消費(fèi)糾紛管理服務(wù)工作計劃

消費(fèi)糾紛管理服務(wù)工作計劃第1篇消費(fèi)糾紛管理服務(wù)工作計劃第1篇近日，中國_印發(fā)《2017年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知，通知指出2017年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要按照全國保險監(jiān)管工作會議部署，認(rèn)真貫徹《_關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》和《中國_關(guān)于加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，堅持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅持“保險業(yè)姓保、_姓監(jiān)“，堅持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，強(qiáng)化保險公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險公司重視和改進(jìn)保險服務(wù)，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，強(qiáng)化保險消費(fèi)投訴處理監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險提示，加快推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設(shè)，愛護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險消費(fèi)者合法權(quán)益。以下是《2017年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》內(nèi)容摘要：

一、督促保險公司切實(shí)改進(jìn)保險服務(wù)

一是啟動保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在現(xiàn)有保險服務(wù)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是扎實(shí)開展保險公司服務(wù)評價。在總結(jié)首次服務(wù)評價經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善相關(guān)指標(biāo)。三是推進(jìn)保險小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

二、加大監(jiān)督檢查力度

三、提升保險糾紛化解能力

一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運(yùn)行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強(qiáng)投訴處理考評。進(jìn)一步強(qiáng)化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時限，增強(qiáng)處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關(guān)信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。四是全面推進(jìn)保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制建設(shè)。

四、加強(qiáng)信息披露

及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報，按月度發(fā)布保險消費(fèi)投訴情況通報。定期披露損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。編制并公布保險消費(fèi)者信心指數(shù)，編制2017年度保險消費(fèi)者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。

五、普及保險消費(fèi)知識

開展保險消費(fèi)者教育宣傳活動，加強(qiáng)保險消費(fèi)風(fēng)險提示，編印保險基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險消費(fèi)特點(diǎn)，結(jié)合保險消費(fèi)過程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費(fèi)指南》，為公眾購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)和提高自我保護(hù)能力提供具體指導(dǎo)。

六、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)

一是完善并落實(shí)保險消保各項(xiàng)制度，組織開展保險消費(fèi)者保護(hù)制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實(shí)保險公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任。二是大力推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設(shè)，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實(shí)行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。

消費(fèi)糾紛管理服務(wù)工作計劃第2篇

2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

一、總體目標(biāo)

繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、工作措施

1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作

3.加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)

4.嚴(yán)格投訴管理工作。

消費(fèi)糾紛管理服務(wù)工作計劃第3篇消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動，旨在通過開展以上七大重點(diǎn)問題的整治，建立完善放心消費(fèi)的長效機(jī)制，力爭根治消費(fèi)領(lǐng)域的痼疾頑癥。一是全面壓實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，強(qiáng)化誠信經(jīng)營意識；二是消費(fèi)投訴快速回應(yīng)，實(shí)施消費(fèi)投訴首接負(fù)責(zé)、24小時回應(yīng)、快速處理，提升服務(wù)公眾效能；三是強(qiáng)化執(zhí)法聯(lián)動，加強(qiáng)對重點(diǎn)領(lǐng)域和難點(diǎn)問題的會商研判，加大部門聯(lián)合執(zhí)法力度，公開曝光典型案例；四是加強(qiáng)信用懲戒，建立健全“黑名單”制度、重點(diǎn)消費(fèi)投訴信息公示制度、違法違規(guī)信息記錄公示制度，對嚴(yán)重失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒；五是完善社會共治，積極構(gòu)建多元化調(diào)解消費(fèi)糾紛的格局；六是開展工作創(chuàng)新，在風(fēng)險監(jiān)管、信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管模式上改進(jìn)方法，在放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)上提升思路。

為確保工作實(shí)效，我們成立了工作專班，與教育、體育、人力資源和社會保障、商務(wù)、銀保監(jiān)等部門一道，強(qiáng)化工作聯(lián)動，形成工作合力。同時，真誠地希望社會各界及廣大市民積極參與行動，也希望廣大記者朋友們廣泛宣傳，助力消費(fèi)糾紛治理，攜手優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)在青島”。返回搜狐，查看更多

消費(fèi)糾紛管理服務(wù)工作計劃第4篇一、大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，提高消費(fèi)訴求解決效能

進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費(fèi)者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對消費(fèi)者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

（一）爭取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設(shè)納入地方政府社會行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動，切實(shí)提升“一會兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開展一次培訓(xùn)。

三、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極保障和改善民生

（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項(xiàng)整治，要針對社會反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點(diǎn)經(jīng)營場所，深入開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

四．大力推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展

（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動，普及消費(fèi)知識，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識和能力。要針對消費(fèi)者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識、法律意識和自律意識，積極改進(jìn)經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費(fèi)的社會環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長效機(jī)制的目標(biāo)要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費(fèi)者和經(jīng)營者在促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的有效動力。

五、大力推進(jìn)消保工作制度建設(shè)，建立消保維權(quán)長效機(jī)制

（一）推進(jìn)企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠信自律。（二）完善三項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費(fèi)維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。（三）開展服務(wù)領(lǐng)域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎懲激勵機(jī)制，加強(qiáng)對12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開展崗位練兵，建設(shè)一支政治過硬，業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬的消保維權(quán)干部隊(duì)伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。

第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實(shí)省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點(diǎn)工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險和區(qū)域性風(fēng)險的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗(yàn)照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨(dú)核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營范圍與實(shí)際經(jīng)