銷售管理 課件 項(xiàng)目7、8 信用管理、銷售渠道管理

銷售管理

第三版杜泉

主編中國(guó)人民大學(xué)出版社2014年3月第1版2024年6月第3版編者按：

本教材以銷售管理崗位要求的職業(yè)能力為依據(jù),以銷售管理崗位的工作流程為順序,以工作任務(wù)的形式展開(kāi)教學(xué)內(nèi)容,鼓勵(lì)學(xué)生積極參與實(shí)踐,做到理論和實(shí)踐相結(jié)合。目錄項(xiàng)目一

銷售管理準(zhǔn)備項(xiàng)目二

銷售組織模式選擇項(xiàng)目三

銷售部門(mén)及人員的職責(zé)確定項(xiàng)目四

銷售人員管理項(xiàng)目五

銷售計(jì)劃與預(yù)測(cè)項(xiàng)目六

客戶管理項(xiàng)目七

信用管理項(xiàng)目八

銷售渠道管理信用管理項(xiàng)目七模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例模塊一

工作任務(wù)模塊四

知識(shí)拓展模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)目標(biāo)了解信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理:(1)了解信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理的含義。(2)了解產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因。(3)掌握全程信用管理模式的相關(guān)內(nèi)容。能力目標(biāo)能夠開(kāi)展信用管理工作:(1)能夠設(shè)定企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)。(2)能夠建立企業(yè)的信用管理制度。(3)能夠合理進(jìn)行企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)控制。素養(yǎng)目標(biāo)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。項(xiàng)目七學(xué)習(xí)目標(biāo)

任務(wù)內(nèi)容在充分了解企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,開(kāi)展信用管理工作。任務(wù)要求(1)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要,制定應(yīng)收賬款政策。(2)制定企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)防范體系的內(nèi)部政策。(3)確定合理的收賬程序和記賬方法。(4)工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)的操作對(duì)比并分析。開(kāi)展信用管理工作模塊一

工作任務(wù)模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)目前,在企業(yè)中普遍流行一種說(shuō)法:“不賒銷是等死,賒銷是找死?！边@一方面表明了賒銷(信用銷售)已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)必然趨勢(shì),另一方面表明了企業(yè)在信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力上的不足。尤其是在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)之后,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng),采用更具吸引力的信用銷售方式、實(shí)行有效的信用風(fēng)險(xiǎn)管理,將是我國(guó)企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上,不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力?！吨袊?guó)大百科全書(shū)》將“信用”解釋為:借貸活動(dòng),以償還為條件的價(jià)值活動(dòng)的特殊形式。在商品交換和貨幣流通存在的條件下,債權(quán)人以有條件讓渡的形式貸出貨幣或賒銷商品,債務(wù)人則按約定的日期償還借貸或償還貸款,并支付利息。（一）信用賒銷也稱信用銷售,是市場(chǎng)銷售發(fā)展的最高級(jí)形式。常見(jiàn)的信用銷售主要分為工業(yè)產(chǎn)品信用銷售和零售商品信用銷售。盡管從信用管理的角度看,兩者的管理操作有所不同,但它們?cè)诶砟钌鲜怯袡C(jī)地聯(lián)系在一起的。信用銷售包含兩個(gè)要素:所期望的未來(lái)付款和對(duì)客戶的信任。成熟的信用銷售是在如下四個(gè)條件下形成的:買(mǎi)方市場(chǎng),賣(mài)方組織的銷售過(guò)程,合理回報(bào)下的廠家或商業(yè)銀行資本支持,以及合法強(qiáng)制購(gòu)貨客戶如約付款的機(jī)制。從形式上看,特別是從對(duì)信用銷售進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的角度看,我們最常采用的信用銷售是開(kāi)戶式的信用銷售,即一種掛賬形式的信用銷售。（二）賒銷一、賒銷與信用管理模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,信用無(wú)處不在。信用方式為什么如此具有吸引力?首先,信用關(guān)系的發(fā)展,大大拓展了交易活動(dòng)的時(shí)空領(lǐng)域,突破了許多經(jīng)濟(jì)發(fā)展的約束。一個(gè)跨國(guó)公司要想將其產(chǎn)品銷往世界各地,如果沒(méi)有一個(gè)建立在良好的信用關(guān)系基礎(chǔ)上的分銷商網(wǎng)絡(luò)是無(wú)法達(dá)成的。其次,信用關(guān)系消除了一些資產(chǎn)和資金流動(dòng)及轉(zhuǎn)移所受到的時(shí)間限制。在當(dāng)前買(mǎi)方市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位的環(huán)境下,對(duì)于買(mǎi)方來(lái)說(shuō),利用自身的信用獲得資金和貨物,是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一個(gè)最有效的方法;而對(duì)于賣(mài)方來(lái)說(shuō),利用賒銷方式盡快將貨物送達(dá)客戶或經(jīng)銷商手中,是減少庫(kù)存、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。最后,信用關(guān)系突破了現(xiàn)有資本對(duì)捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的限制,突破了舊交易方式所伴隨的過(guò)大風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的限制,降低了交易成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),其中市場(chǎng)行情發(fā)生變化可能給企業(yè)帶來(lái)重大損失。信用銷售可以使廠家的產(chǎn)品迅速投入市場(chǎng),跟上市場(chǎng)的變化。然而,也正是由于信用關(guān)系的不斷發(fā)展、擴(kuò)大,因此給交易雙方帶來(lái)了不確定性,這就是信用風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過(guò)程中,交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。在信用結(jié)算方式中,信用風(fēng)險(xiǎn)是指買(mǎi)方拖欠賣(mài)方貨款(或稱應(yīng)收賬款)的可能性。在我國(guó),由于信用風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致的賬款拖欠,已成為當(dāng)前制約發(fā)展規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的一個(gè)關(guān)鍵因素。許多企業(yè)由于不能及時(shí)收回貨款,經(jīng)營(yíng)效益無(wú)法提高,更有甚者,面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī),瀕臨破產(chǎn)倒閉。由此可見(jiàn),信用銷售在給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)營(yíng)效益的同時(shí),也可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)營(yíng)虧損。問(wèn)題的關(guān)鍵在于,怎樣使用信用工具和怎樣合理地規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn),這是接下來(lái)要討論的主題——信用管理。二、信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理(一)信用風(fēng)險(xiǎn)模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)在現(xiàn)代發(fā)達(dá)國(guó)家中,信用管理被認(rèn)為是企業(yè)的生命,沒(méi)有一個(gè)完善、有效的信用管理體制和政策,企業(yè)將缺少足夠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,將失去防范信用風(fēng)險(xiǎn)的能力,最終將會(huì)被市場(chǎng)無(wú)情地淘汰。究竟什么是信用管理?概括來(lái)說(shuō),信用管理是指企業(yè)為了增強(qiáng)信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險(xiǎn)而實(shí)施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的一系列組織制度。它是市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理和信息管理相互交叉的一個(gè)管理領(lǐng)域。一方面,企業(yè)銷售人員必須不斷運(yùn)用各種信用工具銷售產(chǎn)品,擴(kuò)大市場(chǎng)份額;另一方面,企業(yè)財(cái)務(wù)人員必須時(shí)刻關(guān)注信用支付方式下的應(yīng)收賬款管理問(wèn)題,這就構(gòu)成了信用管理在整個(gè)企業(yè)管理中的特殊地位。事實(shí)上,信用管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié),關(guān)系到企業(yè)中各個(gè)部門(mén)、各個(gè)層次的人員。因此,信用管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一。然而遺憾的是,目前我國(guó)企業(yè)在信用管理工作上普遍存在嚴(yán)重的缺陷和不足。這不僅意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中時(shí)刻面臨巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)而無(wú)力解決,而且說(shuō)明企業(yè)無(wú)法正常地發(fā)揮信用能力,獲得足夠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是在當(dāng)前“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化”和“國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化”的形勢(shì)下,我國(guó)企業(yè)如果不能迅速提高自身的信用管理水平,將最終面臨被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。二、信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理(二)信用管理第二,應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。企業(yè)信用管理工作必須首先在制度上得到落實(shí)。目前,我國(guó)企業(yè)普遍沒(méi)有專門(mén)的信用管理制度,具體表現(xiàn)是:缺少信用管理、信用風(fēng)險(xiǎn)控制的業(yè)務(wù)規(guī)范,沒(méi)有專門(mén)的部門(mén)或人員進(jìn)行管理,各部門(mén)之間在信用管理職責(zé)上分工不清楚,缺少嚴(yán)格、規(guī)范的信用政策。因此,建立和完善企業(yè)的信用管理制度勢(shì)在必行。第四,培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。目前,我國(guó)企業(yè)還沒(méi)有專門(mén)的信用管理人才,應(yīng)當(dāng)加緊培養(yǎng),可以肯定地說(shuō),企業(yè)在今后的發(fā)展中,要有一個(gè)專門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)信用管理工作,每個(gè)企業(yè)至少要有一名信用管理人員專門(mén)從事相關(guān)的工作。另外,企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理和銷售人員都應(yīng)具備足夠的信用管理知識(shí)和技術(shù),尤其是各級(jí)經(jīng)理,應(yīng)將信用管理知識(shí)作為其任職期間的必備業(yè)務(wù)知識(shí)加以考核,只有這樣,企業(yè)的信用管理才能夠落到實(shí)處。第一,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對(duì)信用管理給予足夠的重視。企業(yè)的各級(jí)管理人員應(yīng)具備足夠的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和管理知識(shí)。由于信用管理工作涉及企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)環(huán)節(jié),因此單靠一個(gè)部門(mén)或幾個(gè)人往往并不能起很大作用,需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予全面協(xié)調(diào)和支持,將其列為企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要工作。第三,應(yīng)用一套先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)。像其他管理領(lǐng)域一樣,信用管理有其自身特有的規(guī)律和內(nèi)容,需要運(yùn)用專門(mén)的技術(shù)知識(shí)加以實(shí)施。根據(jù)目前國(guó)際上流行的經(jīng)驗(yàn)和做法,我國(guó)企業(yè)起碼應(yīng)當(dāng)在客戶信息管理技術(shù)、信用分析技術(shù)、應(yīng)收賬款管理技術(shù)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)和開(kāi)發(fā),并將這些技術(shù)有效地運(yùn)用到實(shí)際的信用管理工作中來(lái)。尤其是信用分析技術(shù),它是信用管理的核心技術(shù),對(duì)于正確地評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)和制定企業(yè)政策具有非常重要的作用。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)加強(qiáng)企業(yè)的信用管理,應(yīng)當(dāng)從如下幾個(gè)方面入手:（一）應(yīng)收賬款的存在蘊(yùn)藏著信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果企業(yè)持有應(yīng)收賬款的成本（二）客戶拖欠賬款貿(mào)易糾紛。客戶經(jīng)營(yíng)不善,無(wú)力償還。故意占用對(duì)方資金。蓄意欺詐。（三）企業(yè)內(nèi)部原因模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)三、產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因1.應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果應(yīng)收賬款的發(fā)生意味著企業(yè)有一部分資金被客戶占用。同時(shí),企業(yè)持有應(yīng)收賬款是有成本的。那么,企業(yè)為什么愿意持有應(yīng)收賬款呢?主要原因有兩個(gè):在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上擴(kuò)大市場(chǎng)份額;降低庫(kù)存及由此產(chǎn)生的庫(kù)存費(fèi)用。應(yīng)收賬款的發(fā)生是企業(yè)采取信用銷售方式的必然結(jié)果。企業(yè)之所以采取信用銷售方式而不是現(xiàn)金銷售方式,其主要原因在于企業(yè)希望依靠信用銷售方式為客戶提供一些資金方便以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。許多客戶受限于可支配資金的規(guī)模而賒購(gòu),在國(guó)家實(shí)行緊縮財(cái)政政策時(shí)期,客戶的資金通常不是很寬裕,特別是在資金市場(chǎng)上借貸存在一定困難或者資金成本較高的情況下,總是希望通過(guò)信用銷售的方式從上游那里取得它們需要的部件或生產(chǎn)資料。企業(yè)通過(guò)信用銷售為客戶提供一段時(shí)間不長(zhǎng)的資金融通,正好可以滿足客戶的上述需要。如果銷售企業(yè)不能采取信用銷售方式的話,客戶有兩種選擇,即找采用信用銷售的其他企業(yè),或者減少每次的需求量和加速資金周轉(zhuǎn)來(lái)應(yīng)付。不論客戶采取什么措施,顯然都對(duì)需要銷貨的企業(yè)不利?；诳蛻舻倪@種需要和同行的競(jìng)爭(zhēng),越來(lái)越多的企業(yè)采用信用銷售方式來(lái)擴(kuò)大銷售。在資金市場(chǎng)緊張、商品市場(chǎng)疲軟,或者客戶主要是小型企業(yè)等情況下,信用銷售對(duì)于擴(kuò)大銷售規(guī)模的作用尤為突出。企業(yè)采用信用銷售的另一個(gè)理由是許多客戶愿意保留一段時(shí)間的支付期以檢驗(yàn)商品和復(fù)核單據(jù)。購(gòu)貨客戶如果以現(xiàn)金采購(gòu)的話,立即錢(qián)貨兩清,日后一旦發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、規(guī)格、計(jì)算有誤差,要求退還貨款將是非常不方便的事情,即使最終能夠退貨也將可能帶來(lái)較高的退款費(fèi)用。如果采用信用銷售方式的話,購(gòu)貨方可以在取得商品后對(duì)商品、有關(guān)票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)和復(fù)核,這就避免了現(xiàn)金銷售中可能出現(xiàn)的麻煩。對(duì)于商品質(zhì)量和信譽(yù)好的企業(yè)來(lái)講,它們也愿意給客戶一段檢驗(yàn)和復(fù)核的時(shí)間,因?yàn)榘l(fā)生同客戶的爭(zhēng)議,對(duì)于企業(yè)自己也沒(méi)有任何好處。從目前市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看,幾乎沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)能夠?yàn)橐患一蛏贁?shù)幾家企業(yè)所壟斷,同類企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的,特別是與資本雄厚的跨國(guó)公司在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)。許多企業(yè)都愿意采取一種能夠吸引客戶的營(yíng)銷策略,以此擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在眾多的市場(chǎng)營(yíng)銷策略中,信用銷售是最常用和最有效的一種。在任何一個(gè)行業(yè)中,只要一部分企業(yè)采用信用銷售方式,就會(huì)迫使其他企業(yè)采用這種銷售方式。因此,這對(duì)企業(yè)的管理提出了更高的要求,不采取信用銷售的企業(yè)必將失去客戶,敗給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但管理不善、壞賬過(guò)多,也會(huì)使企業(yè)走向破產(chǎn)。2.企業(yè)持有應(yīng)收賬款的成本企業(yè)持有應(yīng)收賬款會(huì)發(fā)生一定的持有成本。一般而言,持有應(yīng)收賬款主要有五個(gè)方面的成本,即短缺成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本、收賬成本和壞賬損失。短缺成本是指企業(yè)因持有應(yīng)收賬款的規(guī)模過(guò)小而沒(méi)有贏得最大銷售所產(chǎn)生的損失,它不是實(shí)際發(fā)生的成本。企業(yè)持有應(yīng)收賬款的規(guī)模越大,短缺成本就越小;反之,短缺成本越大。短缺成本是同其他四項(xiàng)成本成反比關(guān)系的成本。管理成本是指從應(yīng)收賬款發(fā)生到收回期間所有的與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)運(yùn)行有關(guān)的費(fèi)用。應(yīng)收賬款的管理成本主要包括制定信用政策的費(fèi)用、對(duì)客戶資信狀況調(diào)查與跟蹤的費(fèi)用、收集信用的費(fèi)用、記錄與監(jiān)管應(yīng)收賬款的費(fèi)用、收賬費(fèi)用、其他與應(yīng)收賬款有關(guān)的費(fèi)用等。企業(yè)持有應(yīng)收賬款意味著有一筆資金被其客戶所占用,企業(yè)也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取收益的項(xiàng)目的機(jī)會(huì),于是便產(chǎn)生了機(jī)會(huì)成本。應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本并不是實(shí)際發(fā)生的成本,而是一種觀念上的成本,它是做出一項(xiàng)決策時(shí)所放棄的其他可供選擇的機(jī)會(huì)。因此,應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本可以有多種衡量方式,例如:可以參照下列投資回報(bào)率來(lái)衡量——有價(jià)證券的投資收益率、企業(yè)平均資金成本率、預(yù)期報(bào)酬率和近期的某種投資項(xiàng)目的收益率。成本的高低與這筆資金的大小額度成正比關(guān)系。持有應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本是一種隱含的成本。這項(xiàng)成本往往被信用管理水平比較低的企業(yè)忽視,其實(shí)它的成本一般比壞賬損失高很多,甚至以倍數(shù)計(jì)算。一家大企業(yè)的財(cái)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常為其年壞賬注銷額只有2萬(wàn)美元而驕傲,他卻從來(lái)沒(méi)有算過(guò)該企業(yè)折合總額為360萬(wàn)美元平均逾期應(yīng)收賬款給企業(yè)造成的利息損失。以8%的年利率計(jì)算,由于客戶拖欠貨款給企業(yè)增加了近29萬(wàn)美元的成本。應(yīng)收賬款的回收是有成本的,它通常包括對(duì)應(yīng)收賬款的正常收賬費(fèi)用和對(duì)逾期應(yīng)收賬款的催收費(fèi)用。這些費(fèi)用可能包括書(shū)面通知客戶的郵費(fèi)、通信費(fèi)用、直接拜訪客戶的差旅費(fèi)、支付給討債公司的費(fèi)用、法律訴訟費(fèi)等。企業(yè)持有應(yīng)收賬款還會(huì)發(fā)生因欠款無(wú)法收回而導(dǎo)致的壞賬損失,壞賬損失有成為最大應(yīng)收賬款持有成本的可能性,但一般低于機(jī)會(huì)成本,企業(yè)必須盡最大努力防范壞賬損失的發(fā)生。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)(二)客戶拖欠賬款1.貿(mào)易糾紛1)貨物買(mǎi)賣(mài)糾紛(品質(zhì)糾紛、數(shù)量糾紛)。2)貨物運(yùn)輸糾紛。3)保險(xiǎn)糾紛。4)代理糾紛。5)售后服務(wù)糾紛。2.客戶經(jīng)營(yíng)不善,無(wú)力償還1)產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確,經(jīng)營(yíng)者并不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。3)對(duì)成本的控制不力。4)管理機(jī)構(gòu)管理混亂、層次繁多。5)市場(chǎng)發(fā)生變化,產(chǎn)品賣(mài)不出去或價(jià)格偏低。6)經(jīng)營(yíng)過(guò)于多樣化。3.故意占用對(duì)方資金企業(yè)間的“三角債”、銀行監(jiān)督、“人情重于債”4.蓄意欺詐一些信用惡劣的企業(yè)利用合同、票據(jù)以及預(yù)付定金、延期付款等方式進(jìn)行長(zhǎng)期拖欠,最后達(dá)到部分或全部占有對(duì)方貨物、貨款的目的。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)

2沒(méi)有準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況。3沒(méi)有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況。4財(cái)務(wù)部門(mén)與銷售部門(mén)之間缺少有效的溝通。7企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不嚴(yán)格。8對(duì)應(yīng)收賬款的監(jiān)控不嚴(yán)。9對(duì)拖欠貨款缺少有效的追討手段。(三)企業(yè)內(nèi)部原因5企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)。10缺少科學(xué)的信用管理制度。1客戶信息不全、不真實(shí)。6沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件。在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理和交易的過(guò)程中,信用風(fēng)險(xiǎn)究竟來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)呢?弄清這一問(wèn)題,是企業(yè)制訂和實(shí)施全面信用管理方案的第一步。對(duì)于每家企業(yè)、每個(gè)具體的拖欠案例而言,發(fā)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因各不相同,這就需要企業(yè)管理人員針對(duì)本企業(yè)的情況,做出深入的診斷分析,找到癥結(jié)所在。目前,我國(guó)企業(yè)被拖欠賬款的內(nèi)部管理原因有如下幾個(gè)方面:接觸客戶是一個(gè)非常廣泛的概念,它包括從初識(shí)客戶到維系老客戶的全過(guò)程。企業(yè)的所有人都有接觸客戶的機(jī)會(huì),尤其是銷售人員,幾乎每天都在同客戶打交道。怎樣在接觸客戶的過(guò)程中,獲得珍貴的原始信用資料,直接影響企業(yè)的信用管理工作。接觸客戶的一個(gè)直接信用管理目標(biāo)便是選擇信用良好的客戶并與其交易。在選擇的過(guò)程中,常見(jiàn)的方式有電話或信函聯(lián)系、實(shí)地考察訪問(wèn)、對(duì)其各類文件(如營(yíng)業(yè)執(zhí)照)的審查及專門(mén)的資信調(diào)查。正確地選擇客戶是交易成功的一半。1、接觸客戶——選擇客戶這里所指的談判也是一個(gè)較為廣泛的概念,它是指從最初與客戶進(jìn)行協(xié)商直到雙方達(dá)成一致協(xié)議的全過(guò)程。談判過(guò)程中的一個(gè)直接信用管理目標(biāo)是確定信用條件,包括給予信用的形式(如付款方式)、期限和金額。這方面的工作失誤往往會(huì)直接造成嚴(yán)重的拖欠。2、談判——確定信用條件模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)四、防范銷售風(fēng)險(xiǎn)的管理工具——全程信用管理模式大量事實(shí)表明,企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)存在于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中,究竟哪些環(huán)節(jié)需要加以格外關(guān)注、實(shí)施嚴(yán)格的管理和控制呢?以下六個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是必須加以關(guān)注的:(一)產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)收賬款管理實(shí)踐中,貨款到期日往往被忽視,客戶遲付幾天甚至十幾天通常被認(rèn)為是在合理的范圍之內(nèi)的。而事實(shí)上,貨款遲付現(xiàn)象不僅影響企業(yè)的資金周轉(zhuǎn),而且存在長(zhǎng)期拖欠的隱患。因此,如何在貨款被拖欠的早期進(jìn)行適度的催收,同時(shí)維護(hù)良好的客戶關(guān)系,是銷售經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理較難處理的問(wèn)題。5、到期收款——早期欠款的催收如果客戶在一定的拖欠時(shí)間范圍內(nèi)沒(méi)有付款,或者有逃避付款的企圖,應(yīng)視為收款失敗,即發(fā)生呆賬或壞賬。在這種情況下,企業(yè)必須面對(duì)追賬問(wèn)題。怎樣才能追回欠款,在實(shí)踐上往往是一個(gè)十分棘手的問(wèn)題。6、收款失敗——危機(jī)情況的處理銷售部門(mén)以賒銷的形式售出貨物之后,面臨的一個(gè)最直接問(wèn)題就是如何對(duì)形成的應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)控,保證及時(shí)收回貨款。此時(shí),信用管理的目標(biāo)是如何提高應(yīng)收賬款的回收率。在這一環(huán)節(jié)上,我國(guó)企業(yè)目前普遍缺乏有效的方法。4、發(fā)貨——實(shí)施貨款跟蹤交易雙方的合同是信用的根據(jù)和基礎(chǔ),合同中的每一項(xiàng)內(nèi)容,都有可能成為日后產(chǎn)生信用問(wèn)題的原因,合同也是解決欠款追收的最主要文件,因此應(yīng)格外注意。此外,從信用管理的角度來(lái)講,為了確保收回貨款,往往要使用一定的債權(quán)保障手段,如擔(dān)保、保險(xiǎn)、保理等。3、簽約——尋求債權(quán)保障1.事前控制:客戶資信調(diào)查制度

客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源,也是風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源。因此,加強(qiáng)對(duì)客戶信息資源的開(kāi)發(fā)與管理對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)(二)全程信用管理模式1)客戶信息零散一些企業(yè)雖然建立了客戶的管理檔案,以各種方式搜集、記錄客戶信息,但卻沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理,導(dǎo)致客戶信息零散。2)客戶信息不全許多企業(yè)掌握的客戶信息不夠全面,僅僅是了解客戶表面的、外在的信息,而對(duì)于更深入的、重要的信息缺少有針對(duì)性的調(diào)查。3)客戶信息陳舊忽視了信息的時(shí)效性,從而導(dǎo)致企業(yè)在決策時(shí)依據(jù)的信息完全過(guò)時(shí)、陳舊,嚴(yán)重影響了企業(yè)對(duì)客戶信用狀況的判斷。4)客戶信息管理不夠科學(xué)、規(guī)范缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門(mén)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)、先進(jìn)、規(guī)范的管理。(1)企業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問(wèn)題有些企業(yè)采用客戶名冊(cè)的方式進(jìn)行客戶信息管理,客戶名冊(cè)又稱交易伙伴名冊(cè),是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄。它一般由兩部分組成:一是客戶登記卡,填寫(xiě)客戶的組織或個(gè)人資料、簽訂的合同和經(jīng)辦人等基本情況;二是客戶一覽表,根據(jù)客戶登記卡簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容。客戶信息的開(kāi)發(fā)與管理是進(jìn)行信用分析和信用風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ),企業(yè)應(yīng)當(dāng)投入一定的人力、物力和財(cái)力對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集、整理和分析,并且應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)管理制度中的一項(xiàng)重要內(nèi)容加以貫徹執(zhí)行。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)(二)全程信用管理模式(2)客戶信息開(kāi)發(fā)與管理的基本內(nèi)容1)客戶信息的搜集。企業(yè)獲取客戶信息的途徑是多種多樣、不勝枚舉的?？偟膩?lái)說(shuō),客戶信息的來(lái)源基本上分為以下幾個(gè)方面:①客戶內(nèi)部信息資料的搜集。有關(guān)客戶的最重要信息來(lái)自客戶自身。銷售部門(mén)是企業(yè)直接與客戶打交道的部門(mén),與客戶保持密切聯(lián)系,通過(guò)實(shí)地訪問(wèn)和電話信函聯(lián)系,可以了解許多客戶的內(nèi)部信息,企業(yè)可以利用信息記錄表格,逐項(xiàng)落實(shí)所需信息。在現(xiàn)實(shí)中,客戶會(huì)隱藏一些重要信息,這就需要銷售人員耐心細(xì)致地進(jìn)行有關(guān)工作。眼光敏銳的銷售人員懂得利用一切機(jī)會(huì)搜集于己有用的信息。下面是信息搜集的一些有效途徑:a.與客戶的初次接觸。一般與客戶的初次接觸是通過(guò)信函、電話、電報(bào)、傳真等方式進(jìn)行的,這時(shí)應(yīng)注意:●客戶所使用的信箋、信封是否規(guī)整?●客戶對(duì)你的信件或咨詢是否能迅速給予答復(fù)?●客戶的來(lái)函是否顯得具有專業(yè)知識(shí)且信息完備?●客戶對(duì)本企業(yè)可提供的產(chǎn)品是否表示出濃厚的興趣?如果在與客戶發(fā)生任何實(shí)質(zhì)接觸期間,單就上述問(wèn)題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶的態(tài)度不誠(chéng)懇,或素質(zhì)欠佳,令人產(chǎn)生不良印象,這往往表明該客戶將來(lái)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩,必須及早引起注意。b.對(duì)客戶的實(shí)地走訪。銷售人員必須重視對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地走訪后形成的印象。盡管印象的主觀色彩較濃,卻是不可缺少的信息來(lái)源。因?yàn)椴还芷髽I(yè)手頭已經(jīng)掌握了多少客戶資料,總是間接獲得的,只有銷售人員親自與客戶接觸,才有機(jī)會(huì)了解已掌握資料的背景或“幕后”情況,填補(bǔ)不能從其他渠道獲得的信息空白。銷售人員親自上門(mén)訪問(wèn)客戶,還可能有機(jī)會(huì)直接與客戶的經(jīng)理、董事或其他管理人員交談,這樣會(huì)增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識(shí)和直覺(jué)判斷力,對(duì)未來(lái)開(kāi)展工作非常有意義。(2)客戶信息開(kāi)發(fā)與管理的基本內(nèi)容c.企業(yè)要積累與固定客戶的交易經(jīng)驗(yàn),并從中提取重要信息作為交易決策的參考。在與固定客戶發(fā)生頻繁的商業(yè)交易中,企業(yè)要加深了解每位客戶對(duì)待各交易環(huán)節(jié)的習(xí)慣態(tài)度和做法,特別是對(duì)于償付貨款的一般做法,同時(shí)要記錄客戶的付款情況。d.對(duì)客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查。從客戶的注冊(cè)資料中可以了解以下信息:●注冊(cè)名稱。這一點(diǎn)看似簡(jiǎn)單或無(wú)足輕重,但在實(shí)際交易過(guò)程中必須切記:對(duì)一切具有法律效力的文件都要核實(shí)名稱的準(zhǔn)確性?！衿髽I(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)。●經(jīng)營(yíng)范圍。審查客戶是否超范圍經(jīng)營(yíng),超范圍經(jīng)營(yíng)的客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)很大,不宜與之交易?！褡?cè)資本。一方面反映客戶的規(guī)模和從業(yè)性質(zhì);另一方面應(yīng)注意,有些客戶的注冊(cè)資本往往與真實(shí)投入的資金有較大差距,注冊(cè)資本并不能完全反映客戶的實(shí)力?！穹ㄈ舜?、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理。●經(jīng)營(yíng)期限和執(zhí)照的有效期限?！癜l(fā)證機(jī)關(guān)?！裰圃煸S可證。●行業(yè)、生產(chǎn)管理認(rèn)證。●產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)性認(rèn)證文件?！皲N售人員的自我檢查。銷售人員檢查自己對(duì)客戶的了解程度,作為對(duì)客戶進(jìn)行選擇的參考信息。檢查內(nèi)容包括對(duì)客戶的外在印象、客戶的產(chǎn)品情況、客戶產(chǎn)品的市場(chǎng)狀況、客戶的信用和資金狀況等。(2)客戶信息開(kāi)發(fā)與管理的基本內(nèi)容企業(yè)與同行進(jìn)行信息交換與溝通。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與同業(yè)相關(guān)部門(mén)的交流,從對(duì)方那里獲得自己需要的信息。這種與同行的信息交換可以通過(guò)電話、信函進(jìn)行,不拘形式。不過(guò)一定要防止個(gè)別同行企業(yè)出于私心有意散布有關(guān)客戶的不實(shí)信息。③公共信息。企業(yè)僅從與客戶交往的過(guò)程中獲得信息還是有相當(dāng)?shù)木窒扌缘摹８黝惞_(kāi)或半公開(kāi)的信息資源是企業(yè)搜集客戶信息的另一類重要渠道。這類信息渠道包括:各類文獻(xiàn)資料、數(shù)據(jù)庫(kù)、行業(yè)信息中心以及政府管理部門(mén)。④商業(yè)資信證明書(shū)和銀行資信證明書(shū)。商業(yè)資信證明書(shū)指的是曾經(jīng)或正在與該客戶發(fā)生商業(yè)往來(lái)的企業(yè)為其出具的證明其資信狀況的文件。企業(yè)還應(yīng)向客戶的開(kāi)戶銀行提出申請(qǐng),由其為客戶出具銀行資信證明書(shū)。⑤專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。目前,國(guó)內(nèi)已有數(shù)家具備一定的資信調(diào)查和評(píng)估水平的專業(yè)機(jī)構(gòu),可以向企業(yè)提供客戶資信報(bào)告服務(wù)。這類資信報(bào)告不僅可以反映客戶的客觀信息,而且可以對(duì)客戶的資信狀況(或風(fēng)險(xiǎn)程度)做出評(píng)估。2)建立一個(gè)規(guī)范的信息分類體系。企業(yè)通過(guò)上述渠道會(huì)獲得各種各樣的信息,那么,究竟應(yīng)當(dāng)根據(jù)怎樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些信息進(jìn)行記錄整理,才能夠較真實(shí)地反映客戶的全貌呢?全程信用管理模式應(yīng)用一套符合國(guó)際規(guī)范的企業(yè)信息分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理,分類標(biāo)準(zhǔn)如下:①客戶概況。法定注冊(cè)狀況及基本信息。②歷史背景?？蛻舭l(fā)展歷史、重大事項(xiàng)的變動(dòng)情況。③組織管理?？蛻艄蓶|結(jié)構(gòu)、管理組織結(jié)構(gòu)、附屬機(jī)構(gòu)及主要管理人員的背景。④經(jīng)營(yíng)狀況?？蛻糁饕獦I(yè)務(wù)、產(chǎn)品、采購(gòu)、銷售狀況及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。⑤財(cái)務(wù)狀況?？蛻魮p益、資產(chǎn)負(fù)債狀況及重要的財(cái)務(wù)比率。⑥信用記錄?？蛻粼阢y行、法院、交易付款記錄、同行評(píng)價(jià)等方面的情況。⑦內(nèi)部評(píng)價(jià)。本企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)人員對(duì)該客戶的全面評(píng)價(jià)。⑧實(shí)地考察。本企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)地考察(面訪)獲得的信息和印象。⑨行業(yè)分析。對(duì)客戶所處行業(yè)或產(chǎn)品市場(chǎng)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平的分析及客戶與同行企業(yè)的對(duì)比?？蛻粜畔⒐芾碇贫戎饕ㄒ韵聨讉€(gè)方面:1)按業(yè)務(wù)流程,填寫(xiě)相應(yīng)的客戶信息表格。①與客戶初次接觸后要填寫(xiě)客戶概要信息記錄表。②與客戶隨后的多次接觸要有目的地了解缺少的信息,并填寫(xiě)內(nèi)部評(píng)價(jià)表。③客戶有交易意向時(shí),要撰寫(xiě)銷售報(bào)告,詳細(xì)記錄客戶各方面的信息,并提出自己對(duì)該筆交易的意見(jiàn)。④與客戶正式簽約后,除做好履約的各項(xiàng)工作外,還要填寫(xiě)客戶情況變動(dòng)表,隨時(shí)監(jiān)控客戶的變化情況。2)根據(jù)搜集到的各種信息,建立客戶檔案。按照客戶信息管理系統(tǒng)建立完善的客戶檔案,可使這項(xiàng)工作規(guī)范化、科學(xué)化。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)(二)全程信用管理模式(3)建立客戶信息管理制度模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)搜集、記錄客戶信息的目的是對(duì)客戶的資信狀況做出科學(xué)的分析和判斷,提供交易決策的依據(jù)。因此,進(jìn)行客戶信用分析就成為信用管理模式的重要內(nèi)容。信用分析對(duì)于每一個(gè)企業(yè)都具有至關(guān)重要的作用,它的目標(biāo)是使企業(yè)從與客戶的交易中獲取最大利益,又能將客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)控制在最低的限度內(nèi)。具體來(lái)說(shuō),企業(yè)實(shí)施對(duì)客戶的信用分析有如下幾點(diǎn)明顯的好處:1)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的信息溝通和合作,共同解決企業(yè)面臨的外部信用風(fēng)險(xiǎn)。2)幫助企業(yè)尋找和選擇信譽(yù)良好、競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)的客戶,防范客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。3)幫助企業(yè)評(píng)估和預(yù)測(cè)客戶發(fā)生呆賬、壞賬的可能性,提高企業(yè)的應(yīng)收賬款管理水平。根據(jù)我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況,我們采用營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型和特征分析模型作為信用分析的基本出發(fā)點(diǎn)和核心技術(shù),實(shí)施信用評(píng)估和信用限額計(jì)算。下面我們就特征分析模型進(jìn)行詳細(xì)介紹。1)特征分析模型的概念。簡(jiǎn)單地說(shuō),該模型就是從客戶的種種特征中選擇出對(duì)信用分析意義最大、直接與客戶信用狀況相聯(lián)系的若干因素,把它們編為幾組,分別對(duì)這些因素評(píng)分并綜合分析,最后得到一個(gè)較為全面的分析結(jié)果。2.事中控制：客戶授信制度(1)信用分析的意義及現(xiàn)狀(2)信用分析模型的應(yīng)用模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)2)特征分析模型選擇的分析指標(biāo)。該模型使用3組共18項(xiàng)指標(biāo)。第1組,客戶自身特征。這一類因素主要反映那些有關(guān)客戶表面的、外在的、客觀的特點(diǎn)。共包括6項(xiàng)指標(biāo):①表現(xiàn)印象;②組織管理;③產(chǎn)品與市場(chǎng);④市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性;⑤經(jīng)營(yíng)狀況;⑥發(fā)展前景。第2組,客戶優(yōu)先性特征。這類因素主要是指企業(yè)在挑選客戶時(shí)需要優(yōu)先考慮的因素,以體現(xiàn)與該客戶交易的價(jià)值。這類因素具有較強(qiáng)的主觀性。共包括6項(xiàng)指標(biāo):①交易利潤(rùn)率;②對(duì)產(chǎn)品的要求;③對(duì)市場(chǎng)吸引力的影響;④對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響;⑤擔(dān)保條件;⑥可替代性。第3組,信用及財(cái)務(wù)特征。這類因素主要是指能夠直接反映客戶信用狀況和財(cái)務(wù)狀況的因素。共包括6項(xiàng)指標(biāo):①付款記錄;②銀行信用;③獲利能力;④資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估;⑤償債能力;⑥資本總額。由上面這3組18項(xiàng)指標(biāo)可以看出,特征分析模型涵蓋了反映客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)力和發(fā)展?jié)摿Φ囊磺兄匾笜?biāo)。特別是優(yōu)先性特征的設(shè)置使分析工作更接近實(shí)際情況,有助于企業(yè)銷售工作的開(kāi)展。在這些特征指標(biāo)中,除了獲取客戶詳盡的財(cái)務(wù)信息相對(duì)較有難度之外,對(duì)其他特征的有關(guān)信息,企業(yè)都可通過(guò)自己的方式獲得,不需要求助第三方。3)特征分析模型的計(jì)算過(guò)程。該模型的分析計(jì)算較為簡(jiǎn)單,共分為四個(gè)步驟:第一步,根據(jù)預(yù)先制定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),在1~10分的范圍內(nèi),對(duì)上述各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分。客戶的某項(xiàng)指標(biāo)情況越好,分?jǐn)?shù)就應(yīng)打得越高。在沒(méi)有資料信息的情況下,則給0分。第二步,根據(jù)預(yù)先給每項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定的權(quán)數(shù),用權(quán)數(shù)乘以10,計(jì)算出每一項(xiàng)指標(biāo)的最大評(píng)分值,再將這些最大評(píng)分值相加,得到全部的最大可能值。第三步,用每一項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分乘以該項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)數(shù),得出每一項(xiàng)的加權(quán)評(píng)分值,然后將這些加權(quán)評(píng)分值相加,得到全部加權(quán)評(píng)分值。第四步,將全部加權(quán)評(píng)分值與全部最大可能值相比,得出百分比。該數(shù)字即表示對(duì)該客戶的綜合分析結(jié)果。百分比越高表示該客戶的資信程度越高,越具有交易價(jià)值。4)對(duì)客戶的信用評(píng)級(jí)。根據(jù)上述計(jì)算得到綜合分析結(jié)果,可以將不同的百分比列入不同的信用等級(jí),得到客戶的信用評(píng)定結(jié)果,我們將客戶劃分為6個(gè)信用等級(jí),即CA1到CA6,分別表示客戶資信狀況的程度,CA1表示最好,CA6表示最差。2.事中控制：客戶授信制度模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)(1)進(jìn)行應(yīng)收賬款跟蹤管理的原因?qū)?yīng)收賬款的跟蹤管理是指從賒銷過(guò)程一開(kāi)始,到應(yīng)收賬款到期日前,對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督,從而確保客戶正常支付貨款。具體來(lái)說(shuō),在應(yīng)收賬款到期日之前對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理,主要有如下幾個(gè)方面的好處:1)有利于與客戶的及時(shí)溝通,減少產(chǎn)生糾紛的可能性。2)給習(xí)慣性拖欠的客戶施加一定的壓力。3)債務(wù)人往往首先把貨款支付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人。4)及時(shí)發(fā)現(xiàn)信譽(yù)不良和惡意拖欠的客戶。5)節(jié)省費(fèi)用。(2)應(yīng)收賬款跟蹤管理的內(nèi)容1)貨物一經(jīng)發(fā)出,就將應(yīng)收賬款列入公司或代理機(jī)構(gòu)的信用管理檔案,進(jìn)行監(jiān)控。2)按時(shí)與客戶取得直接聯(lián)系,詢問(wèn)和溝通貨物接收情況、付款準(zhǔn)備情況及督促客戶及時(shí)付款。3)在出現(xiàn)逾期付款的情況之初,及時(shí)進(jìn)行追討。4)在一定期限內(nèi),如債務(wù)人未付款,建議債權(quán)人采取進(jìn)一步的追討行動(dòng)。3.事后控制：應(yīng)收賬款監(jiān)控制度據(jù)統(tǒng)計(jì),采用這種管理方式,應(yīng)收賬款的回收率較高。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)第一步第二步第三步第四步第五步第六步在出貨日,業(yè)務(wù)人員將發(fā)票復(fù)印件、債務(wù)人有關(guān)資料和銷售報(bào)告等進(jìn)行整理和編號(hào),交給專門(mén)負(fù)責(zé)信用管理檔案的人員歸檔,業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)記錄,同時(shí)可備份給財(cái)務(wù)人員。建立應(yīng)收賬款檔案聯(lián)系的主要目的是表示對(duì)客戶是否收到貨物的關(guān)切,并注意客戶是否有異常反應(yīng),同時(shí)記錄下貨物到期日,如果客戶發(fā)來(lái)傳真,要保留并歸檔。查詢貨到日需要注意的是,此時(shí)要多讓客戶講情況,并認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄,同時(shí)密切注意客戶說(shuō)話的口氣,或字里行間的意愿。了解客戶對(duì)貨物的滿意程度需要注意的是,在這一階段,要保持與客戶的良好關(guān)系,措辭要禮貌、周到、嚴(yán)謹(jǐn),并體現(xiàn)出對(duì)其按期付款的關(guān)切和信心。提醒客戶付款到期日對(duì)按期付款的客戶給予感謝和鼓勵(lì)性的回復(fù)；對(duì)未能按期付款的客戶,以函電形式進(jìn)行催收或親自上門(mén)了解情況。在貨款到期日的催收如果客戶在超過(guò)貨款到期日3天仍未付款,業(yè)務(wù)人員應(yīng)將逾期未付的客戶名稱、金額、未付原因等情況立即向經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告,以便將發(fā)生逾期欠款的客戶納入早期逾期應(yīng)收賬款催收管理的范圍。及時(shí)報(bào)告到期未付的情況(3)對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)施跟蹤管理的步驟企業(yè)要有效地實(shí)施對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)控制,必須根據(jù)本企業(yè)的信用政策制定一套全面的風(fēng)險(xiǎn)控制方案和措施。有效的風(fēng)險(xiǎn)控制能夠最大限度地減少客戶可能給企業(yè)帶來(lái)的損失。下面介紹幾種典型的信用風(fēng)險(xiǎn)控制方法。（一）控制發(fā)貨。信用部門(mén)應(yīng)始終監(jiān)控運(yùn)輸單據(jù)的制作與貨物的發(fā)運(yùn)過(guò)程,在下列兩種情況下,信用部門(mén)應(yīng)命令有關(guān)人員停止發(fā)貨：(1)付款遲緩,超過(guò)規(guī)定的限期。(2)交易金額突破信用限額。(三)審核信用額度。信用管理人員應(yīng)對(duì)授予信用額度的客戶定期審核,一般情況下一年審核一次,對(duì)正在進(jìn)行交易的客戶和重要客戶的信用額度最好能半年審核一次。(二)監(jiān)督和檢查客戶群。監(jiān)督是指對(duì)正在進(jìn)行交易的客戶進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控,密切注意其一切行動(dòng),尤其是付款行為,對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶或特別重要的客戶還要予以多方面的監(jiān)督。檢查客戶群是指不斷檢查與更新客戶原有的信用信息。(四)暫停貿(mào)易。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有不良征兆時(shí),首先考慮的措施就是暫停貿(mào)易,停止發(fā)貨或者收回剛發(fā)出的貨物,只有這樣才能避免損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)五、信用風(fēng)險(xiǎn)控制的主要措施(五)巡訪客戶。對(duì)客戶的巡訪應(yīng)及時(shí)進(jìn)行,最好在付款遲緩或引起糾紛而未達(dá)到危機(jī)之時(shí)便去會(huì)談,預(yù)防總比在問(wèn)題發(fā)生時(shí)再去解決更為有利。(六)置留所有權(quán)。它是指企業(yè)在商品售出后保留它的所有權(quán),直到客戶償付貨款為止。理論上講,這是一項(xiàng)無(wú)任何額外成本又能有效避免風(fēng)險(xiǎn)的措施,然而在實(shí)際作用中,因?yàn)樯唐返乃袡?quán)雖掌握在企業(yè)手里,故無(wú)法進(jìn)行有效控制。(七)堅(jiān)持額外擔(dān)保。最低程度的擔(dān)保是開(kāi)立商業(yè)票據(jù),一旦不能兌現(xiàn)便可立即停止交易;最高程度的擔(dān)保是預(yù)付貨款,如用支票付款,但應(yīng)注意發(fā)貨前將支票兌現(xiàn)。模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例L公司是一家于2014年在新三板上市的國(guó)有控股公司,該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增值服務(wù)和電視機(jī)銷售,其中廣告服務(wù)業(yè)務(wù)于2014年已經(jīng)全部實(shí)行營(yíng)改增,由于此項(xiàng)業(yè)務(wù)原先的營(yíng)業(yè)稅率是5%,而營(yíng)改增后的一般納稅人增值稅率為6%,因此L公司更加注重對(duì)合同銷售額和現(xiàn)金流量回收的程度。在新三板上市之前,L公司對(duì)財(cái)務(wù)部極其不重視,只有國(guó)資委委派過(guò)來(lái)的一名總賬會(huì)計(jì)和一名出納來(lái)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的所有工作。為了達(dá)到新三板上市的財(cái)務(wù)要求,L公司才于上市之前成立了一個(gè)小型的財(cái)務(wù)部門(mén)。L公司的應(yīng)收賬款余額與客戶數(shù)量及其比重如表7-1所示。表中的數(shù)據(jù)截至2015年12月31日,其中,應(yīng)收賬款余額在100萬(wàn)元以上的客戶有7個(gè),余額所占比重為58%;在50萬(wàn)~100萬(wàn)元的有25個(gè),余額所占比重為17%;在10萬(wàn)~50萬(wàn)元的有64個(gè),余額所占比重為15%;在1萬(wàn)~10萬(wàn)元的有75個(gè),余額所占比重為6%;1萬(wàn)元以下的有147個(gè),余額所占比重為4%。從上表可以看出,L公司的中小客戶雖然產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益相對(duì)大客戶來(lái)說(shuō)較少,但是數(shù)量眾多,交易很頻繁,這就導(dǎo)致L公司的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)量交易筆數(shù)較多,較易產(chǎn)生人為的差錯(cuò),再加上中小企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)章制度不是很規(guī)范,比較容易產(chǎn)生壞賬,故而對(duì)這類客戶的應(yīng)收賬款管理務(wù)必要有良好的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。

L公司的客戶信用管理和內(nèi)部控制模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例由于L公司2014年在新三板上市,因此公司十分看重經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)目標(biāo)。L公司的應(yīng)收賬款規(guī)模在逐年增長(zhǎng),中小客戶數(shù)量在逐年較多,再加上L公司的財(cái)務(wù)部目前并沒(méi)有獨(dú)立的信用審核部門(mén),這些因素交織在一起給L公司的應(yīng)收賬款管理帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)。下面從兩個(gè)具體實(shí)例出發(fā),來(lái)揭示L公司在應(yīng)收賬款管理方面所存在的問(wèn)題。實(shí)例及問(wèn)題一:在應(yīng)收賬款管理的事前階段,L公司沒(méi)有設(shè)置獨(dú)立的信用評(píng)審部門(mén),不僅沒(méi)有專職的人員對(duì)客戶的資信做詳細(xì)的盡職調(diào)查,更缺少科學(xué)的信用銷售的審批流程,僅憑經(jīng)營(yíng)管理人員現(xiàn)有的主觀經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)客戶的信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定。假如L公司能對(duì)某廣告公司幕后的客戶做詳細(xì)的資質(zhì)調(diào)查,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這其實(shí)是一家“P2P+微商平臺(tái)”的互聯(lián)網(wǎng)公司。2015年曾發(fā)生的12家私募公司集體失聯(lián)事件已經(jīng)讓P2P公司的經(jīng)營(yíng)狀況亮起了紅燈,L公司如果注意到這一情況,就會(huì)十分慎重地對(duì)待此份廣告服務(wù)合同了。由此可見(jiàn),因?yàn)槭虑叭狈υ敿?xì)的客戶資信審批流程,導(dǎo)致與其進(jìn)行交易的部分中小型客戶的信用資質(zhì)備受質(zhì)疑,所以增加了企業(yè)應(yīng)收賬款的壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。這類小客戶通常在沒(méi)有收到銷售發(fā)票時(shí)不做應(yīng)付賬款的掛賬處理,而是要等到收到票據(jù)后再做業(yè)務(wù)處理,如果L公司的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員沒(méi)有及時(shí)與這類客戶取得聯(lián)系,就會(huì)導(dǎo)致銷售發(fā)票不能按時(shí)傳遞給客戶,時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)發(fā)生票據(jù)的遺失,導(dǎo)致雙方對(duì)賬出現(xiàn)差異,更有賴賬的小公司謊稱通過(guò)現(xiàn)金支付了貨款。另外,L公司的重點(diǎn)客戶群體是政府、學(xué)校等機(jī)關(guān)事業(yè)單位,由于這些客戶的審批支付流程較為復(fù)雜,因此支付貨款的時(shí)間上跨度很長(zhǎng),甚至有些需要國(guó)庫(kù)集中支付,但因?yàn)檎?cái)政預(yù)算比較緊張等緣故,導(dǎo)致一直遲遲不肯支付貨款。實(shí)例及問(wèn)題二:L公司內(nèi)部控制流程不到位,缺少專職的倉(cāng)庫(kù)管理人員,而將電視機(jī)的進(jìn)貨和銷售全部交予銷售人員管理。由于銷售人員在日常管理的過(guò)程中并沒(méi)有詳細(xì)登記每臺(tái)電視機(jī)的入庫(kù)和出庫(kù)信息,引發(fā)后期與供應(yīng)商結(jié)算代銷貨款時(shí)沒(méi)有充分的對(duì)賬原始憑據(jù),只能憑借供應(yīng)商申報(bào)的銷售數(shù)量作為L(zhǎng)公司實(shí)際的出庫(kù)數(shù)量。若中途發(fā)生銷貨折讓或退回等特殊業(yè)務(wù),L公司的銷售人員自己也無(wú)法算清這筆賬,牽連到財(cái)務(wù)部門(mén)也無(wú)法正確將電視機(jī)的收入與成本相配比。

L公司的客戶信用管理和內(nèi)部控制模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例由此可見(jiàn),L公司的應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理流程存在一定的缺陷。L公司的應(yīng)收賬款管理須進(jìn)行改進(jìn),針對(duì)問(wèn)題一的情形,應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)、銷售管理部門(mén)和財(cái)務(wù)管理部門(mén)協(xié)同工作來(lái)完善。經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)根據(jù)客戶的銷售額、付款情況、淡旺季需求等參考指標(biāo)來(lái)制定客戶的信用政策,一般而言,信用期限不超過(guò)60天,且應(yīng)每周追蹤客戶的資信情況,并及時(shí)將客戶的資信情況反饋給銷售業(yè)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)管理部門(mén)。對(duì)于經(jīng)常超過(guò)信用期限支付貨款的客戶,應(yīng)按照客戶劃分原則來(lái)進(jìn)行客戶信用等級(jí)的歸類,對(duì)其中欠款情節(jié)嚴(yán)重的客戶應(yīng)采取停止信用政策的授予措施。L公司應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建良好的賒銷申報(bào)審核制度,設(shè)計(jì)一式四聯(lián)的賒銷申請(qǐng)單,該賒銷申請(qǐng)單應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明賒銷的客戶單位名稱、法人代表、開(kāi)戶行名稱和賬號(hào)、客戶業(yè)務(wù)代表、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系電話、送貨日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總金額、公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員及其隸屬主管、授予客戶的賒銷金額、信用期限和擔(dān)保抵押物,這四聯(lián)分別交予客戶、公司業(yè)務(wù)直屬主管、公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)留存。經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照信用政策來(lái)履行審查監(jiān)督的職責(zé),在對(duì)客戶信用資質(zhì)做了盡職調(diào)查之后,授予客戶合理的賒銷金額和信用期限,并在賒銷申請(qǐng)單上簽署意見(jiàn),并報(bào)企業(yè)法定代表人簽字后方可生效。填賒銷申請(qǐng)單的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員及其直接主管應(yīng)當(dāng)對(duì)此筆應(yīng)收賬款進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤管理,并在經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的監(jiān)督條件下,按照合同的時(shí)間和信用期限收回貨款。財(cái)務(wù)管理部門(mén)在開(kāi)具發(fā)票后,應(yīng)當(dāng)對(duì)信譽(yù)度不高的公司開(kāi)具收到發(fā)票的收條,或者在發(fā)票背面注明“給付發(fā)票時(shí)款項(xiàng)未支付”并由客戶簽字確認(rèn)后拍照留檔備查。對(duì)于政府事業(yè)單位客觀存在的支付審批程序,L公司的銷售經(jīng)辦人員應(yīng)與此類客戶提前溝通好收取貨款的時(shí)間節(jié)點(diǎn),以便在合同中約定時(shí)間節(jié)點(diǎn)收取貨款。對(duì)于問(wèn)題二的情況,L公司自主研發(fā)了OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、進(jìn)銷出入庫(kù)系統(tǒng)和開(kāi)票系統(tǒng)相聯(lián)通的控制平臺(tái)軟件。采購(gòu)和銷售人員可以在CRM系統(tǒng)中分別錄入購(gòu)買(mǎi)和銷售合同的詳細(xì)信息,L公司應(yīng)當(dāng)配備不接觸銷售業(yè)務(wù)的人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行定期庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)的管理,倉(cāng)管人員能在庫(kù)存系統(tǒng)中錄入出入庫(kù)貨物的數(shù)量。財(cái)務(wù)管理部門(mén)在辦理電視機(jī)采購(gòu)入庫(kù)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)就得要求倉(cāng)庫(kù)管理員提供入庫(kù)單,在采購(gòu)人員提供采購(gòu)電視機(jī)的付款合同和對(duì)應(yīng)進(jìn)貨的增值稅專用發(fā)票后,財(cái)務(wù)人員才能據(jù)此付款做賬。銷售人員若需要提前開(kāi)票則可以在OA系統(tǒng)中提出申請(qǐng),每套系統(tǒng)中都設(shè)置了審批工作權(quán)限。財(cái)務(wù)人員可以實(shí)時(shí)查看庫(kù)存系統(tǒng)來(lái)了解庫(kù)存貨物的入庫(kù)和出庫(kù)的數(shù)量,在開(kāi)票時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)校驗(yàn)是否滿足開(kāi)票的條件,另外財(cái)務(wù)人員還需要倉(cāng)庫(kù)人員提供出庫(kù)單,銷售人員要遞交雙方已蓋過(guò)章的紙質(zhì)銷售合同后,才能開(kāi)具銷售電視機(jī)的發(fā)票,并在財(cái)務(wù)管理軟件中確認(rèn)已實(shí)現(xiàn)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入,并根據(jù)當(dāng)時(shí)的入庫(kù)單、采購(gòu)合同和進(jìn)貨發(fā)票結(jié)轉(zhuǎn)相應(yīng)的營(yíng)業(yè)成本。若發(fā)生退貨時(shí),財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)要求銷售人員提供客戶的退貨說(shuō)明以及倉(cāng)庫(kù)管理人員的再次入庫(kù)單,并做出相應(yīng)業(yè)務(wù)的處理。如果發(fā)生銷售折讓,財(cái)務(wù)管理部門(mén)可依據(jù)對(duì)方客戶開(kāi)具的銷售折讓情況說(shuō)明表來(lái)開(kāi)具紅字發(fā)票沖回部分的銷售收入。因?yàn)槿嗣穹ㄔ罕Ｗo(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間一般為三年,所以L公司的財(cái)務(wù)軟件里會(huì)對(duì)賒銷逾期賬齡即將超過(guò)三年的應(yīng)收賬款進(jìn)行系統(tǒng)預(yù)警提示。通常賒銷逾期賬齡超過(guò)兩年以上的應(yīng)收賬款,L公司會(huì)通過(guò)書(shū)面催收函進(jìn)行催收,讓客戶簽字確認(rèn)蓋章,這樣應(yīng)收賬款的訴訟時(shí)效就不會(huì)受到三年期限的限制。L公司的客戶信用管理和內(nèi)部控制模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例問(wèn)題：1.企業(yè)在采用賒銷的手段來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額的同時(shí),如何加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理?2.L公司應(yīng)如何改進(jìn)客戶信用管理和內(nèi)部控制?L公司的客戶信用管理和內(nèi)部控制模塊四

知識(shí)拓展3.對(duì)債務(wù)人施加足夠的壓力

為了對(duì)債務(wù)人施加足夠的壓力,應(yīng)注意如下幾點(diǎn):(1)應(yīng)保持與債務(wù)人的聯(lián)系和溝通,適時(shí)地表達(dá)收款的要求。(2)盡可能搜集對(duì)保護(hù)自己債權(quán)有力的證據(jù),并讓債務(wù)人了解。(3)盡可能掌握可能得到的債務(wù)人的抵押品或資產(chǎn)。(4)謹(jǐn)慎地與債務(wù)人簽署各類協(xié)議,不給其繼續(xù)拖欠的借口和理由。尤其是對(duì)債務(wù)人的口頭或書(shū)面付款承諾不應(yīng)表現(xiàn)出過(guò)分的信賴。4.迅速采取有力的追討手段

在對(duì)債務(wù)人施加足夠的壓力的同時(shí),在充分了解其拖欠原因和資信狀況的基礎(chǔ)上,應(yīng)盡快采取有力的追討措施。一般而言,在拖欠的早期,由債權(quán)人自行追討較為有力。1.弄清客戶拖欠貨款的真實(shí)原因當(dāng)一筆賬款被拖欠之后,銷售人員應(yīng)立即對(duì)客戶提出的各種理由進(jìn)行判斷,分析其拖欠的真實(shí)原因和意圖。對(duì)于善意拖欠,可以通過(guò)雙方的及時(shí)溝通、協(xié)調(diào),彼此諒解,最后達(dá)成一致的解決辦法。2.調(diào)查債務(wù)人的資信狀況

對(duì)于惡意拖欠的客戶,銷售人員應(yīng)當(dāng)充分地了解債務(wù)人實(shí)際的資信狀況,從而判斷其償債能力和還款意愿。一般而言,判斷一個(gè)企業(yè)的短期債務(wù)償付能力可由該企業(yè)可用于償還的資金與應(yīng)償債務(wù)金額二者的比率來(lái)表示。一、貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施拖欠貨款的處理模塊四

知識(shí)拓展（一）企業(yè)自行追賬1.企業(yè)自行追賬的基本方法2.企業(yè)自行追賬的特點(diǎn)（二）委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬1.委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬的基本方法2.委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬的特點(diǎn)（三）仲裁1.仲裁的基本方法2.仲裁的特點(diǎn)（四）訴訟1.訴訟的基本方法2.訴訟的特點(diǎn)條件處理債務(wù)的基本方法主要有四種:企業(yè)自行追賬、委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬、仲裁和訴訟。二、處理債務(wù)的具體方法模塊四知識(shí)拓展（一）企業(yè)自行追賬企業(yè)自行追賬的基本方法。1)函電追賬。企業(yè)自身的追賬員通過(guò)電話、傳真、信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知。2)面訪追賬。企業(yè)自身的追賬員通過(guò)上門(mén)訪問(wèn),直接與債務(wù)人交涉還款問(wèn)題,了解拖欠原因。3)電子追賬。企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函,或與其交流意見(jiàn)。1企業(yè)自行追賬的特點(diǎn)。1)函電追賬方式簡(jiǎn)便、易行,企業(yè)可以委派內(nèi)部人員獨(dú)立操作,無(wú)須經(jīng)過(guò)仲裁或司法程序,可以省去一定的時(shí)間和費(fèi)用,但力度較小,不易引起重視。2)面訪追賬屬于比較正式、有力的追賬方式,但耗時(shí)多、費(fèi)用高,異地追賬不宜采用該方式。3)電子追賬速度快、費(fèi)用低,可以雙向交流。企業(yè)用電子郵件將付款通知書(shū)發(fā)給債務(wù)人,債務(wù)人轉(zhuǎn)發(fā)給自己的分銷商,分銷商加注意見(jiàn)后再轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)。電子追賬是未來(lái)追賬的優(yōu)先選擇。4)及時(shí)解決債務(wù)糾紛,避免長(zhǎng)期拖欠的產(chǎn)生。5)氣氛比較友好,有利于雙方今后合作關(guān)系的發(fā)展。2模塊四知識(shí)拓展（二）委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬的基本方法。1)專業(yè)追賬員追賬。專業(yè)機(jī)構(gòu)接受企業(yè)的委托后,首先要對(duì)該債務(wù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí),制定相關(guān)的追討策略;其后由追賬員與債務(wù)人直接接觸、商洽,并通過(guò)多種途徑向其施加壓力。2)律師協(xié)助非訴訟追賬。律師作為法律顧問(wèn)參與追賬,負(fù)責(zé)與債務(wù)人律師的交涉和重要文件的起草工作。3)訴訟追賬。追賬機(jī)構(gòu)可以協(xié)助企業(yè)采取法律行動(dòng),一般由追賬機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期簽約律師受理案件,這些律師有著良好的信譽(yù)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),而且部分律師提供免收調(diào)查費(fèi)或事后收取的服務(wù)。關(guān)于訴訟追賬將在下文介紹,在此不贅述。4)申請(qǐng)仲裁。追賬機(jī)構(gòu)可以協(xié)助企業(yè)申請(qǐng)執(zhí)行仲裁。1委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬的特點(diǎn)。1)追討力度大。專業(yè)機(jī)構(gòu)大都采用自身的專業(yè)追賬員或代理機(jī)構(gòu)在債務(wù)人當(dāng)?shù)剡M(jìn)行追討,無(wú)論是從追討形式、效果上,還是從對(duì)債務(wù)人的心理壓力上,都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)自身追討的力度。2)處理案件專業(yè)化。專業(yè)機(jī)構(gòu)在處理債務(wù)問(wèn)題方面具有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),對(duì)于每一個(gè)拖欠案件,都會(huì)制定一套包含多種手段的追討措施,包括對(duì)案件的分析評(píng)估,與債務(wù)人的直接接觸、協(xié)商,通過(guò)多種途徑施加各種壓力,律師協(xié)助追討,代理訴訟,申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決。3)節(jié)約追賬成本。在自行追討無(wú)法取得實(shí)際效果時(shí),如果直接訴諸法律,一般費(fèi)用較高,程序復(fù)雜而且漫長(zhǎng),即使勝訴也不易執(zhí)行,因此企業(yè)較少采用。而專業(yè)追賬機(jī)構(gòu)一般采用“不成功便不收取傭金”的政策,最大限度地為企業(yè)承擔(dān)追賬風(fēng)險(xiǎn),減少企業(yè)的損失。2債務(wù)糾紛發(fā)生后,企業(yè)也可將逾期賬款的追收權(quán)交給專業(yè)收賬機(jī)構(gòu),由其代理完成向債務(wù)人的追賬工作。“1.仲裁的基本方法。債權(quán)債務(wù)雙方根據(jù)債務(wù)糾紛發(fā)生前或者債務(wù)糾紛發(fā)生后雙方所達(dá)成的書(shū)面協(xié)議,自愿將爭(zhēng)議交給雙方都同意的仲裁機(jī)構(gòu),由仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)雙方協(xié)議的授權(quán)審理爭(zhēng)議,并做出對(duì)雙方均有約束力的裁決。仲裁不具有訴訟屬性,但也是解決經(jīng)濟(jì)糾紛的重要手段。2.仲裁的特點(diǎn)。1)仲裁是以雙方當(dāng)事人的自愿約定為基礎(chǔ)的,如果債權(quán)債務(wù)雙方?jīng)]有仲裁協(xié)議,仲裁不可能發(fā)生。2)仲裁機(jī)構(gòu)是民間性的組織,不是國(guó)家的行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān),它對(duì)商務(wù)糾紛案件沒(méi)有強(qiáng)制管轄權(quán)。3)仲裁裁決具有終局性,對(duì)雙方當(dāng)事人都有約束力,任何一方不得就同一標(biāo)的或事由再向法院起訴或者向仲裁機(jī)構(gòu)再申請(qǐng)仲裁?！?.訴訟的基本方法。債務(wù)糾紛發(fā)生后,債權(quán)債務(wù)雙方中的一方向法院提出訴訟請(qǐng)求,由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件,并做出對(duì)雙方具有法律強(qiáng)制執(zhí)行的判決。2.訴訟的特點(diǎn)。1)作為原告起訴時(shí),必須是自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭(zhēng)議,只有直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。2)有明確的被告。3)必須有具體的訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理由。4)必須是屬于法院受理和管轄范圍內(nèi)的案件。模塊四知識(shí)拓展（三）仲裁（四）訴訟模塊一工作任務(wù)一、開(kāi)展信用管理工作模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)一、信用與賒銷管理(一)信用

(二)賒銷二、信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理(一)信用風(fēng)險(xiǎn)

(二)信用管理三、產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因（一）應(yīng)收賬款的存在蘊(yùn)藏著信用風(fēng)險(xiǎn)（二）客戶拖欠賬款（三）企業(yè)內(nèi)部原因四、防范銷售風(fēng)險(xiǎn)的管理工具--全程信用管理模式本章小結(jié)模塊三實(shí)戰(zhàn)案例模塊四知識(shí)拓展一、貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施二、處理債務(wù)的基本方法（一）產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（二）全程信用管理模式五、信用風(fēng)險(xiǎn)控制的主要措施（一）控制發(fā)貨

（二）監(jiān)督和檢查客戶群（三）審核信用額度

（四）暫停貿(mào)易（五）巡訪客戶

（六）置留所有權(quán)（七）堅(jiān)持額外擔(dān)保模塊一工作任務(wù)一、開(kāi)展信用管理工作模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)一、銷售部門(mén)(一)銷售部門(mén)的作用(二)銷售部門(mén)的職能二、銷售經(jīng)理(一)銷售經(jīng)理的責(zé)任(二)銷售經(jīng)理的權(quán)限(三)銷售經(jīng)理的管理職能(四)銷售經(jīng)理的角色本章小結(jié)模塊三實(shí)戰(zhàn)案例模塊四知識(shí)拓展一、銷售產(chǎn)品二、尋找顧客三、傳遞信息四、提供服務(wù)五、搜集情報(bào)六、分配產(chǎn)品項(xiàng)目七結(jié)束銷售管理

第三版杜泉

主編中國(guó)人民大學(xué)出版社2014年3月第1版2024年6月第3版編者按：

本教材以銷售管理崗位要求的職業(yè)能力為依據(jù),以銷售管理崗位的工作流程為順序,以工作任務(wù)的形式展開(kāi)教學(xué)內(nèi)容,鼓勵(lì)學(xué)生積極參與實(shí)踐,做到理論和實(shí)踐相結(jié)合。目錄項(xiàng)目一

銷售管理準(zhǔn)備項(xiàng)目二

銷售組織模式選擇項(xiàng)目三

銷售部門(mén)及人員的職責(zé)確定項(xiàng)目四

銷售人員管理項(xiàng)目五

銷售計(jì)劃與預(yù)測(cè)項(xiàng)目六

客戶管理項(xiàng)目七

信用管理項(xiàng)目八

銷售渠道管理

銷售渠道管理項(xiàng)目八模塊三

實(shí)戰(zhàn)案例模塊一

工作任務(wù)模塊四

知識(shí)拓展模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)目標(biāo)了解銷售渠道與銷售渠道管理:(1)了解銷售渠道的含義和建立銷售渠道的目的。(2)了解銷售渠道的作用。(3)了解銷售渠道成員的類型。能力目標(biāo)能夠開(kāi)展銷售渠道設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和管理:(1)能夠遵循銷售渠道的設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)銷售渠道。(2)能夠選擇、激勵(lì)、評(píng)估銷售渠道的成員。(3)能夠開(kāi)展銷售渠道的修正和改進(jìn)工作。素養(yǎng)目標(biāo)具備戰(zhàn)略思維。項(xiàng)目八學(xué)習(xí)目標(biāo)

任務(wù)內(nèi)容銷售渠道的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。任務(wù)要求(1)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況,設(shè)計(jì)銷售渠道。(2)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況,制定經(jīng)銷商激勵(lì)辦法。(3)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況,制定代理商選擇標(biāo)準(zhǔn)。(4)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況,制定特許專營(yíng)機(jī)構(gòu)相關(guān)政策。(5)工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)的操作開(kāi)展對(duì)比分析。開(kāi)展銷售渠道管理模塊一

工作任務(wù)模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)（一）銷售渠道的概念在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下,絕大多數(shù)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)將商品及時(shí)而迅速地送達(dá)消費(fèi)者手中、擴(kuò)大商品的銷售、加速資金周轉(zhuǎn)、降低流通費(fèi)用的目標(biāo),都需要經(jīng)過(guò)一系列中間組織或個(gè)人的協(xié)調(diào)配合。這種將商品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移所經(jīng)過(guò)的途徑及相應(yīng)設(shè)置的市場(chǎng)銷售機(jī)構(gòu),稱為銷售渠道。一般而言,常見(jiàn)的銷售渠道成員主要包括:批發(fā)商;代理商;零售商;銷售輔助單位,如儲(chǔ)運(yùn)公司、銀行及保險(xiǎn)公司;銷售服務(wù)單位,如信息中心、廣告公司、包裝裝潢公司、服務(wù)公司、銷售咨詢及市場(chǎng)預(yù)測(cè)等營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)。商品銷售渠道是市場(chǎng)的血液循環(huán)系統(tǒng),一旦出現(xiàn)阻塞,市場(chǎng)生命力就會(huì)枯竭。一、銷售渠道概述商品從生產(chǎn)過(guò)程向消費(fèi)過(guò)程轉(zhuǎn)移,必然要經(jīng)過(guò)流通過(guò)程,即經(jīng)過(guò)必要的流通渠道和銷售環(huán)節(jié)等,解決商品內(nèi)在的使用價(jià)值和價(jià)值的矛盾,順利地實(shí)現(xiàn)商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移。選擇合理的流通渠道和銷售環(huán)節(jié),科學(xué)地組織商品的流通和分配,以最少的環(huán)節(jié)、最短的時(shí)間、最低的費(fèi)用、最快的速度將商品送達(dá)消費(fèi)者手中,對(duì)生產(chǎn)者與消費(fèi)者都具有重要的意義。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)工業(yè)品銷售渠道一般不設(shè)零售環(huán)節(jié),其主要形式有:(1)生產(chǎn)者→用戶。由生產(chǎn)者直接將產(chǎn)品供應(yīng)給工業(yè)品用戶,這是最常見(jiàn)的分銷形式,在銷售渠道中占有重要位置。(2)生產(chǎn)者→工業(yè)品批發(fā)商→用戶。工業(yè)品由批發(fā)商轉(zhuǎn)移給用戶,這是生產(chǎn)小型工業(yè)品及附屬設(shè)備的企業(yè)常用的銷售渠道。(3)生產(chǎn)者→代理商→用戶。由代理商代表生產(chǎn)企業(yè)向用戶推銷商品,這是沒(méi)有銷售部門(mén)或銷售能力較弱的企業(yè)通常采用的銷售渠道。(4)生產(chǎn)者→代理商→批發(fā)商→用戶。由代理商和批發(fā)商推銷商品,這是需要量小且需要儲(chǔ)存服務(wù)的企業(yè)較樂(lè)于接受的形式。在上述四種形式中,前兩種形式在我國(guó)企業(yè)中普遍被采用,第三種形式主要存在于國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中。消費(fèi)品銷售渠道一般有五種形式:(1)生產(chǎn)者→消費(fèi)者。由生產(chǎn)者直接銷售給消費(fèi)者,這是最簡(jiǎn)單、最短的銷售渠道,主要適用于生產(chǎn)批量小、分散經(jīng)營(yíng)的手工業(yè)品和農(nóng)副產(chǎn)品。(2)生產(chǎn)者→零售商→消費(fèi)者。由生產(chǎn)企業(yè)直接向零售商店供貨,或企業(yè)自己建立零售商店,將商品出售給消費(fèi)者,這是單環(huán)節(jié)的銷售渠道。(3)生產(chǎn)者→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者。生產(chǎn)者向批發(fā)商供貨,經(jīng)過(guò)各類批發(fā)機(jī)構(gòu)將商品轉(zhuǎn)移給零售商,最后銷售給消費(fèi)者,這是雙環(huán)節(jié)的銷售渠道,為全國(guó)工商企業(yè)普遍采用。(4)生產(chǎn)者→代理商→零售商→消費(fèi)者。這種銷售渠道不經(jīng)過(guò)批發(fā)商,企業(yè)經(jīng)代理商向零售商店供貨,銷售給消費(fèi)者。(5)生產(chǎn)者→代理商→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者。這是三環(huán)節(jié)的銷售渠道,也是企業(yè)進(jìn)出口商品采用的銷售渠道。以上五種銷售渠道,前三種是我國(guó)企業(yè)普遍采用的。1.工業(yè)品銷售渠道2.消費(fèi)品銷售渠道（二）銷售渠道的類型依據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的商品用途,可將市場(chǎng)分為工業(yè)品(生產(chǎn)資料)市場(chǎng)和消費(fèi)品(日用或耐用的生活用品)市場(chǎng)。與此相應(yīng),銷售渠道存在工業(yè)品銷售渠道和消費(fèi)品銷售渠道兩種類型。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)隨著我國(guó)商業(yè)體制改革的深入和發(fā)展,目前國(guó)內(nèi)的商品銷售渠道的成員可分為以下幾種類型:（三）銷售渠道的成員01專門(mén)從事商品交換的商業(yè)企業(yè),如國(guó)有商業(yè)企業(yè)、集體商業(yè)企業(yè)、銷售合作社、個(gè)人商業(yè)企業(yè)等。02工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)兼營(yíng)的商業(yè)組織,如自產(chǎn)自銷、前店后廠、農(nóng)工商經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體等。03農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、城市農(nóng)副產(chǎn)品市場(chǎng)以及各類專項(xiàng)商品批發(fā)市場(chǎng)。04為商品買(mǎi)賣(mài)雙方提供代購(gòu)、代銷、代儲(chǔ)、代運(yùn)等多項(xiàng)服務(wù)的貿(mào)易信托公司。05在大市場(chǎng)設(shè)置的多職能、開(kāi)放式的商品貿(mào)易中心。實(shí)體流程實(shí)體流程是指實(shí)體原料及成品從制造商轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的過(guò)程。所有權(quán)流程所有權(quán)流程是指貨物所有權(quán)從一個(gè)市場(chǎng)銷售機(jī)構(gòu)向另一個(gè)市場(chǎng)銷售機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。付款流程付款流程是指貨款在各市場(chǎng)銷售中間機(jī)構(gòu)之間的流動(dòng)過(guò)程。信息流程信息流程是指各市場(chǎng)銷售中間機(jī)構(gòu)相互傳遞信息的過(guò)程。促銷流程促銷流程是指廣告、宣傳、促銷等活動(dòng)由一個(gè)單位對(duì)另一個(gè)單位施加影響的過(guò)程。構(gòu)成渠道的各種機(jī)構(gòu)由許多不同的流程貫穿聯(lián)系,其中主要的有實(shí)體流程、所有權(quán)流程、付款流程、信息流程和促銷流程。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)12345(四)與銷售渠道相關(guān)的流程在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,銷售渠道既是生產(chǎn)者的排水渠,又是消費(fèi)者的引水渠,它連接生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者,真正承擔(dān)著社會(huì)再生產(chǎn)的蓄水池作用。合理選擇銷售渠道的實(shí)質(zhì)是合理選擇中間商,它對(duì)企業(yè)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有十分重要的意義。(1)合理的銷售渠道有利于最有效地把各種商品提供給消費(fèi)者,以滿足其需求。(2)合理的銷售渠道有利于生產(chǎn)企業(yè)降低營(yíng)銷費(fèi)用,擴(kuò)大銷量,提高供給能力和經(jīng)濟(jì)效益。(3)合理選擇銷售渠道有利于企業(yè)掌握市場(chǎng)供求信息,擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目,提高市場(chǎng)占有率。(4)合理選擇銷售渠道有利于有效地平衡供求關(guān)系,簡(jiǎn)化流通渠道,方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)

(五)銷售渠道的作用模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)二、銷售渠道設(shè)計(jì)生產(chǎn)者在發(fā)展其銷售渠道時(shí),必須在理想渠道與可用渠道之間進(jìn)行選擇。一般而言,新企業(yè)在剛剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)時(shí),總是先采取在有限市場(chǎng)上進(jìn)行銷售的策略。以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)或某一地區(qū)的市場(chǎng)為銷售對(duì)象,因其資金有限,只得利用現(xiàn)有中間商。而在這一地區(qū)市場(chǎng)內(nèi),中間商的數(shù)目通常是很有限的,因此,到達(dá)市場(chǎng)的最佳方式也是可以預(yù)知的。問(wèn)題是如何說(shuō)服現(xiàn)有可用的中間商來(lái)銷售其產(chǎn)品。該新企業(yè)一旦經(jīng)營(yíng)成功,它就可能擴(kuò)展到其他新的市場(chǎng)。這家企業(yè)可能仍會(huì)利用現(xiàn)有的中間商銷售其產(chǎn)品,也可能在不同地區(qū)使用各種不同的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道:在較小的市場(chǎng),它可直接將產(chǎn)品銷售給零售商;而在較大的市場(chǎng),它則通過(guò)經(jīng)銷商來(lái)銷售產(chǎn)品?？傊?生產(chǎn)者的渠道系統(tǒng),要因時(shí)因地靈活變通。渠道設(shè)計(jì)問(wèn)題可以從決策的角度加以探討。一般而言,設(shè)計(jì)一個(gè)有效的渠道系統(tǒng),須經(jīng)如下步驟:有效的渠道設(shè)計(jì),應(yīng)以確定企業(yè)所要到達(dá)的目標(biāo)市場(chǎng)為起點(diǎn),從原則上講,目標(biāo)市場(chǎng)的選擇并不是渠道設(shè)計(jì)的范圍,然而在事實(shí)上,市場(chǎng)選擇與渠道選擇是相互依存的。有利的市場(chǎng)加上有利的渠道,才可能使企業(yè)獲得利潤(rùn)。渠道設(shè)計(jì)的中心環(huán)節(jié),是確定到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)的最佳途徑。每一個(gè)生產(chǎn)者必須在消費(fèi)者、產(chǎn)品、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)和環(huán)境等所形成的限制條件下,確定其目標(biāo)市場(chǎng)。1.消費(fèi)者特性

渠道設(shè)計(jì)受消費(fèi)者人數(shù)、地理分布、購(gòu)買(mǎi)頻率、平均購(gòu)買(mǎi)數(shù)量以及對(duì)不同市場(chǎng)營(yíng)銷方式的敏感度等因素的影響。當(dāng)消費(fèi)者人數(shù)多時(shí),生產(chǎn)者傾向于利用每一層次都有許多中間商的長(zhǎng)渠道。而消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方式又修正消費(fèi)者人數(shù)及其地理分布的影響。因此,少量而頻繁的訂貨,常使得五金器具、煙草、藥品等產(chǎn)品的制造商依賴批發(fā)商為其銷貨。此外,消費(fèi)者對(duì)不同市場(chǎng)營(yíng)銷方式的敏感度也會(huì)影響企業(yè)對(duì)渠道的選擇。2.產(chǎn)品特性

產(chǎn)品特性也影響銷售渠道的設(shè)計(jì)。易腐壞的產(chǎn)品為了避免拖延及重復(fù)處理,通常需要直接進(jìn)行銷售;那些與其價(jià)值相比體積較大的產(chǎn)品(如建筑材料、軟性材料等),則需要通過(guò)生產(chǎn)者到最終用戶搬運(yùn)距離最短、搬運(yùn)次數(shù)最少的渠道來(lái)銷售;非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品(如消費(fèi)者定制的機(jī)器和專業(yè)化商業(yè)表格),通常由企業(yè)推銷人員直接銷售,這主要是因?yàn)椴蝗菀渍业骄哂性擃悓I(yè)知識(shí)的中間商;需要安裝、維修的產(chǎn)品經(jīng)常由企業(yè)自己或授權(quán)獨(dú)家專售特許商來(lái)負(fù)責(zé)銷售和保養(yǎng);單位價(jià)值高的產(chǎn)品則應(yīng)由企業(yè)銷售人員銷售而不通過(guò)中間商。3.中間商特性

設(shè)計(jì)銷售渠道時(shí),還必須考慮執(zhí)行不同任務(wù)的中間商的優(yōu)缺點(diǎn)。例如:由制造商代表與消費(fèi)者接觸,花在每個(gè)消費(fèi)者身上的成本比較低,因?yàn)榭偝杀居扇舾蓚€(gè)消費(fèi)者分?jǐn)?但制造商代表對(duì)消費(fèi)者所付出的銷售努力則不如中間商的銷售人員。一般而言,中間商在執(zhí)行運(yùn)輸、廣告、儲(chǔ)存和接納消費(fèi)者等方面,以及在信用條件、退貨特許、人員訓(xùn)練和送貨頻率等方面更佳。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)（一）確定渠道目標(biāo)與限制有效的渠道設(shè)計(jì),應(yīng)以確定企業(yè)所要到達(dá)的目標(biāo)市場(chǎng)為起點(diǎn),從原則上講,目標(biāo)市場(chǎng)的選擇并不是渠道設(shè)計(jì)的范圍,然而在事實(shí)上,市場(chǎng)選擇與渠道選擇是相互依存的。有利的市場(chǎng)加上有利的渠道,才可能使企業(yè)獲得利潤(rùn)。渠道設(shè)計(jì)的中心環(huán)節(jié),是確定到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)的最佳途徑。每一個(gè)生產(chǎn)者必須在消費(fèi)者、產(chǎn)品、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)和環(huán)境等所形成的限制條件下,確定其目標(biāo)市場(chǎng)。4.競(jìng)爭(zhēng)者特性

生產(chǎn)者的渠道設(shè)計(jì)還受到競(jìng)爭(zhēng)者所使用的渠道的影響。因?yàn)槟承┬袠I(yè)的生產(chǎn)者希望在與競(jìng)爭(zhēng)者相同或相近的經(jīng)銷處與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品抗衡。例如:食品生產(chǎn)者就希望其品牌和競(jìng)爭(zhēng)者品牌擺在一起銷售;而有時(shí),競(jìng)爭(zhēng)者所使用的市場(chǎng)渠道又是生產(chǎn)者所避免使用的渠道。5.企業(yè)特性

企業(yè)特性在渠道設(shè)計(jì)中扮演著十分重要的角色。企業(yè)的總體規(guī)模決定其市場(chǎng)范圍、較大客戶的規(guī)模及強(qiáng)制中間商合作的能力。企業(yè)的財(cái)務(wù)能力決定了哪些市場(chǎng)營(yíng)銷職能可由自己執(zhí)行,哪些應(yīng)交給中間商執(zhí)行。財(cái)力薄弱的企業(yè)一般都采用“傭金制”的分銷方式,傾向能夠分?jǐn)偛糠謨?chǔ)存、運(yùn)輸以及顧客融資等成本費(fèi)用的中間商。企業(yè)的產(chǎn)品組合也會(huì)影響其渠道類型,企業(yè)產(chǎn)品組合的廣度越廣,則與消費(fèi)者直接交易的能力就越大;產(chǎn)品組合的深度越深,則使用獨(dú)家專售或選擇性代理商就越有利;產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng),則越應(yīng)使用性質(zhì)相同或相似的銷售渠道。企業(yè)過(guò)去的渠道經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷政策也會(huì)影響渠道的設(shè)計(jì)。曾通過(guò)某種特定類型的中間商銷售產(chǎn)品的企業(yè),會(huì)逐漸形成較好的渠道。6.環(huán)境特性

渠道設(shè)計(jì)還受到環(huán)境因素的影響。例如:當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí),生產(chǎn)者都希望采用成本最低的方式將其產(chǎn)品送達(dá)市場(chǎng),這也意味著使用較短的渠道,并免除那些會(huì)提高產(chǎn)品的最終售價(jià)卻不必要的服務(wù)。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)（一）確定渠道目標(biāo)與限制在每一種渠道類型中的不同層次所用中間商數(shù)目的多少,受企業(yè)追求的市場(chǎng)展露程度的影響。市場(chǎng)展露程度可分為三種,即密集分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷。(1)密集分銷是指制造商盡可能地通過(guò)許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商和零售商來(lái)推銷其產(chǎn)品。消費(fèi)品中的便利品和產(chǎn)業(yè)用品中的供應(yīng)品,通常采取密集分銷的方式,使廣大消費(fèi)者能隨時(shí)隨地買(mǎi)到。(2)選擇分銷是指制造商在某一地區(qū)僅僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選的、最合適的中間商來(lái)推銷其產(chǎn)品。選擇分銷適用于所有產(chǎn)品。但相對(duì)而言,消費(fèi)品中的選購(gòu)品和特殊品最宜采取選擇分銷的方式。(3)獨(dú)家分銷是指制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品,通常由雙方協(xié)商簽訂獨(dú)家經(jīng)銷合同,規(guī)定經(jīng)銷商不得經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,以便控制經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)其經(jīng)營(yíng)積極性,從而占領(lǐng)市場(chǎng)。每一個(gè)生產(chǎn)者都必須解決如何將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到目標(biāo)市場(chǎng)這一問(wèn)題。在銷售渠道中,具體渠道成員是有區(qū)別的,必須對(duì)其準(zhǔn)確界定,避免渠道成員間的沖突,使其工作效率最高。不經(jīng)濟(jì)、不穩(wěn)定,甚至不合法的渠道成員,必須予以剔除。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)企業(yè)首先須明確可以完成其渠道工作的各種中間商的類型。生產(chǎn)者在選擇中間商時(shí)會(huì)面臨若干個(gè)可行的交替方案,必須綜合而全面地考慮各種因素,進(jìn)行評(píng)價(jià),再做出選擇中間商類型的決定。(二)明確各主要渠道的交替方案在研究了渠道的目標(biāo)與限制之后,渠道設(shè)計(jì)的下一步工作就是明確各主要渠道的交替方案。渠道的交替方案主要涉及以下幾個(gè)基本因素:1.中間商的類型2.中間商的數(shù)目3.渠道成員的特定任務(wù)每一個(gè)渠道交替方案都是企業(yè)產(chǎn)品送達(dá)最終消費(fèi)者的可能路線。生產(chǎn)者所要解決的問(wèn)題,就是從那些看起來(lái)似乎很合理但又相互排斥的交替方案中選擇最能實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)的一種。因此,企業(yè)必須對(duì)各種可能的渠道交替方案進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè),即經(jīng)濟(jì)性、控制性和適應(yīng)性。在這三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中,經(jīng)濟(jì)性最為重要。因?yàn)槠髽I(yè)追求的是利潤(rùn)而不是渠道的控制性與適應(yīng)性。經(jīng)濟(jì)分析可用許多企業(yè)經(jīng)常遇到的一個(gè)決策問(wèn)題來(lái)說(shuō)明,即企業(yè)是應(yīng)使用自己的推銷力量,還是應(yīng)利用銷售代理商來(lái)推銷產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)分析的第一步是估計(jì)企業(yè)自身與代理商二者的銷售量,必須具體情況具體分析,并注意征求該行業(yè)中經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員及專家的意見(jiàn)。經(jīng)濟(jì)分析的第二步是估計(jì)各種方案實(shí)現(xiàn)某一銷售額所需花費(fèi)的成本。一般而言,小企業(yè)以及在較小地區(qū)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè),最好通過(guò)代理商來(lái)推銷產(chǎn)品。如果無(wú)法預(yù)計(jì)兩種渠道方案能否達(dá)到相同的銷售水平,則最好簡(jiǎn)單估計(jì)投資收益率。代理商與企業(yè)銷售人員的經(jīng)濟(jì)分析,只能大致表明某一渠道在經(jīng)濟(jì)上是否優(yōu)于另一渠道。這種評(píng)估范圍必須加以擴(kuò)大,兼顧各渠道方案的激勵(lì)性、控制性與沖突性。使用代理商無(wú)疑會(huì)增加控制上的問(wèn)題。一個(gè)不容忽視的事實(shí)是,代理商是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè),它所關(guān)心的是自己如何實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。代理商可能不愿與相鄰地區(qū)同一委托人的代理商合作,也可能只注重訪問(wèn)那些與其所推銷產(chǎn)品有關(guān)的客戶,而忽略與委托人產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)細(xì)節(jié)。在評(píng)估各渠道交替方案時(shí),還有一項(xiàng)需要考慮的標(biāo)準(zhǔn),那就是生產(chǎn)者是否具有適應(yīng)環(huán)境變化的能力,即應(yīng)變能力。每個(gè)渠道方案都會(huì)因某些固定期限的承諾而失去彈性。當(dāng)某一制造商決定利用銷售代理商推銷產(chǎn)品時(shí),可能要簽訂五年的合同。這段時(shí)間內(nèi),即使采用其他銷售方式會(huì)更有效,制造商也不得任意取消銷售代理商。因此,一個(gè)涉及長(zhǎng)期承諾的渠道方案,只有在經(jīng)濟(jì)性和控制性方面都很優(yōu)越的條件下,才予以考慮。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)(三)評(píng)估各種可能的渠道的交替方案模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)三、銷售渠道流程管理1生產(chǎn)者在招募中間商時(shí),常處于兩種極端情況之間:（1）毫不費(fèi)力地找到特定的中間商并使之加入渠道系統(tǒng)企業(yè)之所以能吸引中間商前來(lái)加入渠道系統(tǒng),可能是因?yàn)樗苡新曂?也可能是因?yàn)樗漠a(chǎn)品能賺錢(qián)。在某些情況下,獨(dú)家分銷或選擇分銷的特權(quán)也會(huì)吸引大量中間商加入其渠道。（2）必須費(fèi)盡心思才能找到期望數(shù)量的中間商生產(chǎn)者必須研究中間商如何進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策,尤其是在他們制定決策時(shí),對(duì)毛利、廣告與銷售促進(jìn)、退貨保證等所要求賦予的權(quán)數(shù)。此外,生產(chǎn)者還必須開(kāi)發(fā)一些能使中間商賺錢(qián)的產(chǎn)品。不論生產(chǎn)者遇到上述哪一種情況,都必須明確中間商的優(yōu)劣。一般而言,生產(chǎn)者需評(píng)估中間商經(jīng)營(yíng)時(shí)間的長(zhǎng)短及其成長(zhǎng)記錄、清償能力、合作態(tài)度、聲望等。當(dāng)中間商是銷售代理商時(shí),生產(chǎn)者還應(yīng)評(píng)估其經(jīng)銷的其他產(chǎn)品大類的數(shù)量與性質(zhì)、銷售人員的素質(zhì)與數(shù)量。當(dāng)中間商打算授予某家百貨公司獨(dú)家分銷權(quán)時(shí),生產(chǎn)者還需評(píng)估商店的位置、未來(lái)發(fā)展的潛力及經(jīng)常光顧的消費(fèi)者的類型。2生產(chǎn)者不僅要選擇中間商,而且要經(jīng)常激勵(lì)中間商使之盡職。促使中間商進(jìn)入渠道的因素和條件已構(gòu)成部分激勵(lì)因素,但仍需生產(chǎn)者不斷地監(jiān)督、指導(dǎo)與鼓勵(lì)。激勵(lì)渠道成員,使其具有良好的表現(xiàn),必須從了解各個(gè)中間商的心理狀態(tài)和行為特征入手?？陀^來(lái)講,生產(chǎn)者對(duì)中間商經(jīng)常存在如下批評(píng):不重視某些特定品牌的銷售;缺乏產(chǎn)品知識(shí);不認(rèn)真使用供應(yīng)商的廣告資料;忽略了某些消費(fèi)者;不能準(zhǔn)確地保存銷售記錄,有時(shí)甚至遺漏品牌名稱。然而,生產(chǎn)者所批評(píng)的上述缺點(diǎn),如果從中間商的角度看,可能很容易被理解為:(1)中間商并不是生產(chǎn)者雇用的,而是一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。(2)首先執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)代理商的職能,其次才執(zhí)行銷售代理商的職能。(3)中間商總是努力將其所供應(yīng)的所有產(chǎn)品進(jìn)行搭配,然后賣(mài)給消費(fèi)者,其銷售努力主要用于取得一整套搭配的訂單,而不是單一的訂單。(4)若不給中間商特別獎(jiǎng)勵(lì),中間商不會(huì)保存所銷售品牌的記錄。生產(chǎn)者必須盡量避免激勵(lì)過(guò)分與激勵(lì)不足這兩種情況。生產(chǎn)者在處理自己與中間商的關(guān)系時(shí),常根據(jù)不同情況而采取三種方法:合作、合伙和分銷規(guī)劃。企業(yè)管理人員進(jìn)行銷售渠道設(shè)計(jì)之后,還必須對(duì)整個(gè)渠道流程加強(qiáng)管理。銷售渠道流程管理工作的主要內(nèi)容包括選擇渠道成員、激勵(lì)渠道成員和評(píng)估渠道成員。選擇渠道成員激勵(lì)渠道成員生產(chǎn)者除了選擇和激勵(lì)渠道成員外,還必須定期評(píng)估他們的績(jī)效。如果某一渠道成員的績(jī)效遠(yuǎn)低于既定標(biāo)準(zhǔn),則需找出主要原因,同時(shí)應(yīng)考慮可能的補(bǔ)救措施。當(dāng)放棄或更換中間商將會(huì)導(dǎo)致更壞的結(jié)果時(shí),生產(chǎn)者只好容忍這種令人不滿的局面;當(dāng)不致出現(xiàn)更壞的結(jié)果時(shí),生產(chǎn)者應(yīng)要求工作成績(jī)欠佳的中間商在一定時(shí)期內(nèi)有所改進(jìn),否則就取消其經(jīng)銷資格。如果一開(kāi)始生產(chǎn)者與中間商就簽訂了有關(guān)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲條件的契約,就可避免種種不愉快。在契約中應(yīng)明確中間商的責(zé)任,如銷售強(qiáng)度、績(jī)效與覆蓋率、平均存貨水平、送貨時(shí)間、次品與遺失品的處理方法、對(duì)企業(yè)促銷與培訓(xùn)方案的合作程度、中間商應(yīng)對(duì)顧客提供的服務(wù)等。除了針對(duì)中間商績(jī)效責(zé)任簽訂契約外,生產(chǎn)者還需定期發(fā)布銷售配額,以確定目前的預(yù)期績(jī)效。生產(chǎn)者可以在一定時(shí)期內(nèi)列出各中間商的銷售額,并依銷售額大小排出先后名次。這樣既可促使后進(jìn)的中間商為了自己的榮譽(yù)而努力,也可促使先進(jìn)的中間商努力保持已有的榮譽(yù),并更進(jìn)一步。需要注意的是,在排列名次時(shí),不僅要看各中間商銷售水平的絕對(duì)值,還需考慮到他們各自面臨的不同可控制程度的變化環(huán)境,考慮到生產(chǎn)者的產(chǎn)品大類在各中間商的全部產(chǎn)品組合中的相對(duì)重要程度。測(cè)量中間商的績(jī)效,可以采用以下兩種辦法:(1)將各中間商的銷售績(jī)效與上期的績(jī)效進(jìn)行比較,并以整個(gè)群體的變化百分比作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)低于該群體平均水平的中間商,必須加強(qiáng)評(píng)估與激勵(lì)。如果對(duì)后進(jìn)中間商的環(huán)境因素加以調(diào)查,可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些可以原諒的因素,如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)衰退、某些顧客不可避免地失去、主力銷售人員離職或退休等。其中某些因素可在下一期補(bǔ)救過(guò)來(lái),生產(chǎn)者不該因這些因素而對(duì)中間商采取任何懲罰措施。(2)將各中間商的績(jī)效與該地區(qū)的銷售潛量分析所設(shè)立的配額相比較。即在銷售期過(guò)后,根據(jù)中間商的實(shí)際銷售額與潛在銷售額的比率,將各中間商按先后名次進(jìn)行排列。這樣,生產(chǎn)者的調(diào)查與激勵(lì)措施可以集中于那些未達(dá)到既定比率的中間商。模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)3.評(píng)估渠道成員模塊二

基礎(chǔ)知識(shí)四、銷售渠道的修正和改進(jìn)生產(chǎn)者在設(shè)計(jì)了一個(gè)良好的渠道系統(tǒng)后,不能放任其自由運(yùn)行且不采取任何糾正措施。事實(shí)上,為了適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化,必須隨時(shí)修正和改進(jìn)整個(gè)渠道系統(tǒng)或者部分渠道系統(tǒng)。(一)銷售渠道修正和改進(jìn)的方法企業(yè)銷售渠道的修正和改進(jìn)可以從三個(gè)層次上來(lái)研究:(1)從經(jīng)營(yíng)層次上看,其修正和改進(jìn)可能涉及增加或減少某些渠道成員;(2)從特定市場(chǎng)的規(guī)劃層次上看,其修正和改進(jìn)可能