酒店管道維護作業(yè)流程

酒店管道維護作業(yè)流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

1、由工程部派人進行維護保養(yǎng)，對

1十劃地面裸露金屬管道閥門每年一次防銹

蝕保養(yǎng)；

2、準備除銹、刷漆工具、油漆、潤

準備

2滑油、脂；

3、檢查管道、有無滲漏，閥門開關(guān)

是否有效；

34.1閥門絲桿加潤滑油（脂）；

4.2管道除銹刷漆、冷水管刷緣

10漆、熱水管刷紅漆、燃氣管刷黃漆；

44.3如有滲漏、損壞需報工程部進

行維修。

5

6

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XXX酒店質(zhì)量管理體系文件

TY/ZY-09AA-2005

休閑中心作業(yè)文件

2005年2月1日發(fā)布2005年3月1日實施

XXX酒店

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目錄

一、術(shù)語和定義：

本作業(yè)沒有特殊術(shù)語和定義

二、作業(yè)流程：

9.1休閑中心班前會流程

9.2休閑中心交接班流程

9.3休閑中心衛(wèi)生檢查流程

9.4休閑中心送取布草流程

9.5休閑中心設(shè)備報修流程

9.6休閑中心夜間管理人員工作流程

9.7休閑中心請購物品流程

9.8學(xué)習(xí)管理流程

9.9部門新入職技師培訓(xùn)流程

9.10部門新入職服務(wù)員培訓(xùn)流程

9.11客戶意見收集、處理流程

9.12突發(fā)事件處理流程

9.13資產(chǎn)盤點流程

9.14部門基金管理流程

9.15電話接聽處理流程

9.16寄存物品工作流程

9.17寄存卡管理流程

9.18售卡流程

9.19員工休假、審批流程

9.20前廳接待工作流程

9.21前廳輸單工作流程

9.22前廳收銀工作流程

9.23前廳保潔工作流程

9.24客人遺留物品處理流程

9.25男、女賓、泳池管理人員工作流程

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9.26男、女賓、泳池服務(wù)日常工作流程

9.27泳池吧員日常工作流程

9.28泳池健身教練日常工作流程

9.29外賣小吃日常工作流程

9.30餐具、杯具清洗流程

9.31休閑中心水質(zhì)維護流程

9.32泳池吸塵工作流程

9.33泡池、沖浪池換水流程

9.34游泳指導(dǎo)流程

9.35泳池清洗流程

9.36機房設(shè)備維修、保養(yǎng)流程

9.37男、女賓、泳池收尾工作流程

9.38浴足房管理人員日常工作流程

9.39浴足房服務(wù)員日常工作流程

9.40浴足房技師日常工作流程

9.41浴足房保潔日常工作流程

9.42浴足房烤箱操作流程

9.43浴足房對客服務(wù)流程

9.44浴足房衛(wèi)生檢查流程

9.45浴足房對排鐘操作流程

9.46美發(fā)師日常工作流程

9.47浴足房收尾工作流程

9.48保健部日常工作流程

9.49保健部管理人員日常工作流程

9.50保健部保潔日常工作流程

9.51保健部技師日常工作流程

9.52保健部吧員日常工作流程

9.53保健部衛(wèi)生檢查流程

9.54聯(lián)檢接待處理流程

9.55新技術(shù)開發(fā)流程

9.56新產(chǎn)品開發(fā)流程

9.57客人失竊物品處理流程

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9.58客人意外受傷處理流程

9.59客人投訴處理流程

9.60浴足房值班技師工作流程

9.61客人損壞物品處理流程

二、相關(guān)文件：

一、術(shù)語和定義:

本作業(yè)沒有特殊術(shù)語和定義

二、作業(yè)流程：

9.1休司中心班前會

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、水療館白班員工8:50,夜班17:25；保健浴

L足12：00、18：30；由當(dāng)班管理人員組織在員

工通道集合（早班在前廳集合）；

2、由部門領(lǐng)班或組長點名，按考勤制度執(zhí)

行；

23、由班前會主的人按酒店培訓(xùn)體操帶領(lǐng)員工

做一次；

4.1由班前會主持人總結(jié)上班次服務(wù)、經(jīng)營狀

3況、衛(wèi)生、員工紀律、設(shè)備情況；

4.2告之員工當(dāng)天定單，上級下發(fā)通知通報；

4.3把當(dāng)日工作做出安排；

5、主持人將員工分為兩列，面對面站，練習(xí)

4

禮貌敬語、微笑、報鐘（技術(shù)組）；

6、主持人認真檢查員工頭飾、發(fā)飾、妝容、

工裝、手指甲是否符合規(guī)范，如不符合，需求

立即整改，后再次檢查；

57、由主持人帶領(lǐng)員工精神成活和唱店歌（包

括理念、愛的鼓勵、唱真心英雄）。

6

7

9.2休司中心各崗位交接班流程

流程

編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求

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1、接班人員按日常工作安排，在參加完班前

L會后1分鐘之內(nèi)到崗；

2.1接班人員到崗后，立即開始要何時

有無客人遺留物品、特殊情況發(fā)生、單

>@據(jù)、鑰匙、設(shè)備有無損壞；

2<2.2在接班人員檢查同時，交班人員則

開始清理本崗衛(wèi)生，并補充本崗位固定

額的低次易耗品；

2.3當(dāng)交班人員完成工作后，接班人員

3確認雙方簽字開始復(fù)檢發(fā)現(xiàn)問題后，要求交班人再

做，再檢查；

3、如無問題，雙方在交接班表上簽字確

4班人離L認接班人正式上崗服務(wù)；

)4、交班人離崗。

9.3休司中心衛(wèi)生檢查流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、當(dāng)班服務(wù)員9：30—11：00完；

L2、當(dāng)班領(lǐng)班12點對前廳衛(wèi)生間、公共區(qū)域設(shè)

施設(shè)備、男賓一次更衣，淋浴間、二次更衣、

泡池水質(zhì)、游泳池、沖浪池水質(zhì)、泳池公共區(qū)

域及設(shè)施，吧臺杯具、水果、開水、鞋房、小

2吃房、衛(wèi)生間、女賓搓背間、淋浴間、更衣室

及布草低易準備衛(wèi)生情況檢查，不合格由各區(qū)

域人員立即整改，前廳、男賓、泳區(qū)、女賓所

3負責(zé)衛(wèi)生員工出現(xiàn)三處不合格衛(wèi)生和罰伍元；

3、將前廳、男賓、泳池、女賓衛(wèi)生檢查結(jié)果

分別記錄在衛(wèi)生檢查本上；

4、白班領(lǐng)班13點一17點不定時巡視前廳，男

4賓、泳池、女賓衛(wèi)生，不合格之處督促員工整

改，夜班領(lǐng)班17：30—1：00不定時檢查；

5、將出現(xiàn)的問題記在工作本上；

56、白班與夜班領(lǐng)班分別在早上8：40、晚上

17：30交接，當(dāng)日衛(wèi)生還需完成什么；

7、由夜班領(lǐng)班2點檢查前廳，男賓、泳池、

6女賓夜班日常衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生；

8、對不合格衛(wèi)生記錄在工作本上，便于第二

天總結(jié)。

7

8

9

10

9.4送取布草工作流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、把上班工作需要干洗的布草集中到布草間

L布草桶內(nèi)；

2、等待保潔公司收布草，時會用電話在通知

各崗位；

3、將需清洗布草送到室外收送處；

24、對本部送出布草進行分類清點；

5、將清點的布草數(shù)量進行登記；

36、拿到登記表進行與自己所點數(shù)量進行核

實，如果不對，重新點數(shù)，登記；

47、待核實后，需雙方簽字認可；

8、簽字后，保留下班收布草憑證一張（登記

表一張、底單）；

9、交送布草完結(jié)畢后，開始收回頭天布草；

510、拿出上一天交送布草憑證表；

11、用憑證表進行點數(shù)核定；

12、如果數(shù)量核實有誤，應(yīng)重新點數(shù)，至核實

6準確為止，如有不足，在當(dāng)天布草單上由洗滌

人員，注明物品名稱、數(shù)量、顏色、大小后洗

滌公司人員簽字；

13、核實無誤后，進行簽收；

7

14、把所有回收布草，收回到指定地點。

8

9

10

11

12

13

14

15

9.5設(shè)備報修工作流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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2、由出現(xiàn)故障區(qū)域當(dāng)班員工通知部門

設(shè)備負責(zé)人；

3.1設(shè)備負責(zé)人到現(xiàn)場查看；

3.2自行進行維修，無法處理修復(fù)的

報工程部；

4、對修復(fù)的設(shè)備進行使用檢查，故障

未得的完全排除的返回重新維修；

5、區(qū)域負責(zé)人或崗位員工對工程部修

復(fù)的設(shè)備，如實填寫維修單，簽字認

可。

7

9.6夜'可管理人員工作流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、17：25召開班前會；

L2、進入工作崗位；

3.1晚上18：30檢查區(qū)域衛(wèi)生并整改；

3.2檢查員工工作情況及紀律情況；

4、將檢查出的問題作記錄；

25.1、現(xiàn)場接待引領(lǐng)客人，介紹部門消費項

目；

5.2晚19：00—20：00到餐廳引領(lǐng)客人；

36.1、12：00開始組織員工清掃區(qū)域衛(wèi)生及計

劃衛(wèi)生并作檢查；

6.2檢查各區(qū)域電器設(shè)備、燈等是否按時關(guān)

閉，有無隱患；

4

6.3各崗位員工是否在指定的區(qū)域值夜班；

6.4巡事夜間客人消費情況；

56.5檢查后門是否較好；

7、管理人員凌晨3：00在指定的區(qū)域休息；

8、對當(dāng)日值班情況作總結(jié)并記錄在工休息日

6志本上；

9、和白班管理人員進行工作，交接后下班。

7

8

9

9.7部、口請購物品的流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、由員工崗位管理人員匯報總門需購的物品,

L崗位管理人員核實；

2.1崗位管理人員將需購物品的品名、規(guī)格、

數(shù)量、單價及要求或樣品統(tǒng)一報前廳輸單員；

2.2前廳輸單員接到報告后須馬上到庫房核查

2物品有無庫存，若有就及時領(lǐng)入通知所需崗位

領(lǐng)用；

3、前廳輸單員到庫房核查物品若無庫存就及

時地根據(jù)崗位提供的信息填寫請購單；

4、前廳輸單員當(dāng)日須將請購單交部門經(jīng)理審

核簽字；

5、前廳輸單員、部門經(jīng)理簽認后的請購單交

3總辦主任審核簽字；

6.1前廳輸單員兩日內(nèi)須將簽認后的請購單及

4樣品送交采購部；

6.2詢問物品的大概購回時間；

57、前廳輸單員根據(jù)采購部提供的購回時間，

查問物品是否購回；

6

7

9.8學(xué)習(xí)管理流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、由管理人員周六備第二周課程交到

L辦公室，每天半小時學(xué)習(xí)課程（課程表

內(nèi)容包括時間、地點、參加人員、講課

CZ人員、內(nèi)容）；

2、通知本班學(xué)員到指定地點學(xué)習(xí)、時

間根據(jù)班次所在情況，一樓水區(qū)：白班

2班后、夜班班前、保健浴足下午休息時

間；

J3、由管理人員初次演講后按輪流進行

3按課程輪流講課講解；

4、聽學(xué)者做好所有講課筆記：休假人

員和講課人員事后借筆記補辦；

5、周末由管理人員檢查所有學(xué)習(xí)資

4料，是否有認真記載，如有未完成按相

關(guān)規(guī)定處罰；

6、月底考核，由管理人員統(tǒng)一出題，

5考核評級。

底考核二）

6

9.9部。新入職技師培訓(xùn)流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、新入職技師到人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)；

L辦理相關(guān)入職手續(xù)2,辦理完入職手續(xù)，到部門報到并由部門管

C二理人員帶領(lǐng)參觀，熟悉酒店經(jīng)營范圍和經(jīng)營項

目；

管理人員帶領(lǐng)參觀3、當(dāng)熟悉酒店經(jīng)營范圍和項目后，進行酒店

2規(guī)章制度學(xué)習(xí)時間為二天（獎罰條例、組織機

構(gòu)、本部項目），由技術(shù)組長培訓(xùn)；

3二天內(nèi)酒店制度學(xué)習(xí)4、進行部門相關(guān)技術(shù)理論學(xué)習(xí)，時間為三

天，由技術(shù)組長培訓(xùn)；

45,理論知識考評，如有考評不合格者應(yīng)重新

三天各部門技術(shù)理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，再考評，由技術(shù)組長出題考評；

6、技術(shù)實際操作學(xué)習(xí)，時間為10天，由技術(shù)

組長、利用未營業(yè)房；

57、日常接待、禮儀報鐘、流程學(xué)習(xí)，由部門

領(lǐng)班培訓(xùn)：

8、實際操作考評，應(yīng)提前申請部門領(lǐng)班或經(jīng)

6實操技術(shù)學(xué)習(xí)十天理試鐘，如有不合格者，應(yīng)重新進行技術(shù)實操

培訓(xùn)，并再次試鐘；

9、試鐘合格者部門簽回執(zhí)單并正式排鐘上

崗，領(lǐng)取工號牌；

7二鐘禮儀、流程學(xué)習(xí)

10、部門排鐘后享受新技師待遇；

11、當(dāng)經(jīng)過一段時間上鐘服務(wù)后，覺得手法已

8<>熟練，可享受老技師待遇時，可向部門領(lǐng)班或

經(jīng)理申請試鐘，通過試鐘可享受老技師待遇；

12、經(jīng)過以上所有培訓(xùn)并考評，最終可享受酒

9店技師全部待遇。

10新技師待遇考核

老技師待遇考核

11

12

9.10部門新入職員工培訓(xùn)流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、當(dāng)新進員工由人事部分配到部門，由管理

L人員面試，如面試合格，則由管理人員帶到人

事部辦理入職手續(xù)，領(lǐng)取飯卡、工裝，找宿舍

管理員安排宿舍；

2、實習(xí)第一天，由管理人員帶領(lǐng)先參觀本部

2門各崗位及消費項目，接著帶領(lǐng)員工參觀其他

部門（客房、茶坊、餐廳、娛樂、員工食堂）

3的消項目及相關(guān)分部，并在實習(xí)崗位觀察；

3、當(dāng)新員參觀完后，安排其到某固定崗位進

行三天制度學(xué)習(xí)，由管理人員及老服務(wù)員拿出

4相關(guān)制度（酒店規(guī)章制度、酒店獎罰制度、部

門規(guī)章制度、崗位規(guī)章制度、工作流程）見相

關(guān)文件，并對崗位服務(wù)進行觀察分析，找出需

要改進的地方反饋給管理人員（第天一篇）；

八合格\

514、當(dāng)新員工三天制度學(xué)習(xí)和在崗觀察后，由

直接管理人員進行七天的服務(wù)技巧學(xué)習(xí)（標準

的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、托盤要

6領(lǐng)、禮貌用語、項目介紹、接聽電話在禮儀、

各區(qū)域電話號碼及崗位具體服務(wù)流程）見相關(guān)

文件；

75、$新進員工進行七天服務(wù)技巧學(xué)習(xí)后，由

部門經(jīng)理進行考核（實操、項目介紹、規(guī)章制

度、相關(guān)經(jīng)營部門消費項目各區(qū)域電話號碼、

8->儀容儀表、姿態(tài)、神態(tài)、崗位流程及禮貌用

語）;

6、由管理人中對新進員工進行考核（筆試、

（不合格退回\

9實操），合格者從當(dāng)日起成為正式員工，到總

辦領(lǐng)取工號牌并與部門經(jīng)理（酒店）簽定合

1人事部J

同；

7、不合格者，再隨崗觀察學(xué)習(xí)七天，以前十

五天學(xué)習(xí)的內(nèi)容及實踐；

8、七天后，由部門經(jīng)理對上次未合格者進行

復(fù)核、合格者同上成為正式員工、領(lǐng)工號牌，

并簽定合同；

9、再次不合格者，則由部門經(jīng)理帶其退回人

事部。

9.11客戶意見收集處理流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、第天上午由部門經(jīng)理檢查各區(qū)域

L吧臺是否放有客戶意見單，并且了解

部門實施情況；

2、員工及管理人員在每日工作中通

過意見單或詢問了解客戶意見和投

2訴，其中特別注意保健部、浴足坊和

前廳部管理人員必須作到每客必詢由

3部門經(jīng)理進行檢查，要求電話、姓

名、事件、消費登記盡量齊全；

3、客人信息當(dāng)中，進行分類，如現(xiàn)

4場能夠整改的信息應(yīng)及時告之管理人

員共同解決整改；

4、所有客人意見不能及時處理的予

以記錄在意見單上，予以每天下班前

統(tǒng)一報于上級；

55、每天管理人員在下班前的15分

鐘，由經(jīng)理召集各區(qū)域負責(zé)人對客戶

信息形成討論（包括已處理的）明確

客戶信息分類，對建議和投訴的會議

中形成整改執(zhí)行方案，并在第二天開

6始實施；

6,根據(jù)客戶信息，對全體員工的工

作評估后，應(yīng)按獎懲條例進行獎懲執(zhí)

行，也是在第二天執(zhí)行（由各區(qū)域負

7責(zé)人與經(jīng)理一起處理）；

7、客戶投訴意見，以及客戶檔案，

處理方案在每周五下班前由經(jīng)理統(tǒng)一

存入客戶檔案庫，分為三類：

8（1）客戶消費記錄；

（2）客戶投訴整改記錄；

（3）客戶個人詳情（生日、電話、

姓名、單位、車牌）。

9.12突發(fā)事件處理流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、在崗人員在第一時間通知部門當(dāng)班管

L突發(fā)事件發(fā)生理人員；

2.1當(dāng)班管理人員到達現(xiàn)場對事件分

類；

2.2如斗歐，管理人員立即進行勸阻

2（保證自身安全情況下進行）；

2.3如是火災(zāi)，立即進行客人分流逃

3生；

2.4如是溺水，立即進行營救；

3.1針對所發(fā)生事件進行現(xiàn)場控制；

3.2將事件如實上報；

4、保安、部門經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況啟

動應(yīng)急措施；

45、部門經(jīng)理將事件上報；

6、組織相關(guān)人中展開調(diào)查；

7、相關(guān)部門人員對事件發(fā)生后的損失進

5行評估；

8.1部門負責(zé)人對事件進行總結(jié)；

8.2采取避免類似事件再次發(fā)生措施。

6

7

8

9

10

9.13資產(chǎn)盤點流程

流程

作業(yè)流程圖作業(yè)要求

編號

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1、每月各部在29H-30目盤點一次，每周六

各部需盤布草一次，均為夜間下班前進行；

2,由各小組負責(zé)人在上述規(guī)定時間前在主管

處領(lǐng)取相關(guān)盤點表（分同盤點及月盤點）；

3、由主管、經(jīng)理分配各小組管理人員進行交

叉檢查分配，各小組管理人員在下班前到達指

定地點；

4、月底主要進行對設(shè)施設(shè)備和資產(chǎn)進行盤點

記錄，周盤點則主要清理布草，均按上次物品

進行核對：

5、在盤點過程中，需認真核對，并注明數(shù)量

質(zhì)量變動；

6、在記錄過程中，如發(fā)現(xiàn)物品或布草屬于正

常報損，予以記錄并按照報損程序，賠償程序

流程處理，開