生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化比較

生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化比較作者系北大縱橫管理咨詢公司成蔚帆文化一般定義為在特定的社會環(huán)境中，人們辦事的行為方式。企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展過程中逐步形成的價值觀、經(jīng)營哲學(xué)、文化形態(tài)的總和，它包括價值觀念、行為規(guī)范、規(guī)章制度、道德倫理、風(fēng)俗習(xí)慣、精神風(fēng)貌等。企業(yè)文化是繼科學(xué)管理，行為科學(xué)之后，管理科學(xué)的又一重大發(fā)展，是一種現(xiàn)代的管理理論和管理方法。塞斯指出，企業(yè)文化不僅決定著公司的效率，而且還決定著公司的效果。企業(yè)文化建設(shè)對內(nèi)能產(chǎn)生凝聚力，對外能產(chǎn)生競爭力，作為一種能提升企業(yè)核心競爭力的管理方法，日益受到企業(yè)的重視。企業(yè)文化與企業(yè)的性質(zhì)是緊密結(jié)合的，這也是企業(yè)文化適應(yīng)性的體現(xiàn)。企業(yè)文化是為企業(yè)服務(wù)的，企業(yè)文化的構(gòu)建要以企業(yè)的性質(zhì)為基礎(chǔ)，從總體上看生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)具有以下4點根本性的差別：1、生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在于企業(yè)為顧客所提供的供應(yīng)品不同。生產(chǎn)性企業(yè)提供的供應(yīng)品是產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)提供的供應(yīng)品是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購買以前是看不見、聽不到、摸不著、嗅不出的。2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費一般是同時進(jìn)行的。產(chǎn)品是先被制造出來，經(jīng)過存儲、運輸，投入銷售，最后被消費。服務(wù)一般是在提供的同時，顧客即在消費，提供者和顧客相互作用。服務(wù)既不能在先前儲存，也不能在過后保留。3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定。產(chǎn)品的生產(chǎn)、儲存、運輸、銷售都有固定、嚴(yán)格的流程，并且在一定時期內(nèi)是相對穩(wěn)定的。服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰提供服務(wù)、在何時何地提供服務(wù)、服務(wù)對象等都具有不確定性。4、服務(wù)企業(yè)具有人員高參與性。生產(chǎn)性企業(yè)對顧客的滿足是以產(chǎn)品為載體，產(chǎn)品是企業(yè)與顧客的紐帶，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。服務(wù)性企業(yè)提供服務(wù)時，企業(yè)人員需直接面對消費者，人是服務(wù)的載體，企業(yè)人員的狀態(tài)直接影響顧客的滿意度。生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的本質(zhì)差別，使兩者在企業(yè)文化上表現(xiàn)出很大的差異?？偟膩碚f，生產(chǎn)性企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，產(chǎn)品價值通常體現(xiàn)企業(yè)的價值觀、精神面貌等，為顧客提供更大的讓渡價值是其核心。服務(wù)性企業(yè)則以服務(wù)為導(dǎo)向，以“服務(wù)文化”作為企業(yè)文化構(gòu)建的核心內(nèi)容。著名的服務(wù)管理學(xué)者澤斯曼爾認(rèn)為，“服務(wù)文化”就是“鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)作自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)”。企業(yè)文化由精神文化、制度文化和物質(zhì)文化三個層次組成。我們可以從這三個層次來探求生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)在企業(yè)文化上的差異。（一）精神文化。企業(yè)文化理念屬于企業(yè)精神文化范疇，是企業(yè)文化的深層核心，主要包括企業(yè)的價值取向、企業(yè)精神、經(jīng)營哲學(xué)等。1、企業(yè)的使命和愿景。生產(chǎn)性企業(yè)側(cè)重于對企業(yè)發(fā)展的定位，注重品牌，并往往通過產(chǎn)品的訴求來實現(xiàn)。服務(wù)性企業(yè)則偏重顧客的感受，追求顧客滿意度，體現(xiàn)“服務(wù)”的屬性。下面是兩組企業(yè)使命或愿景的比較：A組：生產(chǎn)性企業(yè)正泰集團(tuán)：振興民族工業(yè)，爭創(chuàng)世界品牌。紅塔集團(tuán)：成為世界一流的卷煙生產(chǎn)供應(yīng)商。熊貓集團(tuán)：把"熊貓"建設(shè)成為國內(nèi)一流、國際知名的大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。B組：服務(wù)性企業(yè)香格里拉：為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外。馬里奧特：友善的服務(wù)與絕對的價值；讓離家在外的人覺得置身朋友當(dāng)中，而且真正受人歡迎。深圳波爾技術(shù)公司：打造同行業(yè)中一流服務(wù)品牌。2、企業(yè)的價值觀。生產(chǎn)性企業(yè)更強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、責(zé)任等理念；服務(wù)性企業(yè)則更偏重真誠、愛心等。下面是兩組企業(yè)價值觀的比較：A組：生產(chǎn)性企業(yè)上海黃金搭檔科技公司：說到做到、只認(rèn)功勞、嚴(yán)己寬人、敢擔(dān)責(zé)任、艱苦奮斗金蝶國際軟件集團(tuán)公司：愛心、誠信、創(chuàng)新李寧體育用品有限公司企業(yè)文化：崇尚運動、誠信、激情求勝、創(chuàng)新協(xié)作B組：服務(wù)性企業(yè)中國建設(shè)銀行：實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮北京藍(lán)島大廈：一切從顧客需要出發(fā)，一切對顧客負(fù)責(zé)，一切讓顧客滿意。北京西單購物中心：熱心、愛心、耐心、誠心3、經(jīng)營理念。生產(chǎn)性企業(yè)的經(jīng)營理念圍繞產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，注重質(zhì)量、安全、環(huán)保等，以利潤的獲取方式為導(dǎo)向。服務(wù)性企業(yè)由于企業(yè)人員更多地直接面對客戶，為客戶提供服務(wù)，“以人為本”的理念更加凸現(xiàn)。某家旅游公司曾提出過這樣的口號“員工第一、顧客第二”,將員工列為第一的目的在于使企業(yè)員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實現(xiàn)顧客的滿意。（二）制度文化。制度文化是指組織統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。制度文化是企業(yè)價值觀等深層次企業(yè)文化影響的產(chǎn)物，同時又是深層次企業(yè)文化的載體。1、生產(chǎn)性企業(yè)強(qiáng)調(diào)程序、政策、標(biāo)準(zhǔn)的一致性和權(quán)威性，以保證生產(chǎn)和銷售的順利進(jìn)行。很多企業(yè)使用質(zhì)量管理體系、定量化管理、數(shù)據(jù)模型等管理方法加強(qiáng)管理的規(guī)范性，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，以滿足消費者的需求。服務(wù)性企業(yè)則偏重于運用這些程序、政策、標(biāo)準(zhǔn)時所應(yīng)具有的彈性和適應(yīng)性。服務(wù)性企業(yè)所面對的是比生產(chǎn)性企業(yè)更加多變的環(huán)境，環(huán)境的不確定性需要服務(wù)性企業(yè)以權(quán)變理論為指導(dǎo)，多制定一些具有彈性的規(guī)章制度，下放權(quán)力給員工使得員工有能力應(yīng)對復(fù)雜多變的環(huán)境。2、生產(chǎn)性企業(yè)更為注重執(zhí)行力，不折不扣地按制度辦事，形成井然有序的秩序，保證工作效率。服務(wù)性企業(yè)更注重觀念的培養(yǎng)和深入。服務(wù)性企業(yè)有著特殊的生產(chǎn)和消費本質(zhì)，在生產(chǎn)者與消費者的互動營銷過程中，人的因素起著決定性影響。由于環(huán)境的不同，顧客的行為也無法標(biāo)準(zhǔn)化，因此服務(wù)企業(yè)需要有鮮明的企業(yè)文化去告知員工如何對新的、無法預(yù)知的、不確定的環(huán)境做出反應(yīng)。（三）物質(zhì)文化。物質(zhì)文化是指企業(yè)員工所創(chuàng)造提供的產(chǎn)品或服務(wù)，及各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化。它主要包括企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、企業(yè)勞動環(huán)境、企業(yè)的文化設(shè)施，以及企業(yè)的廠容廠貌等。1、生產(chǎn)性企業(yè)提供的產(chǎn)品是有形的，產(chǎn)品的整體形象、實用價值、質(zhì)量都能成為企業(yè)形象的有力體現(xiàn)，產(chǎn)品是企業(yè)物質(zhì)文化層面的主要載體。服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)是無形的，在顧客購買之前并不能陳列展示，就需要在有形設(shè)施中多下功夫，以影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量，化無形為有形。比如電信營業(yè)廳的環(huán)境應(yīng)該暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計要做到整潔明快,辦公桌子的擺設(shè)、人行通道等都應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計規(guī)劃，等持接持的顧客所排隊伍不應(yīng)過長,應(yīng)有足夠的座位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。2、服務(wù)性企業(yè)更應(yīng)注重企業(yè)形象的塑造和傳播。產(chǎn)品是可以顯示和保存的。產(chǎn)品本身也是企業(yè)宣傳的一種載體。服務(wù)則無法保存，也無法通過服務(wù)本身作有效的傳播。因此服務(wù)性的企業(yè)更需要對企業(yè)形象的塑造和宣傳以增加顧客的感知和信任，促進(jìn)顧客的消費選擇。人們不會通過一個工廠的廠榮廠貌來決定是否購買產(chǎn)品，卻會通過一個賓館的外在面貌來決定是否去住宿。生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)在企業(yè)文化上存在一定差異，但是這種差異并不是絕對的。一方面企業(yè)文化存在共性，尤其是優(yōu)秀的企業(yè)文化具有一些相同的本質(zhì)特征，如強(qiáng)烈的市場導(dǎo)向意識、以人為本的觀念、注重投資者的利益、保持與環(huán)境的適應(yīng)性、保持企業(yè)文化的一致性。另一方面，生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)有些文化是可以相互借鑒的，現(xiàn)代企業(yè)在越來越多地突破傳統(tǒng)的方式和理念，以尋求更好更快的發(fā)展。例如生產(chǎn)性企業(yè)的規(guī)范管理理念被一些服務(wù)性企業(yè)采納，追求無形化有形，并且