前廳與客房管理 課件 第9、10章 客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房清潔服務(wù)管理

《前廳與客房管理》課程第9章

客房服務(wù)質(zhì)量管理第1節(jié)酒店客房服務(wù)模式客房服務(wù)模式Part1樓層服務(wù)臺(tái)模式Part2客房服務(wù)中心模式Part3前臺(tái)直管模式Part4賓客服務(wù)中心模式CONTENTSPart5客房服務(wù)中心模式PART1樓層服務(wù)臺(tái)模式樓層服務(wù)臺(tái)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的職能１.是為本樓層客人提供服務(wù)的基地２.是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心３.本樓層的安全中心是我國(guó)酒店客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)的模式樓層服務(wù)臺(tái)模式（二)設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊好處：提供更加熱情、周到的服務(wù)增加“人情味”減少客人投訴保障樓層安全弊端：占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積增加開支影響樓層安靜不自由、隱私得不到有效保障PART2客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心模式7是現(xiàn)代酒店客房管理中普遍推行的主導(dǎo)模式

是酒店客房管理的神經(jīng)中樞，一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過(guò)電話的形式為酒店的住客提供周到的服務(wù)。一般情況下，客房服務(wù)中心應(yīng)該具有同時(shí)接聽兩部以上電話的能力，大型酒店可以采用小型交換機(jī)來(lái)保證信息運(yùn)量。在客房員工管理方面，一般酒店都會(huì)建立一個(gè)對(duì)講機(jī)尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通的及時(shí)和順暢。8減少了人員數(shù)量，降低勞動(dòng)力成本支出1為客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間2有利于對(duì)客房服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)控3模式優(yōu)點(diǎn)客房服務(wù)中心模式9模式缺點(diǎn)客房服務(wù)中心模式應(yīng)結(jié)合一些具有特色的對(duì)客服務(wù)內(nèi)容來(lái)增強(qiáng)賓客對(duì)酒店的依賴感不利于提高服務(wù)的主動(dòng)性和直接性1管理過(guò)于集中，對(duì)員工的工作動(dòng)態(tài)難以掌控2樓層區(qū)域的安全隱患不易發(fā)現(xiàn)3客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心模式設(shè)立客房服務(wù)中心必須同時(shí)具備硬件條件和軟件條件客房樓層要有很好的安全保障，客房樓層區(qū)與其他區(qū)域分開，有安全監(jiān)控設(shè)備，客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品配置要便于客人使用，服務(wù)指南上要有詳細(xì)說(shuō)明，以便客人聯(lián)系信息溝通順暢具有較高的工作效率、信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性，PART3前臺(tái)直管模式前臺(tái)直管模式前臺(tái)直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展的類型增多而出現(xiàn)的一種較為新型的客房服務(wù)模式，目前在我國(guó)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)城市的酒店中是一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)?？梢院艽蟪潭壬瞎?jié)省人力成本；將客房納入前臺(tái)管理系統(tǒng)之中，保障了前臺(tái)管理與客房管理的統(tǒng)一性。優(yōu)點(diǎn)在對(duì)客服務(wù)方面不能夠做到面對(duì)面及時(shí)服務(wù)，同時(shí)也存在較大的安全隱患，如果住客在客房區(qū)域發(fā)生問(wèn)題，也不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)。缺點(diǎn)PART4賓客服務(wù)中心模式賓客服務(wù)中心模式賓客服務(wù)中心為客人提供一鍵式服務(wù)，對(duì)客人而言，更為方便；對(duì)酒店而言，更為經(jīng)濟(jì)。作為整個(gè)酒店的信息傳遞中心，賓客服務(wù)中心的工作不僅限于轉(zhuǎn)接電話，服務(wù)范圍涵蓋電話轉(zhuǎn)接、信息查詢、叫醒服務(wù)、緊急呼叫、留言服務(wù)、酒店咨詢、城市咨詢、信息傳遞、應(yīng)急指揮、代理預(yù)定等工作職能，形成一體化完整的服務(wù)體系。PART5行政樓層管家模式行政樓層管家式模式行政樓層，集酒店的前臺(tái)登記、結(jié)賬、商務(wù)中心、餐飲及客房貼身管家服務(wù)于一體，為客人提供更為便捷、舒適的服務(wù)和環(huán)境，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。貼身管家服務(wù)的出現(xiàn)，也可以說(shuō)是樓層服務(wù)臺(tái)模式變化后的一項(xiàng)創(chuàng)舉?！肚皬d與客房管理》課程第9章

客房服務(wù)質(zhì)量管理第2節(jié)酒店客房服務(wù)常見(jiàn)項(xiàng)目客房服務(wù)常見(jiàn)項(xiàng)目Part1mini吧服務(wù)Part2洗衣服務(wù)Part3夜床服務(wù)Part4加床服務(wù)CONTENTSPART1mini吧服務(wù)增加客人體驗(yàn)Mini吧的設(shè)立為客人提供了更加舒適的住宿體驗(yàn)，增加了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。存放酒水及小零食Mini吧通常為房間內(nèi)放置一定數(shù)量的酒水和零食，以滿足客人房間內(nèi)的需求。同時(shí)，這些酒水和零食也增加了酒店的收入。方便快捷客人可以通過(guò)Mini吧直接獲取所需的酒水和零食，不需要離開房間，方便快捷。Mini吧服務(wù)Mini吧服務(wù)的定義和功能保證酒水質(zhì)量Mini吧酒水質(zhì)量直接影響到客人的滿意度，因此需要保證酒水的新鮮和品質(zhì)。同時(shí)，還要定期清點(diǎn)庫(kù)存，確保酒水的數(shù)量和質(zhì)量。保證食品質(zhì)量Mini吧的食品質(zhì)量同樣重要，需要保證食品的新鮮和口感，同時(shí)還要注意食品的保存方式，避免變質(zhì)或過(guò)期。補(bǔ)充庫(kù)存定期對(duì)Mini吧的庫(kù)存進(jìn)行補(bǔ)充，確保酒水和零食的供應(yīng)，同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)習(xí)慣和需求進(jìn)行精準(zhǔn)補(bǔ)充。Mini吧服務(wù)工作內(nèi)容Mini吧服務(wù)mini吧服務(wù)注意事項(xiàng)如客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時(shí)間，待客人回房間時(shí)，主動(dòng)向客人說(shuō)明并更正；如客人沒(méi)有填寫，應(yīng)代客補(bǔ)填并簽名和注明時(shí)間。領(lǐng)取和補(bǔ)充mini吧酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。如發(fā)現(xiàn)客人使用過(guò)mini吧時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人新填的酒水收費(fèi)單。如客人結(jié)賬后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌向客人收取現(xiàn)金，并將酒單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記賬憑證及時(shí)交給收銀處。注意事項(xiàng)PART2洗衣服務(wù)客房洗衣服務(wù)分類

（一）洗衣服務(wù)的種類

按洗滌方式分：水洗、干洗和熨燙三種。

按送洗方式分：正常洗（即上午交洗、晚上送回，或下午交洗、次日送回）；快洗（不超過(guò)4小時(shí)，但要加收50％的加急費(fèi)）；特快洗（不超過(guò)2小時(shí)，但要加收100％的加急費(fèi)）?？腿诵杼顚懴匆碌怯洷?，包括姓名、房號(hào)、日期、洗衣件數(shù)等信息?？头糠?wù)人員收取衣物時(shí)，核對(duì)洗衣件數(shù)與登記表是否一致，并檢查衣物有無(wú)問(wèn)題。如有問(wèn)題及時(shí)向客人指明，在登記表上標(biāo)注，并注明特殊情況處理方式。衣物送回時(shí)，根據(jù)登記表核對(duì)衣物件數(shù)、房號(hào)和客人姓名等。01020304洗衣服務(wù)的操作流程PART3夜床服務(wù)夜床服務(wù)的來(lái)歷和定義對(duì)分易課程資源視頻預(yù)習(xí)：電視劇《五星大飯店》（海巖同名小說(shuō)改編）片段夜床服務(wù)（SecondService，TurnDownService），是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務(wù)”。檢查床上用品的整潔度與完好性，確保被套、枕套無(wú)破損，床單和毛巾干凈無(wú)異味。整理床面，將被子上折成90度角，滿足特殊需求的更換被褥或毛毯。打開床頭燈、廊燈，關(guān)閉其他燈，提供良好的休息環(huán)境。開夜床的流程夜床服務(wù)的管理要點(diǎn)客房服務(wù)人員需要檢查床上用品的整潔度和舒適度，如果發(fā)現(xiàn)有臟污或者破損的物品，要及時(shí)更換或修補(bǔ)。同時(shí)，還要注意床單和被罩的尺寸和形狀，確保它們能夠適應(yīng)客人的睡眠姿勢(shì)。檢查床上用品客房服務(wù)人員需要補(bǔ)充房間內(nèi)其他用品，例如茶水、咖啡、洗漱用品等。同時(shí)，還要注意確認(rèn)客人是否有特殊需求，例如加用枕頭或者毛毯等，如果需要的話要及時(shí)提供服務(wù)。補(bǔ)充用品客房服務(wù)人員需要將房間內(nèi)物品擺放整齊，并且清理掉客人的垃圾和污物。同時(shí)，還要注意保持房間內(nèi)的空氣清新和舒適，確?？腿四軌虻玫匠浞值男菹?。整理房間夜床服務(wù)其他注意事項(xiàng)：若房間內(nèi)只有一位客人入住時(shí)，應(yīng)開靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床。若客人的床上放有物品，應(yīng)開沒(méi)有物品或者放置物品少的床。若房問(wèn)內(nèi)有客人用過(guò)的床，應(yīng)開客人用過(guò)的或比較亂的床。若客人床上擺放了大量物品或大件李，可以不開床，但必須做好記錄。在開夜床的過(guò)程中，若房間門上掛有DND牌，在“夜床服務(wù)表”上登記好房號(hào)和相關(guān)信息若DND牌未掛而指示燈亮著，應(yīng)打電話與客人確認(rèn)。避免客人因誤按指示燈而漏掉夜床服務(wù)。PART4加床服務(wù)加床服務(wù)的定義和功能增加房間容量客房服務(wù)人員根據(jù)客人的需求，在普通標(biāo)準(zhǔn)間加放一張床，以增加房間的容量，滿足帶小孩的家庭等客人的住宿需求。提升居住體驗(yàn)加床服務(wù)能夠提高房間的居住體驗(yàn)，為客人提供更加舒適和便利的住宿體驗(yàn)。增加酒店收益加床服務(wù)可以增加酒店的房間收益，特別是在旅游旺季或家庭游客較多的情況下，加床服務(wù)的推出可以吸引更多的客人入住?？腿诵枰谇皬d部辦理加床手續(xù)，并提供相關(guān)證明材料，如身份證、戶口本等。前廳登記房間安排清點(diǎn)物品客房服務(wù)人員需要按照客人的要求在房間內(nèi)加放床鋪，并確保床鋪的舒適性和安全性。在加床服務(wù)完成后，客房服務(wù)人員需要清點(diǎn)客人房間內(nèi)的物品，確保物品的完好無(wú)損。030201加床服務(wù)的管理要點(diǎn)客人可以通過(guò)在前臺(tái)或通過(guò)客房服務(wù)人員提出加床需求?？腿颂岢黾哟残枨罂腿诵枰峁┫嚓P(guān)證明材料并在前臺(tái)辦理加床手續(xù)。辦理加床手續(xù)客房服務(wù)人員根據(jù)客人的需求在房間內(nèi)加放床鋪，并確保床鋪的舒適性和安全性。提供加床服務(wù)加床服務(wù)的注意事項(xiàng)《前廳與客房管理》課程第9章

客房服務(wù)質(zhì)量管理第3節(jié)酒店客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化Part1客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容Part2服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的意義Part3服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化途徑CONTENTS優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠讓客戶感受到酒店的關(guān)懷和尊重，從而增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)度，這種品牌形象的建立將為酒店的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？头糠?wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好?？头糠?wù)質(zhì)量的優(yōu)化PART1客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容客房環(huán)境質(zhì)量指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。勞務(wù)質(zhì)量客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量?？头吭O(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量?？头糠?wù)質(zhì)量管理內(nèi)容PART2服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的意義客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化是在基本不增加成本的情況下改進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量，是提高客人滿意度和好評(píng)率的關(guān)鍵。優(yōu)化客房服務(wù)質(zhì)量有利于降低成本效益的比值、提高邊際效益以及提高產(chǎn)品性價(jià)比。直接提高服務(wù)質(zhì)量間接提高管理服務(wù)水平改變提供服務(wù)模式提高服務(wù)質(zhì)量的途徑PART3服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化途徑

客房服務(wù)是由客房部一線員工直接為客人提供的，客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化應(yīng)該首先從一線員工服務(wù)實(shí)施層面提升開始個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量將規(guī)范服務(wù)做成個(gè)性服務(wù)，是優(yōu)化客房服務(wù)質(zhì)量比較的有效方法?？头糠?wù)人員在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人提出的合理需求，并盡力滿足客人潛在的合理個(gè)性化需求。日常工作規(guī)范化是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的底線讓每一個(gè)工作細(xì)節(jié)都有細(xì)化的規(guī)范流程，那么員工的工作過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更加的穩(wěn)定，也更加有利于工作定額的計(jì)算。1）提高直接服務(wù)的質(zhì)量客房部一線員工既是服務(wù)的實(shí)施者，也是服務(wù)的管理者；一線員工的素質(zhì)水平、個(gè)人能力、思維方式和觀念等，都將會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。因此，增強(qiáng)管理服務(wù)的水平，很大程度上是增強(qiáng)員工自身水平，提高員工的滿意度，并且提供制度保障?？头坎繎?yīng)建立規(guī)章制度，賦予客房服務(wù)一線員工在實(shí)施客房服務(wù)時(shí)的自主權(quán)和決定權(quán)，同時(shí)，酒店還應(yīng)該從制度上建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)一線員工主動(dòng)為客人服務(wù)。員工服務(wù)能力提升不論是一線員工還是二線員工，他們自身對(duì)酒店的滿意度都將會(huì)影響其在實(shí)施服務(wù)時(shí)的用心程度和主動(dòng)性，從而直接影響著服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)態(tài)度提升2）增強(qiáng)管理服務(wù)的水平客房服務(wù)模式有樓層服務(wù)臺(tái)和房務(wù)中心兩種基本模式，但現(xiàn)代社會(huì)中單一的樓層服務(wù)臺(tái)已不復(fù)存在，而呆板的房務(wù)中心模式也存在效率不高、服務(wù)不夠及時(shí)和靈活等缺點(diǎn)?？头糠?wù)模式正展開多元化的變化，以達(dá)到優(yōu)化客房服務(wù)質(zhì)量的目的?，F(xiàn)代酒店客房部根據(jù)具體情況可以發(fā)展“房務(wù)中心＋”的模式來(lái)優(yōu)化客房服務(wù)質(zhì)量。轉(zhuǎn)變提供服務(wù)的模式互聯(lián)網(wǎng)+在酒店行業(yè)中，智能化也同樣成為了一種趨勢(shì)，利用通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，對(duì)酒店進(jìn)行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的改造，打造全智能服務(wù)模式?！肚皬d與客房管理》課程第10章

客房清潔服務(wù)管理第1節(jié)客房清潔管理客房清潔管理Part1了解房態(tài)Part2確定清潔順序Part3清潔程度標(biāo)準(zhǔn)Part4不同房態(tài)的清潔要求CONTENTS客房清潔服務(wù)管理是酒店運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)，它影響著客人的入住體驗(yàn)和選擇?？头康娜粘Ｇ鍧嵳砉ぷ靼ǔ龎m、物品整理、更換和補(bǔ)充用品、擦洗衛(wèi)生間、檢有設(shè)備等?？头糠?wù)員必須按時(shí)、按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真、高效的清潔房間。引言PART1了解房態(tài)

房態(tài)表（RoomStatus）CODESTATUSOCCOccupied住客房VIPVeryImportantPerson

貴賓房VCVacantClean已清掃空房VDVacantDirty未清掃空房DNDDonotDisturb請(qǐng)勿打擾房DBLDoublelock反鎖房OOOOutofOrder維修房或待修房MURMakeUpRoom請(qǐng)即打掃房了解房態(tài)途徑：部門例會(huì)、班前會(huì)、表單51空房（V）住客房（OCC）已清潔房（VC）走客房（VD）入住故障故障房（OOO）可供出租做房PART2確定清潔順序當(dāng)服務(wù)員了解客房狀態(tài)并核實(shí)后，應(yīng)合理安排清潔順序，以滿足客人需求并保障出租周轉(zhuǎn)率。如果所有VC房都已滿客，而有客人在等待入住，應(yīng)先清潔VD房。若沒(méi)有VD房，則需要按照客人的需要來(lái)決定做房順序。如果發(fā)現(xiàn)客人房態(tài)異常，需要立即向主管、領(lǐng)班報(bào)告。01020304客房清掃順序順序標(biāo)準(zhǔn)清潔順序客房出租率低時(shí)客房出租率高時(shí)1VIP房前臺(tái)特殊指示房VAC房2MUR房MUR房前臺(tái)特殊指示房3OCC房VIP房VD房4VD房OCC房MUR房5VAC房VD房VIP房6VAC房OCC房PART3清潔程度標(biāo)準(zhǔn)Vacant簡(jiǎn)單清掃Occupied/Check-out一般清掃VIP/Longstaying徹底清掃010204簡(jiǎn)單清掃是客房日常維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)員需要根據(jù)實(shí)際情況，每天擦拭灰塵，確?？头?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。檢查水龍頭是否正常放水，沖放馬桶水，防止水留在馬桶內(nèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)留下黃漬。開窗換氣，定期吸地毯，保持空氣流通，減少異味滋生。03簡(jiǎn)單清掃一般清潔是客房服務(wù)員的常態(tài)清潔項(xiàng)目，一般包括撤垃圾（餐具）、更換房間布草、清潔衛(wèi)生間、整理床鋪、抹塵、補(bǔ)充客房用品等較為全面的清掃。一般清潔徹底清潔需要清潔陽(yáng)臺(tái)、翻轉(zhuǎn)床墊甚至撤換窗簾。徹底清潔需要在一般清潔的基礎(chǔ)上，更加仔細(xì)地擦洗客房的各個(gè)角落和設(shè)施設(shè)備。徹底清潔需要對(duì)地毯進(jìn)行除污，有霉點(diǎn)的位置進(jìn)行除霉。徹底清潔PART4不同房態(tài)清潔要求走客房清潔走客房是住客結(jié)賬后，客房清潔人員及時(shí)清掃房間并檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備的程序。住客房清潔住客房是指客人仍在住的房間，清潔程序與走客房基本相同?？辗壳鍧嵖头糠?wù)員每天都需要對(duì)空房進(jìn)行簡(jiǎn)單的清潔保養(yǎng)，以保持空房良好的清潔情況，保證隨時(shí)可以接待入住客人。按照清潔程度來(lái)分客房清掃程序：“八字訣”進(jìn)：敲門進(jìn)房撤：撤走用過(guò)的客房用品鋪：鋪床洗：清洗衛(wèi)生間抹：抹塵吸：吸塵補(bǔ)：更換補(bǔ)充客房用品檢：檢查清掃質(zhì)量62走客房清潔走客房是住客結(jié)賬后，客房清潔人員及時(shí)清掃房間并檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備的程序。住客房清潔住客房是指客人仍在住的房間，清潔程序與走客房基本相同?？辗壳鍧嵖头糠?wù)員每天都需要對(duì)空房進(jìn)行簡(jiǎn)單的清潔保養(yǎng)，以保持空房良好的清潔情況，保證隨時(shí)可以接待入住客人。按照清潔程度來(lái)分客房清潔是酒店的基本服務(wù)之一，直接關(guān)系到酒店客戶的住宿體驗(yàn)。因此，清潔工作是酒店雖低調(diào)卻重要的環(huán)節(jié)。好的清潔服務(wù)能夠讓客戶放心居住，提高客戶對(duì)酒店的信任度。同時(shí)，清潔服務(wù)也體現(xiàn)了酒店的質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，成功的清潔服務(wù)可以為酒店增加好口碑，提高客戶的滿意度。按照清潔程度來(lái)分《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務(wù)管理第2節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生管理66

客房計(jì)劃衛(wèi)生也叫客房周期清潔管理，是指有計(jì)劃的、周期性的對(duì)某些區(qū)域和衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底的保養(yǎng)和清潔活動(dòng)?？头咳粘９ぷ髁勘容^大，不可能每天將客房的每一處都徹底清潔干凈一些區(qū)域和設(shè)備也沒(méi)有必要每天都進(jìn)行清潔客房部必須通過(guò)定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部分進(jìn)行徹底的清掃整理，以保證客房?jī)?nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。日常衛(wèi)生工作難以觸及的區(qū)域和衛(wèi)生死角客用棉織品的清洗金屬用具的保養(yǎng)費(fèi)時(shí)費(fèi)工區(qū)域需要移動(dòng)大型家具設(shè)備方可進(jìn)行清掃的區(qū)域軟面材料的清潔保養(yǎng)客房計(jì)劃衛(wèi)生管理Part1客房計(jì)劃衛(wèi)生的循環(huán)周期Part2客房計(jì)劃衛(wèi)生管理的組織方式Part3客房計(jì)劃衛(wèi)生的管理CONTENTSPART1客房計(jì)劃衛(wèi)生循環(huán)周期酒店一般采用的辦法就是將清潔項(xiàng)目按清潔周期的長(zhǎng)短進(jìn)行分類，然后根據(jù)周期的長(zhǎng)短進(jìn)行合理安排，按照時(shí)間周期可分為周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年度計(jì)劃以及淡旺季計(jì)劃。按照時(shí)間跨度的長(zhǎng)短，上述計(jì)劃種類又可以比較籠統(tǒng)的劃分為短期計(jì)劃、中期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃。12短期計(jì)劃衛(wèi)生是指循環(huán)周期為一個(gè)月以內(nèi)的衛(wèi)生項(xiàng)目，這些項(xiàng)目多數(shù)是日常不易清潔到的死角衛(wèi)生。短期計(jì)劃衛(wèi)生包括周計(jì)劃和月計(jì)劃，其中周計(jì)劃是短期計(jì)劃衛(wèi)生中的重要組成部分。短期計(jì)劃衛(wèi)生的最大特點(diǎn)就是周期短、項(xiàng)目多，但是操作起來(lái)比較簡(jiǎn)單，大多可由服務(wù)員操作完成。短期計(jì)劃衛(wèi)生在一定情況下，地毯和墻布的清洗可以分片進(jìn)行。這些項(xiàng)目一般由PA來(lái)完成，而PA需要根據(jù)整個(gè)酒店的客情變化靈活安排。大多數(shù)中期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目由客房服務(wù)員完成，但也有一些需要使用技術(shù)設(shè)備和專業(yè)技術(shù)人員才能完成。中期計(jì)劃衛(wèi)生是指循環(huán)周期在一個(gè)月以上到半年以內(nèi)的一個(gè)周期衛(wèi)生項(xiàng)目。這些項(xiàng)目包括軟墻面的清潔、座椅的坐墊、家具的打蠟保養(yǎng)、席夢(mèng)思床墊的翻轉(zhuǎn)、地毯的干洗以及窗簾軌除塵等。中期計(jì)劃衛(wèi)生長(zhǎng)期計(jì)劃衛(wèi)生是指循環(huán)周期在半年到一年的衛(wèi)生項(xiàng)目，如窗簾換洗、被芯/枕芯的防潮處理、外墻及其玻璃清洗、地毯的徹底抽洗、木質(zhì)地板打蠟拋光等。由于時(shí)間跨度大，很難確定下具體實(shí)施時(shí)間，酒店可以根據(jù)具體情況靈活選擇時(shí)間和方式。每年選擇在入住率相對(duì)較低的月份進(jìn)行；如果全年接待任務(wù)都很緊張，也可逐個(gè)樓層的進(jìn)行安排。長(zhǎng)期計(jì)劃衛(wèi)生大多數(shù)的房?jī)?nèi)棉織品洗滌主要由洗衣房承擔(dān)。長(zhǎng)期計(jì)劃衛(wèi)生PART2計(jì)劃衛(wèi)生管理組織方式單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生突擊計(jì)劃衛(wèi)生單房間計(jì)劃衛(wèi)生季節(jié)性大掃除單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生是一種清潔組織安排，它規(guī)定了一定時(shí)間內(nèi)，除日常清掃整理工作外，對(duì)客房?jī)?nèi)某一部分或某一區(qū)域進(jìn)行單獨(dú)清潔。經(jīng)過(guò)若干天對(duì)不同項(xiàng)目和區(qū)域的徹底清潔，即可完成全部放假的計(jì)劃清潔。單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生單間房間計(jì)劃衛(wèi)生方式要求服務(wù)員每天對(duì)一間客房進(jìn)行大掃除。該員工每天徹底清潔其中一間客房，那么經(jīng)過(guò)15天的清潔。單間房間計(jì)劃衛(wèi)生最好安排或者選擇在空房和輪休房。某酒店客房部一名員工每天的任務(wù)是清潔15間客房。即該員工負(fù)責(zé)的15間房即可徹底的完成一次計(jì)劃衛(wèi)生。這樣既不影響空房出租，也不影響正常的空房清潔。單房間計(jì)劃衛(wèi)生在特殊情況下，如遇到重要接待任務(wù)，或旅游旺季常常會(huì)出現(xiàn)人手緊張的情況，正常的計(jì)劃衛(wèi)生工作都難以實(shí)現(xiàn)。針對(duì)上述兩種情況，酒店可以采取突擊計(jì)劃衛(wèi)生方式，選擇最有利的一天，動(dòng)員包括部分行政人員在內(nèi)的員工停止休息，對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行突擊清掃，速戰(zhàn)速?zèng)Q。突擊計(jì)劃衛(wèi)生在淡季，酒店對(duì)所有客房進(jìn)行了全面大掃除。通常一個(gè)樓層需要一個(gè)星期的時(shí)間，必要時(shí)前廳部會(huì)封房，并與工程部聯(lián)系請(qǐng)求維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維修保養(yǎng)。季節(jié)性大掃除或年度大掃除PART3客房計(jì)劃衛(wèi)生的管理每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。制定計(jì)劃衛(wèi)生表。樓層可張貼在樓層工作間告示欄內(nèi)，也可由領(lǐng)班在服務(wù)員清潔報(bào)表中寫上每天計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，督促服務(wù)員工作中完成計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的制定03按周循環(huán)，確保每個(gè)房間得到充分打掃。01根據(jù)酒店實(shí)際情況，可按房間或單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。02每天至少要完成一項(xiàng)大清潔，保持房間整潔?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施每完成一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)，并簽上完成日期和本人簽名。這樣做可以確保工作被準(zhǔn)確地記錄下來(lái)，避免重復(fù)勞動(dòng)。清潔工作完成后，應(yīng)檢查房間內(nèi)所有物品是否已清洗干凈，避免留下清潔死角?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的記錄0102值班經(jīng)理可協(xié)助檢查，共同保障客人體驗(yàn)?？头款I(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客清潔質(zhì)量，確保房間干凈整潔?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的檢查在客房計(jì)劃衛(wèi)生中，需要高空作業(yè)的地方不少。通風(fēng)口、玻璃、天花板等都需要進(jìn)行清潔和維護(hù)。在進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，一定要提醒員工注意安全。清掃天花板、墻腳、通風(fēng)口或其他高處物體時(shí)，使用腳手架或凳子等工具?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的安全問(wèn)題《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務(wù)管理第3節(jié)酒店公共區(qū)域清潔工作管理公共區(qū)域清潔工作管理Part1公共區(qū)域的范圍及特點(diǎn)Part2公共區(qū)域保養(yǎng)的內(nèi)容Part3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制CONTENTSPART1公共區(qū)域的范圍及特點(diǎn)

除客房和廚房以外酒店范圍內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域都統(tǒng)稱為公共區(qū)域（PublicArea，簡(jiǎn)稱PA）。酒店前廳酒店員工休息區(qū)酒店花園輸入標(biāo)題02010403客流量大，清潔工作困難較大工作條件差，質(zhì)量不易控制項(xiàng)目繁雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)管轄范圍廣，對(duì)酒店聲譽(yù)影響大公共區(qū)域的特點(diǎn)PART2公共區(qū)域保養(yǎng)的內(nèi)容公共區(qū)域保養(yǎng)的內(nèi)容1）大堂的清潔通常大廳清潔的主要工作為除塵、倒煙灰缸和整理座位2）公共衛(wèi)生間的清潔一般要求公共衛(wèi)生間每隔一小時(shí)小清理一次；客人活動(dòng)低峰時(shí)，安排一次徹底清潔3）餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后至次日開餐前做好徹底清潔4）后臺(tái)區(qū)域的清潔包括員工食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、行政辦公區(qū)域5）酒店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)主要包括綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)、門庭清潔、停車場(chǎng)的清潔以及酒店外墻的清潔等。通常大廳清潔的主要工作為除塵、倒煙灰缸和整理座