微笑服務(wù)課件

迷人的微笑微笑服務(wù)

微笑著面對生活微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑？

微笑服務(wù)工作煩惱偷走了我的微笑微笑服務(wù)人際關(guān)系偷走了我的微笑微笑服務(wù)生活瑣事偷走了我的微笑微笑服務(wù)境由心生微笑服務(wù)永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使是在難過的時候，說不定有人因為你的微笑愛上你微笑服務(wù)微笑,標(biāo)志著自信、雅量和大度，這是一種胸懷，一種境界。微笑著面對生活的人，失去的只是自己的煩惱，贏得的則是整個世界。讓我們一起走進(jìn)別人的故事，看他們?nèi)绾卧忈尅拔⑿γ鎸ι睢钡囊饬x。微笑服務(wù)

德國大文學(xué)家歌德一次外出散步，在小路上迎面碰上一位曾對他的作品提出過嚴(yán)厲批評的評論家。這位評論家盛氣凌人地對歌德說：“我從來不給傻子讓路！”而歌德卻答到：“而我正相反！”笑容可掬地為對方讓路。歌德的忍讓、機(jī)智和幽默不僅巧妙地維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，而且避免了一場無謂的爭吵。在“善待他人”這個問題上，你能舉例說明自己的看法嗎？微笑著面對別人微笑服務(wù)我記得有一次我到霍金和簡夫婦在劍橋的家去做客。晚飯后該是霍金上床睡覺的時候，簡堅持要他爬上樓梯，霍金也默然同意。我想他們每天都是如此。我忘記了那是幾層樓梯，當(dāng)時霍金已經(jīng)不能行走，他上樓梯的辦法是用手使勁抓住樓梯扶手，用胳膊的力量把自己拽上去。他從一層爬到二層要用很長的時間，非常艱難。簡向我解釋說，這是他鍛煉身體的重要一項，為的是盡可能地保持他動作的協(xié)調(diào)性和體力。開始時看著他那樣痛苦的樣子真是令人難受，后來我明白了，用他自己的雙手上樓是他生活的一部分。他自己說，如果不是因為生病，他不會有今天的成就，我覺得這話也對。薩繆爾·約翰遜曾經(jīng)說過，“如果知道明天上午你就被吊死，你頭天晚上的思維會極為專注?！比绻簧?，他可能不會這么專注，因為一個健康的人興趣是廣泛的。如果像他健康那樣安靜不下來，我認(rèn)為他是不可能這樣從事研究工作的。當(dāng)然，即使如此，我也不能說誰得這種病就是一種運氣，但是這種病給他帶來的不幸可能比其他人要少些，因為這使他在有限的生命中有更多的時間去思考科學(xué)上的問題。

微笑服務(wù)戰(zhàn)勝并超越自己！微笑服務(wù)一只脾氣暴燥的大猩猩不斷地對鏡子里的“敵人”吼叫、攻擊，結(jié)果最后力竭而死；而另一只脾氣溫和的大猩猩卻對著鏡子里的“朋友”微笑、和平相處，結(jié)果一直過著快樂的生活。微笑，是面對世界的最好方式。微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練

微笑服務(wù)微笑服務(wù)禮節(jié)禮貌培訓(xùn)講座微笑訓(xùn)練營微笑服務(wù)輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。微笑的定義微笑服務(wù)微笑的種類真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露。信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會心的淡淡一笑。友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習(xí)慣微笑服務(wù)微笑的意義伊索寓言

一天，風(fēng)與太陽在爭論誰比較強(qiáng)壯，風(fēng)說：“當(dāng)然是我，你看下面那個穿著外套的老人，我打賭，我可以比你更快地叫他脫下外套。”

說著，風(fēng)便用力對著老人吹，希望把老人的外套吹下來，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來風(fēng)累了，太陽便從后面走出來，暖洋洋地照在老人身上，沒多久，老人便開始擦汗，并且把外套脫下。太陽于是對風(fēng)說道：“溫和、友善永遠(yuǎn)強(qiáng)過激烈與狂暴?！蔽⑿Ψ?wù)微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑服務(wù)微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

微笑服務(wù)

眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3.眼神要實現(xiàn)“三個度”（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營

微笑服務(wù)哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運，不如笑對人生微笑服務(wù)微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

“意外收獲”

“走向成功”

微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑？

微笑服務(wù)情景1微笑服務(wù)工作煩惱偷走了我的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

微笑服務(wù)人際關(guān)系偷走了我的微笑情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。微笑服務(wù)生活瑣事偷走了我的微笑情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。微笑服務(wù)

微笑三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合

微笑服務(wù)

與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑服務(wù)與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑微笑服務(wù)

與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。微笑服務(wù)1、當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。2、我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。3、我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？你是否能把微笑留給客戶微笑服務(wù)6.有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。7.即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。8.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。9.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。微笑服務(wù)總結(jié)語

只要我們的微笑像呼吸那樣自然，像陽光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)嗎？總之，微笑是永不過時的通行證，任何時候都少不了它。微笑服務(wù)我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂微笑服務(wù)微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語微笑服務(wù)無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段微笑服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

微笑服務(wù)任何時候可以提出任何問題

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Behappyinfun給您的建議微笑服務(wù)一“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？微笑服務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！蔽⑿Ψ?wù)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑服務(wù)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑服務(wù)微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑服務(wù)微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑服務(wù)服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蔽⑿Ψ?wù)微笑服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的微笑服務(wù)二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識微笑服務(wù)我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？微笑服務(wù)三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

微笑服務(wù)

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體微笑服務(wù)對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）人的印象形成=

55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言微笑服務(wù)你覺得她們漂亮嗎?微笑服務(wù)你覺得她們漂亮嗎?微笑服務(wù)儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾微笑服務(wù)服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷微笑服務(wù)儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

微笑服務(wù)

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示微笑服務(wù)四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

微笑服務(wù)

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

微笑服務(wù)五基本接待禮儀微笑服務(wù)問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢微笑服務(wù)介紹禮儀自我介紹介紹的時機(jī)介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容微笑服務(wù)把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)微笑服務(wù)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語微笑服務(wù)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實際練習(xí)微笑服務(wù)名片禮儀什么時候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片微笑服務(wù)主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實際練習(xí)微笑服務(wù)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度微笑服務(wù)握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑微笑服務(wù)六服務(wù)技巧看

動

笑

說

聽微笑服務(wù)“看”什么？

我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開微笑服務(wù)注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等微笑服務(wù)聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。微笑服務(wù)（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？微笑服務(wù)（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽微笑服務(wù)

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)微笑服務(wù)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑服務(wù)溝通的三個行為說聽問微笑服務(wù)“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）微笑服務(wù)“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任微笑服務(wù)頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。微笑服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔微笑服務(wù)七

服務(wù)人員語言禮儀微笑服務(wù)規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。微笑服務(wù)三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點

---真誠而具體的贊美對方微笑服務(wù)贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?/p>