酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)知識(shí)綜合

儀容儀表

一、儀容、儀表的概念：、

儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方

面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容它主要指人的容貌。人

們的交往中，儀容、儀表是一個(gè)不容忽略的交際因素。良好的儀

容、儀表會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象。

二、注意個(gè)人的儀容、儀表的意義：

A、注重儀容、儀表是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。

桑拿工作人員的特點(diǎn)是直接面向賓客提供服務(wù)，良好的儀容、

儀表會(huì)產(chǎn)生積極宣傳效果，同時(shí)還能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的

不足，反之，不好的儀容、儀表往往會(huì)令人生厭，即使用熱情

的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定給客人留下好印象。

B、員工的儀容、儀表反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。

在當(dāng)今服務(wù)行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，硬件已大為改善，日趨完

善，這樣做為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大

了，而服務(wù)人員的儀容、儀表往往在一定程度上反映了服務(wù)人

員的素質(zhì)。

C、注重儀容、儀表反映了員工的自尊自愛(ài)。

愛(ài)美之心人人皆之，每一個(gè)工作人員也想得到賓客對(duì)自己儀

容、儀表的稱(chēng)贊。所以良好的儀容、儀表即能表示對(duì)賓客的尊

重，也能體現(xiàn)自尊自愛(ài)。

D、注重儀容、儀表是滿足賓客的需要。

儀容、儀表能滿足賓客視覺(jué)美方面的需要，同時(shí)又使他們?cè)谶@

樣著裝大方整潔，講究禮節(jié)禮貌的服務(wù)人員當(dāng)中，感到自己是

位高貴的客人，在求尊的心理上得到滿足。

三：儀容、儀表的基本要求（略）

以總辦發(fā)文《員工儀容儀表規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)。

禮貌、禮節(jié)

禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，它們二者之間的關(guān)系是相輔相成的。有

禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮，要講究禮節(jié)、禮貌，既不能機(jī)械模仿，

也不能故作姿態(tài)，讓我們了解講究禮貌、禮節(jié)的意義后，再逐步深入

了解禮貌和禮節(jié)。

講究禮貌、禮節(jié)是做服務(wù)工作的先決條件。服務(wù)工作的質(zhì)量與設(shè)

施（硬件）有關(guān)，與服務(wù)技能、技巧有關(guān)，與服務(wù)工作中的禮貌更有

關(guān)。

講究禮貌、禮節(jié)，能夠使賓客滿意，給賓客留下美好的印象，并

彌補(bǔ)設(shè)施等方面不足。有好的服務(wù)質(zhì)量，即使“硬件”暫時(shí)差一點(diǎn)，

出A徨至I住人的清罐

N所以，從事月艮務(wù)蔣業(yè)，必須注意自己的言行，養(yǎng)成講究禮貌、禮

節(jié)的良好習(xí)慣。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ?，交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致

意及給予協(xié)助的慣用形式，以示對(duì)賓客的熱情和友好，服務(wù)人員都應(yīng)

該自覺(jué)講究禮節(jié)、禮貌。一般來(lái)說(shuō)，下列幾種禮節(jié)最為基本。從表現(xiàn)

和動(dòng)作上區(qū)別，歸納前三種可稱(chēng)為體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)。而后兩種可

看作是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。

一、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)：

1、稱(chēng)呼禮節(jié)

A、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性稱(chēng)

“先生”，不論年齡大?。慌苑Q(chēng)“小姐”，已婚的稱(chēng)“夫人”。

B、遇到有職位和學(xué)位，頭銜的稱(chēng)呼其職位或?qū)W位、頭銜。

C、對(duì)干部、政府官員，稱(chēng)“閣下”等，或其它名稱(chēng)

2、問(wèn)候禮節(jié)

A、任何時(shí)候見(jiàn)到賓客上司應(yīng)主動(dòng)的問(wèn)好，稱(chēng)其職位。

B、不要隨便問(wèn)客人“你上哪去？你吃飯了嗎？”

c、根據(jù)時(shí)間不同問(wèn)候（早上好！中午好！晚安?。?/p>

D、當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“生日快樂(lè)”。

E、過(guò)節(jié)日時(shí)，見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“節(jié)日快樂(lè)”。

F、遇到演員，應(yīng)說(shuō)：“祝您演出成功”。

G、遇到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝身體早日康復(fù)”。

H、當(dāng)客人離店說(shuō)：“歡迎再次光臨，再見(jiàn)”等。

3、應(yīng)答禮節(jié)：（回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)）

A、談話時(shí)了解清楚客人的身份，以便使自己談話得體，有針對(duì)性，

以便了解客人的要求。

B、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答，要思想集中，不

能心不在焉，更不能表現(xiàn)冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)需借助表情和手勢(shì)

來(lái)溝通和加深理解。

C、如賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您

說(shuō)慢一點(diǎn)”。“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”？而不能說(shuō)：“什

么”，更不能說(shuō)“我聽(tīng)不

桑拿員工培訓(xùn)資

宏信假日酒店審核：

料

培訓(xùn)對(duì)象：全體

內(nèi)容：服務(wù)常識(shí)制定：宋磊

員工

懂，你找別人去”。對(duì)賓客提出的問(wèn)題要真正明白后，再做適當(dāng)?shù)幕?/p>

答，決不可以不懂裝懂，答非所問(wèn)。

D、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清之問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢

或請(qǐng)示后再作答，決不可不負(fù)責(zé)任地置之度外，因?yàn)檫@是一種失禮

的行為。

E、回答賓客的問(wèn)題時(shí)還要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，聲

音適中，在對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的工作。

F、同兩個(gè)人以上客人談話時(shí)，不應(yīng)只和一個(gè)客人說(shuō)話而冷漠他人。

G、對(duì)賓客的要求要盡量迅速作出使客人滿意的答復(fù)，對(duì)于過(guò)份的或

無(wú)理的要求要能沉住氣，婉言拒絕，如“很抱歉，我無(wú)法滿足您的

要求”等，要表現(xiàn)出熱情，有教養(yǎng)的風(fēng)度。

H、和客人談話時(shí)，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈忘乎所

以，甚至濺出口水之類(lèi)的失態(tài)和行為。

二、行為舉止上的禮節(jié)：

1、迎送禮節(jié)：

A、行握手禮：距受禮者一步，上身稍向前傾，兩腳成立正姿勢(shì)，伸

出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，輕輕上下?lián)u動(dòng)2—3下禮畢松開(kāi)。

B、次序禮節(jié)：上樓梯時(shí)，請(qǐng)客人時(shí)應(yīng)有禮貌的以手示意，手心稍向

上五指并攏，客人走前，陪同在后，下樓梯時(shí)陪同先行客人在

后，兩人并行右為大左為小，前者為小，上電梯時(shí)，客人先上，

下電梯應(yīng)客人先下。

2、操作禮節(jié)：操作禮節(jié)指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)：

A、在工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩，更不能聚眾玩笑，唱歌或爭(zhēng)吵，客人

有事招呼，不能高聲回答，若較遠(yuǎn)可用點(diǎn)頭表示，自己馬上前來(lái)服

務(wù)。

B、在客人進(jìn)房時(shí)，須先輕聲敲門(mén)說(shuō)：“服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？待征

得同意方能慢慢推門(mén)而入，敲門(mén)不要過(guò)急過(guò)猛，在房?jī)?nèi)不能逗留太

長(zhǎng)，事畢，馬上退出并輕輕關(guān)門(mén)。

C、發(fā)現(xiàn)賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并立即更換，不得在客

人面前流露厭煩的情緒和責(zé)備口氣。

D、對(duì)于服務(wù)的對(duì)象，不論其地位高低，來(lái)自何方，更不能論其性

別，年齡和外貌，都應(yīng)熱情招呼，切忌冷眼相視或置之不理，對(duì)于

有生理缺陷、穿著離奇、性格古怪的賓客、不應(yīng)指點(diǎn)、評(píng)頭論足、

亂發(fā)議論。

E、為賓客服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭搔癢、剔牙、挖耳、打噴嚏等不禮

貌的舉動(dòng)。

怎樣才能算一個(gè)合格的服務(wù)員？

1、首先做好自己的本職工作，服從上司的安排。

2、公司的規(guī)章制度，按照工作中的要求去做。

3、不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)。

4、要有敬業(yè)，樂(lè)業(yè)的精神。

考察應(yīng)聘人員潛能的八大要素：

1、有效合作能力；2、領(lǐng)導(dǎo)能力；

3、溝通能力;4、創(chuàng)新能力;

5、思考能力;6、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力;

7、專(zhuān)業(yè)技能；8、主動(dòng)性。

三輕：走路輕語(yǔ)言輕動(dòng)作輕

六字：主動(dòng)熱情周至I」

四勤：手勤口勤眼勤腿勤

凡事多一點(diǎn)：行動(dòng)快一點(diǎn)嘴吧甜一點(diǎn)脾氣少一點(diǎn)效率高一

八占、、

做事快一點(diǎn)度量大一點(diǎn)頭腦活一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)

說(shuō)話輕一點(diǎn)理由少一點(diǎn)

十條黃金禮貌規(guī)則：1、快捷的反應(yīng)2、微笑的服務(wù)3、使用

客人姓氏

4、有魅力的語(yǔ)言（禮貌用語(yǔ)）5、語(yǔ)氣、語(yǔ)

調(diào)合適6、專(zhuān)心聆聽(tīng)7、目光的接觸

8、身體語(yǔ)言9、儀容、儀表10、額外的幫

助

服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的禮節(jié)：1、稱(chēng)呼禮2、問(wèn)候禮3、應(yīng)答禮

4、迎送禮

5、握手禮6、鞠躬禮7、操作禮8、接吻

禮

9、注目禮10、致意禮

形體規(guī)范和要求

1、站：昂首挺胸、略微收腹、目視前方、頭部與身體保持平衡，面部

表情保持輕松，面帶微笑、兩腳靠攏并齊、兩腳尖向外分60度，兩

腳挺直，雙手自然背在身后，左手握住右手腕，右手半握拳狀。

2、坐：在保持站立的基礎(chǔ)上，自然下坐，上身挺直，大腿與小腿成90

度，雙手放在大腿上，面部表情放松，面帶微笑。

3、行：在保持站姿的基礎(chǔ)上，向前方水平移動(dòng)，步伐輕盈平穩(wěn)，自然

大方，步子不能過(guò)大或過(guò)小，保持適中，兩臂自然擺動(dòng)。

4、側(cè)身讓道：在酒店行路中遇到客人迎面走來(lái)，相距三步時(shí)應(yīng)側(cè)跨一

步，主動(dòng)為客人讓路，同時(shí)點(diǎn)頭向客人問(wèn)好，待客人從身邊經(jīng)過(guò)后

再繼續(xù)前行。

5、蹲：在工作中下蹲是保持站勢(shì)的基礎(chǔ)上，右腳向后退一步，身體自

然下蹲，上身挺直，雙手自然放于膝蓋上。

6、微笑：口自然合閉，兩嘴角稍微向上，兩眼目視客人。

7、打火機(jī)技巧：右手輕握火機(jī)，左手伸出為客人點(diǎn)火時(shí)擋風(fēng)，火機(jī)火

焰大小適中，右大拇指放在火焰口下面，以防燒傷，火機(jī)左傾45

度。

8、“請(qǐng)”的手勢(shì)：在保持站姿的基礎(chǔ)上身體稍向前傾，伸出手臂呈水

平狀指向所需方向，手掌向前稍向上翻45度，雙眼順手臂所指方向

望去。

服務(wù)技巧及語(yǔ)言藝術(shù)

1、到來(lái)的客人的第一印象可以直接影響到客人的整個(gè)逗留時(shí)間，禮貌

和友誼的歡迎會(huì)使客人感覺(jué)像家一樣的溫暖。

2、微笑會(huì)給客人一種親切感，會(huì)使客人感到自己被重視，以此有一種

滿足感。

3、力圖記住客人的姓氏，使客人感到你不僅是他的接待者，而且還是

他的朋友。

4、讓客人必須得到同等程度的殷勤服務(wù)。

5、為客人提供指導(dǎo)正確服務(wù)方向，切勿含糊。

6、盡力為客人提供一些范圍內(nèi)的幫助。

7、讓客人感到自己被優(yōu)秀的招待。

8、盡量不打擾客人的談話，如必要打擾時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彛驍_您

了。”

9、和客人說(shuō)話時(shí)，聲音盡量放小，如果客人招呼而距離太遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示

意，馬上服務(wù)。

10、對(duì)客人不能冷談，也不能過(guò)分熱情，給客人一種被忽視或你的服

務(wù)虛偽的感覺(jué)。

11、使用黃金禮貌字眼：”請(qǐng)、多謝、對(duì)不起“等。

12、清楚客人提出的要求，快速而準(zhǔn)確的給予答復(fù)，不可以讓客人等

待，不能及時(shí)辦到應(yīng)向客人道歉和打聲招呼。

服務(wù)人員動(dòng)作規(guī)范

一、迎賓：房間準(zhǔn)備好后，立即站出走廊，站立的姿勢(shì)正確，站

立端正、自然、上身挺直、頭正目平，面帶微笑，挺胸收腹，

兩臂自然下垂，兩腳相對(duì)靠立，肌肉略有收縮感，鞠躬90度，

微笑對(duì)客人說(shuō)“先生/老板，您好！歡迎光臨！”如有幾位客人

一起來(lái)應(yīng)向客人逐個(gè)問(wèn)好，然后根據(jù)客人的人數(shù)和客人需要以

及房間的情況配合部長(zhǎng)/主任，妥善安排好客人。

二、敲門(mén)：客人進(jìn)房后負(fù)責(zé)送茶水、生果的服務(wù)員必須在三分鐘

之內(nèi)把茶水、生果等物送進(jìn)房間，進(jìn)房必須敲門(mén)，敲門(mén)的動(dòng)作

規(guī)范要正確，手指微彎曲，以中指的中關(guān)節(jié)敲門(mén)二次，每次敲

三下，并輕聲說(shuō)：“服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？”每次相隔3-

5秒鐘，切忌用拳頭或手掌，聲音不能過(guò)大或過(guò)小，以體現(xiàn)文明

服務(wù)，敲門(mén)切忌太急促，以免客人感到服務(wù)員冒失，稱(chēng)報(bào)時(shí)發(fā)

音準(zhǔn)確、語(yǔ)言要柔和，左手把托盤(pán)，右手下垂向后微曲，面向

房門(mén)，不要低頭或東張西望，以免客人開(kāi)門(mén)時(shí)自己沒(méi)有保持雙

眼望著客人，給客人一種不被重視的感覺(jué)。

三、進(jìn)門(mén)：敲門(mén)之后，在征得客人同意后，方可進(jìn)入或客人自己

開(kāi)門(mén)后，由走廊踏進(jìn)房間的第一步向客人鞠躬并微笑向客人

說(shuō)：“先生/老板，您好！很高興為您服務(wù)。

四、送茶（生果或飲品）：向客人鞠躬后，左手托盤(pán)齊腰高，右

手放在背后從容穩(wěn)健、輕盈快捷地走到茶幾前面或客人身邊半

脆式服務(wù)，輕輕地將茶水、生果或飲品放在臺(tái)面上，注意茶杯

的手柄朝著客人方向，將茶杯放在杯墊的正中，上茶時(shí)茶應(yīng)先

客后主，如果有女賓在應(yīng)先女后男（技師除外）。

五、請(qǐng)茶：伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，掌心向上，五指

并攏，微笑著雙眼望向客人，并輕聲說(shuō)：“老板/先生，請(qǐng)用

茶”。或“這是你的飲品，請(qǐng)慢用”并接著說(shuō)：“老板/先

生，請(qǐng)問(wèn)還有其它什么吩咐嗎？”必須注意力集中，全心投

入，自然大方地和客人講話，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要適度。

六、退出：如果客人暫時(shí)沒(méi)有其它吩咐，自己準(zhǔn)備離開(kāi)房間時(shí)，

要從容自然地緩緩站立起來(lái)，左腳向后退一步，與右腳并攏成

“V”型，然后繼續(xù)保持左手托盤(pán)，右手自然放手背后，向客人

鞠躬致謝，向后退三步以示禮貌，繼續(xù)保持正確的站立姿勢(shì)，

雙眼望著客人，并面帶微笑親切地說(shuō)：“如果沒(méi)有其它吩咐，

就不打擾了"。如果留宿的客人則說(shuō)“晚安/再見(jiàn)！”然后輕輕

關(guān)上房門(mén)。

托盤(pán)操作方法

1、裝盤(pán)：根據(jù)物體的形狀、體積、重量和使用的先后次序進(jìn)行合理

裝盤(pán)，盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)排整齊，且重量分布均勻，物品安全穩(wěn)妥，以便

于托盤(pán)平衡，在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放里檔，輕

物、低物放外檔，先用先上的物品放在前，后用后上的物品放在

后。

2、起盤(pán)：起盤(pán)一般使用左手，方法是用右手沿桌面拉托盤(pán)邊緣至左

手，左手呈握狀，用五指和手掌根部六點(diǎn)支撐起托盤(pán)底部，將托盤(pán)

起于胸前，小臂與大臂呈90度，大臂與身體分開(kāi)成30度。

3、行走：輕托行走要求兩肩平、上身挺直、兩眼注視前方、步履輕

快，托盤(pán)在左側(cè)胸前，略有擺動(dòng)，但盤(pán)中飲料，茶水不傾斜、不外溢

為原則，右手隨著步伐的節(jié)奏，作自然的小幅度擺動(dòng)。

打床單方法與標(biāo)準(zhǔn)

1、收單：將所有臟布草置于床上，將床墊拉出20公分、兩手抓住床

尾兩角抽出床單，四邊向上折去，再雙手將床單連同床上布草一

同裹住收走。

2、打單：分拋單式和撒單式兩種，將床單平鋪到床上，要求左右邊和

底邊適當(dāng)，床單中線應(yīng)將床均勻分開(kāi)。

3、扎單：分切單式和塞單式兩種，將床單拉緊，床單邊均勻壓在床墊

下，不能有折皺，床角處床單下折角在兩側(cè)不能在床尾，保持折角為

明角90度、暗角45度。

房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、房門(mén)：無(wú)灰塵、無(wú)鞋油跡、無(wú)茶水跡、使用正常。

2、天花板：無(wú)裂縫、脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

3、地板、地毯：無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、清潔光亮、地毯柔軟、無(wú)跡。

4、玻璃：光亮、明晰、無(wú)污跡。

5、墻壁：無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)破損、狀態(tài)完好。

6、臺(tái)面：清潔、無(wú)塵無(wú)跡。

7、床頭柜：無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡、物品擺放整齊。

8、床面：潔白整齊、無(wú)BB油、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)毛發(fā)。

9、沙發(fā)：無(wú)鞋油跡、無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)毛發(fā)。

10、儀容鏡：鏡柜無(wú)灰塵、清潔光亮、無(wú)塵無(wú)跡。

11、窗簾：無(wú)污跡、無(wú)皺折、使用正常。

12、煙灰盅：擺放整齊、無(wú)塵無(wú)跡。

13、垃圾桶：表面清潔、無(wú)塵、無(wú)跡、使用正常。

14、鞋架：無(wú)鞋油、無(wú)塵、無(wú)跡、使用正常。

15、寫(xiě)字臺(tái)：無(wú)塵、無(wú)跡、擺放整齊、無(wú)油漆脫落。

16、電視柜：無(wú)塵、無(wú)跡、無(wú)油漆脫落、使用正常。

17、地角線：無(wú)裂縫、無(wú)塵、無(wú)跡、清潔衛(wèi)生、無(wú)油漆脫落。

18、棉被：無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。

19、拖鞋：干爽、無(wú)水跡、定期消毒、密封包裝、擺放整齊。

20、BB油、BB粉：瓶面清潔無(wú)油跡、無(wú)毛發(fā)、擺放整齊。

21、洗手臺(tái)：完好無(wú)磨損、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡。

22、馬桶：潔白干凈、無(wú)水跡、無(wú)污跡、使用正常。

23、洗手臺(tái)：完好無(wú)磨損、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水漬。

24、沖涼房：無(wú)水跡、無(wú)污跡、玻璃清潔、地面無(wú)毛發(fā)、墻壁干凈、

使正常。

25、蒸汽第：無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、使用正常。

26、洗手盆：完好無(wú)磨損、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡使用正常。

27、玻璃門(mén)：清潔無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、使用正常。

28、物品籃：配備齊全、梳子無(wú)毛發(fā)、杯具清潔無(wú)塵、無(wú)跡。

29、洗發(fā)水、沐浴露：瓶身無(wú)污漬、標(biāo)簽完好、無(wú)異味、擺放整齊。

30、古董：無(wú)塵、無(wú)跡、無(wú)油漆脫落。

31、卵石：清潔、無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)。

32、床裙：無(wú)污跡、無(wú)皺折、使用正常。

33＞窗臺(tái)：清潔、無(wú)塵、無(wú)跡。

房間設(shè)施設(shè)備的使用及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、門(mén)鎖：完好，使用正常、開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)無(wú)異聲，無(wú)油跡。

2、墻紙：無(wú)破損、狀態(tài)完好、無(wú)發(fā)霉和污跡。

3、吹風(fēng)機(jī)：擺放正確、機(jī)身無(wú)污跡、使用正常，無(wú)異味。

4、水龍頭：小慮網(wǎng)清潔、放水暢通、冷熱水均勻，使用正常。

5、馬桶：無(wú)污跡、使用正常、流水暢通、按扭靈活、坐廁清潔、無(wú)

異常。

6、花灑：干凈暢通、無(wú)銹跡、接口緊密不漏水，花灑架牢固不動(dòng)

搖，水溫須調(diào)罷中等。

7、蒸汽：蒸汽開(kāi)關(guān)正常、無(wú)跳閘現(xiàn)象，做到人離蒸汽關(guān)，在客人來(lái)

到時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人打開(kāi)蒸汽。

8、壁畫(huà)：無(wú)塵、無(wú)跡、狀態(tài)完好、擺放正確、無(wú)破損現(xiàn)象。

9、電視機(jī)：須輕開(kāi)、輕關(guān)，畫(huà)面清晰、頻道正常、音量統(tǒng)一調(diào)至

10,統(tǒng)一頻道節(jié)目，且無(wú)塵無(wú)跡。

10、搖控器：使用正常、狀態(tài)完好、電量充足、靈活方便，每?jī)蓚€(gè)月

更換一次電池。

11、儀容鏡：清潔光亮、無(wú)塵無(wú)跡、無(wú)破損。如發(fā)現(xiàn)鏡面有污漬應(yīng)即

時(shí)采用玻璃水清潔干凈。

12、電話：無(wú)塵無(wú)跡、使用正常、話質(zhì)清晰。每天須試用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

即時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)跟進(jìn)，并保證鈴聲適中。

13、燈飾：無(wú)塵無(wú)跡、使用正常、開(kāi)關(guān)靈活、光線適宜，每次做房必

須檢查整個(gè)房的燈光是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)跟進(jìn)。

14、梳子：清潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)缺齒現(xiàn)象、狀態(tài)完好。

15、衣柜：清潔、門(mén)開(kāi)關(guān)方便無(wú)異常、衣架夠數(shù)、使用正常、無(wú)油漆

脫落。每

16、物品架：使用正常清潔衛(wèi)生、無(wú)松動(dòng)。

17、電視柜：清潔衛(wèi)生、無(wú)油漆脫落、柜門(mén)使用正常。

18、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔、開(kāi)關(guān)正常、無(wú)噪聲、使用正常。每做一次房須

檢查一次，空調(diào)開(kāi)關(guān)統(tǒng)一調(diào)置低速，并將溫度調(diào)置23度。

19、按摩床：清潔衛(wèi)生、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、擺放整齊、使用正常，每

做一次房須更換床單，并保持房單包角為九十度。

房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

一、洗手間的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：

(1)摩絲、定型水、刮胡泡、紙內(nèi)褲按高低順序，由里面外擺放在洗

手盆旁邊的物品架上，角邊成一條直線擺放整齊，標(biāo)志朝自己身

.A

刖。

(2)牙刷、浴帽、須刀順著摩絲靠緊擺放，平梳放在浴帽旁邊。

(3)洗發(fā)水、沐浴露：擺放在沖涼房?jī)?nèi)的物品架上，瓶嘴朝外、標(biāo)志

朝著客人的方向。

(4)面巾折疊成長(zhǎng)方條形，掛在不銹鋼毛巾架最低層的中間位置。

(5)毛巾籃：放在洗手盆旁邊的物品架下面，靠角落擺放。

(6)水龍頭：開(kāi)關(guān)關(guān)閉，水溫調(diào)至中間位置。

(7)洗手液：放在洗手臺(tái)進(jìn)門(mén)口方向的上方。

(8)垃圾桶：放在紙巾架下面的正中位置。

二、房間的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：

(1)床頭柜：電話應(yīng)擺放在柜面一邊靠床角上，兩邊對(duì)齊，電話

機(jī)上繩線不可絞在一起，應(yīng)自然垂放在電話機(jī)下端。

(2)紙巾盒：應(yīng)放在里邊的床頭柜，靠床墻正中位置，側(cè)邊與柜

面邊線平行，盒內(nèi)拉一塊紙巾折成三角形箭頭指向身前方向。

(3)棉簽盒：應(yīng)擺放在紙巾盒正面的中央，標(biāo)簽朝身前方向。

(4)煙盅：三個(gè)放香煙的缺口成正三角形放在茶幾的正中位置。

(5)電吹風(fēng)：應(yīng)把線絆好，放在床里邊的床頭柜抽屜里。

(6)拖鞋：應(yīng)擺放在床頭柜下邊，拖鞋靠身前一端對(duì)齊床頭柜的

邊沿。

(7)搖控器：應(yīng)擺放在電視機(jī)上面的正中位置。

(8)枕頭：應(yīng)擺在床鋪頭端，外邊沿著床頭放。

(9)茶幾：應(yīng)放在沙發(fā)的前面正中位置。

(10)鞋籃：436房至455房放在衣柜旁邊里面的方向，和衣柜邊

沿成一條直線，421房、423房放在電視機(jī)旁邊，進(jìn)門(mén)口方

向，和電視機(jī)成一條直線。其它所有房間均放在電視柜下

面，進(jìn)門(mén)口方向的下角，邊沿和地毯邊沿成一條直線。

(11)消防設(shè)備擺放在衣柜旁邊和衣柜成一條直線。

員工規(guī)章制度

目的：

為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工組織組織紀(jì)律，現(xiàn)制定以下

員工規(guī)章制度，望各位員工互相監(jiān)督及遵守。

規(guī)章制度：

1)實(shí)施層級(jí)管理，凡事必須先服從后上訴，不得頂撞上司，匯報(bào)及

請(qǐng)示時(shí)必須一級(jí)一級(jí)往上，不得越級(jí)進(jìn)行；

2)上班準(zhǔn)時(shí)，化好妝，整理好儀容儀表，穿好制服，配帶好工牌方

可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；

3）準(zhǔn)時(shí)打卡，提前5分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所指定地點(diǎn)點(diǎn)到培訓(xùn)，不得提

前太早、或遲到、早退；

4）對(duì)客服務(wù)、禮貌、主動(dòng)、熱情、細(xì)心；

5）服務(wù)工作中做到“三輕”“四勤”見(jiàn)到客人、上司必須點(diǎn)頭致

意，打招呼；

6）團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，不得打架爭(zhēng)吵；

7）不得調(diào)戲他人或在他人背后指手劃腳，說(shuō)閑話等；

8）不得強(qiáng)索客人小費(fèi)；

9）不得偷客人和公司財(cái)物，愛(ài)護(hù)公物，不損壞、浪費(fèi)公司物品；

10）撿到他人錢(qián)財(cái)、東西必須及時(shí)上交；

11）上班時(shí)不得抽煙、喝酒、賭博、偷吃東西；

12）不得聚堆談笑、打鬧、大聲喧嘩；

13）不得看書(shū)、看報(bào)、打瞌睡；

14）不得在房間看電視，打電話，坐下，廁所及洗手等；

15）上班時(shí)不得講家鄉(xiāng)方言和有損部門(mén)形象的言論；

16）上司分配的事情，任務(wù)必須按時(shí)按質(zhì)按量完成；

17）遇事必須養(yǎng)成良好的匯報(bào)習(xí)慣；

18）堅(jiān)守崗位，不得離崗、串崗，丟失物品照價(jià)賠償；

19）房間物品必須齊全，多自我進(jìn)行檢查、補(bǔ)進(jìn)；

20）上班時(shí)謝絕任何親友探方（其余消費(fèi)除外）；

21）上班時(shí)不得有BB機(jī)、手機(jī)響；

22）認(rèn)真做好交班記錄，做到全面清晰、細(xì)致；

23）下班后不得逗留或無(wú)故返回公司。

員工獎(jiǎng)罰條例

目的：

為了確保桑拿部各項(xiàng)管理規(guī)定及制度的實(shí)施，現(xiàn)制定以下獎(jiǎng)罰條

例。

獎(jiǎng)罰條例：

1、拾金不昧，得到客人的表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)10分；

2、得到總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理好評(píng)者獎(jiǎng)5分；

3、敢于舉報(bào)員工不良行為或經(jīng)常征詢客人意見(jiàn)得到好評(píng)者，經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可獎(jiǎng)5

分；

4、提建設(shè)性建議而使服務(wù)提高有顯著效果或創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者獎(jiǎng)10分；

5、維護(hù)公司利益、敢挺身而出者獎(jiǎng)10分；

6、樂(lè)于助人、得到同事的一致贊同者獎(jiǎng)10分；

7、發(fā)生意外險(xiǎn)情，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除者獎(jiǎng)10分；

8、桑拿部實(shí)行層級(jí)管理，凡事必須先服從后上訴。不得頂撞上司，匯報(bào)及請(qǐng)

示時(shí)必須一級(jí)一級(jí)往上，不得越級(jí)進(jìn)行。違者扣5分；

9、員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，遲到或早退10分鐘內(nèi)扣5分，30分鐘內(nèi)扣10

分，遲到或早退30分鐘以上者，按曠工一天論處；

10、妨礙他人工作者扣5分；

11、每天上班必須提前5分鐘到簽到處簽到及下班時(shí)簽退。準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到開(kāi)

班前班后會(huì)，不可代人簽到，亦不可簽到后去吃飯或穿入其它部門(mén)，甚至

走出酒店范圍。違者扣5分；

12、員工上下班必須走員工通道，非當(dāng)班時(shí)間不可出入酒店?duì)I業(yè)區(qū)域，有事

回公司必須穿工衣。違者扣5分；

13、調(diào)班、調(diào)休、請(qǐng)假等以書(shū)面形式向各部長(zhǎng)申請(qǐng)，病假須出具醫(yī)院證明如

視營(yíng)業(yè)需要未經(jīng)批準(zhǔn)者，不可有任何異議和不滿，沒(méi)有特殊情況，不得委

托他人或打電話申請(qǐng)，違者扣5分；

14、儀容、儀表不符合公司規(guī)定者扣5分；

15、工作時(shí)間營(yíng)業(yè)區(qū)域，不得講家鄉(xiāng)方言，嚴(yán)禁聚眾閑談、喧嘩、粗言穢

語(yǔ)等，違者扣5分；

16、堅(jiān)守崗位，不得私自離崗串崗位與同事閑聊，站崗姿勢(shì)正確，嚴(yán)禁靠墻

柜或任何物體。違者扣5分；

17、養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣，遇見(jiàn)客人或上司，必須禮貌問(wèn)候，使用“請(qǐng)”

“對(duì)不起”“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)，違者第一次警告，第二次扣5分；

18、房間物品必須配備齊全擺放整齊，多自我檢查跟進(jìn)。違者扣5

分；

19、上司安排的工作任務(wù)必須按時(shí)按質(zhì)按量完成，養(yǎng)成良好的匯報(bào)習(xí)慣。違

者扣5分；

20、當(dāng)班期間，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不可邊走邊唱歌或哼小調(diào)，不得

偷吃東西、吸煙、喝酒、吹口哨、打響指、看書(shū)報(bào)、私下會(huì)友、煲電話粥

等。違者第一次扣5分，扣例假一天；第二次簽黃單書(shū)面警告；

21、服務(wù)人員上班時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)，不得接聽(tīng)私人電話。違者扣5分；另扣

例假一天；

22、不得打架斗毆，不得賭博、吸毒。違者開(kāi)除處理，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)

關(guān)處理；

23、嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度，遵從部門(mén)考勤規(guī)定，吃飯或宵夜必須簽到。違

者扣5分；

24、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，牢記各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及出品收費(fèi)價(jià)格，和免費(fèi)贈(zèng)送之飲食

品，違者扣5分；

25、維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)隨地吐痰，亂丟垃圾者扣5分；

26、按公司要求認(rèn)真做好清潔工作，對(duì)所屬崗位衛(wèi)生不合格者，第一次給予

嚴(yán)重口頭警告，第二次扣5分，第三次簽黃單書(shū)面警告；

27、做好“三防”工作，崗位設(shè)施設(shè)備做好安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，潛

在事故隱患而不上報(bào)者扣10分；扣例假一天；造成嚴(yán)重后果者追究其責(zé)

任；

28、凡有曠工現(xiàn)象一律扣發(fā)當(dāng)月小費(fèi)及獎(jiǎng)金。

29、服務(wù)工作必須高效及時(shí)，不得引起任何投訴（如服務(wù)客人、送飲品和更

換布草、清理房間等）違者扣10分，扣例假一天；情節(jié)嚴(yán)重者罰簽黃單

及崗位調(diào)離貴賓房；

30、不得擅自使用客用設(shè)施（如看電視、上洗手間、吹頭、飲食客用品

等），違者扣10分；扣例假一天；第二次簽黃單書(shū)面警告；

31、各分部必須密切配合做好客人的迎送及買(mǎi)單工作，防止走單及買(mǎi)錯(cuò)單。

違者照單賠償；

32、嚴(yán)禁強(qiáng)索客人小費(fèi)、私自兌換外幣及貪污公共小費(fèi)。違者簽黃單，情節(jié)

嚴(yán)重解雇；

33、除行政主任或部長(zhǎng)買(mǎi)單外，服務(wù)員不得與客人有現(xiàn)金接觸。違者扣10

分；

34、除工作需要外，員工不得與技師聊天。違者扣5分；不得調(diào)戲技師或與

技師來(lái)往、嚴(yán)禁

與技師有任何利益關(guān)系，嚴(yán)禁私自幫客人介紹技師，違者作解雇處理；

35、以酒店為家，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得在物品或墻上亂涂亂畫(huà)，嚴(yán)禁蓄意損

壞或遺失公司財(cái)

物。違者扣10分另照價(jià)賠償；

36、節(jié)約水電，嚴(yán)禁浪費(fèi)。不得把有用物品扔到垃圾桶，違者扣10分；

37、認(rèn)真作好交班記錄，清楚交接各項(xiàng)當(dāng)班物品、當(dāng)班情況，如有問(wèn)題由接

班者負(fù)責(zé)并扣5分；

38、不帶私人情緒上班，以最好的笑容服務(wù)客人，工作中做到“三輕”“四

勤”，對(duì)客服務(wù)要求禮貌、熱情、主動(dòng)、細(xì)心。違者扣5分；

39、出外隨身攜帶物品主動(dòng)協(xié)助保安檢查，不得拒檢，違者扣10分，偷竊他

人或公司物品者，解雇并送公安機(jī)關(guān)處理；

40、拾到他人財(cái)物要及時(shí)上交，違者當(dāng)偷竊處理；

41、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，具有集體榮譽(yù)精神，不得有誹謗和影響他人聲譽(yù)的行為，違

者扣5分；

42、在任何區(qū)域見(jiàn)到客人或上司要禮貌問(wèn)好，并主動(dòng)靠邊讓客先行，否則扣

5分；

43、提高警惕，對(duì)可疑人物多加跟隨、匯報(bào)，不可讓其他部門(mén)員工非工作需

要在營(yíng)業(yè)區(qū)域逗留，違者扣5分；

44、嚴(yán)禁用綽號(hào)稱(chēng)呼同事，不得在他人背后指手劃腳、挑撥離間、搬弄是

非。違者扣10分;

45、嚴(yán)禁泄露公司和本部機(jī)密，或說(shuō)有損公司形象的言語(yǔ)，違者扣10分，嚴(yán)

重者解雇；

46、頂撞上司，威脅上司、同事及他人人身安全者，作解雇處理。

注：1、每1分是2元，扣罰者從工資中扣除，獎(jiǎng)勵(lì)者從部門(mén)基金中和扣罰中

給予獎(jiǎng)勵(lì)；

2、桑拿部員工一視同仁，對(duì)事不對(duì)人，獎(jiǎng)罰分明；

3、獎(jiǎng)罰條例作部門(mén)評(píng)選優(yōu)秀員工及升職作參考；

4、每月每人扣分累計(jì)10分扣例假一天；

5、扣罰條例每月總分是20分，扣完將給予警告，嚴(yán)重者解雇；

6、表現(xiàn)突出的員工除獎(jiǎng)勵(lì)外，將記錄在案，作提升依據(jù)。

基本知識(shí)培訓(xùn)

一.服務(wù)的理念

I.什么叫服務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益，指這

種勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值。

2.服務(wù)意識(shí)：是消費(fèi)者計(jì)較在所花的錢(qián)與其享受的服務(wù)是否

成正比

3.服務(wù)的宗旨：是指客人永遠(yuǎn)是我們的衣食父母，永遠(yuǎn)是我

們的上帝，永遠(yuǎn)是對(duì)的。

二.職業(yè)道德

1.人生需要職業(yè)，職業(yè)又需要道德，職業(yè)道德可以促進(jìn)社會(huì)

繁榮，可以幫助企業(yè)進(jìn)步，可以給每一位忠于忠誠(chéng)服務(wù)社會(huì)的

勞動(dòng)者帶來(lái)利益和幸福。

2.職業(yè)道德的定義：指人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)

遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和，它規(guī)定人

們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)做什么，不應(yīng)做什么，其不僅是從業(yè)人員在職業(yè)

活動(dòng)中的行為規(guī)范，而且是從業(yè)人員所在行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道

德和義務(wù)，總之，凡忠誠(chéng)服務(wù)他人，服務(wù)社會(huì)的行為都是有道

德的職業(yè)行為，反之則不。

服務(wù)禮儀，禮節(jié)，禮貌

1.禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行

為，體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次

和文化程度。

2.禮儀是在比較大的，比較隆重的場(chǎng)合，為了禮貌和尊敬，特

別舉行的禮賓儀式，它與禮貌，禮節(jié)不同之處是這種儀式是有

組織，有計(jì)劃的舉行的，比禮節(jié)又高一個(gè)檔次，但范圍更窄，

更集中。

3.禮節(jié)是在一定比較正規(guī)，莊嚴(yán)，嚴(yán)肅的場(chǎng)合，人們?yōu)榱藢?duì)這

種場(chǎng)合表示由衷的感受所表達(dá)出的語(yǔ)言和行為，比禮貌層次

高，范圍窄，更講究。

三.禮貌的分類(lèi)

1,問(wèn)候禮2,稱(chēng)謂語(yǔ)3,應(yīng)答禮

4,操作禮5,迎賓禮6,宴會(huì)禮

7,握手禮8,送客禮9,道謝禮

四.技師禮貌修養(yǎng)的要求

1,儀容，儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，要求做到：

A,發(fā)型保持干凈，不怪，不亂，有光澤。

B,勤剪指甲，勤洗手，不可涂有色指甲油。

C,化淡妝，不可濃妝上班，優(yōu)點(diǎn)是可禰補(bǔ)先天不足的

部位起到艷而不妖的效果。

D,原則上不可帶飾物上班，因不方便，不衛(wèi)生。

E,統(tǒng)一著工衣，工牌上班，工衣要求干凈衛(wèi)生整齊。

2,禮貌是修養(yǎng)的只要表現(xiàn)，具體要求做到：

A,站姿：收腹，雙目平視，環(huán)顧四周，面帶微笑，雙

漆靠攏，腳跟后背靠攏，兩手放于小腹左手抓住右手四個(gè)

指頭呈V型，重心向下不偏左，偏右，東倒西歪，做鬼臉

等。

B,行姿，重心可稍向前傾，上體正直，抬頭，挺胸，

雙目平視，面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，切忌搖頭，聳

肩，扭身靠墻，跟客人同行時(shí)應(yīng)走在客人右邊前方兩三步

處，切忌邊走邊笑，哼唱，吹口哨，打響指，吃東西等不

雅動(dòng)作，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)扒肩，拉手，搭背。

C,鞠躬：當(dāng)客人來(lái)到前方1,5米左右為宜，度數(shù)為

30,離別時(shí)，先鞠躬再退后一步轉(zhuǎn)身再走。

D,禮貌表現(xiàn)在語(yǔ)言上主要包括：

a.與人談話時(shí)應(yīng)目視對(duì)方“三角區(qū)”即鼻子雙

眼之間。

b.音量要適當(dāng)，即音量不能過(guò)大，不可湊到客人跟前小聲嘀

咕。

c.能用語(yǔ)言表達(dá)的盡量避免做手勢(shì)或過(guò)于夸張的手勢(shì)動(dòng)

作。

d.不議論實(shí)政，不議論宗教問(wèn)題。

e.若對(duì)方流露出倦意，應(yīng)盡快結(jié)束話題。

f.談話中有急事需要離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻艋虮硎厩敢狻?/p>

g.不輕易打斷別人的話題，自己談話時(shí)應(yīng)給別人發(fā)表的機(jī)

會(huì)，不能滔滔不絕，旁無(wú)他人。

h.與客人談話，應(yīng)專(zhuān)心聽(tīng)，眼視對(duì)方，不東張西望，更不

可表現(xiàn)出不耐煩的樣子或心不在焉，似聽(tīng)非聽(tīng)，答所非問(wèn)，

文不對(duì)題或是伸懶腰，打哈欠看手表等。

i.稱(chēng)贊對(duì)方不可過(guò)分，謙虛要適度。

j.如客人對(duì)某話題有異議，不得固執(zhí)己見(jiàn)，輕視他人要保

持協(xié)商的口吻。

k.服務(wù)中不得在別人背后指手劃腳，議論或談笑他人。

五.服務(wù)中禮貌用語(yǔ)

1,歡迎語(yǔ)2,問(wèn)候語(yǔ)3,告別語(yǔ)4,

祝福語(yǔ)

5,征詢語(yǔ)6,應(yīng)答語(yǔ)7,道歉語(yǔ)8,

婉言推托

貴

賓房技師服務(wù)程序及細(xì)節(jié)

1,本部貴賓房采用客人先入房技師后入服務(wù)規(guī)定。

2,上鐘前必須精神飽滿，春風(fēng)滿面，不可濃妝上鐘。

3,在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)見(jiàn)到上司或客人應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好

4,當(dāng)技師接到通知后必須調(diào)整好情緒，左手提箱，整齊靠右走三分鐘

內(nèi)到達(dá)指定房間。

5,到達(dá)房間門(mén)口時(shí)，手指自然彎曲以中指的第2關(guān)節(jié)有節(jié)奏的敲門(mén)三

下（敲門(mén)方式：一重兩輕），說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？”，征得同意

后可進(jìn)入房間，對(duì)客人面帶微笑，鞠躬45度并禮貌的說(shuō)“先生你

好！歡迎光臨”。并依次做自我介紹。

6,如客人未挑中，技師應(yīng)大方，不失禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，

祝您玩得開(kāi)心?！焙笸?步轉(zhuǎn)身離去。

7,如客人挑中XX技師，技師要上前一步鞠躬并禮貌地說(shuō)：“謝謝，

很高興為您服務(wù)”并走到客人面前同客人聊天或幫客人按摩。

8.幫客人換鞋時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要擦鞋，征得客人同意把鞋交給服

務(wù)員后在門(mén)口掛上請(qǐng)勿打擾的牌子。

9,技師調(diào)好沖涼水溫，開(kāi)好蒸汽后幫客人更衣，把衣服掛好在衣柜，

提醒客人放好貴重物品，并把衣柜鎖好，鎖匙交給客人后帶客人

到?jīng)_涼房，征求客人意見(jiàn)是否需要擦背服務(wù)。

10,沖涼完畢，技師必須主動(dòng)上前擦干客人身上的水珠后請(qǐng)客人換上

按摩服，詢問(wèn)客人是否可以起鐘，征得同意后打電話到鐘房：

“你好，我是XX技師，在XX房現(xiàn)在起鐘，謝謝”

11,技師開(kāi)始按照師傅所教的程序進(jìn)行按摩，在按摩過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)客

人按摩力度是否合適，讓客人在按摩中得到身心健康的享受。

12,到了一個(gè)鐘，就告訴客人第二個(gè)鐘開(kāi)始推油，暗示客人第二鐘才

會(huì)有真正的享受鼓勵(lì)客人加鐘。

13,到鐘時(shí)，問(wèn)客人要不要加鐘，如加鐘告訴中房并問(wèn)客人要不要飲

品等，如不加，幫客人穿好上衣和鞋。如客人要沖涼扶客人去沖涼

間，調(diào)好水溫，關(guān)好門(mén)，對(duì)不起床的客人輕輕捶幾下背，小聲對(duì)客人

講，對(duì)不起，躺久了回著涼?？腿藳_完涼幫客人更衣，穿鞋，稍休

息，提醒客人帶好所有的東西，并婉轉(zhuǎn)地希望下次能再為他服務(wù)，和

客人交換電話號(hào)碼不可強(qiáng)求，征得客人同意，才送客人，然后禮貌的

講：“先生慢走，歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。

技師工作守則

1,違反酒店規(guī)章制度，被公司開(kāi)除自動(dòng)離職者，本人所有未發(fā)工資提

成獎(jiǎng)金及所交任何款項(xiàng)一概充當(dāng)罰款，以作為酒店服務(wù)行業(yè)政策管

理費(fèi)用的補(bǔ)償。

2,不可以吵架。吸毒，不可以在桑拿區(qū)服食和賣(mài)違禁物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

既時(shí)開(kāi)除。

3,不可以向客人投訴內(nèi)部行政管理情況，更加不可要客人為自己的事

情強(qiáng)出頭與本部門(mén)經(jīng)理，主管洽談和要求或做出恐嚇，違者將嚴(yán)肅

處理。

4,不可辱罵本酒店行政人員和任何員工。

5,未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理書(shū)面同意擅自離職三天一律當(dāng)自動(dòng)離職處理，技師公

休，必須以書(shū)面形式向部門(mén)主管或經(jīng)理申請(qǐng)，否則一律當(dāng)曠工處理。

6,技師請(qǐng)病假必須要經(jīng)醫(yī)生證明及醫(yī)院收費(fèi)憑單方可。

7,技師進(jìn)入本部營(yíng)業(yè)區(qū)域，一律佩帶工牌，穿工衣，并同時(shí)檢查自己

的儀容儀表，化淡妝，不留手指甲，不佩帶飾物，不帶手機(jī)，傳

呼機(jī)上鐘。

8,技師進(jìn)房時(shí)先45度鞠躬向客人問(wèn)好，并在進(jìn)房后一定要禮貌待

客。

9,開(kāi)始按摩服務(wù)前，一定要看清楚客人匙牌和房間號(hào)，再起鐘并按步

驟清楚標(biāo)準(zhǔn)地向鐘房報(bào)各技師號(hào)，房號(hào)及匙牌號(hào)，并聽(tīng)清楚鐘房的

起鐘時(shí)間，然后向客人說(shuō)明計(jì)鐘時(shí)間。

10,上鐘時(shí)不準(zhǔn)挑選客人，更不準(zhǔn)對(duì)客人異常的言行舉止有不必要的

的議論或不必要的反應(yīng)，如自行退客者一律視做不服從上司的工作安

排處理。

11,上鐘時(shí)，如客人不滿意需要換技師時(shí)，必須立即通知主任不準(zhǔn)私

自介紹另一名技師上鐘，如客人有特別要求，必須由跟該房間的管理

人員重新安排。

12,在上班后待侯上鐘期間，未經(jīng)主管或經(jīng)理同意，不可私自離開(kāi)桑

拿區(qū)。

13,不準(zhǔn)在部門(mén)營(yíng)業(yè)區(qū)域，技師房和上鐘時(shí)間吸煙，吃零食。

14,為客人完成按摩服務(wù)后，必須送客人到大堂交給咨客。

15,嚴(yán)禁翻看或偷客人物品，違者開(kāi)除。

16,技師每上鐘一次須上交100元鐘費(fèi)，如客人不給技師小費(fèi)，技師

可上報(bào)給客戶主任或經(jīng)理調(diào)查處理，若技師強(qiáng)索小費(fèi)嚴(yán)肅處

理。

技師培訓(xùn)期

間管理規(guī)定

1,不按時(shí)上下班，遲到，早退者罰款50—100元。

2,不注重儀容，儀表，禮儀，禮貌（儀表要求：不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不涂

有色指甲油，頭發(fā)要扎起，不可染奇形怪狀的頭發(fā)）見(jiàn)到上司不打

招呼者罰款50元。

3,不認(rèn)真聽(tīng)講，不認(rèn)真做筆記，擾亂課堂紀(jì)律者罰款100元。

4,在培訓(xùn)場(chǎng)地吸煙，吃零食，隨地吐痰，亂扔垃圾，不注意公共衛(wèi)生

者罰款100元。

5,不愛(ài)護(hù)公物，損壞公司設(shè)施或到處亂畫(huà)亂寫(xiě)者罰款100元。

6,不準(zhǔn)穿奇形怪狀的衣服違者罰款100元。

7,培訓(xùn)期間未經(jīng)許可帶外人進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)地或接待親友者罰款100元。

8,禁止使用各區(qū)域洗手間，應(yīng)到指定的洗手間位置，否者100元。

9,上下班一定要走員工通道，禁止做電梯，違者罰款100元。

10,禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，違者罰款200元。

H,培訓(xùn)期間禁止接聽(tīng)電話，必須把手機(jī)調(diào)為震動(dòng)模式，違者罰款100

7Uo

12要按照師傅的手法認(rèn)真練習(xí)，不準(zhǔn)偷懶或自由發(fā)揮，否則罰款200

J\AO

13,不服從管理，頂撞上司罰款300元，嚴(yán)重者解雇處理。

14如有盜竊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作解雇處理，嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。

注：此條例自公布之日起生效，培訓(xùn)期間，連續(xù)違犯三次的。將作解

雇處理。

技

師反牌處罰條例

1,遲到10分鐘之內(nèi)罰款100元，20分鐘罰款200元，30分鐘罰款

300元，遲到超過(guò)30分鐘者按曠工一天（罰款500元）處理

2,早退按遲到方式處理。

3,下鐘后超過(guò)20分鐘出房者罰款100元。

4,上鐘時(shí)走錯(cuò)房間者罰款100元。

5,亂扔垃圾者罰款100元。

6,接到上鐘通知后未在3分鐘內(nèi)趕到指定房間者罰款100元，并打尾

牌。

7,與客人一起房門(mén)不送客人到電梯口者，罰款200元。

8,粗言穢語(yǔ)者罰款200元。

9,送客不禮貌者罰款200元。

10,上鐘時(shí)頭發(fā)梳理不整齊者罰款200元。

11,上鐘進(jìn)房沒(méi)有微笑者罰款200元。

12,指甲過(guò)長(zhǎng)不修剪者罰款100元。

13,上鐘前沒(méi)化好淡妝者罰款100元。

14,進(jìn)房時(shí)不敲門(mén)或敲門(mén)不規(guī)范者罰款100元

15,進(jìn)房后不主動(dòng)和客人打招呼者罰款200元。

16,退鐘時(shí)不禮貌者罰款200兀。

17,不主動(dòng)幫助客人更衣，脫鞋，襪者罰款100元。

18,不幫客人調(diào)水溫者罰款100元。

19,不主動(dòng)幫客人擦背（客人拒絕除外）者罰款100元。

20,提前下鐘不通知鐘房者罰款100元。

21,以客人的名字叫水吧或西廚出品自己享用者罰款200元。

22,未經(jīng)客人同意起鐘或下鐘者罰款200元。

23,收到公司電話不聽(tīng)者（包括關(guān)機(jī)，找借口說(shuō)不回來(lái)）罰款200

7TSo

24,私自同客人建議換其他技師者罰款300元。

25,電話請(qǐng)假罰款300元。

26,托人請(qǐng)假罰款300元。

觸犯以上條例者將被反牌，經(jīng)調(diào)查處理后方可上鐘，重犯一律加倍處

罰。

技師停牌處罰條例

1,曠工一天罰款500元。

2,未夠鐘催客人沖涼下鐘者罰款300元。

3,不提醒客人是否有遺留物品者罰款500元。

4,客人給足小費(fèi)技師還對(duì)客人說(shuō)：“公司還要交100元鐘費(fèi)”者罰款

500—1000元。嚴(yán)重者予以解雇處理。

5,未到鐘欺騙客人快夠鐘了罰款300元。

6,熟客點(diǎn)鐘不認(rèn)真按摩偷工減料者罰款500元。

7,上鐘時(shí)不掌握時(shí)間分配催客人者罰款500元。

8,向客人透露公司經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)方式，向外人透露公司機(jī)密，說(shuō)公

司壞話者罰款1000——3000元。嚴(yán)重者立即解雇處理。

9,拒絕客人加鐘者罰款500元。

10,進(jìn)房前向服務(wù)員或管理員詢問(wèn)客人身份者罰款300元。

11,上號(hào)時(shí)向客人透露自己是輪牌的而不是部長(zhǎng)或主任特別介紹者罰

款300兀。

12,不聽(tīng)從上司的合理指令及安排，罰款300元。

13,在公司范圍內(nèi)吸煙，罰款200元。

14,不嚴(yán)格按照上鐘規(guī)定為客人服務(wù)，罰款500元。

15,頂撞或漫罵上司，罰款1000元，嚴(yán)重者立即解雇處理。

16,有挑客或退客行為者罰款500—1000元。

17,被客人投訴公關(guān)技巧差者，罰款500元。

18,被客人投訴服務(wù)不好，重新培訓(xùn)，試鐘合格后方可掛牌并罰款500

—1000元，嚴(yán)重者立即解雇處理。

19,被客人投訴服務(wù)態(tài)度不好，按情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行罰款1000—3000遠(yuǎn)并

視情節(jié)嚴(yán)重停牌培訓(xùn)。

20,替技師亂點(diǎn)鐘，罰款500元。

21,在公司范圍內(nèi)與同事吵架或打架，罰款1000—3000元：情節(jié)嚴(yán)重

者立即開(kāi)除，扣除押金代支。

22,上鐘時(shí)間偷懶，罰款1000元。

23,上鐘不準(zhǔn)帶手機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次罰款500元。

24,每月（或每星期）CALL鐘，點(diǎn)鐘完不成任務(wù)的技師，根據(jù)其實(shí)際

情況罰款或辭退處理。

25,技師退鐘到技師房不得講退鐘原因及評(píng)論客人，否則罰款500

7TSo

26,每月（或每星期）鐘數(shù)最少及退鐘最多的各五名技師，公司將視

情況調(diào)離或辭退處理。

27,對(duì)客人不禮貌或漫罵客人，罰款1000—3000元，嚴(yán)重者立即解

雇。

28,不遵照公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與客人討價(jià)還價(jià)，罰款500元，嚴(yán)重者立即

解雇。

29,在自己所上鐘的房間之外的地方報(bào)下鐘者罰款500元。

30,對(duì)穴位名稱(chēng)及位置不熟練者，停牌到熟練為止。并罰款500元。

31,對(duì)處罰條例不熟練，停牌到熟練為止，并罰款500元。

32,向客人暗示小費(fèi)，強(qiáng)索小費(fèi)罰款1000—3000元。

33,遇特殊情況時(shí)，不懂得婉轉(zhuǎn)應(yīng)付客人而給公司造成不良影響，罰

款1000元。

34,有行騙或偷盜行為，罰款3000元，并解雇處理。

35,多次口頭警告或多次違反公司其他規(guī)章制度，停牌待處理。觸犯

以上條例者將被停牌，經(jīng)調(diào)查處理后方可上鐘，重犯的一律加倍處

罰。

36,技師每個(gè)月到醫(yī)院檢查一次，如健康情況達(dá)不到酒店要求的，給

予停牌處理。

37,上司及監(jiān)督員在按酒店制度執(zhí)行處理或批評(píng)技師時(shí)，技師對(duì)上司

及監(jiān)督員不禮貌，不尊重的一律罰款500—1000元。

38,任何人講和老板或管理人員關(guān)系好，影響桑拿部管理的，作立即

解雇處理。

39,客人已簽單（刷卡或掛賬）的小費(fèi)，技師有不高興或叫客人轉(zhuǎn)現(xiàn)

金的，作立即解雇處理。公司不退還任何費(fèi)用

公關(guān)部培訓(xùn)內(nèi)容

1、客人在你面前投訴技師及酒店的硬件或軟件該怎么辦？

(1)聆聽(tīng)客人的陳述；

(2)找出問(wèn)題所在包括重點(diǎn)；

(3)提出改善及補(bǔ)過(guò)措施、建議；

(4)多謝顧客提供意見(jiàn)；

(5)本部門(mén)立即處理或上報(bào)或交其它可以處理的部門(mén)，并第一時(shí)

間知會(huì)總監(jiān)；

(6)要向顧客回復(fù)處理結(jié)果并致謝；

2、感覺(jué)客源開(kāi)拓經(jīng)常荒蕪怎么辦？

我從不為行動(dòng)擔(dān)心，只擔(dān)心不行動(dòng)。

3、技師對(duì)你的帶房當(dāng)面產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)該怎么辦？

只要按程序安排，并無(wú)私心，先冷靜檢查自己的方法是否正確？

不要急著想去敲別人腦袋，不妨先敲敲自己的腦袋。

4、碰到不善言辭的客人怎么辦？

要主動(dòng)熱情地和他聊天，充分表現(xiàn)自己對(duì)他的關(guān)心，當(dāng)然在客人

十分疲憊時(shí)不能滔滔不絕。

5、客人在你面前說(shuō)話過(guò)火或帶有侮辱性的玩笑怎么辦？

他是客人，他的素質(zhì)不可以影響到我們的心情，首先避重就輕，

巧妙而得體地用其它話題引開(kāi)其思路，不犯他們的忌諱，強(qiáng)迫自

己冷靜安排即可。

6、碰到自我感覺(jué)良好，說(shuō)話不可一世的客人怎么辦？

談話盡量投其所好。盡量抬舉他，安排技師時(shí)當(dāng)著技師的面膨脹他的

虛榮心。

7、碰到不給小費(fèi)的客人怎么辦？

只要客人享受了全套服務(wù)，拒絕給小費(fèi)時(shí)，主任有義務(wù)進(jìn)去游

說(shuō)，直至客人心甘情愿地掏錢(qián)。例一“小妹做這行也不容易，好

服務(wù)令您感到不周到我們會(huì)停牌培訓(xùn)，您這次不開(kāi)心，下次過(guò)來(lái)

我一定安排人各方面都讓您滿意的…”；如屬技師惡劣行為，導(dǎo)

致客人不給小費(fèi)的交由上司處理。

8、客人要求在規(guī)定時(shí)限外提前過(guò)夜怎么辦？

原則上加鐘計(jì)算，如當(dāng)天不是星期五、星期六，晚上任何時(shí)間段

都可以留宿。加鐘不超過(guò)三個(gè)鐘；如客人是公司的訂房客和熟

客，在半小時(shí)差內(nèi)可申請(qǐng)經(jīng)理免費(fèi)留宿。

9、客人進(jìn)房連續(xù)多叫贈(zèng)送飲料怎么辦？

先生：我職權(quán)范圍內(nèi)只能贈(zèng)送一杯，如果您不介意的話我買(mǎi)單請(qǐng)

您再飲一杯一但是你肯定不忍心的，如此調(diào)侃客人通常會(huì)理解而

一笑置之。

10、客人點(diǎn)技師**此技師已離職怎么辦？

此號(hào)己休長(zhǎng)假（因家中有事），暫時(shí)不在這兒，可否幫您安排？

直至您滿意為止！

11、客人要求點(diǎn)非當(dāng)值的技師怎么辦？

首先咨詢客人是否愿意等？游說(shuō)此技師是上另外一個(gè)班，可以

即時(shí)Call回，如客人愿意，及時(shí)知會(huì)鐘房Call技師，同時(shí)也

知會(huì)技師房，并且二十分鐘/次進(jìn)去溝通一次。

12、客人叫指定的主任安排而此主任休息趕不回來(lái)怎么辦？

把自己真誠(chéng)的一面坦率出來(lái)，告訴對(duì)方：“我一定會(huì)照顧安排

好您的朋友和您自己，有什么需求盡量把我當(dāng)作XX主任而提

出來(lái)，我和她是好姐妹，等她回來(lái)我會(huì)告訴她，您過(guò)來(lái)幫過(guò)

她…

13、客人叫技師脫掉衣服挑選怎么辦？

拒絕，委婉告知對(duì)方技師也有尊嚴(yán)的底線，每個(gè)人眼中的完成曲線各

有不同。這時(shí)可對(duì)著一排技師問(wèn)話：“你們認(rèn)為自已像不像這位先生

挑選的角色？如具備，站出來(lái)。"誰(shuí)站出來(lái)就極力推薦她，八、九可

以搞定。

14、客人無(wú)理要求技師作出傷害身體的服務(wù)，而技師也無(wú)法接受該怎

么辦？

保護(hù)好技師是主任第一時(shí)間需要做的，當(dāng)?shù)弥丝腿说墓终Q要

求后，可委婉告知對(duì)方本桑拿的特服只局限在某些范圍內(nèi)，我

們不可強(qiáng)迫小妹。如“發(fā)現(xiàn)有特開(kāi)放活潑的女孩子可以嘗試你

那種服務(wù)的，我們會(huì)馬上發(fā)信息給您好嗎？今天就開(kāi)開(kāi)心心地

把這位小妹當(dāng)作一個(gè)半小時(shí)的太太吧！”

、告矢i客人券是財(cái)務(wù)家發(fā)放的，是公司出錢(qián)，請(qǐng)常來(lái)消費(fèi)的熟客

而制定的。如多發(fā)一張，就得主任自己買(mǎi)單。

16、客人不小心用煙頭燒壞了床單怎么辦？

委婉地告知客人理賠，并及時(shí)知會(huì)財(cái)務(wù)，把確切的價(jià)格即時(shí)報(bào)過(guò)來(lái)。

如遇客人態(tài)度堅(jiān)硬的話，馬上知會(huì)上司處理。

17、客人把摩絲放在包里拿走，被攔住他又不承認(rèn)怎么辦？

先生：不好意思！是不是你收拾東西時(shí)誤拿了，或你朋友跟你

開(kāi)玩笑偷偷地放進(jìn)去了。麻煩你看一下好嗎？

18、客人投訴手機(jī)忘在房間里怎么辦？第一時(shí)間知會(huì)樓面及時(shí)尋

找，如馬上知會(huì)上司查看閉路電視，并把處理意見(jiàn)交待客人。

如屬客人虛報(bào)，不要頂穿他，應(yīng)禮貌而有距離地跟進(jìn)。

19、客人買(mǎi)單用了假鈔怎么辦？

告知客人自己想換一張，不要拆穿是假鈔。如客人告知收銀只

有這一張了，主任可委婉告知這是張假鈔，如“不知誰(shuí)給您的

貨款，但我們敢確定您受騙了，這是張假鈔?！?/p>

20、客人要求主任陪他開(kāi)房怎么辦？

我也很喜歡你，但絕不會(huì)和你開(kāi)房，心底里我己把您當(dāng)朋友和

大哥看了，如果和你有了一次關(guān)系，就意味著你N次不給我訂

房了，是我的損失，所以決定不陪您開(kāi)房了。

21、客人不喜歡挑、叫主任的眼光直接安排時(shí)怎么辦？

偷偷叫技師房安排兩個(gè)過(guò)來(lái)，然后告知客人挑了兩個(gè)(擔(dān)心自

己的眼光不合格)，讓客人看一眼再叫技師出去，然后詢問(wèn)客

人喜歡哪個(gè)再叫進(jìn)來(lái)。一定要把兩個(gè)技師的優(yōu)點(diǎn)吹得天花地

舌L,讓客人直接感覺(jué)你對(duì)他的緊張。

22、客人投訴安排太久怎么辦？

盡量在客人還未厭煩之前搞定，如客人已有投訴和怨言，馬

上知會(huì)經(jīng)理跳牌跟進(jìn)。

23、客人不分房怎么辦？

如客人不分房，一定要游說(shuō)分房，除非客人起身要走，否則

不能讓熟客養(yǎng)成不分房的挑技師習(xí)慣。告知對(duì)方這是公司的

規(guī)章制度，如客人沒(méi)分房技師會(huì)投訴主任的，因?yàn)楦骰ㄈ敫?/p>

眼，技師會(huì)覺(jué)得失去了一次挑中的機(jī)會(huì)。同時(shí)告知客人分房

的好處。

24、客人說(shuō)技師不漂亮、太挑怎么辦？

(1)告知客人本桑拿部的技師是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選，全方位培

訓(xùn)出來(lái)后才上崗。比其它酒店的技師，大多數(shù)回頭客還是

很滿意的。

(2)桑拿技師不比卡拉0K小姐，桑拿的技師只要在一個(gè)半

小時(shí)內(nèi)讓你真的放松，并讓你感到世外桃源般的剌激。

25、客人說(shuō)房費(fèi)小費(fèi)太貴怎么辦？

本酒店是五星級(jí)設(shè)施、三星期級(jí)收費(fèi)，在其它檔次相等的酒

店，房?jī)r(jià)小費(fèi)還屬中低。

26、客人要求權(quán)限外打折怎么辦？

這是最低折扣了，其實(shí)“買(mǎi)一送一”是本桑拿答謝新老客戶

的一種投資。算起來(lái)比任何折扣都劃算，如您不相信我可叫

經(jīng)理來(lái)向您解釋。

27、對(duì)講機(jī)響個(gè)不停出現(xiàn)很多搶頻怎么辦？

如出現(xiàn)搶頻，最好采用電話。

28、客人要求技師外出服務(wù)怎么辦？

如是客房的客人要求，可上房服務(wù)。但須多交118元，如是

外面客人要求，就說(shuō)公司規(guī)定不允許。

29、客人要求用券買(mǎi)過(guò)夜房怎么辦？

告知客人公司規(guī)定，券不可以買(mǎi)過(guò)夜房，并暗示客人券可留

在次日使用。

30、客人有走單的意向怎么辦？

通知所有管理人員跟進(jìn)此房，或一個(gè)組合，自己也要密切注

意，直至客人買(mǎi)單。

31、市場(chǎng)調(diào)查的同行過(guò)來(lái)百般挑剔怎么辦？

用自己敏銳的洞察力，直接地拆穿他，但一定要禮貌。如“先

生，我越看越覺(jué)得你是自家人一一同行。如你是客人，你絕對(duì)

不舍得如此為難我的，這樣吧，我介紹我們經(jīng)理給你認(rèn)識(shí)?！?/p>

32、客人較異?？偸翘崦舾性掝}怎么辦？

⑴客人的皮帶扣是否公安的。

⑵不要回答公價(jià)的多少。盡量說(shuō)我們這兒原則上不提倡特服。

⑶交代技師小心服務(wù)，以手法為主，如客人身體語(yǔ)言循序漸進(jìn)了才進(jìn)

入主題。

33、客人挑不到技師要走怎么辦？

及時(shí)知會(huì)經(jīng)理協(xié)助跳牌留住客人。

34、客人要求多開(kāi)發(fā)票超出范圍怎么辦？

房費(fèi)外的技師小費(fèi)可按財(cái)務(wù)要求付15%的稅收給予發(fā)票，此外委

婉拒絕。

35＞客人無(wú)現(xiàn)金而又刷不出卡怎么辦？

A、找擔(dān)保人（經(jīng)理級(jí)以上人員，原則上是其知根知底的熟

客）。

B、馬上到酒店前臺(tái)收銀處刷卡；

C、讓其通知朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)單。

36、客人對(duì)公關(guān)主任非禮怎么辦？

明確告知客人本桑拿盛產(chǎn)靚女，需要什么類(lèi)型的本人可安排，但本人

穿上制服就是公司的員工，請(qǐng)客人諒解。

37、客人深夜或凌晨打搔撓電話給你怎么辦？

如素質(zhì)高的可聊多一會(huì)兒，如其他即裝著電話短路：“喂、喂”

即掛掉。

38、客人要求叫處女怎么辦？告知客人本酒店無(wú)處女提供，如有這方

面渠道的話，可電話聯(lián)系提供。（其實(shí)是穩(wěn)定客人本次的消費(fèi)）。

39、客人要酒店老總的電話怎么辦？

A、要求客人留下電話號(hào)碼，等老總上班后轉(zhuǎn)交給他；

B、留酒店總機(jī)及老總辦公室分機(jī)號(hào)給他；

C、打電話給老總告知此客狀況，可不留抵電話。

40、客人挑不中技師，看中主任怎么辦？

A、謝謝客人的抬舉；

B、詢問(wèn)客人是否自己的推薦不合格？

C、技巧性及時(shí)安排技師塞進(jìn)去。

41、看到老客過(guò)來(lái)怎么辦？

A、重點(diǎn)接待，盡量讓其成為自己的回頭客；

B、講究技巧，察顏觀色。

42、客人看過(guò)全部技師怎么辦？

由經(jīng)理在全部里面挑兩個(gè)親自跟進(jìn)推薦。

43、客人要求叫培訓(xùn)老師做鐘怎么辦？

告訴客人本桑拿的培訓(xùn)老師不上鐘，但可以按排一個(gè)手法最0K

的技師幫助服務(wù)。

44、客人總是打聽(tīng)我部的詳情怎么辦？

不好意思，本人新到位，您的問(wèn)題無(wú)法回答你，等一下找經(jīng)理過(guò)

來(lái)答復(fù)你好嗎？通常在市場(chǎng)調(diào)查中面對(duì)經(jīng)理對(duì)方會(huì)收斂好多。

45、客人在和技師做鐘叫主任不許走，在房間里看怎么辦？

A、肯定客人的特別和個(gè)性；

B、尋找理由逃脫。

46、客人要求找理療師做特服怎么辦？

A、告知客人理療師只負(fù)責(zé)按摩不做特服；

B、推薦本桑拿有新持牌還未上鐘的技師；

C、知會(huì)經(jīng)理例行按排。

47、客人要求找一個(gè)上鐘最少的長(zhǎng)的最丑的