電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（Excel版） 課件 項(xiàng)目四 數(shù)據(jù)的采集

電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用項(xiàng)目四數(shù)據(jù)的采集本章提綱

課前自學(xué)一、電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取二、店鋪數(shù)據(jù)獲取的主要渠道

課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的爬取實(shí)訓(xùn)二、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與回收處理

課后提升案例1數(shù)據(jù)采集在電商成本控制中的應(yīng)用案例2數(shù)據(jù)采集實(shí)訓(xùn)思維導(dǎo)圖思政園地案例1明晰數(shù)據(jù)主權(quán)，規(guī)范數(shù)據(jù)使用【思政教育元素：樹立正確的職業(yè)道德觀】

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)采集數(shù)據(jù)是了解客戶需求的重要方式，成本也較傳統(tǒng)方式低。但在數(shù)據(jù)采集過程中，企業(yè)對(duì)于客戶信息的處置方式是否符合道德法律的規(guī)范，關(guān)系到其自身、客戶以及社會(huì)等各個(gè)方面的利益?！暗蔚纬鲂小闭?yàn)榇嬖趪?yán)重違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息問題而被通知在應(yīng)用商店下架。為了取締強(qiáng)勢(shì)者對(duì)個(gè)體的數(shù)據(jù)霸凌行為，國家網(wǎng)信辦依據(jù)相關(guān)法律來推動(dòng)規(guī)范數(shù)據(jù)收集、使用的行為，不讓大數(shù)據(jù)成為數(shù)據(jù)強(qiáng)權(quán)者掌握、控制數(shù)據(jù)弱勢(shì)者行為的工具。對(duì)于企業(yè)來說，更要遵循保護(hù)個(gè)人信息的原則，確保數(shù)據(jù)在其所有者可知且授權(quán)的前提下被使用，堅(jiān)守職業(yè)道德，共創(chuàng)安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。思政園地案例2積極踐行綠色電子商務(wù)理念【思政教育元素：樹立正確的社會(huì)責(zé)任感】

為加快實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民群眾日益增長的美好生態(tài)需求，電子商務(wù)綠色發(fā)展相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，不少電商企業(yè)按照規(guī)定積極使用環(huán)保包裝材料，實(shí)現(xiàn)包裝材料的減量化和再利用。菜鳥裹裹將部分塑料包裝袋更換為生物基環(huán)保袋，并試點(diǎn)推進(jìn)環(huán)保寄件袋。該種“減塑環(huán)保袋”由秸稈、陳化谷物等可再生原料參與制作，與同尺寸的其它快遞袋相比，每個(gè)環(huán)保袋在生產(chǎn)環(huán)節(jié)可直接節(jié)省塑料4.4克，大大降低了廢棄塑料包裝對(duì)環(huán)境造成的影響。

毫無疑問，發(fā)展綠色電商，電商企業(yè)理應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任，參與到協(xié)同治理中來，助力社會(huì)化大循環(huán)體系發(fā)展完善。同時(shí)，要繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)事求是、適度超前，成為踐行綠色新發(fā)展理念的表率。案例導(dǎo)入

蜘蛛是生物界中很普通的小蟲子，但是它卻做了一件令人非常佩服的事情—織網(wǎng)捕物。蜘蛛經(jīng)常會(huì)在自己所織的網(wǎng)上捕獲食物，而這一行為就如同我們?nèi)祟愊朐陉P(guān)系復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)上獲取我們想要的數(shù)據(jù)。為了能夠更高效的獲取數(shù)據(jù)，人類通常會(huì)創(chuàng)造一只小精靈—“小爬蟲”去幫助自己做事情。世界上第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)爬蟲“萬維網(wǎng)漫游者”（“WorldWideWebwanderer”）是由麻省理工學(xué)院的學(xué)生馬休·格雷（MatthewGray）在1993年寫成。它的初衷是用來統(tǒng)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)器數(shù)量，后來逐漸服務(wù)于搜索引擎的數(shù)據(jù)采集。

網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)作為數(shù)據(jù)采集的一種重要方法，它是如何進(jìn)行數(shù)據(jù)采集呢？你還了解哪些數(shù)據(jù)采集方法？課前自學(xué)一、電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取在做數(shù)據(jù)分析之前，首先需要完整、真實(shí)、準(zhǔn)確地收集和獲取數(shù)據(jù)，以便于量化分析工作的開展。一般商務(wù)數(shù)據(jù)的獲取有以下幾個(gè)常見途徑：從公開數(shù)據(jù)源獲取、利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲抓取數(shù)據(jù)以及設(shè)計(jì)調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)。特別，針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)和賣家，可以通過網(wǎng)站后臺(tái)獲取運(yùn)營數(shù)據(jù)。一、

電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取1.公開數(shù)據(jù)源2.網(wǎng)絡(luò)爬蟲3.問卷調(diào)查1.公開數(shù)據(jù)源比較權(quán)威的公開數(shù)據(jù)源包括：國際貨幣基金組織、世界銀行、世界衛(wèi)生組織、經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織、UCI數(shù)據(jù)庫等。2.網(wǎng)絡(luò)爬蟲由于網(wǎng)絡(luò)爬蟲可以自動(dòng)訪問網(wǎng)頁并記錄網(wǎng)頁對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，因此被用作數(shù)據(jù)獲取工具。這里主要介紹用作數(shù)據(jù)獲取工具的網(wǎng)絡(luò)爬蟲。爬蟲只是一類批量自動(dòng)訪問網(wǎng)頁的工具，核心功能是訪問網(wǎng)頁。網(wǎng)頁中的素材存在于網(wǎng)站所在的服務(wù)器上，當(dāng)這個(gè)服務(wù)器收到一個(gè)訪問請(qǐng)求時(shí)，它會(huì)把對(duì)應(yīng)的素材發(fā)送到請(qǐng)求發(fā)出的地方，這就是人們通過瀏覽器可以看到別人服務(wù)器上的內(nèi)容的原因。3.調(diào)查問卷調(diào)查是獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)的重要方式之一。通常而言，調(diào)查是指為了了解總體的某些屬性特征，而對(duì)其中的所有或部分個(gè)體開展信息搜集的系統(tǒng)方法。二、

店鋪數(shù)據(jù)獲取的主要渠道以電商賣家的視角切入，介紹數(shù)據(jù)分析中的第一步——數(shù)據(jù)收集的獲取渠道。主要包括：店鋪流量數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)和物流服務(wù)數(shù)據(jù)以及市場(chǎng)和競爭數(shù)據(jù)的收集渠道。二、

店鋪數(shù)據(jù)獲取的主要渠道（一）

流量數(shù)據(jù)（二）商品數(shù)據(jù)（三）交易數(shù)據(jù)（四）客戶服務(wù)和物流服務(wù)數(shù)據(jù)（五）市場(chǎng)和競爭數(shù)據(jù)（一）流量數(shù)據(jù)流量是非常重要的電商指標(biāo)。一個(gè)店鋪的流量來源有很多，有免費(fèi)的、付費(fèi)的、站內(nèi)的、站外的。本小節(jié)主要介紹站內(nèi)免費(fèi)流量數(shù)據(jù)、站內(nèi)付費(fèi)流量數(shù)據(jù)和自主流量數(shù)據(jù)的收集指標(biāo)和采集方法。1.站內(nèi)免費(fèi)流量數(shù)據(jù)各平臺(tái)站內(nèi)免費(fèi)流量的來源有很多，要想收集站內(nèi)免費(fèi)流量的數(shù)據(jù)，首先一定要清楚站內(nèi)免費(fèi)流量的結(jié)構(gòu)，哪些是店鋪已經(jīng)做了的引流，哪些是店鋪還可以去做的引流。下面介紹淘系（阿里巴巴、淘寶、天貓）平臺(tái)的流量結(jié)構(gòu)。（1）流量的來源結(jié)構(gòu)淘系平臺(tái)站內(nèi)免費(fèi)流量的入口有很多。主要流量以無線端為主，入口也是以無線端為主，主要包括以下幾項(xiàng)流量來源：①手淘搜索。②

手淘首頁。③

手淘微淘。④淘系站內(nèi)活動(dòng)。⑤淘系類目頻道。⑥其他。（一）流量數(shù)據(jù)（2）流量數(shù)據(jù)查詢工具/入口在明確了淘系站內(nèi)免費(fèi)流量的來源后，接下來要了解從哪里可以查詢到這些數(shù)據(jù)。對(duì)于賣家可以使用官方平臺(tái)的數(shù)據(jù)工具。可以從以下兩個(gè)入口進(jìn)入生意參謀首頁：①商家中心入口。賬號(hào)登錄進(jìn)入商家中心，點(diǎn)擊“商家地圖”→“營銷＆數(shù)據(jù)管理”→“生意參謀”。②千牛入口。登錄千牛軟件，點(diǎn)擊“店鋪管理”→“商家中心”；找到數(shù)據(jù)中心模塊，點(diǎn)擊“生意參謀”；進(jìn)入生意參謀首頁。（一）流量數(shù)據(jù)【知識(shí)拓展】生意參謀——專業(yè)的電商數(shù)據(jù)分析平臺(tái)生意參謀為商家提供數(shù)據(jù)，讓商家對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后去對(duì)自己的店鋪進(jìn)行布局規(guī)劃，但是功能區(qū)分還是非常明顯的，可分為兩大類。一是淘系商家對(duì)自己店鋪進(jìn)行經(jīng)營分析，幫助商家對(duì)店鋪進(jìn)行管理。主要包括：①流量；②商品；③客戶；④營銷；⑤交易；⑥服務(wù)。二是為淘系賣家提供行業(yè)整體的大盤數(shù)據(jù)，使其了解自己店鋪中經(jīng)營類目的整體市場(chǎng)行情。主要是生意參謀中的“市場(chǎng)競爭”功能模塊。包括：市場(chǎng)概況、市場(chǎng)看板、供需洞察、行業(yè)大盤、店鋪排行、商品排行、屬性排行、搜索詞排行、搜索詞查詢、競爭洞察、競店對(duì)比、零售市場(chǎng)洞察、跨境商機(jī)等。（一）流量數(shù)據(jù)2.站內(nèi)付費(fèi)流量數(shù)據(jù)（1）淘系站內(nèi)付費(fèi)流量來源直通車、淘寶客、鉆展是淘寶/天貓平臺(tái)站內(nèi)三大付費(fèi)流量的來源方式。寶貝展現(xiàn)量點(diǎn)擊量點(diǎn)擊率點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率投入產(chǎn)出比關(guān)鍵詞質(zhì)量得分（2）淘系流量數(shù)據(jù)查詢工具直通車、鉆展及淘寶客開通之后，淘系賣家可以通過阿里巴巴集團(tuán)官方出品的千牛工作平臺(tái)，查詢付費(fèi)推廣的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括賣家工作臺(tái)、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、商品管理等主要功能。采集推廣效果數(shù)據(jù)，掌握付費(fèi)推廣為店鋪帶來的流量數(shù)據(jù)，了解投放效果。（一）流量數(shù)據(jù)3.自主流量數(shù)據(jù)在各項(xiàng)流量數(shù)據(jù)中，自主流量多來自老客戶，通過“購物車”“收藏夾”“直接訪問”等方式訪問店鋪，這部分流量的轉(zhuǎn)化率相對(duì)較高。（1）站內(nèi)自主流量結(jié)構(gòu)站內(nèi)自主流量有五種主要渠道。①收藏夾。②我的淘寶③已買到的商品④直接訪問。⑤購物車。（2）數(shù)據(jù)查詢工具淘系平臺(tái)可以選擇千牛平臺(tái)的生意參謀進(jìn)行操作。登錄千牛賬戶，點(diǎn)擊從左向右數(shù)的第三個(gè)模塊，打開千牛工作臺(tái)。在千牛工作臺(tái)首頁“數(shù)據(jù)中心”模塊找到“生意參謀”，點(diǎn)擊進(jìn)入生意參謀首頁。（二）商品數(shù)據(jù)電商平臺(tái)需要定期分析商品銷售情況，比如不同商品的成交轉(zhuǎn)化情況、訪客瀏覽情況及售后服務(wù)情況等，從時(shí)間、商品的類別、價(jià)格等多個(gè)維度進(jìn)行商品數(shù)據(jù)分析。1.店鋪商品效果數(shù)據(jù)（1）店鋪商品效果數(shù)據(jù)指標(biāo)①核心數(shù)據(jù)。②全量商品排行③商品360。（2）數(shù)據(jù)查詢工具

可以通過生意參謀的品類羅盤進(jìn)行商品數(shù)據(jù)查詢。

品類羅盤可以為商家提供全店商品實(shí)時(shí)監(jiān)控，商品人群精準(zhǔn)營銷，新品上市效果追蹤，異常商品問題診斷等豐富的產(chǎn)品運(yùn)營場(chǎng)景服務(wù)，其主要功能有：人群管理精準(zhǔn)應(yīng)用、寶貝標(biāo)題精細(xì)優(yōu)化、競爭單品對(duì)比剖析。（二）商品數(shù)據(jù)2.主推品單品分析數(shù)據(jù)（1）主推品單品數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)指標(biāo)①流量來源。②銷售分析。③客群洞察。④關(guān)聯(lián)搭配。（2）數(shù)據(jù)查詢工具通過生意參謀能一站式地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具體操作步驟：登錄淘寶千牛軟件，點(diǎn)擊“店鋪管理”→“商家中心”；找到數(shù)據(jù)中心模塊，點(diǎn)擊“生意參謀”；點(diǎn)擊商品模塊，進(jìn)入單品分析界面。（三）交易數(shù)據(jù)1.店鋪交易數(shù)據(jù)（1）店鋪交易數(shù)據(jù)指標(biāo)①交易概況數(shù)據(jù)。②交易構(gòu)成數(shù)據(jù)。③交易明細(xì)數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)查詢步驟登錄千牛平臺(tái)的生意參謀工具，進(jìn)入生意參謀工作界面。進(jìn)入生意參謀首頁，點(diǎn)擊“交易”板塊。在左側(cè)列表中，點(diǎn)擊“交易概況”找到交易趨勢(shì)，選擇需要統(tǒng)計(jì)的周期，在交易趨勢(shì)模塊中點(diǎn)擊右邊的“下載”按鈕。在左側(cè)列表中，點(diǎn)擊“交易構(gòu)成”，分別在終端構(gòu)成、類目構(gòu)成、價(jià)格帶構(gòu)成和資金回流構(gòu)成模塊中，點(diǎn)擊“下載”按鈕。在左側(cè)列表中，點(diǎn)擊“交易明細(xì)”，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收錄統(tǒng)計(jì)。（三）

交易數(shù)據(jù)2.主推品交易數(shù)據(jù)（1）主推品交易數(shù)據(jù)①下單買家數(shù)與支付買家數(shù)。②下單件數(shù)與支付件數(shù)。③下單金額與支付金額。④下單支付轉(zhuǎn)化率與支付轉(zhuǎn)化率。（2）主推品交易數(shù)據(jù)查詢工具/入口運(yùn)用生意參謀中的品類板塊可以搜索單個(gè)產(chǎn)品，進(jìn)入單品交易數(shù)據(jù)板塊，分析商品成為熱銷品的可能性?！吧唐范床臁敝械摹吧唐?60”，包括銷售分析、流量來源、標(biāo)題優(yōu)化、內(nèi)容分析、客群洞察、關(guān)聯(lián)搭配、服務(wù)分析等七種功能模塊。（四）客戶服務(wù)和物流服務(wù)數(shù)據(jù)1.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)（1）客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)①服務(wù)體驗(yàn)②接待響應(yīng)③客服銷售④售后維權(quán)（2）客戶服務(wù)數(shù)據(jù)查詢工具生意參謀的“服務(wù)洞察”功能主要用于監(jiān)測(cè)子賬號(hào)的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)面向客服主管、一線客服等人員，提供數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析、客服管理協(xié)同以及客服輔助支持3個(gè)方面的產(chǎn)品服務(wù)，幫助商家提升客服管理與執(zhí)行能力。（四）客戶服務(wù)和物流服務(wù)數(shù)據(jù)2.物流服務(wù)數(shù)據(jù)（1）物流服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)①創(chuàng)建訂單數(shù)②發(fā)貨訂單數(shù)③攬收訂單數(shù)④簽收訂單數(shù)（2）物流服務(wù)數(shù)據(jù)查詢工具淘系平臺(tái)中的“物流洞察”由生意參謀和菜鳥網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合發(fā)布，為零售電商提供全面、實(shí)時(shí)的物流監(jiān)控，幫助商家洞察物流倉儲(chǔ)問題，提升物流時(shí)效和客戶體驗(yàn)，降低倉儲(chǔ)成本。在物流洞察模塊中可以通過整體概況、異常雷達(dá)、效能提升三類數(shù)據(jù)來查看店鋪的物流情況。（五）市場(chǎng)和競爭數(shù)據(jù)1.市場(chǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)（1）市場(chǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)指標(biāo)①市場(chǎng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)②供給洞察數(shù)據(jù)③搜索洞察數(shù)據(jù)④客群洞察數(shù)據(jù)⑤機(jī)會(huì)洞察數(shù)據(jù)（2）市場(chǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)查詢工具淘系平臺(tái)市場(chǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)是通過千牛工作臺(tái)的生意參謀來查看的，包含市場(chǎng)監(jiān)控、供給洞察、搜索洞察、客群洞察以及機(jī)會(huì)洞察5個(gè)子模塊?？蓾M足市場(chǎng)大盤全景洞察、針對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)深度解析、市場(chǎng)客群多維透視及可實(shí)時(shí)監(jiān)控分析等四大核心場(chǎng)景的分析訴求，以幫助商家清晰了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，深度挖掘潛在客戶需求，為市場(chǎng)擴(kuò)展提供決策支持。（五）市場(chǎng)和競爭數(shù)據(jù)2.競爭對(duì)手店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)（1）競爭店鋪的查找方式①搜索詞。②銷量。③店鋪屬性。④店鋪綜合數(shù)據(jù)。（2）競爭店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)①競店可監(jiān)控的核心指標(biāo)。②交易構(gòu)成。③入店來源。④顧客流失。（3）競爭店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)查詢工具可以運(yùn)用生意參謀收集淘系賣家競爭店鋪的信息，該軟件的數(shù)據(jù)縱橫、市場(chǎng)行情和競爭情報(bào)可直接查閱、獲取、監(jiān)控競爭店鋪的商品、流量、交易等數(shù)據(jù)。此外，還有一些第三方工具，比如店偵探、看店寶、淘數(shù)據(jù)、輕淘客和創(chuàng)客工具箱等也能收集到競爭店鋪的很多精準(zhǔn)信息。（五）市場(chǎng)和競爭數(shù)據(jù)3.競爭對(duì)手同款產(chǎn)品（競品）數(shù)據(jù)（1）競品數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)①關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比數(shù)據(jù)。②入店搜索詞數(shù)據(jù)。③入店來源數(shù)據(jù)。（2）競品數(shù)據(jù)查詢工具可運(yùn)用生意參謀競爭板塊中的“競爭商品”模塊來查詢競品數(shù)據(jù)。競爭商品模塊包含了監(jiān)控商品、競品識(shí)別及競品分析，可選擇不同時(shí)間篩選數(shù)據(jù)。對(duì)于賣家來說，了解競品與自己商品之間的差異，可以更好地優(yōu)化商品，提高熱度。課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的爬取1.八爪魚——網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的爬取工具之一（1）介紹八爪魚八爪魚采集器是深圳視界信息技術(shù)有限公司研發(fā)的一款業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)頁采集軟件，具有使用簡單、功能強(qiáng)大等諸多優(yōu)點(diǎn)。八爪魚采集器可簡單快速地將網(wǎng)頁數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)于Excel或數(shù)據(jù)庫等，并且提供基于云計(jì)算的大數(shù)據(jù)云采集解決方案，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、高效、大規(guī)模的數(shù)據(jù)采集。實(shí)訓(xùn)一、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的爬?。?）八爪魚簡易模式下“京東商品列表采集”京東商品數(shù)據(jù)采集下來有很多作用，如可以分析京東商品價(jià)格變化趨勢(shì)，了解評(píng)價(jià)數(shù)量、競品銷量和價(jià)格，分析競爭店鋪等，快速掌握市場(chǎng)行情，幫助企業(yè)決策。下面重點(diǎn)介紹八爪魚簡易模式下“京東商品列表采集”的使用過程及注意要點(diǎn)。①下載八爪魚軟件并登錄。②設(shè)置京東商品列表抓取規(guī)則。③掌握模板的使用方式。④保存并運(yùn)行京東商品列表采集規(guī)則。實(shí)訓(xùn)二、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與回收處理（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)（二）調(diào)查問卷的回收處理（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)1.搭建框架調(diào)查問卷是一種非常好的數(shù)據(jù)收集方式。在正式設(shè)計(jì)問卷之前，首先一定要明確問卷中將會(huì)出現(xiàn)哪些內(nèi)容，或者將要采集哪些數(shù)據(jù)來服務(wù)于研究主題。這可以通過搭建一個(gè)問卷框架來實(shí)現(xiàn)，這個(gè)框架通常包含三大部分：中心概念、核心內(nèi)容、具體問項(xiàng)。中心概念（一級(jí)指標(biāo)）核心內(nèi)容（二級(jí)指標(biāo)）具體問項(xiàng)（三級(jí)指標(biāo)）1使用情況1.1使用廣度1.1.1微信用戶占比1.1.2使用時(shí)間1.1.3獲知渠道1.2使用深度1.2.1依賴程度1.2.2持續(xù)使用情況1.2.3功能了解程度1.2.4替代性2需求滿足情況2.1主觀滿意度2.1.1功能多樣2.1.2獲取信息2.1.3情感交流2.1.4人性化設(shè)計(jì)（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)2.確定問題形式問卷中常見的問題形式包括封閉式問題和開放式問題。單選題、多選題、排序題、量表題都是常見的封閉式問題的表現(xiàn)形式問題形式示例開放式問題您希望手機(jī)淘寶可以做哪些改進(jìn)？請(qǐng)留下您的寶貴意見（_______）封閉式問題單選題您對(duì)手機(jī)淘寶的使用程度如何？（_______）A.基本每天都會(huì)使用B.一周4~5次C.一周2~3次D.一周一次或更少多選題您覺得手機(jī)淘寶的哪些功能做得好？（多選，至多三項(xiàng)）A.搜索功能B.加購功能C.結(jié)算功能D.領(lǐng)券功能E.社交功能F.小游戲G.售后功能H.協(xié)調(diào)買賣雙方糾紛功能I.其他（請(qǐng)注明內(nèi)容：

）排序題您覺得手機(jī)淘寶哪些功能好？請(qǐng)選出最好的三項(xiàng)功能并排序。A.搜索功能B.加購功能C.結(jié)算功能D.領(lǐng)券功能E.社交功能F.小游戲G.售后功能H.協(xié)調(diào)買賣雙方糾紛功能I.其他（請(qǐng)注明內(nèi)容：

）量表（五級(jí)）有關(guān)手機(jī)淘寶的一些陳述，請(qǐng)選擇符合您實(shí)際想法的選項(xiàng)。手機(jī)淘寶是一種在線購物的有效渠道（___）。A.非常同意B.比較同意C.一般D.比較不同意E.非常不同意量表（評(píng)分式）請(qǐng)根據(jù)您最近一次的購物經(jīng)歷，對(duì)手機(jī)淘寶的購物體驗(yàn)打分。(0~5分，0分最不滿意，5分最滿意)（___）（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)3.選措辭、排結(jié)構(gòu)避免復(fù)合內(nèi)容錯(cuò)誤示例您認(rèn)為手機(jī)淘寶支付功能安全、方便嗎？點(diǎn)評(píng)和建議安全和方便是兩個(gè)概念，不應(yīng)在一個(gè)問項(xiàng)中同時(shí)測(cè)量，考慮兩個(gè)概念是否都必須測(cè)量，若是，則設(shè)為兩個(gè)單獨(dú)的問題。修改方案您認(rèn)為手機(jī)淘寶的支付功能安全嗎？您認(rèn)為手機(jī)淘寶的支付功能方便嗎？避免指代不明錯(cuò)誤示例最近有使用過優(yōu)惠券嗎？點(diǎn)評(píng)和建議“最近”指代不明，應(yīng)指明具體范圍。修改方案您最近一周有使用過優(yōu)惠券嗎？避免答項(xiàng)缺失錯(cuò)誤示例您一般使用什么手機(jī)應(yīng)用購物？①手機(jī)淘寶；②京東；③唯品會(huì)；④蘇寧易購點(diǎn)評(píng)和建議遺漏了一些方式“拼多多”，“網(wǎng)易嚴(yán)選”等，同時(shí)考慮到難以保證涵蓋全部方式，應(yīng)補(bǔ)充其它選項(xiàng)讓受訪者自行補(bǔ)充。修改方案您一般使用什么手機(jī)應(yīng)用購物？①手機(jī)淘寶；②京東；③唯品會(huì)；④蘇寧易購；⑤拼多多；⑥其他____避免感情色彩錯(cuò)誤示例您至今未進(jìn)行網(wǎng)購的原因是什么？①騙子多；②不方便；③不懂；④軟件少點(diǎn)評(píng)和建議“騙子多”，“不懂”都是帶有貶義和偏見的表達(dá)，應(yīng)改為中性的表達(dá)。修改方案您至今未進(jìn)行網(wǎng)購的原因是什么？①安全考慮；②方便程度考慮；③技術(shù)門檻；④選擇少；⑤其他____避免難以回答錯(cuò)誤示例最近三年，您在線購物的次數(shù)是多少？點(diǎn)評(píng)和建議時(shí)間太長、難以回憶，建議重新思考需要測(cè)量的概念，如可能，請(qǐng)縮減時(shí)間段。修改方案最近一周，您在線購物的次數(shù)是多少？（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)4.評(píng)估及預(yù)測(cè)試在問卷正式發(fā)放之前，必不可少的兩個(gè)步驟是評(píng)估和預(yù)測(cè)試。①問卷評(píng)估是指請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)問卷進(jìn)行審校②問卷預(yù)測(cè)試是請(qǐng)潛在的受訪者進(jìn)行試填（二）調(diào)查問卷的回收處理1．校訂數(shù)據(jù)的內(nèi)容（1）調(diào)查員是否按照抽樣調(diào)查指示進(jìn)行訪問？樣本單位是否正確？如果受訪者不符合抽樣的要求，那么其答案應(yīng)予舍棄。例如，抽樣的總體是大學(xué)生群體，若有其他社會(huì)人士參與答卷，則不被計(jì)入有效答卷。（2）答案是否完整無遺漏？所有應(yīng)該答復(fù)的問題是否都回答了？（3）字跡是否清晰可見？受訪者寄回的問卷、調(diào)查員的訪問報(bào)告或觀察員的觀察記錄上的字跡是否清晰可讀？如果無法辨認(rèn)，有時(shí)可以送回原答卷者或原記錄者重新填寫，但有時(shí)因時(shí)間關(guān)系或其他原因，只能舍棄不用。（4）答案是否有前后不一致的現(xiàn)象或出現(xiàn)矛盾的地方？（5）答案的意義是否明確？開放式問題的答案的敘述通常難以了解，如有合糊不清的答案應(yīng)設(shè)法弄清楚。（二）調(diào)查問卷的回收處理2．校訂的操作方式（1）校訂者分工進(jìn)行校訂數(shù)據(jù)的工作，一位校訂者負(fù)責(zé)某部分校訂工作，此種方式對(duì)部分范圍的校對(duì)較為精細(xì)可靠。（2）個(gè)別校訂者負(fù)責(zé)整份問卷的校訂工作，此種方式易察覺問卷前后不一致的矛盾答案。（二）調(diào)查問卷的回收處理3．特殊處理事項(xiàng)1）對(duì)空白的處理對(duì)于出現(xiàn)空白的答案或答案不齊全的情況，首先探究發(fā)生的原因，若起因是調(diào)查員的疏忽，則可詢問該名調(diào)查員并將答案補(bǔ)全；若此時(shí)調(diào)查員已不記得答案，則可比照受訪者未作答的情形，當(dāng)作不知道或無答案的方式處理。2）對(duì)不知道的處理若出現(xiàn)不知道的答案次數(shù)不多，則可不加理會(huì)；但是若出現(xiàn)的頻率過高，則應(yīng)該正視問題發(fā)生的原因。3）對(duì)多項(xiàng)答案的處理通常處理的方式包括：將某一特定屬性的百分比作為后續(xù)分析的依據(jù)；利用重復(fù)分析，將所有答案編表列示以了解答案的組合情形；若是開放式作答的問題，則將所得的答案分門歸類處理。（二）調(diào)查問卷的回收處理4．其他注意事項(xiàng)（1）校訂人員不可隨意地更改答案，對(duì)于問卷上原始的答案不可涂掉修改或任意加上不必要的字句符號(hào)。（2）對(duì)于未說明或可更改范圍以外的問題，校訂者要向負(fù)責(zé)的專家請(qǐng)示應(yīng)如何進(jìn)行處理。（3）校訂者在完成問卷校訂的工作后，應(yīng)在問卷上記下名字或編號(hào)等，以便負(fù)責(zé)復(fù)核的專家進(jìn)行查對(duì)。課后提升案例1數(shù)據(jù)采集在電商成本控