客服四季度工作計(jì)劃（三篇）

第2頁共2頁客服四季度工作計(jì)劃在大環(huán)境、大趨勢下，更新機(jī)制，完善服務(wù)水平，致使客戶服務(wù)工作更加任重道遠(yuǎn)。為了更好的開展供水客戶服務(wù)工作，認(rèn)真總結(jié)前三季度工作中存在的不足，現(xiàn)制定出第四季度工作計(jì)劃如下：-、服務(wù)宗旨創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新局面、努力用心、為您服務(wù)！竭誠做好一站式服務(wù)。二、工作目標(biāo)1、搞好員工業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。找不足，找缺口，從基礎(chǔ)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、語言技巧、應(yīng)急反映等方面繼續(xù)抓緊、抓實(shí)。2、努力建立重大客戶信息機(jī)制，建立電子信息檔案，便于更好的為客戶服務(wù)。（物業(yè)、熱力、媒體和監(jiān)督部門等-電話、郵箱）3、實(shí)行客戶來電電子錄機(jī)、錄音功能，充分發(fā)揮客戶服務(wù)工作實(shí)效機(jī)能。加強(qiáng)回訪機(jī)制，提升回訪辦結(jié)率，滿意度。走出去聽取民聲意見，掌握客戶心理取向，做出判斷，靈活應(yīng)對各類事件，幫助客戶快速的解決問題。4、做好供水宣傳活動(dòng)，區(qū)域內(nèi)供水常見問題宣傳及信息搜集工作。如何正確飲用自來水；出現(xiàn)水質(zhì)、水壓問題客戶先如何自行排查；停水后來水的正確飲用等。5、認(rèn)真落實(shí)工作制度，履行好考核辦法。組織本部門人員學(xué)習(xí)____工作紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)糾正本部門員工中違反勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象。做到獎(jiǎng)懲分明，提升員工工作積極性。6、定期開展客服服務(wù)員工情緒減壓工作，進(jìn)行談心交流，讓大家釋放工作中的不同壓力，聽取并采納員工的想法和建議，提升服務(wù)工作的效果。7、進(jìn)行客戶服務(wù)內(nèi)外部調(diào)查：內(nèi)部與一線工作者的學(xué)習(xí)交流，對維修、收費(fèi)、生產(chǎn)常見問題的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流；外部針對不同區(qū)域、不同問題的客戶，進(jìn)行問卷調(diào)查；做好收集和總結(jié)工作，并能運(yùn)用到實(shí)踐工作中，發(fā)揮真正的橋梁與紐帶作用。8、請企業(yè)內(nèi)部先進(jìn)部門的骨干、精英為客服人員講解，他們的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)及各種工作事跡，讓客服工作人員了解一線工作的苦與樂，才能更好的與客戶進(jìn)行心貼心的服務(wù)，使客戶更加理解我們一線員工，在一線員工與客戶之間起到潤滑劑作用。9、加強(qiáng)客服工作人員語言的親和力，進(jìn)行年終客服個(gè)人工作總結(jié)演講賽的嘗試。由此，產(chǎn)生更多出色的客服工作者，激發(fā)大家工作熱情。三、總體目標(biāo)做好____年客戶服務(wù)收尾工作，確保服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)一個(gè)新臺(tái)階，讓政府放心，讓用戶滿意，同時(shí)爭創(chuàng)先進(jìn)集體?？头募径裙ぷ饔?jì)劃（二）我覺得第四季度的工作方式想必前三個(gè)季度有必要做出一些改變與進(jìn)步了，純粹的電話溝通方式相對于日益發(fā)展的社會(huì)節(jié)奏來說肯定是有些落伍了，其實(shí)開發(fā)屬于我們公司客服部的公眾號(hào)是一個(gè)不錯(cuò)的主意，當(dāng)客戶想要針對我公司的產(chǎn)品提出異議的話可以很快聯(lián)系到我們并迅速處理好他們的投訴工作。不過在這里需要注意的是需要培訓(xùn)好相應(yīng)的公眾號(hào)運(yùn)營客服才能夠采納這個(gè)辦法，不然的話總是機(jī)械式的回答會(huì)讓客戶覺得我們客服的服務(wù)是缺少誠意的，當(dāng)然這類試點(diǎn)的策略能否投入到正式的工作中還有待考證。另外優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及良好的心態(tài)在這屆新客服的身上還是有所欠缺的，因此在第四季度的初期必須要盡快做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，讓她們將公司的產(chǎn)品知識(shí)融入日常的客服用語之中，這樣的話才能夠有效地運(yùn)用客服溝通技巧在與客戶的交涉工作中潛移默化地加深產(chǎn)品印象。另外網(wǎng)絡(luò)客服那一塊可以學(xué)習(xí)一些帶有趣味性卻不適嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶υ捈记?，這樣的話在與客戶在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通的時(shí)候能夠讓對方感受到我們誠意之余還能夠體會(huì)到當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)時(shí)代帶來的趣味性，為他們枯燥的生活帶來舒緩以及減壓的相關(guān)作用。最后為了不影響到客服日常工作中的進(jìn)程自然還需要做好設(shè)備維護(hù)與檢查，因?yàn)樵谝酝墓ぷ髦芯桶l(fā)生過在溝通過程中由于設(shè)備故障導(dǎo)致通話中斷的情況，因此提前請相關(guān)技術(shù)人員做好通訊設(shè)備的維護(hù)工作是我們做好服務(wù)的前提。除此之外需要我們注意的便是平時(shí)記錄客戶投訴的問題一定要做好及時(shí)的反饋工作，如果將問題拖延到二十四小時(shí)之后再去解決肯定會(huì)影響到公司的信譽(yù)，因此除了與客戶進(jìn)行溝通之外還要做好與公司內(nèi)部相關(guān)部門的交涉工作。其實(shí)我覺得在往后的工作中最為重要的還是要提升自身素質(zhì)以及做好規(guī)劃，前者是客服工作人員處理好溝通服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)，而后者則是自己日后人生發(fā)展中最為重要的指標(biāo)，漫漫前路的眾多燈塔之中必定有著屬于我們客服人員的一席之地?？头募径裙ぷ饔?jì)劃（三）在大環(huán)境、大趨勢下，更新機(jī)制，完善服務(wù)水平，致使客戶服務(wù)工作更加任重道遠(yuǎn)。為了更好的開展供水客戶服務(wù)工作，認(rèn)真總結(jié)前三季度工作中存在的不足，現(xiàn)制定出第四季度工作計(jì)劃如下：-、服務(wù)宗旨創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新局面、努力用心、為您服務(wù)!竭誠做好一站式服務(wù)。二、工作目標(biāo)1、搞好員工業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。找不足，找缺口，從基礎(chǔ)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、語言技巧、應(yīng)急反映等方面繼續(xù)抓緊、抓實(shí)。2、努力建立重大客戶信息機(jī)制，建立電子信息檔案，便于更好的為客戶服務(wù)。(物業(yè)、熱力、媒體和監(jiān)督部門等-電話、郵箱)3、實(shí)行客戶來電電子錄機(jī)、錄音功能，充分發(fā)揮客戶服務(wù)工作實(shí)效機(jī)能。加強(qiáng)回訪機(jī)制，提升回訪辦結(jié)率，滿意度。走出去聽取民聲意見，掌握客戶心理取向，做出判斷，靈活應(yīng)對各類事件，幫助客戶快速的解決問題。4、做好供水宣傳活動(dòng)，區(qū)域內(nèi)供水常見問題宣傳及信息搜集工作。如何正確飲用自來水;出現(xiàn)水質(zhì)、水壓問題客戶先如何自行排查;停水后來水的正確飲用等。5、認(rèn)真落實(shí)工作制度，履行好考核辦法。組織本部門人員學(xué)習(xí)____工作紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)糾正本部門員工中違反勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象。做到獎(jiǎng)懲分明，提升員工工作積極性。6、定期開展客服服務(wù)員工情緒減壓工作，進(jìn)行談心交流，讓大家釋放工作中的不同壓力，聽取并采納員工的想法和建議，提升服務(wù)工作的效果。7、進(jìn)行客戶服務(wù)內(nèi)外部調(diào)查：內(nèi)部與一線工作者的學(xué)習(xí)交流，對維修、收費(fèi)、生產(chǎn)常見問題的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流;外部針對不同區(qū)域、不同問題的客戶，進(jìn)行問卷調(diào)查;做好收集和總結(jié)工作，并能運(yùn)用到實(shí)踐工作中，發(fā)揮真正的橋梁與紐帶作用。8、請企業(yè)內(nèi)部先進(jìn)部門的骨干、精英為客服人員講解，他們的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)及各種工作事跡，讓客服工作人員了解一線工作的苦與樂，才能更好的與客戶進(jìn)行心貼心的服務(wù)，使客戶更加理解我們一線員工，在一線員工與客