銷售管理 課件 項(xiàng)目6、7 客戶管理、信用管理

銷售管理

第三版杜泉

主編中國人民大學(xué)出版社2014年3月第1版2024年6月第3版編者按：

本教材以銷售管理崗位要求的職業(yè)能力為依據(jù),以銷售管理崗位的工作流程為順序,以工作任務(wù)的形式展開教學(xué)內(nèi)容,鼓勵學(xué)生積極參與實(shí)踐,做到理論和實(shí)踐相結(jié)合。目錄項(xiàng)目一

銷售管理準(zhǔn)備項(xiàng)目二

銷售組織模式選擇項(xiàng)目三

銷售部門及人員的職責(zé)確定項(xiàng)目四

銷售人員管理項(xiàng)目五

銷售計(jì)劃與預(yù)測項(xiàng)目六

客戶管理項(xiàng)目七

信用管理項(xiàng)目八

銷售渠道管理

客戶管理項(xiàng)目六模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例模塊一

工作任務(wù)模塊四

知識拓展模塊二

基礎(chǔ)知識知識目標(biāo)了解客戶管理的基本內(nèi)容:(1)了解客戶管理的內(nèi)容和原則。(2)掌握客戶管理分析的方法能力目標(biāo)能夠開展客戶管理工作:(1)能夠設(shè)計(jì)客戶資料卡。(2)能夠準(zhǔn)確識別客戶、區(qū)分客戶。(3)能夠與客戶互動并提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)具備熱情的態(tài)度。項(xiàng)目六學(xué)習(xí)目標(biāo)

任務(wù)內(nèi)容對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶忠誠度。任務(wù)要求(1)根據(jù)企業(yè)銷售管理的需要設(shè)計(jì)客戶資料卡并建立客戶檔案。(2)開展客戶的信用調(diào)查,并制定相應(yīng)管理制度。(3)制定處理客戶投訴的流程和方法。(4)工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)的操作進(jìn)行對比分析。開展客戶管理工作模塊一

工作任務(wù)模塊二

基礎(chǔ)知識企業(yè)銷售人員必須根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)有針對性地開展工作。為此,一般應(yīng)建立和完善客戶檔案,對其分類管理,以便確定拜訪時(shí)間、拜訪方式和銷售方式,并通過必要的措施,實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)。對客戶的管理主要集中在了解客戶、認(rèn)識客戶以及根據(jù)客戶的要求進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動等方面。一、客戶管理的內(nèi)容和原則客戶管理是銷售管理的重要內(nèi)容,它不僅是企業(yè)獲得穩(wěn)定銷售收入的保障,而且是企業(yè)提高競爭力的有效手段。產(chǎn)品銷售活動的對象是客戶,銷售人員對客戶有關(guān)情況的研究和相關(guān)問題的解決決定了自己的銷售業(yè)績,因此,客戶管理是穩(wěn)定和提高銷售團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的必然要求。模塊二

基礎(chǔ)知識(一)建立客戶檔案1.客戶檔案的建立經(jīng)過對準(zhǔn)客戶資格的鑒定,剔除各種不合格者,就可以確定一張準(zhǔn)客戶名單,以備正式銷售產(chǎn)品時(shí)使用。將通過鑒定的各類準(zhǔn)客戶的名單裝訂成冊,建立檔案,便可以做成各類分析表格供銷售人員進(jìn)行客戶分析時(shí)使用。銷售人員通過長期的檔案積累,可以將自己的客戶分為三類,即現(xiàn)有客戶、過去客戶、將來客戶,對其進(jìn)行詳盡的分析,可獲得許多有價(jià)值的資料,如表6-1所示。模塊二

基礎(chǔ)知識(一)建立客戶檔案2.客戶資料卡的建立在建立了客戶情況分析表的基礎(chǔ)上,銷售人員還應(yīng)對每一個經(jīng)過鑒定的準(zhǔn)客戶制作詳細(xì)的資料卡,對卡中的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行充分的調(diào)查和了解,便于將來在接近客戶和面談時(shí)查找,使產(chǎn)品銷售工作系統(tǒng)化、表格化,進(jìn)一步提高產(chǎn)品銷售工作的效率。在實(shí)際銷售工作中,銷售人員可以根據(jù)實(shí)際需要來設(shè)計(jì)客戶資料卡的具體格式,表6-2和表6-3是兩種比較常見的客戶資料卡。模塊二

基礎(chǔ)知識(一)建立客戶檔案2.客戶資料卡的建立不論采用哪種形式,一般而言,客戶資料卡應(yīng)該包括表6-4中羅列的內(nèi)容。模塊二

基礎(chǔ)知識(一)建立客戶檔案2.客戶資料卡的建立根據(jù)上述有關(guān)資料,銷售人員就可以將準(zhǔn)客戶分為A、B、C、D四類,類別不同,銷售人員準(zhǔn)備訪問的次數(shù)也不同,具體如表6-5所示。模塊二

基礎(chǔ)知識(1)按客戶性質(zhì)分,可分為政府機(jī)構(gòu)(以國家采購為主)、特殊公司(如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司和個人等。(2)按交易過程分,可分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。(3)按時(shí)間序列分,可分為老客戶、新客戶和未來客戶。(4)按交易數(shù)量和市場地位分,可分為主力客戶(交易時(shí)間長、交易量大等)、一般客戶和零散客戶。條件客戶管理的對象無疑就是客戶。要對客戶進(jìn)行管理,應(yīng)先搞清楚客戶到底包括哪些并且是如何分類的?？蛻艨梢园床煌姆椒ǚ诸?常用的主要方法有以下幾種:1.客戶管理的對象及其分類(二)進(jìn)行客戶管理對按照不同方式劃分的不同類型的客戶,因其需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等的不同,應(yīng)采取不同的管理辦法。模塊二

基礎(chǔ)知識(1)基礎(chǔ)資料。是指客戶最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話,公司經(jīng)營管理者和法人代表、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、公司的組織形式、業(yè)種及資產(chǎn)等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ),它們主要是由銷售人員在對客戶進(jìn)行訪問時(shí)收集來的。(2)客戶特征。主要包括客戶的服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。(3)業(yè)務(wù)狀況。主要包括客戶的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。(4)交易現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。條件客戶管理的內(nèi)容應(yīng)盡可能完整,歸納起來主要有以下幾項(xiàng):2.客戶管理的內(nèi)容(二)進(jìn)行客戶管理3.客戶管理的原則(2)突出重點(diǎn)。有關(guān)不同類型的客戶資料很多,我們要透過這些資料找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,而且應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣,才可為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供資料,并為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。(4)專人負(fù)責(zé)。由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的,只能供內(nèi)部使用,因此應(yīng)就客戶管理制定具體的規(guī)定和辦法,由專人負(fù)責(zé)管理,對客戶情報(bào)資料的利用和借閱進(jìn)行嚴(yán)格管理。(1)動態(tài)管理?？蛻絷P(guān)系建立后,如果置之不理,就會失去它的意義。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷發(fā)生變化的,所以對客戶的資料也要不斷加以調(diào)整,剔除過時(shí)的或已經(jīng)變化了的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,對客戶的變化進(jìn)行跟蹤,使客戶管理保持動態(tài)性。(3)靈活運(yùn)用。對客戶資料進(jìn)行收集和管理,目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。因此,在建立客戶資料卡或客戶管理卡后,不能束之高閣,應(yīng)以靈活的方式及時(shí)而全面地提供給銷售人員及其他相關(guān)人員,使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析,讓“死資料”變成“活資料”,提高客戶管理的效率。模塊二

基礎(chǔ)知識(二)進(jìn)行客戶管理在客戶管理的過程中,需要遵循以下原則:(一)客戶與本企業(yè)交易情況分析1.客戶構(gòu)成分析2.客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析3.不同產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析4.不同產(chǎn)品毛利率的分析5.產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的分析6.交叉比率的分析7.貢獻(xiàn)比率的分析(三)對確定信用限度的分析1.信用限度的含義2.確定信用限度的方法3.對不同客戶信用限度的確定(二)客戶信用調(diào)查分析1.利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查2.調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)3.調(diào)查結(jié)果的處理(四)交易開始與中止的分析處理1.交易開始2.交易中止模塊二

基礎(chǔ)知識二、客戶管理分析的方法模塊二

基礎(chǔ)知識步驟如下:(1)將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分。如可以分為批發(fā)商、零售商、代理商、特約店、連鎖店、專營店等。(2)小計(jì)各分類客戶的銷售額。(3)合計(jì)各分類客戶的銷售額。(4)計(jì)算出各分類客戶在該分類中所占銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中所占的比重。(5)運(yùn)用ABC分類法將客戶分為A、B、C三類,A類占累計(jì)銷售額的75%左右,B類占20%左右,C類占5%左右。其中,A類客戶是指規(guī)模大、信譽(yù)好、資金雄厚、超一流企業(yè)的客戶;B類客戶是指信用狀況一般、信譽(yù)較好的客戶;C類客戶主要包括一般的中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶。步驟如下:(1)掌握各分類客戶的月交易額或年交易額。具體方法是:

1)直接詢問客戶。

2)通過查詢得知。

3)由本公司銷售額推算。

4)取得客戶的決算書。

5)詢問其他機(jī)構(gòu)。(2)統(tǒng)計(jì)出各分類客戶與本企業(yè)的月交易額或年交易額。(3)計(jì)算出各分類客戶占本企業(yè)總銷售額的比重。(4)檢查該比重是否達(dá)到本企業(yè)所期望的水平。(一)客戶與本企業(yè)交易情況分析1.客戶構(gòu)成分析2.客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析進(jìn)行客戶管理,不僅是對客戶資料進(jìn)行收集,還要對客戶進(jìn)行多方面的分析。模塊二

基礎(chǔ)知識步驟如下:(1)將對客戶銷售的各種產(chǎn)品,按銷售額由高到低的順序排列。(2)合計(jì)所有產(chǎn)品的累計(jì)銷售額。(3)計(jì)算各種產(chǎn)品銷售額占累計(jì)銷售額的比重。(4)檢查是否完成企業(yè)所期望的產(chǎn)品銷售任務(wù)。(5)分析不同客戶的產(chǎn)品銷售的傾向及存在的問題,檢查銷售重點(diǎn)是否正確,將暢銷產(chǎn)品努力推銷給大有潛力的客戶,并確定今后產(chǎn)品銷售的重點(diǎn)。步驟如下:(1)將自己所負(fù)責(zé)銷售給客戶的產(chǎn)品按毛利額大小的順序排列。(2)計(jì)算各種產(chǎn)品的毛利率。(一)客戶與本企業(yè)交易情況分析3.不同產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析4.不同產(chǎn)品毛利率的分析進(jìn)行客戶管理,不僅是對客戶資料進(jìn)行收集,還要對客戶進(jìn)行多方面的分析。模塊二

基礎(chǔ)知識步驟如下:(1)核定產(chǎn)品的庫存量。通過對客戶的調(diào)查,將月初客戶擁有的本企業(yè)產(chǎn)品庫存量和月末客戶擁有的本企業(yè)產(chǎn)品庫存量進(jìn)行平均,求出平均庫存量。(2)將銷售額除以平均庫存量,得出產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。計(jì)算各產(chǎn)品的貢獻(xiàn)比率,其公式為:

貢獻(xiàn)比率=交叉比率×銷售額構(gòu)成對不同產(chǎn)品的銷售情況進(jìn)行比較分析,檢查是否完成企業(yè)期望的產(chǎn)品銷售任務(wù),明確產(chǎn)品暢銷或滯銷的原因及應(yīng)重點(diǎn)推銷的產(chǎn)品(貢獻(xiàn)比率高的產(chǎn)品)。(一)客戶與本企業(yè)交易情況分析5.產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的分析7.貢獻(xiàn)比率的分析進(jìn)行客戶管理,不僅是對客戶資料進(jìn)行收集,還要對客戶進(jìn)行多方面的分析。6.交叉比率的分析計(jì)算各產(chǎn)品的交叉比率,其公式為:

交叉比率=毛利率×產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率

產(chǎn)品的毛利率和產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率越高,就越有必要進(jìn)行積極的促銷。(1)通過金融機(jī)構(gòu)(銀行)進(jìn)行調(diào)查。一般是由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出委托申請,由業(yè)務(wù)員協(xié)助調(diào)查。通過金融機(jī)構(gòu)調(diào)查,可信度較高,所需費(fèi)用較少,但很難掌握其全部資產(chǎn)情況及具體細(xì)節(jié),并且由于客戶的業(yè)務(wù)銀行不同,調(diào)查所花的時(shí)間會比較長。(3)通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。采用這種方式可以進(jìn)行深入而具體的調(diào)查,但會受地域的限制,難以把握整體信息,并且難辨真?zhèn)巍?2)利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。采用這種方式能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查,經(jīng)費(fèi)支出雖然較大,但能滿足需求。調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果的影響很大,因此應(yīng)選擇信譽(yù)好、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。(4)內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事,了解客戶的信用狀況,或從本公司派生機(jī)構(gòu)、新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。模塊二

基礎(chǔ)知識(二)客戶信用調(diào)查分析1.利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查模塊二

基礎(chǔ)知識1)其家庭氣氛和店鋪氣氛是否冷淡、灰暗？

2)其夫妻關(guān)系是否緊張?3)其所作所為是否有悖公司的理念？

4)是否有賭博、酗酒等不良嗜好?5)是否對工作放任自流？

6)是否三心二意?7)是否有明確的經(jīng)營方針？

8)與其他經(jīng)營者之間是否存在爭權(quán)奪利的情況?9)是否高高在上,只管發(fā)號施令？

10)是否顛三倒四,朝令夕改?11)行蹤是否飄忽不定？

12)是否整日面容憔悴,疲憊不堪?13)是否經(jīng)常竊竊私語,神秘兮兮？

14)是否不拘小節(jié),放蕩不羈?2.調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(二)客戶信用調(diào)查分析(1)對客戶個人進(jìn)行調(diào)查時(shí),應(yīng)明確以下幾點(diǎn):模塊二

基礎(chǔ)知識1)員工是否團(tuán)結(jié)一致?

2)員工是否能做到令行禁止?3)員工能否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)?

4)員工流動率是否居高不下?5)員工紀(jì)律是否散漫?

6)員工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷?7)辦公場地是否雜亂無章?

8)員工是否整天與報(bào)紙和茶水為伍?9)員工是否有化公為私之舉?

10)員工是否違反規(guī)定,低價(jià)出售,中飽私囊?11)庫存量是否急劇增減?

12)與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固?13)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí),員工是否興高采烈?2.調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(二)客戶信用調(diào)查分析(2)對客戶企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行調(diào)查時(shí),應(yīng)明確以下幾點(diǎn):模塊二

基礎(chǔ)知識1)是否手持現(xiàn)金不足,提前收回貨款?

2)是否持票據(jù)貼現(xiàn)?3)是否延期支付債務(wù)?

4)是否出現(xiàn)預(yù)收款融資票據(jù)和借入性融通票據(jù)?5)是否為籌資而低價(jià)拋售?

6)是否提前回收賒銷款?7)是否開始利用高息貸款?

8)是否開始躲債?9)是否與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張?

10)經(jīng)營者是否經(jīng)常奔走于各類金融機(jī)構(gòu)?11)是否聽說其他債權(quán)者無法索回貨款?

12)其票據(jù)是否被銀行拒付?13)其銀行是否賬戶被凍結(jié)?2.調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(二)客戶信用調(diào)查分析(3)在調(diào)查客戶資金籌措狀況時(shí),應(yīng)明確以下幾點(diǎn):模塊二

基礎(chǔ)知識

2是否推遲現(xiàn)金支付日?3是否推遲簽發(fā)票據(jù)?4是否要求票據(jù)延期?7是否對催付貨款搪塞支付?8是否連小額貨款都不能支付?9票據(jù)是否被銀行拒付?(4)對客戶支付情況進(jìn)行調(diào)查時(shí),應(yīng)明確以下幾點(diǎn):5是否以“本公司的付款通知書未到”作為托詞?10是否要求延長全部票據(jù)的支付期限?1是否不能如約付款?6是否開始進(jìn)行小額融資?(二)客戶信用調(diào)查分析

(1)調(diào)查完成后,應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告。因?yàn)閷蛻舻墓芾硎且粋€動態(tài)的過程,所以要定期撰寫書面的客戶信用調(diào)查報(bào)告,及時(shí)提交給主管領(lǐng)導(dǎo)。平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別:1)對于A類客戶每半年報(bào)告一次。2)對于B類客戶每三個月報(bào)告一次。3)對于C類客戶每個月報(bào)告一次。調(diào)查報(bào)告須在指定月份的10日前提交給主管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)用企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求撰寫。調(diào)查報(bào)告應(yīng)力戒主觀臆斷,要以資料事實(shí)說話,保證調(diào)查項(xiàng)目明確和全面。3.調(diào)查結(jié)果的處理模塊二

基礎(chǔ)知識

(二)客戶信用調(diào)查分析

(2)信用狀況突變情況下的處理。銷售人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化,應(yīng)直接向上司報(bào)告,按“緊急報(bào)告”處理,必須有上司的明確指示才能采取措施,不得擅自處理。對于信用狀況惡化的客戶,原則上可采取如下對策:1)要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。2)增加信用保證金。3)取得交易合同公證。4)減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制。5)接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保人的,向擔(dān)保人追債;有抵押物擔(dān)保的,接受抵押物還債。3.調(diào)查結(jié)果的處理模塊二

基礎(chǔ)知識

(二)客戶信用調(diào)查分析信用限度又稱信貸限度,其主要內(nèi)容有:(1)對某一客戶,唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸,才是安全的;也只有在這一限度內(nèi)的信貸,才能保證客戶業(yè)務(wù)活動的正常開展。(2)確定信用限度額的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。1.信用限度的含義在信用限度的確定過程中,可以采用以下方法:(1)銷售額測定法。該方法的計(jì)算公式為:信用限度=客戶的總購入額(即預(yù)計(jì)銷售額×成本率)×本公司供貨比率×信用期限(2)周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法。該方法的計(jì)算公式為:信用限度=周轉(zhuǎn)資產(chǎn)(即流動資金-流動負(fù)債)÷供貨商個數(shù)(3)流動比率法。該方法的計(jì)算公式為:信用限度=流動資產(chǎn)÷流動負(fù)債×100%如其流動比率高于一般水平,可確定高于一般水平的信用限度。(4)凈資產(chǎn)分割法。該方法的計(jì)算公式為:信用限度=(資產(chǎn)-負(fù)債)÷供貨商個數(shù)(5)綜合判斷法。根據(jù)客戶的收益、安全性、流動性和銷售能力、購貨情況和員工素質(zhì)等,綜合確定一個大致的信用限度額,然后根據(jù)支付狀況和交易額大小,適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。2.確定信用限度的方法模塊二

基礎(chǔ)知識(三)對確定信用限度的分析(1)根據(jù)實(shí)際情況,劃分不同的信用限度。如前所述的A、B、C三類客戶,對于A類,其信用限度可以不受限制;對于B類,可先確定一個信用限度基數(shù),以后再逐漸放寬限制;對于C類,則應(yīng)仔細(xì)審核,適當(dāng)?shù)亟o予少量的信用限度。(2)對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的,應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。(3)可確定一個最高限額,然后根據(jù)客戶的不同設(shè)定不同的信用限度額。(4)一旦客戶要超過規(guī)定的信用限度,銷售人員須向銷售經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報(bào)并請示其批準(zhǔn)。3.對不同客戶信用限度的確定模塊二

基礎(chǔ)知識(三)對確定信用限度的分析““1.交易開始公司應(yīng)制訂詳細(xì)的銷售人員客戶訪問計(jì)劃,銷售人員如訪問某一客戶5次以上仍無實(shí)效,就應(yīng)從訪問計(jì)劃表中刪除該客戶。在交易開始時(shí),應(yīng)先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業(yè)統(tǒng)一印制,一式兩份,有關(guān)事項(xiàng)交由客戶填寫?？蛻艚灰卓ǖ闹饕?xiàng)目包括:客戶名稱、總部所在地、交易對象所在地、通信地址及電話、開業(yè)時(shí)間、資本額、職工人數(shù)、管理者人數(shù)、設(shè)備、經(jīng)營者年齡、信用限度申請額、基本約定、回收條件等。向銷售經(jīng)理提交客戶交易卡,只有得到認(rèn)可,并向總公司提交報(bào)批手續(xù)后,才能與客戶進(jìn)行交易。無論是新客戶,還是老客戶,都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果,設(shè)定不同的附加條件,如交換合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)保或提供抵押擔(dān)保。2.交易中止在交易過程中,如發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常之處,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù),可以暫時(shí)停止供貨。當(dāng)客戶的票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí),銷售人員應(yīng)向上司詳細(xì)報(bào)告。要盡一切可能收回貨款,將損失降至最低點(diǎn)。銷售人員根據(jù)上司的批示,通知客戶中止交易。模塊二

基礎(chǔ)知識(四)交易開始與中止的分析處理三、客戶管理分析的流程(一)整理資料對銷售人員的銷售業(yè)績和客戶訪問資料進(jìn)行整理并列在表格中,格式如表6-7所示。(二)分析銷售業(yè)績根據(jù)銷售人員的銷售實(shí)績畫出比例圖,假定該銷售人員有20家客戶,總的銷售額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80%,第5到第10家的銷售額占15%,后10家僅占5%,從中就可找出該銷售人員的重點(diǎn)客戶,并在此基礎(chǔ)上提高其銷售效率。模塊二

基礎(chǔ)知識三、客戶管理分析的流程(三)劃分客戶類別依據(jù)客戶的銷售額,可以將客戶分為A、B、C三類。具體分法是:(1)將客戶連續(xù)3個月(或4~6個月)的每月銷售額累計(jì)后計(jì)算平均值,求出客戶的月平均銷售額,如表6-8所示。(2)將月平均銷售額按大小排序,如表6-9所示。(3)將某個月平均銷售額作為“等級標(biāo)準(zhǔn)額”,再將全部客戶按此標(biāo)準(zhǔn)額劃分為若干等級。例如:以排第4位的客戶的月平均銷售額作為A類客戶標(biāo)準(zhǔn)額,在此標(biāo)準(zhǔn)以上的客戶均為A類客戶。以此類推,確定B類、C類客戶。模塊二

基礎(chǔ)知識三、客戶管理分析的流程(四)登記客戶名冊將全部客戶分類后分列成冊。其中:(1)可按開發(fā)客戶的先后順序,列出客戶名冊,如表6-10所示。(2)可按客戶類別及業(yè)務(wù)種類,編制客戶分類表,如表6-11所示。模塊二

基礎(chǔ)知識三、客戶管理分析的流程(五)對客戶進(jìn)行路序分類路序是指為便于巡回訪問、送貨、催付款等,將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。(1)按組別將所負(fù)責(zé)的客戶劃分為若干個區(qū)域,如表6-12所示。(2)按客戶所在地區(qū),劃分為不同的路序,如表6-13所示。模塊二

基礎(chǔ)知識三、客戶管理分析的流程(六)確定客戶訪問計(jì)劃企業(yè)各級銷售主管及銷售人員對所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問工作,應(yīng)有周密的訪問計(jì)劃。訪問次數(shù)應(yīng)依據(jù)客戶的不同類別而有所不同,表6-14的內(nèi)容可供參考。(七)客戶資料管理對新老客戶都應(yīng)建立客戶管理卡,并對其資料進(jìn)行妥善保管,既可作為公司的綜合資料,又可為銷售人員外出開展銷售工作提供參考。模塊二

基礎(chǔ)知識模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例肯·羅布是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁,這是一家在美國威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有多家分店的超級市場。肯·羅布有一個秘密,那就是當(dāng)他的顧客來商場采購時(shí),他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及良好聲譽(yù),是迪克連鎖超市對付低價(jià)位競爭對手的主要防御手段。迪克連鎖超市采用數(shù)據(jù)分析軟件,對掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理,即可預(yù)測出其顧客什么時(shí)候會再次購買某些特定產(chǎn)品。同時(shí),該軟件就會恰如其時(shí)地推出特惠價(jià)格。它是這樣運(yùn)行的:在迪克連鎖超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份定制的購物清單。這張清單是根據(jù)顧客以往的采購記錄及廠家所提供的產(chǎn)品現(xiàn)價(jià)、交易政策或折扣定制出來的。顧客購物時(shí)可隨身攜帶此清單,也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺結(jié)賬時(shí),收銀員就會掃描印有條形碼的購物清單或者顧客常用的會員卡。無論哪種方式,購物單上的任何特價(jià)產(chǎn)品都會被自動予以兌現(xiàn),而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新,生成下一份購物清單?！斑@對于我們和生產(chǎn)廠家都很有利,因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求制訂促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業(yè)價(jià)值成正比的方案?！笨稀ち_布說。

迪克連鎖超市還依靠顧客特定信息,把不同的定制促銷產(chǎn)品推送給各類顧客。例如:非阿司匹林產(chǎn)品(如泰諾)的服用者可以被分成三組,即全國性品牌用戶、商店品牌用戶和搖擺不定者。每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個級別。用量就代表著顧客對迪克連鎖超市所提供的長期價(jià)值(僅在這一個產(chǎn)品種類中,就有9種不同類型的顧客——這足以發(fā)動一次批量定制的營銷活動了)。假設(shè)超市的目標(biāo)是把全國性品牌用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌用戶,那么肯·羅布就會將其最具吸引力的營銷活動專用于商店品牌用產(chǎn)中用量大的顧客,因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量顧客的折扣優(yōu)惠。迪克連鎖超市的客戶管理模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例促銷活動的時(shí)間恰好與每一位顧客獨(dú)有的購買周期相吻合,對這一點(diǎn),肯·羅布通過分析顧客以往的購物記錄即可做出合理預(yù)測?！邦櫩蛡冋J(rèn)為這太棒了,因?yàn)橘徫锴鍐螠?zhǔn)確地反映了他們要購買的產(chǎn)品。如果顧客養(yǎng)狗或貓,我們就會向他們提供狗糧或貓糧的優(yōu)惠;如果顧客有小孩,他們就可以得到兒童產(chǎn)品的優(yōu)惠,如尿布及嬰幼兒食品;常買蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠?！笨稀ち_布說,“如果他們不止在一家超市購物,他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價(jià)優(yōu)惠,因?yàn)楹茱@然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是,如果他們所購產(chǎn)品中的大部分源于我們超市,他們通?？梢缘玫较鄳?yīng)價(jià)值的回報(bào)。對我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價(jià)值為30~40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客?！庇袝r(shí),可以通過獲取其他相關(guān)單位的贊助,來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失;反過來,這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克連鎖超市為例,生產(chǎn)廠商會給予絕大多數(shù)打折產(chǎn)品的補(bǔ)貼。作為整個協(xié)議的一部分,生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。雖然頻次營銷和優(yōu)惠卡計(jì)劃是收集顧客信息的有效途徑,但卻常常遭到濫用,造成不利的結(jié)果。企業(yè)的首要任務(wù)就是識別和區(qū)分客戶,在零售業(yè),像迪克連鎖超市所用的頻次營銷計(jì)劃可能會成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵個體客戶在每次踏進(jìn)店門時(shí)“舉起手來表明身份”,以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營銷計(jì)劃的實(shí)際運(yùn)作還為企業(yè)提供了一個與顧客互動交流的良好平臺,這種互動可以通過信函進(jìn)行,也可以通過收銀臺或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。但這里也隱藏著危險(xiǎn)。頻次營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一種策略,而非足以促使客戶保持忠誠的戰(zhàn)略。要想把這種客戶信息與互動轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系,讓客戶認(rèn)識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便,那么就必須按迪克連鎖超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息,針對每一個體客戶定制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣,隨著收集到的單獨(dú)客戶信息的日漸增多,針對該客戶的服務(wù)政策就會調(diào)整得越來越具體和準(zhǔn)確。除此之外,在最大可能的限度內(nèi),這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確定制的折扣優(yōu)惠,還應(yīng)該包括一些價(jià)格以外的獎勵,如食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結(jié)賬通道,以及送貨上門服務(wù)等。千萬要記住,市場營銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈品而已。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠于你。但是,如果你的競爭對手也推出一個類似的計(jì)劃,而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠,那么你該怎么辦?誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶?你這樣做的全部效果,無疑等同于在訓(xùn)練自己最有價(jià)值的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。迪克連鎖超市的客戶管理模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例迪克連鎖超市的成功經(jīng)驗(yàn)表明,應(yīng)向顧客提供競爭對手無法輕易仿效的激勵,因?yàn)檫@些激勵是根據(jù)每個顧客的愛好及購物周期而專門設(shè)計(jì)定制的,顧客在迪克連鎖超市購物越多,超市為其專門定制的優(yōu)惠也就越多,這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠,從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以有效仿者與之競爭了?？稀ち_布將這種信息看成是自己的小秘密?！霸诙鄶?shù)情況下,”他說,“如果你的競爭對手想了解你的產(chǎn)品價(jià)位,他們只需到你的店里查看一下貨架上的價(jià)格標(biāo)簽,或?yàn)g覽一下你每周的廣告。但是,有了這種購物清單,競爭對手對你目前所做的一切仍一無所知,因?yàn)槊课活櫩偷馁徫锴鍐味疾灰粯??！眱H僅收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,成功的關(guān)鍵在于利用這些信息為個體客戶提供量身定做的服務(wù)的政策。迪克連鎖超市的客戶管理問題：肯·羅布在客戶管理上給了我們哪些啟示?模塊四知識拓展CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系管理,是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。通常所指的CRM,是用計(jì)算機(jī)自動化分析企業(yè)和顧客在銷售、服務(wù)上的交互,并以此優(yōu)化企業(yè)的客戶管理方式。它的目標(biāo)是通過提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、增加銷售收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的銷售與服務(wù)流程。之所以越來越多的企業(yè)開始使用CRM以及相關(guān)的管理策略,是因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)對于執(zhí)行客戶中心策略是非常重要的,CRM技術(shù)可以幫他們在收入、產(chǎn)量以及客戶滿意度方面實(shí)現(xiàn)巨大的增長和提升。為什么越來越多的公司選擇CRM?客戶分類整合渠道定義商業(yè)流程今天的CRM開始關(guān)注特定的行業(yè)需求,整合了商業(yè)智能及商業(yè)數(shù)據(jù)以滿足客戶的即時(shí)需要。CRM的主要功能包括:模塊四知識拓展客戶分類

客戶分類是指將市場細(xì)分到針對一組有著相同愛好的客戶,這是CRM的一個重要組成部分?？蛻舴诸惪梢詭椭髽I(yè)了解哪些客戶可以帶來最大利潤,如何為這些客戶帶來最有效的服務(wù)。根據(jù)這些信息,企業(yè)可以讓投資得到最大的回報(bào)?？蛻舴诸惢谠絹碓皆敿?xì)的客戶資料,這些資料包括客戶的基本信息,以及從客戶生命周期分析得出的信息。這些結(jié)果可以指出哪些廣告對客戶更有吸引力,哪些銷售渠道客戶最喜歡,產(chǎn)品的哪些屬性客戶最看重,以及過去客戶花了多少錢,未來客戶要花多少錢。企業(yè)可以通過分析客戶生命周期發(fā)現(xiàn)客戶明顯的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。CRM可以提供非常有效的客戶分類。有效的客戶分類可以使企業(yè)有能力獲得并分析大量及時(shí)數(shù)據(jù),以此來分辨客戶的關(guān)系。更重要的是,CRM可以讓企業(yè)看到過去客戶分類的效果。模塊四知識拓展整合渠道

整合渠道是指一個企業(yè)必須給它的客戶提供不同的溝通渠道。如今,很少有企業(yè)只是簡單地使用單一溝通渠道。過去,大多數(shù)的企業(yè)只有一個主要的分發(fā)渠道,例如:客戶可以通過很多方式去購買一臺冰箱,前提條件是在冰箱的分銷商工作的時(shí)間;客戶可以通過電話中心訂貨,但是一定要在電話中心的工作時(shí)間。今天,客戶只需在家輕點(diǎn)鼠標(biāo),或者撥打一個免費(fèi)電話,甚至去樓下的便利店,就可以購買自己想要的產(chǎn)品。今天的客戶很容易被競爭對手出乎意料的營銷手段所吸引。在這樣的大環(huán)境下,單一的渠道已經(jīng)不能有效地為客戶提供良好的服務(wù),因此,企業(yè)需要一個清晰的、整合的、多元的渠道戰(zhàn)略來滿足下列要求:(1)讓正確的產(chǎn)品在正確的渠道。(2)平衡客戶需求和渠道費(fèi)用。(3)提高客戶的滿意度。企業(yè)可以用多種渠道面向市場,直接買賣,提供服務(wù)。可供選擇的渠道有區(qū)域銷售、零售商場、電話中心、網(wǎng)絡(luò)和無線配貨中心。

當(dāng)企業(yè)開始建立一個渠道系統(tǒng)時(shí),必須清楚哪條渠道將在未來更好地為客戶服務(wù),如何平衡客戶需求和渠道費(fèi)用。渠道投資由兩點(diǎn)決定:渠道可以給客戶提供什么?渠道的成本是多少?渠道的成本取決于它能為客戶提供的價(jià)值和企業(yè)開發(fā)這一渠道的成本。渠道投資一定要和企業(yè)戰(zhàn)略一致。很多銷售經(jīng)理會快速決定一個低成本的渠道,并且認(rèn)為這些是可以盈利的,因此,大量的產(chǎn)品通過這個渠道提供給客戶。然而,需要思考的是:低成本的渠道是否可以有效地服務(wù)客戶?什么類型的客戶會被整合到低成本的渠道中?訂單的價(jià)格會受到影響嗎?需要花多少錢去培訓(xùn)客戶?是否有些客戶需要更貴的渠道來服務(wù)?所有的渠道都有相應(yīng)的成本,要弄清楚渠道相關(guān)的費(fèi)用(基礎(chǔ)架構(gòu)、人員開銷、加班費(fèi)),有的渠道盡管每筆消費(fèi)的成本很低,但是渠道的維護(hù)費(fèi)可能會比較高,所以我們要考慮到渠道的一次性投資和后期維護(hù)的費(fèi)用。模塊四知識拓展定義商業(yè)流程傳統(tǒng)意義上,一個企業(yè)只要可以造出最好的產(chǎn)品,就可以占領(lǐng)整個市場。然而,隨著產(chǎn)品舒適度的提高和客戶日益多樣的需求,如何宣傳、銷售或者提供服務(wù)給客戶與產(chǎn)品的質(zhì)量同樣重要。客戶要求企業(yè)有能力按照他們的條款進(jìn)行交易,并且他們不愿意把時(shí)間花在無用的流程上。為了滿足客戶日益多樣的需求,企業(yè)必須重新定義商業(yè)流程,做出一些改變來提高客戶的滿意度。首先,企業(yè)必須提供客戶自助服務(wù)?？蛻艨梢栽谌魏螘r(shí)候?yàn)g覽企業(yè)的網(wǎng)頁進(jìn)行消費(fèi)。提供此類服務(wù)不僅可以提高客戶的滿意度,還可以減少企業(yè)的客戶支持費(fèi)用。其次,企業(yè)需要確?？蛻艨梢酝ㄍ星馈＠?當(dāng)一個客戶試圖在網(wǎng)上下訂單,但是遇到一個問題時(shí),他可以給客戶服務(wù)中心打電話來完成網(wǎng)上未完成的業(yè)務(wù)。若執(zhí)行得當(dāng),CRM可以帶來顯著的商業(yè)利潤。商業(yè)利潤可以從兩個方面看:降低成本和提升收入。隨著越來越簡化和整合的工作流程,以及更多的客戶數(shù)據(jù)提供給銷售人員,CRM可以讓企業(yè)降低找客戶的成本、銷售成本和售后服務(wù)成本,同時(shí)可以提高訂單金額。有效的CRM可以幫助企業(yè)更好地了解客戶的表現(xiàn)、購買習(xí)慣、收入,以及購買頻率。在過去的銷售系統(tǒng)里,銷售人員會被淹沒在很多不相關(guān)的信息里,這些隨機(jī)的信息常常影響他們的效率。而CRM通過提高銷售的重點(diǎn),可以提高合作渠道的效率。在過去的幾年,電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能過剩導(dǎo)致價(jià)格下降,這使得通信供應(yīng)商很難保證利潤。WilTel尋求通過自身的改變來挑戰(zhàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為了完成這個目標(biāo),WilTel必須縮短訂單的時(shí)間,把重點(diǎn)放在如何滿足客戶的需求上。然而,WilTel原有的系統(tǒng)卻無法很好地與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合。采用了CRM系統(tǒng)后,WilTel很好地解決了這一問題。除了提供可以衡量的好處:降低成本、提高收入,CRM還提供了許多其他不可估量的好處,包括提前的市場智能、更加以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)、財(cái)務(wù)管理效率的提高等。在今天這個競爭越來越激烈的市場,越來越多的企業(yè)選擇使用CRM來引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營,但很多企業(yè)錯誤地以為CRM只是一項(xiàng)技術(shù)。事實(shí)上,CRM包括有效的客戶分類、高效的渠道整合、正確的公司流程定義。讓CRM成功的關(guān)鍵是讓企業(yè)的策略和技術(shù)緊密結(jié)合。如果企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)只考慮技術(shù)因素,那一定會失敗的。只有全盤考慮如何實(shí)施CRM,企業(yè)才能得到最大的利益。二維碼：文本閱讀：客戶價(jià)值是客戶關(guān)系管理的核心二維碼：文本閱讀：解讀電信運(yùn)營企業(yè)大客戶管理模塊一工作任務(wù)一、開展客戶管理工作模塊二

基礎(chǔ)知識一、客戶管理的內(nèi)容和原則(一)建立客戶檔案(二)進(jìn)行客戶管理二、客戶管理分析的方法(一)客戶與本企業(yè)交易情況分析(二)客戶信用調(diào)查分析(三)對確定信用限度的分析(四)交易開始與中止的分析處理三、客戶管理分析的流程（一）整理資料本章小結(jié)模塊三實(shí)戰(zhàn)案例模塊四知識拓展一、客戶分類二、整合渠道三、定義商業(yè)流程（二）分析銷售業(yè)績（三）劃分客戶類別（四）登記客戶名冊（五）對客戶進(jìn)行路序分類（六）確定客戶訪問計(jì)劃（七）客戶資料管理項(xiàng)目六結(jié)束銷售管理

第三版杜泉

主編中國人民大學(xué)出版社2014年3月第1版2024年6月第3版編者按：

本教材以銷售管理崗位要求的職業(yè)能力為依據(jù),以銷售管理崗位的工作流程為順序,以工作任務(wù)的形式展開教學(xué)內(nèi)容,鼓勵學(xué)生積極參與實(shí)踐,做到理論和實(shí)踐相結(jié)合。目錄項(xiàng)目一

銷售管理準(zhǔn)備項(xiàng)目二

銷售組織模式選擇項(xiàng)目三

銷售部門及人員的職責(zé)確定項(xiàng)目四

銷售人員管理項(xiàng)目五

銷售計(jì)劃與預(yù)測項(xiàng)目六

客戶管理項(xiàng)目七

信用管理項(xiàng)目八

銷售渠道管理信用管理項(xiàng)目七模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例模塊一

工作任務(wù)模塊四

知識拓展模塊二

基礎(chǔ)知識知識目標(biāo)了解信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理:(1)了解信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理的含義。(2)了解產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因。(3)掌握全程信用管理模式的相關(guān)內(nèi)容。能力目標(biāo)能夠開展信用管理工作:(1)能夠設(shè)定企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)。(2)能夠建立企業(yè)的信用管理制度。(3)能夠合理進(jìn)行企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)控制。素養(yǎng)目標(biāo)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。項(xiàng)目七學(xué)習(xí)目標(biāo)

任務(wù)內(nèi)容在充分了解企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,開展信用管理工作。任務(wù)要求(1)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要,制定應(yīng)收賬款政策。(2)制定企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)防范體系的內(nèi)部政策。(3)確定合理的收賬程序和記賬方法。(4)工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)的操作對比并分析。開展信用管理工作模塊一

工作任務(wù)模塊二

基礎(chǔ)知識目前,在企業(yè)中普遍流行一種說法:“不賒銷是等死,賒銷是找死?！边@一方面表明了賒銷(信用銷售)已成為市場競爭的一個必然趨勢,另一方面表明了企業(yè)在信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力上的不足。尤其是在我國加入世界貿(mào)易組織(WTO)之后,面對競爭更為激烈的國內(nèi)外市場,采用更具吸引力的信用銷售方式、實(shí)行有效的信用風(fēng)險(xiǎn)管理,將是我國企業(yè)獲得市場競爭力的重要因素。信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上,不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。《中國大百科全書》將“信用”解釋為:借貸活動,以償還為條件的價(jià)值活動的特殊形式。在商品交換和貨幣流通存在的條件下,債權(quán)人以有條件讓渡的形式貸出貨幣或賒銷商品,債務(wù)人則按約定的日期償還借貸或償還貸款,并支付利息。（一）信用賒銷也稱信用銷售,是市場銷售發(fā)展的最高級形式。常見的信用銷售主要分為工業(yè)產(chǎn)品信用銷售和零售商品信用銷售。盡管從信用管理的角度看,兩者的管理操作有所不同,但它們在理念上是有機(jī)地聯(lián)系在一起的。信用銷售包含兩個要素:所期望的未來付款和對客戶的信任。成熟的信用銷售是在如下四個條件下形成的:買方市場,賣方組織的銷售過程,合理回報(bào)下的廠家或商業(yè)銀行資本支持,以及合法強(qiáng)制購貨客戶如約付款的機(jī)制。從形式上看,特別是從對信用銷售進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的角度看,我們最常采用的信用銷售是開戶式的信用銷售,即一種掛賬形式的信用銷售。（二）賒銷一、賒銷與信用管理模塊二

基礎(chǔ)知識在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中,信用無處不在。信用方式為什么如此具有吸引力?首先,信用關(guān)系的發(fā)展,大大拓展了交易活動的時(shí)空領(lǐng)域,突破了許多經(jīng)濟(jì)發(fā)展的約束。一個跨國公司要想將其產(chǎn)品銷往世界各地,如果沒有一個建立在良好的信用關(guān)系基礎(chǔ)上的分銷商網(wǎng)絡(luò)是無法達(dá)成的。其次,信用關(guān)系消除了一些資產(chǎn)和資金流動及轉(zhuǎn)移所受到的時(shí)間限制。在當(dāng)前買方市場占據(jù)主導(dǎo)地位的環(huán)境下,對于買方來說,利用自身的信用獲得資金和貨物,是擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一個最有效的方法;而對于賣方來說,利用賒銷方式盡快將貨物送達(dá)客戶或經(jīng)銷商手中,是減少庫存、增強(qiáng)市場競爭力的有力手段。最后,信用關(guān)系突破了現(xiàn)有資本對捕捉市場機(jī)會的限制,突破了舊交易方式所伴隨的過大風(fēng)險(xiǎn)帶來的限制,降低了交易成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。一個企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),其中市場行情發(fā)生變化可能給企業(yè)帶來重大損失。信用銷售可以使廠家的產(chǎn)品迅速投入市場,跟上市場的變化。然而,也正是由于信用關(guān)系的不斷發(fā)展、擴(kuò)大,因此給交易雙方帶來了不確定性,這就是信用風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中,交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。在信用結(jié)算方式中,信用風(fēng)險(xiǎn)是指買方拖欠賣方貨款(或稱應(yīng)收賬款)的可能性。在我國,由于信用風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致的賬款拖欠,已成為當(dāng)前制約發(fā)展規(guī)范的市場經(jīng)濟(jì)秩序的一個關(guān)鍵因素。許多企業(yè)由于不能及時(shí)收回貨款,經(jīng)營效益無法提高,更有甚者,面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī),瀕臨破產(chǎn)倒閉。由此可見,信用銷售在給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)營效益的同時(shí),也可能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)營虧損。問題的關(guān)鍵在于,怎樣使用信用工具和怎樣合理地規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn),這是接下來要討論的主題——信用管理。二、信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理(一)信用風(fēng)險(xiǎn)模塊二

基礎(chǔ)知識在現(xiàn)代發(fā)達(dá)國家中,信用管理被認(rèn)為是企業(yè)的生命,沒有一個完善、有效的信用管理體制和政策,企業(yè)將缺少足夠的市場競爭力,將失去防范信用風(fēng)險(xiǎn)的能力,最終將會被市場無情地淘汰。究竟什么是信用管理?概括來說,信用管理是指企業(yè)為了增強(qiáng)信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險(xiǎn)而實(shí)施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的一系列組織制度。它是市場營銷、財(cái)務(wù)管理和信息管理相互交叉的一個管理領(lǐng)域。一方面,企業(yè)銷售人員必須不斷運(yùn)用各種信用工具銷售產(chǎn)品,擴(kuò)大市場份額;另一方面,企業(yè)財(cái)務(wù)人員必須時(shí)刻關(guān)注信用支付方式下的應(yīng)收賬款管理問題,這就構(gòu)成了信用管理在整個企業(yè)管理中的特殊地位。事實(shí)上,信用管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動的每一個環(huán)節(jié),關(guān)系到企業(yè)中各個部門、各個層次的人員。因此,信用管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一。然而遺憾的是,目前我國企業(yè)在信用管理工作上普遍存在嚴(yán)重的缺陷和不足。這不僅意味著企業(yè)在經(jīng)營中時(shí)刻面臨巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)而無力解決,而且說明企業(yè)無法正常地發(fā)揮信用能力,獲得足夠的市場競爭力。尤其是在當(dāng)前“國內(nèi)市場競爭國際化”和“國際市場競爭國內(nèi)化”的形勢下,我國企業(yè)如果不能迅速提高自身的信用管理水平,將最終面臨被市場淘汰的危險(xiǎn)。二、信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理(二)信用管理第二,應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。企業(yè)信用管理工作必須首先在制度上得到落實(shí)。目前,我國企業(yè)普遍沒有專門的信用管理制度,具體表現(xiàn)是:缺少信用管理、信用風(fēng)險(xiǎn)控制的業(yè)務(wù)規(guī)范,沒有專門的部門或人員進(jìn)行管理,各部門之間在信用管理職責(zé)上分工不清楚,缺少嚴(yán)格、規(guī)范的信用政策。因此,建立和完善企業(yè)的信用管理制度勢在必行。第四,培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。目前,我國企業(yè)還沒有專門的信用管理人才,應(yīng)當(dāng)加緊培養(yǎng),可以肯定地說,企業(yè)在今后的發(fā)展中,要有一個專門的部門負(fù)責(zé)信用管理工作,每個企業(yè)至少要有一名信用管理人員專門從事相關(guān)的工作。另外,企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理和銷售人員都應(yīng)具備足夠的信用管理知識和技術(shù),尤其是各級經(jīng)理,應(yīng)將信用管理知識作為其任職期間的必備業(yè)務(wù)知識加以考核,只有這樣,企業(yè)的信用管理才能夠落到實(shí)處。第一,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對信用管理給予足夠的重視。企業(yè)的各級管理人員應(yīng)具備足夠的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識和管理知識。由于信用管理工作涉及企業(yè)的各個部門和各個環(huán)節(jié),因此單靠一個部門或幾個人往往并不能起很大作用,需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予全面協(xié)調(diào)和支持,將其列為企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要工作。第三,應(yīng)用一套先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)。像其他管理領(lǐng)域一樣,信用管理有其自身特有的規(guī)律和內(nèi)容,需要運(yùn)用專門的技術(shù)知識加以實(shí)施。根據(jù)目前國際上流行的經(jīng)驗(yàn)和做法,我國企業(yè)起碼應(yīng)當(dāng)在客戶信息管理技術(shù)、信用分析技術(shù)、應(yīng)收賬款管理技術(shù)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)和開發(fā),并將這些技術(shù)有效地運(yùn)用到實(shí)際的信用管理工作中來。尤其是信用分析技術(shù),它是信用管理的核心技術(shù),對于正確地評估客戶風(fēng)險(xiǎn)和制定企業(yè)政策具有非常重要的作用。模塊二

基礎(chǔ)知識加強(qiáng)企業(yè)的信用管理,應(yīng)當(dāng)從如下幾個方面入手:（一）應(yīng)收賬款的存在蘊(yùn)藏著信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果企業(yè)持有應(yīng)收賬款的成本（二）客戶拖欠賬款貿(mào)易糾紛?？蛻艚?jīng)營不善,無力償還。故意占用對方資金。蓄意欺詐。（三）企業(yè)內(nèi)部原因模塊二

基礎(chǔ)知識三、產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因1.應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果應(yīng)收賬款的發(fā)生意味著企業(yè)有一部分資金被客戶占用。同時(shí),企業(yè)持有應(yīng)收賬款是有成本的。那么,企業(yè)為什么愿意持有應(yīng)收賬款呢?主要原因有兩個:在競爭激烈的市場上擴(kuò)大市場份額;降低庫存及由此產(chǎn)生的庫存費(fèi)用。應(yīng)收賬款的發(fā)生是企業(yè)采取信用銷售方式的必然結(jié)果。企業(yè)之所以采取信用銷售方式而不是現(xiàn)金銷售方式,其主要原因在于企業(yè)希望依靠信用銷售方式為客戶提供一些資金方便以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。許多客戶受限于可支配資金的規(guī)模而賒購,在國家實(shí)行緊縮財(cái)政政策時(shí)期,客戶的資金通常不是很寬裕,特別是在資金市場上借貸存在一定困難或者資金成本較高的情況下,總是希望通過信用銷售的方式從上游那里取得它們需要的部件或生產(chǎn)資料。企業(yè)通過信用銷售為客戶提供一段時(shí)間不長的資金融通,正好可以滿足客戶的上述需要。如果銷售企業(yè)不能采取信用銷售方式的話,客戶有兩種選擇,即找采用信用銷售的其他企業(yè),或者減少每次的需求量和加速資金周轉(zhuǎn)來應(yīng)付。不論客戶采取什么措施,顯然都對需要銷貨的企業(yè)不利。基于客戶的這種需要和同行的競爭,越來越多的企業(yè)采用信用銷售方式來擴(kuò)大銷售。在資金市場緊張、商品市場疲軟,或者客戶主要是小型企業(yè)等情況下,信用銷售對于擴(kuò)大銷售規(guī)模的作用尤為突出。企業(yè)采用信用銷售的另一個理由是許多客戶愿意保留一段時(shí)間的支付期以檢驗(yàn)商品和復(fù)核單據(jù)。購貨客戶如果以現(xiàn)金采購的話,立即錢貨兩清,日后一旦發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、規(guī)格、計(jì)算有誤差,要求退還貨款將是非常不方便的事情,即使最終能夠退貨也將可能帶來較高的退款費(fèi)用。如果采用信用銷售方式的話,購貨方可以在取得商品后對商品、有關(guān)票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)和復(fù)核,這就避免了現(xiàn)金銷售中可能出現(xiàn)的麻煩。對于商品質(zhì)量和信譽(yù)好的企業(yè)來講,它們也愿意給客戶一段檢驗(yàn)和復(fù)核的時(shí)間,因?yàn)榘l(fā)生同客戶的爭議,對于企業(yè)自己也沒有任何好處。從目前市場的發(fā)展情況來看,幾乎沒有哪個行業(yè)能夠?yàn)橐患一蛏贁?shù)幾家企業(yè)所壟斷,同類企業(yè)之間的競爭是非常激烈的,特別是與資本雄厚的跨國公司在市場上競爭。許多企業(yè)都愿意采取一種能夠吸引客戶的營銷策略,以此擴(kuò)大市場份額。在眾多的市場營銷策略中,信用銷售是最常用和最有效的一種。在任何一個行業(yè)中,只要一部分企業(yè)采用信用銷售方式,就會迫使其他企業(yè)采用這種銷售方式。因此,這對企業(yè)的管理提出了更高的要求,不采取信用銷售的企業(yè)必將失去客戶,敗給競爭對手。但管理不善、壞賬過多,也會使企業(yè)走向破產(chǎn)。2.企業(yè)持有應(yīng)收賬款的成本企業(yè)持有應(yīng)收賬款會發(fā)生一定的持有成本。一般而言,持有應(yīng)收賬款主要有五個方面的成本,即短缺成本、管理成本、機(jī)會成本、收賬成本和壞賬損失。短缺成本是指企業(yè)因持有應(yīng)收賬款的規(guī)模過小而沒有贏得最大銷售所產(chǎn)生的損失,它不是實(shí)際發(fā)生的成本。企業(yè)持有應(yīng)收賬款的規(guī)模越大,短缺成本就越小;反之,短缺成本越大。短缺成本是同其他四項(xiàng)成本成反比關(guān)系的成本。管理成本是指從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)運(yùn)行有關(guān)的費(fèi)用。應(yīng)收賬款的管理成本主要包括制定信用政策的費(fèi)用、對客戶資信狀況調(diào)查與跟蹤的費(fèi)用、收集信用的費(fèi)用、記錄與監(jiān)管應(yīng)收賬款的費(fèi)用、收賬費(fèi)用、其他與應(yīng)收賬款有關(guān)的費(fèi)用等。企業(yè)持有應(yīng)收賬款意味著有一筆資金被其客戶所占用,企業(yè)也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取收益的項(xiàng)目的機(jī)會,于是便產(chǎn)生了機(jī)會成本。應(yīng)收賬款的機(jī)會成本并不是實(shí)際發(fā)生的成本,而是一種觀念上的成本,它是做出一項(xiàng)決策時(shí)所放棄的其他可供選擇的機(jī)會。因此,應(yīng)收賬款的機(jī)會成本可以有多種衡量方式,例如:可以參照下列投資回報(bào)率來衡量——有價(jià)證券的投資收益率、企業(yè)平均資金成本率、預(yù)期報(bào)酬率和近期的某種投資項(xiàng)目的收益率。成本的高低與這筆資金的大小額度成正比關(guān)系。持有應(yīng)收賬款的機(jī)會成本是一種隱含的成本。這項(xiàng)成本往往被信用管理水平比較低的企業(yè)忽視,其實(shí)它的成本一般比壞賬損失高很多,甚至以倍數(shù)計(jì)算。一家大企業(yè)的財(cái)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常為其年壞賬注銷額只有2萬美元而驕傲,他卻從來沒有算過該企業(yè)折合總額為360萬美元平均逾期應(yīng)收賬款給企業(yè)造成的利息損失。以8%的年利率計(jì)算,由于客戶拖欠貨款給企業(yè)增加了近29萬美元的成本。應(yīng)收賬款的回收是有成本的,它通常包括對應(yīng)收賬款的正常收賬費(fèi)用和對逾期應(yīng)收賬款的催收費(fèi)用。這些費(fèi)用可能包括書面通知客戶的郵費(fèi)、通信費(fèi)用、直接拜訪客戶的差旅費(fèi)、支付給討債公司的費(fèi)用、法律訴訟費(fèi)等。企業(yè)持有應(yīng)收賬款還會發(fā)生因欠款無法收回而導(dǎo)致的壞賬損失,壞賬損失有成為最大應(yīng)收賬款持有成本的可能性,但一般低于機(jī)會成本,企業(yè)必須盡最大努力防范壞賬損失的發(fā)生。模塊二

基礎(chǔ)知識(二)客戶拖欠賬款1.貿(mào)易糾紛1)貨物買賣糾紛(品質(zhì)糾紛、數(shù)量糾紛)。2)貨物運(yùn)輸糾紛。3)保險(xiǎn)糾紛。4)代理糾紛。5)售后服務(wù)糾紛。2.客戶經(jīng)營不善,無力償還1)產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確,經(jīng)營者并不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2)缺乏長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。3)對成本的控制不力。4)管理機(jī)構(gòu)管理混亂、層次繁多。5)市場發(fā)生變化,產(chǎn)品賣不出去或價(jià)格偏低。6)經(jīng)營過于多樣化。3.故意占用對方資金企業(yè)間的“三角債”、銀行監(jiān)督、“人情重于債”4.蓄意欺詐一些信用惡劣的企業(yè)利用合同、票據(jù)以及預(yù)付定金、延期付款等方式進(jìn)行長期拖欠,最后達(dá)到部分或全部占有對方貨物、貨款的目的。模塊二

基礎(chǔ)知識

2沒有準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況。3沒有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況。4財(cái)務(wù)部門與銷售部門之間缺少有效的溝通。7企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不嚴(yán)格。8對應(yīng)收賬款的監(jiān)控不嚴(yán)。9對拖欠貨款缺少有效的追討手段。(三)企業(yè)內(nèi)部原因5企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)。10缺少科學(xué)的信用管理制度。1客戶信息不全、不真實(shí)。6沒有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件。在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營管理和交易的過程中,信用風(fēng)險(xiǎn)究竟來自企業(yè)內(nèi)部的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)呢?弄清這一問題,是企業(yè)制訂和實(shí)施全面信用管理方案的第一步。對于每家企業(yè)、每個具體的拖欠案例而言,發(fā)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因各不相同,這就需要企業(yè)管理人員針對本企業(yè)的情況,做出深入的診斷分析,找到癥結(jié)所在。目前,我國企業(yè)被拖欠賬款的內(nèi)部管理原因有如下幾個方面:接觸客戶是一個非常廣泛的概念,它包括從初識客戶到維系老客戶的全過程。企業(yè)的所有人都有接觸客戶的機(jī)會,尤其是銷售人員,幾乎每天都在同客戶打交道。怎樣在接觸客戶的過程中,獲得珍貴的原始信用資料,直接影響企業(yè)的信用管理工作。接觸客戶的一個直接信用管理目標(biāo)便是選擇信用良好的客戶并與其交易。在選擇的過程中,常見的方式有電話或信函聯(lián)系、實(shí)地考察訪問、對其各類文件(如營業(yè)執(zhí)照)的審查及專門的資信調(diào)查。正確地選擇客戶是交易成功的一半。1、接觸客戶——選擇客戶這里所指的談判也是一個較為廣泛的概念,它是指從最初與客戶進(jìn)行協(xié)商直到雙方達(dá)成一致協(xié)議的全過程。談判過程中的一個直接信用管理目標(biāo)是確定信用條件,包括給予信用的形式(如付款方式)、期限和金額。這方面的工作失誤往往會直接造成嚴(yán)重的拖欠。2、談判——確定信用條件模塊二

基礎(chǔ)知識四、防范銷售風(fēng)險(xiǎn)的管理工具——全程信用管理模式大量事實(shí)表明,企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)存在于各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中,究竟哪些環(huán)節(jié)需要加以格外關(guān)注、實(shí)施嚴(yán)格的管理和控制呢?以下六個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是必須加以關(guān)注的:(一)產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在我國企業(yè)的應(yīng)收賬款管理實(shí)踐中,貨款到期日往往被忽視,客戶遲付幾天甚至十幾天通常被認(rèn)為是在合理的范圍之內(nèi)的。而事實(shí)上,貨款遲付現(xiàn)象不僅影響企業(yè)的資金周轉(zhuǎn),而且存在長期拖欠的隱患。因此,如何在貨款被拖欠的早期進(jìn)行適度的催收,同時(shí)維護(hù)良好的客戶關(guān)系,是銷售經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理較難處理的問題。5、到期收款——早期欠款的催收如果客戶在一定的拖欠時(shí)間范圍內(nèi)沒有付款,或者有逃避付款的企圖,應(yīng)視為收款失敗,即發(fā)生呆賬或壞賬。在這種情況下,企業(yè)必須面對追賬問題。怎樣才能追回欠款,在實(shí)踐上往往是一個十分棘手的問題。6、收款失敗——危機(jī)情況的處理銷售部門以賒銷的形式售出貨物之后,面臨的一個最直接問題就是如何對形成的應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)控,保證及時(shí)收回貨款。此時(shí),信用管理的目標(biāo)是如何提高應(yīng)收賬款的回收率。在這一環(huán)節(jié)上,我國企業(yè)目前普遍缺乏有效的方法。4、發(fā)貨——實(shí)施貨款跟蹤交易雙方的合同是信用的根據(jù)和基礎(chǔ),合同中的每一項(xiàng)內(nèi)容,都有可能成為日后產(chǎn)生信用問題的原因,合同也是解決欠款追收的最主要文件,因此應(yīng)格外注意。此外,從信用管理的角度來講,為了確保收回貨款,往往要使用一定的債權(quán)保障手段,如擔(dān)保、保險(xiǎn)、保理等。3、簽約——尋求債權(quán)保障1.事前控制:客戶資信調(diào)查制度

客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來源,也是風(fēng)險(xiǎn)的主要來源。因此,加強(qiáng)對客戶信息資源的開發(fā)與管理對一個企業(yè)來說具有非常重要的意義。模塊二

基礎(chǔ)知識(二)全程信用管理模式1)客戶信息零散一些企業(yè)雖然建立了客戶的管理檔案,以各種方式搜集、記錄客戶信息,但卻沒有對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理,導(dǎo)致客戶信息零散。2)客戶信息不全許多企業(yè)掌握的客戶信息不夠全面,僅僅是了解客戶表面的、外在的信息,而對于更深入的、重要的信息缺少有針對性的調(diào)查。3)客戶信息陳舊忽視了信息的時(shí)效性,從而導(dǎo)致企業(yè)在決策時(shí)依據(jù)的信息完全過時(shí)、陳舊,嚴(yán)重影響了企業(yè)對客戶信用狀況的判斷。4)客戶信息管理不夠科學(xué)、規(guī)范缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)、先進(jìn)、規(guī)范的管理。(1)企業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問題有些企業(yè)采用客戶名冊的方式進(jìn)行客戶信息管理,客戶名冊又稱交易伙伴名冊,是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄。它一般由兩部分組成:一是客戶登記卡,填寫客戶的組織或個人資料、簽訂的合同和經(jīng)辦人等基本情況;二是客戶一覽表,根據(jù)客戶登記卡簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容?？蛻粜畔⒌拈_發(fā)與管理是進(jìn)行信用分析和信用風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ),企業(yè)應(yīng)當(dāng)投入一定的人力、物力和財(cái)力對客戶信息進(jìn)行搜集、整理和分析,并且應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)管理制度中的一項(xiàng)重要內(nèi)容加以貫徹執(zhí)行。模塊二

基礎(chǔ)知識(二)全程信用管理模式(2)客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容1)客戶信息的搜集。企業(yè)獲取客戶信息的途徑是多種多樣、不勝枚舉的?？偟膩碚f,客戶信息的來源基本上分為以下幾個方面:①客戶內(nèi)部信息資料的搜集。有關(guān)客戶的最重要信息來自客戶自身。銷售部門是企業(yè)直接與客戶打交道的部門,與客戶保持密切聯(lián)系,通過實(shí)地訪問和電話信函聯(lián)系,可以了解許多客戶的內(nèi)部信息,企業(yè)可以利用信息記錄表格,逐項(xiàng)落實(shí)所需信息。在現(xiàn)實(shí)中,客戶會隱藏一些重要信息,這就需要銷售人員耐心細(xì)致地進(jìn)行有關(guān)工作。眼光敏銳的銷售人員懂得利用一切機(jī)會搜集于己有用的信息。下面是信息搜集的一些有效途徑:a.與客戶的初次接觸。一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、電報(bào)、傳真等方式進(jìn)行的,這時(shí)應(yīng)注意:●客戶所使用的信箋、信封是否規(guī)整?●客戶對你的信件或咨詢是否能迅速給予答復(fù)?●客戶的來函是否顯得具有專業(yè)知識且信息完備?●客戶對本企業(yè)可提供的產(chǎn)品是否表示出濃厚的興趣?如果在與客戶發(fā)生任何實(shí)質(zhì)接觸期間,單就上述問題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶的態(tài)度不誠懇,或素質(zhì)欠佳,令人產(chǎn)生不良印象,這往往表明該客戶將來可能會給企業(yè)帶來麻煩,必須及早引起注意。b.對客戶的實(shí)地走訪。銷售人員必須重視對客戶進(jìn)行實(shí)地走訪后形成的印象。盡管印象的主觀色彩較濃,卻是不可缺少的信息來源。因?yàn)椴还芷髽I(yè)手頭已經(jīng)掌握了多少客戶資料,總是間接獲得的,只有銷售人員親自與客戶接觸,才有機(jī)會了解已掌握資料的背景或“幕后”情況,填補(bǔ)不能從其他渠道獲得的信息空白。銷售人員親自上門訪問客戶,還可能有機(jī)會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其他管理人員交談,這樣會增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識和直覺判斷力,對未來開展工作非常有意義。(2)客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容c.企業(yè)要積累與固定客戶的交易經(jīng)驗(yàn),并從中提取重要信息作為交易決策的參考。在與固定客戶發(fā)生頻繁的商業(yè)交易中,企業(yè)要加深了解每位客戶對待各交易環(huán)節(jié)的習(xí)慣態(tài)度和做法,特別是對于償付貨款的一般做法,同時(shí)要記錄客戶的付款情況。d.對客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查。從客戶的注冊資料中可以了解以下信息:●注冊名稱。這一點(diǎn)看似簡單或無足輕重,但在實(shí)際交易過程中必須切記:對一切具有法律效力的文件都要核實(shí)名稱的準(zhǔn)確性。●企業(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)?！窠?jīng)營范圍。審查客戶是否超范圍經(jīng)營,超范圍經(jīng)營的客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)很大,不宜與之交易。●注冊資本。一方面反映客戶的規(guī)模和從業(yè)性質(zhì);另一方面應(yīng)注意,有些客戶的注冊資本往往與真實(shí)投入的資金有較大差距,注冊資本并不能完全反映客戶的實(shí)力?！穹ㄈ舜怼⒍麻L和總經(jīng)理。●經(jīng)營期限和執(zhí)照的有效期限?！癜l(fā)證機(jī)關(guān)?！裰圃煸S可證。●行業(yè)、生產(chǎn)管理認(rèn)證?！癞a(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)性認(rèn)證文件?！皲N售人員的自我檢查。銷售人員檢查自己對客戶的了解程度,作為對客戶進(jìn)行選擇的參考信息。檢查內(nèi)容包括對客戶的外在印象、客戶的產(chǎn)品情況、客戶產(chǎn)品的市場狀況、客戶的信用和資金狀況等。(2)客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容企業(yè)與同行進(jìn)行信息交換與溝通。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與同業(yè)相關(guān)部門的交流,從對方那里獲得自己需要的信息。這種與同行的信息交換可以通過電話、信函進(jìn)行,不拘形式。不過一定要防止個別同行企業(yè)出于私心有意散布有關(guān)客戶的不實(shí)信息。③公共信息。企業(yè)僅從與客戶交往的過程中獲得信息還是有相當(dāng)?shù)木窒扌缘摹８黝惞_或半公開的信息資源是企業(yè)搜集客戶信息的另一類重要渠道。這類信息渠道包括:各類文獻(xiàn)資料、數(shù)據(jù)庫、行業(yè)信息中心以及政府管理部門。④商業(yè)資信證明書和銀行資信證明書。商業(yè)資信證明書指的是曾經(jīng)或正在與該客戶發(fā)生商業(yè)往來的企業(yè)為其出具的證明其資信狀況的文件。企業(yè)還應(yīng)向客戶的開戶銀行提出申請,由其為客戶出具銀行資信證明書。⑤專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。目前,國內(nèi)已有數(shù)家具備一定的資信調(diào)查和評估水平的專業(yè)機(jī)構(gòu),可以向企業(yè)提供客戶資信報(bào)告服務(wù)。這類資信報(bào)告不僅可以反映客戶的客觀信息,而且可以對客戶的資信狀況(或風(fēng)險(xiǎn)程度)做出評估。2)建立一個規(guī)范的信息分類體系。企業(yè)通過上述渠道會獲得各種各樣的信息,那么,究竟應(yīng)當(dāng)根據(jù)怎樣的標(biāo)準(zhǔn)對這些信息進(jìn)行記錄整理,才能夠較真實(shí)地反映客戶的全貌呢?全程信用管理模式應(yīng)用一套符合國際規(guī)范的企業(yè)信息分類標(biāo)準(zhǔn)對客戶信息進(jìn)行管理,分類標(biāo)準(zhǔn)如下:①客戶概況。法定注冊狀況及基本信息。②歷史背景?？蛻舭l(fā)展歷史、重大事項(xiàng)的變動情況。③組織管理?？蛻艄蓶|結(jié)構(gòu)、管理組織結(jié)構(gòu)、附屬機(jī)構(gòu)及主要管理人員的背景。④經(jīng)營狀況。客戶主要業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、采購、銷售狀況及經(jīng)營業(yè)績。⑤財(cái)務(wù)狀況。客戶損益、資產(chǎn)負(fù)債狀況及重要的財(cái)務(wù)比率。⑥信用記錄。客戶在銀行、法院、交易付款記錄、同行評價(jià)等方面的情況。⑦內(nèi)部評價(jià)。本企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)人員對該客戶的全面評價(jià)。⑧實(shí)地考察。本企業(yè)通過對客戶的實(shí)地考察(面訪)獲得的信息和印象。⑨行業(yè)分析。對客戶所處行業(yè)或產(chǎn)品市場狀況、生產(chǎn)經(jīng)營水平的分析及客戶與同行企業(yè)的對比?？蛻粜畔⒐芾碇贫戎饕ㄒ韵聨讉€方面:1)按業(yè)務(wù)流程,填寫相應(yīng)的客戶信息表格。①與客戶初次接觸后要填寫客戶概要信息記錄表。②與客戶隨后的多次接觸要有目的地了解缺少的信息,并填寫內(nèi)部評價(jià)表。③客戶有交易意向時(shí),要撰寫銷售報(bào)告,詳細(xì)記錄客戶各方面的信息,并提出自己對該筆交易的意見。④與客戶正式簽約后,除做好履約的各項(xiàng)工作外,還要填寫客戶情況變動表,隨時(shí)監(jiān)控客戶的變化情況。2)根據(jù)搜集到的各種信息,建立客戶檔案。按照客戶信息管理系統(tǒng)建立完善的客戶檔案,可使這項(xiàng)工作規(guī)范化、科學(xué)化。模塊二

基礎(chǔ)知識(二)全程信用管理模式(3)建立客戶信息管理制度模塊二

基礎(chǔ)知識搜集、記錄客戶信息的目的是對客戶的資信狀況做出科學(xué)的分析和判斷,提供交易決策的依據(jù)。因此,進(jìn)行客戶信用分析就成為信用管理模式的重要內(nèi)容。信用分析對于每一個企業(yè)都具有至關(guān)重要的作用,它的目標(biāo)是使企業(yè)從與客戶的交易中獲取最大利益,又能將客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)控制在最低的限度內(nèi)。具體來說,企業(yè)實(shí)施對客戶的信用分析有如下幾點(diǎn)明顯的好處:1)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息溝通和合作,共同解決企業(yè)面臨的外部信用風(fēng)險(xiǎn)。2)幫助企業(yè)尋找和選擇信譽(yù)良好、競爭力更強(qiáng)的客戶,防范客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。3)幫助企業(yè)評估和預(yù)測客戶發(fā)生呆賬、壞賬的可能性,提高企業(yè)的應(yīng)收賬款管理水平。根據(jù)我國企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況,我們采用營運(yùn)資產(chǎn)分析模型和特征分析模型作為信用分析的基本出發(fā)點(diǎn)和核心技術(shù),實(shí)施信用評估和信用限額計(jì)算。下面我們就特征分析模型進(jìn)行詳細(xì)介紹。1)特征分析模型的概念。簡單地說,該模型就是從客戶的種種特征中選擇出對信用分析意義最大、直接與客戶信用狀況相聯(lián)系的若干因素,把它們編為幾組,分別對這些因素評分并綜合分析,最后得到一個較為全面的分析結(jié)果。2.事中控制：客戶授信制度(1)信用分析的意義及現(xiàn)狀(2)信用分析模型的應(yīng)用模塊二

基礎(chǔ)知識2)特征分析模型選擇的分析指標(biāo)。該模型使用3組共18項(xiàng)指標(biāo)。第1組,客戶自身特征。這一類因素主要反映那些有關(guān)客戶表面的、外在的、客觀的特點(diǎn)。共包括6項(xiàng)指標(biāo):①表現(xiàn)印象;②組織管理;③產(chǎn)品與市場;④市場競爭性;⑤經(jīng)營狀況;⑥發(fā)展前景。第2組,客戶優(yōu)先性特征。這類因素主要是指企業(yè)在挑選客戶時(shí)需要優(yōu)先考慮的因素,以體現(xiàn)與該客戶交易的價(jià)值。這類因素具有較強(qiáng)的主觀性。共包括6項(xiàng)指標(biāo):①交易利潤率;②對產(chǎn)品的要求;③對市場吸引力的影響;④對市場競爭力的影響;⑤擔(dān)保條件;⑥可替代性。第3組,信用及財(cái)務(wù)特征。這類因素主要是指能夠直接反映客戶信用狀況和財(cái)務(wù)狀況的因素。共包括6項(xiàng)指標(biāo):①付款記錄;②銀行信用;③獲利能力;④資產(chǎn)負(fù)債表評估;⑤償債能力;⑥資本總額。由上面這3組18項(xiàng)指標(biāo)可以看出,特征分析模型涵蓋了反映客戶經(jīng)營實(shí)力和發(fā)展?jié)摿Φ囊磺兄匾笜?biāo)。特別是優(yōu)先性特征的設(shè)置使分析工作更接近實(shí)際情況,有助于企業(yè)銷售工作的開展。在這些特征指標(biāo)中,除了獲取客戶詳盡的財(cái)務(wù)信息相對較有難度之外,對其他特征的有關(guān)信息,企業(yè)都可通過自己的方式獲得,不需要求助第三方。3)特征分析模型的計(jì)算過程。該模型的分析計(jì)算較為簡單,共分為四個步驟:第一步,根據(jù)預(yù)先制定的評分標(biāo)準(zhǔn),在1~10分的范圍內(nèi),對上述各項(xiàng)指標(biāo)評分。客戶的某項(xiàng)指標(biāo)情況越好,分?jǐn)?shù)就應(yīng)打得越高。在沒有資料信息的情況下,則給0分。第二步,根據(jù)預(yù)先給每項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定的權(quán)數(shù),用權(quán)數(shù)乘以10,計(jì)算出每一項(xiàng)指標(biāo)的最大評分值,再將這些最大評分值相加,得到全部的最大可能值。第三步,用每一項(xiàng)指標(biāo)的評分乘以該項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)數(shù),得出每一項(xiàng)的加權(quán)評分值,然后將這些加權(quán)評分值相加,得到全部加權(quán)評分值。第四步,將全部加權(quán)評分值與全部最大可能值相比,得出百分比。該數(shù)字即表示對該客戶的綜合分析結(jié)果。百分比越高表示該客戶的資信程度越高,越具有交易價(jià)值。4)對客戶的信用評級。根據(jù)上述計(jì)算得到綜合分析結(jié)果,可以將不同的百分比列入不同的信用等級,得到客戶的信用評定結(jié)果,我們將客戶劃分為6個信用等級,即CA1到CA6,分別表示客戶資信狀況的程度,CA1表示最好,CA6表示最差。2.事中控制：客戶授信制度模塊二

基礎(chǔ)知識(1)進(jìn)行應(yīng)收賬款跟蹤管理的原因?qū)?yīng)收賬款的跟蹤管理是指從賒銷過程一開始,到應(yīng)收賬款到期日前,對客戶進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督,從而確保客戶正常支付貨款。具體來說,在應(yīng)收賬款到期日之前對客戶進(jìn)行跟蹤管理,主要有如下幾個方面的好處:1)有利于與客戶的及時(shí)溝通,減少產(chǎn)生糾紛的可能性。2)給習(xí)慣性拖欠的客戶施加一定的壓力。3)債務(wù)人往往首先把貨款支付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人。4)及時(shí)發(fā)現(xiàn)信譽(yù)不良和惡意拖欠的客戶。5)節(jié)省費(fèi)用。(2)應(yīng)收賬款跟蹤管理的內(nèi)容1)貨物一經(jīng)發(fā)出,就將應(yīng)收賬款列入公司或代理機(jī)構(gòu)的信用管理檔案,進(jìn)行監(jiān)控。2)按時(shí)與客戶取得直接聯(lián)系,詢問和溝通貨物接收情況、付款準(zhǔn)備情況及督促客戶及時(shí)付款。3)在出現(xiàn)逾期付款的情況之初,及時(shí)進(jìn)行追討。4)在一定期限內(nèi),如債務(wù)人未付款,建議債權(quán)人采取進(jìn)一步的追討行動。3.事后控制：應(yīng)收賬款監(jiān)控制度據(jù)統(tǒng)計(jì),采用這種管理方式,應(yīng)收賬款的回收率較高。模塊二

基礎(chǔ)知識第一步第二步第三步第四步第五步第六步在出貨日,業(yè)務(wù)人員將發(fā)票復(fù)印件、債務(wù)人有關(guān)資料和銷售報(bào)告等進(jìn)行整理和編號,交給專門負(fù)責(zé)信用管理檔案的人員歸檔,業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)記錄,同時(shí)可備份給財(cái)務(wù)人員。建立應(yīng)收賬款檔案聯(lián)系的主要目的是表示對客戶是否收到貨物的關(guān)切,并注意客戶是否有異常反應(yīng),同時(shí)記錄下貨物到期日,如果客戶發(fā)來傳真,要保留并歸檔。查詢貨到日需要注意的是,此時(shí)要多讓客戶講情況,并認(rèn)真傾聽和記錄,同時(shí)密切注意客戶說話的口氣,或字里行間的意愿。了解客戶對貨物的滿意程度需要注意的是,在這一階段,要保持與客戶的良好關(guān)系,措辭要禮貌、周到、嚴(yán)謹(jǐn),并體現(xiàn)出對其按期付款的關(guān)切和信心。提醒客戶付款到期日對按期付款的客戶給予感謝和鼓勵性的回復(fù)；對未能按期付款的客戶,以函電形式進(jìn)行催收或親自上門了解情況。在貨款到期日的催收如果客戶在超過貨款到期日3天仍未付款,業(yè)務(wù)人員應(yīng)將逾期未付的客戶名稱、金額、未付原因等情況立即向經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門報(bào)告,以便將發(fā)生逾期欠款的客戶納入早期逾期應(yīng)收賬款催收管理的范圍。及時(shí)報(bào)告到期未付的情況(3)對應(yīng)收賬款實(shí)施跟蹤管理的步驟企業(yè)要有效地實(shí)施對客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)控制,必須根據(jù)本企業(yè)的信用政策制定一套全面的風(fēng)險(xiǎn)控制方案和措施。有效的風(fēng)險(xiǎn)控制能夠最大限度地減少客戶可能給企業(yè)帶來的損失。下面介紹幾種典型的信用風(fēng)險(xiǎn)控制方法。（一）控制發(fā)貨。信用部門應(yīng)始終監(jiān)控運(yùn)輸單據(jù)的制作與貨物的發(fā)運(yùn)過程,在下列兩種情況下,信用部門應(yīng)命令有關(guān)人員停止發(fā)貨：(1)付款遲緩,超過規(guī)定的限期。(2)交易金額突破信用限額。(三)審核信用額度。信用管理人員應(yīng)對授予信用額度的客戶定期審核,一般情況下一年審核一次,對正在進(jìn)行交易的客戶和重要客戶的信用額度最好能半年審核一次。(二)監(jiān)督和檢查客戶群。監(jiān)督是指對正在進(jìn)行交易的客戶進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控,密切注意其一切行動,尤其是付款行為,對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶或特別重要的客戶還要予以多方面的監(jiān)督。檢查客戶群是指不斷檢查與更新客戶原有的信用信息。(四)暫停貿(mào)易。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有不良征兆時(shí),首先考慮的措施就是暫停貿(mào)易,停止發(fā)貨或者收回剛發(fā)出的貨物,只有這樣才能避免損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。模塊二

基礎(chǔ)知識五、信用風(fēng)險(xiǎn)控制的主要措施(五)巡訪客戶。對客戶的巡訪應(yīng)及時(shí)進(jìn)行,最好在付款遲緩或引起糾紛而未達(dá)到危機(jī)之時(shí)便去會談,預(yù)防總比在問題發(fā)生時(shí)再去解決更為有利。(六)置留所有權(quán)。它是指企業(yè)在商品售出后保留它的所有權(quán),直到客戶償付貨款為止。理論上講,這是一項(xiàng)無任何額外成本又能有效避免風(fēng)險(xiǎn)的措施,然而在實(shí)際作用中,因?yàn)樯唐返乃袡?quán)雖掌握在企業(yè)手里,故無法進(jìn)行有效控制。(七)堅(jiān)持額外擔(dān)保。最低程度的擔(dān)保是開立商業(yè)票據(jù),一旦不能兌現(xiàn)便可立即停止交易;最高程度的擔(dān)保是預(yù)付貨款,如用支票付款,但應(yīng)注意發(fā)貨前將支票兌現(xiàn)。模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例L公司是一家于2014年在新三板上市的國有控股公司,該公司的主營業(yè)務(wù)是廣告服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增值服務(wù)和電視機(jī)銷售,其中廣告服務(wù)業(yè)務(wù)于2014年已經(jīng)全部實(shí)行營改增,由于此項(xiàng)業(yè)務(wù)原先的營業(yè)稅率是5%,而營改增后的一般納稅人增值稅率為6%,因此L公司更加注重對合同銷售額和現(xiàn)金流量回收的程度。在新三板上市之前,L公司對財(cái)務(wù)部極其不重視,只有國資委委派過來的一名總賬會計(jì)和一名出納來負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的所有工作。為了達(dá)到新三板上市的財(cái)務(wù)要求,L公司才于上市之前成立了一個小型的財(cái)務(wù)部門。L公司的應(yīng)收賬款余額與客戶數(shù)量及其比重如表7-1所示。表中的數(shù)據(jù)截至2015年12月31日,其中,應(yīng)收賬款余額在100萬元以上的客戶有7個,余額所占比重為58%;在50萬~100萬元的有25個,余額所占比重為17%;在10萬~50萬元的有64個,余額所占比重為15%;在1萬~10萬元的有75個,余額所占比重為6%;1萬元以下的有147個,余額所占比重為4%。從上表可以看出,L公司的中小客戶雖然產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益相對大客戶來說較少,但是數(shù)量眾多,交易很頻繁,這就導(dǎo)致L公司的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)量交易筆數(shù)較多,較易產(chǎn)生人為的差錯,再加上中小企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)章制度不是很規(guī)范,比較容易產(chǎn)生壞賬,故而對這類客戶的應(yīng)收賬款管理務(wù)必要有良好的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。

L公司的客戶信用管理和內(nèi)部控制模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例由于L公司2014年在新三板上市,因此公司十分看重經(jīng)濟(jì)效益的增長目標(biāo)。L公司的應(yīng)收賬款規(guī)模在逐年增長,中小客戶數(shù)量在逐年較多,再加