服務(wù)禮儀綜合卷三附有答案

服務(wù)禮儀綜合卷三[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.服務(wù)人員必須加強(qiáng)___，深刻認(rèn)識(shí)到所做的一切都是為了滿足客人的需求。（）[單選題]*A．服務(wù)技能B．服務(wù)態(tài)度C．服務(wù)效率D．服務(wù)意識(shí)(正確答案)2.___能力成為旅游服務(wù)人員的核心能力之一。（）[單選題]*A．了解、感知客人需求(正確答案)B．發(fā)現(xiàn)客人隱性需求C．傾聽(tīng)客人投訴D．提供驚喜服務(wù)3.在實(shí)際的服務(wù)中，我們可以通過(guò)___個(gè)方面來(lái)關(guān)注客人需求，提升服務(wù)意識(shí)。（）[單選題]*A．兩B．三C．四(正確答案)D．五4.合理需求是指___上必不可少的需求，范圍很廣。（）[單選題]*A．生活(正確答案)B．物質(zhì)C．精神D．心理5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的___特征指服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)要發(fā)自內(nèi)心，是誠(chéng)心誠(chéng)意的，是心甘情愿的。（）[單選題]*A．規(guī)范B．效率C．適當(dāng)D．情感(正確答案)6.對(duì)客服務(wù)必須符合國(guó)家的法律法規(guī)，也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理，這是對(duì)客服務(wù)___所要求的。（）[單選題]*A．量與質(zhì)上的適度性B．規(guī)范特征C．內(nèi)容和形式的適當(dāng)(正確答案)D．情感特征7.優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)應(yīng)該是顧客與企業(yè)的雙贏，這符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的___特征。（）[單選題]*A．規(guī)范B．效率C．適當(dāng)(正確答案)D．情感8.服務(wù)是由人來(lái)提供的，具有___的特點(diǎn)。（）[單選題]*A．不確定性B．不穩(wěn)定性(正確答案)C．不規(guī)范性D．不適當(dāng)性9.卓越服務(wù)的核心是對(duì)客人持有___的態(tài)度。（）[單選題]*A．熱情禮貌B．耐心周到C．真誠(chéng)友好(正確答案)D．主動(dòng)細(xì)致10.__是打造卓越服務(wù)的基礎(chǔ)。（）[單選題]*A．執(zhí)行規(guī)范(正確答案)B．發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)C．創(chuàng)造個(gè)性D．形成習(xí)慣11.一般情況下，服務(wù)規(guī)范是否合理的最簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)就是:是否__。（）[單選題]*A．約束客人B．方便客人(正確答案)C．方便員工D．約束員工12.__既迎合了客人的心理，又體現(xiàn)出服務(wù)的個(gè)性化。（）[單選題]*A．細(xì)節(jié)(正確答案)B．規(guī)范C．需求D．質(zhì)量13.形成習(xí)慣是___服務(wù)的關(guān)鍵。（）[單選題]*A．細(xì)節(jié)B．優(yōu)質(zhì)C．個(gè)性D．卓越(正確答案)14.旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，是___的競(jìng)爭(zhēng)。（）[單選題]*A．細(xì)節(jié)B．服務(wù)C．質(zhì)量D．人(正確答案)15.“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，是在___年提出的。（）[單選題]*A．1889B．1898(正確答案)C．1908D．198016.如何讓服務(wù)人員___服務(wù)是旅游企業(yè)管理創(chuàng)新的核心。（）[單選題]*A．快樂(lè)(正確答案)B．個(gè)性C．規(guī)范D．優(yōu)質(zhì)17.___在旅游服務(wù)中扮演著重要的角色。（）[單選題]*A．規(guī)范B．禮儀(正確答案)C．意識(shí)D．細(xì)節(jié)18.很多心理問(wèn)題是由于___失調(diào)所致。（）[單選題]*A．人際關(guān)系(正確答案)B．自然關(guān)系C．社會(huì)關(guān)系D．組織關(guān)系20.___著名的營(yíng)銷大師卡耐基曾提出公式:成功=15%的專業(yè)技術(shù)+85%的為人處世。（）[單選題]*A．美國(guó)(正確答案)B．英國(guó)C．德國(guó)D．法國(guó)21.提高有效___的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件。（）[單選題]*A．理解B．寬容C．溝通(正確答案)D．合作22.___是促進(jìn)人際溝通的有效方式。（）[單選題]*A．雙向溝通(正確答案)B．注意觀察C．理解寬容D．真誠(chéng)謙虛23.___指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)人們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。（）[單選題]*A．首輪效應(yīng)(正確答案)B．末輪效應(yīng)C．光環(huán)效應(yīng)D．刻板印象24.在許多情況下，___往往是一個(gè)集體或某個(gè)人留給交往對(duì)象的整體印象的重要組成部分。（）[單選題]*A．首輪效應(yīng)B．末輪效應(yīng)(正確答案)C．光環(huán)效應(yīng)D．刻板印象25.___又稱為暈輪效應(yīng)，是指人們常常從對(duì)方知覺(jué)的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。（）[單選題]*A．首輪效應(yīng)B．末輪效應(yīng)C．光環(huán)效應(yīng)(正確答案)D．刻板印象26.___，用我國(guó)的古語(yǔ)就是:“己所不欲，勿施于人”。（）[單選題]*A．白銀法則B．鉑金法則C．黃金法則(正確答案)D．白金法則27.適用于某些公共場(chǎng)合和一般性社交場(chǎng)合的自我介紹形式是___。（）[單選題]*A．交流式B．禮儀式C．應(yīng)酬式(正確答案)D．問(wèn)答式28.最為正規(guī)的他人介紹形式是___。（）[單選題]*A．標(biāo)準(zhǔn)式B．強(qiáng)調(diào)式C．推薦式D．禮儀式(正確答案)29.___，一般指被介紹一方或雙方不止一人。（）[單選題]*A．自我介紹B．介紹他人C．雙向介紹D．介紹集體(正確答案)30.在遞送名片時(shí)，首先要___。（）[單選題]*A．檢查名片數(shù)量B．熟悉名片遞送次序C．小心確認(rèn)是否是自己名片(正確答案)D．注意名片遞送時(shí)機(jī)31.收到他人名片后，視情況說(shuō)“___”。（）[單選題]*A．請(qǐng)多多關(guān)照B．以后常聯(lián)系C．謝謝(正確答案)D．您好……32.三A原則講的是向?qū)Ψ奖磉_(dá)___之意的一般規(guī)律。（）[單選題]*A．理解B．寬容C．敬重(正確答案)D．贊美33.對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”，一般遵循“___分鐘原則”。（）[單選題]*A．兩B．三(正確答案)C．四D．五34.為了保護(hù)環(huán)境，不應(yīng)隨意丟棄手機(jī)或舊電池等手機(jī)零件。這是___的手機(jī)禮儀。（）[單選題]*A．注意使用場(chǎng)合B．自覺(jué)維護(hù)安全(正確答案)C．遵守公共秩序D．選擇適當(dāng)鈴聲35.手機(jī)不應(yīng)整天拿在手里，正確的攜帶方法是放在___。（）[單選題]*A．口袋B．褲袋C．內(nèi)衣袋D．包內(nèi)(正確答案)36.在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)就是___。（）[單選題]*A．自謙B．謙虛C．技巧D．尊他(正確答案)37.問(wèn)候，又叫作問(wèn)好或打招呼，就是在和別人相見(jiàn)時(shí)，以___向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。（）[單選題]*A．語(yǔ)言(正確答案)B．行為C．情感D．思想38.需要問(wèn)候一群人時(shí)，可以有___種方法。（）[單選題]*A．兩B．三(正確答案)C．四D．五39.你聽(tīng)到的“早安”、“晚安”，這屬于___問(wèn)候語(yǔ)。（）[單選題]*A．一般式B．標(biāo)準(zhǔn)式C．時(shí)效式(正確答案)D．特殊問(wèn)候40.當(dāng)你生日時(shí)候，你同學(xué)對(duì)你說(shuō)“生日快樂(lè)”，這屬于問(wèn)候語(yǔ)形式中的___。（）[單選題]*A．一般式B．標(biāo)準(zhǔn)式C．時(shí)效式D．特殊問(wèn)候(正確答案)41.在我國(guó)，稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長(zhǎng)，可以稱為“___”，這個(gè)尊稱不分男女。（）[單選題]*A．前輩B．老師C．先生(正確答案)D．師父42.對(duì)女性而言，未婚女子稱__，已婚婦女稱_，年長(zhǎng)而婚姻情況不明的女子稱_。（）[單選題]*A．小姐女士太太B．太太小姐女士C．小姐太太女士(正確答案)D．女士小姐太太43.“王博士”，是___稱呼。（）[單選題]*A．職務(wù)性B．榮譽(yù)性(正確答案)C．公務(wù)性D．專門性44.針對(duì)君主制國(guó)家的王室成員和神職人員，有___稱呼。（）[單選題]*A．專門性(正確答案)B．公務(wù)性C．職務(wù)性D．一般性45.正式場(chǎng)合一般用全稱，而普通場(chǎng)合則用___稱呼。（）[單選題]*A．標(biāo)準(zhǔn)性B．一般性(正確答案)C．規(guī)范性D．普通性46.在服務(wù)中，應(yīng)答語(yǔ)的運(yùn)用在詞句上要__，在情感上要__，在不同場(chǎng)合要___。（）[單選題]*A．準(zhǔn)確規(guī)范，靈活運(yùn)用，體貼疏導(dǎo)B．準(zhǔn)確規(guī)范，體貼疏導(dǎo)，靈活運(yùn)用(正確答案)C．體貼疏導(dǎo)，準(zhǔn)確規(guī)范，靈活運(yùn)用D．體貼疏導(dǎo)，靈活運(yùn)用，準(zhǔn)確規(guī)范47.引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“___”。（）[單選題]*A．您好B．歡迎光臨C．請(qǐng)您跟我來(lái)(正確答案)D．慢走48.當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說(shuō):“___”。（）[單選題]*A．有勞您費(fèi)心了B．是，我明白了C．這還差不多D．這不算什么，不要緊(正確答案)49.“您還有什么需要嗎?”這是表示___的應(yīng)答語(yǔ)。（）[單選題]*A．寒暄歡迎B．征詢致謝(正確答案)C．勸慰懇請(qǐng)D．祝賀贊賞50.___時(shí)說(shuō):“實(shí)在抱歉，目前還不能滿足您的要求?！保ǎ單選題]*A．如不能立即服務(wù)，對(duì)排隊(duì)在后面稍等的客人可點(diǎn)頭致意說(shuō)B．接待出現(xiàn)失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)C．無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)委婉誠(chéng)懇地表示歉意(正確答案)D．當(dāng)客人提出過(guò)分要求時(shí)應(yīng)婉言謝絕51.在交談中，沒(méi)有什么比___更為無(wú)禮。（）[單選題]*A．服務(wù)不到位B．冷落對(duì)方C．不尊重對(duì)方D．漠視對(duì)方(正確答案)52.用“是嗎”、“對(duì)呀”、“沒(méi)錯(cuò)”、“真的”等回應(yīng)對(duì)方，這是以___回應(yīng)對(duì)方。（）[單選題]*A．表情動(dòng)作B．簡(jiǎn)潔語(yǔ)言(正確答案)C．打破沉默D．適當(dāng)提問(wèn)53.___，雖然看似簡(jiǎn)單平凡，卻能使對(duì)方覺(jué)得你的在乎。（）[單選題]*A．分享感受B．復(fù)述內(nèi)容(正確答案)C．感性回應(yīng)D．有效聆聽(tīng)54.為了使客人的失望和不快控制在最小范圍內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)委婉地說(shuō)“__（）[單選題]*A．好B．不(正確答案)C．是D．禮55.___是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。（）[單選題]*A．情感B．語(yǔ)言C．幽默(正確答案)D．動(dòng)作56.___且不失分寸，才能促使人際關(guān)系和諧融洽。（）[單選題]*A．提問(wèn)B．插話C．幽默(正確答案)D．聆聽(tīng)57.出口傷人，不僅是傷害客人，也是對(duì)___的傷害，是服務(wù)的大忌。（）[單選題]*A．企業(yè)形象B．自身形象(正確答案)C．社會(huì)形象D．國(guó)家形象58.中國(guó)人見(jiàn)面喜歡問(wèn)“上哪兒去”、“最近在干什么”等，一般外國(guó)人絕不樂(lè)于回答。這是___。（）[單選題]*A．莫問(wèn)生活習(xí)慣B．莫問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷C．莫問(wèn)所忙何事(正確答案)D．莫問(wèn)收入支出59．“所忙何事”僅與自己有關(guān)，與別人并無(wú)干系，沒(méi)必要泄露個(gè)人的最新動(dòng)向和___。（）[單選題]*A．個(gè)人私事(正確答案)B．個(gè)人隱私C．個(gè)人經(jīng)歷D．個(gè)人想法60.身體語(yǔ)言又稱肢體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，代替___達(dá)到表情達(dá)意的溝通目

的。（）[單選題]*A．語(yǔ)言(正確答案)B．感情C．思想D．表情61.身體語(yǔ)言是與生俱來(lái)的，因此具有___的一致性。（）[單選題]*A．真實(shí)B．視覺(jué)C．輔助D．跨文化(正確答案)62.能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，需要服務(wù)人員具有敏銳的___能力。（）[單選題]*A．觀察(正確答案)B．記憶C．應(yīng)變D．語(yǔ)言63.一般而言，和外國(guó)客人交談時(shí)，保持彼此之間的___厘米的距離。（）[單選題]*A．50(正確答案)B．60C．70D．8064.交談溝通中恰當(dāng)利用___，可以強(qiáng)化溝通的效果。（）[單選題]*A．空間距離(正確答案)B．稱呼禮儀C．暈輪效應(yīng)D．禮貌次則65.下列選項(xiàng)中代表初次來(lái)飯店的客人，不是緊張的動(dòng)作是___。（）[單選題]*A．壓低下巴B．笑時(shí)緊閉雙唇C．說(shuō)話時(shí)眼睛看地上D．抬高下巴環(huán)顧四周(正確答案)66.對(duì)于___的客人，服務(wù)人員要以自己的細(xì)致熱情去感染客人，使他放松心情。（）[單選題]*A．緊張(正確答案)B．自信C．疲憊D．為難67.當(dāng)有時(shí)差反應(yīng)的客人在飯店等待入住或結(jié)賬時(shí)，短短幾分鐘也可能會(huì)感到___。（）[單選題]*A．心不在焉B．緊張不安C．疲勞煩躁(正確答案)D．困惑為難68.一個(gè)舉止得體、動(dòng)作文雅、___的導(dǎo)游，自然容易得到游客的信任與認(rèn)可。（）[單選題]*A．幽默風(fēng)趣B．彬彬有禮(正確答案)C．認(rèn)真仔細(xì)D．耐心周到69.“__”，指的是有兩個(gè)方面:一是導(dǎo)游講解時(shí)的聲調(diào)和聲色;二是導(dǎo)游講解的內(nèi)容。（）[單選題]*A．出面B．出手C．出首D．出口(正確答案)70．___的準(zhǔn)備工作，是導(dǎo)游接待工作中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是順利完成接待任務(wù)的重要前提。（）[單選題]*A．迎客前(正確答案)B．迎客時(shí)C．迎客中D．迎客后71.___工作越充分，旅游活動(dòng)的進(jìn)行就越順利。（）[單選題]*A．接待B．服務(wù)C．準(zhǔn)備(正確答案)D．結(jié)束72.導(dǎo)游應(yīng)提前___分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)（一般為機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）。（）[單選題]*A．10B．15C．20D．30(正確答案)73.在引領(lǐng)過(guò)程中，導(dǎo)游員始終走在團(tuán)隊(duì)前方___米處。（）[單選題]*A．0.5B．1(正確答案)C．1.5D．274.致___，對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)非常重要，它好比一篇樂(lè)章的序曲，會(huì)給游客留下深刻的第一印象。（）[單選題]*A．歡迎辭(正確答案)B．歡送辭C．祝愿辭D．介紹辭75.表示提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。這是歡迎辭中的___。（）[單選題]*A．歡迎語(yǔ)B．介紹語(yǔ)C．希望語(yǔ)(正確答案)D．祝愿語(yǔ)76.導(dǎo)游應(yīng)右手拿話筒，話筒與口部保持約___厘米距離。（）[單選題]*A．5(正確答案)B．10C．15D．2077.導(dǎo)游致歡迎辭所站位置:導(dǎo)游應(yīng)站在旅游車前部的___位置，并面向游客。（）[單選題]*A．左面B．后面C．中間(正確答案)D．右面78.乘手扶電梯時(shí)的禮儀，___。（）[單選題]*A．不用手扶傳送帶B．靠右站在黃線內(nèi)(正確答案)C．靠左邊站D．有急事可以快跑79.導(dǎo)游與司機(jī)提前___分鐘到達(dá)與游客約定上車的地點(diǎn)。（）[單選題]*A．15B．20C．10(正確答案)D．3080.帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)自覺(jué)攜帶旅行社___。（）[單選題]*A．社旗(正確答案)B．橫幅C．帽子D．工作證81.客人作出購(gòu)買決定后，門市服務(wù)人員要與其簽訂___旅游合同，以維護(hù)客人和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方的合法權(quán)益。（）[單選題]*A.書(shū)面(正確答案)B.口頭C.臨時(shí)D.協(xié)議82.門市服務(wù)員收取費(fèi)用時(shí)一定要做到“三唱一復(fù)”?！俺铡笔侵竉__。（）[單選題]*A．確認(rèn)客人所購(gòu)旅游產(chǎn)品的價(jià)格B．確認(rèn)所收客人現(xiàn)款金額(正確答案)C．確認(rèn)找給客人余款金額D．確認(rèn)所付旅游產(chǎn)品與收進(jìn)費(fèi)用相符83.門市服務(wù)員收取費(fèi)用時(shí)一定要做到“三唱一復(fù)”。“唱付”是指___。（）[單選題]*A．確認(rèn)客人所購(gòu)旅游產(chǎn)品的價(jià)格B．確認(rèn)所收客人現(xiàn)款金額C．確認(rèn)找給客人余款金額(正確答案)D．確認(rèn)所付旅游產(chǎn)品與收進(jìn)費(fèi)用相符84.在國(guó)際交往中，如商務(wù)往來(lái)、社會(huì)應(yīng)酬、私人交往等，需要確定桌次、位次、車位時(shí)，須堅(jiān)持“___”的原則。（）[單選題]*A．以右為尊(正確答案)B．以左為尊C．以上為尊D．以下為尊85.涉外交往禮儀的核心是___，涉及的外事接待活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣。（）[單選題]*A．賓客至上B．以人為本C．禮待賓客(正確答案)D．不卑不亢86.當(dāng)主人親自駕車時(shí)，則___座為尊。（）[單選題]*A．前排右座(正確答案)B．后排左座C．后排中間D．后排右座87.國(guó)賓行車路線一般提前___分鐘實(shí)施交通管制。（）[單選題]*A．10B．15(正確答案)C．20D．3088.會(huì)見(jiàn)就其內(nèi)容或目的來(lái)說(shuō)，又可分為_(kāi)__種形式。（）[單選題]*A．二B．三(正確答案)C．四D．五89.我國(guó)習(xí)慣在會(huì)客室或會(huì)客廳進(jìn)行會(huì)見(jiàn)，主賓坐在主人的___邊。（）[單選題]*A．左B．右(正確答案)C．前D．后90.為避免一些國(guó)家總是占據(jù)前排座位，因此在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上___抽簽一次，決定本年度大會(huì)席位以哪個(gè)字母打頭，以便讓各國(guó)都有機(jī)會(huì)排在前列。（）[單選題]*A.每周B.每月C.每季度D.每年(正確答案)91.如果在一個(gè)多邊國(guó)際活動(dòng)中，禮賓次序首先按___排列。（）[單選題]*A．身份職務(wù)(正確答案)B．字母順序C．筆畫順序D．抵達(dá)時(shí)間先后92.___是國(guó)家的標(biāo)志性旗幟，是國(guó)家的象征。（）[單選題]*A．國(guó)名B．國(guó)歌C．國(guó)旗(正確答案)D．國(guó)徽93．___常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日，表示祝賀，迎送貴賓等事項(xiàng)，是最正式、最隆重的宴請(qǐng)形式。（）[單選題]*A．宴會(huì)(正確答案)B．招待會(huì)C．茶會(huì)D．工作餐94.便宴不屬于正式宴會(huì)，一般情況下，宴會(huì)持續(xù)時(shí)間為_(kāi)__左右。（）[單選題]*A．一小時(shí)B．一小時(shí)半C．兩小時(shí)(正確答案)D．兩小時(shí)半95.___又可以叫自助餐會(huì)，是一種非常流行、靈活方便的宴請(qǐng)形式。（）[單選題]*A．招待會(huì)B．茶會(huì)C．冷餐會(huì)(正確答案)D．酒會(huì)96.只有___的特殊禮物才適宜在大庭廣眾面前贈(zèng)送。（）[單選題]*A．包裝精美B．禮輕情重(正確答案)C．價(jià)值昂貴D．實(shí)際耐用97.贈(zèng)送外國(guó)人禮品時(shí)，禮品上的___標(biāo)簽首先要撕去。（）[單選題]*A．產(chǎn)地B．時(shí)間C．商標(biāo)D．價(jià)格(正確答案)98．旅游服務(wù)人員為客人提供的是___的需求服務(wù)，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系列服務(wù)。（）[單選題]*A．專業(yè)性B．科學(xué)性C．綜合性(正確答案)D．合理性99.在對(duì)客服務(wù)中，面對(duì)突發(fā)的禮儀危機(jī)，如何巧妙地運(yùn)用___，是解決危機(jī)的關(guān)鍵之一

（）[單選題]*A．語(yǔ)言技巧(正確答案)B．禮貌用語(yǔ)C．幽默妙語(yǔ)D．應(yīng)對(duì)方式100.很多時(shí)候，客人并不想聽(tīng)為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。這要求服務(wù)員要做到___。（）[單選題]*A.保持冷靜B.不找理由(正確答案)C.相信顧客D.往遠(yuǎn)處看1.服務(wù)意識(shí)在服務(wù)人員長(zhǎng)期的工作過(guò)程中形成，它包括___。（）*A．服務(wù)道德(正確答案)B．服務(wù)態(tài)度C．服務(wù)形象(正確答案)D．服務(wù)行為(正確答案)E．服務(wù)作風(fēng)(正確答案)2.從服務(wù)人員自身看，服務(wù)人員只有在達(dá)到___三個(gè)目的之后，才能實(shí)現(xiàn)完全發(fā)自內(nèi)心地自覺(jué)為客人服務(wù)。（）*A．高效的服務(wù)管理B．遵守規(guī)章制度(正確答案)C．滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D．服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)E．提高薪水(正確答案)3.客人的需求一般而言分為_(kāi)__。（）*A．合理需求(正確答案)B．物質(zhì)需求C．顯性需求D．隱性需求(正確答案)E．超常規(guī)需求(正確答案)4.規(guī)范可以通過(guò)___的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員的服務(wù)保持一定的服務(wù)水平。（）*A．統(tǒng)一(正確答案)B．全面(正確答案)C．科學(xué)(正確答案)D．合理(正確答案)E．有效5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連續(xù)特征指企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，盡量保持在___上的連續(xù)性。（）*A．時(shí)間(正確答案)B．價(jià)格C．對(duì)象(正確答案)D．質(zhì)量(正確答案)E．內(nèi)容(正確答案)6.以下對(duì)規(guī)范理解正確的有___。（）*A．規(guī)范包含了服務(wù)產(chǎn)品所涉及的眾多精確的細(xì)節(jié)規(guī)定(正確答案)B．細(xì)節(jié)是規(guī)范的歸納C．當(dāng)服務(wù)規(guī)范被企業(yè)收入服務(wù)系統(tǒng)正式予以確認(rèn)之后即為細(xì)節(jié)D．規(guī)范本身必須科學(xué)合理(正確答案)E．合理的規(guī)范還需要員工執(zhí)行有度(正確答案)7.快樂(lè)服務(wù)展現(xiàn)了服務(wù)人員在服務(wù)中的___。（）*A．職業(yè)道德B．禮貌禮節(jié)C．素質(zhì)修養(yǎng)D．精神面貌(正確答案)E．自身價(jià)值(正確答案)8.總的來(lái)說(shuō)，旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循___原則。（）*A．尊重(正確答案)B．從俗C．適度(正確答案)D．平等E．寬容(正確答案)9.有人說(shuō)在職場(chǎng)中，___。（）*A．智商決定是否被錄用(正確答案)B．智商決定工作得好壞C．情商決定是否被錄用D．情商決定工作得好壞(正確答案)E．社交商決定生活質(zhì)量(正確答案)10.___是人際交往的核心部分。（）*A．觀察B．理解C．合作(正確答案)D．真誠(chéng)E．溝通(正確答案)11.提高人際交往能力的因素有___。（）*A．雙向溝通(正確答案)B．注意觀察(正確答案)C．理解寬容(正確答案)D．真誠(chéng)謙虛(正確答案)E．通情達(dá)理12.溝通是人與人之間傳遞___的過(guò)程。（）*A．情感(正確答案)B．態(tài)度(正確答案)C．事實(shí)(正確答案)D．信念(正確答案)E．想法(正確答案)13.___被認(rèn)為是社交禮儀的“四部曲”。（）*A．稱呼(正確答案)B．應(yīng)答C．介紹(正確答案)D．握手(正確答案)E．交換名片(正確答案)14．以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見(jiàn)的稱呼，如___。（）*A．王科長(zhǎng)(正確答案)B．李校長(zhǎng)(正確答案)C．趙高工D．袁老師E．沈女士15.下列屬于職稱稱呼的有:___。（）*A．主任醫(yī)師(正確答案)B．高級(jí)工程師(正確答案)C．律師D．公安局長(zhǎng)E．財(cái)務(wù)科長(zhǎng)16.在人際交往中，有些稱呼在正式場(chǎng)合切勿使用，如___，這樣稱呼顯得隨意。（）*A．四眼B．小鬼C．哥們(正確答案)D．兄弟E．姐們(正確答案)17.在人際交往中，握手時(shí)除了要掌握握手的四要素，還要注意___，以免引起交往對(duì)象的誤會(huì)，從而留下不好的印象。（）*A.右手相握(正確答案)B.逐一相握(正確答案)C.摘手套(正確答案)D.一視同仁(正確答案)E．真誠(chéng)微笑(正確答案)18.交換名片的時(shí)機(jī)選擇一般有___。（）*A．自己希望認(rèn)識(shí)對(duì)方(正確答案)B．表示自己重視對(duì)方(正確答案)C．對(duì)方向自己索要名片(正確答案)D．初次登門拜訪對(duì)方(正確答案)E．打算獲得對(duì)方的名片(正確答案)19.接受名片時(shí)要___。（）*A．起身迎接(正確答案)B．表示謝意(正確答案)C．記住去看(正確答案)D．回敬對(duì)方(正確答案)E．注意時(shí)機(jī)20.在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對(duì)象表達(dá)自己的___之意。（）*A．尊重(正確答案)B．善良(正確答案)C．重視D．贊美E．友善(正確答案)21.為了維護(hù)安全，___。（）*A．在一些嚴(yán)肅、安靜的特定場(chǎng)合應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置成振動(dòng)模式B．乘飛機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至飛行模式(正確答案)C．不要在加油站使用手機(jī)(正確答案)D．在公共場(chǎng)合通話時(shí)應(yīng)側(cè)背過(guò)去通話，或找一個(gè)僻靜的場(chǎng)所E．不要在駕駛汽車時(shí)使用手機(jī)(正確答案)22.隨著微信、QQ等即時(shí)通信在工作中的普及，即時(shí)通信禮儀越來(lái)越受到重視。在工作中使用即時(shí)通信時(shí)應(yīng)注意___方面。（）*A．確保頭像和網(wǎng)絡(luò)稱呼適合工作環(huán)境(正確答案)B．謹(jǐn)慎使用表情符號(hào)(正確答案)C．尊重對(duì)方狀態(tài)顯示(正確答案)D．使用準(zhǔn)確的語(yǔ)言文字(正確答案)E．慎重使用語(yǔ)音與視頻功能(正確答案)23.問(wèn)候次序的方法，具體有___。（）*A．由尊而卑法(正確答案)B．一并問(wèn)候法(正確答案)C．由近而遠(yuǎn)法(正確答案)D．單個(gè)問(wèn)候法E．多人問(wèn)候法24.作為“禮儀之邦”的中國(guó)，我們的古人就系統(tǒng)規(guī)范了不同方式的相見(jiàn)禮，主要有___禮儀形式。（）*A.拱手禮(正確答案)B.抱拳禮(正確答案)C.萬(wàn)福(正確答案)D.作揖(正確答案)E.合十(正確答案)25.應(yīng)答禮儀要求正確的有___。（）*A．應(yīng)答過(guò)程中可以繼續(xù)手上的工作B．交談過(guò)程中，應(yīng)面帶微笑(正確答案)C．要站立說(shuō)話(正確答案)D．可以借助手勢(shì)溝通以加深理解(正確答案)E．聆聽(tīng)客人談話要集中精神(正確答案)26.應(yīng)答禮儀語(yǔ)言表達(dá)要求___。（）*A．語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)(正確答案)B．語(yǔ)調(diào)柔和(正確答案)C．聲音適中(正確答案)D．口齒清晰(正確答案)E．溫和友善27.常用服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)有___。（）*A．表示寒暄歡迎(正確答案)B．表示離開(kāi)告別(正確答案)C．表示征詢致謝(正確答案)D．表示祝賀贊賞(正確答案)E．表示勸慰懇請(qǐng)(正確答案)28.轉(zhuǎn)換否定用語(yǔ)的方式祈，是將否定用語(yǔ)轉(zhuǎn)換成___。（）*A．感嘆語(yǔ)氣B．幽默用語(yǔ)C．祈使語(yǔ)氣(正確答案)D．肯定用語(yǔ)(正確答案)E．溫和緩解的語(yǔ)言(正確答案)29.幽默是具有___的表現(xiàn)。（）*A．智慧(正確答案)B．情商C．教養(yǎng)(正確答案)D．高雅E．道德上的優(yōu)越感(正確答案)30.關(guān)于幽默的表述，正確的有___。（）*A．幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣(正確答案)B．幽默能讓問(wèn)題復(fù)雜化，顯示出個(gè)人豁達(dá)大度的風(fēng)度C．幽默是一種對(duì)攻擊和侮辱十分有效的反擊武器(正確答案)D．幽默倘若運(yùn)用不當(dāng)，也會(huì)適得其反，造成沖突(正確答案)E．幽默能夠促進(jìn)人際關(guān)系的和諧(正確答案)31.禮賓服務(wù)中與外賓交談時(shí)，不宜涉及諸如___等有關(guān)個(gè)人身體狀況的話題。（）*A．是否健康(正確答案)B．身高多少(正確答案)C．體重幾何(正確答案)D．口味如何E．喜歡什么32.自信老練、富有經(jīng)驗(yàn)的客人___。（）*A．站立時(shí)抬頭挺胸(正確答案)B．笑時(shí)緊閉雙唇C．說(shuō)話時(shí)眼睛看地上D．抬高下巴環(huán)顧四周(正確答案)E．壓低下巴33.上團(tuán)前，導(dǎo)游應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好___等物品。（）*A．接待計(jì)劃(正確答案)B．導(dǎo)游證(正確答案)C．胸卡、導(dǎo)游旗(正確答案)D．接站牌(正確答案)E．結(jié)算憑證(正確答案)34.導(dǎo)游在服飾方面，堅(jiān)持___原則，以免喧賓奪主。（）*A．合體B．合身(正確答案)C．合時(shí)(正確答案)D．合適(正確答案)E．合理35.知識(shí)準(zhǔn)備，包括___等幾個(gè)方面的準(zhǔn)備。（）*A．業(yè)務(wù)知識(shí)(正確答案)B．客源知識(shí)(正確答案)C．禮儀知識(shí)(正確答案)D．話題知識(shí)(正確答案)E．心理知識(shí)36.從形式上講，致歡送辭可分為_(kāi)__。（）*A．表達(dá)式B．總起式C．結(jié)尾式D．抒情式(正確答案)E．總結(jié)式(正確答案)38.在游客進(jìn)入房間之前，導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的___及地點(diǎn)，確定叫早時(shí)間等。（）*A.活動(dòng)安排(正確答案)B.就餐類型C.集合時(shí)間(正確答案)D.聯(lián)系方式E.車牌號(hào)碼39.旅游團(tuán)隊(duì)就餐，大多可分為_(kāi)__。（）*A．便餐(正確答案)B．自助餐(正確答案)C．風(fēng)味餐(正確答案)D．正餐E．團(tuán)隊(duì)餐40.下列乘飛機(jī)的禮儀，正確的是___。（）*A．導(dǎo)游要第一個(gè)上飛機(jī)B．在上飛機(jī)前，導(dǎo)游要幫助游客辦理登機(jī)牌領(lǐng)取、行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)(正確答案)C．在飛行過(guò)程中，導(dǎo)游自身行為要符合禮儀規(guī)范(正確答案)D．登機(jī)后導(dǎo)游與游客可大聲聊天E．下飛機(jī)后，導(dǎo)游要提醒游客領(lǐng)取自己行李，并及時(shí)與前來(lái)接團(tuán)的地陪聯(lián)(正確答案)41.下列乘火車禮儀，描述正確的是___。（）*A．若遇游客正在脫外衣，導(dǎo)游應(yīng)回避(正確答案)B．自己脫外衣就寢時(shí)應(yīng)背對(duì)其他游客(正確答案)C．若是換衣服應(yīng)去盥洗室(正確答案)D．女導(dǎo)游不要當(dāng)著游客的面整理衣裙、化妝(正確答案)E．導(dǎo)游要最后一個(gè)上火車，以確保游客都能準(zhǔn)時(shí)上車42.在乘坐手扶電梯時(shí)，應(yīng)注意___。（）*A．要扶著傳送帶(正確答案)B．高談闊論C．腳站在黃線內(nèi)(正確答案)D．腳站在黃線外E．要靠左站43.帶團(tuán)行走時(shí)，不應(yīng)與人勾肩搭背，___時(shí)不宜蹲歇。（）*A．講解B．候車(正確答案)C．等人(正確答案)D．吸煙E．行走44.在手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用上必須注意:要___。（）*A．簡(jiǎn)潔易懂(正確答案)B．協(xié)調(diào)合拍(正確答案)C．因時(shí)而異(正確答案)D．節(jié)制使用(正確答案)E．避免使用游客忌諱的手勢(shì)(正確答案)45.收取費(fèi)用要做到“三唱一復(fù)”，其中“三唱”指的是___。（）*A．唱付(正確答案)B．唱談C．唱收(正確答案)D．唱價(jià)(正確答案)E．唱議46.門市服務(wù)員在接待客人時(shí)，注意文明禮貌，做到___。（）*A．不敷衍(正確答案)B．不推諉(正確答案)C．不頂撞(正確答案)D．不爭(zhēng)吵(正確答案)E．不較真47.當(dāng)禮儀危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，可以從___方面采取禮儀危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略。（）*A．心理(正確答案)B．物質(zhì)C．精神D．語(yǔ)言(正確答案)E．行為(正確答案)48.當(dāng)幽默被恰當(dāng)運(yùn)用時(shí)，能給人以___，使人樂(lè)觀向上。（）*A．興奮B．力量C．知識(shí)(正確答案)D．信心(正確答案)E．啟發(fā)(正確答案)49.把握幽默的基本技巧，需要注意:___。（）*A．把握時(shí)機(jī)(正確答案)B．夸張模仿(正確答案)C．優(yōu)雅敏捷(正確答案)D．預(yù)先交底E．不要重復(fù)50.使用幽默，要顧及對(duì)象的___。（）*A．文化水平B．文化層次(正確答案)C．文化差異(正確答案)D．文化習(xí)俗E．文化禁忌51.所謂“___”，這些“禁、俗、諱”，就是各國(guó)各民族在文化習(xí)俗上的特點(diǎn)，唯有充分了解，才能在涉外交往中減少麻煩，避免誤會(huì)。（）*A．入境而問(wèn)禁(正確答案)B.入國(guó)而問(wèn)諱C.入門而問(wèn)諱(正確答案)D.入國(guó)而問(wèn)俗(正確答案)E.入門而問(wèn)禁52.私人信息包括___。（）*A．姓名B．年齡(正確答案)C．收入財(cái)產(chǎn)(正確答案)D．身高體重(正確答案)E．婚姻狀況(正確答案)53.在國(guó)際禮賓服務(wù)中，___是兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)，是禮賓服務(wù)的頭一個(gè)環(huán)節(jié)和最后的收尾環(huán)節(jié)。（）*A.迎客(正確答案)B.介紹C.獻(xiàn)花D.送客(正確答案)E.陪車54.獻(xiàn)花時(shí)，所獻(xiàn)鮮花必須整潔鮮艷，忌用___。（）*A．菊花(正確答案)B．杜鵑花(正確答案)C．石竹花(正確答案)D．黃色花朵(正確答案)E．花環(huán)55．一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為_(kāi)__的心理。（）*A．求全B．求尊重(正確答案)C．求發(fā)泄(正確答案)D．求平衡E．求補(bǔ)償(正確答案)1.服務(wù)是指通過(guò)人的行為基本地滿足客人的需求，并由此帶來(lái)企業(yè)和客人雙贏的結(jié)果。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)2.服務(wù)意識(shí)可以通過(guò)培養(yǎng)、訓(xùn)練形成，有主動(dòng)與被動(dòng)、強(qiáng)烈和淡漠之分。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤3.通常情況下，服務(wù)意識(shí)越強(qiáng)的員工越能夠感知客人的需求。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤4.隱性需求是非顯性的，具有一定的綜合性和隱蔽性。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)5.創(chuàng)新服務(wù)，合理化滿足客人的隱性需求是實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)的重要途徑。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)6.需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通過(guò)善意或者服務(wù)來(lái)解決。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤7.今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是缺乏服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤8.客人投訴房間內(nèi)馬桶下水不暢，員工在三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng);這是符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范特征的。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)9.客人在接受某項(xiàng)服務(wù)前，通常對(duì)該服務(wù)有一個(gè)心理期待，即心理預(yù)期值。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤10.卓越服務(wù)是讓客人產(chǎn)生愉悅感覺(jué)的服務(wù)，它的前提是不僅達(dá)到客人的心理預(yù)期值而且要超越預(yù)期值，讓客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)生愉悅記憶。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)11.規(guī)范，是對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與提煉。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤12.企業(yè)制定規(guī)范時(shí)應(yīng)根據(jù)“以市場(chǎng)為中心”的理念，站在市場(chǎng)的角度考慮問(wèn)題，力求使規(guī)范制定的科學(xué)合理。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)13.超越客人期望，讓客人成為忠誠(chéng)客人也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的終極目標(biāo)。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤14.在服務(wù)工作中，用姓氏主動(dòng)熱情地稱呼客人，既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種成本很低的服務(wù)藝術(shù)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)15.做好服務(wù)工作必須要有激情、有創(chuàng)意。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤16.對(duì)不同的客人使用不同稱呼，但有些飯店的服務(wù)人員，對(duì)一些年近古稀的老領(lǐng)導(dǎo)直接稱呼“爺爺”“奶奶”，這是不妥當(dāng)?shù)摹＃ǎ單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)17.一般認(rèn)為，科學(xué)工作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)狈η檎{(diào)，西方人一般直率而開(kāi)朗。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤18.白金法則是一條做人的法則，又稱為“為人法則”。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)19.黃金法則是白金法則的一個(gè)更新的、更尊重他人的版本。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)20.稱呼是人際交往中最初相識(shí)的一種形式，是進(jìn)一步交往的基礎(chǔ)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)21.對(duì)于具有職稱者，尤其是具有中級(jí)、高級(jí)職稱者，在工作中直接以其職稱相稱，如王教授、李高級(jí)工程師（李高工）。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤22.通常的敬稱有:您、您老、您老人家、君等詞，多用于對(duì)尊長(zhǎng)。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤23.將未婚女子稱為“夫人”，這是隨意的稱呼。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)24.介紹時(shí)應(yīng)注意禮節(jié)，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝下，五指輕輕并攏，掌心向下略傾斜來(lái)指示，切記不可用一根手指指人。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)25.介紹他人時(shí)，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)練并將雙方的情況表述清晰。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤26.介紹就像穿針引線，應(yīng)該脈絡(luò)清楚，要考慮好介紹的內(nèi)容以及語(yǔ)言表達(dá)的態(tài)度和“火候”，使雙方樂(lè)于接受而不至于使人感到勉強(qiáng)。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤27.握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤28.賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎;長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)29.與人握手要真誠(chéng)，微笑著注視對(duì)方是基本的禮貌。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤30.上下級(jí)進(jìn)行溝通，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，地位低者先掛電話。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)31.會(huì)議、培訓(xùn)、劇院、圖書(shū)館以及其他一些比較安靜的公共場(chǎng)合，應(yīng)在進(jìn)入后關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置成振鈴模式。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)32.如果他人的即時(shí)通信狀態(tài)設(shè)置為“忙碌”或“離開(kāi)”，請(qǐng)尊重并等待合適的時(shí)間發(fā)送消息。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤33.古人對(duì)拱手之禮十分重視，認(rèn)為這是誠(chéng)敬在心、在行為上的體現(xiàn)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)34.稱呼賓客用謙稱，稱呼自己用尊稱。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)35.對(duì)成年男士可以統(tǒng)稱為“先生”。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤36.在公務(wù)活動(dòng)中，一般以職務(wù)稱呼對(duì)方，即使用專門性稱呼。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)37.涉外交往中的稱呼，不要錯(cuò)稱，不同國(guó)家的人的姓名在發(fā)音和排列順序上有較大差別。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤38.在英美，父子或祖孫的名字不相重。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)39.有關(guān)個(gè)人飲食、起居、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、閱讀、交友等方面的個(gè)人經(jīng)歷，都是不可告人的內(nèi)容。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)40.在涉外交往中，災(zāi)害疾病或兇殺慘案都是主動(dòng)回避的話題。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤41.那些人們共同關(guān)心的全球性話題，如環(huán)境保護(hù)、科技發(fā)展、健康狀況、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情、美味佳肴，都是可以進(jìn)行共同探討的可靠話題。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)42.狹義言之，肢體語(yǔ)言也包括面部表情在內(nèi)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)43.動(dòng)態(tài)中的身體語(yǔ)言需要通過(guò)視覺(jué)而感受，靜態(tài)的身體語(yǔ)言則不需要。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)44.客人講述得很明確的需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能就可以很好完成。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤45.例行服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的，不需要客人提醒的服務(wù)。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤46.對(duì)身體語(yǔ)言的識(shí)別要放在客人所處的具體環(huán)境中，從而感受到他內(nèi)心的真實(shí)情感、需求與期望。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤47.客人用手撓頭，有表示困惑、為難和拿不定主意的意思。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤48.客人用手摸后腦勺只是因?yàn)楸容^緊張。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)49.客人忽然把雙腳疊合起來(lái)，表示他對(duì)你的提議正處理猶豫不決的狀態(tài)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)50.客人用手搔抓脖子，表現(xiàn)出他的猶豫不決或心存疑慮。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤51.待旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游服務(wù)人員要等待游客前來(lái)認(rèn)找。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)52.介紹完畢后，應(yīng)和全陪共同核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單、了解游客的特殊要求等。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)53.游客上車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)站在車頭一側(cè)問(wèn)候游客，并照顧游客上車。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)54.游客上車坐定后，導(dǎo)游要禮貌地、仔細(xì)地清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)無(wú)誤后方可示意司機(jī)開(kāi)車。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤55.歡迎辭的內(nèi)容，應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、年齡、職業(yè)及居住地等具體情況而有所不同。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤56.歡迎語(yǔ)，如，各位來(lái)賓、各位朋友，大家上午好！。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)57.乘汽車或火車離開(kāi)時(shí)，地陪應(yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤58.當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入安檢或隔離區(qū)時(shí)，全陪應(yīng)與游客一一告別。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)59.游覽結(jié)束之際，導(dǎo)游致歡迎辭是不可忽視的一個(gè)工作環(huán)節(jié)，不“辭”而別或隨便收?qǐng)龆际且环N不禮貌的行為。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)60.進(jìn)入電梯后，要主動(dòng)和電梯內(nèi)游客打招呼。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤61.進(jìn)出電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓兒童和女士先行。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)62.清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn)，即左手自然垂直向下，以彎曲手指來(lái)記數(shù)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)63.帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游右手持旗，舉過(guò)頭頂，保持正直，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案