汽車客戶投訴分析報告范文

汽車客戶投訴分析報告范文第1篇汽車客戶投訴分析報告范文第1篇中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動方案

2016年、2017年持

續(xù)開展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動，特制定本方案。

一、服務(wù)現(xiàn)狀

2016年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2015年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》，對銀行業(yè)

2015年服務(wù)文化、渠道、流

助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等，進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計分析。

2015年末，工、農(nóng)、

人、人、人、

（二）自助銀行。1.

我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

4000我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

35.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。

46.我行客服熱線接通率居四大行末位。

7.我行客服熱線20秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。

二、總體思路

認(rèn)真貫徹落實(shí)全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)

三、活動目標(biāo)

10分鐘

以內(nèi)；95599客服中心接通率達(dá)到90%，20秒服務(wù)水平達(dá)到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10個百分點(diǎn)，20秒服務(wù)水平比2015年提高20個百分點(diǎn)。

（二）提升服務(wù)體驗(yàn)。全行“神秘人”檢查得分平均提高以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比評價滿意度達(dá)到90%以上。

（三）壓降服務(wù)投訴。全行95599服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。

90家，2017年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會

10家。

2分

2015年提升2分，柜員服務(wù)

（五）培育服務(wù)品牌。培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。四、提升措施

開展客戶營銷，一般由大堂

主任值守，無人值守時由“2號位”兼顧；低柜區(qū)為“4號位”，實(shí)行“七步曲”和“顧問式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為“5號位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無法分流到其他渠道辦理的業(yè)務(wù)，開展簡單產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為

“6號位”，實(shí)

1、

3、4、7號位順序補(bǔ)位

落實(shí)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點(diǎn)服務(wù)法”。

8理→轉(zhuǎn)介→送客”的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即普通區(qū)應(yīng)做到“五個一”服務(wù)，即一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個一”服務(wù)，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗(yàn)、一次送別。

（二）提升95599客服中心服務(wù)能力。

加快客服中心“一體化”建設(shè)。完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成

20家上6S”管理在全

收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快客服中心綜合管理平臺建設(shè)。

全面提升客服中心服務(wù)效率。2016年95599客服中心接通率力爭達(dá)到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個百分

9點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動客服中心內(nèi)部挖潛增效。

4.實(shí)施客服中心精細(xì)化管理。制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動處理流程，順暢全行上下聯(lián)動機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識庫，全面提升知識庫管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對客服中心運(yùn)營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

5.加強(qiáng)客服中心隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；積極爭取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制；組織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。

6.堅持客戶投訴分析通報。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通，與相關(guān)部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動處理。

根據(jù)人民銀行客戶投訴分

類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，

并在投訴分析基

礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

（三）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核。

5人，二級分行應(yīng)

10必須全面啟用“柜外清”或SIMS柜員服務(wù)評價功能，并實(shí)現(xiàn)一級

分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務(wù)“評價率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對一級分行服務(wù)考核評價。

并將結(jié)果納入服

4.每季度召開服務(wù)通報會。總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴情況通報會，對上季度各分行服務(wù)考核評價排名、重大客戶投訴與負(fù)面輿情事件、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報。

5.加強(qiáng)服務(wù)投訴管理?？傂袑⒅贫ㄏ掳l(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行個人客戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，各級行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位，引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。9.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評選。

綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)

通過考核評

五、主題活動

（一）2016年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動。服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。

行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動服務(wù)意識，并提煉出農(nóng)行“好服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。

我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言：7月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微

2.服務(wù)新坐標(biāo)〃創(chuàng)。

3.服務(wù)新坐標(biāo)〃感。

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級分行組織現(xiàn)場決賽；12月，總行“春天行動”啟動會，舉行總決賽。

（二）2017年開展“服務(wù)新動力”主題活動。服務(wù)新動力〃思。

對現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計“一句話”營銷話術(shù)，逐級評選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術(shù)，由總行組織評選最佳產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以獎勵。

2.服務(wù)新動力〃行。

客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)：5-8月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服

務(wù)的評價，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

6月，組織候選點(diǎn)人員

3.服務(wù)新動力〃耀。

⑤明星大堂經(jīng)理評選：9月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由一級分行選拔推薦150名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；10月，總行組織現(xiàn)場評選30名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。

六、考核評價

1413.服務(wù)管理人員配備（10分）；

（二）服務(wù)監(jiān)督檢查（70分）。2.

總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（20分）；

服務(wù)投訴壓降（20分）；6.

具體計分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”評價方案》（附件2）。

七、活動要求

（一）高度重視，加強(qiáng)活動組織領(lǐng)導(dǎo)。

抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)，是今明兩年的工作重點(diǎn)。在全行范圍內(nèi)開展務(wù)體驗(yàn)提升年”活動，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強(qiáng)活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)活動要求，確保實(shí)現(xiàn)活動目標(biāo)。

（二）精心部署，確保措施落實(shí)到位。

各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)1

5服“分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時限。建立督辦制度，定期對任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測和考核評價。

建立健全工作推進(jìn)會

落實(shí)階段工作和例會制度，每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召開推進(jìn)會議，

目標(biāo)；每月召開工作例會，對重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦，確?！胺?wù)體驗(yàn)提升年”活動的各項(xiàng)措施落到實(shí)處，目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

（三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。

（四）及時督導(dǎo)，確保活動取得成效。

為確?；顒佑行蜷_展，總行將隨時對各行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各行活動效果，每季度通報各行活動開展情況。一級分行要在每月服務(wù)工作簡報和季度服務(wù)工作總結(jié)中專門報送活動開展情況。各級行要加強(qiáng)信息交流，及時向上級行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時解決存在的問題。每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結(jié)報告要在次年

1月10日前上報總行。

附件：1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動任務(wù)分解表

2.

中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動評價方案

汽車客戶投訴分析報告范文第2篇一、中國建設(shè)銀行

1、中國建設(shè)銀行簡介

中國建設(shè)銀行（ChinaConstructionBank）成立于1954年10月1日（當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，3月26日更名為中國建設(shè)銀行）。是國有五大商業(yè)銀行之一，在中國五大銀行中排名第四。

中國建設(shè)銀行股份有限公司是一家在中國市場處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國銀行業(yè)居于市場領(lǐng)先地位。

2、公司規(guī)模

建設(shè)銀行已在海外設(shè)有香港、法蘭克福、新加坡、東京、首爾、紐約、約翰內(nèi)斯堡分行和四個代表處。建設(shè)銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關(guān)系，其業(yè)務(wù)往來遍及五大洲的近80個國家。

3、成功關(guān)鍵

必須強(qiáng)化銀行管理和公司治理結(jié)構(gòu)，使銀行內(nèi)部改革措施得到切實(shí)有效落實(shí)；必須堅持和深化信貸體制改革，包括貸款擔(dān)保、資產(chǎn)組合管理和壞帳解決方案，盡快達(dá)到國際通行標(biāo)準(zhǔn)，提高盡早發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量問題并提出解決方案的能力；堅持和促進(jìn)人事與激勵機(jī)制改革，調(diào)動全體員工的積極性，確保員工的高素質(zhì)。在盈利能力各項(xiàng)指標(biāo)中，進(jìn)5年來，呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長趨勢，沒有太大的波動。主要得益于：一是積極開展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持持續(xù)快速增長；二是加強(qiáng)風(fēng)險管理，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善；三是適度加大信貸投放力度。

二、報表分析

1、資產(chǎn)負(fù)債表分析

（1）總資產(chǎn)變化分析：建設(shè)銀行201x年12月31日資產(chǎn)總額達(dá)1，536，321，000萬元，比上年增加139，038，200萬元，增幅為9、05%。其中，客戶貸款和墊款總額較上年增加8，493、55萬元，增幅17、62%，主要投向基礎(chǔ)設(shè)施貸款、中小企業(yè)貸款、涉農(nóng)貸款以及個人住房貸款；

（2）固定資產(chǎn)凈額分析：固定資產(chǎn)凈額為13，567，800萬元，較上年度增長2，173，200萬元，這反映了隨著業(yè)務(wù)發(fā)展中國建設(shè)銀行規(guī)模有所擴(kuò)張，固定資產(chǎn)投資結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善。

（3）現(xiàn)金及存放中央銀行款項(xiàng)分析：現(xiàn)金及存放中央銀行款項(xiàng)較上年增加3，893、81萬元，增幅為26、69%，主要是由于法定存款準(zhǔn)備金率連續(xù)上調(diào)及客戶存款增長影響而增加；

（4）存放同業(yè)款項(xiàng)及拆出資金分析：存放同業(yè)款項(xiàng)及拆出資金較上年增加189、00萬元，主要是拆出資金大幅增加；

（5）投資分析：投資較上年增加3，261、98萬元，主要是繼續(xù)增持政府、中央銀行、政策性銀行發(fā)行的債券。

（6）債務(wù)規(guī)模變化分析：建設(shè)銀行債務(wù)總體規(guī)模上升到1，428，888，100萬元，較上年增加了9、72%，其中主營業(yè)務(wù)即客戶存款占比最大，增幅最大。這表明建設(shè)銀行的資金供給充足，資金流動性較強(qiáng)。

（7）股東權(quán)益變化分析：建設(shè)銀行201x年12月31日的股東權(quán)益為107，432，9003萬元，較去年增加12，472，000萬元，即股東權(quán)益在增加，說明建設(shè)銀行總體經(jīng)營業(yè)績不菲。

2、利潤表分析

結(jié)合201x年度中國建行銀行財務(wù)報告和相關(guān)資料可知：利潤變化較上年增長11、28%。利潤總額和凈利潤同比實(shí)現(xiàn)快速增長主要得益于以下因素：一是凈利息收益率穩(wěn)步回升，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動利息凈收入較上年增加3，634，200萬元，增幅10、29%;二是積極開展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持良好增長態(tài)勢，較上年增加1，077，600萬元，增幅11、52%;三是隨著外幣債券市場價格平穩(wěn)回升，債券投資減值凈回?fù)?、18萬元，相應(yīng)減值支出較上年減少13、25萬元。

3、現(xiàn)金流量表分析

（1）經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為4，592，900萬元，較上年同期增加32，288，400萬元。其中，現(xiàn)金流入為201，598，700萬元，較上年同期減少15，708，600萬元，主要是由于客戶存款和同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放款項(xiàng)降低；現(xiàn)金流出為197，005，800萬元，較上年同期增加125，033，700萬元，主要是由于客戶貸款和墊款及買入返售金融資產(chǎn)增長。

（2）投資活動所用的現(xiàn)金流量

投資活動所用的現(xiàn)金流量凈額為-27，818，200萬元，較上年同期減少12，232，700萬元。其中，現(xiàn)金流入73，247，200萬元，較上年同期增加12，267，700萬元，主要是收回投資收到的現(xiàn)金增加；現(xiàn)金流出101，065，400萬元，較上年同期增加24，500，400萬元，主要投資支付的現(xiàn)金增加。

（3）籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為-7，254，100萬元，較上年同期減少5，175，400萬元，主要是201x年在全國銀行間債券市場發(fā)行次級債券所致。

三、財務(wù)效率分析

1、償債能力分析

201x年中國建設(shè)銀行4個主要的反應(yīng)長期償債能力和資本結(jié)構(gòu)的財務(wù)比率：股東權(quán)益比率、核心資本充足率、資本充足率、總權(quán)益對資產(chǎn)總額比率，分別與上一年的財務(wù)比率進(jìn)行縱向比較，結(jié)果顯示，所有財務(wù)比率均有所提高，即均可表明企業(yè)的長期償債能力和資本結(jié)構(gòu)較去年有一定提高，先對以下有代表性財務(wù)比率進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）對核心資本充足率和資本充足率的分析：201x年，中國建設(shè)銀行核心資本充足率11、75%，資本充足率為13、34%，分別較上年提高1、09個百分點(diǎn)和0、98個百分點(diǎn)，大幅超過法定監(jiān)管要求的8%，而資本充足率管理是本集團(tuán)資本管理的核心，這反應(yīng)了反映了本集團(tuán)穩(wěn)健經(jīng)營，也表明建設(shè)銀行抵御風(fēng)險的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

（2）對股東權(quán)益比率的分析：201x年中國建設(shè)銀行股東權(quán)益比率6、4837%，較上年提高0、6747個百分點(diǎn)，此指標(biāo)側(cè)面反應(yīng)出企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險減小，償還長期負(fù)債的能力增強(qiáng)，在增加股東權(quán)益比例的同時，財務(wù)杠桿也有所減小。

2、營運(yùn)能力分析

從數(shù)據(jù)上來看，三個主要的資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)：不良貸款率、撥備覆蓋率、減值準(zhǔn)備對貸款總額比率都較上一年有所變化。其中，不良貸款率和減值準(zhǔn)備對貸款總額比率與資產(chǎn)質(zhì)量成反向關(guān)系，撥備覆蓋率與資產(chǎn)質(zhì)量成正向關(guān)系，三個指標(biāo)的變化都表明企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量提高，即企業(yè)的運(yùn)營能力進(jìn)一步提高。具體分析如下：

（1）對不良貸款率的分析：中國建設(shè)銀行的不良貸款率為1、14%，較上年減少0、364個百分點(diǎn)，而不良貸款表明銀行的低流動性，這說明銀行的不良貸款占總貸款比重下降，即企業(yè)的資金流動性增強(qiáng)，貨幣周轉(zhuǎn)率有所提高，企業(yè)的營運(yùn)能力有所提高；

（2）對撥備覆蓋率的分析：中國建設(shè)銀行的撥備覆蓋率為221、14%，較上年增加45、37個百分點(diǎn)，可見不良貸款大幅降低，表明貨幣周轉(zhuǎn)率有所提高，

3、盈利能力分析

（1）對平均資產(chǎn)回報率和加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率的分析：201x年，中國建設(shè)銀行平均資產(chǎn)回報率1、32%，加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率為22、61%，分別較上年提高0、08個百分點(diǎn)和1、74個百分點(diǎn)，可見建設(shè)銀行在201x年間利用資產(chǎn)獲取利潤的能力明顯增強(qiáng)。

（2）對凈利息收益率的分析：企業(yè)的201x年的凈利息收益率為2、49%，較上年提高0、08個百分點(diǎn)，呈現(xiàn)企穩(wěn)回升態(tài)勢，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動利息凈收入較上年增加，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入依靠的主要是存貸差，凈利息收益率的提高說明企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入獲利能力增強(qiáng)，即企業(yè)的業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)。

4、成長能力分析

上市商業(yè)銀行的平均股利分配率為22、35%，平均利潤留存率為77、65%，表明企業(yè)的利潤留存還是相對較高。其中深發(fā)展201x年不分配利潤，主要是為了對中國平安的定向增發(fā)及兼并收購而沒有股利分配。其中預(yù)計可持續(xù)曾站率最高的深發(fā)展，因?yàn)槠涔衫峙渎蕿?，作為特例，不具可比性。其次是招商銀行，為32、13%，再次是浦發(fā)銀行。一般利潤留存率較高的銀行都具有較高的可持續(xù)增長率。

建設(shè)銀行計算的201x年可持續(xù)增長率為13、18%，低于其201x年的權(quán)益凈利率，同時也低于同業(yè)的平均增長速度。說明中信銀行的發(fā)展?jié)摿Φ陀谕瑯I(yè)平均水平。如果中信銀行要獲得超額增長率，那么必須作出相應(yīng)的改變。

前述分析己經(jīng)表明，建設(shè)銀行的權(quán)益乘數(shù)有提高的空間，通過提高權(quán)益乘數(shù)，并增加總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)，都可以獲得超額增長。但同時要避免無效增長的陷阱。

四、杜邦綜合分析

1、橫向比較：

（1）與中小型股份制銀行進(jìn)行比較（201x年）：一方面，建設(shè)銀行銷售凈利潤明顯更高，而且顯示出來在經(jīng)濟(jì)不景氣的時期有逆周期而上的趨勢，這也跟國有銀行謹(jǐn)慎選擇客戶，且有充足資金創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)、對外擴(kuò)張、多元化發(fā)展有密切關(guān)系；另一方面，建設(shè)銀行有較低的權(quán)益乘數(shù)，表明商業(yè)銀行銀行資本杠桿不高，并沒有較高的風(fēng)險，即建設(shè)銀行適度的權(quán)益資本也體現(xiàn)著穩(wěn)健的發(fā)展政策。

（2）與商業(yè)銀行――工行進(jìn)行比較（201x年）：建設(shè)銀行的ROE、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率比工行高，權(quán)益乘數(shù)相等，但銷售凈利率比工行偏低。這說明，建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的ROE會更高。

2、縱向比較：

與201x、201x年的數(shù)據(jù)相比，建設(shè)銀行的ROE明顯提高，而權(quán)益乘數(shù)略有下降，ROE明顯提高表明建設(shè)銀行的盈利水平進(jìn)一步提升；而權(quán)益乘數(shù)略有下降表明建設(shè)銀行降低權(quán)益乘數(shù)，資本杠桿減小，減小財務(wù)風(fēng)險，體現(xiàn)了其穩(wěn)健的發(fā)展政策。

通過以上的杜邦分析可知，建設(shè)銀行與同業(yè)相比，具有更高的銷售凈利潤和有較低的權(quán)益乘數(shù)，這表明了建行穩(wěn)健的發(fā)展政策；但其建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的ROE會更高。

五、總論

201x年下半年，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)雜性和不確定性仍將對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生重要影響，中國面臨的外部發(fā)展環(huán)境不容樂觀?？傮w看，我國經(jīng)濟(jì)保持回升向好的態(tài)勢，消費(fèi)、投資、出口拉動經(jīng)濟(jì)增長的協(xié)調(diào)性增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)正朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展，但管理通脹預(yù)期、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的任務(wù)依然艱巨。

當(dāng)前形勢對中國建設(shè)銀行的經(jīng)營將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國建設(shè)銀行需將統(tǒng)籌兼顧當(dāng)前經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)險管理與內(nèi)部控制，合理把控貸款增速，大力推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，積極落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展舉措，爭取以優(yōu)異的成績回報股東和社會。

汽車客戶投訴分析報告范文第3篇抓落實(shí)控風(fēng)險全面提升風(fēng)險管理水平

×年，在×銀監(jiān)分局的大力支持和幫助下，×行緊緊圍繞省局和×分局案防安保工作總體思路，狠抓制度落實(shí)、力促問題整改，著力加強(qiáng)案件風(fēng)險防控體系的建設(shè)，始終堅持把案件防控工作放在首位，案防工作取得階段成效，實(shí)現(xiàn)“零案件”案防目標(biāo)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。下面，將×行的具體工作情況匯報如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，全力抓好案件防控工作

×年初，×行專門召集相關(guān)部門及人員專題研究安全運(yùn)營和案件防控工作，并通過召開全行案防工作大會的形式，安排部署全年案防工作，提出抓好“四個落實(shí)”的案防工作要求：一是按照監(jiān)管部門案防工作要求，確定案防工作的年度目標(biāo)，做到目標(biāo)落實(shí)。二是制定全年案防工作方案和工作計劃，做到計劃落實(shí)。三是深刻領(lǐng)會×銀監(jiān)局和×分局文件精神，提高思想認(rèn)識，高度認(rèn)識案件防控工作的重要性，緊密圍繞案防十項(xiàng)重點(diǎn)工作，穩(wěn)步扎實(shí)做好案件防控工作，確保完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做到“重點(diǎn)工作落實(shí)”。四是×行案防工作實(shí)行各層級一把手負(fù)總責(zé)制，并在不同層級設(shè)立專兼職案防崗位，指定專人負(fù)責(zé)案件防控工作，實(shí)行定人、定崗、定責(zé)的“三定”管理，做到責(zé)任落實(shí)。目前，×行上下更加重視案防工作，工作的主動性、自覺性得到提高，確保了案防工作的有效落實(shí)。

汽車客戶投訴分析報告范文第4篇辭職申請報告

尊敬的XX銀行領(lǐng)導(dǎo)：您好！

感謝您在百忙之中抽出時間審閱我的辭職報告。

我是XX，今天懷著復(fù)雜的心情寫下這份辭職報告。XX行的是我職業(yè)生涯中珍貴而十分有意義的開端。在領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)懷指導(dǎo)和幫助下，使我成為一名具有一定實(shí)際工作能力和處理日常事務(wù)能力的銀行從業(yè)人員。我十分感激幫助和見證我成長的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事。正是剛?cè)胄袝r領(lǐng)導(dǎo)與同事們不遺余力地教導(dǎo)，才使我迅速掌握業(yè)務(wù)，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時同事的關(guān)心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態(tài)投入到工作和生活中去。你們的教誨指導(dǎo)與幫助，我將永遠(yuǎn)銘記!

我十分珍惜在XX行的這段歲月。高節(jié)奏的工作要求，培養(yǎng)鍛煉了我辦理業(yè)務(wù)的速度；明確的規(guī)章制度，使我養(yǎng)成了按章辦事的良好習(xí)慣，這些都使我受益匪淺。XX行，讓我牢記著在競爭激烈的當(dāng)下，逆水行舟、不進(jìn)則退，必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的銀行人員。XX行的這一年，我收獲了很多，XX行歲月的一年，會成為我人生中值得回味的一年！

銀行工作對于年輕人而言，是一個很具有挑戰(zhàn)性與適合發(fā)展自我的平臺。然而由于我是家中的獨(dú)子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉(xiāng)。為此，今我特向領(lǐng)導(dǎo)遞交我的辭職報告，辭去當(dāng)下銀行的這份工作。我知道這會給行里帶來許多不便，在此我深表歉意！

汽車客戶投訴分析報告范文第5篇一、回顧再現(xiàn)，以舊引新

1.課前師生進(jìn)行“說話接龍”游戲。教師說出一個物體名稱，要求學(xué)生說出長度（或厚度）要短（或薄）的物品，引出“測量”概念。

2.師生回顧已經(jīng)認(rèn)識的長度單位（米、厘米），學(xué)生說出所知的其他長度單位（毫米、千米）。

二、參與活動，學(xué)習(xí)新知

第一部分：認(rèn)識毫米

1.認(rèn)識毫米

師：估一估這個回形針有多長？（學(xué)生估數(shù)）把你估的數(shù)記在心里，怎樣才能知道我們估得對不對？用厘米做單位實(shí)際測量。

（巡視時進(jìn)行測量方法指導(dǎo)：要用直尺的0刻度線對準(zhǔn)測量物體的一端，然后對齊直尺讀出另一端的刻度是多少。）

師：在小組內(nèi)交流一下你遇到的問題和自己的想法。

（集體交流，測量結(jié)果是在2～3厘米之間。）

師：曲別針比2厘米長一些，比3厘米短一些，也就是說不能用整厘米來表示，怎么辦呢？這就產(chǎn)生了一個比厘米小的長度單位。（課件演示：厘米尺）這是一把厘米尺，為了便于大家看清楚，把這一段直尺放大了。你能找到1厘米嗎？

生1：0到1之間就1厘米。

師：還有嗎？

生2：4到5之間也是1厘米。

生3：2到3之間也是1厘米。

師：觀察刻度線0～1之間，你看到了什么？

生4：有短的豎線。

生5：還有長一點(diǎn)的豎線。

生6：有格子。

師：格子的大小怎樣？

生（齊）：差不多一樣吧，一樣大，一樣寬。

師：一格一格地指一指。這些刻度線把1厘米的長度平均分成了這樣的小格，數(shù)一數(shù)，有多少個小格？

生（指著課件一起數(shù)）：10個小格。

師：其中這一小格的長度就是1毫米。（課件演示：認(rèn)識1毫米）

（師與生問答：兩小格是多長？5小格呢？7毫米有幾小格？10毫米是哪到哪？18毫米呢？）

2.認(rèn)識毫米和厘米的關(guān)系

師：拿出自己的直尺，找到1厘米，用鉛筆尖指著數(shù)一數(shù)，看1厘米里有幾個1毫米？

生1：都是10小格，就是10毫米。

生2：我知道了6—7之間也是10毫米。

生3：1厘米中有10個小格。

生4：20個小格就是2厘米。

生5：50毫米就是5厘米。

師：從大家匯報的結(jié)果來看，無論哪一段1厘米里都有10個1毫米，說一說你知道了什么？

生1：10毫米就是1厘米。

生2：1厘米是1毫米的10倍。（師板書：1厘米=10毫米）

3.感知毫米

教師先后讓學(xué)生用手勢比劃1毫米，用1毫米的視線范圍觀察四周，找1毫米的物體。

師（出示1毫米實(shí)物標(biāo)本）：在同學(xué)們的眼里，有這么多物體和1毫米接近，說明同學(xué)們都有一雙善于觀察、善于發(fā)現(xiàn)的眼睛?，F(xiàn)在，你想對1毫米說些什么？

生1：1毫米呀1毫米，你怎么這么??！

生2：你可太難比劃啦。

生3：你可真小呀！

生4：你就像一條小縫。

師：測量生活中哪些物品一般用“毫米”作單位？

生1：大米。

生2：縫衣針。

師：同學(xué)們都選擇了一些相對較小的物體，某一地區(qū)降水量的大小就是用“毫米”作單位表示的。其實(shí)用“毫米”作單位不僅僅要考慮物體本身的長短、粗細(xì)等，還與測量的要求有關(guān)。

3.測量實(shí)踐（略）。

第二部分：認(rèn)識分米

1.認(rèn)識分米

師：同桌合作，用直尺來測量課桌到底有多長？

（提出合作要求：一個同學(xué)用直尺量，另一個同學(xué)幫助數(shù)。巡視時進(jìn)行測量方法指導(dǎo)。）

師：說一說你們是怎樣測量的？

生：……

師（小結(jié)）：可以用15厘米為一段去測量，可以用18厘米為一段去測量，還可以用10厘米為一段去測量?？磥恚瑴y量課桌的長度，需要一個比厘米大，又比米小的長度單位。為了便于推算，規(guī)定10厘米長的線段為新的長度單位分米。（板書：1分米=10厘米）

2.認(rèn)識分米和厘米的關(guān)系

師：畫出1分米長的線段，說一說你的畫法。

生：……

3.感知分米

用手勢比劃1分米

師：用手勢比劃出1分米，放到直尺上量一量是1分米嗎？（引導(dǎo)利用直尺上去比劃；反復(fù)比劃1分米，逐步遞增1分米的表象）

找生活中1分米的物體（略）

4.認(rèn)識分米和米的關(guān)系

師：拿出軟尺，估計有多長？大概幾分米？數(shù)一數(shù)有幾分米？你知道了什么？

生：……

三、梳理知識，解決問題

1.完善板書，進(jìn)行總結(jié)

2.基礎(chǔ)性練習(xí)填上合適的長度單位（完成課本練習(xí)題）

3.拓展性練習(xí)：這是四個同學(xué)測量紙箱的長度后交流的情況，說說你的想法。

4.實(shí)踐性練習(xí)：選一樣教室里的物品，先估一估再測量，并把測量方法和結(jié)果找人交流。

四、課外延伸，聯(lián)系生活

推薦課后任務(wù)單（丁丁的數(shù)學(xué)日記、實(shí)物標(biāo)本、選擇實(shí)物進(jìn)行測量、多少張紙的厚度大約是1毫米？）

五、評課

長度與面積、重量、體積等一樣，是用于刻劃物體屬性的基本尺度之一。小學(xué)階段測量往往是和長度聯(lián)系在一起的。認(rèn)識毫米、分米是在學(xué)生認(rèn)識厘米和米的基礎(chǔ)上的深入學(xué)習(xí)。學(xué)生在學(xué)習(xí)厘米和米的時候，已經(jīng)體會到了統(tǒng)一長度單位的必要性，所以本節(jié)課學(xué)生體驗(yàn)性學(xué)習(xí)的目標(biāo)在于揭示“毫米、分米”知識發(fā)生的過程，即厘米和米在“精細(xì)”刻劃物體的長度時的不足。設(shè)計者通過“說話接龍”的游戲方式，讓學(xué)生進(jìn)行了深刻的體驗(yàn)性學(xué)習(xí)，其目的就在于讓學(xué)生體會到毫米、分米知識發(fā)生的必要性，同時巧妙地引發(fā)學(xué)生的認(rèn)知沖突，可謂匠心獨(dú)運(yùn)。

接著，設(shè)計者“深入”地通過學(xué)生的估測、實(shí)測等方法的運(yùn)用，讓學(xué)生充分感受“長一些”、“短一些”，自然而貼切地引出“毫米”的知識，并及時地結(jié)合刻度尺，讓學(xué)生比劃、數(shù)小格、尋找生活中的1毫米等途徑，引導(dǎo)和幫助學(xué)生揭示出厘米和毫米的關(guān)系。同時，設(shè)計者又“淺出”地通過測量課桌的長度來引出“分米”的學(xué)習(xí)，在學(xué)生經(jīng)歷認(rèn)識毫米的活動基礎(chǔ)上，增加了讓學(xué)生畫一畫的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步發(fā)展學(xué)生的數(shù)學(xué)思維能力，在數(shù)學(xué)與生活之間建立了必然的有機(jī)聯(lián)系。這樣的處理，不論從教學(xué)時間的安排，還是教學(xué)活動地設(shè)計，學(xué)生的體驗(yàn)是充分的，知識的產(chǎn)生是自然的，教學(xué)的實(shí)效是明顯的。

從整體的教學(xué)設(shè)計中我們深感設(shè)計者對“合作探究學(xué)習(xí)”得心應(yīng)手的運(yùn)用。首先合作的問題是有價值的，主題與任務(wù)是明確的；其次，活動的開展在過程性評價與反思中既有預(yù)設(shè)的，也有生成的，既是關(guān)注過程的，也是關(guān)注結(jié)果的；第三，活動的開展不是放任的，教師在巡視中注重對學(xué)生測量的方法、思維的關(guān)鍵點(diǎn)的及時掌控、引導(dǎo)和啟發(fā)。

最后，教學(xué)設(shè)計中充分注重課程資源的開發(fā)與利用，精心設(shè)計反思性練習(xí)，關(guān)注學(xué)生數(shù)學(xué)交流能力的培養(yǎng)，在學(xué)生完成課本練習(xí)的基礎(chǔ)上，設(shè)計了拓展性練習(xí)和實(shí)踐性練習(xí)題目，及時地將實(shí)現(xiàn)數(shù)學(xué)對生活的反哺，將學(xué)生的知識和生活經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，構(gòu)建了有效的練習(xí)情境，不僅回答了為什么、是什么的問題，還回答了怎么辦的問題。學(xué)生不僅學(xué)到了解釋性的知識，更重要的是學(xué)到了探究性的知識。

汽車客戶投訴分析報告范文第6篇銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關(guān)于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：

一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)A:就中兩起服務(wù)投訴事件來看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無則加勉”及對自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

B：在服務(wù)過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。

C：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶要求。

汽車客戶投訴分析報告范文第7篇銀行服務(wù)體驗(yàn)報告

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了一年多了，在這一年多的時間里體會很多。作為一名銀行柜臺工作人員，我能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。所以，我們要牢固樹立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識。

根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號召。通過去同業(yè)其他銀行辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行了整理。

我去了中行漯河某支行，一進(jìn)入大廳，我發(fā)現(xiàn)大廳的環(huán)境十分的整潔，明亮，布局也非常的合理給人一種非常舒服的感覺，有兩名大堂經(jīng)理同時在大廳為客戶服務(wù)。這時大堂經(jīng)理就熱情地迎上來詢問我要辦理什么業(yè)務(wù)，有什么需要幫助的。我說我需要換一下零錢。于是大堂經(jīng)理在詢問了我要兌換的金額和需要什么樣的面額后，主動去柜臺詢問。當(dāng)?shù)玫酱饛?fù)后，就對我說可以兌換，并表示不用叫號排隊(duì)就可以直接去柜臺辦理。于是我就十分方便的兌換了零錢。辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理問我還有什么需要幫助的，我說，還想看一下理財產(chǎn)品，他立刻從大門旁邊的宣傳架上拿出理財宣傳冊讓我了解一下，并在旁邊進(jìn)行講解。我發(fā)現(xiàn)理財宣傳冊上，上面列舉了理財產(chǎn)品的名稱，產(chǎn)品類型，收益率，產(chǎn)品期限和募集期，并且每款理財產(chǎn)品都有一些簡單易懂的資料，包括產(chǎn)品明細(xì)，投向，風(fēng)險等。對于一些我不明白的地方，大堂經(jīng)理都會仔細(xì)的進(jìn)行講解，在講解期間還給我介紹了其他的業(yè)務(wù)。聽完介紹準(zhǔn)備離開時，大堂經(jīng)理送我到門口，說，歡迎再次光臨并微笑送別。

汽車客戶投訴分析報告范文第8篇課上，學(xué)生四人一組圍桌而坐。桌面上擺放著水杯、可樂瓶、圓形紙片、刻度尺、繩子和剪刀。吳教師說：“龍?zhí)逗珗@有一個圓形花壇，為了保護(hù)花草，準(zhǔn)備沿花壇圍一圈籬笆，需要多長的籬笆呢？你們能幫忙解決這個問題嗎？請用手中的工具，小組合作探索周長的計算方法?！痹捯粢宦?，學(xué)生們就忙開了。他們興致勃勃的設(shè)想著各種方法，全身心投入到問題的探索之中。

過了一會兒，小組代表開始發(fā)言。A組搶先說：“我們小組是把圓形紙片立起來放在刻度尺上滾動一圈，就測出了它的長度?！?/p>

吳教師肯定了他們積極動手、動腦參與學(xué)習(xí)，但同時提出：“如果有一個很大的圓形水池，要求它的周長，能用你們小組的方法把水池立起來在刻度尺上滾動一圈嗎？”“是啊，行嗎？”A組的同學(xué)陷入了沉思。

之后，B組代表有幾分得意地向大家推薦自我小組的做法：“我們研究了一個好方法，先用繩子在水池周圍繞一圈，再量一量繩子的長度，不就是水池的長度了嗎？”

“好！好！這的確是個不錯的方法?！眳墙處煼Q贊道。這話在B組同學(xué)的臉上灑下了一片燦爛。

停頓片刻，吳教師拿出了一端系有小球的線繩，在空中旋轉(zhuǎn)了一圈，又旋轉(zhuǎn)了一圈，問：“小球走過的地方構(gòu)成了一個圓，要想求這個圓的周長，還能用你們的方法嗎？”同學(xué)們搖搖頭，再次陷入沉思。

“我們又發(fā)現(xiàn)了一種求圓周長的方法?！币粋€興奮的聲音從教室里掠過，C組的同學(xué)發(fā)言了：“將這張圓形的紙對折三次，這樣圓形的周長就被平均分成8段，我們測量出每條線斷的長度是2厘米，8段是16厘米，也就是圓的周長?！?/p>

很有創(chuàng)意，吳教師豎起大拇指，“你們用折紙的方法求出這個圓的周長，很了不起?？墒怯脻L動的方法、繩繞的方法、折紙的方法只能求出某些圓的周長，都有局限性。我們能不能找到一條球圓周長的普遍規(guī)律呢？

學(xué)生的思維又活躍起來，把對圓周長的探索推向了一個新的高潮。

經(jīng)過一番思考，學(xué)生們提出了這樣一個問題：“是什么決定了圓周長的長短？圓的周長到底與什么有關(guān)系？”觀察、操作、實(shí)驗(yàn)，同學(xué)們最終發(fā)現(xiàn)圓的周長是它的直徑的三倍多一些。

規(guī)律找到了，同學(xué)們沉浸在成功的喜悅之中。

點(diǎn)評：吳教師善于創(chuàng)造絢麗的思維波瀾景觀，她總是恰到好處地打破學(xué)生的思維平衡，使學(xué)生原有的認(rèn)識、經(jīng)驗(yàn)受到挑戰(zhàn)，構(gòu)成適當(dāng)?shù)氖Ш?，從而促使學(xué)生去探索、去創(chuàng)造，以尋找新的答案。如此循環(huán)往復(fù)，就使得學(xué)生的思維一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飛濺起更高的浪花。

汽車客戶投訴分析報告范文第9篇【培訓(xùn)對象】

藥店經(jīng)理、藥店店長、服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。

近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對策

了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場，進(jìn)行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。

幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務(wù)技巧和原則

善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

破冰行動：認(rèn)識你、我、他

討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

分享：什么是服務(wù)意識?

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習(xí)：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6)案例分析：海爾服務(wù)模式

7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11)現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

價格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

5)練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2)分享：

學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務(wù)人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個服務(wù)情景演練

3)分享：服務(wù)代表的'能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile&Speech

4)分享：

客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

HeadHeartHandFoot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

接待客戶的技巧

客戶服務(wù)的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

4)分享：語言表達(dá)技巧

5)研討練習(xí)：

客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題

分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

練習(xí)：運(yùn)用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

八、企業(yè)服務(wù)品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費(fèi)用

老客戶=豐厚的利潤

行動計劃

汽車客戶投訴分析報告范文第10篇一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結(jié)分析對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然

各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體--

客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各

銀行賴以生存的核心競爭力，[客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)xxx這句話在銀行業(yè)中更為

適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工

的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭

疼無比。

在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這

個能最直接、全面接觸各*客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客

戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都

集中在以下六個方面:

1、業(yè)務(wù)出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤，耽誤了

客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。

是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解

汽車客戶投訴分析報告范文第11篇整改報告

市分行審計組于20xx年x月x日對我支行進(jìn)行審計檢查工作，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計報告書》（牡內(nèi)審報字20xx年第1號）我支行接到通知后，支行高度重視檢查結(jié)果并認(rèn)真提出整改措施，現(xiàn)將有關(guān)整改措施報告如下：

一、個人業(yè)務(wù)

1、柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時軋賬處理

2、ATM現(xiàn)金長短款當(dāng)天需及時處理

3、及時清理儲蓄系統(tǒng)內(nèi)無關(guān)人員的工號

4、大額現(xiàn)金須及時鎖入金柜

5、早、晚必須雙人拆封款袋

6、日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金

7、匯兌綜合柜員及時按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿

8、柜員長時間離席必須做系統(tǒng)臨時簽退，收起章戳

9、早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開工作場地

10、柜員不得代用戶填寫單據(jù)

二、公司業(yè)務(wù)

1、盡可能減少驗(yàn)印時的強(qiáng)制通過率

2、公司業(yè)務(wù)對賬單由專人保管

3、清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號

三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排

1、提高思想認(rèn)識，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要務(wù)的共

識。提高內(nèi)控管理對防范金融風(fēng)險認(rèn)識，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險。提高對存在問題的整改認(rèn)識，在整改中規(guī)范操作行為。提高對制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行中制約自我。

汽車客戶投訴分析報告范文第12篇篇1：幼兒園個案分析

班級：小二班

幼兒姓名：xxx

性別：女

年齡：4歲

教師：初梓然

一、案例背景

經(jīng)過觀察該幼兒飲食習(xí)慣不好，吃飯時有一些不好的習(xí)慣存在?？偸峭七t吃飯時間，每次吃飯都比別的小朋友晚。吃飯前總會有各種事情。不是要去上廁所就是還有東西要玩，不能做到按時吃飯。

二、案例分析

1．該幼兒在家時家長異常疼愛，幼兒每次吃飯都要家長哄著才會吃。入學(xué)前幼兒每次吃飯家長都要給其一些玩具玩或哄好久才會吃，這就養(yǎng)成了幼兒吃飯前的一些不良習(xí)慣。

三、應(yīng)對措施

第一階段：（第一周至第二周）

經(jīng)過談心和說教啟發(fā)引導(dǎo)幼兒，使幼兒能夠和其他小朋友一樣按時吃飯。教導(dǎo)幼兒按時吃飯是一種良好的習(xí)慣，并且經(jīng)過一些漫畫故事來教育幼兒，好孩子是要聽教師的話按時吃飯的。并且和家長達(dá)成共識來一齊引導(dǎo)幼兒，在此過程中逐漸減少幼兒飯前的玩玩具等的不良習(xí)慣。初期改變幼兒不良習(xí)慣不能急于求成，更不能打罵幼兒。要以緩和的口吻來引導(dǎo)幼兒，讓幼兒自我意識到飯前要有好的習(xí)慣，不按時吃飯對身體是不好的。幼兒才會去改變，否則效果會適得其反。

第二階段：（第三周至第四周）

經(jīng)過和家長達(dá)成共識督導(dǎo)教育幼兒養(yǎng)成按時吃飯的好習(xí)慣。經(jīng)過第一階段的引導(dǎo)慢慢減少幼兒飯前玩玩具時間直至幼兒養(yǎng)成飯前不玩玩具和按時吃飯的習(xí)慣。在此過程中不能太急于求成，要循序漸進(jìn)，逐漸減少幼兒飯前不良習(xí)慣。當(dāng)幼兒飯前習(xí)慣有所好轉(zhuǎn)時要及時給予表揚(yáng)和獎勵，經(jīng)過賞識教育讓幼兒有成就感，幼兒發(fā)自內(nèi)心的去改變飯前不良習(xí)慣。幼兒改掉飯前不良習(xí)慣后，家長要配合教師使幼兒這一按時吃飯的好習(xí)慣堅持下去。

四、矯正結(jié)果

經(jīng)過這一段時間對芷煊的觀察與指導(dǎo)，天樂基本上改變了飯前玩玩具的不良習(xí)慣。此刻，孩子飯前習(xí)慣良好，能按時吃飯，即使偶爾飯前想玩玩具，教師和家長經(jīng)過引導(dǎo)幼兒也會放下玩具，按時吃飯。家長反映，此刻我的孩子按時吃飯了，身體也比以前好多了，為此他們多次感激教師的關(guān)心、教育使孩子健康成長。

篇2：幼兒園個案分析

一、案例實(shí)錄

（一）早上，銘銘很早就來到了幼兒園，班里僅有一個小朋友．兩人在放好書包之后坐在一齊開始聊天．．．．．．突然，銘銘沖我大聲的說：＂教師，樂樂帶玩具了，幼兒園不許帶玩具．＂還沒等我說話銘銘很快從她的手里將玩具搶了過來拿給我．用渴望的眼神看著我要得到表揚(yáng)．一旁的樂樂卻哭了起來．．．．．．

二、案例分析

長期以來幼兒的愿望得不到滿足，致使她產(chǎn)生了“這樣的東西不屬于我”“為什么你有我沒有？”這樣的想法，從而漸漸構(gòu)成了妒忌心理。不管是搶別人的東西，還是不斷的告狀都體現(xiàn)了幼兒的這種心理。當(dāng)別人的東西比她的好或者別人表現(xiàn)的比自我強(qiáng)都會激發(fā)她的妒忌

心理。孩子的妒忌具有明顯的外露性，具有攻擊性，破壞性。幼兒妒忌與大人妒忌的不一樣之處，主要是不能有效地控制自我的情感。大人在十分妒忌時還會盡量忍受，心中雖然不高興，但也不會形之于色；幼兒卻直接而坦率地表露情感，根本不研究后果。就如銘銘看到樂樂

的玩具產(chǎn)生妒忌心理一樣．那個玩具吸引她，她想要玩又怕樂樂不給所以就也＂搶奪＂的方式把樂樂的玩具搶來讓教師沒收，從而到達(dá)心理的平衡。之所以告狀是因?yàn)樗脛傩膹?qiáng)，想以此來引起教師的注意得到教師的表揚(yáng)。

三、策略

1.要正確評價孩子。銘銘好勝心強(qiáng)，喜歡受到表揚(yáng)和鼓勵。表揚(yáng)得當(dāng)，能夠鞏固其優(yōu)點(diǎn)，增加她的自信，促進(jìn)她不斷提高；如果表揚(yáng)不當(dāng)或表揚(yáng)過度，就會使孩子驕傲，進(jìn)而看不起別人，認(rèn)為僅有自我好，別人都不如自我，甚至當(dāng)有人說別人好，沒說她好，她就難以理解

可是要和她講清楚沒有經(jīng)過別人允許就搶別人的東西是沒有禮貌的也是不禮貌的．喜歡別人的東西能夠征求他人的同意后一齊玩．或者找家長買給自我．當(dāng)孩子理解了教師的意見后再給予其表揚(yáng)．例如：＂銘銘真是個懂事的好孩子＂等．同時要讓她給對方小朋友真誠的賠

禮道歉，以便緩解尷尬的氣氛．好讓其明白知錯能改還是個好孩子的道理．

2.對孩子進(jìn)行謙遜美德的教育。孩子因?yàn)樽晕矣斜臼?，但沒有受到注意和表揚(yáng)，因而對那些受到注意和表揚(yáng)的小朋友產(chǎn)生妒忌。所以在糾正妒忌心理同時還必須對孩子進(jìn)行謙遜美德的教育，讓孩子懂得“謙虛使人提高，驕傲使人落后”的道理。讓孩子明白即使別人沒有稱贊自我，自我的優(yōu)點(diǎn)仍然存在，如果繼續(xù)堅持自我的長處，又虛心學(xué)習(xí)別人的長處，自我的才干就會更強(qiáng)，就會真正地長久地得到大多數(shù)人的喜愛。家長還要了解自我的孩子，適當(dāng)?shù)刂赋鏊拈L處和短處，使孩子明白人人都有長處和短處，小朋友之間要互相學(xué)習(xí)，幫忙孩子正確評價自我。

3.引導(dǎo)孩子樹立正確的競爭意識，有妒忌心理的孩子一般都有爭強(qiáng)好勝的性格。家長要引導(dǎo)和教育孩子用自我的努力和實(shí)際本事去同別人相比，競爭是為了找出差距，更快地提高和取長補(bǔ)短，不能用不正當(dāng)、不光彩的手段去獲取競爭的勝利，把孩子的好勝心引向進(jìn)取的方向。

四.反思

在對嫉妒心理幼兒的教育實(shí)踐中，我覺得家園共育是整個教育過程的關(guān)鍵，家長認(rèn)識到嫉妒的危害，幼兒認(rèn)識到自我嫉妒的行為使自我不受歡迎，更不能解決問題。由于６歲的孩子自控力還不強(qiáng)，經(jīng)過一段時間后，因嫉妒某些表現(xiàn)會反復(fù)出現(xiàn)。輔導(dǎo)矯正嫉妒過程是漫長的，需要家園配合耐心細(xì)致地開展工作，更需要針對性、特殊性、反復(fù)性和長期性，使她們在正面的引導(dǎo)中逐漸正確認(rèn)識自我，完善自我，培養(yǎng)她們對自我心態(tài)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的本事，學(xué)會用心理換位法去理解他人的心境，我運(yùn)用了現(xiàn)實(shí)療法，交往分析法和情境等來減除心理壓

力。并給予她很大的寬容，給予充分的接納和支持，為她的提高創(chuàng)造良好的教育情境。輔助家長學(xué)習(xí)，讓他們了解對嫉妒幼兒心理健康教育的方法。幫忙家長樹立正確的評價觀和家庭教育觀，改善教育方法，妥善解決幼兒成長過程中的具體問題，構(gòu)成家園教育共識。

孩子需要一個公平的寬容的心理環(huán)境，光靠教師重視是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何讓所有家長和孩子都能意識到心理健康對孩子的重要性，提高家長教育的技能和水平？如何開展和促進(jìn)家園共育工作值得大家共同探討。

汽車客戶投訴分析報告范文第13篇【引子】

進(jìn)入語文，尋找幸福。

那就是一個星期一的早晨，一股略帶涼意的秋風(fēng)，迎面而來，輕輕吹散了校園里那幾株桂花樹里藏著的香味，暗香飄揚(yáng)，神清氣爽，新的一周又開始了。我緊緊地走向教室，想早點(diǎn)和孩子們一起享受這個美好的早晨。

來到教室，看到木然的眼睛看著我，我心里有點(diǎn)毛。學(xué)校的孩子來自全市各地，每周一早起，早飯估計還在車上解決，來學(xué)?？雌饋頉]那么精神，木然的眼睛，木然的眼睛，啊，當(dāng)學(xué)生，誰說不痛苦？

想起今天要教的課文《槐鄉(xiāng)的孩子》中的男孩子經(jīng)常爬到樹上，用長鉤一次又一次地削槐樹。一群槐米跌了。有些女孩彎腰撿起來，兩根辮子像蜻蜓的翅膀，上下飛舞。有些人把槐米塞進(jìn)籃子里，頭一點(diǎn)一點(diǎn)地像尋找食物的鴨子。當(dāng)一縷炊煙從村子里升起時，孩子們滿載而歸，田野里飄著幸福的歌聲……同樣是童年，槐樹鄉(xiāng)的幸福，我們的孩子體驗(yàn)不到。但是，如何把這種幸福傳達(dá)給我們的孩子，讓他們在字里行間，在文字中感受到呢？語文有自己獨(dú)特的威力和獨(dú)特的風(fēng)景，學(xué)習(xí)語文應(yīng)該是快樂的事情，今天帶著孩子們?nèi)フn文尋找快樂，感受學(xué)習(xí)語文的快樂。

【案例說明】

品味語文，享受快樂。

因?yàn)檫@是一篇略讀課文，《語文課標(biāo)準(zhǔn)》指出：在教學(xué)中，我們應(yīng)該特別注意培養(yǎng)良好的語感和整體把握能力。對于這篇文章，我以感受槐鄉(xiāng)孩子的幸福為主線，展開整體閱讀，通過整體閱讀捕捉信息槐鄉(xiāng)孩子的幸福在哪里？

讀完第一篇課文后，我問：孩子們，讀完課文后，你可以說槐樹鄉(xiāng)的孩子是_____你是是嗎？是嗎？

出生1：槐鄉(xiāng)的孩子很懂事，槐鄉(xiāng)的孩子不伸手向大人要錢，他們上學(xué)的錢是槐米交換的……

太好了。我可以抓住課文理解。我笑著點(diǎn)頭，示意坐下。

出生2：槐鄉(xiāng)的孩子勤奮，8月天熱，雞熱…槐鄉(xiāng)的孩子不怕熱……

出生3：槐鄉(xiāng)的孩子離不開槐樹，文章的第一段是……

出生4：槐鄉(xiāng)的孩子喜歡工作。因?yàn)槊魈烨缣欤⒆觽冇滞度霟峁ぷ鳌?/p>

性感的理解，為什么學(xué)生沒有理解槐鄉(xiāng)孩子的幸福？不愉快的心，不應(yīng)該。

更容易看到別人的快樂嗎？沒辦法，讓我來撥動他們那根快樂的神經(jīng)吧！

師：孩子們，你們真會讀書，槐鄉(xiāng)的孩子是不怕熱的，是勤勞的，是懂事的，是愛勞動的，但他們更是快樂的，請默讀課文，靜下心來想想，看誰能發(fā)現(xiàn)槐鄉(xiāng)孩子的快樂。

教室里安靜了下來，偶爾有些許低低的討論聲，我知道，孩子們在偷偷交流，我不理會，裝作自己沒聽見。他們在享受思考和交流的快樂，我又何必打斷呢？

不久，小手陸陸續(xù)續(xù)地舉起來了。

師：槐鄉(xiāng)孩子的快樂在哪兒，你可以選擇這樣開頭“槐鄉(xiāng)孩子是快樂的，____________”

生1：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“八月，槐樹打了花苞……小槐米藏在槐樹叢中，輕輕地隨風(fēng)飄動……”他們每天去山上打槐米，每天都能聞到槐花的香味，一定很快樂！

師：是啊，每天和槐花香做伴，這是多么詩意的生活啊，他們真快樂！

生2：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“槐鄉(xiāng)的孩子可不怕熱……還沒等云雀開歌唱黎明……”每天他們在山上都能聽到云雀的歌聲，多有詩意啊！

大概是受了第一個孩子和我的啟發(fā)，這個孩子活學(xué)活用了。

師：云雀的歌聲，一定很動聽吧！你不僅發(fā)現(xiàn)了槐鄉(xiāng)孩子充滿詩意的快樂，還把老師剛才講的話用了起來，真棒呢！（全班掌聲）

瞧那小臉紅的啊，他的快樂溢于言表。想必學(xué)習(xí)的快樂，此刻他是深有體會的，

生3：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“勤勞的槐鄉(xiāng)孩子是不向爸爸媽媽伸手要錢的……”他們把自己打來的槐米賣了，交學(xué)費(fèi)。

師：能拿著自己賺到的錢去上學(xué)，一定會很自豪吧！這樣的快樂，我是沒有體會過的。真想試一試呢！我是沒機(jī)會了，希望你們能去嘗試這種快樂！

生4：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“男孩常常是……像覓食的小鴨子”。他們在打槐米的時候一定沒有感到累，那么多槐米，他們可以賣很多錢呢！

“哈哈哈”，全班大笑，雖然回答得粗淺了些，但誰不說這是他的真實(shí)感受呢！

師：是啊，他們的快樂超越了他們的勞累，瞧，女孩的辮子也在快樂的起舞呢！讓我們讀出他們的快樂吧！

生5：槐鄉(xiāng)的孩子是快樂的，“當(dāng)縷縷炊煙……田野里飄蕩著他們快樂的歌聲”打了那么多的槐米，他們都高興的唱起歌來了。

生6：槐鄉(xiāng)孩子是快樂的，“月落柳梢，勞累一天的孩子們帶著甜蜜的微笑進(jìn)入夢鄉(xiāng)，”雖然他們勞累了一天，但他們臉上還是帶著微笑。

師：你猜在睡夢中，他們會夢見些什么呢？

“打槐米”“拿著自己賺到的錢去交學(xué)費(fèi)”……

師：是啊，雖然勞累了一天，但是槐鄉(xiāng)孩子的心中還是很快樂的，真是雖累——

生齊：雖累卻樂

卻看孩子愁何在？一雙雙閃著光的眼睛，將他們的快樂展露無遺。語文學(xué)習(xí)的快樂必須經(jīng)由語文本真的方式——語言文字的學(xué)習(xí)和體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)，這一能力不是孩子天生具備的。因此，教師要給孩子搭建一座孩子和文本之間的橋梁，使孩子能夠從自己出發(fā)，走進(jìn)語言文字的美妙叢林中，去體驗(yàn)語文的魅力?，F(xiàn)在做的還不夠，我還要將孩子的感受在聽說讀寫中體驗(yàn)，在語言文字中駐足，在豐富的情感xxx鳴。

師：是啊，雖累卻樂，每當(dāng)夕陽西下的時候，槐鄉(xiāng)的孩子唱著跳著，田野里到處飄蕩著他們的歌聲。他們在唱什么歌呢？（出示）

“快樂在哪里？我來告訴你。她不在__________，也不在__________。她在_______，她在_______，她在_______，她在_______，??！快樂，他就在辛勤的勞動中。”

你能把這快樂的勞動之歌補(bǔ)充完整嗎？

不久集班級孩子智慧的歌就完成了：“快樂在哪里？我來告訴你。她不在涼快的房間里，也不在好玩的`電腦游戲里，她在淡淡的槐花香中，她在云雀快樂的歌聲里，她在男孩的鉤刀里，她在女孩的辮子里，她在滿滿的籃子里，她在孩子的夢鄉(xiāng)中，??！快樂，她就在辛勤的勞動中?！?/p>

配上《春天在哪里》的音樂，預(yù)備，唱，槐鄉(xiāng)孩子的快樂和班級孩子的快樂在教室里交融，久久回蕩……

【教后反思】

守望語文，追求快樂

讓孩子感受學(xué)習(xí)語文的快樂，讓語文成為孩子快樂之源，在平時還可以這樣做：

一、來一個吸引孩子的導(dǎo)入

教育家陶行知先生說：“學(xué)生有了興趣，就會用全副精神去做事，學(xué)與樂不可分?！薄墩Z文課程標(biāo)準(zhǔn)》把“喜歡閱讀，感受閱讀的樂趣”作為低年級閱讀教學(xué)目標(biāo)的第一條，可見激發(fā)閱讀和學(xué)習(xí)的情趣在低年級是多么重要！因此，低年級的語文教學(xué)必須從創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)興趣開始，要想方設(shè)法激活學(xué)生已有的生活經(jīng)驗(yàn)，必要時也可適當(dāng)為他們提供一些背景知識，幫助他們建立新舊聯(lián)系，可謂“轉(zhuǎn)軸撥弦三兩聲，未成曲調(diào)先有情?！边@樣，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性就會大大提高。

有一位老師在教學(xué)《七顆鉆石》一課時，他是這樣設(shè)計的，師：聽說大家喜歡聽故事。大家想不想聽？“很久很久以前，地球上發(fā)生過一次大旱災(zāi)，所有的河流和水井都干涸了，草木叢林也都干枯了，許多人和動物都焦渴而死。一天夜里，一個小姑娘拿著水罐走出家門為生病的母親去找水，累的倒在草地上睡著了。當(dāng)他醒來的時候，拿起罐子一看，罐子竟然裝滿了水。多么意外的收獲呀！假如你就是故事中的小姑娘，你會怎樣做？（生答、師評價）真是個有愛心得好孩子。那故事中的小姑娘是怎樣做的你想知道嗎？那就讓我們一起走進(jìn)俄國作家列夫托爾斯泰的童話故事〈〈七顆鉆石〉〉去看看故事中的小姑娘究竟是怎樣做的？板書課題。這樣導(dǎo)入新課，學(xué)生由不愿學(xué)到自愿學(xué)，有被動的學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃忧髮W(xué)，大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

二、用一點(diǎn)真心的小評價

蘇霍姆林斯基說：“兒童在入學(xué)時是帶來渴求知識的火花的，但是這點(diǎn)火花很快就熄滅了，而產(chǎn)生了教學(xué)上最兇惡、最可怕的敵人——兒童對學(xué)習(xí)的冷漠態(tài)度?！彼裕诤⒆娱喿x的時候，教師一定要給予正面性的評價，特別是對于低年級學(xué)生，教師的這份用心的呵護(hù)顯得尤為重要。在今天的課堂中，對于孩子們的個性感悟，“師：云雀的歌聲，一定很動聽吧！你不僅發(fā)現(xiàn)了槐鄉(xiāng)孩子充滿詩意的快樂，還把老師剛才講的話用了起來，真棒呢！”“師：是啊，他們的快樂超越了他們的勞累，瞧，女孩的辮子也在快樂的起舞呢！讓我們讀出他們的快樂吧！”“師：是啊，每天和槐花香做伴，這是多么詩意的生活啊，他們真快樂！”……這一句句話，對孩子自主感悟的肯定，增強(qiáng)了孩子學(xué)習(xí)語文的自信心如果說文本是學(xué)生精神得意寄托與憩息的殿堂，那么課堂就應(yīng)該是學(xué)生施展才智的樂園。在樂園里，身為教師就一定要用我們的真心讓學(xué)生笑得更甜，讀得更美，讓學(xué)生的心靈沐浴春風(fēng)，其樂融融，努力使學(xué)生能把讀書當(dāng)成一件好玩的事。

三、建一個展示自己的平臺

孩子的學(xué)習(xí)有了一定的發(fā)現(xiàn)，就希望得到老師的肯定，很多孩子不再滿足于老師給的評價語上，他們希望有更好的方式展示自己。如今天在孩子們充分感受了槐鄉(xiāng)孩子的快樂之后，我出示的小詩，就給了孩子們展示自己的平臺。在他們填好了小詩，并配上音樂唱出來的時候，詩、請、樂巧妙地融為一體，孩子們在好玩中感受著祖國語言文字的魅力。

快樂是什么？快樂是一種愉悅的內(nèi)心體驗(yàn)，是一種愜意與幸福的感覺。語文課堂應(yīng)該成為學(xué)生快樂生活的組成部分，因?yàn)檫@是對學(xué)生生命發(fā)展的關(guān)照。享受語文，享受課堂，享受學(xué)習(xí)，理應(yīng)成為師生共同的信念和矢志不渝的追求。童年應(yīng)該是快樂的。對兒童來說，快樂本身就是一個有價值的教育目標(biāo)，它直抵人的幸福。讓孩子視學(xué)習(xí)為快樂，視學(xué)習(xí)語文為快樂，視快樂為語文的應(yīng)有之義，由喜歡語文，走向情感的豐富、精神的崇高。

我守望在我的課堂上，我希望看見孩子們清亮的眼神，快樂的臉龐，我期待在我的陪伴下，孩子們能擁有豐富敏銳的語感、繽紛燦爛的笑臉，享受語文學(xué)習(xí)的快樂。

汽車客戶投訴分析報告范文第14篇20xx年上半年客戶投訴分析報告銀行的競爭實(shí)際上是信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行為積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢，20xx年上半年客戶投訴意見進(jìn)行分析，分析結(jié)果如下：

一、基本情況

20xx年上半年我行發(fā)生投訴、建議工單1筆:該筆工單是由于我行柜員沒有責(zé)任心導(dǎo)致帳戶通知短信加辦錯誤，為客戶帶來了不便，我行已與客戶取得聯(lián)系并要求該柜員致電道歉，同時對該柜員進(jìn)行了批評，并采取了相應(yīng)的扣罰。

疑難問題工單1筆:該筆工單為業(yè)務(wù)規(guī)定咨詢，我行已致電客戶，并向客戶進(jìn)行了詳細(xì)、明確的解釋?？梢娢倚性趫?zhí)行規(guī)范化服務(wù)上依然存在一定的差異?？蛻舻臐M意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。

二、存在的問題1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。對柜面人員與客戶溝通的技巧和突發(fā)事件應(yīng)急處理進(jìn)行培訓(xùn)和演練的要求，沒有組織營

汽車客戶投訴分析報告范文第15篇姓名：xxx

性別：xxx

出生年月：xxx

學(xué)歷：xxx

專業(yè)：xxx

工作經(jīng)驗(yàn)：xxxx

民族：漢

畢業(yè)學(xué)校：xxx

住址：xxx

電子信箱：xxxxx

自我簡介：

1、xxx年金融行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，xxx年的銀行后臺工作經(jīng)驗(yàn)，掌握了銀行信貸、信用卡等業(yè)務(wù)的操作流程，尤其在傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)操作、信用卡風(fēng)險分析控制等非常熟悉。

2、對信用卡的賬務(wù)處理較了解，對其風(fēng)險防范意識強(qiáng)烈，邏輯分析能力較強(qiáng)。

3、在催收工作中，培養(yǎng)了我非常敏銳的風(fēng)險判斷能力，能很快根據(jù)各方面的資料對風(fēng)險案件進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)欺詐疑點(diǎn)，判斷案件屬性。

4、一線的工作經(jīng)歷也讓我能較熟練的與客戶溝通，了解客戶心理，在處理客戶投訴建議方面也有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。

5、本人開朗樂觀、積極向上，執(zhí)行力強(qiáng)，認(rèn)真謹(jǐn)慎，責(zé)任感、紀(jì)律性強(qiáng)，有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識，溝通組織協(xié)調(diào)能力。

求職意向：

目標(biāo)職位：金融類（銀行·基金·證券·期貨·投資·典當(dāng)）|行政·后勤類|貿(mào)易

目標(biāo)行業(yè)：銀行|基金·證券·期貨·投資|教育·培訓(xùn)·科研·院校

期望薪資：面議

期望地區(qū)：xxx

到崗時間：1周內(nèi)

工作經(jīng)歷：

20xx年x月x日xxx銀行柜員專員

職責(zé)和業(yè)績：

1、銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢。為客戶解答置業(yè)貸款、汽車消費(fèi)貸款、存單等貸款業(yè)務(wù)及其他銀行卡業(yè)務(wù)的咨詢。

2、受理客戶投訴，并提出相應(yīng)的解決方案，有效降低投訴對公司負(fù)面影響。

3、受理客戶投資理財業(yè)務(wù)：為客戶解答投資理財?shù)确矫娴淖稍?，包括股票、基金等與銀行相關(guān)的證券業(yè)務(wù)；同時也通過了解客戶的需求，提供相應(yīng)的理財建議及推介合適的銀行理財產(chǎn)品。

4、在職期間，平均日接聽有效電話量xxx通。值機(jī)比保持在96%左右。

20xx年x月x日—20xx年x月x日營運(yùn)中心客戶助理

職責(zé)和業(yè)績：

1、負(fù)責(zé)信用卡延滯款項(xiàng)xxx階段的催收，負(fù)責(zé)客戶資料及賬務(wù)維護(hù)。

主要通過外撥電話、發(fā)送郵件和短信方式與信用卡延滯賬款客戶取得有效溝通，在為客戶維護(hù)正常賬務(wù)狀態(tài)的同時，完成延滯賬款的回收，保證銀行呆賬率指標(biāo)得到有效控制。判斷案件屬性，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險問題，及時上報并通過各種方式控制風(fēng)險。

2、在職期間，平均每月回收績效指標(biāo)在104%。

3、接受客戶的金融業(yè)務(wù)咨詢，負(fù)責(zé)客戶各項(xiàng)疑問的解答，并且為公司樹立良好的服務(wù)形象。

4、接受公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高個人業(yè)務(wù)技能。

5、處理客戶來電建議及投訴事宜。

汽車客戶投訴分析報告范文第16篇銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關(guān)于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)A:就中兩起服務(wù)投訴事件來看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無則加勉”及對自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B：在服務(wù)過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。C：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶要求。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊，加強(qiáng)自身修，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。（3）針對“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務(wù)技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚(yáng)長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人，就這點(diǎn)，開發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記，并及時上交學(xué)習(xí)心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，

汽車客戶投訴分析報告范文第17篇服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。

我目前的崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務(wù)壓力相對來說輕一些，但是也正因?yàn)槎际鞘炜?，所以在接待的過程中有時會忽略我新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務(wù)的細(xì)節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務(wù)等細(xì)節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。所以在平時的工作中，必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待每一項(xiàng)工作，避免差錯的發(fā)生；在服務(wù)的過程中關(guān)注細(xì)節(jié)，盡可能的為客戶著想，為客戶排憂解難，得到客戶的認(rèn)可。

汽車客戶投訴分析報告范文第18篇無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶校@樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠