主喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。

4）

每一套房在交樓前一定要打掃得干潔凈凈，給業(yè)主良好服務(wù)印象。

5）

動(dòng)員業(yè)主多帶家人和好友參與活動(dòng)，讓更多人感受到xxxx樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌著名度、美譽(yù)度。

6）

要配合報(bào)紙硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷售造氣氛。（2）

入住后長(zhǎng)久服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容入住后長(zhǎng)久服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始，是為業(yè)主以后幾十年生活漫長(zhǎng)服務(wù)提供和實(shí)施過程。入住后，業(yè)主經(jīng)過日常生活檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接感覺，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠(chéng)度絕佳機(jī)會(huì)。此過程中服務(wù)內(nèi)容包含：

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

1）

物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)清潔

——小區(qū)內(nèi)園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等）

——物業(yè)租售保安部

——出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

——停車場(chǎng)管理家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務(wù)

——家居綠化

——老人、小孩、病人護(hù)理

——家居日常維修

——代為購(gòu)物

——秘書及文書（傳真、復(fù)?。┓?wù)

——預(yù)定及叫車服務(wù)

——家庭教育

——送餐服務(wù)

——二十四小時(shí)醫(yī)療搶救及健康管家服務(wù)

——代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

——代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部

——服務(wù)聯(lián)盟組建、管理

——小區(qū)文化服務(wù)（如小區(qū)活動(dòng)組織、節(jié)假日慶賀等）

——屋村其它公關(guān)事件車隊(duì)

——穿梭巴士

——屋村巴士會(huì)所及商業(yè)街

——餐飲

——購(gòu)物

——運(yùn)動(dòng)、健身、美容

——兒童活動(dòng)

——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

——其它

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

1）

保安功效分化

特色：

-

在xxxx主大門入口，聘用外形威武退伍軍人為形象保安，這么，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、潔凈利索敬禮中，從她們威武、望莊重形象里，會(huì)有一個(gè)油然而生、作為一個(gè)xxxx尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤品質(zhì)、檔次感。

-

服務(wù)性保安：同其它樓盤和眾不一樣是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī)，冷冰冰面孔這么缺乏親和力和住戶認(rèn)可形象出現(xiàn)，她們將身著西服，屆面時(shí)她們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，而且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼稚園，在雨天將沒帶傘住戶送到樓門口,糾正不文明行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)安全等,而住戶也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切全部是她們份內(nèi)工作內(nèi)容,是她們應(yīng)盡職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸感覺呢？

-

住戶大堂助理：在xxxx住戶大堂，會(huì)另有一番新景象。在這里，大門口那毫無(wú)人情味，拒人于千里之外可視對(duì)講機(jī)和防盜鎖全部已失去蹤影，替換它們是開放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切問候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當(dāng)住戶有客人來訪時(shí)，大堂助理小姐將首先經(jīng)過服務(wù)臺(tái)對(duì)講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門口；當(dāng)住戶有上門服務(wù)時(shí)，能夠撥打大堂服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，立即派人為住戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安職責(zé)。這么，將使服務(wù)不再是公式化，而是富有些人情味和溫情。

-

值班保安：晚上專職巡更保安，關(guān)鍵是保安職能。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

各類型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型保安著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能識(shí)別出是哪類型，愈加好為住戶服務(wù)。

全部類型保安全部有保安職責(zé)。

對(duì)于服務(wù)性保安，除進(jìn)行保安培訓(xùn)外，還要進(jìn)行服務(wù)性多個(gè)專業(yè)、多個(gè)能力培訓(xùn)。

個(gè)性化家庭保姆

特色：

1）

鐘點(diǎn)工保姆：針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)省住戶費(fèi)用，免去住戶請(qǐng)全職保姆私人空間被打攪敝病。

2）

專職非住宿保姆：針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜家庭，提供全天候多種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理企業(yè)宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。這么既確保了服務(wù)全天候，又免去了住戶需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個(gè)獨(dú)特賣點(diǎn)，同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)特色和獨(dú)創(chuàng)。

3）

專職住宿保姆：針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒家庭，提供專職住宿保姆服務(wù)。操作關(guān)鍵點(diǎn)：

1）

全部家政服務(wù)人員（包含保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理企業(yè)招聘和管理。

2）

保姆盡可能在同一地方定向招聘（如同一個(gè)村），方便于管理和安全，如有可能，最好于項(xiàng)目周圍農(nóng)村招聘。

3）

家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范培訓(xùn)，住戶直接和物業(yè)管理企業(yè)打交道，充足確保服務(wù)素質(zhì)和住戶家庭及財(cái)產(chǎn)安全。

4）

在銷售中銷售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房特點(diǎn)，對(duì)以后提供個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。

多重購(gòu)物系統(tǒng)

特色：

1）

由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購(gòu)到送貨上門，多重購(gòu)物系統(tǒng)確保住戶購(gòu)物方便、快捷。

2）

購(gòu)物系統(tǒng)包含：

——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

——外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟定單配送：由商家印刷商品名目及價(jià)目表，發(fā)放各住戶，住戶經(jīng)過局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下家政小姐，物業(yè)管理企業(yè)匯總后交給商家，由商家按定單定時(shí)送貨上門。

——網(wǎng)上購(gòu)物：經(jīng)過小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入Internet，進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。

——小區(qū)內(nèi)小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區(qū)內(nèi)住戶提供日常購(gòu)物服務(wù)。

——周末購(gòu)物巴士：在周末定時(shí)開通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心購(gòu)物班車，處理住戶多層次購(gòu)物需求。

真正泛會(huì)所

特色：

1）

當(dāng)服務(wù)聯(lián)盟建立完善后，xxxx住戶能夠享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內(nèi)，每一家檔次、格調(diào)品格、服務(wù)內(nèi)容各異，真正泛會(huì)所服務(wù)，這些會(huì)所形式有：

——

小區(qū)中心會(huì)所：尊貴、身份感強(qiáng)烈、個(gè)性化服務(wù)。

——

組團(tuán)內(nèi)迷你會(huì)所（活動(dòng)中心）：休閑、居家感強(qiáng)烈、“組團(tuán)客廳”式會(huì)所，包含：小型士多店、棋牌室、小型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、兒童活動(dòng)中心等。

——

外圍會(huì)所：由商家服務(wù)聯(lián)盟提供、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性服務(wù)場(chǎng)所。

——

小區(qū)商業(yè)街

由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供服務(wù)在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟服務(wù)關(guān)鍵集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)方面，基礎(chǔ)上是對(duì)前期服務(wù)延續(xù)。包含：

衣：服裝專賣店，兒童用具店、母嬰用具店、大型商場(chǎng)和超市等。

食：大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐企業(yè)等。

?。核姎馄髽I(yè)、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼稚園、家私、布藝等。

娛：健康中心、卡拉OK。

游：項(xiàng)目周圍休閑場(chǎng)所。xxxx服務(wù)一覽表：階段服務(wù)內(nèi)容特色服務(wù)（有★號(hào)項(xiàng)目）銷售賣點(diǎn)提煉開盤后銷售現(xiàn)場(chǎng)看樓車、公交巴士銷售中心酒店式門童服務(wù)銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)樓盤介紹、物業(yè)顧問房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)按揭咨詢及服務(wù)銷售中心清潔服務(wù)樣板房大堂助理服務(wù)樣板房家私樣板示范服務(wù)樣板房電器樣板示范服務(wù)樣板房清潔服務(wù)看樓車導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)★停車場(chǎng)代客泊車、無(wú)償洗車服務(wù)★現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印★商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示及服務(wù)★樣板房顧問服務(wù)★交樓前業(yè)主購(gòu)樓余款繳交業(yè)主通訊寄送按揭手續(xù)辦理業(yè)主聯(lián)誼會(huì)業(yè)主生日賀卡服務(wù)會(huì)所、物管服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)問卷調(diào)查★商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓★商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)★交樓后安居期間入伙通知書服務(wù)裝修講座裝飾講座裝修服務(wù)裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控裝飾、安家服務(wù)遷居服務(wù)遷居清潔服務(wù)業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)★電梯大堂業(yè)主墻剪彩開幕儀式★收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)★收樓贈(zèng)予盆栽恭賀服務(wù)★收樓代辦水電煤氣電視電話服務(wù)★物管部：小區(qū)內(nèi)清潔交樓后安居期間小區(qū)內(nèi)園林綠化、保養(yǎng)區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備維修屋村事物（水電等計(jì)量、收費(fèi)）物業(yè)租售保安部：出入口保安區(qū)內(nèi)巡視停車場(chǎng)管理家政部：家居清潔洗燙衣物服務(wù)家居綠化老人、小孩、病人護(hù)理家居日常維修代為購(gòu)物秘書及文書服務(wù)預(yù)定及叫車服務(wù)家庭教育送餐服務(wù)醫(yī)療搶救及健康管家服務(wù)代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)代定、代送報(bào)刊公關(guān)部：服務(wù)聯(lián)盟組建、管理小區(qū)文化服務(wù)交樓后安居期間小區(qū)其它公關(guān)事項(xiàng)車隊(duì)：穿梭巴士會(huì)所餐饌、購(gòu)物、運(yùn)動(dòng)、健身、美容、兒童活動(dòng)、娛樂、其它保安功效分化：★主出入口形象保安區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安住戶大堂助理值班保安個(gè)性化家庭保姆：★鐘點(diǎn)工保姆專職非住宿保姆專職住宅保姆多重購(gòu)物服務(wù)：★商家服務(wù)聯(lián)盟定單配送網(wǎng)上購(gòu)物交樓后安居期間組團(tuán)內(nèi)小型士多連鎖店周末購(gòu)物巴士小區(qū)中心會(huì)所外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟：★衣、食、住、行、購(gòu)、娛、游（三）客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)建立1、

客（?。舴?wù)系統(tǒng)組成

客（?。舴?wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：

服務(wù)提供、實(shí)施系統(tǒng)

服務(wù)對(duì)象（系統(tǒng)）2、

服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組組建形式及職能（1）

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組組建

建立服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群，經(jīng)過辦公聯(lián)席會(huì)議形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有組織架構(gòu)和部門，以一個(gè)協(xié)作、用戶服務(wù)第一、符合企業(yè)利益和本身職能要求、松散型工作方法，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、周到、貼身服務(wù)。

內(nèi)部協(xié)作群組織形式和運(yùn)作模式：

1）

組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會(huì)議形式，辦公聯(lián)席會(huì)議是“客（?。舴?wù)系統(tǒng)”組建、運(yùn)作、服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

2）

運(yùn)作：辦公聯(lián)席會(huì)議召集人是項(xiàng)目企業(yè)（發(fā)展商）主管營(yíng)銷總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議日常工作和企業(yè)內(nèi)各部門間協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會(huì)議相關(guān)決議實(shí)施。

3）

內(nèi)部協(xié)作群服務(wù)實(shí)施監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行，聯(lián)席會(huì)議將定時(shí)舉行例會(huì)，碰到重大服務(wù)投訴或問題時(shí)舉行臨時(shí)會(huì)議，對(duì)各部門服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，內(nèi)容包含：

——各部門服務(wù)內(nèi)容劃分和調(diào)整

——服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制訂

——各部門服務(wù)評(píng)定

——各部門服務(wù)銜接和協(xié)調(diào)

——拓展新服務(wù)

——投放處理3、

服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟組建（1）

什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟是為了填補(bǔ)項(xiàng)目現(xiàn)有配套不足，充足整合外部資源，利用社會(huì)現(xiàn)有商家，以一個(gè)互惠互利聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后生活過程中，為用戶和住戶提供方便、周到、細(xì)致、貼身和個(gè)性化、社會(huì)化商業(yè)服務(wù)服務(wù)保障系統(tǒng)。（2）

商家服務(wù)聯(lián)盟組建

商家服務(wù)聯(lián)盟是整個(gè)客（?。舴?wù)系統(tǒng)關(guān)鍵，服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值很大一部分要經(jīng)過其服務(wù)表現(xiàn)，而且對(duì)購(gòu)房用戶承諾外協(xié)服務(wù)大部分由其完成。服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)作中，能否對(duì)購(gòu)房用戶產(chǎn)生吸引，促進(jìn)銷售，和能否跤出周圍同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)及形成良好口碑，進(jìn)而達(dá)至品牌快速形成，能夠說是和商家服務(wù)聯(lián)盟提供服務(wù)是否全方面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)立即而息息相關(guān)。

商家服務(wù)聯(lián)盟組建時(shí)間：

在項(xiàng)目標(biāo)銷售前組建完成，使其在項(xiàng)目公開發(fā)售時(shí)就已經(jīng)能為購(gòu)房用戶提供服務(wù)，而且成為營(yíng)銷上一大賣點(diǎn)。

商家服務(wù)聯(lián)盟組織形式：

1）

采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）

甄選加盟：是由物業(yè)管理企業(yè)公關(guān)拓展部，結(jié)合項(xiàng)目以后提供配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，和住戶日常需要和個(gè)性化需要，每一個(gè)行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務(wù)質(zhì)素高、日常生活必需商家，主動(dòng)和其聯(lián)絡(luò)，以特許經(jīng)營(yíng)、聯(lián)盟形式，和其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠方法，特許其為住戶提供服務(wù)，并給住戶一定優(yōu)惠和折扣。

3）

自愿加盟：由商家自愿申請(qǐng)，公關(guān)拓展部據(jù)申請(qǐng)者情況和已經(jīng)有商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。（3）

商家服務(wù)聯(lián)盟運(yùn)作及監(jiān)管

運(yùn)作：

商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格確實(shí)定

——填寫加入聯(lián)盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟章程和游戲規(guī)則

——和發(fā)展商簽署加入服務(wù)聯(lián)盟協(xié)議書

商家服務(wù)聯(lián)盟利益關(guān)系

——互惠互利同盟

——xxxx客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費(fèi)力強(qiáng)客源，許可其進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟商家購(gòu)物、休閑、娛樂時(shí)，各商家為其提供服務(wù)折扣和價(jià)格優(yōu)惠。監(jiān)管：

方法：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會(huì)議

——由物管企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)商家服務(wù)聯(lián)盟服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定時(shí)或不

定時(shí)組織商家聯(lián)席會(huì)議

——定時(shí)評(píng)定各商家服務(wù)聯(lián)盟服務(wù)

——處理運(yùn)作中存在問題

——處理服務(wù)對(duì)象（用戶）投放

——共同總結(jié)好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)模式

——開發(fā)新服務(wù)內(nèi)容

——終止違約商家服務(wù)聯(lián)盟資格（4）

商家服務(wù)聯(lián)盟商家組成及其服務(wù)內(nèi)容

商家服務(wù)聯(lián)盟商家是結(jié)合xxxx以后提供配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，和住戶日常需要和個(gè)性化需求來進(jìn)行挑選和配置，商家按衣、食、住、行、娛來進(jìn)行分類，而每類確定三至五家，以供會(huì)員選擇，適合不一樣住戶檔次、品味和個(gè)性化需求：——衣（名牌專賣店，兒童用具，母嬰用具，大型商場(chǎng)和超市……）

——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，大型超市……)

——住（裝修設(shè)計(jì)，家私，電器，床上用具，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣企業(yè)，送水，送氣，遷居，書店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓……）

——行（出租汽車企業(yè)，旅行社，機(jī)場(chǎng)，車站，油站，汽車銷售……）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點(diǎn)，影劇院……）注：

1、

全部商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場(chǎng)墻面；

2、

著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上；

3、

再膺選部分著名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多商家加入報(bào)

紙廣告；4、

服務(wù)對(duì)象演變

（1）

服務(wù)對(duì)象演變

客（?。舴?wù)系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象，從公開發(fā)售到入住，回伴隨項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包含：

銷售中購(gòu)房用戶

——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場(chǎng)全部潛在購(gòu)房用戶

已簽定購(gòu)房協(xié)議用戶

——已經(jīng)簽定購(gòu)房協(xié)議繳交購(gòu)樓款用戶

會(huì)所會(huì)員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員業(yè)主

會(huì)所

購(gòu)置了xxxx物業(yè)業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會(huì)所會(huì)員，所以服務(wù)系統(tǒng)最終服務(wù)對(duì)象將是錦繡會(huì)會(huì)員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對(duì)錦繡會(huì)會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)。

1）

會(huì)籍資格確實(shí)定

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確定即可成為會(huì)所會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會(huì)員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理企業(yè)和商家服務(wù)聯(lián)盟提供一切服務(wù)。會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)鑰匙，一卡多用。

2）

會(huì)員卡管理

——會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員卡

——會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)聲譽(yù)

——為放會(huì)嚌要求時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項(xiàng)

優(yōu)惠及服務(wù)（四）客（?。舴?wù)系統(tǒng)包裝、宣傳及促銷作用1、服務(wù)系統(tǒng)包裝客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購(gòu)房用戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后生活全套周到、細(xì)致、人性化服務(wù)，購(gòu)房用戶（被服務(wù)對(duì)象）即使能感覺到這些服務(wù)，不過假如不將服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)包裝，進(jìn)行廣泛宣傳，購(gòu)房用戶就不會(huì)認(rèn)識(shí)到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充足照料用戶需要，苦心積慮而給購(gòu)房用戶度身定造“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會(huì)讓購(gòu)房用戶在享受服務(wù)同時(shí)，產(chǎn)生提升樓盤形象效果，增加其對(duì)樓盤認(rèn)同感，也就對(duì)銷售促進(jìn)無(wú)益，“好酒還須會(huì)吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)包裝能夠經(jīng)過：——銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示

——銷售人員詳盡介紹

——服務(wù)系統(tǒng)宣傳冊(cè)

——樓書中宣傳

——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料介紹

——報(bào)紙廣告宣傳2、服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中宣傳、促銷服務(wù)系統(tǒng)在銷售中宣傳、促銷路徑有：——銷售中心現(xiàn)場(chǎng)客（?。┖确?wù)系統(tǒng)宣傳看板

——商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展

——銷售人員介紹

——服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

——樣板房服務(wù)和展示

——商家服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠劵贈(zèng)予和折扣3、經(jīng)過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳、促銷（1）

經(jīng)過服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行宣傳、促銷

利用商家公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷

——利用酒店、餐廳公關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)宣傳活動(dòng)。設(shè)置流動(dòng)售樓臺(tái)，派出營(yíng)銷小組，在不干擾商家營(yíng)業(yè)，甚至于有利于為商家制造經(jīng)營(yíng)氣氛條件下進(jìn)行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)宣傳。

——利用酒店客房、飯店包房、高級(jí)美容院、健身中心、汽車修理廠接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品以備用戶索取。

針對(duì)商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷——在客房、包房、美容院這么部分用戶長(zhǎng)時(shí)間停留地方，提供樓盤和服務(wù)介紹，并進(jìn)行簡(jiǎn)單問卷調(diào)查，給一定禮品、優(yōu)惠劵獎(jiǎng)勵(lì)。這么既能夠針對(duì)性地進(jìn)行有效調(diào)研，又能夠滲透式地對(duì)用戶進(jìn)行影響，用戶會(huì)感受到發(fā)展商精心經(jīng)營(yíng)之道。

——經(jīng)過商家常常和用戶進(jìn)行溝通管理人員向用戶推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤和服務(wù)系統(tǒng)接收資料。

利用商家和用戶溝通渠道進(jìn)行傳輸推廣——樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家宣傳資料中直郵給用戶。

——由商家提供用戶名單，由營(yíng)銷部直接郵寄樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。（2）

和商家聯(lián)合舉行公關(guān)促銷工作

節(jié)日酬賓活動(dòng)——在部分重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟商家均會(huì)采取優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，可考慮在此基礎(chǔ)上和商家共同舉行酬賓活動(dòng)。

——可提供部分購(gòu)房?jī)?yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并許可退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定買家參與。

——在商家優(yōu)惠基礎(chǔ)上，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動(dòng)——選擇銷售過程中關(guān)鍵日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e行服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動(dòng)。（五）建立xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)可行性分析1、建立內(nèi)部協(xié)作群可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中各部門，對(duì)于發(fā)展商項(xiàng)目運(yùn)作來講是必需組成部分。象營(yíng)銷部、物管企業(yè)、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必需職能部門。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對(duì)于發(fā)展商來講，只是經(jīng)過辦公聯(lián)席會(huì)議形式，將企業(yè)內(nèi)分工不一樣而又要常常協(xié)同工作各部門，以一個(gè)協(xié)作，同為用戶服務(wù)、符合企業(yè)利益和職能要求工作要求工作方法做本該做事情，所以是可行。它不僅使內(nèi)部協(xié)作群各部門將原來職能工作做得愈加好，更促進(jìn)了各部門工作之間協(xié)調(diào)和銜接。2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟可行性

在現(xiàn)在消費(fèi)不暢，通貨緊縮經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個(gè)商家全部在大力拓展銷售渠道，并采取多種營(yíng)銷手法，所以也采取贈(zèng)予貴賓卡，給一定消費(fèi)折扣和優(yōu)惠做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會(huì)員（住戶）折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無(wú)兩樣，商家就象是多了很多拿卡貴賓，商家并無(wú)損失和風(fēng)險(xiǎn)，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)恚骸嫶?、穩(wěn)定用戶群

——新商機(jī)

——拿到了進(jìn)入龐大、以后有幾萬(wàn)人居住小區(qū)通行證

——享受發(fā)展商提供無(wú)償宣傳及推廣

——提著名度，品牌形象商業(yè)契機(jī)（六）建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)價(jià)值和意義建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)建立作用及關(guān)鍵價(jià)值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)，在不需要投入或少投入情況下，達(dá)成“硬銷售”所不能銷售效果，給予物業(yè)高附加值，使項(xiàng)目標(biāo)形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個(gè)性化服務(wù)緊緊抓住用戶心理需求，使項(xiàng)目：“以人為本”“以家為本”理念深入用戶心中，提升物業(yè)品派形象。

其意義在于：——服務(wù)系統(tǒng)最大特點(diǎn)是基礎(chǔ)不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目標(biāo)成本，只是充足利用現(xiàn)有內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠(chéng)互惠互利同盟，避免了和同類物業(yè)在硬件投入上競(jìng)爭(zhēng)，增加在價(jià)格上優(yōu)勢(shì)，減低項(xiàng)目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法“克隆“

——直接促進(jìn)銷售

——提升物業(yè)形象

——給予物業(yè)附加值，達(dá)成增值

——有利于發(fā)展商品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項(xiàng)目上）

對(duì)于xxxx項(xiàng)目，其意義還在于：

——快速建立品牌。因?yàn)楹旮簧胁缓写笾?，威力使?gòu)房用戶對(duì)以后入住生活便利有信心，只有借助她人品牌來幫助宣傳。經(jīng)過服務(wù)系統(tǒng)中很多品牌，經(jīng)過她們服務(wù)，使項(xiàng)目在購(gòu)房用戶中快速樹立。

——服務(wù)系統(tǒng)建立，眾多著名商家加盟，使購(gòu)房者大小了新盤入住時(shí)生活不方便，購(gòu)房者信心不足問題。

——經(jīng)過服務(wù)聯(lián)盟在銷售中和以后過程全方面、周到服務(wù)，勢(shì)力發(fā)展商說到形象。六、日常管理和服務(wù)

（一）日常管理

1、

樓宇管理

（1）

管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)覺問題立即處理并統(tǒng)計(jì)于工作日志（房屋管理臺(tái)帳）；下班再巡查一遍，做好統(tǒng)計(jì)交接班人員；

（2）

設(shè)置《房屋維修卡》，對(duì)房屋公共部分和用戶室內(nèi)維修做有全方面統(tǒng)計(jì)，并定時(shí)回訪；

（3）

對(duì)裝修?。ㄓ茫粢S時(shí)查看是否按裝修要求進(jìn)行裝修，發(fā)覺亂搭亂改等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。

（4）

對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理和維護(hù)，使房屋完好率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%；

以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考評(píng)。2、

設(shè)施、設(shè)備管理

（1）

將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功效。

（2）

對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，定時(shí)檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電設(shè)備全部有顯著提醒標(biāo)志（如小心觸電等提醒）；

（3）

在設(shè)備、設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)要求”、“操作規(guī)范”，掛在顯著位置，操作人員必需熟悉切記后，按要求上崗操作，每三個(gè)月組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。3、

水電管理

（1）

水電工二十四小時(shí)值班，保障用戶水電供給，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必需20分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即維修恢復(fù)正常，；因公用線路停水、停電，必需由管理處預(yù)先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電準(zhǔn)備；

（2）

按期清洗水池、定時(shí)出示水質(zhì)化驗(yàn)單，保障生活用水清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）

每個(gè)月正確無(wú)誤地給用戶抄水、電表，做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作，讓用戶有足夠時(shí)間備