微笑服務(wù)禮儀課件

微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版關(guān)于禮儀什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！蔽⑿Ψ?wù)禮儀精簡(jiǎn)版將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始。禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版關(guān)于微笑服務(wù)微笑，是人類最基本的動(dòng)作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠(chéng)和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。什么是微笑微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版微笑的要素

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版人際交往中的魔鬼數(shù)字人的印象形成=55%外表+38%自我現(xiàn)+7%語(yǔ)言“73855”

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪。鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘。

微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪

特別提示微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版不受歡迎的走姿1、只擺動(dòng)小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。5、不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版基本接待禮儀微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下行進(jìn)中與顧客打招呼微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑；說(shuō)寒暄的話，并與表情配合。注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版六服務(wù)技巧看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版“看”什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開看微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版看注意：目光是親切的、友善的、朋友式的。當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答。注意掃視和凝視的合理運(yùn)用。觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版聽(tīng)的三大原則不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意，所以要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。聽(tīng)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？聽(tīng)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)聽(tīng)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版笑與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)與身體結(jié)合配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）“我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）“您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版說(shuō)“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。動(dòng)微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版七

服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候

---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)

---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?/p>

——莎士比亞

在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版熱情三到

眼到眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方，不卑不亢微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版迎接語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)

再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版征詢語(yǔ)您需要我們