GB-T 24421.4-2023 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)

ICS03.080.01CCSA00GB/T24421.4—2023代替GB/T24421.4—2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)GB/T24421.4—2023 I Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 5標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià) 3附錄A(資料性)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)報(bào)告格式 IGB/T24421.4—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的第4部分。GB/T24421已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建；本文件代替GB/T24421.4—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)》,與—?jiǎng)h除了“標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)”(見(jiàn)2009版的4.3);——增加了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)報(bào)告格式(見(jiàn)附錄A)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)提出并歸口。本文件及其所替代文件的歷次發(fā)布版本情況為：——2009年首次發(fā)布為GB/T24421.4—2009?！敬螢榈谝淮涡抻啞＂騁B/T24421.4—2023服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作是服務(wù)業(yè)組織根據(jù)相關(guān)方的需求和期望以及本組織的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，建立滿——第1部分：總則。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作提供指導(dǎo)?！?部分：標(biāo)準(zhǔn)編制。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編制提供指導(dǎo)。-—第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供指導(dǎo)?！?部分：改進(jìn)。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的改進(jìn)提升提供指導(dǎo)。GB/T24421(所有部分)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指標(biāo)準(zhǔn)化管理水平提供了很好的指引。極大地促進(jìn)了全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的推廣和實(shí)施。GB/T24421(所有部分)是服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作、建立標(biāo)準(zhǔn)體系普遍認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)被國(guó)家級(jí)監(jiān)督制度建設(shè)工作方案》;2017年，全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)通本次對(duì)GB/T24421.4的修訂，從服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)的全過(guò)程考慮，給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)1GB/T24421.4—2023服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)1范圍本文件適用于服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文本文件。GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及其相互作用。方式，收集關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的信息。隨機(jī)抽查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施結(jié)果和控制措施；審查4.1.7宜堅(jiān)持有效性原則，把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織和整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展作為首要目4.1.8宜堅(jiān)持持續(xù)性原則，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)宜使各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。2GB/T24421.4—2023根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)特性的不同，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施包括但不限于下列方法。a)過(guò)程法：按照服務(wù)過(guò)程實(shí)施的時(shí)間順序來(lái)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。針對(duì)服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法進(jìn)行實(shí)施，采用過(guò)程方法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。b)要素法：按照服務(wù)要素來(lái)分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果的各個(gè)要素給出要求時(shí)，可采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)宜注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。4.3實(shí)施程序標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前，宜依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的具體領(lǐng)域和組織實(shí)際，制定出實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃或方案，包括但不限于以下內(nèi)容：b)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作要求及計(jì)劃、監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)和人員、檢查內(nèi)容、檢查方法和程序、檢查結(jié)果、檢查結(jié)果的處理和應(yīng)用。在制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃或方案時(shí)，宜考慮以下因素：a)從總體上分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實(shí)施的先后順序和需采取的措施；b)把實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目分解成若干項(xiàng)具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時(shí)限以及相互配合的內(nèi)容和要求；c)根據(jù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實(shí)施方式；宜建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。對(duì)重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，宜建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作少宜設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，宜專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，宜配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。宜充分考慮標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施對(duì)軟硬件系統(tǒng)的影響和風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)，進(jìn)行測(cè)試。3GB/T24421.4—2023術(shù)改造。a)對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)c)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等宜轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以e)對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題宜采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)。宜按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作計(jì)劃或方案的部署，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查。監(jiān)視和分析實(shí)施的效果、跟蹤實(shí)施進(jìn)度。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查包括但不限于下列內(nèi)容：a)是否按照標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定要求開(kāi)展服務(wù)工作；b)工作人員是否全面掌握其崗位所需的標(biāo)準(zhǔn)要求并能準(zhǔn)確應(yīng)用；c)是否對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中存在的問(wèn)題進(jìn)行了處理和糾正；d)是否有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄和問(wèn)題處理記錄。5標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)5.1評(píng)價(jià)原則c)全面準(zhǔn)確；e)服務(wù)發(fā)展。4GB/T24421.4—2023c)GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3及本文件等；b)評(píng)價(jià)方法見(jiàn)5.4。c)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系宜能反映標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)確衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。宜采取定量和定性相結(jié)合的方式。d)評(píng)價(jià)過(guò)程。e)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用。評(píng)價(jià)一般采用以下方法：a)觀察；b)測(cè)量；d)對(duì)比分析；g)問(wèn)卷調(diào)查；h)隨機(jī)體驗(yàn)。a)有明確的標(biāo)準(zhǔn)化工作責(zé)任部門及標(biāo)準(zhǔn)化工作人員；5GB/T24421.4—2023a)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況，是否按時(shí)間安排完成全部計(jì)劃內(nèi)容；b)培訓(xùn)工作情況，工作人員是否通過(guò)培訓(xùn)熟練掌握與自身崗位相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；c)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作情況；d)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題的解決情況。根據(jù)企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于服務(wù)設(shè)施設(shè)量的數(shù)據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較宜按評(píng)價(jià)方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見(jiàn)。對(duì)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)具體包括以下內(nèi)容：5.6評(píng)價(jià)報(bào)告論、存在問(wèn)題和處理建議等內(nèi)容。評(píng)價(jià)報(bào)告格式見(jiàn)附錄A。6GB/T24421.4—2023(資料性)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)報(bào)告格式見(jiàn)圖A.1。服務(wù)業(yè)縱織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)：評(píng)價(jià)組長(zhǎng)：聯(lián)系電話：評(píng)價(jià)日期：GB/T24421.4—2023被評(píng)價(jià)組織地址評(píng)價(jià)時(shí)間法定代表人聯(lián)系人電話專家組職務(wù)姓名職務(wù)/職稱電話簽字組長(zhǎng)小組成員