湖北省公共租賃住房運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范征

———附件1湖北省公共租賃住房運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范公共租賃住房運(yùn)營(yíng)管理,提升公共租賃住房運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化，根據(jù)《公共租賃住房管理辦法》(住建部令第11號(hào))、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展公租房的意見(jiàn)》(建?！?019〕55號(hào))、《公共租賃住房運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)》（JGJ/T433—2018）等規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于湖北省政府投資公共租賃住房（以下簡(jiǎn)稱公租房）的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。第三條本規(guī)范所稱公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體是指直接開(kāi)展公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)的事業(yè)單位；采取協(xié)議形式，政府主管部門委托運(yùn)營(yíng)服務(wù)的國(guó)有投資主體或物業(yè)公司；通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)的方式實(shí)施運(yùn)營(yíng)服務(wù)的承接主體。第四條省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督全省公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作;市、州住房保障部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)的監(jiān)督、管理工作;縣級(jí)住房保障部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)公租房的管理工作;公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體負(fù)責(zé)公共租賃住房日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作。第二章基本要求第五條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容主要包括：房源接收，入住、退出管理，收繳和結(jié)算租金等費(fèi)用，簽訂、變更、續(xù)簽、終止租賃合同，房屋使用管理，維修養(yǎng)護(hù)房屋自用部位及自用設(shè)施設(shè)備，退租管理、房屋安全管理，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)工作，建立和管理房屋、租戶檔案，配合開(kāi)展社會(huì)綜合管理，增值服務(wù)，監(jiān)督考核等。第六條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)建立健全房屋巡查、房屋維修、租金收繳及資金管理、安全管理、投訴處理及服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)人員培訓(xùn)及考核、檔案管理、績(jī)效考核等各項(xiàng)規(guī)章制度。第七條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)遵循就近、便捷的原則，按照以下要求設(shè)置公租房服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)行劃片管理：（一）規(guī)模達(dá)到500套以上（含）的公租房小區(qū)，應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)站；規(guī)模少于500套且在200套以上（含）的公租房小區(qū)，可設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)站；（三）分散且每處規(guī)模少于200套的公租房小區(qū)，可在房屋相對(duì)集中的區(qū)域設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)站或進(jìn)行定期巡查。第八條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體的服務(wù)場(chǎng)所名稱和運(yùn)營(yíng)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、易于辨識(shí)。應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公開(kāi)負(fù)責(zé)人和工作人員的姓名、照片和管理服務(wù)事項(xiàng)及租金繳交、維修申報(bào)、投訴建議等服務(wù)受理渠道。第九條集中建設(shè)的公租房小區(qū)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)在小區(qū)的出入口位置設(shè)置信息公示欄，定期公示本小區(qū)公租房租賃管理信息；分散管理的公租房，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)將需公示的公租房租賃管理相關(guān)信息通過(guò)入戶送達(dá)、手機(jī)信息傳達(dá)等方式告知租戶。第十條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置房屋管理、財(cái)務(wù)管理、檔案及信息化管理、安全管理等崗位并配備相應(yīng)的服務(wù)人員。第十一條服務(wù)人員應(yīng)滿足以下條件：（一）具有完全民事行為，能嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范及工作紀(jì)律；（二）統(tǒng)一工作著裝，佩戴統(tǒng)一式樣的工號(hào)牌，牌上印有本人照片、姓名、職務(wù)、服務(wù)崗位、聯(lián)系方式等信息；（三）熟悉崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)程序；（四）對(duì)待承租戶態(tài)度主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇；（五）定期接受業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。第三章房源管理第十二條接管房源前，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)配合住房保障部門、產(chǎn)權(quán)人做好交接查驗(yàn)工作。房源查驗(yàn)內(nèi)容包括但不限于:（一）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收情況；（二）水、電、氣、通信、有線、電梯、消防等公共設(shè)施配備情況；（三）室內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況；（四）室內(nèi)外環(huán)境及安全防護(hù)。第十三條房源查驗(yàn)工作應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成并辦理交付接管驗(yàn)收手續(xù)。接管新交付房源時(shí)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)與產(chǎn)權(quán)人做好資料移交，包括但不限于:（一）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格證明；（二）項(xiàng)目竣工圖(消防、建筑、結(jié)構(gòu)、水電氣排水系統(tǒng)等)；（三）公共設(shè)施設(shè)備檢測(cè)報(bào)告及維護(hù)保養(yǎng)證明；（四）房屋產(chǎn)權(quán)證明及清冊(cè)；（五）移交清單。第十四條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)按照交付房屋交接清單內(nèi)容，根據(jù)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施完成情況與相關(guān)配套設(shè)施規(guī)格等逐套驗(yàn)收并登記，登記內(nèi)容包括但不限于房屋編號(hào)、建筑面積、戶型、水電氣表起始碼，以及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備品種、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及完好情況。登記材料應(yīng)按照類別分戶、分棟、分區(qū)域進(jìn)行整理后歸檔。第十五條房源查驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向移交方反饋，督促其整改合格后再進(jìn)行交接。第十六條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體發(fā)生更替時(shí)，退出方應(yīng)將本規(guī)范第十三條所列資料連同下列資料一并向承接方移交：（一）租金收繳、欠租等情況的清冊(cè)、臺(tái)賬和憑證；（二）租戶檔案資料；（三）房屋和自用設(shè)施設(shè)備檔案資料；（四）房屋維修的受理、記錄、費(fèi)用、回訪臺(tái)賬等資料；（五）相關(guān)的電子信息檔案；（六）其他與公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的重要事項(xiàng)記錄。第十七條資料交接工作宜在運(yùn)營(yíng)服務(wù)承接主體發(fā)生實(shí)際更替后5個(gè)工作日內(nèi)完成。第四章入住管理第十八條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體辦理承租人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)配租家庭的配租通知書(shū)、住房保障資格準(zhǔn)予登記通知書(shū)、身份證明等相關(guān)材料，并做好以下工作：（一）收集配租家庭信息資料，建立分戶檔案；（二）簽訂租賃合同；（三）收回配租憑證。收回配租家庭的配租通知書(shū)、住房保障資格準(zhǔn)予登記通知書(shū)并存入配租家庭檔案。第十九條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體向承租人交付房屋時(shí)，應(yīng)做好以下工作：（一）與配租家庭對(duì)房屋進(jìn)行入戶查驗(yàn)，查驗(yàn)事項(xiàng)包括：房屋主體及裝修配套設(shè)施、設(shè)備的完好程度，水、電、氣等數(shù)據(jù)；（二）雙方查驗(yàn)無(wú)異議后，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體和租戶應(yīng)對(duì)公租房的查驗(yàn)情況進(jìn)行簽字確認(rèn)，留存影像資料并交付房屋鑰匙，同時(shí)發(fā)放公租房使用說(shuō)明等資料。發(fā)放資料包括：服務(wù)機(jī)構(gòu)及配套設(shè)施介紹、安全防范須知、房屋及室內(nèi)設(shè)施維修維護(hù)事項(xiàng)告知書(shū)、公租房使用管理規(guī)定、小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約等相關(guān)內(nèi)容；（三）對(duì)騰退二次分配的房屋，配租家庭入住前運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)房屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行徹底檢修維護(hù)，檢修維護(hù)內(nèi)容包括：門窗、墻面、地板、燃?xì)?、上下水、電路以及衛(wèi)生間、廚房設(shè)施等室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢修維護(hù)。第五章租金管理第二十條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置專崗專人負(fù)責(zé)租金收繳工作。主要包括：（一）按規(guī)定做好租金收取、退出結(jié)算等工作，按規(guī)定時(shí)限和要求繳存至指定賬戶；（二）做好租金收支的賬務(wù)管理，確保賬目清晰、賬實(shí)相符；（三）規(guī)范制作租金臺(tái)賬、繳款單及日記賬，以及做好公租房租金收繳電子臺(tái)賬；（四）按時(shí)與銀行和相關(guān)部門對(duì)賬；（五）按要求及時(shí)報(bào)送資金報(bào)表；（六）對(duì)未及時(shí)繳納租金的租戶進(jìn)行催繳；（七）做好票據(jù)領(lǐng)取、使用和核銷的管控。第二十一條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)上繳租金收入。第二十二條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)在每季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)將當(dāng)季租金收繳情況按項(xiàng)目形成報(bào)表報(bào)送住房保障部門。第二十三條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)于每季度末對(duì)租金滯繳情況進(jìn)行分析，對(duì)欠租三個(gè)月以上租戶的要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)催繳，同時(shí)將相關(guān)信息報(bào)送住房保障部門。第二十四條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體可采取電話、入戶、送達(dá)《租金催繳通知書(shū)》等方式督促欠租的租戶補(bǔ)繳租金，并留存相關(guān)催繳影像等資料，作為司法訴訟證據(jù)。第二十五條對(duì)經(jīng)多次催收仍拒不繳納租金或無(wú)法聯(lián)系的租戶，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)報(bào)送住房保障部門，必要時(shí)可啟動(dòng)司法程序。第二十六條對(duì)累計(jì)欠租達(dá)到6個(gè)月及以上的租戶，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)按公租房管理規(guī)定及合同約定及時(shí)處理，處理情況報(bào)住房保障部門備案。第二十七條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)做好房屋租金、押金或履約保證金等費(fèi)用的結(jié)算工作，結(jié)算時(shí)應(yīng)提供費(fèi)用結(jié)算清單并由租戶簽字確認(rèn)。第二十八條租戶退租時(shí)發(fā)現(xiàn)租戶欠繳水、電、氣、暖等相關(guān)費(fèi)用的，應(yīng)要求租戶補(bǔ)齊。租戶拒絕補(bǔ)繳時(shí)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)按合同約定通過(guò)司法程序追繳。第二十九條騰退的租戶未按期進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系租戶。租戶拒不配合的，應(yīng)及時(shí)清算賬目、保留證據(jù)，按合同約定通過(guò)司法程序追繳。第六章合同續(xù)簽第三十條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)根據(jù)租戶合同期限情況，在合同到期前三個(gè)月，提醒組織配租家庭提前準(zhǔn)備并收集資格復(fù)審材料，配合住房保障資格審核部門進(jìn)行資格復(fù)核。第三十一條合同到期前三個(gè)月，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)組織租戶辦理資格復(fù)核手續(xù)，主要包括以下工作：（一）通知租戶參加資格復(fù)核，指導(dǎo)租戶填寫(xiě)并收集相關(guān)資料；（二）復(fù)核結(jié)果及時(shí)通知租戶；（三）根據(jù)復(fù)核結(jié)果辦理租戶合同續(xù)簽或退出手續(xù)。第三十二條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)組織房屋管理專職人員定期接受住房保障部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體內(nèi)部對(duì)專職人員培訓(xùn)每年不少于2次，包括政策解讀、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)、新上崗人員培訓(xùn)。第三十三條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)對(duì)經(jīng)復(fù)核符合條件的家庭，及時(shí)簽訂租賃合同。第七章房屋使用管理第三十四條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)制定入戶巡查計(jì)劃，每戶每季度巡查不少于1次；對(duì)獨(dú)居老人、行動(dòng)不便殘疾人、身患疾病獨(dú)居人員等特殊住戶一周入戶巡查或聯(lián)系1次。入戶巡查事項(xiàng)主要包括：（一）是否存在轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借、經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)期閑置、擅自調(diào)換等；（二）是否存在違章搭建、改變房屋用途、擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)、違規(guī)裝修等；（三）是否存在侵占公共空間、損壞公用設(shè)施、私接亂拉電線、電動(dòng)車入樓、飛線充電、樓道堆放雜物、陽(yáng)臺(tái)外沿?cái)[放花盆、存放易燃易爆危險(xiǎn)品、堵塞消防通道以及其他嚴(yán)重影響安全管理等；（四）是否存在利用房屋從事違法活動(dòng)等；（五）是否存在因室內(nèi)設(shè)施設(shè)備損耗、老化等安全隱患；（六）是否存在特殊住戶需要關(guān)愛(ài)服務(wù)。第三十五條入戶巡查應(yīng)不少于2名工作人員同行，并佩戴工作證件。第三十六條入戶巡查人員應(yīng)整理填寫(xiě)《巡查記錄表》，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為做好記錄，告知當(dāng)事人違規(guī)行為事實(shí)及享有的陳述和申辯權(quán)利，雙方簽字確認(rèn)。第三十七條入戶巡查人員應(yīng)將發(fā)現(xiàn)但拒不整改的、群眾舉報(bào)反映的、政府相關(guān)職能部門規(guī)定的違規(guī)行為納入巡查重點(diǎn)。第三十八條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)對(duì)每季度公租房房屋入戶巡查情況建立臺(tái)賬，并匯總整理，形成《季度巡查情況匯總報(bào)告》并報(bào)送住房保障部門。第三十九條巡查發(fā)現(xiàn)以下情況的，按照相應(yīng)方式處理：（一）對(duì)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借等行為的，巡查人員應(yīng)立即通知租戶告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，送達(dá)《整改通知書(shū)》督促其限期整改，并將相關(guān)情況及時(shí)報(bào)送住房保障部門；（二）對(duì)閑置公租房超過(guò)規(guī)定時(shí)限的，巡查人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系租戶告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，送達(dá)《整改通知書(shū)》并督促其按要求整改；（三）對(duì)違規(guī)裝修、改變房屋用途、擅自拆改房屋、存放易燃易爆物品的，巡查人員應(yīng)立即拍照取證，聯(lián)系租戶告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，按合同約定及時(shí)送達(dá)《整改通知書(shū)》并督促其按要求整改，對(duì)拒不整改的及時(shí)報(bào)送相關(guān)行政執(zhí)法部門并配合執(zhí)法部門進(jìn)行整改；（四）違章搭建、侵占公共空間、損壞公用設(shè)施、私接亂拉電線、電動(dòng)車入樓、飛線充電、樓道堆放雜物、陽(yáng)臺(tái)外沿?cái)[放花盆、堆放危險(xiǎn)物品、堵塞消防通道的，巡查人員應(yīng)立即拍照取證并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)職能部門，聯(lián)合督促整改；（五）利用房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的，巡查人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門；（六）發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)施設(shè)備因自然損耗、老化等安全隱患的，巡查人員應(yīng)及時(shí)通知維修部門或相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理并做好記錄；（七）接到投訴舉報(bào)，巡查人員應(yīng)立即對(duì)投訴舉報(bào)的情況予以核實(shí)，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理并做好回訪記錄。第四十條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)督促違規(guī)租戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，并跟蹤整改進(jìn)度。對(duì)拒不整改或多次催促整改無(wú)效的，應(yīng)按照合同有關(guān)規(guī)定終止合同，下達(dá)《房屋騰退告知書(shū)》。逾期不騰退的，按照合同約定通過(guò)司法程序開(kāi)展清退工作。第四十一條發(fā)現(xiàn)公租房項(xiàng)目周邊的房屋經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)布或提供公租房出租、轉(zhuǎn)租等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，并將相關(guān)線索及證據(jù)報(bào)送相關(guān)監(jiān)管職能部門。第四十二條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體每季應(yīng)開(kāi)展租戶基本信息調(diào)查，及時(shí)做好租戶個(gè)人及家庭成員變化情況登記，并做好檔案信息變更。第四十三條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，建立巡査臺(tái)賬和特殊保障群體臺(tái)賬，每月將臺(tái)賬報(bào)送至住房保障部門。第八章維修管理第四十四條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)按照“分區(qū)劃片、就近申請(qǐng)、統(tǒng)一受理”的原則安排專人受理租戶報(bào)修申請(qǐng)，并可通過(guò)以下方式建立報(bào)修渠道：（一）在宣傳資料中公布報(bào)修電話；（二）在樓棟或租戶集中出入場(chǎng)所公示報(bào)修電話；（三）通過(guò)微信、QQ等信息化工具或平臺(tái)提供報(bào)修受理服務(wù)。第四十五條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)響應(yīng)租戶報(bào)修信息。一般故障或損壞報(bào)修，工作人員應(yīng)在當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并制定維修計(jì)劃，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成維修；緊急故障或損壞報(bào)修（含有重大安全隱患的報(bào)修），工作人員應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)施排險(xiǎn)、搶修。第四十六條公租房在保修期內(nèi)的維修按照國(guó)家保修期、保修范圍的相關(guān)約定執(zhí)行。公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)熟悉房屋專有部位、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保修范圍、保修期限、維修責(zé)任等情況，明確相關(guān)的維修人員及聯(lián)系方式。在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)的維修人員在約定時(shí)限內(nèi)完成維修。第四十七條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)建立保修期內(nèi)工程質(zhì)量維修臺(tái)賬，特別對(duì)保修期內(nèi)多次維修未解決的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄維修時(shí)間、問(wèn)題解決情況以及雙方簽字的維修記錄等相關(guān)材料。第四十八條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體負(fù)責(zé)公租房室內(nèi)設(shè)施設(shè)備保修期滿后的日常維修、公用部位和共用設(shè)施設(shè)備的專項(xiàng)維修。公租房自用部位和自用設(shè)施設(shè)備因自然屬性或正常使用導(dǎo)致?lián)p耗，需較大范圍修補(bǔ)或更換(室內(nèi)整體翻修、大件設(shè)施設(shè)備更換等)時(shí)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體及時(shí)上報(bào)產(chǎn)權(quán)人處理。第四十九條公租房出現(xiàn)如下情形的，維修責(zé)任應(yīng)由租戶承擔(dān)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體可提供有償服務(wù):（一）易損易耗品(燈泡、水暖五金件等)的維修、更換；（二）因租戶保管不當(dāng)或使用不當(dāng)造成的損壞或故障；（三）租戶自行配置的設(shè)施設(shè)備和裝飾的損壞。第五十條維修結(jié)束后，由報(bào)修租戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)安排專人進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄，維修回訪率不低于50％。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知維修人員核實(shí)并整改。第五十一條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)建立完善的公租房維修工作流程、采購(gòu)機(jī)制以及房屋維修臺(tái)賬，臺(tái)賬內(nèi)容包括維修工作記錄、維修單位采購(gòu)記錄、維修費(fèi)用記錄、維修回訪記錄等。第九章退租管理第五十二條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)按以下程序受理租戶退出申請(qǐng)：（一）告知租戶辦理退租的手續(xù)及相關(guān)流程；（二）核實(shí)住房保障部門出具的退出材料或租戶退租申請(qǐng)。第五十三條租戶退租時(shí)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)做好入戶查驗(yàn)工作，主要包括：（一）入戶查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)租戶存在破壞房屋結(jié)構(gòu)、損壞室內(nèi)設(shè)施設(shè)備等情形的，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)要求租戶承擔(dān)恢復(fù)或修復(fù)責(zé)任；（二）入戶查驗(yàn)時(shí)，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)核實(shí)房屋水、電、氣等的使用情況，要求租戶及時(shí)結(jié)清水、電、氣、暖、物業(yè)等費(fèi)用。入戶查驗(yàn)后，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)單位與租戶辦理相關(guān)手續(xù)；（三）退出手續(xù)應(yīng)在完成上述工作后的一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；（四）退租手續(xù)辦結(jié)后，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)進(jìn)行資料歸檔，并及時(shí)報(bào)送住房保障部門。第五十四條對(duì)經(jīng)住房保障部門確認(rèn)的不符合條件要求限期騰退租戶、違反合同約定要求限期騰退租戶，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)發(fā)送《房屋騰退告知書(shū)》，組織房屋騰退，并做好證據(jù)保全工作。對(duì)拒不退出的，及時(shí)報(bào)送住房保障部門，必要時(shí)可啟動(dòng)司法程序。第十章安全管理第五十五條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置專門的安全管理崗位，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目至少配備1名安全管理責(zé)任人。第五十六條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)按月開(kāi)展安全檢查，其中政府相關(guān)職能部門、住房保障部門要求開(kāi)展專項(xiàng)安全檢查的，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)即時(shí)按照要求開(kāi)展安全檢查并按要求及時(shí)報(bào)送檢查結(jié)果。檢查內(nèi)容主要包括：（一）檢查小區(qū)是否存在樓宇沉降傾斜、墻體及附著物脫落、井蓋松動(dòng)缺損、電梯故障頻發(fā)、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防設(shè)施設(shè)備損壞缺失以及是否正常運(yùn)行等重大安全隱患；（二）檢查房屋是否存在梁柱斷裂、墻體開(kāi)裂、門窗變形、電線老化等安全隱患；（三）其他可能存在的安全隱患。第五十七條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)立即采取相應(yīng)處置措施，及時(shí)消除隱患，對(duì)不能解決的隱患問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)送項(xiàng)目所在地相關(guān)職能部門。第五十八條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)開(kāi)展對(duì)租戶的安全防范和法制宣傳工作，每年不少于4次。第五十九條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)建立專門的公租房安全管理臺(tái)賬，對(duì)檢查情況、檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改情況以及向相關(guān)部門報(bào)告情況要定期整理并形成記錄檔案。第六十條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)結(jié)合安全責(zé)任制定相應(yīng)的應(yīng)急安全管理預(yù)案。第十一章物業(yè)服務(wù)第六十一條公租房物業(yè)服務(wù)的提供分為以下3種情形：（一）公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體代表房屋產(chǎn)權(quán)人開(kāi)展物業(yè)服務(wù)；（二）公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人授權(quán)，代為選聘物業(yè)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)；（三）房屋產(chǎn)權(quán)人選聘物業(yè)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。第六十二條租戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按租賃合同約定由租戶自行承擔(dān)或由政府承擔(dān)。第六十三條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)的，公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定和相關(guān)法律規(guī)定履行物業(yè)服務(wù)人責(zé)任。第六十四條提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。深化“紅色物業(yè)”創(chuàng)建成果，健全完善物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，采取定額的方式開(kāi)展物業(yè)服務(wù)成本計(jì)價(jià)測(cè)算，加快建立質(zhì)價(jià)相符的市場(chǎng)秩序。全面實(shí)行物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收支情況“雙公開(kāi)”。第十二章檔案管理第六十五條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)對(duì)公租房在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成的文件資料進(jìn)行收集、整理、歸檔及統(tǒng)計(jì)，建立完善的公租房管理檔案，并維護(hù)檔案的完整、安全。第六十六條按照“一房一檔”的要求建立公租房房源檔案，收集歸檔范圍為：（一）基本情況材料，包括房屋交接記錄、原始接管材料等；（二）使用情況材料，包括配租家庭資料、租賃合同、租金收繳記錄、維修記錄等材料。第六十七條建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)專項(xiàng)檔案，專項(xiàng)檔案的內(nèi)容主要包括：（一）安全生產(chǎn)專項(xiàng)檔案，包括安全巡查記錄、安全隱患問(wèn)題臺(tái)賬等；（二）督導(dǎo)檢查專項(xiàng)檔案，包括住房保障部門及相關(guān)職能部門的問(wèn)題整改通知、整改情況報(bào)告等；（三）宣傳報(bào)道專項(xiàng)檔案，包括所管理項(xiàng)目各級(jí)媒體報(bào)道的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法、媒體曝光的負(fù)面報(bào)道及相關(guān)整改措施；（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作中應(yīng)保存的其他檔案材料。第六十八條建立電子檔案，電子檔案應(yīng)與相應(yīng)紙質(zhì)檔案的內(nèi)容保持一致。第六十九條主體變更資料交接。公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體發(fā)生更替時(shí)，退出方應(yīng)將本規(guī)范第六十五條和第六十六條所列資料連同下列資料一并向承接方移交：（一）租金收繳清冊(cè)、臺(tái)賬和憑證；（二）租戶檔案資料；（三）房屋和室內(nèi)設(shè)施設(shè)備檔案資料；（四）其他與公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的重要事項(xiàng)記錄。第七十條資料交接工作應(yīng)在運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體發(fā)生更替5個(gè)工作日內(nèi)完成。第十三章綜合管理服務(wù)第七十一條綜合管理服務(wù)主要包括公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體對(duì)租戶提供便民利民服務(wù)、重點(diǎn)群體關(guān)愛(ài)服務(wù)、信訪維穩(wěn)、政策宣傳等工作。第七十二條配合公租房所在地街道、社區(qū)做好社會(huì)綜合管理工作，主要包括：（一）協(xié)助處理有關(guān)公租房的信訪投訴；（二）配合開(kāi)展群眾服務(wù)和社區(qū)公益活動(dòng)；（三）配合開(kāi)展住房保障政策和法制宣傳；（四）配合政府相關(guān)職能部門做好相關(guān)工作。第七十三條定期組織召開(kāi)租戶代表參加的聯(lián)席會(huì)，發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，征詢各項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)和建議。第七十四條對(duì)所管理項(xiàng)目中的孤寡老人、殘疾或行動(dòng)不便人群等租戶予以重點(diǎn)關(guān)注，可采取入戶、定期走訪等方式協(xié)助有關(guān)部門解決其生活困難。第七十五條積極做好政策宣傳工作，主要包括：（一）在公租房項(xiàng)目公共場(chǎng)所、樓道內(nèi)設(shè)置宣傳欄、宣傳告示牌，有條件安裝電子屏幕的公租房小區(qū)應(yīng)在醒目位置設(shè)置；（二）通過(guò)宣傳欄、發(fā)放宣傳資料等方式，及時(shí)做好保障性住房相關(guān)政策、公租房使用相關(guān)規(guī)定等政策宣傳工作；（三）在樓道、小區(qū)公共部位明顯位置公示舉報(bào)投訴電話、便民服務(wù)電話。第七十六條建立健全小區(qū)治理體系。規(guī)范成立公租房小區(qū)黨組織，在社區(qū)黨組織的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由小區(qū)黨組織牽頭，以住房保障部門為主體，廣泛吸納相關(guān)職能部門、社區(qū)居委會(huì)、產(chǎn)權(quán)單位、運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）、居民代表等多方力量，搭建黨建引領(lǐng)下的協(xié)商議事平臺(tái)，健全小區(qū)群眾訴求收集反饋、議事、辦事、公約遵守等機(jī)制，圍繞小區(qū)管理、居民關(guān)切，定期開(kāi)展協(xié)商議事，協(xié)調(diào)解決小區(qū)矛盾糾紛和居民合理訴求，推動(dòng)小區(qū)治理問(wèn)題有效解決，共同締造美好家園。第七十七條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)配合社區(qū)黨組織做好黨組織建設(shè)工作，積極協(xié)助社區(qū)黨組織、小區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍，定期開(kāi)展黨組織活動(dòng)和志愿服務(wù)活動(dòng)。第十四章增值服務(wù)第七十八條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體和物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)小區(qū)居民生活需求，支持引導(dǎo)市場(chǎng)主體，提供養(yǎng)老托幼、餐飲家政、末端配送等增值服務(wù)，主要包括：（一）商業(yè)餐飲類，社區(qū)幸福食堂、綜合超市、菜市場(chǎng)、食品配送等；（二）生活服務(wù)類，車輛充電、洗衣理發(fā)、家電維修、代理購(gòu)物等；（三）文化娛樂(lè)類，書(shū)店、音像店、健身養(yǎng)生等；（四）醫(yī)療教育類，醫(yī)療門診、藥店、四點(diǎn)半教室、代聘家教、老年學(xué)校等；（五）家政類，保姆服務(wù)、老人看護(hù)、上門清潔等。第十五章監(jiān)督考核第七十九條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)接受住房保障部門監(jiān)督考核，運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的監(jiān)督考核形式主要包括：（一）公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體內(nèi)部監(jiān)督和考核；（二）政府主管部門直接監(jiān)督和考核；（三）租戶監(jiān)督和滿意度評(píng)價(jià)。第八十條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的監(jiān)督考核的內(nèi)容及依據(jù)，包括但不限于：（一）本規(guī)范的要求；（二）公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體在合同明確的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等文件；（三）地方政府主管部門公開(kāi)明確的管理服務(wù)要求。第八十一條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作監(jiān)督考核的結(jié)果運(yùn)用。公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)合同中應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等全面實(shí)施績(jī)效管理，將監(jiān)督考核結(jié)果作為選聘服務(wù)主體、調(diào)整服務(wù)費(fèi)用的重要參考依據(jù)，切實(shí)提升公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化水平，增強(qiáng)群眾滿意度。第八十二條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)合同明確的考核辦法中，應(yīng)包括考核目標(biāo)、考核對(duì)象、考核內(nèi)容、考核方式等；考核方式應(yīng)采取日?？己?、年度考核、滿意度測(cè)評(píng)相結(jié)合的方式，明確分值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定服務(wù)等級(jí)不合格的最低分值標(biāo)準(zhǔn)；年終考核分值判為最低分值以下，服務(wù)等級(jí)為不合格。第八十三條年終考核得分與運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用直接掛鉤，按照合同約定金額與年終考核得分值的百分比的積計(jì)算運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)。第八十四條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)期間，發(fā)生較大及以上安全責(zé)任事故，因運(yùn)營(yíng)服務(wù)不到位引發(fā)上訪等群體性事件，年終考核分值判為最低分值以下，服務(wù)等級(jí)為不合格。第八十五條連續(xù)三年年終考核分值判為最低分值以下，服務(wù)等級(jí)為不合格的，應(yīng)撤換公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體。第八十六條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體應(yīng)按照《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理?xiàng)l例》和當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理有關(guān)規(guī)定的要求及合同協(xié)定，對(duì)物業(yè)服務(wù)情況開(kāi)展檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)督促物業(yè)企業(yè)限期整改，確保每季度檢查不少于1次，并將檢查結(jié)果報(bào)送住房保障部門，納入當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理。第十六章附則第八十七條公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)除符合本規(guī)范規(guī)定外，還應(yīng)符合國(guó)家和湖北省公租房現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)及政