六標(biāo)準(zhǔn)差-界定顧客需求（行動(dòng)步驟二）課件講義

2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題1

六標(biāo)準(zhǔn)偏差

TheSixSigmaWay第十三章界定顧客需求

（行動(dòng)步驟二）2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題2六標(biāo)準(zhǔn)偏差活動(dòng)的「終端」產(chǎn)品一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對(duì)手活動(dòng)、市場(chǎng)變動(dòng)的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。對(duì)于每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，且由顧客界定?？捎^察和可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以作為與顧客進(jìn)行重要互動(dòng)的依據(jù)。績(jī)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對(duì)顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。如何履行這些承諾？2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題3六標(biāo)準(zhǔn)偏差行動(dòng)步驟二

與次級(jí)步驟收集顧客資料；研商顧客心聲策略研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求聲明（清單）分析并設(shè)定要求的優(yōu)先級(jí)；評(píng)估每個(gè)商業(yè)策略2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題4二A、收集顧客資料；

研商顧客心聲策略AS-IS（現(xiàn)況）

我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實(shí)是制造了假的安全感。實(shí)際上－某大保險(xiǎn)公司承認(rèn)，

「我們已經(jīng)開(kāi)始了解，我們沒(méi)有想象中那么樣地了解我們的客戶?！归g接證據(jù)－POS技術(shù)使用已20年了，但其數(shù)據(jù)整合運(yùn)用才開(kāi)始。

1999年對(duì)50大企業(yè)資料倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)用調(diào)查＝＞2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題5顧客數(shù)據(jù)的使用如何使用從客戶端收集來(lái)的數(shù)據(jù)19992001營(yíng)銷18%52%顧客服務(wù)16%48%銷售16%34%流程改進(jìn)2%22%詐騙調(diào)查10%14%產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4%10%不使用72%0%不知道0%18%2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題6顧客數(shù)據(jù)的使用預(yù)期從顧客數(shù)據(jù)中獲得的利益19992001增加營(yíng)收20%74%降低成本16%34%沒(méi)有影響72%0%不知道0%20%2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題7顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行－持續(xù)成為優(yōu)先事項(xiàng)和關(guān)注焦點(diǎn)清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善于根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。嚘吱作響并發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對(duì)市場(chǎng)或顧客所做的結(jié)論便可能是錯(cuò)誤的。使用更多的方法－市場(chǎng)或顧客調(diào)查方法（口水評(píng)估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題8嚘吱作響并發(fā)癥讓你疲于奔命時(shí)，它就是嚴(yán)重的問(wèn)題。傾向用對(duì)既有顧客有意義的方式來(lái)解釋「顧客心聲」只尋求未來(lái)顧客的意見(jiàn)，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來(lái)源的人（常發(fā)生在銷售導(dǎo)向的組織）。絆倒組織最大塊的石頭－聽(tīng)取錯(cuò)誤顧客的意見(jiàn)。

如何避免？2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題9避免嚘吱作響并發(fā)癥了解不同群體的想法，包括：

既有、滿意的客戶

既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者）

變心的顧客

對(duì)手的顧客

潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲?gòu)買的人2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題10顧客心聲收集方法的升級(jí)傳統(tǒng)新世代調(diào)查特定目標(biāo)與多層次的訪問(wèn)與調(diào)查聽(tīng)取顧客計(jì)分卡訪問(wèn)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)與數(shù)據(jù)采礦正式的申訴制度顧客/供應(yīng)者「審計(jì)」市場(chǎng)研究質(zhì)量功能的配置促銷方案2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題11找尋特定的數(shù)據(jù)：留意趨勢(shì)確認(rèn)客戶需求，同時(shí)還能掌握趨勢(shì)，能讓你在市場(chǎng)偏好的變化上保持優(yōu)勢(shì)，對(duì)新挑戰(zhàn)保持警覺(jué)。取得特定數(shù)據(jù)是開(kāi)發(fā)客觀、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效衡量的關(guān)鍵。取得一個(gè)全景的觀點(diǎn)，不讓對(duì)手搶得先機(jī)。要花大量的時(shí)間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題12使用數(shù)據(jù)光收集數(shù)據(jù)是不夠的，顧客心聲數(shù)據(jù)只有在被使用和采取行動(dòng)后才有價(jià)值。開(kāi)發(fā)新流程處理這些信息，讓信息加強(qiáng)決策的改進(jìn)，并能有效地響應(yīng)變化與機(jī)會(huì)。只要能有效地讓員工了解顧客信息，已替將進(jìn)行的變革打好基礎(chǔ)了?；貞?yīng)顧客，增加客戶的滿意度。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題13從實(shí)際的目標(biāo)著手創(chuàng)造并維持一個(gè)能收集和使用顧客意見(jiàn)與市場(chǎng)數(shù)據(jù)的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。無(wú)論如何，設(shè)定目標(biāo)去收集投入并了解客戶需求都是個(gè)睿智的作法?？苫诤诵牧鞒?，選定一個(gè)或數(shù)個(gè)領(lǐng)域逐步建構(gòu)。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題14二B、研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單顧客需求：

1、產(chǎn)出要求－限定只與主要交易和交付最后產(chǎn)品和服務(wù)的事

2、服務(wù)要求－與顧客戶的互動(dòng)，對(duì)待或服務(wù)顧客。其分類端視流程的界定，不是永遠(yuǎn)的涇渭分明。使用「真相時(shí)刻」（MomentofTruth）概念－顧客對(duì)公司表示正面或負(fù)面看法的那個(gè)情況。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題15為何要分辨產(chǎn)出要求

和服務(wù)要求每個(gè)人都有這些要求顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)偏差績(jī)效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)系。＊組織結(jié)構(gòu)形成的各個(gè)「圓筒」（silos）也傾向惡化這個(gè)問(wèn)題。服務(wù)無(wú)誤差與制造時(shí)符合顧客要求做出無(wú)瑕品一樣重要。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題16要求清單及準(zhǔn)則要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡(jiǎn)明而完整的陳述。1、要與某特定產(chǎn)品或「真相時(shí)刻」有關(guān)。2、陳述單一績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或要素。3、在表達(dá)上使用可觀察或可衡量的要素。4、要能讓你決定績(jī)效是否達(dá)接受水平。5、詳細(xì)簡(jiǎn)明。6、符合或是經(jīng)過(guò)顧客心聲證實(shí)。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題17要求列表的范例不好的寫(xiě)法－迅速交貨好的寫(xiě)法－收到采購(gòu)單3個(gè)工作天內(nèi)交貨如何測(cè)試要求清單：

1、這項(xiàng)要求確實(shí)反映我們顧客要求的東西嗎？

2、檢查看出是否做到或如何做到這項(xiàng)要求？

3、要求清單一目了然嗎？2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題18界定要求的步驟1、確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況。2、確認(rèn)顧客或顧客群－能分辨經(jīng)銷商、供應(yīng)鏈伙伴、終端使用戶或顧客。3、檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見(jiàn)數(shù)據(jù)。4、草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出后，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看/可衡量及易懂等。5、驗(yàn)證這些要求－提供客戶一個(gè)示范，再測(cè)量他們的反應(yīng)。6、精準(zhǔn)后敲定要求清單－確定每個(gè)人都知曉績(jī)效的預(yù)期和衡量為何。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題19要求范例旅館業(yè)－「三、一.五、第一和最后」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一.五公尺時(shí)問(wèn)候，服務(wù)由一個(gè)人完成。如果你覺(jué)得初期的要求清單猜測(cè)的成份大于堅(jiān)固的事實(shí)，請(qǐng)勿氣餒。了解和強(qiáng)化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題20二C、分析并設(shè)定要求的優(yōu)先級(jí)；結(jié)合要求與策略狩野分析法－狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）

1、不滿意者、或基本要求－做到?jīng)]什么好說(shuō)的，做不到包準(zhǔn)顧客會(huì)哇哇叫。

2、滿意者、或可變的要求－價(jià)格愈低，顧客愈高興。

3、叫人驚喜的、或者潛在的要求。功能或要求會(huì)改變類別提供更多的壓力－而顧客也希望多多愈善的傾向－是趨動(dòng)進(jìn)步和竸爭(zhēng)的推手。2024/8/1六標(biāo)準(zhǔn)偏差專題21界定要求的

「可」與「勿」做的事可－有基礎(chǔ)更廣泛的系統(tǒng)，收集和使用顧客與市場(chǎng)的反應(yīng)?？桑o予服務(wù)和產(chǎn)出要求