GJB9001C-2017顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量控制程序含記錄表格

GJB9001C-2017顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量控制程序含記錄表格1目的對(duì)通過對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量，獲取改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷增強(qiáng)顧客滿意度，制定本程序。2范圍適用于公司對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量及相關(guān)的改進(jìn)工作。3職責(zé)3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查、分析和處理，并保存相關(guān)的記錄。3.2各部門對(duì)涉及到本部門的有關(guān)事項(xiàng)，按市場(chǎng)部的要求進(jìn)行處理。3.3體系中心對(duì)顧客滿意方面的各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。4工作程序4.1市場(chǎng)部通過多種方式，如調(diào)查表、召開座談會(huì)、走訪顧客、電話溝通等，收集顧客滿意方面的有關(guān)信息。4.2收集顧客滿意度信息內(nèi)容主要有：a） 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付與交付后活動(dòng)方面的顧客滿意情況或抱怨；b） 有關(guān)公司質(zhì)量管理體系方面的信息；c） 顧客需求及需求變化的信息；市場(chǎng)需求的信息；d） 顧客反饋意見處理的及時(shí)性和有效性。4.3市場(chǎng)部將收集到的信息進(jìn)行匯總分析，可采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。4.4市場(chǎng)部根據(jù)收集到的數(shù)據(jù),每半年作一份《顧客滿意度匯總表》，得出顧客滿意度的具體數(shù)據(jù)及影響顧客滿意度的各種因素等數(shù)據(jù)，然后將《顧客滿意度匯總表》傳遞給體系中心。4.5體系中心將顧客滿意方面的信息分類。好的信息用來證實(shí)公司所取得的業(yè)績(jī)；問題方面的信息傳遞到相關(guān)部門采取糾正/預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行驗(yàn)證。4.6市場(chǎng)部對(duì)收集到的信息的處理情況向顧客通報(bào),并每半年總結(jié)一次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，形成一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，以作為管理評(píng)審重要的輸入資料。4.7體系中心每半年對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量情況進(jìn)行一次監(jiān)督檢查,確保不斷增強(qiáng)顧客滿意程度，并留有記錄。5執(zhí)行本程序所產(chǎn)生的記錄---顧客抱怨處理報(bào)告IQM25-01B---20度第周顧客抱怨總結(jié)表IQM25-02B---顧客抱怨處理單IQM25-03B---提高顧客滿意度調(diào)查表IQM25-04B---提高顧客滿意度調(diào)查表IQM25-05B---顧客滿意度匯總表IQM25-06B顧客抱怨處理報(bào)告客戶名稱產(chǎn)品型號(hào)聯(lián)系人及電話購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)合同號(hào)抱怨內(nèi)容受理日期填表人審`核糾正及預(yù)防措施相關(guān)部門□系統(tǒng)事業(yè)部板卡事業(yè)部□結(jié)構(gòu)事業(yè)部□其它原因分析:解決方案:糾正或糾正措施:部門填寫人日期審核結(jié)案分析部門填寫人日期審核IQM25-01B填表部門：填表日期：顧客抱怨總結(jié)：年度第周顧客抱怨總結(jié)表填表人：審核人：IQM25-02B顧客抱怨處理單顧客名稱技術(shù)聯(lián)系人電話機(jī)器/板卡序號(hào)購(gòu)買日期購(gòu)買區(qū)域/業(yè)務(wù)員抱怨來源□業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)抱怨□客戶電話抱怨□業(yè)務(wù)員事先填寫(請(qǐng)打√，下同)受理日期期望完成日期：實(shí)際完成日期：完成服務(wù)□電話處理□現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)□內(nèi)部模擬測(cè)試□返修機(jī)器配置機(jī)箱/電源底板主板操作系統(tǒng)CPU內(nèi)存工作站CRT/LCD薄膜鍵盤觸摸屏板卡/模塊客戶設(shè)備其它設(shè)備故障描述模擬測(cè)試及分析現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)果(損壞分析)換壞換貨申請(qǐng)?jiān)蛎枋黾夹g(shù)主管確認(rèn):業(yè)務(wù)主管確認(rèn):是否在換貨期內(nèi)返修結(jié)果物料申請(qǐng)單號(hào)返修回日期是否在保修期客戶滿意程度□很好□好□一般□差□很差滿意程度原因抱怨原因及結(jié)果分析IQM25-03B提高顧客滿意度調(diào)查表-1致尊敬的顧客:為了XXX能夠更好的為您服務(wù)，請(qǐng)您認(rèn)真回答以下問題□機(jī)箱有掉漆現(xiàn)象□服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不夠快□機(jī)箱有生銹現(xiàn)象□結(jié)案速度不夠及時(shí)□機(jī)箱有劃傷現(xiàn)象□□機(jī)箱有掉漆現(xiàn)象□服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不夠快□機(jī)箱有生銹現(xiàn)象□結(jié)案速度不夠及時(shí)□機(jī)箱有劃傷現(xiàn)象□給顧客測(cè)試的新產(chǎn)品提供不及時(shí)□機(jī)箱有變形現(xiàn)象□產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠□螺絲有待改善□整機(jī)散熱性還需提高□說明書過于簡(jiǎn)要□軍品抗震性能還需提高□有缺光盤現(xiàn)象□返修率比較高，達(dá)到2％以上□有缺配件現(xiàn)象□開箱開機(jī)率還需提高□整機(jī)和配機(jī)中有缺裝箱單現(xiàn)象□整機(jī)和配機(jī)中有缺合格證現(xiàn)象□易碎標(biāo)帖沒有固定帖處□機(jī)箱整體設(shè)計(jì)還需優(yōu)化□對(duì)顧客的內(nèi)在分析、描述不夠□易碎標(biāo)帖上的包修日期有不統(tǒng)一現(xiàn)象□電鍍工藝有待改善□氧化工藝有待改善□絲印工藝有待改善□拉絲工藝有待改善□鋁材的精加工工藝有待改善□板卡在使用過程中有點(diǎn)不亮、不啟動(dòng)現(xiàn)象□板卡在使用過程中有識(shí)別不到其他板卡的現(xiàn)象□外包裝有損壞現(xiàn)象□機(jī)箱內(nèi)部排線不夠整潔高深圳市XXX科技有限公司－顧客服務(wù)中心受理技術(shù)員：業(yè)務(wù)員確認(rèn)：技術(shù)主管確認(rèn)：填寫日期：IQM25-04B致尊敬的XXX客戶:首先對(duì)貴公司一直以來所給予我們的信賴與支持表示衷心的感謝！能夠成為您的產(chǎn)品提供商，我們深感榮幸。做為重要的戰(zhàn)略伙伴，您寶貴的意見與建議將是對(duì)我們產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的鞭策與期許。我們一直在不斷的努力，以期向您提供更準(zhǔn)確的產(chǎn)品和更及時(shí)的服務(wù)?？蛻魸M意度調(diào)查是我們聆聽客戶心聲的重要方式，我們期待您能給予一貫的支持，對(duì)我們做出坦率、真實(shí)的評(píng)價(jià)。也許我們現(xiàn)在還不夠完美，但請(qǐng)相信，我們一直都在努力……再次對(duì)您的支持表示感謝，祝愿貴公司的事業(yè)蒸蒸日上，基業(yè)常青！您務(wù)必準(zhǔn)確填寫您的詳細(xì)聯(lián)系方式，為了答謝您對(duì)這份問卷的回復(fù)，我們?yōu)槟臏?zhǔn)備了一份精美小禮品。用戶資料貴公司全稱：貴公司所屬行業(yè)：□工廠□石油/化工/冶金□電力□交通□機(jī)械制造□輕工□軍工□儀器儀表與電子□環(huán)保□小區(qū)智能□研究院所□醫(yī)療□服務(wù)業(yè)□電信/網(wǎng)絡(luò)/通訊/金融□行業(yè)協(xié)會(huì)□廣播電視□大專院?！跗渌男彰耗穆殑?wù)聯(lián)系電話/傳真：部門：□高層管理□生產(chǎn)部□技術(shù)部□工程部□其他貴公司聯(lián)系地址：郵政編碼：貴公司企業(yè)網(wǎng)址：您的Email：貴公司與XXX合作的時(shí)間：（例：2001-8-10）關(guān)于產(chǎn)品Q1.您對(duì)XXX產(chǎn)品的以下方面的滿意度評(píng)價(jià)如何？產(chǎn)品的外觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意加工工藝：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品操作手冊(cè)的實(shí)用性：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意Q2.請(qǐng)您評(píng)價(jià)XXX產(chǎn)品的如下方面：（未使用的產(chǎn)品，請(qǐng)選“否”）產(chǎn)品系列名稱是否使用過兼容性可擴(kuò)展性易維護(hù)性易操作性穩(wěn)定性PC104主板系列（XXX4000系列）□是□否主板系列（XXX6000系列）□是□否一體化工作站系列（XXX3000系列）□是□否工控機(jī)箱系列（XXX2000系列）□是□否自動(dòng)化板卡系列（XXX7000、9000系列）□是□否自動(dòng)化模塊系列（XXX8000系列）□是□否整機(jī)系列□是□否關(guān)于服務(wù)Q3.您認(rèn)為XXX服務(wù)人員在以下方面表現(xiàn)如何？服務(wù)請(qǐng)求暢通：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意響應(yīng)速度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意問題解決能力：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意溝通表達(dá)能力：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)態(tài)度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意Q4.您認(rèn)為XXX維修服務(wù)在以下方面表現(xiàn)如何？維修品的返修時(shí)效：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意維修品返修后品質(zhì)：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意維修流程的合理性：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意維修費(fèi)用的合理性：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意Q5.關(guān)于XXX800免費(fèi)咨詢電話（800－830－7590）：您知道XXX800免費(fèi)咨詢電話嗎？□知道□不知道您對(duì)XXX800免費(fèi)咨詢電話的評(píng)價(jià)是：□很容易聯(lián)系□偶爾聯(lián)系不上□很難聯(lián)系800免費(fèi)咨詢電話服務(wù)過程中：□服務(wù)態(tài)度好□服務(wù)態(tài)度不好800免費(fèi)咨詢電話方式下的問題解決率：□高□一般□很低Q6.您更愿意采取何種方式尋求技術(shù)支持服務(wù)：□撥打全國(guó)統(tǒng)一的800免費(fèi)咨詢電話□撥打就近的XXX機(jī)構(gòu)服務(wù)電話直接聯(lián)系當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)代表□登陸XXX網(wǎng)站查閱技術(shù)支持知識(shí)□自己動(dòng)手解決□其他途徑(請(qǐng)說明)Q7.您是否使用過XXX網(wǎng)上的客戶交流功能？□經(jīng)常使用□有時(shí)使用□偶爾使用□知道但沒使用過□不知道有此功能如果您沒有使用過網(wǎng)上的客戶交流功能，請(qǐng)?zhí)^Q8題Q8.您認(rèn)為XX網(wǎng)上的客戶交流功能哪些地方需要改進(jìn)加強(qiáng)？界面□回復(fù)響應(yīng)速度□回復(fù)質(zhì)量□其他(請(qǐng)說明)Q9.您對(duì)XXX服務(wù)的總體滿意度情況評(píng)價(jià)如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意銷售過程Q10您是從何處購(gòu)買的XXX產(chǎn)品：□分公司□代理商□其他Q11訂單處理：從下單到出貨的時(shí)間滿意度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意交貨貨品及數(shù)量的正確性：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意Q12.您對(duì)XXX銷售人員在以下方面的評(píng)價(jià)是(可多選)：□行業(yè)知識(shí)：對(duì)您所屬行業(yè)十分了解，需求調(diào)研思路清晰□解決方案：準(zhǔn)確了解您的需求，并為您提供了貼切您現(xiàn)實(shí)與發(fā)展需求的解決方案□溝通表達(dá)能力：能就您的問題做詳細(xì)解答，溝通能力強(qiáng)，語(yǔ)言及文字表達(dá)準(zhǔn)確□外在形象：儀表整潔，談吐大方，能代表XXX公司形象□道德水平：有良好的職業(yè)操守，主動(dòng)維護(hù)您的利益□以上都不是Q13.購(gòu)買XXX產(chǎn)品后，您覺得XXX銷售或服務(wù)人員的承諾：產(chǎn)品方面：□實(shí)際的產(chǎn)品功能與承諾的產(chǎn)品功能完全相符實(shí)際的產(chǎn)品功能與承諾的產(chǎn)品功能基本相符□承諾的產(chǎn)品功能基本不符且相差甚遠(yuǎn)服務(wù)方面：□實(shí)際服務(wù)與服務(wù)承諾基本相符□實(shí)際服務(wù)與服務(wù)承諾尚有一點(diǎn)差距□實(shí)際服務(wù)與服務(wù)承諾不符且相差甚遠(yuǎn)Q14.您對(duì)XXX產(chǎn)品的總體滿意度情況如何?□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意市場(chǎng)推廣Q15.您是通過哪種途徑了解XXX的：□期刊雜志□網(wǎng)絡(luò)媒體□市場(chǎng)活動(dòng)□銷售代表他人推薦其他Q16.XXX與您最近一年來開展反饋和交流的情況如何？您最后一次從XXX收到有關(guān)資料的時(shí)間？反饋與交流：□從來沒有□有幾次□大約每月一次□多達(dá)每月幾次最后收到資料時(shí)間：□一個(gè)月以內(nèi)□半年以內(nèi)□一年以內(nèi)□一年以上您對(duì)XXX產(chǎn)品型錄在以下幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)如何？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意內(nèi)容實(shí)用性選型便利性查詢?nèi)菀仔栽O(shè)計(jì)美觀性Q17.您參加XXX主辦、協(xié)辦的活動(dòng)情況如何？對(duì)哪一類活動(dòng)感興趣？（可多選）活動(dòng)參加情況：□經(jīng)常參加□偶爾參加,看活動(dòng)主題與層次再?zèng)Q定□從不參加活動(dòng)主題價(jià)值度新產(chǎn)品巡展□高□一般□低技術(shù)研討會(huì)□高□一般□低產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)：□高□一般□低論壇□高□一般□低Q18.請(qǐng)對(duì)您參加過的XXX組織的活動(dòng)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)：活動(dòng)內(nèi)容：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意時(shí)間安排：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意提供的資料：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意演講者技能：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意活動(dòng)效果：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意Q19.對(duì)于XXX所組織的活動(dòng)，您還有哪些要求？(請(qǐng)說明)：□適當(dāng)增加：增加的類別為□適當(dāng)減少：減少的類別為□其他：請(qǐng)說明總體評(píng)價(jià)Q20.您對(duì)XXX產(chǎn)品與服務(wù)的總體滿意度情況如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意Q21.您如果曾經(jīng)使用或了解過其他廠商的產(chǎn)品與服務(wù)，您覺得哪些方面XXX不如他？其他廠商：□研華□凌華□威達(dá)電□磐儀□艾訊□其他（請(qǐng)注明）XXX哪些方面需要改進(jìn)（可多選）：□產(chǎn)品價(jià)格□產(chǎn)品質(zhì)量□產(chǎn)品性能□銷售過程□市場(chǎng)推廣□售后服務(wù)□其他（請(qǐng)注明）Q22.您對(duì)XXX的其他寶貴意見和建議：